Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (11)

59
Bảng 3.3: Đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát
Trình độ học vấn

Frequency Percent
Valid Phổ thơng
Trung cấp

Valid

Cumulative

Percent

Percent

10

3.8

3.8

3.8

3

1.1

1.1

5

Cao đẳng, Đại 241

92

92

96.9

học
Sau đại học

8

Total

262

3.1

3.1

100

100

100

(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
 Tần suất liên hệ

Tất cả các đáp viên đều đã từng kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
của Ngân hàng VPBank, với tần suất liên hệ tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
như sau:
Bảng 3.4: Đặc điểm tần suất liên hệ của mẫu khảo sát
Tần suất liên hệ
Frequency Percent

Valid

Cumulative Percent

Percent
Thường xuyên 5

1.9

1.9

1.9

1 tuần/ lần

9

3.4

3.4

5.3

118

45

45

50.4

1 tháng/ lần

130

49.6

49.6

100

Total

262

100

100

Valid 2-3 tuần/ lần

(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Có 130 đáp viên liên hệ tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ít nhất 1

tháng/ lần, tương đương với 49,6%, 118 đáp viên có tần suất liên hệ khoảng 2-3
tuần/ lần, chiếm 45%, chỉ có duy nhất 5 đáp viên, chiếm 1,9% liên hệ thường xuyên
tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7; còn lại là 9 đáp viên tương đương với 3,4%
liên hệ với tần suất khoảng 1 tuần/ lần.


60
 Thời gian sử dụng dịch vụ của Ngân hàng VPBank
Biểu đồ 3.2: Đặc điểm thời gian giao dịch của mẫu khảo sát

(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Có 104 đáp viên có thời gian giao dịch trên 3 năm tại VPBank chiếm 39,69%;
96 đáp viên có thời gian giao dịch từ 2-3 năm, chiếm 36,64%; 37 đáp viên có thời
gian giao dịch dưới 1 năm chiếm 14,12%; cịn lại là 25 đáp viên có thời gian giao
dịch tại VPBank từ 1-dưới 2 năm chiếm 9,54%.
3.2. Đánh giá thang đo
Quy trình đánh giá thang đo được thực hiện thông qua các bước sau:
+ Bước đầu tiên sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang
đo.
+ Bước thứ hai đánh giá giá trị thang đo bằng cơng cụ phân tích nhân tố khám phá
(EFA) để đánh giá giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo.
+ Bước thứ ba chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính
chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đề đa cộng
tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau.


61
+ Cuối cùng là chạy hồi quy để tìm ra nhân tố nào đóng góp nhiều/ ít/ khơng đóng
góp vào sự thay đổi của biến phụ thuộc, để từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và
kinh tế nhất.

3.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ
số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo
phải có độ tin cậy từ 0,60 trờ lên (Nunnally & Burnstein 1994). Các thang đo đạt
yêu cầu về độ tin cậy sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Các biến độc lập có hệ số Cronbach’s Alpha như sau:
 Biến độ tin cậy (REL)
Biến độ tin cậy (REL) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,723 lớn hơn 0,6 và hệ
số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của tất cả các biến
quan sát đều lớn hơn 0,3 nên khơng có biến quan sát nào bị loại.
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến Độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
0.723

N of Items
2

Scale

Corrected

Variance if

Item-Total

Item Deleted

Correlation

REL1 4.24

0.390

0.567

REL2 4.13

0.361

0.567

Scale Mean if
Item Deleted

(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
 Biến sự cảm thông (EMP)