Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (16)

74
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 cũng như trong việc định hướng, hoạch định chính sách nhằm giữ chân
khách hàng cũ và thu hút thêm các khách hàng mới đến với ngân hàng.
Kết quả hồi quy cho thấy mô hình lý thuyết đạt độ tương thích với dữ liệu thị
trường, cả 5 giả thuyết đưa ra trong mơ hình đều được chấp nhận, trong đó nhân tố
hiệu quả phục vụ có tác động mạnh nhất vào chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank (Beta= 0.496), tiếp theo là nhân tố sự
hữu hình (Beta=0.284), độ tin cậy (Beta=0.232), sự đảm bảo (Beta=0.188), và nhân
tố sự cảm thơng có tác động yếu nhất (Beta=0.133).
Nghiên cứu này sẽ giúp cho lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank) có cái nhìn cụ thể và tồn diện hơn về q trình cung cấp dịch vụ
của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, từ đó có những cải tiến phù hợp để nâng
cao chất lượng dịch vụ để có thể nâng cao sức cạnh tranh của mình với các ngân
hàng khác trên thị trường.
4.2. Một số kiến nghị
Trong phương trình hồi quy (*) đã xác định được mức độ quan trọng của các
nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 tại ngân hàng VPBank là: hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, độ tin cậy, sự đảm
bảo, và sự cảm thông.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại
Ngân hàng VPBank một cách hiệu quả nhất, tác giả đề xuất áp dụng nguyên tắc
80:20 của nhà kinh tế học Vilfredo Pareto trong việc xác định các việc cần làm ngay
để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Theo
nguyên tắc 80:20 thì chỉ cần cải thiện 20% nhân tố ảnh hưởng lớn nhất tới chất
lượng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện thêm 80%. Trên cơ sở của
nguyên tắc 80:20, tác giả xin đề xuất các lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank) cần thực hiện cải thiện 2 nhân tố sau:
4.2.1. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Hiệu quả phục vụ”
Nhân tố hiệu quả phục vụ có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến
chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, vì nhân tố này có hệ số

75
Beta lớn nhất (Beta=0.496), mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này
theo giá trị trung bình là 3.12, giá trị này lớn hơn điểm giữa của thang đo Likert một
chút, nhưng cách xa so với điểm Hài lịng = 4. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch
vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, cần nâng cao mức độ hài lòng chung
của khách hàng về nhân tố hiệu quả phục vụ.
Bảng 4.1: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hiệu quả phục vụ
Biến quan Phát biểu

Giá trị

sát

trung
bình

RES 1

Anh/ chị có thể nhanh chóng kết nối được với tổng đài viên 2.86
24/24 thơng qua số điện thoại của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7.

RES 2

Tổng đài viên có đủ hiểu biết để có thể hỗ trợ được nhiều vấn 3.60
đề khác nhau của anh/ chị.

RES 3

Tổng đài viên luôn liên hệ lại với anh/ chị khi anh/ chị kết nối 2.91
tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà không
gặp được tổng đài viên.

(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Từ bảng 4.1 cho thấy, khách hàng đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát
RES 1, với giá trị trung bình là 2.86, sau đó là biến RES 3, với giá trị trung bình là
2.91. Biến quan sát RES 2 thì được khách hàng đánh giá cao nhất, với giá trị trung
bình là 3.6.
Có thể thấy, khách hàng hiện gặp khó khăn trong việc kết nối với các tổng đài
viên qua số điện thoại của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Thời gian chờ của
mỗi cuộc gọi lâu hơn kỳ vọng của các đáp viên, thậm chí, các khách hàng thực hiện
cuộc gọi một vài lần tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 mà vẫn chưa kết nối
được với tổng đài viên. Bên cạnh đó, từ bảng 5.1 cho thấy, Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 chưa thực hiện tốt việc gọi lại cho khách hàng khi khách hàng liên hệ với
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà chưa gặp được tổng đài viên.


76
Để cải thiện vấn đề này, tác giả đề xuất Ngân hàng VPBank nên thực hiện các
giải pháp sau:
 Thiết lập phần mềm gọi lại tự động: Với phần mềm này, người gọi có thể
quyết định dành thời gian để đợi hệ thống, hoặc ngược lại hệ thống sẽ chờ
trong khi khách hàng giải quyết công việc hàng ngày. Khi sử dụng phần
mềm này, hệ thống có thể tính được thứ tự, thời gian phải chờ trên hàng đợi
và thông báo đến khách hàng những lựa chọn nếu muốn được gọi lại khi đến
lượt. Nghĩa là dù cúp máy, thứ tự chờ của khách hàng vẫn được giữ nguyên
trên hàng đợi. Kế tiếp, hệ thống sẽ tự động thực hiện cuộc gọi ra cho khách
hàng khi đã đến lượt. Khi khách hàng chấp nhận kết nối, cuộc gọi sẽ được

phân bổ đến tổng đài viên đang sẵn sàng tương tác. Việc gọi lại giúp tăng
đáng kể các cuộc gọi được trả lời cũng như tỷ lệ gác máy không trả lời giảm
đi. Nó cũng làm giảm sự thất vọng đối với cả 2 bên. Với khách hàng họ cảm
thấy thoải mái hơn và vui vẻ khi được gọi lại, với các tổng đài viên có thể
bình tĩnh hỗ trợ và trả lời câu hỏi của khách hàng chính xác hơn.
 Thiết lập hệ thống tương tác thoại tự phục vụ cho khách hàng (IVR Selfservice): Những cuộc gọi về những vấn đề, nhu cầu, câu hỏi cơ bản nhất của
khách hàng lại là những cuộc gọi đến thường xuyên nhất và chiếm khá nhiều
thời gian làm việc của các tổng đài viên trong một ngày làm việc. Hệ thống
này sẽ cung cấp cho khách hàng công cụ để tự phục vụ một số nhu cầu đơn
giản như: Kích hoạt thẻ, khóa thẻ, tra cứu số dư tài khoản thanh tốn, tài
khoản tiết kiệm, hạn mức thanh toán, cấp lại mật khẩu đăng nhập hệ thống
Internet Banking,…., việc này không những giúp cho khách hàng có thể tự
giải quyết hay tự lấy được câu trả lời một cách nhanh chóng nhất, mà còn
giúp cho Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tiết kiệm chi phí vận hành một
cách đáng kể, cũng như hỗ trợ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phục vụ
khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Để hệ thống tương tác thoại tự
động (IVR) có thể đem lại những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, khi
thiết kế hệ thống IVR Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nên xem xét một
số điều như: