Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (18)

80
chưa cao. Việc chỉ chọn mẫu trên địa bàn Hà Nội sẽ làm giảm tính đại diện của kết
quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hồn tồn đạt
độ tin cậy tuyệt đối, tính đến nay Ngân hàng VPBank đã phục vụ hơn 5 triệu lượt
khách hàng trải dài từ Bắc tới Nam, các khách hàng ở các Tỉnh/ Thành phố khác
nhau sẽ có những đặc thù khác nhau về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Trong đề tài này, tác giả chỉ sử dụng
mơ hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL và một số nghiên cứu
trước đây để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7, và chưa so sánh được với các mơ hình phân tích khác để kiểm tra kết quả
nghiên cứu. Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra được từ kết
quả nghiên cứu, đề tài này có một số giới hạn và từ đó gợi ý cho các nghiên cứu tiếp
theo như sau:
Thứ nhất, đề tài chưa đã điều tra, làm rõ những nhân tố ảnh hưởng khác có
thể tác động đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 như
lòng trung thành, niềm tin của khách hàng,….. Hy vọng trong nghiên cứu tiếp theo,
các nhà nghiên cứu sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này thực hiện việc chọn mẫu nghiên cứu để khảo sát theo
hướng thuận tiện, chỉ tiếp cận ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại
các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội, nên
mẫu nghiên cứu chưa mang tính khái quát cao. Việc sử dụng mẫu đại diện có tính
tổng qt cao là điều nên làm ở các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, đề tài mới nghiên cứu đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại
Ngân hàng VPBank. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện nghiên cứu
với các nhóm ngân hàng khác như: nhóm ngân hàng nước ngồi, ngân hàng liên
doanh,….
Ngồi ra, những hạn chế được trình bày phía trên của đề tài này cũng chính là
hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài này.

81

TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
Nguyễn Thành Công, Chất lượng dịch vụ tài chính- ngân hàng tại các ngân
1. hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng,
thành phố Hồ Chí Minh năm 2018.
Phạm Thùy Giang, Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
2. lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, Luận án
Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2012.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Các sự kiện đáng ghi nhớ, tại
3. địa chỉ: truy cập ngày 10/5/2020.
Nguyễn Hồng Quân, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch
4. vụ Ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Tạp
chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 125/ 2020, tr. 29- tr. 43.
5.

6.

7.

Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Khái niệm chung về quản lý chất
lượng, tại địa chỉ: www.tcvn.gov.vn, truy cập ngày 1/5/2020.
Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2011.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu thị trường, Nhà
xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, 2007a.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học

8. Makerting- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại

học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2007b.
Hà Thạch, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng
9.

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc
dân, Hà Nội năm 2012.


82
10.

Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, 2008.
Nguyễn Thị Hồng Yến, Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP

11. Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện
Ngân hàng, Hà Nội năm 2015.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H., A study of retail
1. service quality in organized retailing, International Journal of Engineering
and Management Sciences, 3, 2012, tr. 370- tr. 372.
Bennington, L., Cummane, J. and Conn, P., Customer satisfaction and call
2. centers, International Journal of Service Industry Management, Vol.11 No.
2, 2000, tr.162- tr.173.
Batt R. & Moynihan, L.M, Human resource management, service quality,
3.

and economic performance in call centers, Ithaca, NY: Cornell University,
School of Industrial and Labor Relations, Center for Advanced Human

Resource Studies, 2006, tr. 01- tr. 06.
Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., Service quality in internet banking:

4. the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, 20,
2002, tr. 327- tr. 335.
Cassel, C. and Eklof, J. A, Modelling customer satisfaction and loyalty on
5. aggregate levels: Experience from the ECSI pilot study, Total Quality
Management, 12, 2001, tr. 834- tr. 841.
Cronin J.J & Taylor S.A, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling
6. Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of
Service Quality, Journal of Marketing, 1994, tr. 125- tr. 131.