Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (19)

83
Dabholkar, P. A., Shepherd, C.D., Thorpe, D.I., A comprehensive
7.

framework for service quality: An investigation of critical conceptual and
measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76,
2000, tr. 131- tr. 139.
James B. Bexley, Service quality: An empirical study of expectations versus

8. perceptions in the delivery of financial services, Academy of Marketing
Studies Journal, 2005.
9.

Gronroos C, A service quality model and its marketing implication,
Eupropean journal of marketing, Vol.18, No. 4, 1984, tr. 36- tr. 44.
Jaiswal, A.K, Customer satisfaction and service quality measurement in

10. Indian call centres, Managing Service Quality: An International Journal,
Vol 18 No. 4, 2008, tr. 404- tr. 416.
Kumar, M., Tat Kee, F. and Taap Manshor, A, Determining the relative
11.

importance of critical factors in delivering service quality of banks: An
application of diminance analysis in SERVQUAL model, Managing Service
Quaity: An International Journal, Vol. 19 No. 2, 2009, tr. 211- tr. 228.

12.

13.

Kotler P., Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, nhà xuất

bản Thống kê, 2001.
Kotler, P., Keller, K.L, Marketing Management, Pearson Education, 2006,
tr. 6- tr. 7.
Oliver, R. L, Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction

14. Response, Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 3, 1993, tr. 418tr.430.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L., A conceptual model of service
15. quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985,
tr. 41- tr. 50.
Parasuraman A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: a mutltiple16. item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal
of Retailing, 1988, tr.12- tr. 40.


84
Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry, Refinement and
17. Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67, 1991,
tr.420- tr. 450.
Spreng, R.A., & Mackoy, R.D, An empirical examination of a model of
18. perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72, 1996, tr.
201- tr. 214.
19.

Sweeney, J.C., Soutar, G. N., Johnson, L. W., Retail service quality and
perceived value , Journal of Consumer Services, 4, 1997, tr. 39- tr. 48.
Wallace, C.M., Eagleson, G. and Waldersee, R., The sacrificial HR strategy

20. in call centers, International Journal of Service Industry Management, Vol.
11 No. 2, 2000, tr. 174- tr. 184.
21.

Zeithaml V.A & Bitner M.J, Services Marketing: Intergrating Customer
Focus arross the Firm., Iirwiin McGraw-Hilll, 2000.


xii

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1

PHIẾU ĐIỀU TRA
PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Số phiếu………
I. PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào anh/ chị, tơi là học viên cao học của trường Đại học Ngoại
Thương, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VPBank)”. Rất mong anh/ chị
giúp đỡ trả lời một số câu hỏi trong Phiếu điều tra. Mọi thông tin cá nhân anh/
chị cung cấp sẽ hồn tồn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho nghiên
cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị.
Địa chỉ: Quận/ huyện……………..……Tỉnh/ thành phố:……………………
II. THƠNG TIN CHUNG
Q.1. Giới tính


1.Nam



2.Nữ



1.Từ 18-25



4.Từ 45-55



2.Từ 25-35



5. Trên 55



3. Từ 35-45


4.Công nhân, lao động phổ

Q.2. Độ tuổi

Q.3. Nghề nghiệp:


1.Sinh viên, học sinh

thông


2.Cán bộ, nhân viên



5.Nội trợ