Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (24)

v

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình Cao học chun ngành Tài chính – Ngân hàng và
luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngoại Thương đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt quá trình tôi học tập tại trường Đại học Ngoại
Thương, đặc biệt là PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh đã tận tình hướng dẫn phương
pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Các anh/ chị, và các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng (VPBank) và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tơi
trong suốt q trình học tập, cũng như hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu
sơ bộ và kháo sát dữ liệu sơ cấp tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Tài chính
– Ngân hàng khóa 25/2018 đã cùng tơi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hết sức để hồn thiện luận văn
của mình, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của quý Thầy, Cô và các
bạn, tham khảo nhiều tài liệu, xong khơng tránh khỏi có những sai sót. Rất mong
nhận được những thơng tin góp ý của Q Thầy, Cơ và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn!
Người thực hiện luận văn

NGUYỄN HỮU VIỆT


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1

SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

2

SERVPERF

Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

3

TMCP

Thương mại cổ phần

4

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

5

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

6

ECSI

Chỉ số hài lịng của khách hàng Châu Âu

7

DTC

Độ tin cậy

8

SCT

Sự cảm thơng

9

PTHH

Phương tiện hữu hình

10

HQPV

Hiệu quả phục vụ

11

SDB

Sự đảm bảo

12

CLDV

Chất lượng dịch vụ

13

IVR

Hệ thống tương tác thoại tự động

14

ACD

Phần mềm phân bổ cuộc gọi tự động

15

INBOUND

Cuộc gọi đến

16

OUTBOUND

Cuộc gọi đi


vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Danh Mục Bảng
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman (1985) và Parasuraman
(1988) .............................................................................................................. 16
Bảng 2.1: Các sự kiện đáng nhớ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng .............................................................................................................. 31
Bảng 2.2: Cam kết chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 .................................................................................................................. 37
Bảng 2.3: Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 tại Ngân hàng VPBank............................................................................ 39
Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 tại Ngân hàng VPBank............................................................................ 50
Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính của mẫu khảo sát ............................................. 57
Bảng 3.2: Đặc điểm độ tuổi của mẫu khảo sát ................................................ 57
Bảng 3.3: Đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................. 59
Bảng 3.4: Đặc điểm tần suất liên hệ của mẫu khảo sát ................................... 59
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến Độ tin cậy ............ 61
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự cảm thông ........ 62
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự hữu hình ........... 62
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Hiệu quả phục vụ .. 63
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự đảm bảo ........... 63
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Chất lượng dịch vụ

......................................................................................................................... 64
Bảng 3.11: Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test ......................................... 65
Bảng 3.12: Bảng tổng phương sai trích của các nhân tố................................. 65
Bảng 3.13: Bảng ma trận xoay của các biến quan sát..................................... 66
Bảng 3.14: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc .................................. 67
Bảng 3.15: Kết quả phân tích Tương quan Pearson của các biến................... 68
Bảng 3.16: Bảng kết quả Anova trong Hồi quy đa biến ................................. 69