Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (25)

viii
Bảng 3.17: Bảng kết quả Model Summary trong Hồi quy đa biến ................. 69
Bảng 3.18: Kết quả Hồi quy đa biến ............................................................... 70
Bảng 4.1: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hiệu quả phục vụ............ 75
Bảng 4.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự hữu hình .................... 78

Danh Mục Biểu Đồ
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank qua các
năm .................................................................................................................. 29
Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp của mẫu khảo sát ................................... 58
Biểu đồ 3.2: Đặc điểm thời gian giao dịch của mẫu khảo sát ......................... 60

Danh Mục Hình
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .. 20
Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ........................................ 22
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU.................... 25
Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức................. 26
Hình 1.5: Mơ hình tiền đề và trung gian. ........................................................ 27
Hình 1.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến ............... 28
Hình 2.7: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị ................................................ 44
Hình 2.8: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................... 45


ix

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất một mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu
chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991), và
vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên
cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thơng

qua việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trong
mơ hình nghiên cứu chịu ảnh hưởng của 5 thành phần, với thứ tự và mức ảnh hưởng
như sau: 1- Hiệu quả phục vụ; 2- Phương tiện hữu hình; 3- Độ tin cậy; 4- Sự
đảm bảo; 5- Sự cảm thông. Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), như: thiết lập phần mềm gọi lại tự động
cho khách hàng; hệ thống tương tác thoại tự phục vụ cho khách hàng (IVR Selfservice); ứng dụng công nghệ nhận dạng giọng nói vào hệ thống của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 để tổng đài viên có thể nhận diện ra khách hàng ngay khi kết
nối,…. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục các khó
khăn hiện hữu của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Cuối cùng, tác giả trình bày
ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan
tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu, rộng hơn với các
nước trong khu vực và trên toàn thế giới. Việc hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã
đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các
tập đồn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và cơng nghệ.
Đứng trước tình hình đó các ngân hàng thương mại trong nước bắt buộc phải có
những bước cải cách trong định hướng phát triển, chiến lược kinh doanh của mình.
Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngồi việc khơng ngừng tìm kiếm và cung
cấp các sản phẩm dịch vụ mới, cần đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở
thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các Ngân hàng thương mại. Tuy
nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân (cả chủ
quan và khách quan) nên chất lượng dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại Việt
Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và
sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra
đời chậm, sức hút đi vào cuộc sống chưa cao; Đối với ngân hàng, khả năng thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu của một số
dịch vụ còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng, hoạt động kinh doanh của
ngân hàng
Với mục tiêu tập trung việc giải đáp khách hàng vào một đầu mối duy nhất
(one point of contact), các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đã thành lập
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Contact Center) cho riêng mình. Cùng với sự
phát triển của ngành ngân hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đang dần hoàn
thiện và khẳng định vai trị quan trọng của mình trong các Ngân hàng. Ngồi việc
đóng vai trị là nơi hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng thông qua các cuộc đàm thoại trên điện thoại,
phúc đáp Email, Fax,…. Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cịn đóng vai trò như