Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (26)

2
một kênh bán hàng, khảo sát nhu cầu, phát triển và quảng bá dịch vụ cho Ngân
hàng.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân
hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam, trong suốt những năm qua, VPBank
đã có những bước phát triển vững chắc. Hiện nay, VPBank đang theo đuổi mục tiêu
khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường, đó là nằm trong nhóm 5 ngân hàng
tư nhân và 3 ngân hàng TMCP tư nhân bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay khách
hàng, huy động khách hàng và lợi nhuận. Để hiện thực hóa mục tiêu trên, VPBank
xác định lấy khách hàng là trọng tâm, luôn tập trung, chú trọng nâng cao chất lượng
dịch vụ, đặc biệt là trong công tác chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam
thịnh vượng (VPBank), tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank)” làm đề tài cho bài Luận văn của mình, với mong muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng
thương mại mà tác giả đang cơng tác nói riêng và các ngân hàng thương mại tại
Việt Nam nói chung.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
 Một số cơng trình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, nhiều quốc gia cũng như các doanh nghiệp từ lâu đã chú trọng
đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các
ngành kinh doanh thời gian qua đã thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà
khoa học. Từ những năm 1970, đã có rất nhiều các cơng trình nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ của một số tác giả như: Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969),
Oliver (1977), Olson và Dover (1976)….Tuy nhiên, do cách tiếp cận chất lượng
dịch vụ thiên về chỉ số kỹ thuật và chưa được kiểm chứng thực tiễn nên không phổ
biến và ít được đề cập tới. Vào đầu những năm 1980, có một vài cơng trình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ được cơng bố, trong đó có những cơng trình mang tính
nền tảng cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các tác giả nổi tiếng như:

3
-

Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos;

-

Mơ hình hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự;

-

Mơ hình BANKSERV của Avkiran;

-

Mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston;

-

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander và cộng sự,.…
Trên cơ sở kế thừa những thành tựu của các cơng trình nghiên cứu trước đây,

hiện đã có thêm rất nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
khách hàng, trong đó có thể kể đến như tác giả Lynne, James và Paul (2000) với đề
tài “Customer satisfaction and call centers: an Australia study” đã sử dụng cả
phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng
khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn khi được nhân viên trực tiếp giải đáp các vấn đề
vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ hơn là thông qua Trung tâm dịch vụ

khách hàng 24/7 (Bennington, L., Cummane, J. and Conn, P., 2000).
Tác giả Catriona, Geoff và Robert với đề tài “The Sacrificial HR Strategy in
Call Centers” đã sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu, tác giả đã tiến hành
khảo sát 4 trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của 4 tổ chức khác nhau có trụ sở tại
Sydney, Australia với hơn 100 nhân sự bằng hình thức phóng vấn sâu. Kết quả
nghiên cứu cho thấy các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 chỉ cần áp dụng
“Sacrificial HR Strategy” là có thể đạt được cả sự hiệu quả và chất lượng dịch vụ
vượt trội (Wallace,C.M., Eagleson, G. and Waldersee, R., 2000).
Bên cạnh đó, tác giả Batt, R. & Moynihan, L.M với đề tài “Human Resource
Management, Service Quality, and Economic Performance in Call Centers” đã tiến
hành khảo sát 1.243 nhân viên tại 64 Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để xem
xét mối quan hệ giữa quản lý nguồn nhân lực, kết quả hoạt động và hiệu quả kinh tế
trong các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Kết quả chỉ ra rằng, hoạt động quản
lý nguồn nhân lực, nhấn mạnh vào công tác đào tạo, quyết định và khen thưởng
nhân viên dẫn đến chất lượng dịch vụ được cải thiện, doanh thu và doanh thu thuần
trên mỗi cuộc gọi sẽ cao hơn. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là trung gian cho mối
quan hệ giữa kết quả kinh tế và hoạt động quản lý nguồn nhân lực (Batt, R. &
Moynihan, L.M, 2006).


4
Còn tác giả Jaiswal, A.K, với đề tài “ Customer satisfaction and service
quality measurement in Indian call centres” đã sử dụng phương pháp định tính, liên
quan đến các cuộc phỏng vấn sâu các nhà quản lý cấp cao thuộc các bộ phận hoạt
động hoặc chất lượng trong bốn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ấn Độ để
tiến hành kiểm tra sự hài lòng của khách hàng và thực hành đo lường chất lượng
dịch vụ theo sau trong các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Nghiên cứu chỉ ra
rằng, các cán bộ quản lý phụ thuộc quá nhiều vào các biện pháp hoạt động, việc
định hướng khách hàng trong việc đánh giá hiệu suất dịch vụ là thấp hoặc khơng có
ở hầu hết các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Jaiswal, A.K, 2008).

Tác giả Kumar và cộng sự với đề tài “Determining the relative importance of
critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance
analysis in SERVQUAL model” thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ở Malaysia, tác giả đã tiến hành khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch
vụ tại các ngân hàng Hồi giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng
thông thường, tác giả Kumar và cộng sự đã sử dụng mơ hình đo lường chất lượng
dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu
là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm và
thêm nhân tố “tính thuận tiện”, kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ các ngân hàng tại Malaysia bao gồm: sự tin cậy, phương tiện hữu
hình, tính thuận tiện, và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chưa phản
ánh được, đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất, hay mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố
thuận tiện và năng lực phục vụ giữa các ngân hàng hồi giáo và bình thường (Kumar
và cộng sự, 2009).
 Một số cơng trình nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, trong thời gian qua các cơng trình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ nói chung, và chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam nói riêng đã có chiều hướng tiến triển tích cực, nhưng nhìn chung các
nghiên cứu chủ yếu được thể hiện dưới hai hình thức, đó là nghiên cứu nhân rộng