Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (27)

5
mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), và
nghiên cứu so sánh mơ hình đo lường SERVQUAL với mơ hình Nordic của
Gronroos (1984) thơng qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí, thang đo đánh
giá chất lượng dịch vụ so với các tiêu chí, thang đo của các mơ hình gốc sao cho
phù hợp với bối cảnh tại thị trường Việt Nam. Ở Việt Nam, có thể kể đến một số
các cơng trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng của
các tác giả như:
Tác giả Nguyễn Thành Công với đề tài “Chất lượng dịch vụ tài chính –ngân
hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” trên cơ sở vận dụng mơ hình
SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại
Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “nhân viên phục vụ” có mức độ tác
động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính-ngân hàng (Nguyễn Thành Công,
2017).
Năm 2015, tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến đã thực hiện đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” trên cơ
sở vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại ngân
hàng BIDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển
dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố
nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị (Nguyễn Thị Hồng
Yến, 2015).
Tác giả Nguyễn Hồng Quân, với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong (TPBank)”, đã tiến hành khảo sát 225 khách hàng thường xuyên sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank). Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng hài lòng của khách hàng,
bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking,
phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking (Nguyễn Hồng Quân, 2019).
Tác giả, Hà Thạch (2012), với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh
Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã vận dụng mơ hình

6
SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam (Agribank Quảng Nam). Tác giả
đã nhân rộng mơ hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí, và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ của Agribank Quảng Nam, so sánh với các Chi nhánh của các Ngân hàng thương
mại khác trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, từ đó đề xuất các phương hướng và giải
pháp nâng chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Nam, nghiên cứu sơ bộ của đề tài
được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua lấy ý kiến chuyên qia dùng
để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài
lịng của khách hàng, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp (Hà Thạch,
2012).
Tác giả Phạm Thùy Giang (2012), với đề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng
thương mại cổ phần của Việt Nam” trên địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ
phù hợp của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mơ hình
Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại
cổ phần Việt Nam, tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
(Phạm Thùy Giang, 2012).
Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá
chất lượng dịch vụ, tuy nhiên:
 Một số các cơng trình nghiên cứu thường tập trung vào một ngân hàng, một

vùng miền, địa bàn, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao
quát chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trường;


7
 Các nghiên cứu chưa kết hợp được các quan điểm đánh giá từ nhiều khía
cạnh khác nhau như: Nhà quản lý, đối thủ cạnh tranh, từ các sản phẩm dịch
vụ tương đồng,…
 Một số nghiên cứu tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo từng mảng, nghiên cứu
chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc
một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ của các
ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt Nam.
Ngoài ra, vấn đề tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thì vẫn chưa có nhiều cơng
trình nghiên cứu đề cập tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường chất lượng
dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, từ đó đề xuất các
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
tại Ngân hàng VPBank.
 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
 Đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại
Ngân hàng VPBank hiện nay;
 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank thơng qua mơ hình nghiên cứu,
đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
 Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất

lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng
VPBank.
Với các mục tiêu trên, câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là :
 Câu hỏi nghiên cứu