Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (32)

20
vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu khiến
cho khách hàng hài lòng. Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong
nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và
Taylor,1992). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Chất lượng
mong đợi

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận

Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu khơng
được đáp ứng

Sự hài
lịng

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
1.1.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver(1993), tuy có sự quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những
khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lịng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ
như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…


21
Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện thực hiện dịch
vụ như thế nào, nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị
nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1993).
1.2. Các mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL
chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt
những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những
mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh
vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1-Phương tiện hữu hình,

2-Tin cậy, 3-Đáp ứng, 4-Năng lực phục vụ, 5-Tiếp cận, 6-Ân cần, 7- Thơng tin, 8Tín nhiệm, 9-An tồn, 10- Thấu hiểu.
Đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại cịn 5 thành phần,
đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất
trong các nghiên cứu Marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể
xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.


22

Sự tin cậy
Năng lực
phục vụ

Sự đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ
Sự đồng cảm

Phương
tiện hữu
hình

Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/ mong đợi và các giá trị khách hàng
cảm nhận được, được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm
thành phần:

 Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này
thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
-

Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

-

Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã thông báo.

-

Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót trong giao dịch.

-

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

-

Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác.

 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
các khiếu nại nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu