Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (33)

23
của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như sau:
-

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

-

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.

-

Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.

-

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7.

-

Ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

 Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông
tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu
tố này:
-

Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.

-

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.

-

Nhân viên ngân hàng trơng rất chun nghiệp và ăn mặc đẹp

-

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa
học và tiện lợi cho khách hàng.

 Sự đảm bảo (assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng:
-

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

-

Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.

-

Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.

-

Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng.

 Sự cảm thông (empathy)


24
Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình
là “thượng khách” của ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu, chu đáo mọi lúc,
mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm
của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng:
-

Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.

-

Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

-

Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.

1.2.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mơ hình SERVPERF, đây là một biến thể của
SERVQUAL. Theo mơ hình SERVPERF thì: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận”. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu Lê và ctg
(2000). Brady và ctg (2002). Mơ hình SERVPERE cũng sử dụng 22 câu hỏi tương
tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, và bỏ qua phần
hỏi về kỳ vọng gồm 5 thành phần:
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thơng (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng các quốc gia EU
Mơ hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) cho rằng sự hài lòng của khách hàng
là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: Hình ảnh, Giá trị cảm nhận, Chất lượng cảm
nhận về sản phẩm hữu hình và vơ hình. Chỉ số ECSI thường được ứng dụng để đo
lường các sản phẩm, các ngành.


25
Hình ảnh

Sự mong đợi

Chất lượng
cảm nhận về
sản phẩm

Giá trị
cảm
nhận

Sự hài
lịng của
khách
hàng

Sự trung
thành

Chất lượng
cảm nhận về
dịch vụ
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Nguồn: Cassel và Eklof, 2001)
Rõ ràng ta có thể thấy điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển
ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan
hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách
hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải
thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh
nghiệp, một quốc gia nói chúng thơng qua chỉ số hài lịng khách hàng khi chịu sự
tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về
sản phẩm hoặc dịch vụ và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.2.4. Chất lượng dịch vụ và mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
Chất lượng dịch vụ và mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự
(1997) đo lường chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng chức năng (5 yếu tố) và
chất lượng kỹ thuật (1 yếu tố).