Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v

32
Moody’s nâng mức xếp hạng tín dụng cơ sở từ B3 lên B2
Top 10 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất (Vietnam Report bình chọn)
2017
1,33 Tỷ cổ phiếu VPBank (mã VPB) chính thức giao dịch trên sàn
HOSE từ ngày 17/8/2017.
Nhận được 3 giải thưởng quốc tế danh giá gồm “Ngân hàng dành cho
DN Vừa và nhỏ tốt nhất VN năm 2017”, “Ngân hàng có Dịch vụ
Quản lý dịng tiền tốt nhất cho DN vừa và nhỏ năm 2017” và “Sản
phẩm tín dụng tốt nhất của năm (Sản phẩm Thuế+ của CommCredit)”
do Tạp chí Asian Banking and Finance (ABF) trao tặng.
Forbes xếp VPBank đứng thứ 2 trong số NHTMCP về giá trị thương
hiệu.
VPBank được Vietnam Report vinh danh nằm trong Top 3 Ngân hàng
TMCP và đứng thứ 6 trong Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam
2017

uy tín năm 2017.
Moody's Investors Service đã nâng mức xếp hạng tiền gửi dài hạn và
xếp hạng nhà phát hành của VPBank từ B3 lên B2.
Được tạp chí tài chính hàng đầu thế giới Global Brands Magazine
(GBM) trao tặng giải thưởng “Thương hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt
Nam 2017” (Best Banking Brand in Vietnam).
VPBank được bình chọn là Nơi làm việc hạnh phúc nhất, TOP 26 Nơi
làm việc tốt nhất và TOP 5 Nơi làm việc tốt nhất trong ngành Ngân
hàng tại Việt Nam.
Được tạp chí The Asian Banker trao tặng danh hiệu Best Digital
Banking Initiative in Vietnam - Giải pháp Ngân hàng số tốt nhất Việt
Nam.

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), 2020)

Đầu năm 2020, Tạp chí The Asset, ấn phẩm uy tín hàng đầu về tài chính tại thị
trường châu Á, cơng bố VPBank là Tổ chức phát hành trái phiếu nước ngoài tốt


33
nhất châu Á và là Tổ chức Việt Nam đầu tiên phát hành thành công trái phiếu USD
trên thị trường vốn quốc tế kể từ năm 2014. Bên cạnh đó, trong tháng 2/2020 vừa
qua, thứ hạng thương hiệu của VPBank đã tăng 81 bậc, vượt lên vị trí thứ 280 và trở
thành ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên lọt vào Top 300 ngân hàng có giá trị
thương hiệu nhất thế giới, theo bảng xếp hạng của Brand Finance.
Những giải thưởng trong nước và quốc tế một lần nữa khẳng định chất lượng
sản phẩm, dịch vụ, uy tín và sức cạnh tranh nổi bật của VPBank trên thị trường tài
chính, ngân hàng tại Việt Nam. Đồng thời khẳng định định hướng phát triển đúng
đắn của Ngân hàng trong thời gian qua.
2.1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank
2.1.2.1.Giới thiệu về Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là đơn vị thuộc Khối vận hành của Ngân
hàng VPBank. Nhiệm vụ chính của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là chăm
sóc, tư vấn, hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của các khách hàng. Xuyên suốt
quá trình hình thành và phát triển của mình, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đã
có những đóng góp to lớn cho sự thành công và phát triển của Ngân hàng VPBank,
đặc biệt là trong cơng tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thơng qua đường dây nóng
của Ngân hàng.
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hiện có tất cả 100 nhân viên, và được chia
thành các bộ phận như sau:
 Bộ phận hỗ trợ Khách hàng doanh nghiệp: Bộ phận này có 10 nhân viên,
chịu trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại,… của tất cả
các khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng.
 Bộ phận hỗ trợ Khách hàng cá nhân: Do Ngân hàng VPBank tập trung nhiều
hơn vào mảng bán lẻ, nên bộ phận hỗ trợ khách hàng cá nhân có số lượng

nhân viên nhiều nhất, có tất cả 5 nhóm hỗ trợ khách hàng cá nhân, số lượng
nhân viên của mỗi nhóm dao động trong khoảng 12-17 nhân viên.
 Bộ phận hỗ trợ Khách hàng ưu tiên: Ngân hàng VPBank dành riêng một bộ
phận hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các vướng mắc cho các khách hàng ưu tiên của


34
Ngân hàng, về tiêu chuẩn để được trở thành khách hàng ưu tiên sẽ được
Ngân hàng đưa ra trong từng thời kỳ, bộ phận này có 10 nhân viên tất cả.
 Bộ phận giám sát chất lượng: Bộ phận này có 4 nhân viên, nhiệm vụ chính
của bộ phận này là kiểm tra, giám sát xem các nhân viên của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 có thực hiện việc hỗ trợ khách hàng theo đúng như
những cam kết, quy trình đã đề ra hay khơng. Bộ phận giám sát chất lượng
có thể thực hiện việc giám sát chất lượng của mình thơng qua nhiều hình
thức khác nhau, trong đó có hình thức các cán bộ giám sát chất lượng sẽ tiến
hành việc nghe các đoạn hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng đã được
ghi âm sẵn hoặc là nghe trực tiếp, rồi sau đó đưa ra những nhận định, đánh
giá.
 Bộ phận vận hành: Đây là bộ phận sẽ lên kế hoạch, đề xuất những chính
sách, quy trình, quy định liên quan đến việc tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Bộ phận này hiện có 7 nhân
viên.
2.1.2.2. Các kênh hỗ trợ khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
Hiện Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của VPBank triển khai hỗ trợ khách
hàng qua các kênh sau:
 Qua số điện thoại đường dây nóng (Hotline)
Đây là kênh hỗ trợ chính của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân
hàng VPBank, số lượng khách hàng liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
tại Ngân hàng VPBank thơng qua số điện thoại đường dây nóng chiếm tới hơn 85%.
Trên cơ sở đó, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả sẽ tập trung nghiên

cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Trung
tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank qua kênh này. Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank hiện đang có các số hotline sau:
 Khách hàng chuẩn: 1900 54 54 15
 Khách hàng ưu tiên: 1800 54 54 15
Đối với khách hàng chuẩn, khi khách hàng sử dụng số điện thoại đã đăng ký
trên hệ thống của Ngân hàng VPBank hoặc số điện thoại chưa đăng ký trên hệ