Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội (29)

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV
(CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các cơng nghệ như thực tế ảo, Internet
của vạn vật (Internet of Things), dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi
lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn, có tác
động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và tồn cầu, trong đó
có Việt Nam.
Theo đánh giá của các chuyên gia, Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong
việc tiếp cận cuộc cách mạng này. Cụ thể, thị trường bán lẻ Việt Nam là thị trường
tiềm năng. Việt Nam là một nước đông dân với dân số ước tính năm 2019 ~ 96 triệu
người, cơ cấu đa phần dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nơng thơn nhưng trình độ
học vấn và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt
mức khá so với các nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người
dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn 1 thuê
bao di động.
Trong bối cảnh đó, khơng nằm ngồi xu thế, Ngân hàng TMCP Quân đội đã xây
dựng chiến lược phát triển giai đoạn 2017-2021 với tầm nhìn “Trở thành ngân hàng
thuận tiện nhất” và một trong 4 chiến lược then chốt chuyển dịch mạnh ngân hàng
số với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng là doanh nghiệp vừa và
nhỏ và khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên, việc đầu tư của các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ này có và có
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay khơng? ngân hàng gặp phải những khó
khăn gì trong q trình triển khai? và cần có những giải pháp nào để khắc phục? Đề
tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Quân đội” sẽ làm rõ hơn những vấn đề này.
2. Tình hình nghiên cứu
Trên thực tế đã có khá nhiều nghiên cứu về Giải pháp phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân tại ngân hàng. Nhưng khi cuộc các mạng công nghiệp 4.0 kéo theo rất

2

nhiều thay đổi trong cách quản lý, vận hành và chiến lược kinh doanh của các ngân
hàng, thực tế ở Việt Nam cũng có một vài nghiên cứu về vấn đề này nhưng chủ yếu
gới thiệu về các sản phẩm dịch vụ số, nhưng chưa đi sâu tìm hiểu nguyên nhân, hạn
chế tồn tại của các sản phẩm dịch vụ KHCN trong kỷ nguyên sổ mới. Vì vậy bài viết
hi vọng sẽ đi sâu, tìm được các hạn chế nguyên nhân tồn tại, từ đó đưa ra các giải
pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Quân đội
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
của việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân
đội nhằm đánh giá những điểm đạt được, mặt còn hạn chế từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Qn đội.
Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ trả lời câu hỏi Ngân hàng TMCP
Quân đội cần thực hiện giải pháp gì để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
+ Câu hỏi 1: Dịch vụ khách hàng cá nhân là gì? Cách thức phát triển dịch vụ KHCN
như thế nào?
+ Câu hỏi 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại MB như thế
nào, có những thành tựu, tồn tại và hạn chế gì?
+ Câu hỏi 3: Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân như thế nào trong
tương lại?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ năm 2016 đến 2019 tại Ngân
hàng TMCP Quân đội
5. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu của MB và các dữ liệu thứ
cấp từ sách, báo, Internet, tạp chí…


3

- Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mơ tả và so sánh để
phân tích các số liệu đã thu thập được.
- Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá
và đề ra một số giải pháp có nhất.
6. Kết luận của luận văn
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Quân đội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội