Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội (35)

19

Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng cho KHCN khơng thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi
nhuận thực tế cho ngân hàng.
b.

Số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh
nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng
đó đã phát triển tốt dịch vụ ngân hàng, và ngược lại. Trong điều kiện có nhiều ngân
hàng mới mở như hiện nay, mảnh đất làm ăn của mỗi ngân hàng thu hẹp dần, cuộc
cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ
tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện
ích ... sẽ giành được thắng lợi.
c.

Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang
đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Nếu một
NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một
vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM
có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả
các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng
khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở đó phát triển được
các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển
dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi
danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có
cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được

thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu khơng, việc
triển khai q nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không do dàn
trải nguồn lực quá mức.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung
cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản
phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng ngày nay khơng chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày


20

càng phong phú đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng và tận dụng tối đa hiệu
suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng
cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi
giới tư vấn đầu tư… Nhờ vậy ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt
rủi ro trong kinh doanh.
d.

Thời gian phục vụ

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, yêu cầu của khách hàng ngày
càng cao, ngân hàng phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất không chỉ là sự đa dạng, tiện ích của sản phẩm mà còn liên quan đến thời gian
xử lý các yêu cầu của khách hàng (thời gian thanh toán, thời gian thẩm định khoản
vay, giải ngân, …) Thời gian phục vụ càng ngắn, càng tiết kiệm chi phí cho ngân
hàng và khách hàng, đảm bảo yếu tố nhanh và thuận tiện cho khách hàng.
e.

Hệ thống các kênh phân phối

Như đã phân tích ở trên, tuy khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin phát triển
ngày càng hiện đại nhưng khơng có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì
những cơng nghệ đó cũng là vơ ích. Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở rộng
mạng lưới phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với
các dịch vụ tiên tiến của khách hàng dễ dàng. Ngày nay các ngân hàng đã quan tâm
nhiều hơn tới việc mở rộng các kênh phân phối không những về số lượng mà cịn về
chất lượng phục vụ, nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế vĩ mơ
Với chủ trương “chủ động và tích cực hội nhập quốc tế”, trong những năm qua
Việt Nam vẫn kiên trì chủ động hội nhập kinh tế tồn diện, khẳng định dần vị thế trở
thành một bộ phận của nền kinh tế tồn cầu và là một mắt xích quan trọng trong các
mạng lưới liên kết kinh tế, nên mơi trường kinh tế cả ở trong và ngồi nước đều là
những nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ KHCN. Chủ yếu có hai xu
hướng sau đây:


21

- Nền kinh tế mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ phát triển hàng năm
cao, kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, tiền gửi, vay vốn tiêu dùng cũng gia tăng
theo. Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát triển
dịch vụ KHCN.
- Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng
hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiết kiệm của dân cư ít đi, khơng có khả năng
trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn tiêu dùng cũng giảm sút. Dịch vụ KHCN của
ngân hàng lúc đó dù có đa dạng, tiện ích và an tồn đến mấy thì cũng kém thu hút

khách hàng sử dụng. Do đó mơi trường kinh tế vĩ mơ có tác động lớn đến hành vi và
nhu cầu sử dụng các dịch vụ KHCN của ngân hàng.
b. Mơi trường xã hội
Mơi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tập qn, thói quen chi
tiêu, tiết kiệm của người dân. Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật
hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của dân cư
càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm được chi
phí về nhân cơng, thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng.
Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà
cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng,
hiện đại hơn. Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đổi, nếu như trước kia
khi đi mua hàng, họ cầm theo tiền mặt, thì bây giờ tại các thành phố lớn, dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt như qua thẻ, di động phát triển mạnh với số lượng,
giá trị giao dịch tăng đặc biệt tại các thành phố lớn.
c. Môi trường cạnh tranh
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới
cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, khơng có sự phân
biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Hội nhập kinh tế
quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự
can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách
hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa.