Ôn thi dịch vụ khách hàng

I) TRẮC NGHIỆM (5 điểm):
1) Đâu là câu trả lời đúng “khách hàng nội bộ của doanh nghiệp là:”:
A. Là người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
B. Là người đến hỏi mua sản phẩm của doanh nghiệp.
C. Là người quan tâm đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
D. Là người đã mua sản phẩm của doanh nghiệp.
E. Tất cả các đáp án trên đều sai.
2) Chọn đáp án đúng “Việc theo dõi sản phẩm sau bán hàng bao gồm
việc: …”:
A. Khách hàng khơng có phản hồi về những trải nghiệm sử dụng sản phẩm
B. Điều chuyển hàng hóa
C. Giao hàng đặc biệt
D. Theo dõi và thông báo kịp thời cho khách hàng.
E. Cả A,B,C,D đều đúng.
3) Khoảng cách trong giao tiếp “công cộng” là:
A. 0 đến 0.5m
B. 0.5 đến 1.5m
C. 1.5 đến 2.5m
D. 2.5 đến 3.5m
E. Trên 3.5m
4) Đâu là hoạt động sau giao dịch của dịch vụ khách hàng
A. Công ty nước giải khát Như Ngọc đang có kế hoạch tích trữ 100 tấn
ngun vật liệu làm nước ngọt để phục vụ cho mùa hè tới.
B. Cơng ty YY thơng báo chính sách mới cho khách hàng trên website công ty
và gửi email thông báo đến khách hàng.


C. Công ty Logistic CC thông báo tăng giá cước vào cuối năm nay.
D. Công ty nước giải khát Như Ngọc chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi
ro trong trường hợp bên vận chuyển (Công ty CP Vận Tải Giao Hàng Siêu
Nhanh Chóng) khơng giao hàng cho khách hàng đúng thời gian đã cam kết.

E. Khơng có đáp án đúng.
5) Hồ sơ Pyramid khơng tập trung vào nhóm khách hàng nào?
A. Khách hàng giao dịch lần đầu
B. Khách hàng giao dịch lặp lại
C. Khách hàng trung thành
D. Cả A, B, C
E. Chỉ có B, C đúng.
II) TỰ LUẬN:
Câu 1: 3 điểm
Em hãy phân tích chi tiết hành vi phù hợp của:
a) Nhân viên chăm sóc khách hàng trong trường hợp: Khách hàng đề nghị
công ty vận tải giảm giá cước? Lấy ví dụ? (1.5 điểm)
Lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, không ngắt lời hoặc
phản bác.
Giải thích cho khách hàng biết về chính sách giá cước của công ty, các
yếu tố ảnh hưởng đến giá cước và các ưu đãi hiện có.
Đề xuất các giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên, ví dụ như giảm giá
cho khách hàng thân thiết, khách hàng đặt nhiều lần hoặc khách hàng thanh
tốn sớm.
Nếu khơng thể giảm giá cước, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể
đề nghị các dịch vụ bổ sung hoặc tặng quà cho khách hàng để duy trì sự hài
lịng và trung thành của họ.
Nếu khách hàng vẫn khơng đồng ý, nhân viên chăm sóc khách hàng có
thể xin lỗi và kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự.


Nhân viên: Dựa trên những gì anh/chị cho tơi biết, tôi thấy đơn hàng của
anh/chị là một đơn hàng lớn và quan trọng. Do đó, tơi có thể áp dụng cho
anh/chị một mức giảm giá 10% nếu anh/chị thanh toán trước 50% giá trị đơn
hàng.

Khách hàng: 10%? Thế vẫn còn cao hơn cơng ty XYZ nhiều. Anh/chị có thể
giảm thêm được không?
Nhân viên: Xin lỗi anh/chị, đây là mức giảm giá cao nhất mà tơi có thể áp
dụng cho anh/chị. Anh/chị cũng nên biết rằng công ty chúng tôi luôn đảm
bảo chất lượng và an tồn của hàng hóa, cũng như thời gian giao hàng
nhanh chóng và chính xác. Ngồi ra, anh/chị còn được hưởng các dịch vụ hậu
mãi như bảo hiểm hàng hóa, theo dõi trạng thái đơn hàng và hỗ trợ kỹ thuật
24/7. Đây là những điểm mạnh mà công ty XYZ không thể cung cấp cho
anh/chị được.
Khách hàng: Vậy à? Tôi chưa biết về những dịch vụ này. Anh/chị có thể nói rõ
hơn cho tơi được khơng?
Nhân viên: Vâng, tơi sẽ giải thích cho anh/chị ngay bây giờ. (Tiếp tục giới
thiệu các dịch vụ hậu mãi và lợi ích của chúng cho khách hàng).
Ví dụ 1: Nhân viên: Anh/chị có thể cho tơi biết anh/chị đã sử dụng dịch
vụ của công ty chúng tôi bao nhiêu lần rồi không? Khách hàng: Tôi đã sử
dụng dịch vụ của công ty chúng tôi khoảng 5 lần rồi. Nhân viên: Vậy thì
anh/chị là một khách hàng thân thiết của cơng ty chúng tơi rồi. Tơi xin chúc
mừng anh/chị vì đã đạt được mức độ thành viên vàng của chương trình ưu
đãi của cơng ty chúng tơi. Điều đó có nghĩa là anh/chị sẽ được giảm giá 15%
cho mỗi đơn hàng từ lần thứ 6 trở đi. Khách hàng: Thật à? Tơi khơng biết về
chương trình ưu đãi này. Nhân viên: Vâng, đây là một chương trình ưu đãi đặc
biệt dành cho những khách hàng trung thành như anh/chị. Tôi hy vọng
anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty chúng tôi và nhận được nhiều
ưu đãi hơn nữa.
Ý chính: Giải pháp cho ví dụ này là áp dụng chương trình ưu đãi cho khách
hàng thân thiết để giảm giá cước và duy trì sự trung thành của họ.
Ví dụ 2: Nhân viên: Anh/chị có thể cho tơi biết anh/chị muốn giao hàng
trong bao lâu không? Khách hàng: Tôi muốn giao hàng trong vịng 2 ngày.
Nhân viên: Vâng, tơi hiểu. Tuy nhiên, anh/chị cũng nên biết rằng để giao
hàng trong vịng 2 ngày, anh/chị sẽ phải trả thêm phí giao hàng nhanh. Phí

giao hàng nhanh là 100.000đ cho mỗi đơn hàng. Khách hàng: 100.000đ? Thế
quá đắt rồi. Anh/chị có thể giảm giá cho tôi không? Nhân viên: Xin lỗi
anh/chị, phí giao hàng nhanh là một phí cố định và không thể giảm được. Tuy


nhiên, anh/chị có thể lựa chọn hình thức giao hàng tiêu chuẩn mà khơng phải
trả thêm bất kỳ phí nào. Hình thức giao hàng tiêu chuẩn sẽ mất khoảng 5
ngày để giao hàng đến anh/chị. Khách hàng: 5 ngày? Thế quá lâu rồi. Tôi cần
giao hàng sớm hơn. Nhân viên: Vậy thì tơi có một đề xuất khác cho anh/chị.
Anh/chị có thể đến nhận hàng tại kho của cơng ty chúng tơi trong vịng 24
giờ sau khi đặt hàng. Đây là một cách để tiết kiệm
Giải pháp cho ví dụ 2 là đề nghị khách hàng đến nhận hàng tại kho của
cơng ty để tiết kiệm chi phí và thời gian giao hàng. Đây là một cách để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng mà khơng phải giảm giá cước.
Ví dụ 5: Nhân viên: Anh/chị có thể cho tơi biết anh/chị đã từng sử dụng
dịch vụ của công ty chúng tôi chưa không? Khách hàng: Tôi chưa bao giờ sử
dụng dịch vụ của công ty chúng tôi. Tôi mới biết đến công ty chúng tôi qua
một người bạn giới thiệu. Nhân viên: Vâng, tôi cảm ơn anh/chị đã quan tâm
đến dịch vụ của công ty chúng tôi. Tôi xin thông báo cho anh/chị biết rằng
cơng ty chúng tơi đang có một chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho
những khách hàng mới như anh/chị. Nếu anh/chị đặt hàng trong tháng này,
anh/chị sẽ được giảm giá 20% cho đơn hàng đầu tiên. Khách hàng: Thật à?
Đó là một mức giảm giá rất hấp dẫn. Nhưng tôi vẫn thấy giá cước của công
ty chúng tôi cao hơn so với các công ty khác. Anh/chị có thể giảm thêm được
khơng? Nhân viên: Xin lỗi anh/chị, đây là mức giảm giá cao nhất mà tơi có
thể áp dụng cho anh/chị. Anh/chị cũng nên biết rằng giá cước của cơng ty
chúng tơi được tính tốn dựa trên chất lượng và uy tín của dịch vụ. Cơng ty
chúng tơi đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải và đã nhận
được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. Anh/chị có thể xem các đánh giá
và nhận xét của khách hàng trên website hoặc fanpage của cơng ty.

Ý chính: Giải pháp cho ví dụ này là áp dụng chương trình khuyến mãi cho
khách hàng mới để kích thích nhu cầu mua hàng và tăng sự tin tưởng vào
dịch vụ.

b) Nhân viên chăm sóc khách hàng trong trường hợp: Khách hàng bày tỏ rất
tức giận vì lơ hàng giao đến cho khách hàng bị hỏng? Lấy ví dụ? (1.5 điểm)
Bước 1: Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm.
Bước 2: Xác minh và kiểm tra thơng tin.
Bước 3: Đưa ra các giải pháp và chính sách bồi thường.
Bước 4: Theo dõi và xác nhận kết quả.


Bước 1: Ví dụ: “Em rất xin lỗi vì lơ hàng của anh/chị bị hỏng khi giao
đến. Em hiểu rằng anh/chị rất thất vọng và tức giận vì điều này. Đây là một
sự cố ngoài ý muốn và em sẽ cố gắng giải quyết cho anh/chị một cách nhanh
nhất có thể.”
Bước 2: Ví dụ: “Anh/chị có thể cho em biết số lượng và loại sản phẩm bị hỏng
là bao nhiêu khơng? Anh/chị có thể gửi cho em ảnh chụp sản phẩm bị hỏng
và phiếu giao hàng không? Em sẽ kiểm tra lại thông tin và liên hệ với bộ
phận vận chuyển để tìm ra nguyên nhân của sự cố.”
Bước 3: Ví dụ: “Em rất xin lỗi vì sự cố này đã ảnh hưởng đến kế hoạch của
anh/chị. Theo chính sách của cơng ty, anh/chị có thể lựa chọn một trong hai
giải pháp sau: 1) Đổi trả hàng và hoàn tiền 100% cho anh/chị; 2) Gửi lại cho
anh/chị một lô hàng mới trong thời gian sớm nhất có thể và tặng anh/chị
một phiếu giảm giá 10% cho lần mua hàng tiếp theo. Anh/chị có thể cho em
biết anh/chị muốn lựa chọn giải pháp nào khơng?”
Bước 4: Ví dụ: “Em đã gửi lại cho anh/chị một lô hàng mới và đã nhận được
xác nhận rằng anh/chị đã nhận được hàng. Em rất vui khi biết rằng anh/chị
đã hài lòng với giải pháp của cơng ty. Em xin lỗi một lần nữa vì sự bất tiện
này và mong rằng anh/chị sẽ tiếp tục ủng hộ công ty trong tương lai. Em cảm

ơn anh/chị rất nhiều và chúc anh/chị một ngày tốt lành.”

Lắng nghe và hiểu vấn đề: Nhân viên nên lắng nghe khách hàng và
hiểu rõ tình huống. Nếu có thể, họ nên yêu cầu khách hàng cung cấp chi tiết
về lô hàng bị hỏng và nêu ra các vấn đề cụ thể.
Xin lỗi và thể hiện sự quan tâm: Nhân viên nên bày tỏ sự lấy làm tiếc và xin
lỗi về sự cố này. Họ nên cho khách hàng biết rằng họ đang quan tâm đến vấn
đề này và đang làm việc để giải quyết vấn đề.
Đề xuất giải pháp: Nhân viên nên đề xuất giải pháp để khắc phục sự cố, ví dụ
như cung cấp một lơ hàng mới hoặc hồn tiền cho khách hàng. Họ cũng nên
giải thích cách thức giải quyết vấn đề và thời gian cần thiết để xử lý.
Thực hiện giải pháp và theo dõi tình hình: Sau khi đề xuất giải pháp, nhân
viên nên thực hiện các biện pháp để giải quyết vấn đề và theo dõi tình hình
để đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.
Khách hàng đã nhận được một lô hàng đồ gia dụng bị hỏng. Sau khi tiếp
nhận phản hồi của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng đã lắng
nghe và hiểu rõ vấn đề. Họ đã xin lỗi và bày tỏ sự quan tâm đến tình huống


này. Sau đó, nhân viên đề xuất giải pháp bằng cách cung cấp một lô hàng
mới cho khách hàng. Nhân viên cũng giải thích cách thức xử lý và thời gian
cần thiết để giao hàng mới. Khi lô hàng mới được giao đến, nhân viên chăm
sóc khách hàng đã liên lạc với khách hàng để đảm bảo rằng họ đã nhận được
hàng đúng giờ và đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với giải pháp đưa ra.

Câu 2: 2 điểm
Có quan điểm cho rằng “ khách hàng bên ngồi đóng vai trò rất quan trọng,
là nguồn sống của doanh nghiệp, người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh
nghiệp từ lợi nhuận đến hình thức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ”. Theo em,
em có đồng ý với quan điểm đó không? Giải thích chi tiết tại sao? Lấy ví dụ.

Theo quan điểm của tôi, tôi đồng ý với quan điểm trên rằng khách hàng
bên ngồi đóng vai trị vơ cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp.
Lý do là khách hàng là nguồn cung cấp tiềm năng cho doanh nghiệp và là
người mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, tạo ra doanh thu và lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Khách hàng cũng là người đưa ra phản hồi và ý
kiến đóng góp về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp
cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Ngồi ra, khách hàng cịn có khả năng phát triển doanh nghiệp thơng qua
việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đến các khách hàng
tiềm năng khác. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, tăng
doanh số bán hàng và lợi nhuận.
Một ví dụ cụ thể là cơng ty Nike, đây là một trong những công ty thương mại
lớn nhất thế giới và họ đã xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ
trợ và đóng góp của khách hàng. Khách hàng của Nike không chỉ là người
tiêu dùng, mà họ còn được xem là một phần của cộng đồng của Nike. Nike
ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để phát triển sản phẩm và
dịch vụ mới và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này đã giúp Nike trở
thành một thương hiệu nổi tiếng và tạo ra lợi nhuận khổng lồ cho công ty.
Cách 2:
Em hồn tồn đồng ý với quan điểm đó. Khách hàng bên ngoài là
những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, là những
người trả tiền cho doanh nghiệp để duy trì hoạt động kinh doanh. Nếu khơng
có khách hàng bên ngồi, doanh nghiệp sẽ khơng có nguồn thu nhập, khơng
có lợi nhuận, khơng có cơ hội phát triển và cạnh tranh. Khách hàng bên ngoài


cũng là những người góp phần tạo ra thương hiệu và uy tín cho doanh
nghiệp. Họ có thể là những người truyền đạt thông tin về sản phẩm hoặc dịch
vụ của doanh nghiệp đến những người khác, tạo ra sự tin tưởng và hài lòng

cho những khách hàng tiềm năng. Họ cũng có thể là những người góp ý kiến
và phản hồi cho doanh nghiệp để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản
phẩm hoặc dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ví dụ: Một cơng ty bánh kẹo có thể coi khách hàng bên ngồi là những người
mua và ăn bánh kẹo của công ty. Nếu khơng có khách hàng bên ngồi, cơng
ty sẽ khơng bán được bánh kẹo, khơng có doanh số, khơng có lãi. Khách
hàng bên ngồi cũng có thể giới thiệu bánh kẹo của công ty cho bạn bè,
người thân, tạo ra sự quảng bá miễn phí cho cơng ty. Khách hàng bên ngồi
cũng có thể gửi những phản hồi về chất lượng, hương vị, giá cả của bánh kẹo
cho công ty để công ty biết được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm, từ
đó cải tiến và đổi mới để thu hút và giữ chân khách hàng.

Một quan điểm khác có thể là doanh nghiệp không chỉ là người cung cấp
sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng mà còn là người tạo ra giá trị cho
khách hàng. Trong trường hợp này, khách hàng khơng chỉ đóng vai trị là
nguồn sống của doanh nghiệp mà doanh nghiệp cũng đóng vai trị tạo ra giá
trị cho khách hàng.
Lý do cho quan điểm này là doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những
sản phẩm và dịch vụ có giá trị và có thể giải quyết các vấn đề của khách
hàng. Doanh nghiệp cũng có thể cung cấp cho khách hàng những giải pháp
độc đáo và sáng tạo, giúp khách hàng tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và
tăng cường sức mạnh cạnh tranh.
Một ví dụ cụ thể cho quan điểm này là cơng ty Apple. Apple không chỉ cung
cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao mà cịn đưa ra những giải
pháp và công nghệ độc đáo, tạo ra giá trị cho khách hàng. Ví dụ như iPhone,
một sản phẩm khơng chỉ là điện thoại thơng minh, mà cịn là một nền tảng
đa chức năng cho các ứng dụng, công nghệ và giải pháp tối ưu hóa hoạt
động kinh doanh. Apple tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp
những sản phẩm và dịch vụ độc đáo và giải quyết các vấn đề của khách
hàng, đóng vai trị là người tạo ra giá trị cho khách hàng.

ÔN THI MÔN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG


Hình thức
Trắc nghiệm: 5 câu

Nhiệm vụ
Chọn câu trả lời đúng với câu hỏi trong 5 lựa chọn
đã cho.

Tự luận: 2 câu
+ câu 1:

Đưa ra 2 tình huống thực tế, SV giải quyết với
cương vị là NV chăm sóc KH.
*Sinh viên nêu và phân tích chi tiết+ nêu ví dụ

+ câu 2:

Đưa ra 1 quan điểm, sinh viên có đồng ý khơng, tại
sao?
Hoặc, trình bày 1 nội dung đã được học, đưa ra ví
dụ để minh họa.
*Sinh viên trình bày và bảo vệ quan điểm, kèm giải
thích rõ ràng theo ý, sau đó lấy ví dụ.