THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG đà NẴNG

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN
HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY
CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG

1


LỜI CẢM ƠN
Vì kiến thức và kinh nghiệm hạn chế bản thân tích lũy được ở thời điểm hiện tại,
báo cáo của em có thể tồn tại những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp từ thầy, cô cũng như quý công ty.

2


MỤC LỤC

3


MỤC LỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

MỤC LỤC HÌNH ẢNH

4


5

LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực đều nghiên cứu,
phát triển hàng loạt sản phẩm, dịch vụ để làm thỏa mãn và vượt trên mức kỳ vọng của
khách hàng. Khi toàn cầu hóa ngày càng mạnh mẽ, hoạt động chuỗi cung ứng,
vận chuyển hàng hóa phát triển nhanh chóng tại các quốc gia trên thế giới. Nhiều công
ty dịch vụ được thành lập và tham gia vào hoạt động của chuỗi cung ứng như công ty
freight forwarder (giao nhận vận tải), cảng, hãng tàu… Họ đóng vai trị vơ cùng
quan trọng trong việc đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến thị trường tiêu thụ.
Tuy nhiên, vẫn tồn tại những vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của
khách hàng, và tác động lên hiệu quả hợp tác hai bên trong tương lai. Xuất phát từ
thực tế đó, em đã chọn đề tài: “Thực Trạng Và Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Hoạt
Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Cơng Ty

Cổ Phần Cảng Đà Nẵng". Bài báo cáo

của em gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
- Chương 2: Tổng quan về công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng
- Chương 3: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
tại cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng

6


CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Theo Don Peppers: “Một khách hàng có khả năng tạo ra nhiều giá trị nhất cho

bạn vào khoảng thời gian họ nhận được nhiều giá trị nhất từ bạn.” Khi xây dựng một
doanh nghiệp thành công, mọi thứ đều địi hỏi sự chú ý đến khách hàng. Cơng việc
quan trọng nhất của doanh nghiệp là hiểu khách hàng của họ. Khi cơng ty có ý tưởng
về họ là ai và họ cần gì, cơng ty có thể phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp để
giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ hiệu quả hơn. Nếu doanh nghiệp không tạo
ra các dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể khơng bán được
chúng. Vậy, khách hàng là gì?
Theo định nghĩa của Philip Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh
nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.”
1.1.2 Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng có thể được thực hiện theo nhiều tiêu chí khác nhau với
mục đích tìm ra những nhóm khách hàng có hành vi mua tương tự nhau. Điều này cho
phép cơng ty tìm ra nhóm khách hàng tiềm năng nhất và đáp ứng hầu hết các nhu cầu
của nhóm này nhằm thu lại mức lợi nhuận cao nhất. Những thước đo, yếu tố, hay đặc
điểm phân đoạn khách hàng sẽ thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm các ngành nghề kinh
doanh và các nghiên cứu thị trường của công ty. Nếu phân loại dựa trên việc mua
thường xuyên của khách hàng và đối tượng khách hàng thì sẽ có các nhóm khách hàng
như sau:
1.1.2.1 Dựa trên việc mua hàng thường xuyên của khách hàng
Khi công ty sở hữu một cơ sở dữ liệu khách hàng, dữ liệu càng đầy đủ thì việc
phân chia càng dễ dàng và chính xác. Nếu dựa trên việc mua hàng thường xuyên
(dựa vào số lần mua của khách hàng), khách hàng có thể chia làm bốn loại:
Thứ nhất là khách hàng thân thiết, họ là những người mua nhiều nhất, và khi đã
có ý định mua là sẽ đến cửa hàng quen thuộc để mua.
7

Thứ hai là khách hàng đến mua vì nhu cầu, khách hàng ở nhóm này có thể chọn
bất cứ sản phẩm nào họ muốn với sự ngẫu nhiên hoặc gần nhất. Họ thường không
ghi nhớ nhãn hiệu sản phẩm cần mua, sẽ mua một nhãn hàng khác nếu cảm thấy tiện
hơn.
Thứ ba là khách hàng đến mua vì chương trình khuyến mãi. Những người này sẽ
thường đến mua hàng nếu sản phẩm được khuyến mãi.
Thứ tư là khách hàng ngẫu nhiên, những khách hàng bất chợt mua sản phẩm của
công ty. Họ là những người đi mua ở nhiều nơi, có nhiều quan điểm và sự so sánh
giữa các sản phẩm. Họ có thể là những khách hàng tiềm năng nếu thấy hài lịng với
sản phẩm, dịch vụ của cơng ty (Nguyễn, 2018).
1.1.2.2 Dựa trên đối tượng khách hàng
Trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, sự khác biệt rất lớn về khối
lượng sản phẩm được mua, mục đích sử dụng, và cách thức mua hàng sẽ phân chia
khách hàng thành nhóm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Đầu tiên, khách
hàng tổ chức là những khách hàng mua sản phẩm để bán lại hoặc dùng làm nguyên
liệu sản xuất. Thứ hai, khách hàng cá nhân là những người mua sản phẩm để tiêu dùng
(Nguyễn, 2018).

1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả và mục tiêu kinh doanh
của doanh nghiệp. Khách hàng giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần
thiết để vận hành một doanh nghiệp phát đạt. Năng lực hoạt động của công ty được
đánh giá thông qua việc khách hàng mua các sản phẩm và dịch vụ. Trong

thị

trường cạnh tranh, khách hàng có yêu cầu cao hơn, họ có nhiều sự lựa chọn hơn, điều
này sẽ tác động lên đặc tính sản phẩm, dịch vụ được tạo ra. Khi một tổ chức khơng
hiểu hoặc khơng chú ý đến những gì khách hàng muốn, tổ chức có thể phải gánh chịu

những thiệt hại về doanh thu suy giảm, hoặc những đánh giá của khách hàng sẽ làm
ảnh hưởng đến danh tiếng cơng ty… Vì vậy, nhiệm vụ cần thiết của mỗi doanh nghiệp
là hiểu rõ vai trò của khách hàng (Nguyễn, 2018).

8


1.2 Khái niệm và vai trị chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Thứ nhất,
dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa người tiêu dùng mua hàng
và đại diện của công ty. Hầu hết các nhà bán lẻ coi sự tương tác trực tiếp này là một
yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người mua và khuyến khích hoạt
động kinh doanh lặp lại (Grand, 2020). Theo một cách khác, dịch vụ chăm sóc khách
hàng là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, sau khi mua và
sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, giúp họ có trải nghiệm dễ dàng và thú vị. Cung
cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng nếu doanh nghiệp muốn giữ chân
khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình (Clint , 2018).
1.2.2 Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng có một tầm quan trọng đặc biệt trong việc tạo ra lợi thế chiến
lược cho tổ chức. Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics và là
phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics, nó hỗ trợ đắc
lực cho yếu tố phân phối trong marketing mix. Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng
vai trị quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát
triển lịng trung thành của khách hàng đối với tổ chức.
Mặc khác, tất cả các yếu tố của marketing mix như sản phẩm, giá cả, phân phối,
đều góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong điều kiện tồn cầu hóa
nền kinh tế thế giới, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật của công nghệ
thơng tin, các tổ chức có tiềm năng về nhân lực, vật lực, tài lực tương đương, có khả
năng đưa ra những sản phẩm tương đương về chất lượng, giá cả. Trong cuộc cạnh

tranh khốc liệt, dịch vụ khách hàng ở cả ba giai đoạn trước giao dịch, trong giao dịch
và sau giao dịch, chính là cơng cụ sắc bén, là “bí quyết” giúp tổ chức làm hài lịng
khách hàng, trở nên nổi bật, có khả năng hấp dẫn khách hàng. Có thể kết luận ngắn
gọn: logistics đóng vai trị then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức
thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt hảo (Đoàn, 2010).

9


1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng gồm những bước sau:
Bước một là bắt đầu chiến dịch tiếp thị. Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các
hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như:
Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được
phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong q trình chăm sóc nhân viên xác
thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?
Bước hai là thu thập thơng tin khách hàng. Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng
mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào
danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.
Sau đó, trong q trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động
chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức
các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của cơng ty và khắc phục
nhanh nhất có thể.
Cuối cùng, trong giai đoạn sau khi đã sử dụng sản phẩm, các hoạt động khác
được triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản
phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh
nhật (Pardo, 2018).
CHƯƠNG 2.

10


CHƯƠNG 3.

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG

3.1 Thơng tin chung
Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG
Tên giao dịch quốc tế: Danang Port Joint Stock Company
Tên viết tắt: Danang Port
Địa chỉ: 26 Bạch Đằng – Quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: (84) 236 3822 513
Website: www.danangport.com
Logo:
Slogan: “Kết nối vì sự thịnh vượng”
Tầm nhìn: Cảng Đà Nẵng sẽ trở thành cửa ngõ giao thương quốc tế hàng đầu của
quốc gia và khu vực Tiểu vùng sông Mê Kông.
Sứ mệnh: “Chúng tôi nỗ lực khơng ngừng cho sự thơng suốt, nhanh chóng, an tồn
của các dịng hàng hóa, con người và văn hóa vì tin rằng điều đó sẽ tạo nên sự thịnh
vượng của quốc gia. Sứ mệnh của chúng tôi là cung cấp các dịch vụ cảng biển hoàn
hảo và kết nối các hoạt động trong chuỗi logistics của vùng, quốc gia và thế giới.”
3.2

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

CHƯƠNG 4. Trong những năm đầu của thập niên 90, Cảng Tiên Sa được người
Pháp thành lập và trở thành một trong ba cảng biển đầu tiên của Việt Nam. Khi đất
nước giành được quyền độc lập, 19/01/1976, Bộ Giao thông vận tải đã quyết định
thành lập

Cảng Đà Nẵng.

Từ khi thành lập đến nay, cơng ty đã có ba lần sửa đổi hình thức hoạt động doanh
nghiệp lần lượt là:
Lần thứ nhất vào ngày 15/06/1993: Doanh nghiệp Nhà nước Cảng Đà Nẵng
trực thuộc Cảng Hàng hải Việt Nam được thành lập.
Lần thứ hai vào ngày 12/10/2007: Bộ trưởng Giao thông Vận tải ban hành
quyết định chuyển doanh nghiệp nhà nước Cảng Đà Nẵng thành công ty TNHH MTV
Cảng Đà Nẵng.

11


Lần thứ ba vào ngày 06/05/2014: Phê duyệt phương án cổ phần hóa và
chuyển thành Cơng ty cổ phần.
CHƯƠNG 5. Sau một thế kỷ trưởng thành và phát triển, Cảng Đà Nẵng đã trở
thành cảng biển sầm uất nhất miền Trung Việt Nam và là một thành phần quan trọng
của nền kinh tế khu vực và cả nước. Được chính phủ công nhận Cảng Đà Nẵng là một
trong những cảng hiện đại nhất cả nước. Là cửa ngõ giao thương của Hành lang GTVT
Đông Tây bao gồm Myanmar, Lào, Thái Lan và Việt Nam, Cảng Đà Nẵng là trung tâm
xuất nhập khẩu phục vụ miền Trung Việt Nam và vùng cao nguyên của đất nước.
CHƯƠNG 6. Từ năm 2015 đến nay, Cảng Đà Nẵng đã và đang phát triển các
bến cảng lớn, có khả năng tiếp nhận tàu hàng tổng hợp trọng tải đến 70.000DWT, tàu
container đến 4000 Teus, tàu khách loại lớn đến 170.000 GRT.
CHƯƠNG 7. Bên cạnh những thành tựu đạt được, công ty luôn chú trọng đến
những thay đổi nền kinh tế toàn cầu và sự phát triển của ngành hàng hải Việt Nam.
Dựa trên điều kiện thực tế đó, cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng đã khởi công dự án mở
rộng cảng Tiên Sa vào năm 2016 với mức đầu tư hơn 1000 tỷ.
7.1 Các lĩnh vực hoạt động của công ty

Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng cung cấp những dịch vụ khi tàu cập cảng Tiên Sa
đến khi tàu rời bến, như: bốc xếp hàng hóa đường bộ, cảng biển và cảng sơng; hoạt
động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường thủy; đại lý tàu biển, vận tải đường
biển; kinh doanh dịch vụ cảng, bến cảng … Hiện tại, công ty cịn là thành viên của
cơng ty cổ phần tàu lai Cảng Đà Nẵng với chức năng hỗ trợ, lai dắt hỗ trợ tàu biển; vận
chuyển, bảo quản; kiểm đếm và giao nhận hàng hóa. Ngồi ra, một cơng ty thành viên
khác là công ty cổ phần logistic Đà Nẵng chuyên cung cấp dịch vụ Logistics; kinh
doanh vận tải đa phương thức; kho bãi và lưu giữ hàng hóa trong kho ngoại quan,
kho đông lạnh, kho khác.
CHƯƠNG 8.

Một số dịch vụ chính được cung cấp bởi cơng ty cổ phần Cảng

Đà Nẵng
8.1.1 Khai thác tàu, hàng container và tổng hợp
Tiên Sa - Sơn Trà là khu bến chính và là bến cảng tổng hợp có luồng vào dài
8km, độ sâu 12m, có khả năng tiếp nhận tàu từ 30 nghìn đến 50 nghìn DWT (tấn trọng
12


lượng), tàu container tới 4 nghìn TEU. Sản lượng hàng hóa lưu thơng tại cảng Tiên Sa
được thể hiện tại biểu đồ 2.1.

Biểu đồ 2. 1: Tổng sản lượng hàng hóa tại cảng Tiên Sa năm 2016 – 2020 (tấn)
CHƯƠNG 9. Cảng Tiên Sa thuộc quyền quản lý của Cảng Đà Nẵng. Tổng sản
lượng hàng hóa tại cảng Tiên Sa năm 2020 là 11,4 triệu tấn với tốc độ tăng trưởng bình
quân 12,1% trong giai đoạn 2016 - 2020. Mặc dù, nền kinh tế thế giới chịu ảnh hưởng
của đại dịch covid-19, nhưng sản lượng hàng hóa năm 2020 vẫn đạt mức tăng trưởng
8,98% so với cùng kỳ năm 2019. Trong tất cả các loại hàng hóa được giao nhận tại
cảng, hàng hóa container chiếm một tỷ lệ khá cao và luôn tăng trong giai đoạn 5 năm

gần nhất, sản lượng hàng container được thể hiện tại bảng 2.1.

Bảng 2. 1: Lượng hàng container được giao nhận tại Cảng Tiên Sa giai đoạn
2016 – 2020
Lượng hàng container tăng liên tục trong 5 năm (2016-2019) với tốc độ tăng
trưởng trung bình là 15%. Tăng trưởng mạnh nhất vào năm 2019 với 27,27% (470.919
TEU). Sản lượng năm 2020 là 554.000 TEU, tăng 17,64% so với cùng kỳ 2019.
9.1.1 Tàu khách du lịch

Biểu đồ 2. 2: Lượt tàu khách du lịch đến Cảng Tiên Sa Đà Nẵng năm 2016 – 2020
Giai đoạn 2016 - 2018, tàu du lịch đến cảng Đà Nẵng đều tăng, năm 2018 tăng
mạnh, lên đến 34% so với 2017. Tuy nhiên, dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng đến
lượt tàu du lịch đến Cảng Đà Nẵng. Trong năm 2020, chỉ có 66,8 nghìn lượt khách du
lịch, giảm 63,9% so với cùng kỳ 2019.
9.1.2 Dịch vụ cầu bến
Trong dịch vụ cầu bến, phao neo, cảng Đà Nẵng đang cung cấp cho các tàu có
nhu cầu cập cảng những dịch vụ sau: neo buộc tại cầu, bến; neo buộc tại phao; tàu
thuyền cập mạn với tàu thuyền khác ở cầu, phao; làm hàng tại cầu cảng; làm hàng tại
phao. Để đáp ứng nhu cầu cập cảng của các tàu với tải trọng khác nhau, cảng Đà Nẵng
đã tiến hành đầu tư, mở rộng cảng. Tính đến thời điểm hiện tại, chiều dài luồng hàng
13


hải từ vùng đón trả hoa tiêu đến hết vũng quay tàu cầu 3 Tiên Sa: 6,8 km, chiều rộng
đáy luồng: 110m, cao độ đáy luồng: 11m (hệ Hải đồ), đê chắn sóng dài 450 m.
9.1.3 Dịch vụ kho bãi
Dịch vụ kho bãi bao gồm các dịch vụ gom hàng xuất nhập khẩu, lưu trữ hàng hóa
đang chờ lên tàu, hoặc hàng hóa cập cảng chờ khách hàng đến nhận hàng. Hiện tại,
dịch vụ kho bãi được cung cấp tại xí nghiệp cảng Tiên Sa với diện tích mặt bằng là 29
ha, trong đó: bãi chứa hàng rộng 20 ha; kho C.F.S rộng 2.160 m 2; kho tổng hợp rộng

3.148 m2.
9.1.4 Dịch vụ tàu lai
Dịch vụ tàu lai do công ty thành viên công ty cổ phần tàu lai cảng Đà Nẵng thực
hiện. Các dịch vụ được cung cấp bao gồm: dịch vụ lai dắt, hỗ trợ tàu biển, cứu hộ, cứu
nạn; cho thuê tàu lai; dịch vụ đại lý tàu biển, dịch vụ khai thuê hải quan.

14


9.2 Cơ cấu tổ chức

Hội Đồng Quản Trị
CHƯƠNG 10.

Ban Kiểm Sốt

Tổng Giám Đốc

Phó Tổng Giám Đốc
Hành Chính Quản Trị

Phó Tổng Giám Đốc
Kinh Doanh Khai Thác

Các Phòng Chức Năng

Đơn Vị Trực Thuộc

Xí Nghiệp Cảng Tiên Sa

Phịng Kinh Doanh
Phịng Khai Thác
Phịng Tài Chính Kế Tốn
Phịng Kế Hoạch Đầu Tư

Cơng ty cổ phần
có vốn góp

Phịng Tổ Chức Tiền Lương
Phịng Kỹ Thuật Cơng Trình

Cơng ty Cổ Phần Tàu Lai
Cảng Đà Nẵng

Phịng Kỹ Thuật Cơng Nghệ
Phịng Cơng Nghệ Thơng Tin

Cơng ty Cổ Phần Logistics
Cảng Đà Nẵng

Phịng Hành Chính
15


Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng hoạt động dưới sự giám sát và điều hành của
Hội đồng quản trị, Ban giám sát và Ban giám đốc. Cơ cấu của cơng ty theo mơ hình
cơng ty cổ phần.
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
STT

Tên

Chức vụ

1

Ông Trần Lê Tuấn

Chủ tịch

2

Ông Lê Quảng Đức

Hội viên

3

Ông Chen Yung Chan

Hội viên

4

Ông Phan Bảo Lộc

Hội viên

5

Ông Nguyễn Quang Dũng

Hội viên

6

Ông Vũ Quyết Thắng

Hội viên

7

Bà Nguyễn Thị Yến

Hội viên

CHƯƠNG 11.
STT

BAN GIÁM ĐỐC

Tên

Chức vụ

1

Ông Trần Lê Tuấn

Tổng giám đốc

2

Ông Dương Đức Xn

Phó tổng giám đốc phụ trách Sản Xuất

3

Ơng Lê Quảng Đức

Phó tổng giám đốc phụ trách Hành Chính
Quản Trị, Quan Hệ Cổ Đông

CHƯƠNG 12.Đầu tiên, Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của
công ty. Thành viên hội đồng cổ đơng có quyền thảo luận và xem xét báo cáo tài
chính, kế hoạch kinh doanh của cơng ty; ngồi ra các thành viên trong hội đồng sẽ
tham gia vào việc bầu các thành viên hội đồng quản trị... và quyết định các vấn đề
khác thuộc thẩm quyền theo quy định của pháp luật và Điều lệ Công ty.
Thứ hai, về hoạt động của Ban kiểm sốt, Ban kiểm sốt do Đại hội đồng cổ
đơng bầu ra, thay mặt cổ đông kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh, quản lý và
16


điều hành cơng ty. Thành viên Ban kiểm sốt khơng phải là thành viên phịng tài chính
kế tốn của cơng ty và không phải là thành viên hoặc nhân viên của cơng ty kiểm tốn
độc lập đang thực hiện kiểm tốn báo cáo tài chính của cơng ty. Thành viên Ban kiểm
sốt khơng phải là người có liên quan đến thành viên Hội đồng quản trị, Tổng giám
đốc và người quản lý khác của công ty.

17


CHƯƠNG 13.Cuối cùng, một đơn vị khác có chức năng vận hành hoạt động của
công ty và chịu sự giám sát của Ban kiểm soát là Ban điều hành. Ban điều hành bao
gồm Tổng Giám đốc và các Phó Tổng Giám đốc. Tổng Giám đốc là người đại diện
theo pháp luật của công ty, người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công
ty, Tổng giám đốc chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước
Hội đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông, chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc
thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn được giao và báo cáo cho các cơ quan này khi được
yêu cầu. Những người quản lý giúp Tổng Giám đốc chỉ đạo, điều hành và thực hiện
từng lĩnh vực quản lý của công ty theo phân cơng là các Phó tổng giám đốc. Ngồi ra,
họ còn được ủy quyền của Tổng Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và
trước pháp luật về nhiệm vụ được phân công hoặc ủy quyền.
13.1 Định hướng phát triển
13.2 Tầm nhìn giai đoạn 2020 – 2030 bao gồm:
CHƯƠNG 14.Đầu năm 2022, Cảng Đà Nẵng bắt đầu xây dựng Cảng Liên Chiểu
với hai bến container. Đến năm 2024, công trình sẽ hồn thành và bắt đầu đưa vào sử
dụng để trung chuyển một phần hàng hóa của Cảng Tiên Sa qua Cảng Liên Chiểu.
Đồng thời, Cảng Tiên Sa sẽ được chuyển đổi một phần công năng, trở thành cảng biển
vừa khai thác container vừa phục vụ du lịch.
CHƯƠNG 15.Giai đoạn 2025 – 2030, tại khu vực Tiên Sa, hình thành bến du
lịch tiếp nhận tàu 150.000 GT (tổng dung tích) và trở thành cảng du lịch lớn nhất miền
Trung.
CHƯƠNG 16.Cuối cùng, Cảng Đà Nẵng sẽ là cửa ngõ giao thương của khu vực
miền Trung - Tây Nguyên, đầu mối liên kết các hoạt động giao thương quốc tế với
miền Trung. Cảng Đà Nẵng sẽ hoạt động như một trung tâm hậu cần và dịch vụ của
miền Trung Việt Nam.

18

CHƯƠNG 17.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
CẢNG ĐÀ NẴNG
17.1 Mơ hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần
Cảng Đà Nẵng
Câu hỏi khách hàng
Giá dịch vụ
Hỗ trợ kĩ thuật
Tài khoản thanh toán

Yêu cầu trực tuyến

Hỗ trợ qua điện thoại

Email

Cổng thơng tin chính thức cơng ty: dannangport.com
Phịng Kinh Doanh:
Phịng khai thác: 02363.823173

Chỉ định

Xác minh

Xác định giải pháp

Cung cấp giải pháp

19


Báo cáo và chỉ định lại

Đóng trường hợp

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng có thể được
thực hiện theo nhiều cách thức khác nhau, tuy nhiên đa số các hoạt động đều theo quy
trình nhất định bao gồm sáu bước.
Bước thứ nhất, khách hàng gửi câu hỏi, vấn đề họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ
đến các kênh thu nhận thông tin của cơng ty. Sau đó, các câu hỏi có thể được phản hồi
qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, tùy thuộc vào nội dung câu hỏi hoặc mức độ quan
trọng của vấn đề cần giải quyết.
Kênh liên lạc đầu tiên là kênh thông tin điện tử danangport.com. Đây là nơi mà
khách hàng có thể tìm kiếm những thơng tin cần thiết (biểu giá dịch vụ, đăng ký

dịch

vụ online, thông tin liên lạc…) mà không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên.
Thứ hai, sự hỗ trợ khác nhanh chóng hơn cho khách hàng chính là liên lạc qua
điện thoại. Khi khách hàng của công ty muốn giải quyết những vấn đề trong quá trình
sử dụng dịch vụ thì họ sẽ liên lạc với phòng Kinh Doanh hoặc trung tâm Dịch vụ
Khách hàng tại XN Cảng Tiên Sa để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.
Đối với phịng Kinh Doanh, khách hàng thường gọi điện để giải quyết những vấn đề
về hóa đơn thanh tốn, quy trình đăng ký dịch vụ, thủ tục hoãn thực hiện dịch vụ,
đăng ký sử dụng Cảng điện tử – ePORT… Hiện tại, phòng Kinh Doanh chỉ thực hiện
hỗ trợ qua điện thoại vào giờ hành chính. Đối với trung tâm Dịch vụ Khách hàng,
khách hàng liên hệ khi cần sự hỗ trợ trong việc rút hàng ra khỏi cont; hướng dẫn sử

dụng, xử lý lỗi khi khai báo ePORT…
Ngoài ra, email cũng là kênh liên lạc phổ biến giữa công ty và khách hàng. Đa số
nội dung email của khách hàng gửi đến nhân viên chăm sóc khách hàng tại
phịng Kinh Doanh liên quan đến những điều khoản trong hợp đồng giữa hai bên như
20


giá, phương thức thanh toán, thời gian thực hiện hợp đồng, gia hạn thời gian lưu kho
tại Cảng…
Bước thứ hai là chỉ định và xác minh. Điều này thường được thực hiện bằng
cách phân loại các trường hợp theo một số bộ tiêu chí xác định trước, sau đó xác định
đại diện dịch vụ khách hàng nào phù hợp nhất để xử lý trường hợp đó.
Bước thứ ba là xác định giải pháp. Đại diện dịch vụ khách hàng tìm giải pháp
thích hợp dựa trên nguyên tắc, nguồn lực của công ty.
Bước thứ tư là cung cấp giải pháp. Đại diện khách hàng liên hệ với những bộ
phận liên quan để cung cấp giải pháp cho khách hàng.
Bước thứ năm là báo cáo và chỉ định lại (đối với những vấn đề không thuộc
thẩm quyền của đại diện khách hàng). Nhân viên báo cáo vấn đề khách hàng với
cấp quản lý và liên lạc với khách hàng khi nhận được cách giải quyết hợp lý.
Bước cuối cùng là đóng trường hợp. Sau khi trường hợp đã được giải quyết,
dữ liệu thu thập được sẽ sử dụng để giúp cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng.
17.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng
Khách hàng tại mỗi cơng ty đều có nhu cầu khác nhau. Vì vậy, cơng ty Cảng Đà
Nẵng đã thực hiện phân chia khách hàng thành một số nhóm xác định để có kế hoạch
và phương thức chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Công ty đã phân
chia nhóm khách hàng dựa trên nhu cầu, mức giá trị kinh tế mà họ mang lại. Cụ thể là:
17.2.1 Nhóm khách hàng đặc biệt
Là những hãng tàu container cập Cảng Đà Nẵng, tần số cập Cảng thường xuyên,
lượng hàng hóa giao nhận lớn, thường sử dụng những dịch vụ như dịch vụ hoa tiêu,
dịch vụ sử dụng cầu, bến, phao neo, và dịch vụ lai dắt tại cảng biển. Nhóm khách hàng

này có khả năng đàm phán để nhận được mức giá ưu đãi hơn, thời gian thực hiện
nhanh hơn… Ngồi ra, nhóm khách hàng đặc biệt sẽ được tham dự buổi hội nghị
khách hàng do công ty tổ chức, họ có thể đưa ra những đóng góp, đánh giá về dịch vụ
tại Cảng Đà Nẵng. Mỗi năm, công ty Cảng Đà Nẵng đều thực hiện chính sách tặng quà
cho cơ quan đại diện các hãng tàu tại Đà Nẵng vào dịp lễ, tết, ngày thành lập.
STT

Nội dung quà tặng cho

Số khách hàng
21

Giá trị quà tặng


khách hàng
1

Tặng quà nhân dịp
lễ tết

50

5.000.000 VNĐ/ 1 phần quà

2

Tổ chức hội nghị khách
hàng

300

200.000.000 VNĐ

3

Ngày thành lập các
doanh nghiệp lớn

100

2.000.000 VNĐ/ 1 phần quà

Tổng cộng

650.000.000 VNĐ

Bảng 3. 1: Các đợt chăm sóc khách hàng lớn của cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng
năm 2020.
17.2.2 Nhóm khách hàng nhỏ
Đa số là những công ty freight forwarder (giao nhận vận tải), doanh nghiệp kinh
doanh hàng hóa xuất nhập khẩu, họ thường sử dụng dịch vụ như nâng hạ container, rút
hàng ra khỏi cont, lưu kho, lưu bãi… Trung tâm dịch vụ khách hàng phân công
chuyên viên tư vấn chịu trách nhiệm cho từng đối tượng khách hàng, họ phải có trình
độ chun mơn, am hiểu về đặc điểm hàng hóa để tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách
hàng. Khách hàng sẽ được thực hiện chính sách ưu tiên mềm dẻo, linh hoạt trong giải
quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại.
17.3 Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng có bốn hoạt động quan trọng nhất bao gồm thứ
nhất là tổ chức hội nghị khách hàng; thứ hai là xây dựng cổng thông tin điện tử; thứ ba

là tổ chức, quản lý, theo dõi cơ sở dữ liệu khách hàng; và cuối cùng là giải quyết khiếu
nại. Các hoạt động được mô tả cụ thể như sau:
17.3.1 Tổ chức hội nghị khách hàng
Mỗi năm, công ty tổ chức hội nghị nhằm gửi lời tri ân đến khách hàng. Với hơn
300 đại diện của các hãng tàu, đại lý hãng tàu, chủ hàng, các doanh nghiệp là
nhà xuất nhập khẩu, lãnh đạo Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, công ty đã nhận được
ý kiến đóng góp, đánh giá về q trình cung cấp dịch vụ, từ đó cơng ty sẽ thực hiện
những cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
22


Hình 3. 1: Hội nghị tri ân nhóm khách hàng container cảng Đà Nẵng năm 2020
17.3.2 Xây dựng cổng thông tin điện tử
Trang web danangport.com là nơi cung cấp những thơng tin căn bản và chính xác
về hoạt động kinh doanh của công ty. Trang web là một phương tiện kết nối hiệu quả
giữa doanh nghiệp và khách hàng, bởi trang web cung cấp mọi thông tin liên lạc,
sự mô tả chính xác về dịch vụ, giá cước, và những sự kiện kinh doanh diễn ra tại cơng
ty. Có tất nhiều tính năng của trang web tạo nên sự tiện lợi cho khách hàng, cụ thể là:
17.3.2.1Sự hiện diện trực tuyến 24/7
Khách hàng có thể sử dụng được cho bất kỳ ai, ở bất cứ đâu, bất cứ lúc
nào. Ngay cả ngồi giờ làm việc, khách hàng vẫn có thể mở trang web và tìm kiếm
thơng tin họ cần.

Hình 3. 2: Giao diện trang web danangport.com của công ty cổ phần
Cảng Đà Nẵng
17.3.2.2Hỗ trợ khách hàng
Chatbots trên các trang web cũng thực hiện công việc giải quyết các truy vấn
thường xuyên của khách hàng. Chatbots cung cấp cho người sử dụng nhiều thông tin
quan trọng khác như thủ tục đăng ký, thông tin về dịch vụ, sản phẩm... Khi khách hàng
điền thơng tin vào chatbot thì nhân viên dịch vụ khách hàng tại phịng Kinh Doanh sẽ

trả lời thơng qua email của khách hàng vào thứ ba và thứ năm hàng tuần.

Hình 3. 3: Ơ chatbot của trang danangport.com
17.3.2.3Trao đổi thông tin
Trang web là một phương tiện để giao tiếp với khách hàng, đồng thời thông tin
của công ty sẽ được đăng tải tại đây để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm. Bản tin
cập nhật cho khách hàng về bất kỳ sự kiện và tin tức sắp tới nào đều sẽ được đăng trên
trang web.
23


Hình 3. 4: Những tin tức về sự kiện diễn ra tại công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng
17.3.3 Tổ chức quản lý, theo dõi cơ sở dữ liệu khách hàng
Khách hàng hiện tại của công ty phần lớn là doanh nghiệp, cơng ty đã có một số
thơng tin chủ yếu như: tên cơ quan; doanh nghiệp; loại khách hàng; địa chỉ; điện thoại;
tên người liên hệ; ngày thành lập; chức năng hoặc lĩnh vực kinh doanh chủ yếu; những
thông tin về các cấp lãnh đạo; mức cước sử dụng. Toàn bộ dữ liệu khách hàng được
quản lý dưới dạng file excel do phịng Kinh Doanh quản lý. Cơng ty thường xuyên cập
nhật lại thông tin khách hàng, để đảm bảo cơ sở dữ liệu phản ánh chính xác thực tế. Từ
đó, cơng ty có thể quản lý và đưa ra những chính sách hiệu quả trong cơng tác chăm
sóc khách hàng.
Ngoài ra, một chức năng khác của việc quản lý cơ sở dữ liệu là nhân viên chăm
sóc khách hàng sử dụng dữ liệu để tương tác, hỗ trợ mọi thắc mắc khách hàng. Bên
cạnh đó, dữ liệu khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng trong nghiên cứu

xu

hướng thị trường, tác động đến chiến lược kinh doanh của công ty.
17.3.4 Công tác giải quyết khiếu nại khách hàng
Giải quyết khiếu nại là một hoạt động quan trọng trong cơng tác chăm sóc

khách hàng, nhằm hạn chế sự khơng hài lịng của khách hàng và nâng cao uy tín cơng
ty. Cơng ty đã thiết lập một quy trình chặt chẽ từ việc tiếp nhận đến giải quyết khiếu
nại cho khách hàng. Trước khi thiết lập quy trình, cơng ty cần xác định đối tượng
khiếu nại, hình thức, và thời gian khiếu nại phù hợp với thực tế, cụ thể như sau:
17.3.4.1Đối tượng khiếu nại
Là các cá nhân, tổ chức tham gia vào các giao dịch với công ty, họ là những
người đại diện cho doanh nghiệp đã ký kết hợp đồng của công ty hoặc những khách
hàng ký tên trong biên lai giao dịch của cơng ty.
17.3.4.2Hình thức khiếu nại
Khách hàng có thể gửi đơn khiếu nại trực tiếp tại trung tâm dịch vụ khách hàng
tại xí nghiệp Cảng Tiên Sa, hoặc khiếu nại qua số điện thoại của trung tâm:
0933.157.159, hoặc gửi email về:
24


17.3.4.3Thời gian khiếu nại
Là khoảng thời gian mà khách hàng có thể nộp đơn khiếu nại. Thời gian
khiếu nại có thể chia thành hai loại khác nhau. Thứ nhất, thời hạn khiếu nại về giá:
là một tháng kể từ ngày công ty gửi thông báo giá đến khách hàng, hoặc từ ngày khách
hàng thanh toán giá dịch vụ. Thứ hai, thời hạn khiếu nại về những sai phạm liên quan
đến dịch vụ được cung cấp: là ba tháng kể từ ngày công ty cung cấp dịch vụ. Tất cả
yêu cầu khiếu nại gửi đến công ty không nằm trong khoảng thời hạn quy định thì
cơng ty sẽ khơng chịu trách nhiệm giải quyết cho khách hàng.

25