Sách 40 Bí Kiếp Chinh Phục Khách Hàng Qúa Điện Thoại alphabooks bien soan

“Sáchlược”chinhphụckháchhàng
quađiệnthoại
Tiếpthịquađiệnthoạilàhìnhthứctiếpthịnhanhnhấtvàđạt
hiệuquảcao.Khitiếpthịquađiệnthoại,chắchẳnbạnđãcólầngặp
phảitìnhhuốngtươngtựnhư:
Khiđiệnthoạivừakếtnối,kháchhàngtrảlờirằnghọkhơngcó
nhucầuhoặchiệngiờđangrấtbận.
Khibạncốgắngtìmhiểunhữngthơngtinquantrọng,kháchhàng
tỏrõtháiđộcảnhgiácvớibạnhoặcnóirằngvấnđềnàyhọkhơngrõ
lắm,v.v...
Nhữngtìnhhuốngnhưthếkhiếnbạncảmthấyrấtphiềnmuộn.
Nhưđạiđasốcácnhânviêntiếpthịkhác,bạncóthểlúngtúngbởi
khơngđủbìnhtĩnhđểtìmhướnggiảiquyếtchovấnđềnày.Nhưng
cũngtrướcnhữngtìnhhuốngđó,vẫncómộtsốnhânviêntiếpthịđủ
tỉnhtáođểứngphómộtcáchkhéoléonhấtnhờnhững“sáchlược”
riêngcủahọvàtấtcảnhữngsáchlượctuyệtvờiđóđềunằmtrong
cuốnsáchnhỏnày.
Với40+tìnhhuốngbịtừchốiđikèmvớicácphươngphápđối
phóthựctế,đượcviếtradựatrênnhữngchiasẻkinhnghiệmcủacác
nhânviêntiếpthịxuấtsắc,quanhữngkhảosát,phântích,nghiên
cứuvềkịchbảnđốithoạigiữahọvàkháchhàng,cuốnsáchkhơngchỉ
tiếtlộnhữngphươngthứctiếpthịthànhcơngmàcịnmangđếncho
bạncáinhìnđầythúvịvềquyluậttừchốicủakháchhàng,kéodài
cuộcnóichuyệnvàkhiếnhọhồntồnbịbạnhấpdẫn.
Cuốnsáchđượcchialàmbảychương.Nămchươngđầulànhững
phântíchtrựctiếpdựatrêncáckịchbảncụthểđểbạntựnghiệmra
cáchdẫndắtmộtcuộctiếpthịđiệnthoại,đặcbiệtlànhữngsáchlược
đốiphóđốivớilýdotừchốicủakháchhàngởcácgiaiđoạntiếpthị

khácnhau.Chương6gồmcácphươngphápđểtránhnhữngđịntừ
chối“phủđầu”củakháchhàngngaykhinhânviêntiếpthịbắtđầu
cuộctraođổivàcáchthứckhaithácnhucầucủahọ.Trongkhi
chương7sẽtổnghợpcácphươngphápxửlýtìnhhuốngbịtừchối
màbạnthườngxungặpphải.
Hyvọngthơngquacuốnsáchnày,bạncóthểnắmbắtđược
nhữngquytắccơbảnvềtiếpthịđiệnthoạivàtựđúckếtchomình
nhữngphươngphápxửlýriêngđểnângcaodoanhsốbánhàng.
Chúcbạnthànhcơng!
HàNội,tháng11năm2013
CƠNGTYCỔPHẦNSÁCHALPHA


CHƯƠNG1.Khikháchhàngtừchối
ngaytừcâunóiđầutiên!
Tìnhhuống1
Cơcóthểgửifaxhoặcemailđểtơithamkhảotrướcđược
khơng?
Câutrảlờithơngminh
Cách1:Khơngvấnđềgì,thưaơng.Nhưngtàiliệucủachúngtơi
chủyếubằngtiếngAnhvàkhádài,vậynên,ơnghãyđểtơitómtắtvà
giảithíchngắngọnlnvàcũnglàđểtránhlàmmấtthờigiancủa
ơng.
Cách2:Đượcchứ.Tuynhiên,tàiliệuvềlĩnhvựcnàycủacơngty
chúngtơicótới18loại.Đểgiúpơngtìmđượcloạiphùhợpnhanh
nhất,tơixinphépđượchỏiơngmột,haicâuđượckhơng?
Cách3:Thưaơng,tàiliệucủachúngtơiđượcthiếtkếriêngtùy
theonhucầuthựctếcủamỗikháchhàng,giốngnhưviệcmayáotùy
sốvậy.Trướckhigửiemailchoơng,tơixinphépđượchỏiơngmột,
haicâuđượckhơng?

Cách4:Tấtnhiênlàđược.Thếnhưng,bảnfaxchỉlàtàiliệusơ
lược,đểgiúpơnghiểurõhơn,tơixinđượcgiảithíchtrước,sauđósẽ
gửibảnfaxsau,khơngbiếtnhưvậycóđượckhơng?
Nghệthuậtứngphó
1.Gửifaxhoặcgửiemaillàtìnhhuốngtiếpthịthườnggặpnhất
khitiếpthịquađiệnthoại.Nhânviêntiếpthịcầnhiểuđâylàcáchtừ
chốikhéohaylànhucầuthậtsựmuốntìmhiểuvềsảnphẩmcủa
kháchhàng.Nóichung,khikháchhàngđưaraucầunàyngaykhi
cuộctraođổivừamớibắtđầu,điềuđóchứngtỏhọkhơngmấyquan
tâmđếnsảnphẩmcủabạn.
2.Khigặptìnhhuốngnày,trướctiên,nhânviêntiếpthịcầnphải


đồngývớiucầugửifax/emailcủakháchhàng.Cácnhânviêntiếp
thịkhơngbaogiờnêntrựctiếptừchốiucầucủakháchhàng.
Sauđó,nhânviêntiếpthịcóthểđưarađiềukiệnđốivớiviệcgửi
fax/email,vídụ:“Tàiliệucórấtnhiềuloại,khơngbiếtloạinàophù
hợpvớiơng.Vìthếtơixinphéphỏiơngmộtvàiđiềuđểlàmrõhơn
đượckhơng?”Khikháchhàngtrảlời“Được!”nhânviêntiếpthịsẽcó
lýdođểtiếptụccuộcđốithoại.
3.Nhiềukhikháchhàngđưaraucầunàyđểtừchối,vìthế
nhânviêntiếpthịnêndùngnhữnglờilẽngắngọnđểthuyếtphục
kháchhàng,nhằmkhiếnhọhứngthúhơnvớisảnphẩmvàdịchvụ
đangđượctưvấn.Khinàobạncóthểthuhútđượcsựquantâmcủa
kháchhàngthìcuộcđốithoạisẽtrởnêndễdànghơn.
Vídụ:“Vâng,xinơngđợimộtlát.Cơngtychúngtơicóhaibảntài
liệu,mộtbảngiớithiệuphươngphápgiúpơngtiếtkiệm30%nhiên
liệu,bảncịnlạilàgiớithiệuphươngphápgiúpơnggiảmbớtchiphí
chocáccuộcgọiđườngdài,khơngbiếtơngquantâmđếnbảntàiliệu
nào?”Sauđó,dùkháchhàngquyếtđịnhlựachọnbảntàiliệunào,

nhânviêntiếpthịcũngcóthểđặtthêmcâuhỏi,vídụnhư:“Tiệnđây
tơimuốnhỏi,hiệntạimỗithángcơngtyơngphảibỏrabaonhiêuchi
phíchocáccuộcgọingoạimạng...”
Tìnhhuốngđốithoại
MaiPhươnglànhânviêntiếpthịquađiệnthoạicủamộtcơngty
đàotạo.Sảnphẩmmàcơtiếpthịlàvéthamgiahộithảoquảnlý
nguồnnhânlựcdogiảngviêncủacơngtygiảngdạy.Đốitượngkhách
hàngcủacơlàanhMinh,TrưởngphịngNhânsựcủamộtdoanh
nghiệpnọ,ngườithườngxunnhậnđượcnhữngcuộcđiệnthoại
tiếpthịkiểunày,nênngaytừđầu,anhđãtừchốimộtcáchkhéoléo.
Cuộcđốithoạidiễnranhưsau:
Nhânviêntiếpthị:XinchàoanhMinh.Anhcóthểchotơixin
chútthờigianbâygiờđượckhơngạ?
Kháchhàng:Được!Aivậy?
Nhânviêntiếpthị:TơilàMaiPhương,phụtráchbộphậntưvấn
quảnlýcủacơngtyMinhTiến.Cơngtychúngtơichunđàotạo


nhânviênquảnlýnguồnnhânlực.Hơmnaytơigọiđiệntrântrọng
mờianhthamgiabuổihộithảocóliênquanđếnKỹnăngtuyển
dụng,đượctổchứctạiKháchsạnKimLiênvàocuốituầnnày.
Khơngbiếtanhcósắpxếpđượcthờigianthamgiakhơngạ?
Kháchhàng:Ồ,hóaralànhưvậy.Vậycơcóthểgửibảnfaxnội
dungchươngtrìnhhộithảođểtơithamkhảotrướcđượckhơng?
Nếuphùhợp,tơisẽgọilạichocơ.
Nhânviêntiếpthị:Vâng,nhấtđịnhrồi.Tuynhiên,anhcóthểcho
phéptơihỏithêmlàtrướcđâyanhđãtừngthamgianhữngbuổihội
thảocùnglĩnhvựcnàychưaạ?
Kháchhàng:Cũngcóvàilần.NhưthếnàycơPhươngạ,thựcsự
rấtxinlỗivìgiờtơiđangrấtbận.

Nhânviêntiếpthị:Àravậy!Tơixinlỗi,chàoanh.
Cuộcđốithoạitrênđượcxemnhưchưathànhcơng.Chúngtacó
thểđiềuchỉnhtheohướngsau:
Nhânviêntiếpthị:XinchàoanhMinh,bâygiờanhcótiệnnói
chuyệnđiệnthoạikhơngạ?
Kháchhàng:Được!Aivậy?
Nhânviêntiếpthị:TơilàMaiPhương,phụtráchbộphậntưvấn
quảnlýcủacơngtyMinhTiến.Cơngtychúngtơichunđàotạo
nhânviênquảnlýnguồnnhânlực.Hơmnaytơigọiđiệnchoanhđể
trântrọngmờianhthamgiabuổihộithảocóliênquanđếnKỹnăng
tuyểndụng,đượctổchứctạiKháchsạnKimLiênvàocuốituầnnày.
Khơngbiếtanhcósắpxếpđượcthờigianthamgiakhơng?
Kháchhàng:Ồ,hóaralànhưvậy.Vậycơcóthểgửibảnfaxvề
nộidungchươngtrìnhhộithảođểtơithamkhảotrướcđượckhơng?
Nếuphùhợpthìtơisẽgọilạichocơ.
Nhânviêntiếpthị:Vâng,nhấtđịnhrồi,tơisẽchuyểnngaycho
anh.Nhưngbảnfaxchỉlàmộtbảngiớithiệusơlược,nếuđược,anh
cóthểchotơimộtchútthờigianđểtơigiớithiệurõhơnvềnhữnggì
anhđạtđượcsaubuổihộithảonàythayvìmấtthờigianmởmail


đượckhơngạ?
Kháchhàng:Được,cơnóingắngọnxemnào.
Nhânviêntiếpthị:Vâng,trongqtrìnhtuyểndụngnhântài
chắchẳnanhthườnggặpphảichuyệnphiềnphứcnhưứngviêntìm
mọicáchđểhạnchếtiếtlộvềcơngviệccũcủamình.Chủđềtrọng
tâmcủabuổihộithảolầnnàycủachúngtơicungcấpýtưởnghồn
tồnmớigiúpanhdễdàngđốiphóvớivấnđềnày.
Kháchhàng:Chỉquamộtbuổihộithảomàcóthểlàmđượcđiều
nàyư?

Nhânviêntiếpthị:Vângthưaanh,tơiđảmbảosaukhithamgia
buổihộithảonày,anhhồntồncóthểthiếtkếmộtbuổiphỏngvấn
hồnhảođểđánhgiánănglựcthựcsựcủaứngviên.Cóbayếutốđể
chứngminhbuổihộithảolàmđượcđiềunày.
Kháchhàng:Bayếutốgì?
Nhânviêntiếpthị:Đólà....
Hãythửphântíchhaiđoạnđốithoạitrênđểtìmrađiểmmấu
chốtcủatìnhhuốngnày.
1.Trongcuộcđốithoạiđầu,saukhikháchhàngucầu“Gửifax
đểthamkhảotrước”,nhânviêntiếpthịlạitiếptụchỏi:“Trướcđây
anhđãthamgianhiềubuổihộithảocùnglĩnhvựcnàychưa?”Cólẽ
nhânviêntiếpthịhyvọngtìmhiểuthêmthơngtincủakháchhàng
đểcócơhộikéodàicuộchộithoạinhưnglúcnàykháchhàngđãbắt
đầusốtruột.Hơnnữa,kháchhàngcũngkhơngcólýdophảitrảlời
câuhỏinàychomộtngườilạ,dođó,dĩnhiênhọsẽtừchốikhéo.
2.Ởtìnhhuốngsau,cáchxửlýcủanhânviêntiếpthịcóchút
khácbiệt.Trướctiên,cơấynói:“Nếuđượcthìhãydànhchútthời
gianđểtơigiớithiệurõhơnchoanhvềkếtquảtiềmnăngcủabuổi
hộithảonàythayvìmấtthờigianmởmail.”Docâunàyliênquan
đếnlợiíchcủakháchhàng,nênkháchhàngđãđồngýtiếptụccuộc
nóichuyện.Sauđó,nhânviêntiếpthịtiếptụcđặtđề:“Ứngviêntìm
mọicáchđểhạnchếtiếtlộvềcơngviệccũcủamình.”Vìbảnthân
kháchhàngđanglàmcơngtácnhânsựnênvấnđềnàydễgâyđược


sựchúý.Nhờđó,cuộchộithoạiđượctiếptụcmộtcáchthuậnlợi.
Tìnhhuống2
Saocơcóđượcsốđiệnthoạicủatơi?
Câutrảlờithơngminh
Cách1:Chuyệnnàyrấttìnhcờ!

Cách2:Bímật,ơngsẽkhơngtráchnếutơikhơngnóirachứ?
Cách3:Mộtngườithànhđạtnhươngcórấtnhiềungườimuốn
đượclàmquen,vàtấtnhiên,tơicũnglàmộttrongsốđó.
Cách4:Tơicóđượcthơngtincủaơngtrongdanhsáchkhách
hàngVIPcủacơngty.Nhưngđiềuquantrọnghơncảđólàcuộcgọi
nàysẽđemlạilợiíchgìchoơng?
Cách5:Tơicóđượcsốđiệnthoạiquamộtngườibạncủaơng.
(Nếukháchhàngnhấtquyếtmuốnbiếttêncủangườigiớithiệuđó:
Ngườibạnđóđãdặntơikhơngđượctiếtlộtêncủaanhấy,vìkhơng
muốntạoáplựcchoơng.Anhấyđãnóivậythìđươngnhiêntơiphải
giữđúnglờihứarồi,thưaơng.)
Nghệthuậtứngphó
1.Phươngthứcứngphóđơngiảnnhấtlàgiảvờnhưkhơngnghe
thấycâuhỏi:“Saocơbiếtsốđiệnthoạicủatơi?”.Nếukhơng,bạncó
thểnói:“Ồ,tơisẽgiảithíchchoơngsau,giờchúngtacầntraođổivấn
đềquantrọnghơntrướcđã”vàđithẳngvàovấnđề:“Thưaơng,trên
cơsởchiphíbảohiểmkhơngthayđổi,chúngtơicómộtphương
pháprấthiệuquảgiúpquyềnlợibảohiểmchonhânviênnânglên
20%...”
Saukhinóixongvấnđềchính,cóhaikịchbảncóthểxảyra.Một
là,kháchhàngkhơngquantâmđếnsảnphẩmcủabạnvàdĩnhiên,
kháchhàngsẽkhơnghỏibạnlýdobạnbiếtsốđiệnthoạicủaơngấy.
Hailà,kháchhàngquantâmđếnsảnphẩmcủabạn,nếuơngấyđã
quantâmđếnsảnphẩmthìlýdotạisaobạncósốđiệnthoạiđã
khơngcịnquantrọng,hoặccóthểơngtađãkhơngcịnnhớđếnvấn


đềnàynữa.
2.Nếumuốntrảlờingaycâuhỏinày,tốtnhấtlàbạnnêndẫndắt
kháchhàngchuyểnsangmộtđềtàikhácngaysaukhiđưaralờigiải

thíchđểtránhnhữngcâuhỏikhơngcầnthiết.Vídụbạncóthểnói:
“GiámđốcNam,vìtìnhcờnêntơicóđượcsốđiệnthoạicủaơng.
Điềuquantrọnghơnlà,saucuộcnóichuyệnhơmnaychúngtơicó
thểgiúpơnggiảmbớtítnhất30%chiphíchocáccuộcgọiđườngdài
củacơngty,v.v...”
3.Nếubạncóđượcthơngtincủakháchhàngthơngquagiớithiệu
thìquảthậtlýtưởng.Nếuđượcsựđồngýcủangườigiớithiệu,bạn
nênmởđầucâuchuyệnbằngcáchnhắcđếntêncủangườiđóvàcó
thểnói:“TơilàbạncủaơngA,ơngAđãđặcbiệtgiớithiệuơngvới
tơi.”Vìcóngườiquenlàmcầunốinênkháchhàngsẽgiữthểdiệnít
nhiềuchonhânviêntiếpthị.
Ngồiranhânviêntiếpthịcũngcầnphảinóiln:“ƠngAnói
rằngơnglàchungiatronglĩnhvựcnày,thếnênơngấyđãdặntơi
nhờơngchỉdẫn.”Cáchnóinàycóthểgiúpđơibênnhanhchóngthu
hẹpkhoảngcách.
4.Khenngợilnlàliềuthuốctốtnhấtchocuộctraođổi.Nếu
kháchhàngcứgặnghỏibằngđược,nhânviêntiếpthịcóthểtrảlời:
“Ngườinổitiếngnhươngchắcchắnsẽcórấtnhiềungườibiếtđến”,
hoặc“GiámđốcNguyễnQuangMinhlàngườiđứngđầucủamột
cơngtyđàotạolớn,vìthếviệctơibiếtsốđiệnthoạicủaơngcũnglà
chuyệnrấtbìnhthường.Vàđâyquảthậtlàmộtmaymắnđốivớitơi.”
Mộtmặt,nhânviêntiếpthịnênđềcaođịavịcủađốiphương,đồng
thờithểhiệnsựkhiêmnhườngđểgâythiệncảmvớiđốiphương.
Tìnhhuốngđốithoại
Tìnhhuốngdướiđâyrấtthơngdụng.Nhânviêntiếpthịkhơngtrả
lờicâuhỏicủakháchhàngmàtìmcáchchuyểnsangđềtàikhác.
Nhânviêntiếpthị:ChàothầyLưu.
Kháchhàng:Xinchào,aivậy?
Nhânviêntiếpthị:TơilàMinhHà,nhânviêntưvấncủacơngty

ThànhĐạt.Khơngbiếtơngcótiệnngheđiệnthoạikhơngạ?
Kháchhàng:Được,nhưngsaocơbiếtsốđiệnthoạicủatơi?
Nhânviêntiếpthị:Dạ,vấnđềnàylátnữatơisẽtrảlờithầysau
đượcchứạ!Thưathầy,chuyệnlànhưthếnày,thầychắchẳnrấtcó
hứngthúvớiviệcđăngbàinghiêncứutrênTạpchíKhoahọc,thầy
cóthểdànhchotơivàiphútđểgiớithiệusơchứạ?
Kháchhàng:Đượccơnóithửxemnào.
Nhânviêntiếpthị:......
Kháchhàng:.......
Kháchhàng:Àđúngrồi,stnữatơiqnmất.Saocơbiếtsố
điệnthoạicủatơi?
(Saukhinóixongvấnđềchính,kháchhàngvẫnnhớđếncâuhỏi
nàyvàmuốncóđượccâutrảlời,chứngtỏơngấycóquantâmđến
câuchuyệncủabạn.)
Nhânviêntiếpthị:ThầyLưu,dotìnhcờmàtơibiếtđượcsốđiện
thoạicủathầy.Thầycóthấytơimaymắnkhơngạ?Nếuthầyquyết
địnhchọnchúngtơiđểđăngbàinghiêncứu,tơitinrằngmaymắn
cũngsẽđếnvớithầytrongđợtđánhgiáthànhtíchtớiđây.
Trongđốithoạithựctế,khikháchhànghỏi:“Saocơbiếtsốđiện
thoạicủatơi”,rấtnhiềunhânviêntiếpthịtrảlời:“Bạntơigiớithiệu”
đểđốiphó.Tuynhiên,câutrảlờinàycóthểkhiếnnhânviêntiếpthị
rơivàotìnhhuốngkhóxửvìkhơngdễđểtìmđược“ngườibạn”này,
hoặcvìmộtlýdonàođókhơngtiệnnóiratêncủahọ.Đoạnđốithoại
dướiđây,nhânviêntiếpthịđãxửlýtìnhhuốngrấtthànhcơng.
Kháchhàng:Saocơbiếtsốđiệnthoạicủatơi?.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,mộtngườibạncủaơnggiớithiệuchotơi
vàđươngnhiên,tơicảmthấyrấtmaymắn?
Kháchhàng:Bạntơiư?Aivậy?

Nhânviêntiếpthị:Làmộtngườirấtqtrọngơng.Khigiới
thiệu,ơngấyđãđặcbiệtdặntơikhơngđượcnhắcđếntêncủaơng
ấyvìkhơngmuốndoviệcnàymàgâyáplựcchoơng.Rấtmongơng
thơngcảmbởitơiđãnhậnlờinêntơiphảigiữlờihứacủamình.
Kháchhàng:Thơiđượcrồi.
Cịntìnhhuốngdướiđâylàtrườnghợpsốđiệnthoạicủakhách
hàngđượclấytừhệthốngdữliệucủacơngty.Nếunhânviêntiếpthị
nóithậtđiềunàysẽkhiếnkháchhàngkhơngvui,vìthếcầnđưara
mộtlýdotạohứngthúchokháchhàngvàtránhđềcậplạivấnđềnày.
Kháchhàng:Saocơbiếtsốđiệnthoạicủatơi.
Nhânviêntiếpthị:Tơinghĩđâycólẽlàcáidun.Vàongàynày
của500nămtrước,chúngtađãhẹnvớinhaulàhơmnaysẽgọiđiện
thoại.
Kháchhàng:Hahaha,nếucơkhơngnóirõthìtơisẽcúpmáy
đấy.
Nhânviêntiếpthị:TrưởngphịngTn,quagiọngnóicủaơng
tơicảmnhậnđượcơnglàmộtngườicóđịavị,chắcchắnơngsẽ
khơngtùytiệncúpmáytrướcmộtngườirấtngưỡngmộơng.Hơn
nữa,ơngcầnxemcơdunnàycógiúpgìđượcơng.Vídụnhưlàm
thếnàođểkhơngphảibỏthêmvốnđầutưnhưngvẫncóthểlàm
giảmtỷlệhaohụtvốncủabộphậnơngxuốngítnhất5%.
Kháchhàng:Tỷlệhaohụtvốngiảmxuốngítnhất5%ư?
Nhânviêntiếpthị:Đúngvậy,đâychínhlàlýdomàhơmnaytơi
đãchủýgọichoơng.
Kháchhàng:Cơnóithửxemnào?Làmthếnàođểgiảmtỷlệhao
hụtvốnxuống5%?
Nhânviêntiếpthị:Lànhưthếnày...
Trongđoạnđốithoạinày,kháchhàngsẽchúýtớihaiđiểm:Thứ
nhấtlànhânviêntiếpthịtừđâucóđượcsốđiệnthoạicủahọ,thứhai

làlàmthếnàomàkhơngcầntăngthêmvốnđầutưnhưngvẫngiúp


chotỷlệhaohụtcủabộphậngiảmxuốngítnhất5%.Trongđó,điểm
thứhaihấpdẫnhơnđiểmthứnhấtnênkháchhàngcảmthấyrấttị
mịvànhânviêntiếpthị,từđó,đãhóagiảiđượcnhữngthắcmắccủa
kháchhàng.
Tìnhhuống3
Tơikhơngcóhứngthú.
Câutrảlờithơngminh
Cách1:Tơirấthiểusuynghĩcủaơng.Ơngnóikhơngcóhứngthú
cũnglàviệcrấtbìnhthườngnhưngtheotơi,vídụ,việcgiáxăngtăng
khơngkhiếnchúngtaquantâmnhưngxemàkhơngcóxăngthìlạilà
chuyệnkhác.Vậyvấnđềnằmởnhucầucủaơng.Ơngnghĩsao?
Cách2:Ơngkhơngquantâmcũngkhơngsao.Quảthực,đốivới
nhữngthứmàchúngtachưahiểuthìkhơngquantâmlàchuyệnhết
sứcbìnhthường.Tốtnhất,ơnghãyđểtơigiớithiệuvềnhữnglợiích
màsảnphẩmnàycóthểđemlạichoơng.Nếusaukhinghexongơng
vẫnkhơngthấyhứngthú,tơisẽkhơnglàmphiềnơngnữa,được
khơngạ?
Cách3:Đạiđasốcáckháchhàngcủacơngtychúngtơilúcđầu
đềucóphảnứngnhươngvậy.Nhưngsaukhibiếtđượcsảnphẩmnày
cóthểgiúphọgiảiquyếtvấnđềđốichiếusổsáchđauđầuthìhọlạicó
phảnứnghồntồnkhác.Tốtnhất,hãyđểtơigiớithiệuchoơngvề
nó,nếusaukhinghexongơngvẫncảmthấykhơnghứngthú,tơiđảm
bảosẽkhơnglàmphiềnơngnữa.
Cách4:Ýơnglà,ơngkhơngquanđếnphươngphápgiúptrang
webcủacơngtyơnglnđứngđầutrongdanhmụctìmkiếmcủa
Wadachỉsaumộtbuổihộithảoư?
Cách5:Ơngkhơngquantâmđếnbảohiểm,nhưnghẳnlàơngcó

quantâmđếnnhữngrủirocóthểkhơngmayxảyravàgâyảnh
hưởngrấtlớnđếncuộcsống.Vậy,ơngcóthểdànhchotơivàiphútđể
chiasẻvềcácphươngphápđểđốiphóvớinhữngrủirocóthểxảyra
đó,đượcchứạ?
Nghệthuậtứngphó


1.Phịngtránhlnlàphươngphápgiảiquyếttốtnhấtbởiviệc
xửlýtìnhhuốngtừchốicủakháchhànglàmộtviệcvơcùngkhó
khăn.
2.Saukhikháchhàngnóikhơngcóhứngthú,nhânviêntiếpthị
cầnđưaranhữngcáchnóiphùhợpvớiphảnhồicủakháchhàngvà
tìmralýdođểgâysựchúývàdẫndắtsuynghĩcủakháchhàng
chuyểnsangđềtàicólợichomình.
Tìnhhuốngđốithoại
MinhAnhlànhânviêntiếpthịcủamộtcơngtyPháttriểnkinh
doanhquamạng.Nhiệmvụchủyếucủacơlàmởrộngthịtrường
kháchhàngnhưngcơlnbịtừchốikhigọiđiệnchokháchhàngvới
lýdo“Tơikhơngcóhứngthú”,nhưđoạnđốithoạidướiđây.
Nhânviêntiếpthị:ChàogiámđốcMinhVũ.
Kháchhàng:Xinchào,aivậy?
Nhânviêntiếpthị:TơilàMinhAnhgọiđếntừcơngtykhoahọc
cơngnghệHTech.Cơngtychúngtơichunvềdịchvụmởrộngtìm
kiếmmạnglưới,đồngthờicũnglàđạilýủyquyềncủaWadatạiHải
Phịng.GiámđốcMinhVũ,khơngbiếtơngcóquantâmđếnmảng
mởrộngtìmkiếmnàykhơng?
Kháchhàng:Rấtxinlỗi,tơikhơngcóhứngthú.
Nhânviêntiếpthị:Vậycũngkhơngsao,haylàđểtơigiớithiệu
choơngnhữnglợiíchmàdịchvụtìmkiếmWadasẽđemlạicho
cơngtyơngđượckhơng?

Kháchhàng:Giờtơiđangrấtbận,tơicầnchuẩnbịchomộtcuộc
họpquantrọng,tốtnhất,cơhãygửimộtbảnfaxđểtơithamkhảo
trướcxemsao.
Đoạnđốithoạinàyhồntồncóthểsửađổitheohướngkhác,
thànhcơnghơn:
Nhânviêntiếpthị:ChàogiámđốcMinhVũ,xinhỏiơngcótiện
nóichuyệnđiệnthoạikhơng?TơilàMinhAnh,gọiđếntừcơngty


HTech.Cơngtychúngtơiđangcungcấpmộtphươngphápcóthể
giúpbộphậnbánhàngtăngítnhất30%doanhsốmàkhơngcần
phảibỏthêmbấtcứkhoảnđầutưnào,tơicóthểxinơngchútthời
gianđểgiớithiệusơlượckhơngạ?
Kháchhàng:Đólàgìvậy?
Nhânviêntiếpthị:Hẳnơngcũngbiếtkháchhàngkhimuốnth
xethìcầnphảicósốđiệnthoạiliênhệvớicơngtycungcấpdịchvụ
chothxeđểđặtvấnđề.Vìthế,thaotácđầutiêncủakháchhànglà
tìmkiếmsốđiệnthoại.Nếuhọdễdàngtìmthấysốđiệnthoạicủa
cơngtyơngtrướcnhấtchẳngphảisẽtốthơnsao?
Kháchhàng:Tấtnhiênrồi,đâylàđiềudễhiểuthơi.
Nhânviêntiếpthị:Vâng,kênhquảngcáotruyềnthốngcủacác
cơngtychothxehiệnnaykhálãngphímàkhơnghiệuquả.Khơng
biếttơinóivậycóđúngkhơng?
Kháchhàng:Đúngrồi.
Nhânviêntiếpthị:Nhưngchúngtơicóthểgiúpơnggiảiquyết
vấnđềnày...
Hãythửphântíchhaicuộcđốithoạinàyxemchúngkhácnhauở
điểmnào.
1.Trongcuộcđốithoạithứnhất,saukhigiớithiệucơngtymình
làđạilýủyquyềncủaWadatạithànhphốnày,nhânviêntiếpthịđã

trựctiếphỏikháchhàngcóquantâmđếndịchvụcủacơngtymình
haykhơng.Kháchhàngđãbiếtđếndịchvụcủacơngtynàyvàcólẽ
trướcđâyđãnhậnđượcrấtnhiềucuộcđiệnthoạitiếpthịtươngtự,
nêncâutrảlờikhơnghứngthúgiốngnhưmộtphảnxạtựnhiên.
Cịnởcuộcđốithoạithứhai,thayvìgiớithiệuvềcơngty,nhân
viêntiếpthịtrựctiếpnóirằng:“Cómộtphươngphápcóthểgiúpbộ
phậnbánhàngtăngítnhất30%doanhsốmàkhơngcầnphảibỏ
thêmbấtcứkhoảnđầutưnào”.Lờimởđầuđầysứcthuhútnàyq
hấpdẫnkhiếnkháchhàngkhơngcócơhộiđểnóirằngmìnhkhơng
hứngthú.


2.Ởđoạnđốithoạiđầutiên,saukhikháchhàngnói:“Khơngcó
hứngthú”,nhânviêntiếpthịđãđáplại:“Đểtơigiớithiệuchoơng”.
Khikháchhàngđã“khơnghứngthú”thìđươngnhiêncũngsẽ
“khơnghứngthúnghebạngiớithiệu”.Cịnnhânviêntiếpthịtrong
đoạnđốithoạithứhaithìnhấnmạnhvấnđề:Làmnhưthếnàođể
kháchhàngtìmkiếmđượcsốđiệnthoạicủacơngtyơngtrước.Điều
nàycóliênhệmậtthiếtđếnlợiíchcủacơngty,vìthếkháchhàng
đươngnhiênsẽcóhứngthútìmhiểu.Cứnhưvậy,cuộcđốithoạisẽ
trởnênvơcùngthuậnlợi.
Nhưđãphântíchởtrên,phịngtránhlnlàbiệnpháphữuhiệu
nhất–nghĩalàngaytừđầu,nhânviêntiếpthịđãcầntạohứngthú
chokháchhàng.Dướiđây,chúngtơixinchiasẻngắngọnvớicácbạn
vềmộtsốlờimởđầuhiệuquả:
1.Cómộtphươngphápcóthểgiúpnhàmáycủaơngnângcaoít
nhất20%năngsuất.Khơngnhữngvậy,phươngphápnàyđãđượcsử
dụngthànhcơngtạimộtsốdoanhnghiệplớnnhưMesa,Khatoco,
Savico,v.v...Liệutơicóthểxinơngvàiphútđểtraođổiđượckhơng?
2.Hãydànhchotơi5phútđểtơigiớithiệuchoơngmộtphương

phápkiếmthêm1.000đơ-lamỗithángđãđượckiểmchứngbởihơn
100.000người–mộtphươngphápnhanhchónggiúpnângcaochất
lượngcuộcsống?
3.Cómộtloạiphầnmềmmớicóthểgiúpơngnângcaoítnhất
40%tốcđộbiênsoạntạpchívàxácsuấtnhậnbiếtđộchínhxácđạt
tới99%,khơngbiếtơngcómuốndànhramộtchútthờigianđểtìm
hiểukhơng?
4.Anh/chịcóthểchotơimộtchútthờigianđểgiớithiệucho
anh/chịvềphươngphápgiúpgiảmbớthơn15%chiphíquảngcáo,
đồngthờităngdoanhsốbánhànglên20%đượckhơng?
5.Cómộtphươngpháptrịliệukhơnggâytổnthươngđếnnội
tạng,lạigiúpơngtrơngtrẻhơnhiệntạikhoảng5tuổi,ơngcómuốn
bớtchútthờigianđểtìmhiểukhơngạ?
6.Cómộtloạiphầnmềmcóthểtựđộngtìmkiếmchuẩnxác
thơngtinkháchhàngtrênmạngmàkhơngcầnnhânviêntiếpthịphải
tốnnhiềuthờigianvàsứclực,ơngcóhứngthúđểtìmhiểuthêm


khơng?
Tìnhhuống4
Bâygiờtơiđangrấtbận.
Câutrảlờithơngminh
Cách1:Vậythìtốtqrồi,tơicũngđangmuốngiúpơnghạnchế
tốiđaviệcmấtthờigianđâyạ.Chỉcần5phútđểtơigiớithiệu,mỗi
ngàyơngsẽtiếtkiệmđượchơn1tiếngđồnghồđốichiếusổsách,ơng
thấysao?
Cách2:Ơngbậnrộnnhưvậycũngchỉvìmuốngiúpchocơngty
pháttriểntốthơnnữa.Hơmnay,tơicũngmangtớimộtphương
pháphiệuquảgiúpcơngtyơngnângcaođượchiệuxuất.Vìthế,tơi
xinơngvàiphútđượckhơngạ?

Cách3:Tơicóthểđảmbảo,thờigianmàơngbỏrachobuổitrao
đổinàysẽkhơngvơnghĩa,thếnêntơihyvọngơngcóthểdànhchút
thờigianchotơi.Tơisẽgọilạichoơngvàolúc2giờchiềunay,ơng
thấysao?
Cách4:Vâng,thựcratơicũngrấtbận,thếnêntơisẽnóingắngọn
thơi.Nếuchỉmất3phútđểrồiơnggiảiquyếtđượcmộtvấnđềđã
khiếnơngphảiđauđầusuốthơn3nămqua,khơngbiếtliệuơngcó
quantâmkhơng?
Cách5:Vậyà?Thậtsựrấtxinlỗi,trưởngphịngNam.Vậykhi
nàotơicóthểgọiđiệnlại?2giờchiềunayhay10giờsángmai?(Sử
dụngvớinhữngkháchhàngđưarađủlýdo,vídụnhưhọđangởtrên
xe,v.v...)
Nghệthuậtứngphó
1.Nhânviêntiếpthịcầnlựachọnthờigiangọiđiệnthíchhợp,
tránhgọivàonhữnggiờ“nhạycảm”nhưnhưgiờăncơm,hoặcsáng
thứHai,hayqkhuya.
2.Trongrấtnhiềutrườnghợp,kháchhàngsẽnóihọđangrấtbận
chỉlàcáicớđểtừchối.Đểứngphóvớitìnhhuốngnày,nhânviêntiếp


thịhồntồnkhơngnênchứngminhrằnghọkhơngbận,màhãy
chứngminhrằnghọcólýdođểbớtchútthờigiandànhchobạn.
3.Nếumuốnkháchhàngbớtchútthờigianđểnóichuyệnvới
mình,đươngnhiênnhânviêntiếpthịcầnđưaralýdothuyếtphục.
Lýdotốtnhấtlàđánhvàolợiíchvềtiềnbạcvàthờigiancủađối
phương.
4.Nếutrongtìnhhuốngkháchhàngthựcsựkhơngtiệnnói
chuyệnđiệnthoại,nhânviêntiếpthịcầnlịchsựtỏýxinlỗi,sauđó
hẹngọilại.Đểtránhviệckháchhàngtừchốithêmlầnnữa,bạncóthể
đưaracâuhỏilựachọn,vídụnhư“tơicóthểgọilạichoơngvào2giờ

chiềunayhay10giờsángmai?”
Tìnhhuốngđốithoại
Cáccuộcđốithoạidướiđâysẽgiúpbạnhìnhdungrõhơnvềcách
ứngxửkhigặpphảitìnhhuốngnày.
Cuộcđốithoạithứnhất:
Kháchhàng:Bâygiờtơiđangrấtbận!
Nhânviêntiếpthị:Tơirấthiểuđiềuđó,nhưngnếutơidùng
10.000đơ-lađểmua3phútqbáucủaơng,thìsaoạ?
Kháchhàng:10.000đơ-lađểmua3phútư?
Nhânviêntiếpthị:Đúngvậy,thưaơng!
Kháchhàng:Cơnóiđi!
Nhânviêntiếpthị:Trướckhigiớithiệu,tơicóthểhỏiơngmột
câuhỏi,đượckhơng?
Kháchhàng:Làgìvậy?
Nhânviêntiếpthị:Đườngdâyfaxmàcơngtyơngđangsửdụng
làđườngdâyriêngbiệtđúngkhơngạ?
Kháchhàng:Đươngnhiênrồi.


Nhânviêntiếpthị:Đườngdâyfaxriêngkéotheoviệctốnchiphí
điệnthoạiriêng,vàcịnchưatínhcảđếnchiphíngunliệulắpđặt.
Vớiquymơcủacơngtyơng,chiphíđầutưmỗithángchokhoảnnày
chắccũngphảilênđếnhơn3.000đơ-lachứạ?
Kháchhàng:Cólẽvậy.
Nhânviêntiếpthị:Chúngtơicóthểgiúpơngtiếtkiệm70%chi
phífax,nghĩalàmỗithángtiếtkiệmđược2.000đơ-la.Tínhramột
nămcóthểtiếtkiệmđượchơn20.000đơ-la.Nếuơngthựcsựquan
tâm,tơisẽchiasẻvớiơngcáchthứcđểlàmđượcđiềuđó.
Cuộcđốithoạithứhai:
Kháchhàng:Bâygiờtơiđangrấtbận,khơngcóthờigian.

Nhânviêntiếpthị:GiámđốcPhương,tơibiếtơngrấtbận.
Nhưngcólẽơngcũngmongmuốnđiềuchỉnhsáchlượccủacơngty
ơngphùhợpvớitìnhhìnhthayđổicủathịtrường.Đâylàcơngviệc
chínhcủaphịngkinhdoanhmà,phảivậykhơng?
Kháchhàng:Đúngvậy.
Nhânviêntiếpthị:Tơibiết.Hơmnaytơichủýgọiđiệnchoơng
vìcómộtphươngphápmớicóthểgiúpơngđưaraphươngánthay
đổinhanhhơnkhoảng2ngàysovớitrướcđâynhờbiếtđượcsách
lượckinhdoanhcủađốithủ;đãvậy,ơngkhơngphảibỏrabấtcứ
chiphínào.Khơngbiếtơngcóđồngýbỏrachútthờigianđểnghe
tơigiớithiệukhơng?
Kháchhàng:Nhanhhơnhaingàyư,làmnhưthếnàovậy?
Nhânviêntiếpthị:Trướckhigiớithiệu,tơixinphépđượchỏi
ơngmộtcâuhỏitrướcđượckhơng?
Kháchhàng:Được,cơnóiđi!
Nhânviêntiếpthị:Lànhưthếnày,phịngkinhdoanhthường…
Tìnhhuống5


Tơikhơngphảilàngườiphụtrách.
Câutrảlờithơngminh
Vậyư?Thậtsựrấtxinlỗi,tơicóthểphiềnơnggiúpmộtviệcđược
khơng?Việcnàytơinênliênlạcvớiaiđượcạ?
Nghệthuậtứngphó
1.Nhiềukhidothơngtinkháchhàngkhơngchínhxácnênngười
nghemáykhơngphảilàngườibạnthựcsựcần.Khikháchhàngthơng
báorằngbạntìmnhầmngười,trướctiênnhânviêntiếpthịphảigiữ
tháiđộđúngmực,bàytỏxinlỗi,sauđóthathiếtnhờđốiphương
giúpđỡtìmbộphậnnàovàphươngthứcliênhệphùhợp.
Sauđó,kháchhàngcóđồngýnóichobạnbiếtbộphậnnàohoặc

ngườinàophụtráchviệcnàyhaykhơngphụthuộcvàokỹnănggiao
tiếpcủabạn.Tìnhhuốngnàysẽđượclàmrõhơnởphầnsau.
2.Nếukháchhàngchínhlàngườiphụtráchmàlạitrảlờikhơng
phảilàngườiphụtrách,chứngtỏkháchhàngkhơngcóhứngthúđối
vớisảnphẩmcủabạn.Lúcnàyđiềucầnlàmlàdùngnhữnglờilẽđủ
sứcthuyếtphụcđểtạohứngthúchokháchhàng.
3.Dùbiếtkháchhàngnóidối,nhânviêntiếpthịcầnphảitựhiểu,
khơngnênlộliễunóithẳng.Nênvuivẻvàsửdụngphươngpháp
khenngợi.
Tìnhhuốngđốithoại
Dướiđâylàtìnhhuốngnhânviêntiếpthịgọinhầmđiệnthoại
ngaytừđầu.
Nhânviêntiếpthị:ChàogiámđốcThủyAnh!
Kháchhàng:Xinchào,aivậy?
Nhânviêntiếpthị:TơilàMaiThuHương,gọiđếntừcơngty
khoahọccơngnghệCNC.LànhưthếnàythưagiámđốcThủyAnh,
cómộthệthốngquảnlýdoanhsốbánhàngmớichínhxácvớitốcđộ
nhanhmàkhơngcầnđếnngườiphụtrách,quađógiảmbớtđược


chiphínhâncơng,tơicóthểxinchịmộtchútthờigianđểgiớithiệu
sơquađượckhơng?
Kháchhàng:Quảnlýdoanhsốbánhàngư?Cơgọinhầmsốrồi.
Nhânviêntiếpthị:Gọinhầmư?GiámđốcThủyAnh,ýchịlà
sao?
Kháchhàng:Việcnàykhơngphảidotơiphụtrách.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,vậythìngạiq.GiámđốcThủyAnh,có
câu“Hữudunthiênlýnăngtươngngộ”,hơmnaytơigọiđến
phịngchịvàđượcgặpchịcũnglàmộtcáidun.Tơicóthểnhờchị
giúpmộtviệcnhỏđượckhơng?

Kháchhàng:Làgìvậy?
Nhânviêntiếpthị:Chịcóthểchotơibiếtngườiphụtráchmảng
thốngkêdoanhsốbánhànglàaikhơngạ?Tơicảmơnchịrấtnhiều.
Kháchhàng:Được,vậycơcóthểgọichoGiámđốcMinhTnở
bộphậnMarketing.Sốmáylẻlà...
Nhânviêntiếpthị:Vâng,rấtcảmơnchịrấtnhiều.
Saukhibiếtnhầmsố,trướctiênnhânviêntiếpthịcầnphảibàytỏ
xinlỗi,sauđónhờđốiphươnggiúpđỡ,tiếptheothểhiệntháiđộlịch
thiệp,chânthànhcảmơn.
Chúngtacùngxemmộttìnhhuốngtiếpthịkhác.Kháchhànglà
ngườiphụtráchnhưnglạiphủnhậnđiềuđó.
Nhânviêntiếpthị:ChàoGiámđốcThủyAnh.
Kháchhàng:Xinchào,aiđấy?
Nhânviêntiếpthị:TơilàMaiThuHương,gọiđếntừcơngty
khoahọccơngnghệCNC.Chuyệnlànhưthếnàythưachị:Cómộthệ
thốngquảnlýdoanhsốbánhàngmớichínhxácvớitốcđộnhanh
màkhơngcầnđếnngườiphụtrách,quađógiảmbớtđượcchiphí
nhâncơng,tơicóthểxinchịmộtchútthờigianđểgiớithiệusơqua


đượckhơng?
Kháchhàng:Quảnlýdoanhsốbánhàngư?Đâylàphầnmềm
mớià?
Nhânviêntiếpthị:Vâng,đúngvậy.
Kháchhàng:Vậythìtiếcq,việcnàykhơngphảidotơiphụ
trách.
Nhânviêntiếpthị:Theonhưtơiđượcbiết,thơngthườngviệc
thốngkêdoanhsốbánhàngcủacơngtyđềudobộphậnMarketing
phụtrách.Từđó,bộphậnnàycócăncứđểđiềuchỉnhthịtrường
mộtcáchphùhợp.Liệucóphảivìlýdonàokhácmàchịkhơnghứng

thúvớisảnphẩmcủachúngtơi?
Kháchhàng:Khơng.Vấnđềlàchúngtơiđãcóhệthốngthốngkê
quychuẩn,vìthếtạmthờichưanghĩđếnviệcthayđổi.
Nhânviêntiếpthị:Hóaralànhưvậy.GiámđốcThủyAnh,vậy
tơicóthểhỏixinýkiếnchịvềmộtvấnđềkhácđượckhơng?
Kháchhàng:Được,vấnđềgì?
Nhânviêntiếpthị:........(chuyểnđềtàisangbướctiếpthịsản
phẩm).
Tìnhhuống6
Tiếpthịsảnphẩmgìthìcứnóithẳngra.
Câutrảlờithơngminh
Cách1:Đúngrồi.Tơibiếtmộtnhânviêntiếpthịmớivàonghề
nhưtơisẽkhơngquakhỏiđượcmắttiềnbốinhương.Thựcratơilàm
gìkhơngquantrọng,điềuquantrọnglàhơmnaytơicóthểđemlạilợi
íchgìchoơng,ơng
thấysao?
Cách2:Đúnglàtơimuốngiớithiệuđếnơngmộtsảnphẩm,
nhưngtơikhơnggiốngnhữngnhânviêntiếpthịmàơngtừnggặp


trướcđây.Họhyvọngơngsẽmuasảnphẩmcủahọdùthếnàochăng
nữa.Cịntơi,trướckhigọiđiệnthoạichoơng,tơiđãkhảosátcơngty
ơngvàpháthiệnramộtvấnđềnghiêmtrọngcóthểkhiếndoanhsố
bánhàngcủacơngtyơnggiảmxuốngítnhất15%.
Cách3:Vâng,nghegiọngơngtơiđãbiếtơngcũnglàngườithẳng
thắnnhưtơi.Nếutrongtrườnghợpcơngtyơngkhơngcầnđầutư
thêmngânsáchnhưngcóthểgiảmbớtítnhất30%chiphívănphịng
phẩm,ơngcósẵnlịngdànhmộtphútđểnghetơigiớithiệusơqua
khơngạ?
Cách4:Quảlàtơikhơngquađượcconmắttinhtườngcủaơng.

Nhưnghơmnaytơichủýgọiđiệnchoơngkhơngđơnthuầnchỉđể
tiếpthịsảnphẩm,tơicịnmuốnchúngtasẽhợptáclâudài.Cơngty
ơnglàmvềthiếtkếmạng,cịncơngtytơithìlàmvềngunliệuinấn,
chúngtacùngchungđốitượngkháchhàng.Vậychúngtacóthểchia
sẻdanhsáchkháchhàngcủahaibênđượckhơng?Tấtnhiên,nếuơng
quantâmđếnngunliệuinấnthìchúngtơicũngcóthểgiảmbớtchi
phíngunliệuchocơngtyơngvànhiềuvấnđềliênquankhác.
Nghệthuậtứngphó
1.Nếukháchhàngđãnóithẳngthắnnhưvậythìnhânviêntiếp
thịcũngkhơngcầnphảivịngvo.Trướctiên,bạncầnnóichokhách
hàngbiếtbạncóthểđemlạilợiíchgìchohọ,sauđóthămdịphản
ứngcủakháchhàng.
2.Thườngthìkháchhàngnóicâunàyvìđãnhậnqnhiềucuộc
điệnthoạitiếpthịvàchúngđãgâyrakhơngítphiềnhàchohọ.Vìthế,
khẩukhícủakháchhàngcóchútxemthường.Mặcdùvậy,nhânviên
tiếpthịcũngkhơngnênqđểýđếnđiềuđóvàvẫncầntiếptụckế
hoạchtiếpthịcủamình.
3.Nhânviêntiếpthịcũngcóthểnóidễnghehơnmộtchút,vídụ:
“Tơigọiđiệnthoạiđếnlàmuốnthiếtlậpmốiquanhệhợptác.”
Tìnhhuốngđốithoại
Nhânviêntiếpthịdướiđâyđãtraođổithànhcơngvớimộtkhách
hàngrấtkhótính:


Nhânviêntiếpthị:XinchàoơngAnhTuấn,giờơngtiệnnói
chuyệnđiệnthoạichứ?
Kháchhàng:Được,aiđấy?
Nhânviêntiếpthị:TơilàPhươngNam,gọiđếntừCơngty
truyềnthơngNamPhong.LànhưthếnàythưaơngAnhTuấn,hơm
naytơichủýgọichoơng...

(Bịngắtlời)
Kháchhàng:Thơiđiơngem,tiếpthịgìthìcứnóithẳngra,khơng
cầnphảivịngvo.
Nhânviêntiếpthị:Dạvâng,nghegiọngơngtơicóthểđốnơng
làngườirấtthẳngthắn,vậythìtơicũngkhơngcầnphảinóidài
nữa.Nếucómộtphươngphápcóthểgiúpơnggiảmbớt30%cước
gọiđiệnthoại,đãđượcápdụngthànhcơngtrên5.000trườnghợp,
tơicóthểxinơngmộtvàiphútđểgiớithiệusơquađượckhơng?
Kháchhàng:Rấtxinlỗi,tơikhơngcóhứngthú.
Nhânviêntiếpthị:ƠngTuấn,nếuơngđượcsửdụngphương
phápnàymiễnphíthìsao?
Kháchhàng:Vậytơicũngkhơngquantâm.
Nhânviêntiếpthị:Thếthìkỳlạthậtđấy,trướckhicúpmáytơi
cóthểnhờơnggiúpmộtviệcđượckhơng?
Kháchhàng:Nóinhanhđi.
Nhânviêntiếpthị:Khơngphảibỏrabấtcứchiphínàomàlại
giảmđược30%cướcgọiđiệnthoại,tạisaoơnglạikhơnghứngthú.
Kháchhàng:Tơikhơngtinmấyviệctiếpthịquađiệnthoạikiểu
này.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,hóaralànhưvậy.
Kháchhàng:Đúngvậy.Làmviệcvớimấyngườicácanhcần


phảiđặcbiệtcẩnthận,chỉcầnsơýlàmấttiềnnhưchơi.
Nhânviêntiếpthị:Vậynếukhơngthựcsựtintưởngtơiquađiện
thoại,ơngcóthểtrựctiếpđếnvănphịngcủachúngtơiđểđăngký
thủtục,đượckhơngạ?Địachỉcủachúngtơilà...
Kháchhàng:Được.
Tìnhhuống7
Saolạilàcơnữaà?

Câutrảlờithơngminh
Cách1:Vâng,ngạiq,hayđểmaitơigọilạichoơngnhé.(Nếu
kháchhàngkhơngmuốnmaigọilại,họsẽucầubạnđềcậpln
vàovấnđề.)
Cách2:Ồ,lạilàmphiềnơngrồi,thậtngạiq.Nhưngnếuvìlýdo
nàykhiếnơngmấtđicơhộikiếmthêm1.000đơ-lathìtơicảmthấy
rấtáynáy.
Cách3:Chẳngphảichúngtađãđặtlịchhẹnrồiư?Cóthểơngbận
rộnnhiềuviệcnênqnmất.Ngày15thángtrướctơicóliênlạcvới
ơng,sauđóơnghẹntơithángsaugọilại,thếnênhơmnaytơichủ
độnggọitrướcchoơng.
Cách4:Hơmnaytơigọiđiệnchoơngkhơngcómụcđíchgìkhác
làchúcơngcókỳnghỉTếtvuivẻ.Nhântiệnđâytơicũngmuốngửi
ơngmộtbảntàiliệumớicủacơngtychúngtơi.
Nghệthuậtứngphó
1.Trướctiên,chúngtơimuốnbàytỏquanđiểmrằng:chúngtơi
khơngủnghộviệctiếptụcgọiđiệnthoạichonhữngkháchhàngđãtừ
chốihoặcthựcsựkhơngcónhucầu.Vìviệcnàylàmlãngphíthời
gianqbáucủakháchhàngvàcảcủanhânviêntiếpthị.
2.Vìnhânviêntiếpthịtừngnóichuyệnvớikháchhàngnênít
nhiềuhiểuđượcnhucầucủakháchhàngvàlýdohọtừchối.Vìthế,
cuộcgọinàyphảiđánhvàonhữngkhókhăncủakháchhàngvàtạo


hứngthúchokháchhàngbằngcáchđưarahướnggiảiquyếtnhững
khókhănđó.
3.Nếungườigọiđiệnchokháchhàngtrướcđâykhơngphảilà
bạnmàlàđồngnghiệpcủabạnthìbạnvẫncầncốgắngtiếptụcthử.
Saukhixinlỗikháchhàng,bạncóthểtrìnhbàyrõràngcáclợiíchđể
xemphảnứngcủakháchhàngnhằmứngxửchophùhợp.

Tìnhhuốngđốithoại
Đoạnđốithoạidướiđâylàmộttrườnghợpđiểnhình:
Nhânviêntiếpthị:ChàotrưởngphịngChính!Khơngbiếtơngcó
tiệnnóichuyệnđiệnthoạibâygiờkhơngạ?
Kháchhàng:Được,aiđấy?
Nhânviêntiếpthị:TơilàLêThanhVân,tơigọiđếntừcơngty
cơngnghệCNC.Lầntrướctơiđãliệnlạcvớiơngrồi,khơngbiếtơng
cịnấntượngkhơng?
Kháchhàng:Có,nhưngsaocơlạigọiđếnnữaà?Giờtơiđangcó
chútviệc.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,thậtngạiq,nếuơngbậnthìđểmaitơi
gọilạichoơngvậy.
Kháchhàng:Khơngcần,khơngcần,cóviệcgìthìcơnóilnđi.
Nhânviêntiếpthị:Ồ,lànhưthếnày.Lầnnóichuyệntrước,ơng
chorằngsảnphẩmcủachúngtơikhơnggiúpíchđượcgìchoơng,
thếnênchúngtơiđãdànhthờigianđểtìmhiểuvềcơngtycủaơng
vàđưaramộtkếtluận.
Kháchhàng:Tìmhiểuư?Kếtluậnsao?
Nhânviêntiếpthị:Chúngtơipháthiệnthấytrangwebcủacơng
tyơnggặpvấnđềtrongviệcnângcấp.Nếugiảiquyếtđượckhó
khănnàythìcơngtyơngsẽtìmkiếmthêmđượcnhiềukháchhàng
hơnnữa.