Sự tác động của các yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài trong mô hình hệ thống sản xuấtvà cung ứng dịch vụ

lOMoARcPSD|22243775

BỘ GÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---o0o--KHOA QUẢN TRỊ

TIỂU LUẬN CÁ NHÂN KHƠNG THUYẾT TRÌNH
MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI 2: SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG TỔ
CHỨC ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG CHO KHÁCH
HÀNG BÊN NGỒI TRONG MƠ HÌNH HỆ THỐNG SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ.
GVHD : TH.S DIỆP QUỐC BẢO
SVTH :
LỚP

:

MSSV :

LONG AN, 10/2021.


lOMoARcPSD|22243775

Mục lục
1. Tổng quan đề tài..................................................................................1
1.1. Lời nói đầu..........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................1
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...........................................................1

1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................2
1.5. Tổng quan nghiên cứu........................................................................2
1.6. Bố cục bài tiểu luận.............................................................................2
2. Nội dung................................................................................................2
2.1. Các vấn đề lý luận...............................................................................2
2.1.1. Cơ sở lý thuyết.............................................................................2
2.1.2. Khung phân tích đề tài.................................................................4
2.2. Phân tích và vận dụng........................................................................4
2.2.1. Phân tích......................................................................................4
2.2.2. Vận dụng thực tiễn.......................................................................7
3. Kết luận...............................................................................................10
Danh mục tài liệu tham khảo...............................................................10


lOMoARcPSD|22243775

1

1. Tổng quan đề tài.
1.1.

Lời nói đầu.

- Trong đời sống hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng mở rộng.
Nhất là trong giai đoạn nền công nghiệp 4.0 hiện tại. Song song với những
với nhu cầu cao về sử dụng dịch vụ là yêu cầu về thái độ phục vụ, giá cả,
… và đặc biệt không thể thiếu yếu tố chất lượng. Vì vậy khi chúng ta xem
xét đến khía cạnh chất lượng của dịch vụ ta ln phải chú ý nhìn vào sự
tương đồng giữa chất lượng mà người tiêu dùng kì vọng và chất lượng dịch
vụ doanh nghiệp cung ứng. Và câu hỏi đặt ra liệu chất lượng mà doanh

nghiệp cung cấp có phù hợp với kì vọng của khách hàng hay khơng? Dịch
vụ chỉ được lựa chọn tin dùng khi khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ
được thỏa mãn với mức chi phí bỏ ra phù hợp. Chính vì vậy doanh nghiệp
đề ra vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ chính là chìa khóa mang tính
quyết định,… và để quản lý tốt chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp thì doanh nghiệp phải hiểu rõ về những sự tác động của môi trường
bên ngồi cũng như mơi trường bên trong để đảm bảo chất lượng dịch vụ
mà mình cung ứng.
- Và đặc biệt bài tiểu luận sau đây sẽ giúp cho ta hiểu được sự tác động
của các yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng bên
ngoài trong mơ hình hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu.

Với đề tài trên bài tiểu luận sẽ cần phải phân tích được sự tác động của các
yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung ứng khách hàng bên ngồi trong mơ
hình hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Đồng thời lấy ví dụ minh họa
là hệ thống nhà hàng Kichi Kichi để làm rõ sự tác động của các yếu tố
phân tích.
1.3.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: Sự tác động của các yếu tố bên trong tổ chức đến
chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài trong mơ hình hệ
thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Và sự tác động của các yếu tố bên
1

lOMoARcPSD|22243775

2

trong hệ thống nhà hàng Kichi Kichi đến chất lượng dịch vụ cung ứng bên
ngồi trong mơ hình hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu: Tất cả lý thuyết tổng quan về mơ hình và dữ liệt thứ
cấp về hệ thống nhà hàng Kichi Kichi.

1.4. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp phân loại hệ thống hóa kiến thức: thơng qua các giáo trình,
tài liệu tìm kiếm được sẽ sắp xếp và hệ thống các tài liệu khoa học theo
chủ đề của bài tiểu luận, theo đơn vị kiến thức để mục tiêu, nội dung của
bài tiểu luận dễ nhận biết và nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập phân tích tài liệu: thơng qua các giáo trình, tài liệu
tham khảo, các bài báo khoa học sẽ giúp làm rõ mục tiêu và nội dung mà
bài tiểu luận đang nghiên cứu.
1.5. Tổng quan nghiên cứu.
Dựa vào kiến thức đã học kết hợp với giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ
và lý thuyết, dữ liệu thu thập thứ cấp, Slide bài giảng để thực hiện đề tài.
Bài tiểu luận đã vận dụng kết hợp giữa kiến thức học tập và lý thuyết,
cùng với phân tích hoạt dộng doanh nghiệp để làm rõ sự tác động của các
yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng bên ngồi trong
mơ hình hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ vào một doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ tại thị trường Việt Nam.
1.6. Bố cục bài tiểu luận.
Bài tiểu luận được xây dựng với 3 phần chính là tổng quan đề tài, nội dung
và kết luận. Ngồi ra cịn có danh mục tài liệu tham khảo. Về phần nội
dung bài tiểu luận có 2 nội dung lớn:
- Các vấn đề lý luận sẽ được làm rõ qua cơ sở lý thuyết và khung phân tích

đề tài.
- Phân tích và vận dụng sẽ bao gồm phần phân tích và vận dụng thực tiễn.

2


lOMoARcPSD|22243775

3

2. Nội dung
2.1.

Các vấn đề lý luận.

2.1.1. Cơ sở lý thuyết.
Khái niệm.
- Dịch vụ:
+ Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết
các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà
khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
+ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia, chủ yếu là vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật chất
(Theo Philip Kotler)
+ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung cấp (Theo TCVN ISO 8402)
- Chất Lượng dịch vụ:
Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm,

chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu mong đợi của khách hàng
và các bên có liên quan.
- Mơ hình hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ: Để cung cấp dịch vụ cho
khách hàng doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một mơ hình sản xuất và
cung cấp dịch nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và cung ứng
dịch vụ như sau:

3


lOMoARcPSD|22243775

4

Hình 1. Mơ hình hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Và môi trường bên trong của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:
+ Tổ chức nội bộ: bao gồm các bộ phận chức năng như Quản trị chất
lượng, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị nhân sự,…và các bộ
phận khác tuỳ theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh
nghiệp là một hệ thống vơ hình nhưng có vai trị quyết định trong quá trình
hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Cơ sở vật chất: Bao gồm các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu
thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ khơng được thực hiện. Ví dụ như
máy móc thiết bị, phòng giao dịch...
+ Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Là những người được doanh nghiệp thuê để
thực hiện những công việc đòi hỏi những nhân viên này tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý.
Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng trong quá trình
chuyển giao dịch vụ, chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng,

họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lịng. Ngồi ra cũng
sẽ có một số dịch vụ khơng u cầu sự có mặt của nhân viên tiếp xúc trực
tiếp. Ví dụ: máy bán hàng tự động, ATM,…
2.1.2. Khung phân tích đề tài.
4


lOMoARcPSD|22243775

5

- Việc xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, các yếu tố bên trong của mơ hình hệ thống sản xuất và
cung ứng dịch vụ như tổ chức nội bộ, cơ sở vật chất và nhân viên giao tiếp
dịch vụ sẽ giúp cho việc phân tích sự tác động của yếu tố bên trong mơ
hình này đến chất lượng dịch vụ được rõ ràng hơn hơn sau khi phân tích
các mối quan hệ sau đây:
+ Mối quan hệ của tổ chức nội bộ đến cơ sở vật chất và ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ.

+ Mối quan hệ của tổ chức nội bộ đến nhân viên giao tiếp dịch vụ và ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ.

- Sau khi phân tích và làm rõ các mối quan hệ nêu trên sẽ giúp cho bài tiểu
luận đạt được mục tiêu nghiên cứu về sự tác động của các yếu tố bên
trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng bên ngồi trong mơ hình hệ
thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.
2.2.

Phân tích và vận dụng.

2.2.1. Phân tích.
- Mối quan hệ của tổ chức nội bộ đến cơ sở vật chất và ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ.
+ Sự tác động qua lại của tổ chức nội bộ với cơ sở vật chất:


Tổ chức nội bộ sẽ bao gồm các bộ phận chức năng và mội bộ phận
chức năng sẽ có số lượng nhân viên tùy theo doanh nghiệp. Và khi
nhân viên có tinh thần làm việc tốt, chất lượng đầu ra của công việc
đạt mục tiêu mong đợi sẽ giúp cho chất lượng doanh nghiệp được
5


lOMoARcPSD|22243775

6

nâng cao. Khi nâng suất công việc được nâng cao nhân viên sẽ
không bị áp lực bởi các yếu tố như KPI mà nhân viên sẽ dành thời
gian tìm tịi, học hổi, sáng tạo đổi mới cơ sở vật chất. Ngày một cải
tiến cơ sở vật chất xây dựng và phát triển doanh nghiệp bền vững
trong hiện tại và tương lai.


Cơ sở vật chất tác động đến tổ chức nội bộ một các nghiêm trọng. Vì
thơng thường một nhân viên khi đi làm ngoài yếu tố lương thưởng và
phúc lợi thì họ đặc biệt quan tâm đến khơng gian làm việc. Thời gian
một nhân viên làm việc tại văn phòng là từ 8-10 tiếng trong một
ngày. Cho thấy nhân viên sẽ gắn bó với mơi trường khá dài trong

một ngày. Nếu môi trường làm việc hiện đại, cơ sở vật chất, máy
móc tân tiến sẽ giúp cho cơng việc được giải quyết một cách đơn
giản nâng cao được hiệu suất làm việc. Bên cạnh đó khơng gian làm
việc đầy sự sáng tạo, hài hịa sẽ kích thích trí óc của nhân viên tạo
dựng một tinh thần làm việc bứt phá. Hãy tưởng tượng nếu văn
phòng làm việc chật hẹp, ánh sáng trong văn phịng khơng đủ để
cung cấp cho nhân viên trong quá trình làm việc dẫn đến sự ngột
ngạt tại nơi làm việc… những yếu tố này sẽ gây nên một áp lực tâm
lý về không gian làm việc song song với áp lực công việc. Dễ dàng
gây ra tình trạng q tải trên một nhân viên, từ đó làm giảm chất
lượng công việc. Tổ chức nội bộ không hoạt động hết cơng suất gây
ra trì trệ mục tiêu của doanh nghiệp.

+ Sự tác động của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ.
Khi cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn, sạch sẽ,… sẽ tạo
cho khách hàng cảm giác thoải mái dẫn đến việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp.Và ngược lại nếu cơ sở vật chất thiếu hục, không thẩm
mỹ, mất vệ sinh sẽ gây ra cho khách hàng ấn tượng xấu dẫn đến sự khơng
hài lịng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó có thể
nói rằng khi ấn tượng đầu tiên về dịch vụ tích cực sẽ dẫn đến sự kì vọng
cho những trải nghiệm tiếp theo của khách hàng.

6


lOMoARcPSD|22243775

7

+ Sự tác động từ tổ chức nội bộ đến cơ sở vật chất và đến chất lượng dịch
vụ:
Khi tổ chức nội bộ tạo ra quá trình làm việc hiệu quả không ngừng và tinh
thần làm việc ngày càng nâng cao sẽ giúp cho việc cơ sở vật chất ngày
càng hoàn thiện, cải tiến, đổi mới và sáng tạo và ngược lại cơ sở vật chất
tối ưu, hiện đại sẽ giúp cho tổ chức nội bộ làm việc không ngừng nâng cao
chất lượng cơng việc từ đó sáng tạo, cải tiến phát triển điểm mạnh của
dịch vụ và khắc phục những hạn chế của dịch vụ, không ngừng giúp cho
chất lượng dịch vụ ngày của doanh nghiệp càng khẳng định được sự lớn
mạnh về chất lượng của mình.
 Vì vậy có thể nói rằng sự tác động qua lại của tổ chức nội bộ đến cơ sở
vật chất và từ đó tổ chức nội bộ gián tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ
là cực kì gây ảnh hưởng.
- Mối quan hệ giữa tổ chức nội bộ đến nhân viên giao tiếp dịch vụ và ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ.
+ Sự tác động qua lại của tổ chức nội bộ và nhân viên giao tiếp dịch vụ.


Khi tạo chức nội bộ xây dựng làm việc với sự cần cù, sáng tạo nâng
cao hiệu quả công việc sẽ thiết kế, sang tạo được các quy trình phục
vụ như thế nào là tốt nhất, thẩm mỹ nhất, tiện lợi và tối ưu nhất. Từ
đó đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ sẽ được đào tạo một cách tối
ưu hóa nhất, xây dựng và phát triển một đội ngũ nhân viên giao tiếp
dịch vụ chất lượng cao. Bên cạnh đó ứng dụng những quy trình phục
vụ hiệu quả nhất để cung ứng dịch vụ cho khách hàng thỏa mãn
nhu cầu khách hàng.



Nhân viên giao tiếp dịch vụ chất lượng cao, thông thạo quy trình

phục vụ, kỹ năng làm việc trực tiếp với khách hàng được tối đa hóa.
Sẽ giúp cho các bộ phận tổ chức nội bộ ngày càng được phát triển.
Dựa trên những thể hiện của nhân viên giao tiếp dịch vụ các bộ
phận chức năng tổ chức nội bộ sẽ biết được mình cần khắc phục và
phát huy điểm nào. Rút ra được những bài học kinh nghiệm trong
quy trình phục vụ khách hàng.
7


lOMoARcPSD|22243775

8

+ Sự tác động của nhân viên giao tiếp dịch vụ đến chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ là những người làm việc trực tiếp với
khách hàng. Nắm giữ vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến cảm
nhận khách hàng và thỏa mãn được sự hài lịng của khách hàng hay
khơng. Bởi vì nếu cơ sở vật chất có tiện nghi, hiện đại đến đâu mà đội ngũ
nhân viên giao tiếp dịch vụ không chuyên nghiệp, không nắm vững kỹ
năng sẽ dẫn đến việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ phải được đào
tạo, huấn luyện chuyên nghiệp, phải có thái độ ơn hịa, vui vẻ tơn trọng
khách hàng bên cạnh đó phải có những kĩ năng xử lý tình huống, linh hoạt
trong mọi hồn cảnh. Thì mới tạo ra được ấn tượng tốt cho khách hàng.
Tạo cảm giác thoải mái, hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó nâng cao được
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Sự tác động của tổ chức nội bộ đến nhân viên giao tiếp dịch vụ và ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Qua những phân tích trên có thể thấy rằng tổ chức nội bộ sẽ tác động qua
lại với nhân viên giao tiếp dịch vụ. Nếu tổ chức nội bộ làm việc với một

chất lượng công việc cao, thiết kế quy trình phục vụ khách hàng hiệu quả,
tối ưu và tiện lợi sẽ giúp cho nhân viên giao tiếp dịch vụ thực hiện việc
cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tối đa hóa chất lượng dịch vụ.
Và ngược lại đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ sẽ là tiền đề cho tổ chức
nội bộ không ngừng phát triển những điểm mạnh và củng cố điểm yếu. Và
việc tổ chức nội bộ tác động đến nhân viên giao tiếp phục vụ cũng đã gây
ra sự tác động gián tiếp của tổ chức nội bộ đến chất lượng dịch vụ. Nếu tổ
chức nội bộ khơng hồn thành tốt trách nhiệm sẽ ảnh hưởng đến đội nghũ
nhân viên giao tiếp dịch vụ và sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
 Vì vậy có thể nói rằng tổ chức nội bộ ln có một tác động mạnh mẽ
đến chất lượng dịch vụ dù là gián tiếp thông qua việc tác động đến nhân
viên giao tiếp dịch vụ.
2.2.2. Vận dụng thực tiễn.
- Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Kichi Kichi.
8


lOMoARcPSD|22243775

9

Kichi Kichi là chuỗi nhà hàng chuyên về Buffet lẩu hàng đầu Việt Nam trực
thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate .
Chuỗi nhà hàng lẩu Kichi Kichi đã thực sự bùng nổ như một hiệu ứng
Domino với sự thành công của nhà hàng đầu tiên. Cũng chính từ nhà hàng
đầu tiên đó mà khái niệm “lẩu băng chuyền” đã được nhân rộng và nhận
được sự ủng hộ nồng nhiệt từ đông đảo thực khách. Nhờ vào chất lượng
dịch vụ của nhà hàng thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng mà từ 1
cửa hàng đầu tiên đến năm 2013 Kichi Kichi đã có 18 nhà hàng. Và tính
đến hiện tại năm 2021 hệ thống nhà hàng của Kichi Kichi đã có đến 90 cơ

sở trải dài từ Bắc đến Nam, nằm rải rác trên 24 tỉnh thành trên cả nước.
Khi đến với Kichi Kichi thực khách sẽ được phục vụ với thực đơn phong
phú, ngon miệng, đa dạng và đặc biệt chỉ với một giá cố định, khách hàng
được thưởng thức không hạn chế gần 100 món ăn nhúng lẩu đặc sắc như
bò Mỹ nhập khẩu, cá hồi nguyên con, nấm tươi theo mùa, rau sạch,…Bên
cạnh đó thực khách được phục vụ với hình thức băng chuyền độc đáo, mới
mẻ, hiện đại hơn so với các nhà hàng truyền thống. Việc phụ vụ bằng hình
thức băng chuyền chính là sự kết hợp của phong cách phục vụ Kaiten đến
từ Nhật Bản với kiến trúc hiện đại.
- Sự tác động của các yếu tố bên trong đến chất lượng dịch vụ của hệ
thống nhà hàng Kichi Kichi.
+ Mối quan hệ của tổ chức nội bộ đến cơ sở vật chất và ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ.


Sự tác động qua lại của tổ chức nội bộ với cơ sở vật chất.

Tổ chức nội bộ tại hệ thống nhà hàng Kichi Kichi tức là bộ phận quản
lý nhà hàng luôn hoạt động một cách tối ưu hóa cơng việc. Ln ln
sáng tạo, thiết kế về sự sắp xếp logic khơng gian nhà hàng. Chính
việc quan sát tinh tế về không gian sẽ giúp cơ sở vật chất tại nhà
hàng luôn luôn được đổi mới, hiện đại. Với hệ thống băng chuyền tại
cửa hàng luôn là sự độc đáo tạo ra sự khác biệt cho nhà hàng. Tuy
nhiên đội ngũ quản lý nhà hàng không ngừng sáng tạo như việc thiết
lập thêm không gian riêng cho các gia đình khi có con nhỏ đến nhà
hàng không thể ngồi chung một băng chuyền với khách hàng khác.
9


lOMoARcPSD|22243775

10

Với những sáng tạo không ngừng của bộ phận quản lý nhà hàng sẽ
giúp cho cơ sở vật chất nhà hàng khơng ngừng mới mẻ và độc đáo.
Bên cạnh đó khi cơ sở vật chất tại nhà hàng sẽ tác động rất mạnh
mẽ đến hiệu suất làm việc của tổ chức nội bộ. Khi không gian nhà
hàng luôn luôn đổi mới, hiện đại, cơ sở vật chất luôn được tân trang
sẽ giúp cho bộ phận quản lý nhà hàng có tinh thần làm việc hết
mình, thúc đẩy sự sáng tạo trong tư duy mỗi cá nhân. Từ đó sáng tạo
ra được quy trình làm việc cũng như những sáng kiến mới về không
gian làm việc và cải tiến cơ sở vật chất.


Sự tác động của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ.

Khi khách hàng đến với Kichi Kichi sẽ cảm nhận được sự hiện đại của
cơ sở vật chất của nhà hàng. Ấn tượng đầu tiên của khách hàng sẽ
tập trung vào hệ thống băng chuyền mới mẻ, hoạt động xuyên suốt
quá trình cung ứng dịch vụ nhưng khơng xảy ra lỗi gây ảnh hưởng
q trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra khi khách đến
với Kichi Kichi ngoài hệ thống băng chuyền khác biệt, khách hàng
còn cảm nhận được chất lượng dịch vụ đến từ cả các vật dụng phục
vụ cho nhu cầu ăn uống. Với những chiếc chén thiết kế ấn tượng,
muỗng, đũa cũng được để trong một chiếc hộp với phong cách đặc
biệt. Ngay cả vị trí ngồi với một chiếc ghế cũng giúp cho khách hàng
có sự thoải mái đặc biệt. Bên cạnh đó là khu vực vệ sinh cũng sẽ
được đặt cách xa khu vực ăn uống, với sự vệ sinh tuyệt đối sẽ tạo ra
sự hài lòng to lớn cho khách hàng tại Kichi Kichi.


Sự tác động từ tổ chức nội bộ đến cơ sở vật chất và đến chất
lượng dịch vụ:

Có thể thấy rằng tổ chức nội bộ sẽ tác động gián tiếp đến chất lượng
dịch vụ thông qua việc tác động đến cơ sở vật chất. Tuy là gián tiếp
nhưng vẫn gây ra sự ảnh hưởng mạnh mẽ. Để tổ chức nội bộ làm
việc tốt thì cơ sở vật chất cũng sẽ là một yếu tố tác động đến hiệu
suất công việc. Và chỉ khi tổ chức nội bộ làm việc với hiệu suất cao,
chất lượng công việc tốt thì cơ sở vật chất mới ngày càng được nâng
cao sự hiện đại, mới mẻ và độc đáo. Và chất lượng cơ sở vật chất tại
nhà hàng Kichi Kichi sẽ tác động mạnh mẻ đến chất lượng dịch vụ
10

Downloaded by tr?n hi?n ()


lOMoARcPSD|22243775

11

mà nhà hàng cung ứng cho khách hàng. Vì nhu cầu thỏa mãn của
khách hàng đầu tiên phải là sự thẩm mỹ, hiện đại và sạch sẽ.
+ Mối quan hệ của tổ chức nội bộ đến nhân viên giao tiếp dịch vụ và ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ.


Sự tác động qua lại của tổ chức nội bộ đến nhân viên giao tiếp
dịch vụ:

Kichi Kichi trực thuộc Golden Gate với bộ máy tổ chức nội bộ vô cùng
rõ ràng và chặt chẽ. Bộ phận quản lý nhà hàng bên trong tổ chức
nội bộ sẽ trực tiếp tham gia vào việc tuyển dụng và đào tạo cho
nhân viên mới. Tổ chức các khóa học đào tạo nhân viên theo đúng
tiêu chuẩn nhà hàng, đồng thời tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và
thử việc. Là bộ phận trực tiếp xây dựng kế hoạch làm việc hàng
ngày, hàng tuần. Từ đó cho thấy rằng bộ phận quản lý nhà hàng làm
tốt cơng việc của mình sẽ giúp cho nhân viên giao tiếp dịch vụ hoạt
động với kết quả. Sự sắp xếp cơng việc một cách logic và thiết kế
quy trình phục vụ tối ưu, các chương trình đào tạo nghiệp vụ mang
giá trị thực tiễn sẽ giúp cho nhân viên giao tiếp dịch vụ thực hiện
việc cung ứng dịch vụ cho thực hàng một cách tốt nhất. Nâng cao
chất lượng dịch vụ cung ứng của Kichi Kichi cho khách hàng. Và
ngược lại đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ thực hiện tốt nghiệp vụ
của mình, hồn thành cơng việc theo quy trình được giao sẽ giúp cho
tổ chức nội bộ tức là bộ phận quản lý nhà hàng tiếp tục phát huy
được các quy trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, xây dựng được kế
hoạch làm việc dễ dàng không cần phải dành quá nhiều thời gian
vào việc đào tạo lại cũng như khó khăn trong việc phân chia cơng
việc cho nhân viên ngồi ra cịn có thể phát huy khả năng sáng tạo
xây dựng các chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi thu hút
được đơng đảo khách hàng. Vì khi một nhân viên chưa áp dụng được
nghiệp vụ chun mơn nhà hàng vào phục vụ thì ln phải cần có
người giám sát, hướng dẫn sẽ gây mất thời gian cho tổ chức nội bộ.


Sự tác động của nhân viên giao tiếp dịch vụ đến chất lượng dịch
vụ
11

Downloaded by tr?n hi?n ()


lOMoARcPSD|22243775

12

Nhân viên giao tiếp dịch vụ tại Kichi Kichi khi đã được đào tạo nghiệp
vụ nhà hàng kĩ càng thì sẽ giúp cho nhân viên hiểu rõ về quy trình
phục vụ, thái độ làm việc phù hợp với môi trường làm việc tại nhà
hàng. Khi nhân viên am hiểu nghiệp vụ nhà hàng sẽ biết cách giới
thiệu đến khách hàng các mặt hàng thực phẩm có tại cửa hàng, như
việc giới thiệu về các loại nước lẩu tại nhà hàng. Giúp cho khách
hàng dễ dàng lựa chọn nước lẩu phù hợp trong suốt q trình thưởng
thức. Nhân viên phải có kĩ năng ghi chép order từ khách hàng đúng
món, đúng số lượng, đúng đơn vị tính sẽ giúp cho quy trình phục vụ
diễn ra nhanh gọn hơn. Và các khóa đào tạo nhân viên sẽ có thêm
vấn đề về thái độ phục vụ. Nhân viên với thái độ vui vẻ, nhanh nhẹn,
ân cần với khách hàng sẽ tạo nên ấn tượng với khách hàng khi đến
với Kichi Kichi. Qua những yếu tố trên có thể thấy nhân viên phục vụ
chính là yếu tố tác động to lớn đến chất lượng dịch vụ được Kichi
Kichi cung ứng.


Sự tác động của tổ chức nội bộ đến nhân viên giao tiếp dịch vụ và
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Dựa trên những yếu tố vừa phân tích về sự tác động qua lại của tổ
chức nội bộ đến nhân viên giao tiếp dịch vụ có thể thấy rằng khi tổ
chức nội bộ đặc biệt là bộ phẩn quản lý nhà hàng làm việc có trách
nhiệm có hiệu quả với những khóa đào tạo nghiệp vụ nhà hàng hay

thiết kế quy trình phục vụ tinh gọn thì sẽ giúp cho nhân viên giao
tiếp dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng khi thưởng thức
tại nhà hàng. Và từ đó cũng có thể thấy rằng tổ chức nội bộ sẽ gián
tiếp ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ tại Kichi Kichi.

3. Kết luận.
Ngày nay nhu cầu về sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng nâng
cao. Đặc biệt để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp
phải luôn đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng ra
bên ngồi cho khách hàng. Thì dựa trên những phân tích về sự ảnh hưởng
của các yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ trong mơ hình hệ
thống cung ứng và sản xuất dịch vụ bên trong bài tiểu luận này sẽ giúp
12

Downloaded by tr?n hi?n ()


lOMoARcPSD|22243775

13

cho doanh nghiệp có thể thấy được những tác động mạnh mẽ của các yếu
tố tổ chức nội bộ, cơ sở vật chất và nhân viên giao tiếp dịch vụ đến chất
lượng dịch vụ. Đặc biệt là thông qua những phân tích tại hệ thống nhà
hàng Kichi Kichi. Từ đó rút ra bài học khi xây dựng doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ cần phải lưu ý đến các yếu tố bên trong tổ chức để có thể cải thiện
cũng như phát huy những yếu tố đó giúp cho doanh nghiệp không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng ra khách hàng bên ngồi.
Danh mục tài liệu tham khảo.
1. Ngơ Thị Ánh và cộng sự (2015). Giáo trình Quản Trị Chất Lượng. Đại học

Kinh tế TP. HCM.
2. Hệ thống cung cấp dịch vụ. (n.d.). Retrieved October 15, 2021, from
quantri.vn:

/>
vu?fbclid=IwAR0Zyic
iKhCauTg4oZKlN4VzXGUFctN2wrAsz_EEOkCh05O8kM3fvttaFc
3. Review Kichi Kichi có ngon khơng: Menu, Bảng giá, Địa chỉ, Dịch vụ.
(n.d.).

Retrieved

October

15,

2021,

from

useful:

/>
vu/?

fbclid=IwAR3c_xrGXar_Z85zloza0KlRuZxSmZkrNsMKzOArghRU6VYLYhwV9H3qz8

13

Downloaded by tr?n hi?n ()