MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN KHÁM DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH


]

VŨ THỊ THÁI


MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
BỘ PHẬN KHÁM DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN

GVHD: ThS. NGÔ GIA LƯƠNG


TPHCM, 8/2009

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
2

MỤC LỤC

Trang
Nhiệm vụ KLTN i
Lời cảm ơn ii
Mục lục vii
Danh mục các chữ viết tắt xi
Danh sách các bảng biểu xiii
Danh sách các hình vẽ, sơ đồ, đồ thị xiv
MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề 1
2. Lý do chọn đề tài 2
3. Mục tiêu của đề tài 3
4. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp thực hiện 3
Chương I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Kinh tế y tế 4
1.1.1 Khái niệm kinh tế y tế 4
1.1.2 Đối tượng của kinh tế y tế 4
1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của kinh tế y tế 6
1.1.4 Tài chính y tế 7
1.1.5 Phương pháp chi trả cho người cung cấp dịch vụ y tế 8
1.1.6 Phí khám chữa bệnh 9
1.2 Quy định của nhà nước về phí khám dịch vụ 10
1.2.1 Nguyên tắc chung về thu một phần viện phí 10
1.2.2 Đối tượng nộp và miễn nộp một phần viện phí 11
1.2.3 Cách tính giá một phần viện phí 11
1.2.4 Hình thức thu một phần viện phí 13
1.2.5 Phân phối và sử dụng tiền một phần viện phí thu được 15
1.2.6 Tổ chức thực hiện 16

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái

3

1.2.7 Điều khoản thi hành 17
1.2.8 Khung giá một phần viện phí 17
Chương II. GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI VÀ KHOA KB
2.1 Giới thiệu bệnh viện Nguyễn Trãi 20
2.1.1 Tổ chức và hoạt động điều trị thời kỳ từ 1975 – 2009 20
2.1.2 Sự phát triển cơ sở vật chất 21
2.1.3 Sự phát triển chuyên môn 21
2.1.4 Ban giám đốc qua các thời kỳ 21
2.1.5 Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nguyễn Trãi 23
2.1.6 Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008 24
2.2 Giới thiệu khoa khám bệnh và bộ phận khám dịch vụ 25
2.2.1 Khoa khám bệnh 25
2.2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 25
2.2.1.2 Sơ đồ tổ chức khoa 26
2.2.1.3 Qui trình đăng ký khám và khám bệnh 27
2.2.1.4 Cơ cấu nhân sự khoa 28
2.2.2 Khu khám dịch vụ 28
Chương III. TÌNH HÌNH THỰC TẾ
3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008 29
3.1.1 Phần thu 29
3.1.2 Phần chi 29
3.1.3 Trích các quỹ 32
3.1.3.1 Trích quỹ phát triển sự nghiệp 32
3.1.3.2 Chi thu nhập tăng thêm cho CBCNV 32
3.1.3.3 Trích quỹ dự phòng ổn định thu nhập 32
3.1.3.4 Trích quỹ khen thưởng 33
3.1.3.5 Trích quỹ phúc lợi tập thể 33
3.2 Tình hình KCB tại KKB năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009 34

3.2.1 Năm 2008 34

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
4

3.2.2 Năm tháng đầu năm 2009 35
3.3 Khảo sát ý kiến BN về PKDV 35
3.3.1 Mẫu phiếu khảo sát 35
3.3.2 Quá trình thực hiện khảo sát 37
3.3.3 Xử lý kết quả khảo sát 37
3.3.3.1 Năm sinh (tuổi) 37
3.3.3.2 Giới tính 38
3.3.3.3 Trình độ học vấn 39
3.3.3.4 Nghề nghiệp 40
3.3.3.5 Nơi cư trú 41
3.3.3.6 Bảo hiểm y tế tại BV Nguyễn trãi 43
3.3.3.7 Nguồn thông tin đến KCB 44
3.3.3.8 Số lần KDV tại BV Nguyễn Trãi 45
3.3.3.9 BN có từng khám ở nơi khác 46
3.3.3.10 Thời gian chờ khám 47
3.3.3.11 Ý kiến BN về phí KDV 48
3.3.3.12 Ý kiến BN về phí CLS 50
3.3.3.13 BN KDV mua thuốc ở đâu? 51
3.3.3.14 Khả năng đáp ứng thuốc của nhà thuốc BV 53
3.3.3.15 Sự hài lòng của BN về KDV 54
3.3.4 Ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của BN với các biến khác 55
3.3.5 Nhận xét tình hình thực tế 56
3.4 So sánh phí KDV với một số BV khác tại TP.HCM 59
Chương IV. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
4.1 Kiến nghị 61

4.1.1 Khâu lấy số 61
4.1.2 Khâu chờ khám 61
4.1.3 Khâu thực hiện CLS 62
4.1.4 Phòng khám 62

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
5

4.1.5 Khâu mua thuốc 63
4.1.6 Khâu mua sổ khám bệnh 64
4.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động 64
4.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản lý, giữ nhân tài 64
4.2.2 Marketing bệnh viện 66
4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68
4.2.4 Thực hiện phân tích chi phí 70
4.2.5 Áp dụng quản lý chất lượng đồng bộ TQM 72
4.2.5.1 Tìm hiểu về TQM 72
4.2.5.1.1 Định nghĩa 72
4.2.5.1.2 Triết lý TQM 73
4.2.5.1.3 Quan điểm về TQM 73
4.2.5.1.4 Nguyên tắc cơ bản của TQM 74
4.2.5.1.5 Lợi ích của việc áp dụng TQM 74
4.2.5.1.6 So sánh TQM với các phương pháp quản trị truyền thống 74
4.2.5.2 Triển khai TQM 76
4.2.5.2.1 Giai đoạn hình thành 76
4.2.5.2.2 Giai đoạn thực hiện 78
PHẦN KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO xv
PHẦN PHỤ LỤC xvi

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
6

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh tế bộ phận khám dịch vụ
bệnh viện Nguyễn Trãi
Thực hiện đề tài gồm 04 chương
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Kinh tế y tế
1.2 Qui định của nhà nước về phí khám chữa bệnh
CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN VÀ KHOA KHÁM BỆNH
2.1 Giới thiệu bệnh viện Nguyễn trãi
2.1.1. Tổ chức và hoạt động điều trị thời kỳ tử 1975 – 2009
2.1.2. Sự phát triển cơ sở vật chất
2.1.3. Ban giám đốc qua các thời kỳ
2.1.4. Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nguyễn Trãi
2.1.5. Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008
2.2. Giới thiệu khoa khám bệnh và bộ phận khám dịch vụ
2.2.1. Khoa khám bệnh
2.2.2. Khu khám dịch vụ
CHƯƠNG III. TÌNH HÌNH THỰC TẾ
3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008.
3.2 Tình hình KCB tại khoa khám bệnh năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009
3.3 Khảo sát ý kiến bệnh nhân về phí khám dịch vụ
CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
4.1 Kiến nghị.
4.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh tế

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
7


TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Chương I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương II.
GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI VÀ KHOA KHÁM BỆNH
- Bệnh viện Nguyễn Trãi tọa lạc tại 314 đường Nguyễn Trãi phường 8 quận 5
- Năm 2006 đạt bệnh viện loại I
- Số giường bệnh năm 2008: 700 giường
Ban giám đốc :
 Giám đốc: BSCK II. Lý Lệ Thanh
 Phó giám đốc: BSCK II. Võ Văn Tiến
 Phó giám đốc: BSCK I. Phạm Văn Kiên
 Phó giám đốc: BSCK I. Nguyễn Hồng Dân

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
8

2.1.5. Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nguyễn Trãi


















PHÓ GIÁM
Đ
ỐC

PHÓ GIÁM

ĐỐC

PHÒNG
KHTH
PHÓ GIÁM
ĐỐC

GIÁM ĐỐC

PHÒNG
CHỨC NĂNG
KHOA
LÂM SÀNG
CẬN LÂM
SÀNG
KHOA
KHÁC
PHÒNG
TCCB
PHÒNG
HCQT
PHÒNG
QTTC
PHÒNG
ĐD
PHÒNG
VTTTBYT
PHÒNG
CĐT
KHOA

KHÁM BỆNH
KHOA HSCC
CHỐNG ĐỘC
KHOA NỘI
HÔ HẤP
KHOA NỘI TIM
MẠCH 1
KHOA NỘI TIM
MẠCH II
KHOA NỘI
TỔNG HỢP I
KHOA NỘI
TỔNG HỢP II
KHOA NỘI
TIẾT
KHOA NỘI
TIÊU HÓA
KHOA LÃO

KHOA
PT-GMHS
KHOA NGOẠI
TỔNG HỢP
KHOA TAI
MŨI HỌNG
KHOA MẮT
KHOA NỘI
NHIỄM
KHOA NỘI
THẦN KINH

KHOA NỘI
THẬN TL
KHOA
NC-XK
KHOA
YHCT
KHOA
RHM
KHOA DƯỢC
KHOA
CĐHA
KHOA
XÉT NGHIỆM
KHOA
CNK
KHOA
DINH DƯỠNG
KHOA GIẢI
PHẪU BỆNH

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
9

2.1.6. Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008
- Chỉ tiêu biên chế được giao : 1000
- Tổng số lao động thực hiện: 800 trong đó:
 Tiến sĩ: 02
 Thạc sĩ: 19
 Bác sĩ chuyên khoa II: 09
 Bác sĩ chuyên khoa I: 85

 Bác sĩ, dược sĩ: 52
 Cử nhân điều dưỡng, kỹ thuật viên: 29
 Điều dưỡng, kỹ thuật viên trung cấp: 274
 Điều dưỡng, kỹ thuật viên sơ cấp: 77
 Dược sĩ trung học, dược tá:27
 Đại học, trung học khác: 33
 Hộ lý, nhân viên khác: 193
- Ban giám đốc gồm 04 người:
 01 giám đốc: phụ trách chung
 01 phó giám đốc phụ trách chuyên môn
 01 phó giám đốc phụ trách khối ngoại
 01 phó giám đốc phụ trách tổ chức, tài chính, quản trị
- Trong năm 2008 :
 Nghỉ hưu: 09
 Nghỉ việc: 26
 Tuyển dụng: 55 trong đó
 17 bác sĩ
 01 cử nhân điều dưỡng
 01 cử nhân xét nghiệm




GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
10

2.2. Giới thiệu khoa khám bệnh và bộ phận khám dịch vụ
2.2.1.2 Sơ đồ tổ chức khoa.

Trưởng khoa

BsCKI. TRẦN KHẢI QUANG
Hành chánh
khoa
Các phòng
khám dịch vụ
PK. Nội tổng
quát
Điều dưỡng trưởng
HỒ THỊ BÍCH HOÀNG
Phó trưởng khoa
BsCKI. ĐẶNG XUÂN MAI
PK.Răng-hàm-
mặt

PK. Ngoại

PK. Nội thận
tiết niệu

PK.Tai-mũi-
họng

PK.Phụ khoa

PK. Da liễu

PK. Mắt

PK. Nội thần
kinh

PK. Nội hô hấp


PK. Tim mạch

PK. Nội cơ
xương khớp

PK. YHCT


GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
11

2.2.1.3 Qui trình đăng ký khám và khám bệnh




Có BHYT Không BHYT

Trong DM Ngoài DM

BN đến
Qu
ầy h
ư
ớng
dẫn
Mua sổ khám
Lấy số khám
Đóng ti
ền
khám
L
ấy số khám

Ch
ờ khám

Chờ khám
Vào khám
Vào khám

Ch
ẩn
đoán
Ch
ẩn
đoán
Bs cho toa
Lãnh thu
ốc

BHYT
Chỉ định CLS
BN về
Mua thuốc
Đóng d
ấu
BHYT
Thực hiện CLS
Đóng tiền
Thực hiện CLS
Lấy kết quả
Tr
ở lại
PK
Nhập viện
Bs cho toa
BN về
Chỉ định CLS
Đóng tiền
Thực hiện CLS
Lấy kết quả
Tr
ở lại
PK
Nhập viện

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
12

2.2.1.4 Cơ cấu nhân sự của khoa.

- Khoa khám bệnh của bệnh viện Nguyễn Trãi gồm có 88 nhân sự trong đó:
 Bác sĩ: 22
 Điều dưỡng: 55
 Hộ lý: 10
 Nhân viên hành chánh: 01
2.2.2. Khu khám dịch vụ
- Gồm có 05 phòng khám tập trung nằm tại tầng trệt đối diện quầy đăng ký lấy
số.Trong đó:
 04 phòng khám dịch vụ giá khám 30.000đ cho bệnh nhân có nhu cầu khám
chữa bệnh.
 01 phòng khám dịch vụ giá khám 50.000đ cho bệnh nhân có nhu cầu khám
yêu cầu bác sỹ
- Cơ cấu tổ chức nhân sự dưới sự chỉ đạo của khoa và bệnh viện gồm: 04 bác sĩ và 04
điều dưỡng:
 Bác sỹ CKI. Đặng Xuân Mai
 Bác sỹ CKI. Nguyễn Bảo Trung
 Bác sỹ Nguyễn Mỹ Bảo Anh
 Bác sỹ Nguyễn Lê Cường

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
13

Chương III. TÌNH HÌNH THỰC TẾ
3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008.
 Tổng thu: 181.964.777.113
 Tổng chi: 142.501.433.212
 Chênh lệch thu chi: 39.463.343.901
3.2 Tình hình KCB tại khoa khám bệnh năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009
3.2.1 Năm 2008
- Tổng số lượt KCB năm 2008 là: 498.474 trong đó:
 Khám BHYT: 428.905 lượt
 Dịch vụ : 69.569 lượt
- Cụ thể số lượt khám dịch vụ tại 05 phòng khám dịch vụ trong 12 tháng là:
Tháng

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Số
lượt
2513

1709

2414

2190

2394

2397

2719

2355

2462

2764

2464

2480


- Tổng lượt khám tại 05 phòng khám DV là: 28.861 lượt
- Như vậy số lượt khám dịch vụ tại các phòng khám chuyên khoa như mắt, ngoại, tai-
mũi-họng, răng-hàm-mặt là: 40.708 lượt
Ghi chú: [ Nguồn: Phòng Hành chính, khoa Khám bệnh, BV Nguyễn Trãi]
3.3 Khảo sát ý kiến bệnh nhân về khám dịch vụ tại bệnh viện Nguyễn Trãi
3.3.1 Mẫu phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ KHÁM DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
NGUYỄN TRÃI
1. Năm sinh (Tuổi )
2. Giới tính:  Nam  Nữ
3. Trình độ học vấn:
 Biết chữ  cấp 2-3  Đại học  Trên Đại học
4. Nghề nghiệp:
 Công, nông dân  Cán bộ y tế  Khác

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
14

5. Nơi cư trú:
6. Có BHYT tại bệnh viện Nguyễn Trãi:  Có  Không
7. Ông(bà) đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn Trãi từ nguồn thông
tin:
 Báo chí, truyền thông  Người quen  Xuất viện tái khám  Khác
8. Ông (bà) đến khám tại bệnh viện Nguyễn Trãi:
 Lần đầu  Nhiều lần
9. Ông bà đã từng đến khám chữa bệnh ở nơi khác:
 Có  Không
10. Thời gian chờ khám:
 Quá lâu  Lâu  Bình thường  Nhanh
11. Phí khám chữa bệnh
 Quá cao  Cao  Vừa phải  thấp
12. Nếu có chỉ định Cận lâm sàng(Xét nghiệm, siêu âm),phí thực hiện CLS?
 Quá cao  Cao  Vừa phải  thấp
13. Khi có toa thuốc Ông(bà) mua ở:
 Nhà thuốc bệnh viện  Nơi khác
14. Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc trong toa?
 Có  không
15. Ông (bà) có hài lòng với việc khám dịch vụ?
 Có  Không  Không có ý kiến
Góp ý của Ông(bà) đối với khoa Khám bệnh (nếu có)


Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quí báu của Ông(bà).

3.3.2 Quá trình thực hiện khảo sát

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
15

- Thời gian khảo sát từ ngày 14 tháng 04 năm 2009 đến ngày 04 tháng 05 năm 2009
- Tổng số phiếu khảo sát: 119 phiếu
- Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân khám dịch vụ
- Phương pháp khảo sát: khảo sát ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp từng bệnh nhân
một. Khảo sát 01 bệnh nhân 01 lần, 01 phiếu. Không khảo sát trùng lắp 01 bệnh nhân nhiều
lần
- Lịch khảo sát
Ngày khảo sát 14/4 16/4 17/4 20/4 21/4 24/4 27/4

4/5
Số phiếu
15 13 14 16 15 21 14 11
3.3.3.15 Khảo sát ý kiến về sự hài lòng của bệnh nhân trong suốt quá trình khám
dịch vụ
- Kết thúc chuỗi câu hỏi khảo sát ý kiến bệnh nhân về phí khám dịch vụ là câu
hỏi :Ông (bà) có hài lòng với việc khám dịch vụ ? Câu hỏi này có 03 biến
 Có
 Không
 Không có ý kiến
- Kết quả khảo sát như sau :
Ngày khảo sát 14/4 16/4 17/4 20/4 21/4 24/4 27/4 4/5 Tổng
Có
12 13 13 8 8 5 5 4 68
Không

0 0 0 0 0 1 0 0 1
Không có ý kiến
3 0 1 8 7 15 9 7 50

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
16

57%
1%
42%
Có
Không
Không có ý kiến


Hình 3.15 : Biểu đồ khảo sát ý kiến về sự hài lòng của bệnh nhân trong suốt quá trình
khám dịch vụ
- Từ kết quả khảo sát cho thấy 57%(68 bệnh nhân) hài lòng với quá trình dịch vụ
khám chữa bệnh của bệnh viện.
- 42%(50 bệnh nhân) không có ý kiến, một số trong số họ cho rằng dịch vụ ở mức độ
trung bình, một số đi khám lần đầu chưa đưa ra được ý kiến, một số hài lòng với việc khám
chữa bệnh nhưng còn phải chờ đợi lâu nên không có ý kiến.
- Có 01%(01 bệnh nhân) chưa hài lòng với quá trình khám chữa bệnh dịch vụ của
bệnh viện ở khâu phải chờ khám quá lâu khiến cho bệnh nhân bị lỡ việc riêng. Như vậy
khu khám dịch vụ cần giải quyết vấn đề chờ khám cho bệnh nhân hợp lý hơn.
3.3.4 Ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của bệnh nhân với các biến khác
 Ở phần này em sử dụng phần mềm SPSS để thể hiện ý nghĩa thống kê giữa sự hài
lòng của bệnh nhân về qui trình khám dịch vụ của khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Trãi
với các biến khác
 = 0.05

+ Nếu P < 0.05 có ý nghĩa thống kê
+ Nếu P > = 0.05 không có ý nghĩa thống kê
 Thống kê kết quả chạy SPSS

Bảng 3.7 : Bảng ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của bệnh nhân với các biến khác
STT Nội dung

2
p

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
17

1 Tái khám 158.574

0.000

2 Thời gian chờ khám 141.325

0.000

3 Nhà thuốc 106.000

0.000

4 Đã từng đến khám ở nơi khác 84.861

0.000

5 Phí khám 10.946

0.004


 Bệnh nhân đến tái khám tại bệnh viện Nguyễn trãi nhiều lần hay mới chỉ lần đầu
đến khám có mối liên hệ rất lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân (
2
= 158.574, P = 0.000).
Khi BN đến khám thấy bệnh tình thuyên giảm, cách phục vụ tốt, thủ tục nhanh chóng, toàn
bộ quá trình khám dịch vụ khiến bệnh nhân hài lòng thì lần sau bệnh nhân sẽ đến tái khám.
 Khách hàng đến khám dịch vụ ngoài việc muốn khám bệnh kỹ lưỡng thì việc yêu
cầu được khám nhanh chóng là yêu cầu hàng đầu do đó thời gian chờ khám ảnh hưởng rất
lớn tới sự hài lòng của bệnh nhân đến khám dịch vụ (
2
= 141.325, P = 0.000).
 Cũng tương tự như vậy nơi mua thuốc phụ thuộc rất lớn đến tâm lý yên tâm của
bệnh nhân. Bệnh nhân mua thuốc tại nhà thuốc bệnh viện vì họ tin tưởng rằng thuốc tại nhà
thuốc bệnh viện là tốt, là đủ thuốc, trong trường hợp không đủ thuốc thì sẽ có giải pháp
hợp lý nhất . Như vậy khâu bán thuốc là một phần của quy trình khám chữa bệnh và nó có
mối liên hệ trực tiếp với sự hài lòng của khách hàng ( bệnh nhân, người nhà bệnh nhân) với
qui trình khám chữa bệnh của bệnh viện (
2
= 106.000, P = 0.000).
 Bệnh nhân đã từng đến khám ở nơi khác cũng có mối liên hệ khá lớn tới việc cảm
nhận sự hài lòng của bệnh nhân (
2
= 84.861, P = 0.000) vì khi bệnh nhân đã từng khám ở
nơi khác thì có sự so sánh và yêu cầu về sự hài lòng có thể tăng lên hay giảm xuống. Tăng
lên khi quá trình phục vụ của cơ sở y tế họ đã từng đến khám tốt hơn của bệnh viện
Nguyễn Trãi và giảm xuống khi quá trình phục vụ của cơ sở y tế họ đã từng đến khám

không tốt bằng bệnh viện Nguyễn Trãi.
Phí khám có mối liên hệ đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về quá trình khám dịch vụ
nhưng không cao (
2
= 10.946, P = 0.004) vì tính chất sẵn sàng chi trả cho dịch vụ y tế.
Tuy nhiên phí khám dịch vụ phải tương sứng với chất lượng dịch vụ. Nếu phí khám dịch

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
18

vụ cao mà chất lượng dịch vụ không tốt thì khả năng bệnh nhân không quay trở lại tái
khám là rất cao.

3.3.5 Nhận xét tình hình thực tế khu khám dịch vụ Bệnh viện Nguyễn trãi
- Nguồn nhân lực : Có đội ngũ y bác sỹ có trình độ chuyên môn cao, tận tâm với công
việc. Nhân viên hành chính lịch sự, thực hiện nghiêm chỉnh nội quy của bệnh viện. Chỉ tính
riêng nhân viên khám dịch vụ là 04 bác sỹ và 04 y tá, hiện tại tạm đủ để phục vụ bệnh
nhân, tuy nhiên với chiều hướng bệnh viện ngày càng phát triển thì cần tuyển dụng và đào
tạo nhiều bác sỹ, điều dưỡng có trình độ chuyên môn cao hơn nữa để chuẩn bị tốt về nguồn
nhân lực khi mở rông quy mô khám dịch vụ. Ngoài ra có nhiều nhân viên hành chính như
nhân viên phát số, nhân viên quầy nhập viện phục vụ chung cả khám dịch vụ và khám
BHYT
- Cơ sở vật chất : mới, khang trang, máy móc thiết bị tương đối hiện đại. Diện tích,
không gian tầng trệt còn hẹp, ít thông thoáng. Hiện tại quầy phát số có 02 máy phát số, 01
máy vi tính để quản lý bệnh nhân tại các phòng khám. Có ghế cho bệnh nhân ngồi chờ
nhưng do diện tích hẹp nên không đủ chỗ, vào giờ cao điểm bệnh nhân ngồi, đứng tạo
không khí ngột ngạt ít thông thoáng
- Thủ tục hành chính : Bệnh nhân đăng ký khám làm thủ tục đơn giản, ít gây tắc
nghẽn ở tầng trệt
- Giá khám dịch vụ : Giá khám dịch vụ là 30.000 đồng cao nhất trong khung giá

khám bệnh và kiểm tra sức khỏe do bộ y tế đưa ra
- Bệnh nhân : bệnh nhân đến khám dịch vụ tại bệnh viện Nguyễn Trãi chủ yếu là bệnh
nhân lớn tuổi, đã về hưu, điều trị tại bệnh viện nhiều năm, theo bác sỹ điều trị, bệnh nhân
mới cũng chiếm một phần tương đối nhiều. Phần lớn trong số họ chấp nhận giá khám dịch
vụ hiện tại của bệnh viện tuy nhiên có một số bệnh nhân chưa hài lòng về việc phải chờ
khám lâu. Bệnh nhân hài lòng với quá trình khám dịch vụ của bệnh viện mới chỉ ở con số
57%( theo mẫu khảo sát)
- Quá trình khám bệnh dịch vụ : Chưa được giản đơn tối đa, Bệnh nhân vẫn còn phải
đi lại nhiều lần gây mất nhiều thời gian của bệnh nhân, chưa có bộ phận xét nghiệm riêng.

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
19

- Về thu nhập của nhân viên bộ phận khám dịch vụ : Không có sự khác biệt so với
nhân viên khám BHYT. Tuy nhiên cường độ khám tại các phòng khám BHYT là cao hơn.
Cụ thể như bảng sau :

Bảng 3.8 : Bảng số lượt khám/ bác sỹ của khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Trãi
Nội dung Khám dịch vụ tại 05
phòng
Khám BHYT
Tổng lượt khám năm
2008
28861 428905
Số bác sỹ khám 4 18
Số ngày làm việc 1 tháng 22 22
Số lượt khám trung bình /
tháng / Bác sỹ
601.3 1985.7
Số lượt khám trung bình /

ngày / Bác sỹ
30 90







3.4 So sánh phí KDV với một số BV khác tại TP.HCM
- Bảng thống kê giá khám dịch vụ một số BV tại TP.HCM
Bảng 3.9 : Bảng giá khám dịch vụ một số BV tại TP.HCM
Đơn vị : Đồng
Tên BV Nguyễn
Trãi
Nguyễn
Tri
An
Bình
Hoàn
mỹ
Quận
6
Quận
5
Việt Pháp

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
20

Phương

Giá KDV
thường
30.000 15.000 20.000

30.000 5.000 15.000

BS Việt
Nam :
300.000
Giá KDV
theo yêu
cầu
50.000 50.000 50.000

50.000 10.000

30.000

BS Nước
ngoài :
350.000

Chương IV. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
4.1 Kiến nghị.
Trong suốt quá trình thực tập thực hiện khóa luận tốt nghiệp bản thân em nhận thấy
đồng thời tiếp thu ý kiến của bệnh nhân em đưa ra một số kiến nghị như sau.
4.1.1 Khâu lấy số
- Em kiến nghị là: Tách quầy lấy số khám dịch vụ riêng với quầy lấy số BHYT để

phân tán bớt bệnh nhân tập trung vào giờ cao điểm, làm tăng thêm sự hài lòng của bệnh
nhân về dịch vụ của khoa khám bệnh nói riêng và bệnh viện nói chung. Có thể đặt bàn lấy
số khám dịch vụ gần chỗ thu phí hoặc một vị trí thích hợp. Việc tách khâu lấy số khám
BHYT và dịch vụ riêng có khuyết điểm là: phải tăng thêm 01 nhân lực và diện tích nhưng
có ưu điểm là: giảm bớt bệnh nhân tập trung một chỗ trong giờ cao điểm, tăng thêm sự hài
lòng của bệnh nhân, giảm bớt áp lực cho nhân viên phát số.
4.1.2 Khâu chờ khám
- Em kiến nghị ở khâu chờ khám là: Cần giải thích cho bệnh nhân biết khám dịch vụ
không cần lo lắng hết số khám của bác sĩ mà mình theo khám, không nhất thiết phải đi từ
5,6 giờ sáng trong khi 7h30 bác sỹ mới bắt đầu làm việc. Người giữ nhiệm vụ giải thích
cho bệnh nhân là tất cả các nhân viên vào những thời điểm thích hợp, từ nhân viên quầy
hướng dẫn đến nhân viên phát số… đặc biệt là bác sỹ, trong khi dặn dò bệnh nhân về
thuốc, phương pháp điều trị, hẹn tái khám có thể giải thích thêm về tình hình giờ khám.
Ngoài ra có thể đặt thêm kệ đựng tạp chí giáo dục sức khỏe trước cửa phòng khám để bệnh

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
21

nhân đọc vừa nâng cao nhận thức về sức khỏe cho bệnh nhân vừa làm cho cảm giác chờ
khám của bệnh nhân giảm bớt. Nếu việc này được thực hiện thì hiệu quả khá cao, bệnh
nhân sẽ không tập trung và phải chờ đợi quá lâu vào buổi sáng nữa, họ có thể chủ động xắp
xếp thời gian của mình hơn, mức độ hài lòng đối với bệnh viện cũng sẽ tăng lên. Về phía
bệnh viện, công việc của Bác sỹ, nhân viên sẽ trải đều ra không tập trung bị áp lực vào giờ
cao điểm mà lại quá nhàn rỗi vào cuối buổi. Mặt khác thể hiện cách thức tổ chức, làm việc
hệ thống và chuyên nghiệp của bệnh viện
4.1.3 Khâu thực hiện cận lâm sàng
- Em kiến nghị thành lập thêm một bộ phận xét nghiệm tại khoa khám bệnh để phục
vụ bệnh nhân.
4.1.4 Phòng khám
- Kiến nghị về phòng khám dịch vụ: Trước mắt đối với những phòng khám chuyên

khoa đông bệnh nhân thì thành lập những phòng khám dịch vụ chuyên khoa riêng để phục
vụ bệnh nhân, còn những phòng khám chuyên khoa ít bệnh nhân khám như phụ khoa… thì
tạm thời có thể để khám chung với bệnh nhân BHYT.
4.1.5 Khâu mua thuốc
- Em kiến nghị với nhà thuốc bệnh viện là: Khi bán thuốc cho bệnh nhân thì có hóa
đơn và đơn giá cho từng loại thuốc để bệnh nhân thấy rõ ràng và tăng thêm lòng tin đối với
bệnh viện.
- Hình thức bán thuốc cho bệnh nhân như sau: Khách hàng ( bệnh nhân hoặc người
nhà bệnh nhân)nộp đơn thuốc cho nhân viên bán thuốc. Nhân viên bán thuốc sẽ nhập đơn
thuốc vào máy tính, thông báo chi phí mua thuốc cho khách hàng nếu khách hàng đồng ý
mua thì nhân viên nhà thuốc sẽ in hóa đơn và lấy thuốc. Hóa đơn được in ra 02 bản: 01 bản
giao cho khách hàng, 01 bản giữ lại để nhà thuốc lưu. Trong khi nhân viên soạn thuốc thì
khách hàng sẽ đóng tiền thuốc cho nhân viên thu tiền. Sau khi soạn thuốc song nhân viên
nhà thuốc sẽ đọc tên và giao cho khách hàng. Nhân viên bán thuốc sẽ hướng dẫn cách sử
dụng thuốc cho khách hàng.
4.1.6 Khâu mua sổ khám bệnh

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
22

- Em kiến nghị về khâu mua sổ là: Đặt nơi bán sổ tại chỗ đăng ký khám hoặc tại quầy
hướng dẫn để thuận tiện cho bệnh nhân và nhân viên bệnh viện giảm bớt lần hướng dẫn
bệnh nhân nơi mua sổ khám bệnh
4.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
4.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản lý, giữ nhân tài
- Khuyến khích phong trào tự nỗ lực học hỏi, nắm vững căn bản, tìm hiểu tiếp thu
kiến thức mới có chọn lọc, khuyến khích nghiên cứu khoa học
- Bệnh viện cần thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo chuyên đề, đề tài phải
mang tính cấp thiết và đề tài được thông báo trước để y, bác sỹ, CBCNV tham gia hội thảo
tự tìm hiểu, chuẩn bị trước, khuyến khích trao đổi, tranh luận, cuối buổi người trụ trì buổi

hội thảo tổng hợp, thống nhất nội dung. Để buổi hội thảo thành công: y, bác sỹ, CBCNV
tiếp thu được những kiến thức mới bổ ích thì bên ngoài sự cưỡng chế còn phải có sự
khuyến khích tinh thần học hỏi, có sự tuyên dương, khen, thưởng cho những người chuẩn
bị tốt nhất.
- Tổ chức các lớp đào tạo ngắn ngày cập nhật kiến thức mới.
Một khi đã có được đội ngũ y, bác sỹ có trình độ chuyên môn cao thì để năng lực của họ
được phát huy tối đa, phục vụ tốt nhất cho khách hàng (bệnh nhân), nâng cao uy tín của
bệnh viện thì rất cần có những nhà lãnh đạo có năng lực, tư tưởng đổi mới, xắp xếp đúng
người đúng việc, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, biết quan tâm, động viên khích lệ nhân
viên của mình, muốn nhân viên nghe theo thì trước hết mình phải làm gương. Muốn như
vậy các nhà lãnh đạo cũng phải học hỏi không ngừng, thường xuyên tiếp cận cái mới, học
hỏi kinh
- nghiệm, tiếp thu thành tựu khoa học tiên tiến của những nước có nền y học phát
triển hơn, đồng thời cũng phải học hỏi các bệnh viện, cơ sở y tế mạnh trong nước
- các nhà lãnh đạo bệnh viện trước hết cần có những buổi nói chuyện thân tình như
anh em, động viên, quan tâm, tạo mọi điều kiện có thể để họ thực hiện tốt công việc của
mình, giúp họ gắn bó với tổ chức, đoàn kết với nhau tạo thành một thể thống nhất cùng
giúp đỡ nhau nâng cao kiến thức chuyên môn, chia sẻ những khó khăn để tránh tình trạng

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
23

bệnh viện công bị chảy máu chất xám, bác sỹ giỏi bỏ bệnh viện đến các bệnh viện tư và các
cơ sở y tế tư nhân.
- Tăng cường cho bác sỹ giỏi ra nước ngoài học tập kinh nghiệm, tiếp cận nền y tế
hiện đại để về nước truyền thụ và nâng cao chuyên môn cho bệnh viện.
- Tổ chức những cuộc thi chuyên môn thường kỳ cho các y, bác sỹ, điều dưỡng để họ
không quên những kiến thức cũ, cơ bản và thúc đẩy họ tìm hiểu kiến thức mới.
4.2.2 Marketing bệnh viện
- Marketing bệnh viện là giới thiệu bệnh viện, giới thiệu những điểm mạnh của bệnh

viện cho mọi người biết để khi có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh họ biết
nơi nào có thể đáp ứng nhu cầu của họ
- Tại bộ phận khám dịch vụ bệnh viện Nguyễn Trãi, theo kết quả khảo sát có tới 54%
bệnh nhân đến khám dịch vụ do người quen đến khám thấy tốt giới thiệu đến, 18% là do
xuất viện tái khám, 28% là do những nguyên nhân khác như: nhà gần, tiện đường ghé
qua… và 0% bệnh nhân biết đến bệnh viện qua báo chí, truyền thông.
- Như vậy hiện tại ở bệnh viện Nguyễn Trãi bệnh nhân đến khám dịch vụ chủ yếu là
do người quen giới thiệu đến khám, đây là một cách Marketing bệnh viện hữu hiệu nhất vì
bệnh viện có phục vụ tốt, bệnh tình bệnh nhân thuyên giảm thì họ mới giới thiệu cho người
quen và uy tín của bệnh viện càng được nâng cao, tin cậy.
- Vì vậy bệnh viện phải tận dụng tối đa cách giới thiệu bệnh viện thông qua bệnh
nhân bằng cách : y, bác sỹ, điều dưỡng không ngừng nâng cao kiến thức, tận tình phục vụ
bệnh nhân bằng cái tâm của người làm ngành y tế, giúp bệnh nhân sớm hồi phục bệnh tình,
CBCNV y tế phải nhẹ nhàng, chu đáo phục vụ bệnh nhân hết lòng. Ban lãnh đạo cố gắng
đưa ra một quy trình khám chữa bệnh toàn diện, giảm thiểu tối đa những bất tiện cho bệnh
nhân. Khi bệnh nhân rất hài lòng với cách phục vụ của bệnh viện thì việc giới thiệu cho
người quen đến khám chữa bệnh là tất yếu.
- Do quận 5 là trung tâm thành phố tập trung rất nhiều bệnh viện nên sự cạnh tranh
cũng không nhỏ, bệnh nhân khám BHYT bệnh viện nào cũng rất đông có thể nói là quá tải,
nhưng bệnh nhân đến khám dịch vụ, họ bỏ tiền trực tiếp mỗi lần khám nên họ có sự lựa
chọn khá kỹ, bệnh viện nào tốt thì họ đến. Ở bệnh viện Nguyễn Trãi có 18% bệnh nhân đến

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
24

khám dịch vụ là do xuất viện tái khám, họ đã từng điều trị nội trú tại bệnh viện và thấy
bệnh viện điều trị tốt họ lại quay lại tái khám như vậy càng khẳng định hơn hoạt động
chuyên môn mạnh là cái lõi của bệnh viện, hoạt động chuyên môn càng mạnh thì bệnh viện
càng phát triển, càng phát huy hơn cách marketing bệnh viện thông qua người quen
- Bệnh viện có chuyên môn mạnh, đội ngũ y, bác sỹ giỏi nhưng được ít người biết

đến thì sẽ không phát huy hết được cái lõi của bệnh viện, vậy làm sao để mọi người biết
được thế mạnh của bệnh viện, tên tuổi bệnh viện được quảng bá một cách rộng rãi? Tại sao
bệnh viện Việt Pháp mới được thành lập gần đây họ lại nổi tiếng như vậy? Là vì họ biết
được thế mạnh của họ là có nguồn vốn lớn, quy trình làm việc quốc tế, phong cách phục vụ
bệnh nhân chuyên nghiệp, kết hợp với nước ngoài… và họ đã quảng bá những thế mạnh,
thực lực của họ thông qua báo chí truyền thông rất nhiều và chi phí vào đó không phải là
con số nhỏ.
- Nhưng tại bệnh viện Nguyễn Trãi theo kết quả khảo sát thì không có bệnh nhân nào
đến khám dịch vụ do đọc báo chí hay truyền thông, ngay cả khi lên mạng internet vào
google search “bệnh viện Nguyễn Trãi” cũng chỉ có vài dòng ngắn gọn nói địa chỉ của
bệnh viện trong danh mục bệnh viện và một số tin vắn nhỏ không thu hút người đọc. Như
vậy thấy được rằng việc giới thiệu bệnh viện Nguyễn Trãi thông qua báo chí truyền thông
chưa được tận dụng.
- Bệnh viện nên quan tâm hơn tới việc giới thiệu bệnh viện qua cách này ví dụ như:
Lập trang web của bệnh viện, ngoài việc giới thiệu thông tin về bệnh, thế mạnh của bệnh
viện thì đưa thêm những thông tin chăm sóc sức khỏe, thông tin về những bệnh mới, phổ
biến… thu hút người đọc, nếu có cơ hội tiếp cận báo chí thì cố gắng giới thiệu, nhấn mạnh
vào thế mạnh của bệnh viện, thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên…Ngoài ra việc
tuyên truyền uy tín bệnh viện thông qua những hoạt động từ thiện, khám chữa bệnh miễn
phí cho dân nghèo, vùng sâu vùng xa…cũng đem lại hiệu quả không nhỏ.
Khi danh tiếng, uy tín bệnh viện nan rộng, thế mạnh được phát huy tối đa, người dân khi
có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh sẽ đến bệnh viện đông hơn.
4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ.

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái
25

- Thu viện phí rồi sử dụng nguồn thu từ viện phí như thế nào cho phù hợp và hiệu quả
là rất quan trọng. Có nhiều người cho rằng nguồn thu đó có thể sử dụng cho việc nâng cao
chất lượng dịch vụ và điều này sẽ góp phần thúc đẩy để tăng thêm nguồn thu. Nhiều nghiên

cứu cho thấy bệnh nhân sẵn sàng chi trả nếu như họ biết chắc chắn là chất lượng dịch vụ
tốt và được cung cấp đủ thuốc (Shepart và cộng sự, 1987)
- Chất lượng dịch vụ y tế thể hiện như thế nào? Đó là cung cấp thuốc tốt hơn, mức độ
thuyên giảm của bệnh tật cao, củng cố tinh thần cán bộ của nhân viên y tế, chăm lo đời
sống CBCNV, cung cấp và bảo dưỡng trang bị y tế tốt hơn, giảm thời gian chờ đợi của
bệnh nhân…
 Theo kết quả khảo sát thì 78%(62 bệnh nhân) trong số 79 bệnh nhân mua thuốc
tại nhà thuốc bệnh viện là có đủ các loại thuốc theo toa của bác sĩ và họ thấy hài lòng.
 22% (17 bệnh nhân) trong số 79 bệnh nhân mua thuốc tại nhà thuốc bệnh viện
thỉnh thoảng mới có lần nhà thuốc thiếu 01 hoặc 02 loại thuốc trong toa và nhà
- Tại bệnh viện Nguyễn Trãi
 thuốc giải quyết bằng cách hỏi ý kiến bệnh nhân về việc cho loại thuốc thay thế
nếu bệnh nhân không đồng ý thì bệnh nhân có thể đến nơi khác tìm mua đúng loại thuốc đó
hoặc vào xin ý kiến bác sĩ cho loại thuốc khác tương đương và bệnh nhân cũng khá hài
lòng về cách làm này.
 Từ kết quả khảo sát ý kiến bệnh nhân cho thấy 57%(68 bệnh nhân) hài lòng với
quá trình dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
 42%(50 bệnh nhân) không có ý kiến, một số trong số họ cho rằng dịch vụ ở mức
độ trung bình, một số đi khám lần đầu chưa đưa ra được ý kiến, một số hài lòng với việc
khám chữa bệnh nhưng còn phải chờ đợi lâu nên không có ý kiến.
 Có 01%(01 bệnh nhân) chưa hài lòng với quá trình khám chữa bệnh dịch vụ của
bệnh viện ở khâu phải chờ khám quá lâu khiến cho bệnh nhân bị lỡ việc riêng. Như vậy
khu khám dịch vụ cần giải quyết vấn đề chờ khám cho bệnh nhân hợp lý hơn.