Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế Đề Tài Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Điện Thoại Di Động Tại Hệ Thống Showroom Công Ty Fpt Mobile Ở Tp.hcm.ppt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH

KHĨA LUẬN
LUẬN TỐT
TỐT NGHIỆP
NGHIỆP
KHĨA
ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
MUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI HỆ THỐNG SHOWROOM
CÔNG TY FPT MOBILE Ở TP.HCM


LỜI MỞ ĐẦU
1/ Lý do chọn đề tài:
KHKT tiến
bộ, quá trình
hội nhập

Thu nhập,
mức sống
người dân
tăng

Nhu cầu,
địi hỏi
cao hơn

Sự cạnh tranh

với các nhà
phân phối

Phương châm
“Nổ lực làm
khách hàng
hài lịng”

Đề xuất
của
Cơng ty

Nghiên cứu sự
hài lòng của
khách hàng

2/ Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng
Xác định sự kỳ vọng của khách hàng
Xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
Một số giải pháp, kiến nghị


LỜI MỞ ĐẦU
3/ Phạm vi nghiên cứu:
Thực trạng tình hình hoạt động tại hệ thống showroom ở
TP.HCM
Khách hàng đã đến xem hay mua sản phẩm điện thoại tại hệ
thống các showroom tại TP.HCM của Cơng ty.

4/ Phương pháp nghiên cứu:

• Nghiên cứu định tính: dữ liệu thứ cấp từ các phịng ban, showroom,...
• Nghiên cứu định lượng: dữ liệu sơ cấp


BỐ CỤC TRÌNH BÀY
1

Cơ
Cơ sở
sở lý
lý thuyết
thuyết

2

Thực trạng và kết quả nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng đối với showroom của
FPT Mobile ở TPHCM

3

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với showroom của FPT Mobile ở TPHCM


CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:
1.1.1 Khái niệm
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những
kỳ vọng của người đó [Kotler, 2001]
1.1.2 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng:

Phillip Kotler

Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của
khách hàng
Đề biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
Để xác định những mong đợi và yêu cầu chất lượng


CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG
1.2.1 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived

value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

(Nguồn: Anderson, E. W. and Fornell,
Foundation of the American Customer
Satisfaction Index, Total Quality
Management, 2000)

1.2.2 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Đặc điểm
Cá nhân

Sản phẩm
SỰ HÀI LÒNG
Chất lượng
Dịch vụ

Hoạt động
Chiêu thị

(Nguồn: tác giả nghiên cứu)

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI MUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI HỆ THỐNG SHOWROOM
CÔNG TY FPT MOBILE Ở TP.HCM


SƠ LƯỢC VỀ FPT MOBILE
FPT Mobile là nhà phân phối chính thức, nhà cung cấp dịch vụ được ủy
quyền của hai nhãn hiệu điện thoại di động hàng đầu thế giới là Samsung
và Motorola trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Hệ thống 8 showroom, 500 đại lý và 9 trung tâm bảo hành

Văn phòng tại TP.HCM
253 Điện Biên Phủ, P7, Q3

(Nguồn: phịng Nhân sự Cơng ty FPT Mobile)


THỰC TRẠNG HỆ THỐNG SHOWROOM
FPT MOBILE Ở TPHCM
TP. HCM

-Địa chỉ: 10 Phạm Ngọc Thạch
Q.3
-Điện thoại: 848 8228492
-Fax: 848 8228 491

-Giờ phục vụ: từ 8:00am đến
9:30pm cá ngày trong tuần
-Điều hành: Trần Phương Thảo
-Số lượng nhân viên: 17

-Địa chỉ: 181 Nam Kỳ Khởi
Nghĩa Q.3
-Điện thoại: 848 9320014
-Fax: 848 9320 010
-Giờ phục vụ: từ 8:00am đến
9:30pm cá ngày trong tuần
-Điều hành: Ngô Thị Nguyên
Kim
-Số lượng nhân viên: 16

-Địa chỉ: 201E Nam Kỳ Khởi
Nghĩa Q.3
-Điện thoại: 848 9320040
-Fax: 848 9326 964
-Giờ phục vụ: từ 9:00am đến
17:30pm từ thứ 2 đến thứ 7, chủ
nhật nghỉ
-Điều hành: Mai Thanh Nguyên
-Số lượng nhân viên: 4

Máy mới chính hãng 100%, đảm bảo khách hàng là người sử dụng đầu tiên
Phục vụ chuyên nghiệp với phương châm “Nổ lực làm khách hàng hài lòng”


THỰC TRẠNG HỆ THỐNG SHOWROOM

FPT MOBILE Ở TPHCM
Giám Đốc Bán Lẻ

Trưởng showroom

(Nguồn: tác giả tết kế)

Trưởng ca

…

Nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng

Đào tạo kiến thức sản phẩm:
anh Nguyễn Trí Dũng (phịng
Marketing Cơng ty FPT Mobile)
Nhân viên lưu thơng tin khách
hàng theo phiếu bảo hành điện thoại

Nhân viên bán hàng

…


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết, thực trạng và các
nghiên cứu trước đó của cơng ty
Hình thành bảng câu hỏi

Nghiên cứu định tính

Thảo luận
tay đơi

Nghiên cứu định lượng

Nhập liệu và xử lý với SPSS 15.0 (thống kê mô tả,
kiểm định trung bình, hồi quy và phân tích Anova)

Báo cáo kết quả, kiến nghị

Kiểm tra
ngơn từ

Bảng câu hỏi
hồn chỉnh


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất mang tính thuận tiện (N=100)

Nữ

Nam

Kết quả nghiên cứu
Giá trị kiểm định
trung bình 2.76
(giới thiệu về

showroom)

Chủng loại sản phẩm đa dạng

Giá trị kiểm định
trung bình 3.41
(giới thiệu về
showroom)

Khơng
17%

Có
83%


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
SGTT NGÀY 1.2.2008

Chương trình khuyến mãi qua phương tiện truyền thông

45
40
35
28
30
CÁC BANNER ĐẶT TRƯỚC SHOWROOM

25
20
15
10
17
4
5
3
0
Quảng cáo
NV bán
trên báo
hàng giới
thiệu

Nữ
Nam
20
7

9

12

11

Internet

16

Các banner Bạn bè,
treo trước người thân
showroom


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Hình thức khuyến mãi
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

Nữ
Nam
26
18

10

10
6
4

13

17

Nhận ngay quà Bốc thăm trúng Vừa nhận quà Trừ thẳng vào
tặng
thưởng hay thẻ vừa bốc thăm
giá mua
cào may mắn trúng thưởng


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ

Mức trung bình khá

3
biến
TB
thấp
nhất

Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng về điện thoại
Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng
Thái độ của nhân viên giúp khách hàng có cảm giác thoải mái, tự nhiên


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mức độ hài lòng của khách hàng
đối với hệ thống showroom

Phương trình hồi quy có dạng:
Y= 0.849 X1 + 0.097 X2 + 0.275
Trong đó:
Y: Khả năng quay lại với hệ
thống showroom của FPT Mobile
X1: Mức độ hài lòng của khách
hàng đối với hệ thống showroom
X2: Thái độ của nhân viên trong
hệ thống showroom.


CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP


GIẢI PHÁP
Giải pháp cho hệ thống showroom
Tiếp tục duy trì sự đa dạng của sản phẩm, luôn cập nhật những mẫu
điện thoại mới nhất
Trang bị thêm bảng chi tiết sản phẩm, brochure
Thường xuyên thay đổi cách trưng bày, bố trí điện thoại