Luận Văn Thực Tập Tốt Nghiệp Kinh Doanh Quốc Tế Đề Tài Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Tnhh Khách S.doc

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM
KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH

----------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
TNHH KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY


LỜI CẢM ƠN
****
Chuyên đề tốt nghiệp được hoàn thành nhờ vào sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của
các thầy cơ trường ĐH Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh, giáo viên hướng dẫn và đơn vị
thực tập của em.
Em xin cảm ơn nhà trường vì đã trang bị cho em kiến thức nền để thâm nhập
vào thực tế nhằm hiểu rõ và có thể đối chiếu những kiến thức đã học với thực tiễn khi
đi làm. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các Thầy Cô thuộc khoa Thương
mại – Du lịch đã tận tâm dạy dỗ và truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích và giúp
đỡ em trong suốt quá trình học tập ở trường.
Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đặng Thu Hương đã nhiệt tình hướng dẫn
em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này.
Chân thành cảm ơn Cơng ty TNHH Sài Gòn Cosy, đặc biệt là chị Nguyễn Thị
Thu Hiền – Giám đốc công ty đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại Công ty, cung
cấp những tài liệu cần thiết để em có thể hồn thành tốt đề tài nghiên cứu này.
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thu Trang

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................


...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................10
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...............................................................................10
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................11
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................11
4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.....................................................................12
5. PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU................................................12
6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI........................................................................................12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................13
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN..............................................................13
1.1.1 Khái niệm dịch vụ..............................................................................13
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................13
1.1.2.1 Định nghĩa...................................................................................13
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ...........................................14
1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..........................................15

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
.....................................................................................................................15
1.2 THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF.........................16
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................19
1.3.1 Tiến trình nghiên cứu.........................................................................19
1.3.2 Nghiên cứu sơ bộ................................................................................20
1.3.2.1 Mục đích của nghiên cứu sơ bộ...................................................20
1.3.2.2 Mơ hình nghiên cứu....................................................................21
1.3.2.3 Xây dựng thang đo......................................................................22
1.3.3 Nghiên cứu chính thức.......................................................................26
1.3.3.1 Phương pháp chọn mẫu...............................................................27
1.3.3.2 Kích thước mẫu...........................................................................27
1.3.3.3 Thời gian nghiên cứu...................................................................28
1.3.4 Phương pháp thu thập thông tin.........................................................29
1.3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp..........................................................29
1.3.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp............................................................29
1.3.5 Phương pháp xử lý thông tin..............................................................29


1.3.5.1 Phân tích mơ tả............................................................................29
1.3.5.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha.......................................29
1.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................30
1.3.5.4 Kiểm định trung bình..................................................................30
1.3.5.5 Phân tích hồi quy.........................................................................31
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY TNHH KHÁCH SẠN SÀI GỊN
COSY VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY........................32
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH KHÁCH SẠN SÀI
GỊN COSY.....................................................................................................32
2.1.1 Tổng quan về Cơng ty TNHH Khách sạn Sài Gịn Cosy...................32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức....................................................................................34
2.1.3 Cơ sở hạ tầng công ty.........................................................................35
2.1.5 Phân tích hoạt kinh doanh của Khách sạn Sài Gịn Cosy...................35
2.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG.................................................39
2.2.1 Thống kê mơ tả...................................................................................39
2.2.1.1 Thống kê trung bình....................................................................40
2.2.1.2 Thống kê phần trăm.....................................................................42
2.2.2 Kiểm định thang đo chính thức..........................................................43
2.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu.........................................................44
2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu........................................................................47
2.2.5 Mơ hình hồi quy.................................................................................48
2.2.6 Kiểm định trung bình.........................................................................51
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CLDV CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY52
2.3.1 Ưu điểm..............................................................................................52
2.3.2 Nhược điểm........................................................................................53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN.......................................................55
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN.................................................................55
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY.....................................................................55
3.2.1 Hướng giải pháp cụ thể cho từng nhân tố..........................................55
3.2.1.1 Giải pháp cho Độ tin cậy.............................................................55
3.2.1.2 Giải pháp cho Khả năng đáp ứng................................................56
3.2.1.3 Giải pháp cho Năng lực phục vụ.................................................56
3.2.1.4 Giải pháp cho Mức độ đồng cảm................................................57


3.2.1.5 Giải pháp cho Phương tiện hữu hình...........................................58
3.2.2 Hướng giải pháp chung......................................................................58
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ.......................................................58
3.2.2.2 Giải pháp về xúc tiến thương mại...............................................59

3.2.2.3 Đào tạo và nâng cao nguồn nhân lực..........................................59
3.2.2.4 Giải pháp về tổ chức quản lý.......................................................60
3.2.2.5 Hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ.......................................61
3.3 KIẾN NGHỊ..............................................................................................61
3.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO............62
3.5 KẾT LUẬN...............................................................................................63
PHỤ LỤC............................................................................................................64
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.................................................64
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH...........................................................70
PHỤ LỤC 2.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ..........................................................70
PHỤ LỤC 2.2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA..............................72
PHỤ LỤC 2.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.....................79
PHỤ LỤC 2.4: MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................86


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
1. DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG 1.1 – Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh
(1988)..................................................................................................................17
BẢNG 1.2 – Thang đo SERVPERF sơ bộ và mã hóa đối với dịch vụ tại Khách
sạn Sài Gòn Cosy................................................................................................24
BẢNG 1.3 – Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Khách
sạn Sài Gòn Cosy................................................................................................26
BẢNG 2.1 – Các dịch vụ cung cấp bởi khách sạn Sài Gòn Cosy
(thongtincongty.com)..........................................................................................33
BẢNG 2.2 – Hoa hồng dịch vụ booking online..................................................36
BẢNG 2.3 – Dự toán doanh thu năm 2014.........................................................36
BẢNG 2.4 – Dự tốn chi phí năm 2014..............................................................38
BẢNG 2.5 – Điểm trung bình đánh giá của KH về các nhóm nhân tố...............41

BẢNG 2.6 – Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................45
BẢNG 2.7 – Tóm tắt mơ hình hồi quy................................................................49
BẢNG 2.8 – Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy............................49
BẢNG 2.9 – Hệ số hồi quy của mơ hình.............................................................50
BẢNG 2.10 – Tổng hợp ảnh hưởng của các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đến CLDV của Khách sạn Sài Gịn Cosy..........................50
BẢNG 2.11 – Bảng kiểm định trung bình giữa các nhóm giới tính...................51
2. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
BIỂU ĐỒ 2.1 - Cơ cấu nhân viên trong cơng ty theo
trình độ................................................................................................................34
BIỂU ĐỒ 2.2 – Cơ cấu doanh thu tháng 1/2014.................................................39
BIỂU ĐỒ 2.3 – Mô tả mẫu khảo sát...................................................................40
BIỂU ĐỒ 2.4 – Các tiêu chí khách hàng mong đợi............................................40
BIỂU ĐỒ 2.5 – Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.........................................42
BIỂU ĐỒ 2.6 – Sự hài lòng của khách hàng đối với DV của Khách sạn Sài Gòn
Cosy.....................................................................................................................43
BIỂU ĐỒ 2.7 – Tỷ lệ KH muốn tiếp tục lưu trú và sử dụng dịch vụ của Khách
sạn Sài Gòn Cosy................................................................................................43


3. DANH MỤC SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ 1.1 – Tiến trình nghiên cứu....................................................................20
SƠ ĐỒ 1.2 – Mơ hình nghiên cứu đề nghị..........................................................22
SƠ ĐỒ 2.1 – Cơ cấu tổ chức công ty..................................................................34
SƠ ĐỒ 2.2 – Mơ hình nghiên cứu chính thức.....................................................46


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
*********
KH

: Khách hàng

DV

: Dịch vụ

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DN

: Doanh nghiệp

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TP

: Thành phố

UBND

: Ủy ban Nhân dân


LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngành kinh doanh du lịch – khách sạn đang là ngành kinh tế hấp dẫn và ngày
càng có tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân của nhiều quốc gia. Trong thời gian qua,
hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch của Việt Nam nói chung, và TP. Hồ Chí Minh nói
riêng đang tiếp tục được đẩy mạnh. Thơng qua các chương trình như: Phát triển sản
phẩm du lịch đường sông, Thành phố Hồ Chí Minh - 100 điều kỳ thú, dịch vụ đạt
chuẩn du lịch, nghệ thuật phục vụ khách du lịch… , các sự kiện được nâng tầm với
quy mô lớn hơn, nội dung phong phú, đa dạng, chú trọng chiều sâu đã góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh điểm đến, khiến cho TP.Hồ Chí Minh ngày
càng hấp dẫn du khách quốc tế (Hiệp hội khách sạn Việt Nam, 2013). Theo thống kê
từ UBND TP.Hồ Chí Minh, trong quý I/2014, thành phố đã đón 1,16 triệu lượt khách
quốc tế tới tham quan. Lượng khách trong quý I năm nay đã tăng 10% so với cùng kỳ
năm ngoái và đạt 26% kế hoạch năm 2014 (4,4 triệu lượt khách). Có thể nói hiện nay
lượng khách du lịch đến Việt Nam đang tăng mạnh, đặc biệt là lượng khách có khả
năng chi trả cao từ các quốc gia phát triển.
Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã từng nói: “Khơng có khách hàng sẽ khơng
có bất cứ cơng ty nào tồn tại”. Ông đã cho thấy được vai trò của khách hàng trong mọi
hoạt động kinh doanh. Trong thời kỳ kinh tế suy thối, các DN phải ln đối mặt với
sự giảm sút đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm NV và thu hẹp quy mơ dịch
vụ. Trong lúc khó khăn thì dịch vụ lại càng được ưu tiên quan tâm hàng đầu, càng thu
hút được nhiều KH có nghĩa là DN càng nhanh chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn
khủng hoảng. Sự bất mãn của KH đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà
có thể nảy sinh từ những trải nghiệm khơng thích thú. Bởi vì điều KH cảm nhận được
khơng chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ KH. Họ cần được quan tâm,
họ cần được chăm sóc, họ cần có người lắng nghe những ý kiến phản hồi và cần sự
giúp đỡ để giải quyết những khiếu nại. Đối với du khách quốc tế, việc đảm bảo chất
lượng dịch vụ càng cần được chú trọng. Các cơng ty, DN cần có cái nhìn khách quan
về những gì mình cung cấp, những gì mình kì vọng thay vì chỉ quan tâm đến lợi nhuận
trước mắt. Bằng cách này, họ đã góp phần làm đẹp hình ảnh Việt Nam trong mắt bạn

bè quốc tế, làm phát triển ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng, thơng qua thúc đẩy kinh tế làm giàu cho đất nước. Chính từ những lý do
trên, tơi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Khảo sát sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy”.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trong giai đoạn kinh tế hội nhập và cạnh tranh gay gắt hiện nay, đảm bảo
CLDV được xem là yếu tố quyết định để KH lựa chọn các nhà cung cấp DV. Trong
dịch vụ khách sạn nổi bật vai trò của KH sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp
Khách sạn Sài Gòn Cosy nâng cao CLDV do mình cung cấp. Đề tài được thực hiện
nhằm đạt được một số mục tiêu cơ bản sau đây:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV tại Cơng ty TNHH
Khách sạn Sài Gịn Cosy.
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý CLDV tại Công ty TNHH Khách
sạn Sài Gòn Cosy.
- Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với CLDV của Cơng ty TNHH
Khách sạn Sài Gịn Cosy.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao CLDV tại Công ty TNHH Khách sạn
Sài Gòn Cosy.

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu marketing trải qua 2
giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn thiện bảng câu
hỏi thông qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mơ hình và thang đo. Tiếp đến là
thảo luận với các chun gia để thống nhất về mơ hình nghiên cứu thực tế. Sau đó
khảo sát 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát hiện
những sai sót các bảng hỏi để hồn thiện bảng câu hỏi chính thức.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu bao gồm 100 khách hàng sử
dụng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ nhằm

thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên
cứu.

4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU


- Thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của KH về chất lượng dịch
vụ của Cơng ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy.
- Đối tượng KH sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy.

5. PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
- Đề tài chỉ nghiên cứu thực hiện khảo sát trên những đối tượng là những khách
hàng đã sử dụng dịch vụ của Cơng ty TNHH Sài Gịn Cosy.
- Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/2013 đến 04/2014.
- Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố của CLDV thuộc mơ hình SERVPERF
của Cronin và Taylor có ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty.

6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Giới thiệu về Công ty và đánh giá mức độ hài lịng của KH đối với
CLDV của Cơng ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy.
Chương 3: Giải pháp và kết luận.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người

cung cấp mà khơng có quyền chuyển giao sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm
trong hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và KH và thường khơng hữu hình”.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành
vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Định nghĩa
Ngày nay các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về CLDV, tùy theo các góc
độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành
sản xuất kinh doanh, các DN có thể đưa ra các quan điểm khác nhau về chất lượng và
CLDV.
So với một sản phẩm hữu hình thì CLDV khó xác định, đo lường, kiểm soát và
cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vơ hình, khơng lưu giữ được, không tái
sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính khơng đảo ngược
được và bao hàm cả yếu tố cảm xúc. Tuy nhiên, có một điều khơng thể bàn cãi là
CLDV được định nghĩa và đánh giá bởi KH chứ không phải của người cung ứng DV.
Theo Zeithaml giả thích: CLDV là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và hệ quả của sự so
sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của KH và các bên
có liên quan”.


Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của KH, được tạo giữa sự mong
đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và
Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Việc

tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đốn của KH tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của KH là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược cho
chất lượng dịch vụ hiệu quả.
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng
khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: (Wolak và Kalafatis et al, 1998;
Berry và Seiders et al, 2002)
(1) Tính vơ hình (intangibility) – Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, KH không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi,…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn
cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
(2) Tính khơng thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
(3) Tính khơng đồng nhất (heterogeneity) – Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu
tố khó kiểm sốt. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn hảo khác nhau.
(4) Tính dễ hỏng (perishability) – Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Có một số sản
phẩm dịch vụ có thể hoặc khơng thể u cầu sử dụng như hàng hóa hữu hình. Ngồi
ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho KH đánh giá dịch vụ tại
thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do
tính chất vơ hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó
khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của KH và sự đánh giá CLDV đó. Trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân
viên của DN cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002).

1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver: “Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng
những mong muốn”. Định nghĩa này hàm ý rằng sự thoả mãn chính là sự hài lòng của
người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả những đáp ứng trên mong đợi và dưới mong đợi.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kolter (2001) thì sự hài lòng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kì vọng của
người đó. Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn
từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó hay thơng tin bên ngồi như quảng cáo,
thơng tin truyền miệng của gia đình, bạn bè.
Như vậy, mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kì vọng. KH có thể có cảm nhận qua ba mức độ thoả mãn sau: (1) Nếu kết quả thực
hiện tốt hơn so với kỳ vọng thì KH sẽ rất hài lịng và thích thú; (2) Nếu kết quả thực
hiện tương xứng với sự kỳ vọng thì KH sẽ hài lịng; (3) Nếu kết quả thực hiện kém
hơn so với sự kỳ vọng thì KH khơng hài lịng.
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Có một
số bằng chứng thực nghiệm cho thấy CLDV là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự
hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Woodside et al, 1989).
Thông thường các nhà kinh doanh cho rằng CLDV và sự hài lịng của KH là
một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và
chứng minh rằng CLDV và sự hài lịng của KH là hai khái niệm hồn tồn khác nhau.
Sự hài lòng của KH là một khái niệm tổng quát trong khi CLDV chỉ tập trung vào các
nhân tố của CLDV (Zeithaml và Bitner, 2000).
Bên cạnh đó Parasuraman, Berry, Zeithaml, Bitner, Bolton ủng hộ sự hài lòng

dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể,
còn sự hài lòng chỉ là đánh giá cho một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như
Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy, Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự


hài lịng. Chưa khẳng định được cái nào đúng vì cả hai quan điểm đều có lý luận và
nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).

1.2 THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF
Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượng dịch vụ
trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu. Chất lượng dịch vụ được nhận định như là một
phần quyết định đến thị phần, doanh thu trong đầu tư và sự giảm chi phí (Anderson và
Zeithaml, 1984; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
Parasuraman, Zeithmal và Berry (1985) cho rằng rất khó để định nghĩa và đo
lường CLDV bởi vì dịch vụ là vơ hình, khơng đồng nhất (chất lượng dịch vụ có thể
thay đổi theo khách hàng, ngày và người sản xuất) và sự sản xuất không thể tách bỏ
tiêu dùng. Một vài nghiên cứu đã nghiên cứu định nghĩa và đo lường khái niệm CLDV
(Carman 1990; Cronin and Taylor 1992; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985;
Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1991; Teas
1993).
Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá CLDV trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: (Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1985).
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (responseveness)
3. Phương tiện hữu hình (tangbles)
4. Năng lực phục vụ (competence)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Tín nhiệm (credibility)

7. An tồn (security)
8. Tiếp cận (assess)
9. Thơng tin (communication)
10. Hết lịng vì khách hàng (understanding the customer)
Mơ hình trên có ưu điểm là bao qt mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm là
quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các đồng sự
(1988), đánh giá CLDV theo cảm nhận của KH xuất phát từ việc so sánh cái mà KH
cảm thấy, mong đợi DN nên cung cấp cho họ và sự nhận thức của KH về thành quả do


DN cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã
hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm thành phần cơ bản.
BẢNG 1.1 – Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988).
Mơ hình gốc
Tin cậy
Đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An tồn
Tiếp cận
Thơng tin
Hiểu biết khách hàng

Mơ hình hiệu chỉnh
Tin cậy
Đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Năm thành phần cơ bản của CLDV theo mơ hình Parasuraman (1988), đó là:
- Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng
hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn
của khác hàng.
- Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính
chun nghiệp, tạo lịng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục
vụ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân KH.
Những tác giả sau này xem lại thang đo SERVQUAL (PZB 1991), đồng thời họ
thêm vào một số biến quan trọng để phù hợp với mỗi thành tố. Thang đo SERVQUAL
(PZB 1991) cuối cùng đặc trưng thang đo 7 điểm với khoảng “hồn tồn đồng ý” đến
“hồn tồn khơng đồng ý”, 22 câu hỏi kỳ vọng và 22 câu hỏi cảm nhận và 5 câu hỏi
định vị điểm. Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy độ tin cậy trong khoảng 0.80 và 0.93.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về CLDV, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch
vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng


rãi trong việc sử dụng mơ hình SERVQUAL là mơ hình chung cho CLDV được kiểm
tại nhiều quốc gia khác nhau. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng.
Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này
được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định CLDV
bằng cách chỉ đo lường CLDV cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ

vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất
lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của
5 thành phần.
Thang đo dựa trên nền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991 a), họ cho rằng
nhận thức của KH về CLDV dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ. Thực vậy,
Bolton và Drew (1991 b) cho rằng thái độ hiện tại của KH dựa trên thái độ còn lại thời
kỳ trước đó về CLDV và sự hài lịng hay khơng hài lịng của họ với dịch vụ. Như
những khách hàng cảm nhận về dịch vụ, thái độ của họ về CLDV đang xem lại, do đó
gây ra một sự thay đổi trong tương lai những thái độ.
Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một
phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy của thang đo này nằm
trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tính hợp lệ
cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt.
Nghiên cứu này vận dụng mơ hình SERVPERF vào việc đo lường CLDV tổ
chức sự kiện vì thấy rằng:
- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
- Mơ hình SERVPERF phục vụ cho nghiên cứu dự tính tìm hiểu ý kiến về dịch
vụ cảm nhận sau khi sử dụng của KH như thế nào.
- Mô hình SERVPERF cho mức độ tin cậy cao hơn so với mơ hình
SERVQUAL khi đo lường cảm nhận trong từng nhân tố tác động đến CLDV, để từ đó
hình thành ngay biện pháp cải thiện trọng tâm. Chính vì vậy, xác định những nhân tố
nào ảnh hưởng đến CLDV là điều cần thiết và quan trọng.
- Sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL và
bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,
không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng
khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007).


Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF được giữ như SERVQUAL. Mơ hình đo lường này được gọi là

mơ hình cảm nhận (perception model). Trong nghiên cứu này, khi áp dụng mơ hình
SERVPERF trong việc đánh giá CLDV địi hỏi nghiên cứu cần phải hiệu chỉnh cho
phù hợp cũng như kiểm định mơ hình một cách cẩn trọng vì có một số biến trong
thang đo có thể thay đổi.

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tiến trình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của KH” là một cuộc khảo sát trong đó
có những phản hồi của KH được thu thập thông qua phiếu khảo sát. Điều này sẽ mang
lại tính khách quan cho kết quả khảo sát. Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu về mức
độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của Cơng ty TNHH Khách sạn Sài
Gịn Cosy.Việc xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS sẽ cho kết quả có độ tin cậy
cao và có thể áp dụng cho thực tế.

SƠ ĐỒ 1.1 – Tiến trình nghiên cứu