Đề cương lv ths xhh sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại bệnh viện tỉnh xayabury nước cộng hòa dân chủ nhân dân lào hiện nay

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dưới sự lãnh đạo của Đảng Nhân dân cách mạng Lào, việc nâng cao
chất lượng chăm sóc bệnh nhân ln là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Đặc
biệt trong những năm gần đây, các loại hình bảo hiểm y tế ra đời đã tạo nên
mối liên hệ chặt chẽ giữa bệnh viện, hệ thống bảo hiểm y tế và người dân
tham gia bảo hiểm y tế. Trước đây, trong thời kỳ Nhà nước bao cấp, công tác
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Xayabury chủ yếu thực hiện theo chỉ tiêu được
giao. Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến
chất lượng chun mơn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay, công tác
khám chữa bệnh luôn được các nhà quản lý Bệnh viện quan tâm, khơng
những chỉ về chất lượng chun mơn mà cịn phải quan tâm đến chất lượng
dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối
quan hệ ứng xử giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Trong thời gian nằm viện,
ngoài các nhu cầu cơ bản thì bệnh nhân cịn có các nhu cầu khác, do đó, cần
có sự kết hợp giữa nhân viên y tế, bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân,
trong khi đó bảo hiểm y tế là một trong những chính sách an sinh xã hội có ý
nghĩa nhân đạo, nhân văn hướng tới mục tiêu công bằng trong lĩnh vực chăm
sóc sức khỏe nhân dân. Do vậy, nhà nước CHDCND Lào định hướng bảo
hiểm y tế là một nội dung quan trọng trong đường lối, chính sách của Đảng và
Nhà nước, có ý nghĩa nhân đạo sâu sắc và là giải pháp tài chính bền vững
trong cơng tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần tích cực vào
việc xóa đói giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội và sự phát triển bền vững
của đất nước
Để thu hút người dân tham gia khám chữa bệnh ở Bệnh viện Xayabyri,
ngoài vấn đề nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ y bác sĩ, cán bộ công
nhân viên của bệnh viện và đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất thì vấn đề đáp
ứng được sự kỳ vọng của người dân khi tham gia khám chữa bệnh tại bệnh

2
viện là vơ cùng quan trọng. Có như vậy mới khuyến khích được người dân
tích cực tham gia bảo hiểm y tế, để được hưởng quyền lợi khi đi khám chữa
bệnh. Tuy nhiên, để bệnh viện đưa ra được những chính sách phù hợp làm hài
lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thì việc nhận biết
được các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh và sự tác động
của nhân tố đó tới sự hài lịng như thế nào, mức độ tác động tới sự hài lòng
của từng nhân tố ra sao là điều hết sức cần thiết. Chính vì vậy tơi đã chọn đề
tài “Sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện
tỉnh Xayabury nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào hiện nay” làm đề tài
nghiên cứu khoa học của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
2.1. Các cơng trình nghiên cứu tại Việt Nam
- Đào Hữu Hồ (2014) “Giáo trình Xã hội học Thống kê” Nhà xuất bản
Giáo dục, trong cuốn giáo trình tác giả đã trình bày một số khái niệm, kết quả
cơ bản của xác suất và thống kê xã hội qua các bài tốn giải tích tổ hợp, phép
thử và biến cố, biến ngẫu nhiên, hàm phân phối, các số đặc trưng của biến
ngẫu nhiên, lí thuyết mẫu, ước lượng đơn giản, bài toán kiểm định giả thiết
đơn giản, tương quan và hồi qui...
- Giáo trình “Quản trị chất lượng” của đồng tác giả Nguyễn Đình Phan
và Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân: Trong đó
tác giả đã đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, ngoài ra tác
giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng thơng qua
mơ hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng và gồm mười tiêu chí để đánh giá
và đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an tồn, tính hữu
hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong,
giao tiếp. Đây chính là những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo lường
chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng cụ thể.
- Bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của
tác giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá

3
chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ
hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mơ
hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mơ hình này dựa trên 8
tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng khơng có bất cứ một mơ
hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mơ hình thì mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor,
1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả.
- Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài
lịng của người bệnh” của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị
Tuyết Mai (2014). Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và
cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh
bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái
độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng
đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự
hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Ngồi ra trong những năm qua, cịn có rất nhiều các cơng trình nghiên
cứu chun sâu của các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực y tế ở Việt Nam đã
quan tâm rất nhiều đến xây dựng mơ hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
về dịch vụ y tế. Đây là vấn đề khá phức tạp cả về lý luận và thực tiễn, nhưng
vô cùng cần thiết nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
- Nhóm tác giả: Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình
Đạt, Nguyễn Thị Huyền Trang “Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016” Nghiên
cứu nhằm xác định mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016. Nghiên cứu
mô tả cắt ngang 300 người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám
bệnh – Bệnh viện Tim Hà Nội, phỏng vấn người bệnh đã hoàn thành quá trình

khám, đồng ý tham gia nghiên cứu. Sự hài lòng theo phân loại thang đo
Likert, với 5 mức: mức I, II, III, IV, V. Kết quả nghiên cứu có 95,0% và


4
95,3% người bệnh hài lòng với chất lượng tổng thể và hiệu quả của dịch vụ
tại bệnh viện; về vệ sinh 75,3%; về thời gian chờ siêu âm 61,0%; chờ điện tim
71,0%; chờ đọc kết quả 60,0%; chờ lấy thuốc bảo hiểm/mua thuốc dịch vụ
75,6%; về tinh thần, thái độ của nhân viên hướng dẫn, tiếp đón 91,7%; bác sĩ
khám, tư vấn giải thích 92,0%; về an ninh trật tự 93,7%. 96,0% người bệnh
chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác. Số lần đến khám của
người bệnh có mối tương quan thuận với mức độ hài lịng về thời gian chờ
tiếp cận dịch vụ. Kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học giúp nhà quản lý
bệnh viện hoạch định chính sách, xây dựng chương trình kế hoạch hành động
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng
của người bệnh.
- Phạm Thị Mận “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW
Quy Hịa” tác giả đã xây dựng mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy
Hịa và tiến hành kiểm định mơ hình thực nghiệm. Xác định mức độ hài lòng
của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu
TW Quy Hịa theo mơ hình thực nghiệm.
- Nghiên cứu của Phan Văn Tường về “sự hài lịng của bệnh nhân
trong bệnh viện khu vực cơng và bán cơng tại Bệnh viện Phụ sản - Hải
Phịng” cho thấy: Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ
tốt 30% trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối
tượng khu vực công cho rằng giá cao hơn nơi khác, cịn khu vực bán cơng có
15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực bán công nhận xét rằng giá
dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực bán

công: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém:
khu vực bán công khơng có trường hợp nào và khu vực cơng có tỉ lệ là 0,7%.
Đánh giá trình độ chun mơn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu
vực công tốt chiếm 96,6%, Khu vực bán công được đánh giá cao hơn 98,1%.


5
Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai
khu vực đều có tỉ lệ cao khu vực cơng là 96,6 % và bán công là 98,1%[6].
- Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám
và điều trị tại Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho
thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về tồn bệnh viện, 94,5% hài lịng về
khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5%
khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu
phịng lưu bệnh. Khơng có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi,
giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện
và BHYT[7].
- Nghiên cứu của tác giả Ngơ Thị Ngỗn năm 2002 trên 1.250 bệnh
nhân và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu
vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng
của bệnh nhân ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ,
điều dưỡng; tổ chức đón tiếp ; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi... và tỷ lệ hài
lòng chung của bệnh nhân về chất lượng CSSK đạt 90,6%[4]
Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của bệnh nhân
đến KCB tại khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai chỉ ra rằng
mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ cịn thấp chỉ có
30, 1%[8].
2.2. Các cơng trình nghiên cứu trên thế giới
- Trong nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg (2010) phát hiện ra rằng có
ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự

định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong
đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định
hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố
giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những
yếu tố của giá trị dịch vụ.


6
- Trong nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã
sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng dịch
vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự
đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên
cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự
tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm
rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo
dục, tình trạng hơn nhân tới sự hài lịng cũng như sự tin tưởng của người
bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao
hơn đối tượng khác.
Trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện tại một
số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng
dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các tác
giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng
của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy
nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh
bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách
hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các
bệnh viện tư nhân đó là để nâng cao sự hài lịng cho người bệnh thì các bệnh
viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm
thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự

trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh.
- Trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014)
cho thấy thái độ của bác sĩ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất, ảnh
hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sĩ là thái độ giải thích
cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái
độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó
nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất
lượng vệ sinh mơi trường, chất lượng phịng khám và sự giải thích rõ ràng


7
các quy tắc quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài
lịng của người bệnh.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện tỉnh Xayabury và các nhân tố tác động đến
sự hài lịng đó
- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, tăng mức độ hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng mơ hình khảo sát và đánh giá, đo lường mức độ hài lòng
của người dân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trên địa
bàn tỉnh Xayabury, từ đó xác định được những nhân tố làm tăng sự hài lòng
của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế về mặt thống kê,
đánh giá được sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng của bệnh nhân như thế nào.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ bảo hiểm y tế và sự hài lòng của
người tham gia khám chữa bệnh bằng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện
tỉnh Xayabury, Cộng hoà Dân chủ Nhân dân Lào
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đã, đang khám và điều trị tại
Bệnh viện tỉnh Xayabury bằng dịch vụ bảo hiểm y tế hiện nay.
- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện tỉnh Xayabury
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 5/2018 đến tháng 5/2019
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Quy trình nghiên cứu


8
Tác giả xây dựng phương pháp nghiên cứu của đề tài này bao gồm hai
bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
phỏng vấn sâu, tiến hành điều tra thử 10 bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm
y tế tại Bệnh viện tỉnh Xayabury.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng
thông qua phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng hỏi.
- Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra những bệnh nhân sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các bệnh viện Tỉnh Xayabury.
Kỹ thuật phỏng vấn trực diện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được
sử dụng để thu thập dữ liệu. Với kích cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính
thức là n = 200 mẫu, nhà nghiên cứu sẽ chọn người tham gia vào nghiên cứu
ngẫu nhiên theo ngày. Người được chọn là người có bảo hiểm y tế, thực tế
đến để tư vấn và khám chữa bệnh. Nhà nghiên cứu sẽ lựa chọn người tham
gia tại thời điểm sau khi bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Cụ
thể, tại quầy thanh tốn viện phí, sẽ chọn ngẫu nhiên 20 người/ngày trong

vịng 5 ngày/ tuần và kéo dài 2 tuần.
- Xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm quản lý số liệu SPSS
và Nvivo phù hợp với số liệu định lượng và định tính thu thập được.
6. Ý nghĩa và đóng góp mới của đề tài
Ở CHDCND Lào nói chung và tỉnh Xayabury nói riêng những cơng
trình nghiên cứu về xã hội học còn rất hạn chế nên đề tài nghiên cứu không
những đã khảo sát, đánh giá được sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ bảo
hiểm y tế tại bệnh viện Tỉnh Xayabury mà còn đánh giá được mức độ cung
ứng dịch vụ khám chữa bệnh, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng
nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ người sử dụng dịch vụ
của bệnh viện tỉnh Xayabury .
7. Kết cấu của đề tài


9
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
của luận văn gồm ba chương:


10
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Thao tác hoá khái niệm
1.1.1. Bảo hiểm y tế
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam xuất bản năm 1995: Bảo hiểm y tế
(BHYT) là loại bảo hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự
đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe,
khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân.
Theo Wikipedia tiếng Việt: Bảo hiểm y tế hay bảo hiểm sức khỏe là
một hình thức bảo hiểm theo đó người mua bảo hiểm sẽ được cơ quan bảo

hiểm trả thay một phần hoặc tồn bộ chi phí khám chữa bệnh cũng như chi
phí mua thuốc men khám chữa bệnh. BHYT tạo điều kiện cho bệnh nhân
được khám và điều trị dù khơng có đủ tiền trang trải số chi phí khám chữa
bệnh thực tế cho cơ quan y tế.
Bảo hiểm y tế Là một bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã
hội, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe và là một trong 9 nội dung của Bảo hiểm xã hội (BHXH) được quy định
tại Công ước 102 ngày 28.6.1952 của Tổ chức Lao động Quốc tế về các tiêu
chuẩn tối thiểu cho các loại trợ cấp BHXH.
1.1.2. Dịch vụ bảo hiểm y tế: Khái niệm, đặc điểm, chất lượng.
Dịch vụ: Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công
(Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Mathe và Shapiro
(1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp
những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách
gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những
chuỗi sản phẩm”. Ngồi ra cịn có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa.
Tuy nhiên, định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá


11
tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay khơng gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
Dịch vụ y tế: Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm
tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc,
phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y
tế công cộng.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa

bệnh (KCB), tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một
quyền cơ bản của con người, vì vậy khơng thể để cho thị trường chi phối mà
đó là trách nhiệm của nhà nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những
góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng
hóa dịch vụ cơng đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và
cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực cơng mở rộng: Nhóm
dịch vụ khám, chữa bệnh theo u cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn
có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế
cơng cộng như phịng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều
hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Dịch vụ Bảo hiểm y tế: Trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về
BHYT, nhưng mục đích chung của BHYT đều giống nhau, đó là huy động
nguồn tài chính để chi trả chi phí KCB cho người tham gia khi bị ốm đau,
bệnh tật.
Ở Việt Nam khái niệm vệ BHYT được hiểu là:“BHYT là hình thức bảo
hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe CSSK), khơng vì mục
đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách
nhiệm phải tham gia theo quy định của Luật BHYT”. Nói cụ thể hơn đó là
một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu nhập hàng tháng của mỗi


12
cá nhân hay mỗi hộ gia đình để đóng vào Quỹ do Nhà nước đứng ra quản lý
nhằm mục đích giúp mọi thành viên tham gia Quỹ có ngay một khoản tiền trả
trước cho các cơ sở cung cấp dịch vụ CSSK khi người tham gia không may
ốm đau phải sử dụng các dịch vụ đó mà khơng phải trực tiếp trả chi phí KCB,
cơ quan BHXH thanh tốn khoản chi phí này theo quy định của Luật BHYT.
Là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe,
khơng vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng

có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật này.
Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm y tế:
- Bảo hiểm y tế có đối tượng tham gia rộng rãi, bao gồm mọi thành
viên trong xã hội khơng phân biệt giới tính, tuổi tác, khu vực làm việc, hình
thức quan hệ lao động...
- Bảo hiểm y tế không nhằm bù đắp thu nhập cho người hưởng bảo hiểm
(như chế độ Bảo hiểm xã hội, ốm đau, tai nạn lao động...) mà nhằm chăm sóc
sức khỏe cho họ khi bị bệnh tật, ốm đau... trên cơ sở quan hệ BHYT mà họ
tham gia.
- Bảo hiểm y tế là chi phí ngắn hạn, khơng xác định trước, khơng phụ
thuộc vào thời gian đóng, mức đóng mà phụ thuộc vào mức độ bệnh tật và
khả năng cung ứng các dịch vụ y tế
Trên góc độ kinh tế, BHYT là một ngành dịch vụ chịu tác động của
quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe
mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một
cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo
Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc
sức khỏe bao gồm: thơng tin bất đối xứng, tính khơng lường trước được,
tính ngoại biên.
- Thơng tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ BHYT giữa
người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp
hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết


13
rất ít.
- Tính khơng lường trước được: người sử dụng dịch vụ BHYT không
thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi
sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc nhu cầu sử dụng dịch
vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm

tra. Vì khơng đốn trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng
dịch vụ, cho dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người
cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính khơng lường trước, phác đồ điều trị
phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân.
- Tính ngoại biên hay cịn gọi là hàng hóa cơng cộng: Những người
khơng sử dụng dịch vụ BHYT có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ
những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây
cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của
họ ra cộng đồng.
- Thị trường BHYT không phải là thị trường tự do, giá cả không phải
do sự thỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ BHYT, giá của dịch
vụ BHYT phụ thuộc nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật.
Về phương diện này, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ
cịn xuất hiện một bên thứ ba đó là cơ quan bảo hiểm y tế. Chính sách về
BHYT của Nhà nước nói chung và thanh tốn dịch vụ thơng qua bảo hiểm y
tế nói riêng có những tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ BHYT, nhà
cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng.
- Dịch vụ BHYT là dịch vụ có điều kiện: Dịch vụ BHYT là dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, liên quan đến tính mạng con người do vậy ln có
những quy định chặt chẽ. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban
hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: —
Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có
giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa
bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân”. Mặt khác, trong lĩnh


14
vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số
07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y
tế, giây chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân.

Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối
với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực cơng
lập và tư nhân. Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường
của các nhà cung ứng dịch vụ BHYT
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
Theo Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012 của Bộ y tế về
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung và chất lượng dịch
vụ BHYT nói riêng có những đặc tính riêng biệt mà cho đến nay chưa có một
định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về
chất lượng dịch vụ y tế có tính khái qt cao và thường được sử dụng là:
- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng
vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ
(chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical
quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết
quả điều trị).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) bao gồm cả việc ứng
dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích
về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ
thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế
được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.
- Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe
mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.
- Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách
hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất
nhằm mục đích phịng bệnh và CSSK, an tồn, khơng gây lãng phí mà vẫn


15
đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretveit).

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong
của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng
chính đáng của nhân dân.
Như chúng ta thây, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc
xác định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện
tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu
quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt
được mục đích cuối cùng là sức khỏe.
Định nghĩa về chât lượng do 0vretveit đưa ra rất hữu ích cho việc xây
dựng chiến lược và kế hoạch quốc gia về chât lượng dịch vụ y tế bởi vì nó
nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào
việc gia tăng nguồn lực sẵn có. Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của
chât lượng: chât lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chât lượng chuyên
môn và chât lượng quản lý. Chính điều này khiến định nghĩa của 0vretveit
được WHO đưa áp dụng trong bản hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và
chất lượng trong sự tiếp cận hệ thống y tế và định nghĩa này cũng được coi là
phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh giá chât lượng dịch vụ KCB của
JAHR 2012.
Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ đúc kết và được WHO cho là
một định nghĩa thiết thực trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chât
lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chât lượng. Việc đánh giá
dịch vụ từ các khía cạnh này rât có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp
để cải thiện chât lượng dịch vụ một cách cơ bản. Các khía cạnh đó là:
- An tồn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại
cho người sử dụng dịch vụ.
- Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem
lại các kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên
nhu cầu.

16
- Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích
và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nên văn hóa của
các cộng đồng;
- Kịp thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và
trong các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;
- Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tê với việc sử dụng nguồn lực có hiệu
quả tối đa và tránh lãng phí;
- Cơng bằng, cung cấp dịch vụ y tê khơng có khác biệt vê chất lượng
theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí
địa lý, hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
1.1.3. Người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế
1.1.4. Sự hài lòng: Khái niệm, phân loại
1.1.5. Sự hài lòng của người sử dụng: Khái niệm, tầm quan trọng và
cách thức đánh giá
1.2. Lý thuyết áp dụng trong đề tài
1.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ/khách hàng
1.2.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người
sử dụng dịch vụ/khách hàng
1.3. Quan điểm của Đảng và Nhà nước CHDCND Lào về bảo hiểm y tế
1.3.1. Quan điểm, chủ trương, chính sách chung của Đảng và Nhà
nước Lào
1.3.2. Tình hình thực hiện chủ trương, chính sách bảo hiểm y tế
hiện nay
Tiểu kết chương 1


17
CHƯƠNG 2
ÐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG

DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XAYABURY
2.1. Khái quát chung về tỉnh Xayabury
2.1.1. Điều kiện tự nhiên
2.1.2. Điều kiện kinh tế xã hội
2.2. Khái quát chung về Bệnh viện tỉnh Xayabury
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện tỉnh Xayabury
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
2.3. Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh
Xayabury
2.3.1. Thực trạng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế và nguồn nhân lực
2.3.2. Thực trạng dịch vụ y tế
2.4. Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế
2.4.1. Tiếp cận dịch vụ
2.4.2. Khám chữa bệnh
2.4.3. Kết quả khám chữa bệnh
Tiểu kết chương 2
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TỈNH
XAYABURY
3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ bảo
hiểm y tế
3.1.1. Nhóm giải pháp tác động đến tiếp cận dịch vụ
3.1.2 . Nhóm giải pháp tác động đến hoạt động khám chữa bệnh


18
3.1.3 . Nhóm giải pháp tác động đến kết quả khám chữa bệnh
3.2. Khuyến nghị
3.2.1. Khuyến nghị về chính sách

3.2.2. Khuyến nghị với tỉnh Xayabury
3.2.2. Khuyến nghị với bệnh viện tỉnh Xayabury
Tiểu kết chương 3

KẾT LUẬN


19
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1.

Nguyễn Hồng Anh (2013) “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến

sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành
phố Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ.
2.

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa

(2013), “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa
học Đại học Quốc gia Hà Nội: số 29, trang 11-22.
3.

Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)“Chất lượng dịch

vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lịng của người bệnh”
4.

Lê Thế Giới và Cộng sự (2006), Nghiên cứu marketing - lý thuyết và

ứng dụng, Nhà xuất bản Thống Kê.
5.

Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiên, (2012), “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ y tê tại Bệnh viện Việt Nam - Cuba Đồng Hới - Quảng
Bình”, Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24, Huế

6.

Trần Xuân Hiền và cộng sự (2011) “Đánh giá hài lòng của dân cư về

chất lượng dịch vụ y tế tại các trung tâm y tế và Bệnh viện trên địa bàn tỉnh
ĐĂK NÔNG” Đề tài khoa học cấp tỉnh. Đăc Nông.
7.

Tống Thị Thanh Hoa, (2011), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình”, Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế Quốc
dân, Hà Nội

8.

Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên

cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40,
TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM
9.

Đào Hữu Hồ (2014) “Giáo trình Xã hội học Thống kê” Nhà xuất bản

Giáo dục, Hà Nội
10. Đinh Quang Hùng, (2012), “Tình hình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tê trên
địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2012”. Hội nghị triển khai kế hoạch và kỷ cam kết


20
thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài
lòng của người bệnh ”. Sở Y tê Tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa khoa TW Thái
Nguyên ngày 30 tháng 10 năm 2012.

11. Nguyễn Thị Hương và cộng sự (2011) “Mơ hình và cơng cụ đo lường
mức độ hài lịng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế (Nghiên cứu thực
tiễn tại các Bệnh viện công ở thành phố Đà Nẵng). Đề tài nghiên cứu khoa
học cơ sở - Đại học Đà Nẵng.
12. Vương Thị Lộc (2008), "Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của
người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh
Pơn lần III, Hà Nội 3/2008, pp. 12-20.
13. Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chăm sóc
người bệnh".Đề tài nghiên cứu khoa học tại Bệnh viện Trung Ương Huế.
14. Phạm Thị Mận “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW
Quy Hòa”, Bệnh viện Phong Da liễu Trung ương Quy Hịa ngày 25/09/2014
15. Ngơ Thị Ngỗn (2002), "Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh", Kỷ yếu
các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng
toàn quốc lần thứ nhất, pp 20-22.
16. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình “Quản trị chất
lượng”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

17. Nguyễn Đình Phan, (2012), Giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ
chức”. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.

18. Phan Văn Tường (2002), "Sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện
khu vực công và công tư phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, số 6
19. Phan Văn Tường (2015) “sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện
khu vực công và bán công tại Bệnh viện Phụ sản - Hải Phòng” Hải Phòng.
20.

Nguyễn Thượng Thái, (2007), Giáo trình “Marketing dịch vụ”, NXB Học

viện Cơng nghệ Bưu chính viễn thơng, Hà Nội.