Báo Cáo Môn Quản Trị Dịch Vụ Đề Tài Hình Dạng Hàng Chờ Nhiều Hàng Chờ Tại Bưu Điện.pptx

Đề tài
Hình dạng hàng chờ nhiều hàng chờ tại bưu điện


Bố cục bài thuyết trình

Phần1
Cơ sở lý thuyết

Phần2
Thực trạng của quản lý hàng chờ
dịch vụ gửi bưu phẩm tại bưu
điện ở Hà Nội

Phần3
Nhận xét và
đánh giá


Phần 1 cơ sở lý thuyết

1

Khái niệm
hàng chờ
dịch vụ

2

Đặc điểm của
hàng chờ dịch vụ

3

Nội dung quản lý
hàng chờ dịch vụ


1. Khái niệm hàng chờ dịch vụ
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ từ một
hay nhiều nhà cung ứng. Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống
(xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh
nghiệp khơng nhìn thấy).


2. Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ


2. Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ

dâ Nh
óm
n
nh cư
u
cầ có
u
Là một nhóm
người có cùng
một nhu cầu
nào đó và nó

có thể là đồng
nhất hoặc
khơng đồng
nhất

kh Dị
ác ng
h
và
o

Hì
hà nh
ng dạ
ch ng
ờ

hà Kỉ lu
ng ật
ch
ờ

Ai đến trước phục
Là quá trình khách
hàng tiếp cận với Nhiều hàng chờ vụ trước
Một hàng chờ Phục vụ luân phiên
nhà cung ứng
Lấy số thứ tự Ưu tiên người có
Chủ động
Thụ động

quyền mua trước
Thời gian giải
quyết ngắn nhất

Ti

ến
dị tr
ch ì n
vụ h

Phân bố thời gian dịch vụ
Bố trí nhân viên dịch vụ
Thực thi các chính sách
quản lý
Hoạt động tác nghiệp của
nhân viên


3. Nội dung
cơ bản của
quản lý
hàng chờ
dịch vụ

Hàng chờ hiện

Hàng chờ ẩn

Hàng chờ hiện
Biện pháp:
+ Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh… để lắp chỗ
trống trong thời gian chờ khách.
+ Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, quảng cáo…trong khu vực hàng
chờ.
+ Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ.
+ Tăng năng suất lao động: doanh nghiệp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng
không giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo và nâng cao trình độ
lao động.
+ Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
+ Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí cách bố trí và sử dụng các
vật dụng che chắn hàng chờ.
+ Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, thường áp dụng các dịch
vụ mang tính chất tự phục vụ.
+ Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của khách hàng.


Hàng chờ ẩn
Biện pháp:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
+ Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh nghiệp.
+ Quảng cáo chào hàng dùng giá đòn bẩy.
+ Đưa ra các lời cam kết với khách hàng.


THỰC TRẠNG CỦA QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ GỬI BƯU
PHẨM TẠI BƯU ĐIỆN Ở HÀ NỘI

1
2
3
4

Giới thiệu khái quát về bưu điện 
Đặc điểm hình dạng hàng chờ nhiều hàng
bưu điện
Quản lí hàng chờ dịch vụ bưu điện
Đánh giá chung

chờ tại


Giới thiệu khái quát về bưu
điện
Cơ cấu tổ chức
Mạng vận chuyển gồm:
• Mạng đường thư cấp 1
• Mạng đường thư cấp 2
• Mạng đường thư cấp 3
• Mạng đường thư quốc tế
Ngành nghề kinh doanh chính


Đặc điểm dịng khách vào

Đặc điểm hình
dạng hàng chờ
nhiều hàng chờ

tại bưu điện

Đặc điểm hình dạng hàng chờ
Hàng chờ tại bưu điện được thực
hiện với nguyên tắc
Nguyên tắc phục vụ luân
phiên


Sử dụng, bố trí trang thiết
bị phù hợp

Khơng gian được trang trí bởi
gam màu đỏ ấm cúng, thống
mát giúp khách hàng cảm thấy
thoải mái trong quá trình chờ đợi

Khi khách hàng đông trong các
dịp lễ hoặc ngày nghỉ nhà quản
trị sẽ sử dụng 1 hàng chờ được
bố trí theo kiểu zích zắc

Quản lí hàng
chờ dịch vụ
bưu điện

Lịch làm việc và các công việc
được in và dán ngay trên cửa ra
vào để cho khách hàng định
hướng được các bước thực hiện

quá trình cơng việc của mình

Ngồi ra, khách hàng có thể
đọc báo, tạp chí, thơng tin
trong lúc chờ đợi


Đánh giá chung
 Điểm mạnh
 Cho phép khách hàng nhảy hàng nếu có chỗ trống hoặc vị trí
khác thuận lợi hơn cho việc thực hiện giao dịch của mình.
 Có chỗ ngồi cho khách hàng chờ đến lượt sử dụng dịch vụ.
 Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi đến
lượt của mình
 Tạo lợi thế cạnh tranh cho bưu điện bằng các dịch vụ khác biệt
 Thu hút lượng khách hàng mới đông đảo đến với bưu điện, và
duy trì lượng khách trung thành vốn có của bưu điện.
 Nâng cao hiệu quả kinh doanh của bưu điện vì có biện pháp quản
lý hàng chờ hiệu quả, sẽ làm giảm khách hàng phải chờ để được
phục vụ, nhân viên có năng suất cao, thực hiện giao dịch nhanh
chóng, hiệu quả.
 Tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài trong tương lai của bưu
điện.


 Điểm yếu
 Phần lớn các bưu điện ở Hà Nội có quy mơ vừa và nhỏ nên số lượng quầy giao dịch ít
khơng đủ để phục vụ khách trong những ngày lễ tết, ngày khuyến mại…
 Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ còn hạn hẹp
 Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo sự bực bội, mệt mỏi cho khách.

 Khu vực gửi đồ nhỏ, hẹp, ít nhân viên nên tiến độ làm việc không kịp, chậm và rất lâu khi
đông khách, làm khách hàng phải chờ đợi.
 Khu vực xung quanh quầy giao dịch nhỏ, hẹp, lối đi hạn chế, và khơng có hàng rào xếp
hàng.
 Lượng nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm và tay nghề cịn hạn chế, khơng đủ để
phục vụ khách hàng.
 Thái độ của nhân viên không niềm nở với khách hàng
 Khi lượng khách hàng q đơng, có thể xảy ra tình trạng mất cắp, móc túi mà ban quản lý
chưa có biện pháp ngăn chặn triệt để.
 Nhiều khách hàng chưa biết tới các dịch vụ hữu ích mà bưu điện cung cấp


Nguyên nhân của việc khách hàng phải xếp hàng chờ đợi
 Do trình độ nghiệp của nhân viên trong bưu điện cịn kém, chưa biết cách xử lý cơng
việc như thế để nhanh nhất mà vẫn hiệu quả.
 Do lượng khách hàng có nhu cầu tìm đến bưu điện q cao dẫn đến tình trạng nhân viên
khơng xử lý kịp yêu cầu.
 Do số lượng nhân viên phục vụ của bưu điện ít và chưa bố trí đúng vị trí làm việc của
từng nhân viên theo đúng năng lực của họ
 Do bưu điện chưa có nhiều vật chất kỹ thuật tốt nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của
nhân viên một cách tốt nhất và nhanh nhất.
 Công tác quản lý còn nhiều hạn chế, chưa sát sao


III.  Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ tại bưu điện

Áp dụng các kỷ luật
hàng chờ

Khắc phục tình

trạng “ghế trống”
Quản lí tâm lí
khách hàng trong
q trình chờ đợi

Khắc phục tình
trạng mất cân bằng
vào mùa cao điểm

Tăng năng suất lao
động


Kết luận
Hàng chờ trong dịch vụ là một hiện tượng tất yếu của tất cả bưu điện hiện
nay. Vì thế khơng có sự xuất hiện của hàng chờ thì đồng nghĩa với việc các nhà
cung cấp dịch vụ đang làm mất đi lượng khách thường xuyên của mình. Vì vậy
nhà quản trị cần phải coi hàng chờ là 1 phần trong chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp. Làm thế nào để giảm bớt hàng chờ là cách tốt nhất để doanh
nghiệp lấy được long khách hàng tốt nhất vì nó đồng nghĩa với doanh nghiệp
đã thiết lập được một tiến trình dịch vụ hồn hảo, nhanh chóng, thuận tiện và
hài long khách hàng.