(Luận Văn Thạc Sĩ) Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Lào Cai.pdf

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------

ĐINH VIỆT HÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------

ĐINH VIỆT HÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Thị Hồng Hạnh

THÁI NGUYÊN – 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lào
Cai” là do tôi nghiên cứu và hoàn thành. Toàn bộ những đánh giá và dữ liệu được
đưa ra trong luận văn chưa từng được công bố trên bất kỳ tài liệu nào.
Tác giả luận văn


ii
LỜI CẢM ƠN
Nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình và tận tâm của các cá nhân, tập thể, tơi đã hồn thành
luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lào Cai”,
Tôi trân trọng biết ơn và bày tỏ lịng kính trọng đối với TS. Đỗ Thị Hồng Hạnh,
người đã tận tình hướng dẫn cho tơi trong suốt q trình tơi thực hiện bài luận văn
này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy, cơ giáo và các cán bộ
Phịng Đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái
Nguyên, những người đã tạo những điều kiện thuận lợi nhất trong q trình tơi tham
gia học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai cùng toàn thể bạn bè, đồng nghiệp đã
động viên và nhiệt tình giúp đỡ tơi, cung cấp cho tơi những thơng tin q báu để tơi
hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những người thân và gia đình,
những người ln đồng hành bên tơi và giúp đỡ cho tơi hồn thành nghiên cứu này.

Tác giả luận văn


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................... x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
4. Những đóng góp của đề tài .....................................................................................3
5. Tổng quan nghiên cứu .............................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................. 8
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ....................................................................8
1.1.1. Khái niệm, vai trò của ngân hàng thương mại ..................................................8
1.1.2. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại ...........................................9
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại .................................11
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................11
1.2.2. Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ..................14

1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................17
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................18
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................18
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................18
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............23


iv

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tại Việt
Nam và Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Lào Cai .................................................................................................26
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tại Việt
Nam ...........................................................................................................................26
1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Lào Cai ...........................................................................................................28

CHƯƠNG 2 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................... 31
2.1 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................31
2.2 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................31
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu .........................................................31
2.2.2. Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu ...............................................................33
2.2.3. Phương pháp phân tích thơng tin, số liệu ........................................................33
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................34
2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng .........................................................................34
2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính ............................................................................35

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI ............................. 36

3.1. Đặc điểm, tình hình chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Lào Cai .................................................................................................36
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Lào Cai .....................36
3.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của BIDV Chi nhánh Lào Cai ..........37
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Lào Cai ....................38
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai 44
3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai .........................44
3.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai ..50
3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Chi nhánh Lào Cai ....................................................................................................74


v

3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh
Lào Cai ......................................................................................................................86
3.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................86
3.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ..........................................................88
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 92

CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH LÀO CAI ............................................................................... 93
4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......93
4.1.1. Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................................................................93
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi
nhánh Lào Cai ...........................................................................................................95
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai

...................................................................................................................................97
4.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm, dịch vụ ............................................................97
4.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing......................................................................99
4.2.3. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng ...............................................................................100
4.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................101
4.2.5. Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực .......................................................101
4.2.6. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ ...................................................................102
4.3. Một số kiến nghị...............................................................................................103
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........103
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.......................................104
4.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ .........................................................................104

KẾT LUẬN .................................................................................................. 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 107
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 109


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động

2

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

KHCN

Khách hàng cá nhân

5

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

6

NHĐT

Ngân hàng điện tử

7

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

8

NHTM

Ngân hàng thương mại

9

POS

10

TMCP

Point Of Sale – Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ
Thương mại Cổ phần


vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1. Thang đo và ý nghĩa của thang đo................................................................... 33
Bảng 3. 1. Tình hình huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 –

2018 .................................................................................................................. 40
Bảng 3. 2. Tình hình cho vay tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ..... 41
Bảng 3. 3. Thu nhập từ dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 .. 43
Bảng 3. 4. Sơ lược kết quả kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 –
2018 .................................................................................................................. 43
Bảng 3. 5. Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online ....................................................... 48
Bảng 3. 6. Hạn mức giao dịch BIDV Business online ..................................................... 49
Bảng 3. 7. So sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại một số NHTM trên
địa bàn tỉnh Lào Cai......................................................................................... 50
Bảng 3. 8. So sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp tại một số NHTM
trên địa bàn tỉnh Lào Cai ................................................................................. 52
Bảng 3.9. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về ưu điểm các dịch vụ NHĐT của BIDV
Chi nhánh Lào Cai ........................................................................................... 53
Bảng 3. 10. Tình hình phát triển quy mô sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai
đoạn 2016 – 2018 ............................................................................................ 53
Bảng 3. 11. Số lượng các loại thẻ được phát hành tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn
2016 – 2018...................................................................................................... 55
Bảng 3. 12. Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016
– 2018 ............................................................................................................... 56
Bảng 3. 13. Doanh số và số giao dịch dịch vụ thẻ tại ATM của BIDV Chi nhánh Lào Cai
giai đoạn 2016 – 2018 ..................................................................................... 59
Bảng 3. 14. Doanh số và số giao dịch dịch vụ thẻ tại POS của BIDV Chi nhánh Lào Cai
giai đoạn 2016 – 2018 ..................................................................................... 61
Bảng 3. 15. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn
2016 – 2018...................................................................................................... 62
Bảng 3. 16. Doanh thu phí dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 –
2018 .................................................................................................................. 63


viii

Bảng 3. 17. Thực trạng kênh phân phối sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai
đoạn 2016 – 2018 ............................................................................................ 63
Bảng 3. 18. Thực trạng các chương trình khuyến mãi sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ....................................................................... 64
Bảng 3. 19. Bảng tổng hợp thống kê số lượng tài khoản Mobile Banking tại BIDV Chi
nhánh Lào Cai, giai đoạn 2016 – 2018........................................................... 65
Bảng 3. 20. Doanh số và số giao dịch thông qua Mobile Banking của BIDV Chi nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ....................................................................... 66
Bảng 3. 21. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai
đoạn 2016 – 2018 ............................................................................................ 66
Bảng 3. 22. Thực trạng kênh phân phối dịch vụ Mobile Banking tại BIDV Chi nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ....................................................................... 67
Bảng 3. 23. Thực trạng các chương trình khuyến mãi dịch vụ Mobile Banking tại BIDV
Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 .................................................... 67
Bảng 3. 24. Bảng tổng hợp thống kê số lượng tài khoản Internet Banking tại BIDV Chi
nhánh Lào Cai, giai đoạn 2016 – 2018........................................................... 68
Bảng 3. 25. Doanh số và số giao dịch thông qua Internet Banking của BIDV Chi nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ....................................................................... 68
Bảng 3. 26. Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai
đoạn 2016 – 2018 ............................................................................................ 69
Bảng 3. 27. Thực trạng kênh phân phối dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ....................................................................... 69
Bảng 3. 28. Thực trạng các chương trình khuyến mãi dịch vụ Internet Banking tại BIDV
Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 .................................................... 70
Bảng 3. 29. So sánh sự phát triển giữa các dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Lào Cai
giai đoạn 2016 – 2018 ..................................................................................... 71
Bảng 3. 30. Thực trạng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT
tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 .................................... 73
Bảng 3. 31. Tình hình chất lượng nhân lực tại BIDV Chi nhánh Lào Cai tính đến
31/12/2018 ....................................................................................................... 77

ix
Bảng 3. 32. Tiềm lực tài chính của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
giai đoạn 2016 - 2018 ...................................................................................... 80
Bảng 3. 33. Tổng hợp thông tin chung của khách hàng tham gia khảo sát tại BIDV Chi
nhánh Lào Cai .................................................................................................. 80
Bảng 3. 34. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về mạng lưới kênh phân phối thông tin
của BIDV Chi nhánh Lào Cai......................................................................... 83
Bảng 3. 35. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV
Chi nhánh Lào Cai ........................................................................................... 85


x
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3. 1. Tổ chức bộ máy tại BIDV Chi nhánh Lào Cai .............................................. 37
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1. Nguồn vốn huy động theo đối tượng huy động vốn tại BIDV Chi nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ....................................................................... 40
Biểu đồ 3. 2. Tổng dư nợ theo đối tượng cho vay tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn
2016 – 2018...................................................................................................... 42
Biểu đồ 3. 3. Tổng thu nhập ròng theo nguồn thu tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn
2016 – 2018...................................................................................................... 44


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) đã đem lại cho
chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực

ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử (NHĐT), giao dịch trực tuyến,
thanh toán trên mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các
ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam.
Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên
nền tảng CNTT – NHĐT là xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng chỉ của
một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế
giới. NHĐT đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ
những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. NHĐT chính là giải
pháp cho thanh tốn hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ
NHĐT chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm
tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện
phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc
gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ
hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong đó có BIDV – Chi nhánh Lào
Cai đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, khơng
những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát
triển của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với khả năng xử lý
thông tin trực tuyến, dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn
online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán
và tài khoản với BIDV.


2
Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Lào Cai

cũng cho thấy còn tồn tại một số khó khăn, hạn chế. Trong số đó, có thể kể đến hạn
chế như hạ tầng cơ sở (những nền tảng cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT tại Lào
Cai hiện còn đang ở mức trung bình, chưa đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng và
khách hàng); công tác truyền thông, quảng cáo chưa thực sự phát huy hiệu quả (dẫn
tới thông tin về dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Lào Cai chưa đến được với đông
đảo người dân tại địa phương); nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ NHĐT tại
BIDV Chi nhánh Lào Cai hiện nay chưa được đào tạo bài bản và chuyên biệt. Thêm
vào đó, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng nhận thấy rất rõ tầm quan trọng của việc phát
triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHĐT đối với sự phát triển chung của tồn chi
nhánh, thơng qua theo dõi số liệu về thu nhập trong giai đoạn 2016 – 2018 (cụ thể, tỷ
trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dần tăng, từ 6,6% năm 2016; 7,5% năm 2017 và
8,4% năm 2018).
Chính vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công
dịch vụ NHĐT sẽ giúp BIDV Chi nhánh Lào Cai khẳng định vị thế, thương hiệu của
mình. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn BIDV Chi nhánh Lào Cai phát triển một cách bền vững trong
môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Lào Cai” làm đề tài luận văn của mình
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi
nhánh Lào Cai, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tốt dịch vụ NHĐT
tại đơn vị.
b. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề về lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Lào Cai, đồng thời cũng chỉ ra các yếu tố
ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị.

3
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Chi nhánh Lào Cai, nhằm góp phần giúp ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả và
bền vững.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Lào Cai
b. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Luận văn tìm hiểu vấn đề nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai.
- Thời gian: Mọi số liệu, thông tin tác giả thu thập trong giai đoạn từ năm 2016
đến năm 2018
- Nội dung: Phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Lào Cai
4. Những đóng góp của đề tài
- Về lý luận : Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ NHĐT,
và nội dung phát triển dịch vụ NHĐT ở các NHTM.
- Về thực tiễn : Làm rõ tình hình thực tế của dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi
nhánh Lào Cai, những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế dịch vụ
NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm góp
phần phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị.
5. Tổng quan nghiên cứu
- Chúng ta đang bắt đầu cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 với trụ cột chính là
cơng nghệ, tự động hóa. Cùng với đó là sự phát triển vượt bậc của dịch vụ ngân hàng
điện tử (NHĐT). Đây là loại hình dịch vụ đã trở thành một phần tất yếu cho mọi hệ
thống ngân hàng thương mại hiện đại.
- Hầu hết các ngân hàng trên thế giới ln đưa ra các dịch vụ NHĐT tiện lợi,
nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại. Ở Việt Nam, đây
là lĩnh vực hoạt động không hẳn là mới, nhưng các văn bản pháp quy của Ngân hàng

Nhà nước và một số Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của
ngân hàng điện tử.


4
- Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế của dịch vụ ngân hàng điện tử chưa
được thực hiện một cách tồn diện. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã
dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều nhà khoa học thông qua các cơng
trình nghiên cứu. Cụ thể như sau:
Phạm Thu Hương, 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương Hà
Nội. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng
điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời,
đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những
phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngồi ra, tác giả
cịn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số
nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt
Nam.
Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” của tác giả Man Thị Quỳnh Na
(2013) được bảo vệ thành công tại Đại học Đà Nẵng. Trong nghiên cứu này, tác giả
tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển của dịch vụ NHĐT,
thực tiễn triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Phú Tài trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2011. Để làm nổi bật kết
quả của chủ đề nghiên cứu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp chính yếu như
phương pháp điều tra khảo sát (dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra khảo sát
thực tế một số khách hàng của BIDV – Chi nhánh Phú Tài); phương pháp thống kê
(dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của BIDV – Chi nhánh Phú Tài, các
tạp chí, sách báo, internet, ... Từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT
tại BIDV – Chi nhánh Phú Tài, tác giả đã tổng kết những kết quả đạt được, đặc biệt

là các hạn chế còn tồn tại như Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú; Chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao
hơn; Các chương trình vẫn cịn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều
rủi ro, thiếu cơ chế quản lý; Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm
còn bị động. Dựa trên việc phân tích nguyên nhân của những hạn chế nêu trên đã giúp


5
tác giả đề xuất hệ thống các giải pháp bao gồm: giải pháp phát triển quy mô dịch vụ;
giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lê Quốc Hải, 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà
Nẵng. Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triển
dịch vụ NHĐT. Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn chi nhánh Phú n. Từ
đó tìm ra những ngun nhân, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi
nhánh. Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của ngân hàng, đồng thời dựa trên
cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại chi
nhánh. Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu
rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa...của người dân tại tỉnh
Phú Yên. Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có
tính khả thi cao. Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết phục.
Nguyễn Nhật Hảo (2015) trong luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh
doanh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tại Trường Đại
học Kinh tế Huế đã góp phần làm rõ thêm cơ sở lý luận và thực tiễn và bằng minh
chứng các số liệu cụ thể. Với mong muốn luận văn đóng góp một phần nào đó vào sự
phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm nâng cao
sức cạnh tranh, khẳng định vị thế của đơn vị, luận văn đã chỉ ra những nguyên nhân,
hạn chế còn tồn tại của đơn vị bên cạnh đó luận văn cũng đưa ra hệ thống các giải

pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. Những hạn chế mà
tác giả đưa ra bao gồm: dịch vụ có hàm lượng cao đang rất hạn chế; dịch vụ NHĐT
còn triển khai chậm; hệ thống cơ sở hạ tầng còn thiếu thốn; các dịch vụ NHĐT chưa
phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng; chưa xử lý linh hoạt khiếu nại của khách
hàng. Từ đây, tác giả luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế như mở rộng kênh phân phối, phát
triển nguồn nhân lực, hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới, đảm bảo
cạnh tranh về giá, tăng tiện ích cho dịch vụ NHĐT, nâng cao khả năng đáp ứng nhu


6
cầu khách hàng; tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT và hạn chế rủi ro trong việc cung
cấp dịch vụ NHĐT.
Bài viết của tác giả Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật với
tựa đề “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai” đăng trên Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số 5 (2016), trang 72-76 đã góp
phần đề xuất những giải pháp để cải thiện hiện trạng tại BIDV – Chi nhánh Đồng
Nai. Các tác giả sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính- SEM, với kết quả là các yếu tố
hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ thống và
khả năng tương thích đều có tác động đến chấp nhận sự dụng dịch vụ NHĐT của
khách hàng. Từ đó, hệ thống các giải pháp mà tác giả đưa ra bao gồm: tăng cường sự
tiện ích cho khách hàng; tăng cường cơng nghệ và bảo mật hệ thống; gia tăng sự cạnh
tranh của hình ảnh thương hiệu ngân hàng. Ngồi ra cịn các giải pháp về phí, về
marketing, về chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng cũng là những giải
pháp hiệu quả đối với BIDV – Chi nhánh Đồng Nai trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
- Các cơng trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các
vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại các
Ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ Ngân hàng

điện tử, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách
hàng cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này. Từ các thông
tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các Ngân hàng khác
đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của BIDV Lào Cai.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng


7
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai


8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động
rất lớn và quan trọng đến q trình phát triển của nền kinh tế hàng hố, ngược lại kinh
tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì
NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng

thể thiếu được.
Theo luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu
lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp
luật.
Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn
tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho
vay phát triển kinh tế.
1.1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
Với sự phát triển đa dạng của các nghiệp vụ kinh doanh, NHTM ngày càng thực
hiện nhiều vai trị mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của
xã hội. các ngân hàng thương mại ngày nay có những vai trò cơ bản sau:
Thứ nhất: NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trị điểu chuyển các
khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh
doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản
khác.


9
Thứ hai: NHTM giữ vai trị trung gian thanh tốn, thay mặt khách hàng thực
hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ của họ.
Thứ ba: NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng
khi khách hàng mất khả năng thanh tốn.
Thứ tư: NHTM giữ vai trị đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài
sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…
Thứ năm: NHTM đóng vai trị cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của

chính sách tiền tệ đến nền kinh tế. NHTM thực hiện các chính sách kinh tế của chính
phủ góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. Đồng
thời, cũng qua các NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản
lượng, giá cả, cơng ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỉ giá… của nền kinh tế
được phản hồi về cho NHNN để Chính phủ và NHNN có những chính sách điều tiết
thích hợp với từng tình hình cụ thể.
Thứ sáu: NHTM là cầu nối cho sự phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc
gia. Thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh tốn với các tổ
chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế…, NHTM giúp cho việc thanh
toán, trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an tồn, hỗ trợ đắc lực
cho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao.
1.1.2. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo
cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động
nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng
được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,
cất trữ tài sản ... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất,
đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện
một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân
hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn
hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng của mình.
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng quy định


10
nhưng khơng có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12
khơng nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của NHTM đó là:
1. Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền

gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động
vốn trong nước và nước ngồi; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản
thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng
các dịch vụ thanh tốn.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình
dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)
đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo
hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài
chính khác (ngoại trừ 12 bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ
phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được
chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công
chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao
thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3. Cho th tài
chính; 4. Tất cả các khoản thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh
toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường
tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng
khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công
khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành;
8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả
các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và
tín thác; 10. Dịch vụ thanh tốn và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao
gồm chứng khốn, các sản phẩm phái sinh và các cơng cụ có thể chuyển nhượng
khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thơng tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn,


11

mơi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói
trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và
đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp
cũng như xây dựng chiến lược.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo
nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại
hối ... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo
nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu
kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt
động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này
chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các
dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát
về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được
ngân hàng cung cấp cho khách hàng".
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
“Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trên
mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến
(Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động
ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân
hàng”.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo
nhất. NHĐT là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thơng qua việc trao đổi tín hiệu điện
tử giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các
công cụ chuyển nhượng khác.
Dịch vụ NHĐT là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một

12
ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa
trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên
công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM,
POS, điện thoại di động.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ NHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại
Dịch vụ NHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của CNTT. Khơng chỉ có
các dịch vụ NHĐT mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiên tiến mà các dịch vụ
truyền thống trong ngân hàng cũng đang đựợc nâng cấp, đựợc hiện đại hóa. Đặc biệt
là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lượng công nghệ thông tin trong đó.
Chẳng hạn như dịch vụ thanh tốn đang đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng
bởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo mơ hình giao dịch một cửa và
khả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt động dịch vụ thanh toán. Hay như
loại thẻ đang được cung cấp hiện nay. Thẻ điện tử thường được các ngân hàng liên
kết phát hành nhằm tiết giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau. Thẻ này được
sử dụng trên cơ sở một hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ
tự động hóa cao. Bản thân mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu
dữ liệu thơng tin và thơng qua mạng máy vi tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm bút
toán tăng, giảm tài khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống thanh tốn thẻ;
đảm bảo nhanh chóng, an tồn, chính xác…
Các dịch vụ NHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế địi
hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ
Hiện nay các dịch vụ ngân hàng trên thế giới dịch vụ ngân hàng có tới hàng
nghìn loại hình khác nhau như: dịch vụ thanh tốn, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh
doanh mua bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính…. Thêm vào
đó, mỗi loại hình dịch vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp. Đơn giản như
việc thanh tốn qua ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay qua mạng
Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàng khơng cần

phải đem tiền mặt theo người, chỉ cần một tấm thẻ ghi nợ hay một chiếc thẻ tín dụng
của ngân hàng là có thể được chấp nhận tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Trước


13
sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng ln cố gắng phục vụ tốt nhất khách hàng
của mình bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để phục vụ khách hàng ngày một
tốt hơn.
Các dịch vụ NHĐT địi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao
Hàm lượng CNTT trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT là rất lớn. Điều đó địi
hỏi nguồn nhân lực ngồi nghiệp vụ chun mơn thành thạo, nhiều kinh nghiệm thì
họ cần phải có kiến thức về CNTT. Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân
hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân hàng
mình. Với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân
viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản
phẩm và các ứng dụng khoa học cơng nghệ trong ngân hàng.
Các dịch vụ NHĐT địi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ
hiện đại
Mọi dịch vụ NHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học cơng nghệ và địi hỏi phải
có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi
nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập
trung, được quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại. Ngồi việc đầu tư phần
mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh cũng cần được nâng cấp, đầu
tư cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng phải đầu tư máy móc hỗ trợ cho việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng như máy ATM cài đặt phần mềm nhận biết thẻ giả và gắn thiết
skimming vào đầu đọc thẻ, máy Pos… phát hành các loại thẻ mà công nghệ của thẻ
ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn cho khách hàng cũng như
bảo mật tốt hơn… Nhìn chung, dịch vụ NHĐT đã mang lại cho khách hàng những
tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT

khơng cịn bị bó buộc bởi khơng gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán. Với các
sản phẩm dịch vụ NHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng
mờ dần đi, thay thế vào đó khách hàng biết về ngân hàng thông qua các phương tiện
truyền thơng như điện thoại, mạng Internet, máy tính. Nhờ đó, khách hàng chỉ cần
ngồi tại nhà, tại nơi làm việc để thực hiện giao dịch mà không nhất thiết phải đến ngân