Tiểu luận truyền thông giao tiếp trong quản trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC





TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ HỌC
Đề tài:






GVHD : TS. Nguyễn Thanh Hội
NHÓM: 05
LỚP : Đêm 6
KHÓA : 20
HỆ : Cao học








Chương 1

KHÁI QUÁT VỀ TRUYỀN THÔNG GIAO TIẾP

I. Khái niệm về truyền thông giao tiếp
1. Giao tiếp
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với
nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Đây
là hoạt động xác lập và v ận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người, giữa người
và các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định.
Giao tiếp là một quá trình phức tạp và được cấu thành bởi rất nhiều những yếu tố
khác nhau nh ư: người gửi, n gười nhận, thông điệp, kênh thông tin (có lời, không lời), phản
hồi, bối cảnh,… Tuy nhiên, có 3 yếu tố cơ bản cần phải được chú trọng trong quá trình
giao tiếp đó là:
 Chủ thể và đối tượng tham gia quá trình giao tiếp: Là các cá nhân tham gia
vào giao tiếp.
 Thông điệp: Nội dung cần chuyển tải. Trong quá trình giao tiếp, thông điệp
không phải lúc nào cũng dễ hiểu và dễ nhận thấy mà nó còn có những “nội dung ẩn” phía
sau. Thông điệp có thể đơn thuần chỉ mang tính thông tin nhưng có nhiều trường hợp đan
xen với cảm xúc, mong đợi, nhu cầu, sở thích,…của các đối tượng tham gia giao tiếp.
 Kênh thông tin: Ngôn ngữ có lời hoặc không lời (cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nụ
cười,…)
2. Truyền thông
Truyền thông trong giao tiếp là một tiến trình trao đổi các thông điệp có lời và
không lời nhằm để hiểu, phát triển và ảnh hưởng đến các mối quan hệ người và người.
Truyền thông gắn liền với mối quan hệ giao tiếp, chịu sự tác động của nhiều yếu tố,
diễn biến theo một tiến trình đơn giản và phức tạp và t ùy thuộc v ào các kênh truyền thông.
Những yếu tố liên quan đến quá trình truyền thông là:
 Thông tin: chúng ta truyền thôn g vì m uốn chuyển tải hay tiếp nhận các thông
tin
 Con người: người nhận và n gười gửi.
 Phản hồi: mục đích của truyền thông là để đạt một mục tiêu cụ thể



Phản hồi dưới dạng hành động


Phản hồi dưới các dạng khác
3. Truyền thông giao tiếp
Truyền thông - giao tiếp là một kiểu tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác
nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu chung.
 Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ n gười gửi tới người nhận.
 Ở dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận.
II. Vai trò của truyền thông giao tiếp trong quản trị
Giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau,
không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình. Giao tiếp chính là động lực
thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách con người sẽ tự hiểu m ình được nhiều
hơn, hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác. Giao tiếp tốt sẽ tạo sự
đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tốt đẹp, giúp cho côn g việc thuận lợi trong
tập thể. Làm giảm những thất vọng, mâu thuẫn…
Truyền thông giao tiếp trong quản trị kinh doanh giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận
các thông tin, từ đó ra quyết định chính xác và kịp thời cho ho ạt động kinh doanh.
Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh n gày càng có vai trò quan trọng đặc biệt do
môi trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và và nội
dung quản lý… cũng đã thay đổi nh iều đòi hỏi các nhà quản trị cần phải xác lập các chuẩn
mực về ứng xử để phù hợp v ới hoàn cảnh nhằm ra các quyết định phù hợp.
III. Chức năng của truyền thông giao tiếp trong quản trị
1. Chức năng thuần túy xã hội
Là chức năng giao tiếp phục v ụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, bao
gồm:


Chức năng thông tin, tổ chức: Trong hoạt động ch ung, n gười này giao tiếp với
người kia để thông báo cho nhau những thôn g tin giúp cho hoạt động của tổ chức được
hoạt độn g hiệu quả.


Chức năng điều khiển: Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động
lẫn nhau của giao tiếp. Trong giao tiếp, người ta dùn g những phương pháp tác động lẫn
nhau như: ám thị, thuyết ph ục, áp lực nhóm…để điều khiển n gười khác. Các chức năng
này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh. Bằng các hình thức giao
tiếo khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động của
nhân viên vào thực hiện m ục đích chung của doanh n ghiệp. Cũng thông qua các hình thức
tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nh à kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác
về những hợp đồng thương mại có lợi.


Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ ph ận
với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt độn g một cách
thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức vần phải giao tiếp với
nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả.


Chức năng động viên, kích thích: Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm
xúc con người. Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền đạt thông tin cho
nhau hay tác độn g điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động
của họ. Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùn g những hình thức giao tiếp với
nhân viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm
đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòn g từ đó kích thích họ
làm việc tốt hơn.
2. Chức năng tâm lý xã hội:
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng thành viên của x ã hội, bao

gồm:
 Chức năng tạo mối quan hệ: Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập
đối với những người x ung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp
giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người.
 Chức năng cân bằng cảm xúc: Mỗi chúng ta đôi khi có cảm xúc cần được bộc
lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy vọn g hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được
người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm
thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
 Chức năng phát triển nhân cách: Trong gia tiếp con người lĩnh hội được kinh
nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế
giới quan được hình thành, củng cố và ph át triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn
đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tinh trung
thực…không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao
tiếp con người học được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để
rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân
IV. Những phương tiện truyền thông giao tiếp cơ bản và các nguyên tắc trong truyền
thông giao tiếp
1. Những phương tiện truyền thông giao tiếp cơ bản
Phương tiện truyền thông giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùn g để thể
hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao
tiếp. Phương tiện giao tiếp hết sức phon g phú và đa dạng nhưng chúng ta có thể chia chúng
ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn n gữ. Giao tiếp ngôn n gữ và giao tiếp phi
ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương
đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ
ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
 Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ:
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ con
người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả
sự vật.
Ngôn ngữ gồm 2 loại là ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Nó dựa vào các yếu tố sau:

 Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức để tồn tại là:
Khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của
một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái t ủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính
chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng
gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá
nhân của ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn
được gọi là khả năng đồng cảm.
 Tính chất của ngôn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu… Có vai trò hết
sức quan trọng trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành côn g. Điệu bộ
khi nói sẽ ph ụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, điệu bộ phải phù
hợp với phong t ục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu
bộ của người khác, v ì điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất.
 Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ:
Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi n gôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta nhạy cảm
hơn trong giao tiếp.
 Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, các công trình n ghiên cứu
thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, n gạc nhiên, tức
giận, sợ hãi, ghê tởm. Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người.
 Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm,
thái độ của mình. Con người có bao nh iêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Do đó, trong
giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp.
 Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và
ước n guyện của con người. Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên.
 Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động
của ch úng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.
 Tư thế: Nó liên quan m ật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông
thường một các vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận.
 Diện mạo: Là nhữn g đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da
và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức.
 Không gian giao tiếp: Là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm

giữa các bên với nhau. Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5-
1.5m, vùng xã giao: 1.5-3.5m, vùng côn g cộng từ 1<x<3.5m.
 Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Gồm những động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa
đầu, kho át vai, bắt tay… Nó chỉ sử dụng trong trường hợp đặc biệt.
 Đồ vật: Trong giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như: bưu
ảnh, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm…
Tóm lại, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu
tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán.
2. C ác nguyên tắc truyền thông giao tiếp trong quản trị
 Nguyên tắc tôn trọng đối tượng đối tượng giao tiếp: Trong giao tiếp tránh tỏ ra
thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và
tôn trọng đối tượng giao tiếp;
 Nguyên tắc biết lắng nghe: Khi ai đó đang nói, hãy tập trung lắng nghe. Nếu
bạn chú ý lắng nghe họ thì tức là bạn đang thể hiện những dấu hiện của sự tập trung, chẳng
hạn như bạn giao tiếp bằng mắt với họ mà không ý thức được rằng bạn đang làm điều đó.
 Nguyên tắc trao đổi dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế: Trong
quá trình giao tiếp cũng nên biết đặt ra những câu hỏi và trao đổi với người nói một cách
dân chủ, cách làm này giúp bạn nhớ và làm giàu thông tin cho vốn kiến thức hiện có của
bạn. Việc trao đổi nên được thực hiện dựa trên cơ sở có hợp lý, hợp tình, tránh thái độ áp
chế sẽ gây tâm lý ức ch ế đối với đối tượng giao tiếp.
 Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng giao tiếp: Tập trung
vào phản ứng và phản hồi của người nói. Chúng ta hãy đặt mình vào hoàn cảnh của đối
tượng giao tiếp và chún g ta sẽ có cách ứng xử phù hợp.
 Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp: Trong quá trình giao tiếp đôi
khi chúng ta gặp nhiều vấn đề khiến chún g ta không hài lòng về đối tượng giao tiếp hoặc
cuộc giao tiếp có thể không diễn ra như ý muốn. T uy nhiên, để giao tiếp hiệu quả, chún g ta
phải chấp nhận nhau để đổi lấy quan hệ, và công việc sẽ diễn ra tốt đẹp.
V. Bản chất của quá trình giao tiếp trong kinh doanh
 Giao tiếp là một nhu cầu: Nhu cầu ở thang bậc thứ 3 trong tháp nhu cầu của Maslow,
để thỏa mãn nhu cầu thứ 3 chỉ có ở con người, trong quan hệ với con người, vì vậy x uất

hiện giao tiếp.
 Giao tiếp là một hoạt động: Trong hoạt động của con người bao giờ cũng có đối tượng.
Đối tượng của hoạt động được chia thành hai loại: Đối tượng là tự nhiên (đất nước, động
thực vật, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, ) và đối tượng là con người. Vì thế trong hoạt
động giao tiếp chủ thể và đối tượng của hoạt động đều là con người. Giữa hai chủ thể đều
có ý thức, có tâm tư, tình cảm khác nhau, ở đó luôn có sự đổi ngôi. Có lúc người này chủ
động đóng vai trò chủ thể, còn n gười kia đóng vai trò khách thể thụ động nghe. Sau đó lại
có sự đổi ngôi ngược lại.
 Giao tiếp là sự vận động và biểu hiện của mối quan hệ người – người. Mỗi người trong
xã hội có mối quan hệ chằng chịt đan xen nhau. Trong mỗi mối quan hệ, mỗi người có một
chức danh tương ứng với người bên kia. Những mối quan hệ này rất sống động khi có sự
tiếp xúc với nhau: Thân thuộc h ay sơ sài, chân thành hay giả dối, có các loại quan hệ như:
cha, mẹ – con; anh, chị – em; ôn g, bà – cháu; vợ – chồng; thầy – trò; cấp trên – cấp dưới
 Giao tiếp giữa hai n gười với nhau là giao tiếp giữa ha i thực thể tâm lý và hai thực thể
xã hội.
 Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể tâm lý được biểu hiện như sau:
Nhân cách A – Nhân cách B; Trí tuệ A – Trí tuệ B; Tình cảm A – Tình cảm B;
Tính cách A – Tính cách B
 Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể xã hội được biểu hiện như sau:
Nhân vật A – Nhân vật B; Chức danh A – Chức danh B; Vai trò A – Vai trò B; Uy
tín A – Uy tín B; Quyền lực A – Quyền lực B; Lợi ích A – Lợi ích B
 Giao tiếp là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách. Khi
con người mới sinh ra chỉ là một thực thể sinh học (một cơ thể) qua giao tiếp với người lớn
(cha mẹ, ông bà, anh chị, ) sẽ được x ã hội hóa, được nhân cách hóa để trở thành một con
người, một nhân cách toàn diện.

Chương 2
NHỮNG KỸ NĂNG TRUYỀN THÔNG GIAO TIẾP

I. Kỹ năng lắng nghe
1. Mục đích của việc lắng nghe
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu
dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp
với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe.
Mục đích của việc lắng nghe là nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều
thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt. Song
song đó, lắng nghe sẽ tạo sự liên kết giữa người với n gười, đó là liên kết về xúc cảm. Lúc
này sự lắng n ghe lại có thêm nhữn g m ục đích mới tích cực v ề cảm xúc hơn như: tạo ra mối
quan hệ tốt đẹp với mọi người, chia sẻ sự cảm thông với n gười khác và khám phá ra những
tính cách mới mẻ của một người đã quen. Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu
để giải quyết xung đột, mâu thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng n ghe bạn sẽ
khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồ i sau đó
nhữn g nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng. Những người biết lắng
nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống
sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của
mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải
quyết được vấn đề.
Các kiểu lắng nghe:
 Lắng nghe nội dung: là h iểu và lưu giữ thông tin
 Lắng nghe để phê bình: là vừa hiểu vừa đánh giá ý nghĩa thông tin.
 Lắng nghe tích cực hoặc thông cảm: là hiểu được những cảm giác, nh u cầu, ước
muốn của người nói.
2. Những nguyên nhân khiến chúng ta sao lãng việc lắng nghe
Sau đây là những lý do khiến 75% chúng ta lắng n ghe kém hiệu quả :

 Lười lắng nghe: Phần lớn chúng ta thích nói hơn là thích lắng nghe. Một người
trung bình chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trong vòng mười ph út nói chuyện và quên đi
một nửa trong vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ. Chúng ta có khuynh hướng nhàm chán
nhữn g ch ủ đề khô khan, không chú ý lắng n ghe nếu người nói trình bày dở, thiếu sự tập
trung khi nghe người khác nói (suy nghĩ lan man, lo ra) Chính những phản xạ có điều
kiện này sẽ giết chết cái tôi biết lắng nghe trong bạn.
 Thái độ lắng nghe thiếu tích cực: Thái độ này xuất phát từ sự ích kỷ, vị kỷ
trong mỗi con người chúng ta. Những lúc n ày cái tôi của bạn quá lớn, bạn cứ cho rằng bạn
là người biết tất cả rồi, những v ấn đề của họ chẳng thấm vào đâu so với bạn nên không cần
quan tâm đến vấn đề mà người khác đang nói hay tiêu cực hơn là bạn chỉ chăm chăm nghe
để tìm lỗi sai của người nói để phản bác lại. Vì thế bạn cũng đừng ngạc nhiên khi nhận lấy
hậu quả từ thái độ này: bạn sẽ chẳng có thêm ch út kiến thức nào cả, n ếu có chỉ là sự hài
lòng một cách ngộ nhận về kiến thức của bản thân; bạn sẽ làm mếch lòng rất nhiều người
nếu thái độ này tiếp diễn ngày càng nhiều v à điều này sẽ tệ hơn khi bạn gặp một người nói
có bản lĩnh cũng phản bác lại ý kiến mà bạn đã chống đối họ
Không giống như việc n ghe tự nhiên, lắng nghe đòi hỏi một sự tập trung tổng h ợp,
là một sự tìm kiếm tích cực về nghĩa.
3. Lợi ích của việc lắng nghe tích cực
 Lợi ích hai chiều: Khi người ta nhận thấy bạn lắng n ghe họ tốt như thế nào thì
thông thường họ cũng làm tương tự lại với bạn và cố gắng hiểu bạn tốt hơn.
 Các mối quan h ệ trong nhóm được cải thiện: Các thành viên sẽ phát triển một
thái độ tích cực hơn đối với nhau, do đó sự hỗ trợ cá nhân và làm việc nhóm được củng cố.
Tình bạn phát triển và được đào sâu.
 Nhận được thông tin chính xác hơn: Những người đang giải thích một vấn đề có
khuynh hướng nói với bạn toàn bộ câu chuyện. Họ càng tin cậy rằng bạn đang lắng nghe
chăm chú thì họ càng hạnh phúc để chia sẻ các sự việc mà có lẽ họ sẽ không bộc lộ ra với
một người nghe tồi.
 Những người được khuyến khích bởi việc lắng n ghe tích cực của bạn sẽ khám
phá các giải pháp cho chính vấn đề của họ. Cơ hội để nói mọi việc trong chiều sâu – hoặc
chỉ là diễn đạt vấn đề bằng từ ngữ - là tất cả gì mà họ cần để nhìn vấn đề theo đúng bối

cảnh của nó.
 Hòa thuận hơn với những người khác:
 Các bất đồng sẽ dễ dàng được giải quyết hơn khi n gười ta lắng nghe nhau.
 Việc lắng nghe tích cực kết hợp với thấu cảm sẽ giúp dễ dàng hơn để giải
quyết vấn đề, hay chí ít là đạt được sự thỏa hiệp.
 Không chỉ hiểu điều mà người ta đang nói mà còn hiểu tại sao họ đang nói.
 Bạn đạt được thông tin chính yếu v à khám phá ra nhiều hơn v ề điều gì đang
diễn ra thật sự.
4. Kỹ năng lắng nghe
Để có một kỹ năng lắng nghe tốt cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng
nghe:
 Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. T ập
trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành
công vì trong khi lắng n ghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc kh ác xen
vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung
một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp
người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.
 Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự
trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người
nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?
 Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không
hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người
nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dun g của người nói theo cách
hiểu của mình hoặc bằn g cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng
không? Hoặc ý anh là thế nào?
 Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ
bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất
cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà
người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của
một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và

một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thôn g tin quan
trọng của một cuộc giao tiếp.
 Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác ha i chiều giữa người gửi và người
nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi
đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao
tiếp cũng như lắng n ghe.
 Phát triển: Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hố i
đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp
cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả
như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xo áy trôn ốc đi lên.


II. Kỹ năng thuyết trình (trình bày)
1. Khái niệm
Thuyết trình là trình bày một cách hệ thống và làm sáng rõ một vấn đề trước đám
đông trong khoảng thời gian ngắn.
2. C ác bước chuẩn bị một bài thuyết trình
 Xác định tình huống:
 Nên đặt ra các câu hỏi: tại sao có buổi thuyết trình này? Cái gì được cung
cấp cho người nghe? Và kết quả của buổi thuyết trình này như thế nào?
 Từ đó trả lời những câu hỏi trên và xác định đâu là giới hạn của vấn đề
(phân biệt gốc rễ vấn đề; chi tiết hóa vấn đề bằng các thông số; đơn giản hóa tình huống;
chia vấn đề thành những phần có thể thực hiện được), đồng thời đánh giá môi trường bên
ngoài (thông tin có thường xuyên được cập nhật không; những gì đang diễn ra ở lĩnh vực;
nhữn g gì đang xảy ra ở lĩnh vực liên quan; sự ảnh hưởng ở phạm vi quốc gia và quốc tế)
 Phân tích thính giả và diễn giải
 Đánh giá văn hóa tổ chức:
- Phong cách giao tiếp trang trọng h ay không?
- Ăn mặc trang trọng hay không?
- Giờ làm việc cứng nhắc hay linh động?

- Cơ cấu tổ chức ngang bằng hay cấp bậc?
- Thái độ an toàn hay mao hiểm?
 Xác định thính giả
- Thính giả vãng lai, bất đắc dĩ (người gặp trong những dịp đi chơi, người
bị buộc tới…)
- Thính giả cơ sở: người dự để biết là chính
- Thính giả tiềm ẩn: người dự chưa xác định rõ mục tiêu
- Thính giả quyết định: Người dự mong m uốn thật sự đến nội dung thuyết
trình
 Phân tích thính giả
- Những thông tin về cá nhân người nghe: độ tuổi, giới tính, học vấn, khả
năng kinh tế, tôn giáo, nghề n ghiệp, chủng tộc/dân tộc, chính trị, ảnh hưởng của nền văn
hóa.
- Thái độ, giá trị và niềm tin của người nghe là gì? Chúng ta tìm hiểu về đặc
điểm tâm lý của thính giả ví dụ như người nghe đang làm việc ở công ty, phòng ban nào?
Lĩnh vực nào?
- Những mong đợi của người nghe là gì? Hãy tìm hiểu xem tại sao họ lại
tham dự buổi thuyết trình của chúng ta; ví dụ họ quan tâm đến bài thuyết trình hay họ bị
buộc phải nghe?
 Phân tích diễn giả
- Độn g cơ, m ục đích
- Cảm giác, sự chú tâm
- Sự gần gũi và hấp dẫn
- Sự tin tưởng của thính giả
- Địa vị và quyền lực
 Xác định mục tiêu
 Chọn chủ đề: thính giả muốn nghe, có tính mới mẻ và bản thân người thuyết
trình hiểu sâu
 Mục đích tổng quát: thông tin, thuyết phục và giải trí
 Mục đích cụ thể: phụ thuộc vào m ục đích, ph ụ thuộc vào cách phân tích,

phụ thuộc vào yêu cầu của diễn giả
 Thu thập thông tin: tra cứu (tài liệu, thư viện, Internet …), phỏng vấn, điều tra,
dự giờ, quan sát, lắng nghe, …
 Xây dựng bài thuyết trình
 Bố cục bài thuyết trình
- Mở đầu: Giới thiệu tổng quan, kinh nghiệm bản thân. Vào đề một cách
sáng tạo (kể chuyện, đặt câu hỏi, nêu giả thiết, hoặc nêu cá c thông tin mới )
- Nội dung: Theo Tam đoạn luận và sử dụng sáng tạo các phương pháp để
trình bày theo:
o Logic
o Theo thứ tự thời gian
o Từ tổng thể tới cụ thể
o Từ điều đã biết đến cái chưa biết
o Từ những điều đã được chấp nhận tới những mâu thuẫn
- Kết luận: Nêu được điểm nhấn của bài trình bày. Cần sử dụng các nút
tác động lên người n ghe bằng các câu hỏi và hành động (bài trình bày có g ì nên thay đổi,
có gì mới hơn? )
 Phân chia nội dung:
- Trình bày trên các slide: trình bày đẹp (chú ý loại chữ và kích cỡ chữ, sự
phân bố giữa các đề mục) v à âm thanh
- Phần để nói: chú ý ngôn ngữ cử chỉ, giọng nói, giao tiếp với người nghe;
hiểu rõ những tài liệu trình bày
 Tập luyện: có thể tập một mình trước gương hoặc tập trước một nhóm nhỏ, …
3. Đặc điểm bài thuyết trình
 Ngắn gọn, rõ ràn g: nội dung ngắn và đơn giản, từ ngữ rõ ràng và đặc biệt là sử
dụng màu sắc ph ù hợp (chẳng hạn: màu đỏ và màu cam sẽ dễ thu hút sự chú ý nhưng khó
giữ tập trung; màu xanh lá cây, xanh da trời và màu nâu là những màu dịu hơn; không nên
dùng màu trắng trên nền sẫm nếu khoảng cách > 20 feet và sẽ ph ù hợp hơn nếu dùng màu
sẫm trên nền trắng…)
 Sử dụng ngôn ngữ giao tiếp

 Giao tiếp bằng n gôn ngữ
 Giao tiếp phi ngôn ngữ
 Sử dụng hình ảnh, video, âm thanh
 Hình ảnh: Rõ ràng, chân thật, mới
 Video: Ngắn, rõ, sạch, mới
 Âm thanh: Vừa đủ nghe, không tạp âm
 Sử dụng phần mềm và phương tiện hỗ trợ: đối với phần mềm thì nên dùng loại
phần mềm bản quyền, dễ sử dụng, nhiều hiệu ứng và đa năng. Còn phương tiện thì dễ sử
dụng
4. Trình bày bằng phương tiện trực quan
 Hãy nghĩ đến thính giả của bạn: người nghe chỉ lắng nghe khoảng từ 25% đến
50% thời gian và nhớ khoản g 12%, còn đọc nhớ khoảng 50%.
 Thiết kế để giúp người ngh e
 Dữ liệu được trình bày dưới dạng khung và có cấu trúc
 Giúp người nghe chuyển data thành thông tin thông qua v iệc vẽ 1 bức tranh,
hay kể 1 câu chuyện hay đưa ra những so sánh
 Cải thiện sự tiếp thu đối với người n ghe, lưu ý rằng người nghe tập trung từ
25-50% thời gian vì vậy nên thường xuyên lập lại nội dung trọng tâm
 Trình bày trực quan tốt là
 Hỗ trợ cho mục tiêu truyền đạt
 Làm phong phú thông điệp bằng lời nói
 Nên sử dụng màu sắc, hình ảnh và âm thanh kèm theo

 Những cách để thêm sắc thái vào sự trình bày
 Kết hợp: Chữ viết, ký hiệu, biểu đồ, hình ảnh…
 Thêm màu sắc để nhấn mạnh, thận trọng về ý n ghĩa của màu sắc
 Sử dụng bút chiếu, che phủ hoặc làm biến mất slide …
 Thay đổi backgrounds để chuyển bước hoặc chuyển ch ủ đề mới
 Thay đổi trình tự nhìn (n gang, dọc, xiên)
5. Một số điểm cần lưu ý khi thuyết trình

Đứng trước cử tọa, thuy ết trình viên phải bình tĩnh, tự tin, ch ủ động sáng tạo trong
ứng xử. Khi thuyết trình, cần lưu ý những nguyên tắc sau đây:
 Nói: Nói chứ không phải là đọc bài.
 Nói đủ lớn để mọi người nghe rõ, phát âm chuẩn xác, không nói quá nhanh
hay quá chậm.
 Thay đổi âm lượng, nhịp điệu, âm điệu của giọng nói. Tránh nói đều đều
một cách buồn tẻ.
 Cần đặt câu hỏi cho người n ghe; cần trao đổi nhiều.
 Đứng: Đứng và di chuyển.
 Đứng thuyết trình trừ phi bị bắt buộc ph ải ngồi nói…
 Thỉnh thoảng di chuyển và có điệu bộ chứ không nên đứng yên một chỗ
 Đừng đút tay vào túi, đừng hấp tấp…
 Đối diện: Đối diện cử tọa
 Nhìn vào mắt cử tọa (eye-contact) để nhận biết sự truyền đạt của mình được
tiếp nhận như thế nào. Qua đó có thể thay đổi cách tiếp cận hay phương pháp truyền đạt
phù hợp.
 Theo dõi cử tọa, có niềm say mê với chủ đề và nhạy bén đáp ứng những nhu
cầu của cử tọa
 Điểm chính: Trọng tâm
 Tập trung vào điểm chính, tránh sa đà vào chi tiết.
 Tổng kết những điểm chính trước khi nói và sau khi kết thúc bài thuyết
trình.
 C ông cụ:
 Sử dụng công cụ hỗ trợ nhuần nhuyễn, chính xác
 Tránh nói với screen mà nói với cử tọa
 Thẻ ghi nhớ (đề cương, giới thiệu, thành ngữ, lời kết )

 Thời gian:
 Giành đủ thời gian cho các câu hỏi v à nhận xét trong và sau khi thuyết trình
 Cần phân rõ thời gian cho từng nội dung, từng slide

 Phải thường xuyên kiểm soát thời gian để hoàn tất bài thuyết trình đúng giờ
 Diện mạo
 Buổi thuyết trình gồm những người ăn mặc trang trọng mà quí vị thì không,
có nghĩa là quí vị thiếu sự tôn trọng với chủ đề và người nghe
 Buổi thuyết trình khá thoải mái mà quí vị lại ăn mặc quá trang trọng thì có
nghĩa là quí vị chưa hiểu về người nghe – lạc lõng.
 Chiến lược trình bày
 Bám sát theo đúng nội dung và thời gian thuyết trình, tránh lạc đề. Giữ đúng
tiến độ
 Truyền tải thông tin đơn giản và trực tiếp
 Chuyển dần từ đơn giản đến phức tạp
III. Kỹ năng tổ chức (điều hành) cuộc họp
Tổ chức thành công cuộc họp là công việc mà bất cứ người lãnh đạo có năng lực
nào cũng cần phải có khả năng thực hiện. Đây là một việc không dễ dàng gì. Các cuộc
họp nên được tổ chức như thế nào? Làm thế nào để biết chắc chắn n gười tham dự sẽ
đến đúng giờ? Truyền
đạ
t
cho
mọi người như thế nào? Tổ chức thực hiện công việc sau
cuộc họp ra sao?
1. Loại hình và mục đích cuộc họp
Có thể tổ chức một cuộc họp với nhiều mục đích. Loại hình trong cuộc họp có
thể phân chia thành ba lĩnh vực như sau:
•
Cuộc họp để giải quyết vấn đề
•
Cuộc họp để đưa ra quyết định
•
Các loại hình khác: Truyền đạt, báo cáo và họp để tiếp nhận ý kiến phản hồi

2. Bước lập kế hoạch, triển khai thực hiện và theo dõi
 Đảm bảo cuộc họp thực sự cần thiết
Triệu tập cuộc họp khi:
 Bạn cần cả nhóm cung cấp thông tin hoặc tư vấn.
 Bạn m uốn Nhóm tham gia đưa ra quyết định hoặc giải quyết vấn đề.
 Bạn muốn làm rõ một vấn đề mà trao đổi với từng người một không mang
lại kết quả.
 Bạn m uốn chia sẽ thông tin, thành công hoặc quan tâm đến cả nhóm.
Không nên tổ chức cuộc họp nếu:
 Chỉ liên quan đến những vấn đề cá nhân
 Bạn khôn g có thời gian chuẩn bị.
 Có cách khác hiệu quả hơn như nhắc nhở, thư điện tử hoặc điện thoại
 Vấn đề đã được giải quyết
 Nội dung cuộc họp không hữu ích đối với mọi người
 Xác định, làm rõ mục tiêu và tiến trình cuộc họp
Dựa vào mục tiêu cụ thể của cuộc họp bạn sẽ quyết định ai là người bạn muốn mời
đến dự và cuộc họp nên được tổ chức như thế nào.
Mục tiêu của cuộc họp cần phải cụ thể, rõ ràng và khả thi.
Phân công vai trò, trách nhiệm và đảm bảo là những vai trò quan trọng được đảm
nhiệm chu đáo:


Lãnh đạo: nên điều khiển cuộc họp và giải thích rõ m ục đích, mục tiêu, khó
khăn và phạm vi quyền hạn. Chịu trách nhiệm và theo dõi tình hình thực hiện sau cuộc họp


Chuyên gia: hướng dẫn nhóm thông qua cuộc thảo luận, giải quyết vấn đề
và quá trình đưa ra quyết định trong cuộc họp. Đón g góp kiến thức chuyên m ôn khi có yêu
cầu. Và có thể chịu trách nhiệm đối với côn g việc hậu cần trước và sau cuộc họp


Thư ký: ghi lại các nội dung, ý kiến và quyết định chính của cuộc họp. Thư
ký cũng có thể dự thảo các biên bản hoặc bản ghi chép sau cuộc họp.


Người cộng tác: tham gia một cách tích cực vào cuộc họp bằng cách đóng
góp ý kiến và thảo luận đúng hướng.
Xác định rõ ai là người quyết định
Xác định cách thức đưa ra các quyết định như thế nào: do lãnh đạo, do bỏ phiếu
nhóm, hoặc thống nhất ý kiến chung.
Xây dựng nội dung họp và sử dụng danh mục kiểm tra để xây dựng nội dung cụ thể
 Thu hút sự tham gia của những người cần thiết
Cuộc họp nên bao gồm những người nh ư sau tham gia:
 Những người sẽ đưa ra quyết định cuối cùng
 Người có quyền lực trong việc ủng hộ hoặc ngăn cản các quyết định
 Có thể cung cấp nguồn thông tin liên quan
 Cam kết giải quyết các vấn đề hoặc thực h iện quyết định
 Có thể trình bày quan điểm của các bên tham gia quan trọng

Mời các thành viên chủ chốt tham gia vào cuộc họp bằng cách:
 Mời riêng từng người và tổ chức cuộc họp phù hợp với thời gian của họ
 Trao cho họ vai trò chủ động hoặc kh ai thác lợi ích khi họ tham gia cuộc
họp
 Cung cấp trước nội dung, chương trình cuộc họp
Nên đưa vào chương trình những nội dung thích hợp như sau:
 Mục đích cuộc họp
 Kết quả hoặc mục tiêu đưa ra
 Ngày, giờ và địa điểm
 Đối tượng tham gia
 Vai trò của người tham gia

 Nội dung công việc cùng với trách nhiệm của từng cá nhân và bố trí thời
gian thực hiện.
 Các tài liệu cơ bản về cuộc họp hoặc kế hoạch chuẩn bị
 Thời gian cuộc họp
Nội dun g thảo luận chỉ bao gồm; những vấn đề mà nhóm có thể thực hiện được
trong khoảng thời gian cho phép. Đối với cuộc họp kéo dài trong hai tiếng đồng hồ thì chỉ
nên thảo luận không quá năm vấn đề chính hoặc trong cuộc họp kéo dài 30 phút thì chỉ nên
thảo luận một vấn đề. Trình tự các nội dung thảo luận:
 Tìm các nhân tố có ảnh hưởng lẫn nhau
 Tách những ý kiến thuộc loại chia sẻ thông tin với những ý kiến cần phải
thảo luận giải quyết
 Đi từ vấn đề dễ đến các vấn đề phức tạp và gây tranh cãi nhất
 Thăm dò trước ý kiến của nh ững người tham dự chính
Bạn có thể chuẩn bị cuộc họp tốt hơn nếu bạn:
 Biết trước được ý kiến của những n gười tham dự chính của cuộc họp về các
vấn đề quan trọng
 Thảo luận với họ những ý kiến mà bạn muống họ chia sẻ với nh ững người
tham gia khác
 Bạn có thể chọn lựa để điều chỉnh nội dung cuộc họp của bạn dựa trên
thông tin từ những người tham gia chính cung cấp cho bạn trước cuộc họp.
 Chuẩn bị cho cuộc thảo luận và quyết định sẽ đưa ra
 Thu thập tài liệu và dữ liệu liên quan
 Nói chuyện v ới những n gười tham gia về ý kiến cũng như các m ục tiêu của
họ
 Động viên những n gười tham gia phát huy vai trò của mình và cho họ thấy
rằng bạn quan tâm đến ý kiến của họ
 Tóm tắt nội dung cuộc họp với lãnh đạo và cấp trên của ban, nh ững người
không thể tham gia cuộc họp nhưng rất quan tân đến kết quả cuộc họp này
 Phân phát chương trình và các thông tin liên quan
 Nêu rõ m ục đích và mục tiêu của cuộc họp

Nếu bạn trình bày rõ mục đích và m ục tiêu của cuộc họp ngay v ào đầu cuộc
họp, bạn có thể giảm thiểu được việc đi lạc đề hoặc tránh sự đề cập đến các vấn đề
không liên quan.
 Để tất cả mọi người có cơ hội phát biểu
 Điều chỉnh mức độ đóng góp của bạn để đảm bảo rằng bạn không quá áp
đặt
 Kiểm soát những người hay cắt ngang và nh ững người hay áp đảo trong
cuộc họp, tạo cơ hội cho những người ít nói cũng tham gia ý k iến
 Cần có thái độ tích cực về những vấn đề mà mọi n gười phát biểu
 Can thiệp nếu có n gười phê bình hoặc công kích ý kiến của những người
khác
 Ghi lại các ý kiến đóng góp vào một tờ giấy khổ rộng để mọi người cùng
nhìn thấy
 Khi bạn cảm thấy có nhiều ý kiến muốn đóng góp cho một vấn đề, cần quan
sát và lắng nghe tất cả những ý kiến của người muốn đóng góp
 Hỏi những người tham gia xem họ đang nghĩ gì. Yêu cầu nh ững người
chưa đóng góp ý kiến phát biểu
 Chia thành các nhóm hai hoặc ba n gười và yêu cầu các nhóm có báo cáo trở
lại
 Đừng quá vội vàng bỏ phiếu hay đưa ra quyết định.
 Có kết luận cho từng vấn đề
Khi ra quyết định, nhóm có thể bỏ phiếu hoặc dung hoà ý kiến (hai bên cùng
thống nhất) hoặc người lãnh đạo có thể tự đưa ra quyết định:
 Bỏ phiếu cho bạn kết quả nh anh hơn
 Dung hoà ý kiến thường khó hơn và mất nhiều thời gian hơn. Trong dung
hoà ý kiến, không phải tất cả mọi người đều đồng ý với quyết định nhưng vẫn nhất trí là
ủng hộ quyết định đó.
 Quyết định của lãnh đạo thườn g tốn ít thời gian nhất. Khi áp dụng phương
pháp này, điều quan trọng là tất cả các
thành viên đều cảm thấy quan điểm của họ được

lắng nghe.



 Kết thúc cuộc họp với m ột kế hoạch hành động và truyền đạt
Các cuộc họp kết thúc khôn g có một kế hoạch hành động và truyền đạt sẽ không
đề ra được một hành động nào sau khi cuộc họp kết thúc. Một kế hoạch hành động và
truyền đạt cần có ba yếu tố:
 Những quyết định và kết quả cụ thể nào đã đạt được trong cuộc họp và
những công việc nào cần được thực hiện sau cuộc họp?
 Ai chịu trách nhiệm đối với những nhiệm vụ này?
 Khi nào những nhiệm vụ này được hoàn thành?
 Biên bản họp
Một biên bản bao gồm:
 Danh sách những người tham gia
 Mục tiêu cuộc họp
 Các chủ đề chính đã được thảo luận
 Các quyết định chính đã được đưa ra
 Các bước tiếp theo hoặc các kế hoạch hành động
 Thời gian cuộc họp tiếp theo hoặc chương trình theo dõi tiếp
Một biên bản cho các cuộc họp giải quyết vấn đề cũng có thể bao gồm:
 Xác định vấn đề cần giải quyết
 Phương pháp phân tích
 Các giải pháp
 Tiêu chí để đưa ra quyết định
 Quyết định được đưa ra
 Ai theo dõi vào thời gian nào
 Kết quả mong đợi
Sau khi cuộc họp kết thúc, hoàn chỉnh biên bản và kế hoạch hành động, sau đó gửi
cho tất cả những người tham gia cuộc họp, và cả những người không tham gia cuộc họp,

nhưn g cần được thông báo. Các kế hoạch hành động có nhiều khả năng được thực hiện
nếu được xem thuộc về trách nhiệm thực tế, bổn phận và các hợp đồng.
 Tổ chức họp không chính thức với những người chưa được nghe hoặc không
hài lòng với kết quả của cuộ c họp
Trong quá trình họp, cần chú ý đến các dấu hiệu không hài lòng của những thành
viên về các quyết định và cần tìm gặp họ sau cuộc họp. Các cuộc trao đổi sau cuộc họp có
thể sẽ cung cấp cho bạn nhiều đón g góp quý báu và có thể tránh làm những vấn đề đơn
giản trở nên phức tạp không cần thiết.
 Cung cấp đủ các nguồn lực đã h ứa
Cần đảm bảo các thành viên sẽ được cung cấp các nguồn lực họ cần để đạt được
các nh iệm vụ đựợc giao. T rong trườn g hợp không thể cung cấp được, cần giải thích tại
sao.
 Thực hiện các quyết định của bạn
Thực hiện ngay các quyết định đã đưa ra trong cuộc họp càng sớm càng tốt. Điều
này sẽ cho thấy hiệu quả làm việc của bạn với tư cách là người chủ trì cuộc họp. Cuối
cùng, bạn sẽ được đánh giá thông qua những gì bạn làm nhiều hơn là thông qua những gì
bạn nói.
IV. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
1. Khái niệm
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biệt mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và
đoán biết
diễn
biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp).
Đồng thời biết sử dụng
phương
tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng
để điều chỉnh và điều kh iển quá trình giao tiếp
đạt
một mục đích đã
định.

2. Nhóm kỹ năng giao tiếp
 Nhóm kỹ năng định hướng
Nhóm các kỹ năng này được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giác ban đầu về
các biểu hiện
bên
ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái
biểu cảm ) trong thời gian
và

không
gian giao tiếp. Từ đó đoán biết được một cách
tương đối chính xác các diễn biến tâm lý
đang
diễn ra trong đối tượng để định hướng
một cách hợp lý cho mối quan hệ tiếp theo. Đó là khả năng
nắm
bắt được độn g cơ, nhu
cầu mục đích, sở thích của đối tượng giao
tiếp.
Nhóm các kỹ năng định hướng dựa vào tri giác để cảm nhận về đối tượng giao
tiếp. Ví dụ, ai đó
nói
dối, hoặc đang bị bối rối trong khi giao tiếp thường biểu hiện như
sau:


Che miệng: Lấy tay che m iệ ng, ngón cái ấn vào má. Mấy ngón tay
hoặc cả nắm tay
đè
trên môi. Có khi giả vờ ho một tiếng để che dấu độn g tác che

miệng.


S
ờ mũi: Động tác này khéo léo hơn che mồm, có khi chỉ là động tác
xoa dưới mũi
một
hai cái, hoặc phết một
cái.


Dụi mắt: Động tác này tránh nhìn đối phương khi nói dối. Đàn ông
thường dụi mạnh
hơn,
nếu lời nói dối ly kỳ quá thì động tác nhìn lảng sang một
bên.


Gãi cổ: Lấy ngón tay gãi phần cận dưới dái
tai.


Đỏ mặt: Biểu hiện cơ bắp trên mặt căng thẳng, đồng tử mở to hoặc thu
nhỏ, nháy mắt
liên
tục. Tay có thể vờ vuốt tóc hoặc gãi đầu mặc dù tóc không xõa
và
đầu
không
ngứa.

Thông thường những biểu hiện thông qua cơ thể (hay còn gọi là ngôn ngữ cơ
thể) có
tính
chất "thật" hơn lời nói. Đó là tiếng nói tự nhiên của cơ thể, thuộc về cái nó
vô thức trong tâm lý
con
người, cái mà ý thức khó hoặc không thể kiểm soát nổi và
khó kiềm chế được. Vì thế người có
kỹ
năng tri giác tốt có thể dễ dàng phát hiện sự
không ăn khớp giữa tiếng nó i phát ra từ miệng và tiếng
nói
"từ cơ thể con
người".

 Nhóm kỹ năng định vị
Là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều
kiện cho đối
tượng
chủ động (xác định đúng ai đón g vai trò
gì).

A = B (hai người có thông tin ngang nhau)
A >
B
(A có nhiều thông tin hơn
B).

A < B (A có ít thông tin hơn

B)

Nếu A = B (giọng điệu thân mật, cởi mở, thoải mái).
Nếu A >
B
(giọng A kẻ cả, bề trên, hay nói trống
không
mệnh lệnh, còn B thì khép nép,
pha chút e ngại, bị
động)

Nếu A < B (thì ngược
lại)

 Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
Nhóm kỹ năng này biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy
trì
hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng. (có duyên tron g giao tiếp). Nhóm này
bao
gồm:

- Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc. Đó là khả năng tự kiềm chế
(không
thể
hiện sự vui quá hoặc buồn quá, thích quá hoặc không
thích )

- Kỹ năng làm chủ các phươn g tiện giao tiếp (là các kỹ năng sử dụng công
cụ
ngôn ngữ

và phi ngôn
ngữ).

3. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp
 Rèn luyện kỹ năng đ ịnh hướng
Học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ "của cơ thể" mà nó nói lên cái
tâm lý
bên

trong
của người ta. Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ kinh
nghiệm
trong quá trình sống. Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi hình, tham khảo kinh
nghiệm
dân
gian, tướng mạo học cũng rất có ích để nâng cao các kỹ năng định hướng
trong giao
tiếp

 Rèn luyện kỹ năng đ ịnh vị
Rèn luyện tính chủ độn g và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của mình và
của đối
tượng
giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và ph ân tích xử lí thông
tin.

 Rèn luyện kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
 Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống
chế, chi phối và
điều

khiển cả con người trong giao tiếp. Thế nào là người có khả năng
thống ngự? Người có khả
năng

thống
ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú
vui của đối tượng giao tiếp và là người
hiểu
biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề
nghiệp. Người ta có thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của
mình
bằng
cách:

- Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống n gự, khắc phục tính m ù quáng. Đối
tượng thống ngự
được
quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự: Chẳng hạn: đối
tượng thống n gự của giám đốc là
phó
giám đốc và các cán bộ trung gian dưới
quyền.

- Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn, trình độ lý luận, trình độ nghề
nghiệp và bồi dưỡng
phẩm

cách
của
mình.

- Thứ ba: Học cách "công tâm" có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là
sự chân thành, hữu
hảo.

 Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các
cách:

- Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự
ti.

- Cư xử chân thành với mọi
người.

- Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao
tiếp.

- Đặt mình vào địa vị của đối ph ương mà cảm thông, đồng cảm với
họ.

- Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích
thực.

- Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao
tiếp.

- Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình
cảm.

-

Trang phục phù hợp với con người
mình.
-

Đừng tiếc sự hào phóng, nhiệt tình
-

Đừng quyên sự khôi hài, dí dỏm
 Rèn luyện khả năng tự kiềm chế: Theo các nhà tâm lý học, trong giao
tiếp
ở
mỗi con người có ba trạng
thái:

- Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Trạng thái bản ngã phụ mẫu là cái mà
người ta ý thức
được

quyền
hạn và ưu thế của mình trong giao
tiếp.

- Trạng thái bản ngã thành niên: Trạng thái bàn ngã thành niên là cái mà
người ta biết cân
nhắc

cẩn
thận mỗi lời nói của mình khi phát
ra.

- Trạng thái bản ngã "nhi đồng": Trạng thái bản ngã nhi đồng là cái mà
tình cảm xui khiến
hành
động chứ không phải lý trí (hay sự xúc
động).

Trong ba trạng thái nói trên thì loại trạng thái bản ngã thành niên là lý tưởng
nhất.

 Rèn luyện khả năng tự kiềm
chế

- Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản
ngã thành niên (chú ý
và
bình
tĩnh).

- Thứ hai: Biết bao dung và độ
lượng.

-

Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu
hỏi.
4. Phẩm chất cần thiết trong giao tiếp
 Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thời ơ, lạnh nhạt hoặc có v ẻ mặt khó
đăm đăm,
bực

tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp.
 Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không t uỳ tiện, luộm thuộm; tác phong
không tỏ ra
trễ
nải, dặt
dẹo.

 Chuyên chú: Không làm việc riêng tron g khi giao tiếp, nhất là cắt móng
tay, cắt
móng
chân hoặc đối với nữ là kẻ mắt, tô
son.

 Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói
thiếu chủ
ngữ,
cộc lốc, nhát
gừng.

 Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng
về
người đối thoại bày tỏ sự quân tâm, đồng
cảm.

 Ôn hòa: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối
tượng giao
tiếp
theo "nhịp điệu" của lời nói "đanh thép" của mình. Cần có thái độ ôn
hoà.

 Rõ ràng: Không nó i quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nh iều. Tránh
nói lạc
đề

hoặc
nói quá nhỏ, kiểu lí nh í khiến người nghe phải căng tai mới nghe
rõ.

 Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần
thiết. Đừng tỏ
ra
khó khăn, ích
kỷ.

 Nhất quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối
phăng
những
điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa. Đó là loại
người ai
cũng

m uốn
tránh
xa.

 Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ
sự
hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để
dành
phần thắng về

mình.





V. Kỹ năng đàm phán trong kinh doanh
1. Khái niệm
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác.
Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thỏa thuận trong khi giữa ta và bên
kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.
Francois de Cailere, một nhà đàm phán, thương thuyết nổi tiếng của Pháp ngay từ