CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “ACB ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ BÍCH THUỶ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
SỐ “ACB - ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ BÍCH THUỶ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
SỐ “ACB - ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN DỤC THỨC

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ
tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tơi
do TS. Trần Dục Thức hướng dẫn.
Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng
bố trước đây ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP. HCM, ngày

tháng 5 năm 2023

Người cam đoan

Nguyễn Thị Bích Thuỷ


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy Cô Trường
Đại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho tôi trong thời gian học tập.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Dục Thức đã tận tình

hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đến
lúc hoàn thành luận văn.
Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Á Châu và tại Chi nhánh Vũng Tàu đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số
liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tơi hồn thành luận văn. Xin cảm ơn Q khách
hàng đã có những ý kiến đóng góp khơng nhỏ cho luận văn này thông qua việc đánh
giá khách quan về dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE của ngân hàng Á Châu tại khu
vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã ln động viên, quan tâm và
tạo điều kiện cho tơi học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn này.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận
văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và các
anh chị học viên.
Ký tên

Nguyễn Thị Bích Thuỷ


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
2. Nội dung: Phương pháp nghiên cứu được thực hiện ở luận văn này là nghiên
cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Phần nghiên cứu định tính được tiến
hành bằng phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm, phần nghiên cứu định lượng với số
lượng 323 mẫu khảo sát, đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử
dụng dịch vụ ACB - ONE tại khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với kỹ thuật kiể m đinh
̣
độ tin cậy thang đo bằ ng hê ̣ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),

phân tích hồ i quy tuyến tính đa biến nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu hồn chỉnh.
Phần mềm SPSS 22.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu và phân tích kết quả.
Kết quả nghiên cứu đã khám phá 7 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng
Tàu với mức độ tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất của các nhân tố lần lượt là: Sự hài
lịng (β = 0,368); Hình ảnh (β = 0,273); Sự tin cậy (β = 0,236); Cảm nhận về giá (β =
0,232); Khả năng đáp ứng (β = 0,161); Chi phí chuyển đổi (β = 0,149); Sự đảm bảo (β
= 0,124).
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra 7 hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng
trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, kinh
doanh hiệu quả hơn trong mảng ngân hàng số, định hướng phát triển dịch vụ ACB ONE đến với khách hàng được tốt hơn trong tương lai góp phần vào sự phát triển
chung của ngân hàng ACB.
3. Từ khoá: Nhân tố ảnh hưởng, Dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE, Lòng trung
thành của khách hàng.


iv

ABSTRACT
1. The thesis: Factors affecting customer loyalty when using ACB - ONE digital
banking service in Ba Ria - Vung Tau province.
2. Content: The research method used in this thesis is qualitative research
combined with quantitative research. The qualitative research part was conducted by
one-on-one interviews and group discussions, Quantitative research part with the
number of 323 survey samples, the survey subjects are individual customers who are
using ACB - ONE service in Ba Ria - Vung Tau province with the technique of
verifying the reliability of the scale using Cronbach’s Alpha coefficient, exploratory
factor analysis (EFA), multivariable linear regression analysis to build a complete
research model. SPSS 22.0 software was used to process the data and analyze the

results.
Research results have discovered 7 factors affecting customer loyalty when
using ACB - ONE digital banking services in Ba Ria - Vung Tau province with the
level of impact from the strongest to the weakest the factors are: Satisfaction (β =
0.368); Image (β = 0.273); Reliability (β = 0.236); Price perception (β = 0.232);
Responsiveness (β = 0.161); Conversion Cost (β = 0.149); Guarantee (β = 0.124).
Based on the research results, the author gives 7 managerial implications to
increase customer loyalty when using ACB - ONE digital banking service in Ba Ria Vung Tau province, helping the bank improve quality of products and services, more
efficient business in digital banking, better orientation of ACB - ONE service
development to customers in the future, contributing to the overall development of
ACB.
3. Keywords: Influential factors, ACB - ONE digital banking service, Customer
loyalty.


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Từ viết tắt

Cụm từ tiếng Việt

CCCD

Căn cước công dân

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CMND

Chứng minh nhân dân

ĐTDĐ

Điện thoại di động

HĐQT

Hội đồng quản trị

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHS

Ngân hàng số

NXB

Nhà xuất bản

TMCP

Thương mại cổ phần

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt

Cụm từ tiếng Anh

Cụm từ tiếng Việt

Asia Commercial Joint Stock

Ngân hàng Thương mại Cổ

Bank

phần Á Châu

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phương sai

ATM

Automatic Teller Machine

Thiết bị ngân hàng giao dịch

ACB

tự động
CFA

Confirmatory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khẳng định

EFA

Exploration Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

POS

Point of Sale

Điểm chấp nhận thanh toán
thẻ

QR

Quick response code

Mã phản hồi nhanh

SEM

Structural Equation Modeling

Mơ hình cấu trúc tuyến tính

SPSS

Statistical Package for Social
Sciences

Phần mềm xử lý số liệu thống
kê dùng trong các ngành khoa
học xã hội


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ............................................................. v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ............................................................. vi
MỤC LỤC ................................................................................................................ vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Đặt vấn đề................................................................................................................ 1
2. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3
3.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................ 3
3.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 3
4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
5.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 3
5.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3
6. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4
7. Những đóng góp của đề tài ...................................................................................... 4
8. Kết cấu của đề tài..................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 7
2.1. Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................... 7
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng số ......................................................................................... 7
2.1.2. Dịch vụ ACB - ONE .......................................................................................... 9
2.1.3. Lòng trung thành .............................................................................................. 11
2.2. Các nghiên cứu trước có liên quan ...................................................................... 14
2.2.1. Nghiên cứu trong nước ..................................................................................... 14


viii

2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................... 19
2.2.3. Đúc kết và đánh giá các nghiên cứu ................................................................. 23
2.3. Mơ hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 25
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 25
2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 26
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 35
3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 35
3.2. Nghiên cứu định tính........................................................................................... 37
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................... 37
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................... 37
3.2.3. Thang đo và mã hóa thang đo ........................................................................... 38
3.3. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 42
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................... 42
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 44
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 48
4.1. Giới thiệu về ngân hàng Á Châu (ACB) .............................................................. 48
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 48
4.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 50
4.1.3. Ngành nghề kinh doanh.................................................................................... 50
4.1.4. Kết quả hoạt động ............................................................................................ 51
4.1.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng số ..................................................... 52
4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu .......................... 54
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 54
4.2.2. Mô tả thố ng kê các biến định lượng ................................................................. 55
4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................................ 58
4.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................... 60
4.2.5. Phân tích tương quan........................................................................................ 62
4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................. 64
4.2.7. Kiểm định sự khác biệt..................................................................................... 70

4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ......................................................................... 73


ix
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 77
5.1. Kết luận .............................................................................................................. 77
5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................... 77
5.2.1. Đối với nhân tố Sự hài lòng.............................................................................. 77
5.2.2. Đối với nhân tố Hình ảnh ................................................................................. 79
5.2.3. Đối với nhân tố Sự tin cậy ................................................................................ 80
5.2.4. Đối với nhân tố Cảm nhận về giá ..................................................................... 81
5.2.5. Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng ................................................................... 82
5.2.6. Đối với nhân tố Chi phí chuyển đổi .................................................................. 83
5.2.7. Đối với nhân tố Sự đảm bảo ............................................................................. 84
5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... i
PHỤ LỤC ................................................................................................................. vii


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các bước phát triển của lịng trung thành ................................................... 13
Bảng 2.2: Tóm lược các nghiên cứu ........................................................................... 23
Bảng 3.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính ......................................................... 38
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận ...................................................... 40
Bảng 3.3: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng ............................................................... 41
Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2020-2022 ................ 51
Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................ 55
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các biến định lượng .......................................................... 56

Bảng 4.4: Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc lập ..... 59
Bảng 4.5: Bảng kết quả KMO biến độc lập ................................................................ 61
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố độc lập ................... 61
Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến .............................................................. 63
Bảng 4.8: Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình ..................................................... 64
Bảng 4.9: Phân tích phương sai của mơ hình hồi quy ................................................. 64
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy ....................................................................................... 65
Bảng 4.11: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 66
Bảng 4.12: Sự khác biệt về lịng trung thành của khách hàng theo các nhóm giới tính 70
Bảng 4.13: Sự khác biệt về lịng trung thành của khách hàng theo các nhóm độ tuổi . 71
Bảng 4.14: Sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo các nhóm trình độ
học vấn ...................................................................................................................... 71
Bảng 4.15: Sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo các nhóm nghề nghiệp . 72
Bảng 4.16: Sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo các nhóm thu nhập73
Bảng 5.1: Tổng hợp hệ số Beta chuẩn hóa của các nhân tố ảnh hưởng trong phân tích
hồi quy....................................................................................................................... 78


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 36
Hình 4.1: Mơ hình kết quả nghiên cứu ....................................................................... 67
Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư ........................................................ 68
Hình 4.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot ........................................... 68
Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư ............................................................................. 69


1

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Hiện nay tốc độ phát triển của các công nghệ hiện đại ngày càng cao, đổi mới
sáng tạo là một ưu tiên hàng đầu vì chúng góp phần cải thiện tất cả các lĩnh vực của xã
hội. Chuyển đổi số đang được thực hiện trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội,
trong đó, có dịch vụ ngân hàng.
Chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng được xem là một trong
những định hướng ưu tiên. Các ngân hàng thương mại (NHTM) đồng loạt thực hiện
chuyển đổi số nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng số theo hướng đa dạng các kênh phân
phối, tự động hóa các quy trình, đưa dịch vụ tài chính đến gần hơn với những đối
tượng chưa có khả năng tiếp cận hoặc những đối tượng khách hàng chưa được ngân
hàng phục vụ dựa vào sự đổi mới sáng tạo của cơng nghệ như thanh tốn di động, mở
tài khoản trực tuyến, cho vay, gửi tiết kiệm mà không cần phải đến ngân hàng.
Theo khảo sát “Thực trạng ngân hàng tiêu dùng năm 2021” do Galileo
Financial Technologies thực hiện, phần lớn người tiêu dùng (62%) phần nào hoặc có
khả năng cao chuyển sang sử dụng ngân hàng chỉ có hiện diện số (Quỳnh Dương,
2022). Ngồi ra, trong số 65% người tham gia khảo sát sử dụng ngân hàng truyền
thống, chỉ 66% hài lòng với trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, trong số những
người chọn sử dụng ngân hàng chỉ có hiện diện số chiếm 21% nhưng mức độ hài lòng
lên tới 79% (Quỳnh Dương, 2022).
Với xu hướng tồn cầu hóa hiện nay, chuyển đổi số đang mở rộng quy mô rộng
lớn và Việt Nam khơng thể nằm ngồi sự hịa nhập, phát triển đó. Thời đại của cách
mạng 4.0 đang diễn ra ngày càng nhanh chóng, hệ thống ngân hàng ở Việt Nam cũng
rất chủ động, quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ, xây dựng chiến lược
chuyển đổi số và tạo sự cạnh tranh trong môi trường ngân hàng Việt Nam.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam có tiềm năng to lớn phát triển ngân hàng số. Ngân hàng số là loại
hình có nhiều điểm khác biệt với mơ hình ngân hàng truyền thống từ phương thức sản
xuất sản phẩm, pháp lý, dịch vụ khách hàng... đòi hỏi các ngân hàng phải học hỏi kinh

nghiệm và phát triển. Trong những năm gần đây các NHTM triển khai và thành lập hệ


2
thống ngân hàng số - số hóa mọi hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống trên
nền tảng website hoặc ứng dụng di động, lên kế hoạch, thử nghiệm và áp dụng ngân
hàng số vào các hoạt động của ngân hàng. Các NHTM tiến tới ngân hàng số vừa là cơ
hội vừa là thách thức, vừa là động lực cho ngành ngân hàng phát triển, nắm bắt cơ hội,
thay đổi nhận thức trong xây dựng chiến lược kinh doanh của mình, hướng đến lấy
khách hàng làm trọng tâm, đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, áp
dụng công nghệ số đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm và tiện ích.
Trước xu thế đó, vào ngày 14/02/2022 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ra mắt
thương hiệu ngân hàng số ACB - ONE và thành lập khối ngân hàng số đánh dấu bước
chuyển đổi trong việc số hóa hoạt động kinh doanh. ACB - ONE là dịch vụ ngân hàng
số của ACB cung cấp cho khách hàng cá nhân để sử dụng các dịch vụ, sản phẩm ngân
hàng và tiện ích khác qua hệ thống ACB - ONE, dịch vụ ACB - ONE sở hữu giao diện
thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng dành cho mọi lứa tuổi, cùng các tính năng đáp ứng
nhu cầu giao dịch hiện đại như: Mở thẻ online, rút tiền mặt tại ATM bằng QR code,
chuyển khoản bằng QR code, mua bảo hiểm Sunlife… ACB quyết tâm xây dựng ngân
hàng số ACB - ONE trở thành hướng kinh doanh mũi nhọn giúp ACB tăng trưởng lợi
nhuận, thúc đẩy ngân hàng phát triển theo kịp xu hướng dịch vụ số của ngành tài chính
ngân hàng. Thương hiệu ngân hàng số ACB - ONE sẽ góp phần xây dựng hình ảnh
một ACB trẻ trung, năng động, luôn sáng tạo và đổi mới trên thị trường.
Ngân hàng số mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm thuận lợi và nhanh
chóng trong các giao dịch. Trước sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong giai
đoạn chuyển đổi số hiện nay, ngoài những lợi ích của ngân hàng số mang lại, cần phải
chú ý và quan tâm nhiều hơn đến yếu tố tâm lý, sự tin tưởng và lòng trung thành của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng và đẩy mạnh
phát triển hệ thống ngân hàng số. Điều này cịn góp phần giúp Ngân hàng ACB ngày
càng vững mạnh và chiếm được vị thế trên thị trường. Do đó, kết hợp giữa thực tiễn và

cơ sở khoa học, tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh
Bà Rịa - Vũng Tàu” nhằm kiểm định lại sự tác động của các nhân tố về lịng trung
thành của khách hàng để từ đó Ngân hàng ACB có cơ sở cải thiện, phát triển dịch vụ
ngân hàng số ACB - ONE và chiếm được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn.


3
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng
trung thành của khách hàng ở khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng số ACB - ONE, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng
trung thành của khách hàng.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu:
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE.
(2) Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự trung thành của khách
hàng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE.
(3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu nhằm giải đáp các câu hỏi sau:
Câu 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE?
Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu như thế nào?
Câu 3: Các hàm ý quản trị nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE?

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ ACB - ONE tại khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
a. Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
b. Về thời gian


4
Dữ liệu thứ cấp: Là nguồn thông tin tham khảo được thu thập thông qua
phương tiện Internet, sách báo, tạp chí và tại ACB trong giai đoạn 2020 - 2022.
Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến các khách
hàng sử dụng dịch vụ ACB - ONE tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thời gian từ 05/09/2022
đến 31/10/2022.
6. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp
nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các
nghiên cứu trước có liên quan để đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài, nghiên cứu
đinh
̣ tính với kỹ thuâ ̣t phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để điều chỉnh và bổ sung
thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng nhằm xây dựng
bảng câu hỏi chính thức trước khi gửi đến khách hàng khảo sát. Thành viên tham gia
gồm có: Ý kiến của nhóm khách hàng, ý kiến cá nhân, tham khảo ý kiến của chuyên
gia trong ngành và có sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn. Trên cơ sở những thơng
tin đó sẽ xây dựng các biến quan sát của thang đo và bảng câu hỏi được xác định phù
hợp với bối cảnh nghiên cứu. Phát hành bảng câu hỏi, thu thập các thông tin phản hồi

và hiệu chỉnh, chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện
thông qua khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ ACB - ONE tại khu vực tỉnh Bà
Rịa - Vũng Tàu. Kết quả thu được từ khảo sát sẽ đưa vào phân tích bằng phần mềm
SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích tương quan và hồi quy bội, kiểm định sự khác biệt. Dữ liệu được phân tích
chủ yếu bằng cách sử dụng thống kê mô tả và suy luận. Thống kê mơ tả bao gồm giá
trị trung bình và độ lệch chuẩn, các kỹ thuật thống kê suy diễn như hệ số tương quan
và hệ số hồi quy được sử dụng để rút ra mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố ảnh
hưởng và lòng trung thành của khách hàng.
7. Những đóng góp của đề tài
Đề tài tiếp tục nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ACB trên cơ sở kế thừa và phát triển
các cơng trình nghiên cứu trước đây, với những đóng góp sau:


5
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng
đến lịng trung thành của khách hàng. Và làm rõ hơn các nhân tố quan trọng trong việc
nâng cao lòng trung thành của khách hàng trên tồn hệ thống ACB nói chung và khách
hàng ở khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nói riêng.
Ý nghĩa thực tiễn: Từ các kết quả thực tế, nghiên cứu đánh giá thực trạng các
nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ACB, các hàm ý quản trị hệ
thống ngân hàng số nhằm mục đích nâng cao lịng trung thành và giữ chân được khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ACB.
Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu là nền tảng bổ sung cho các nghiên cứu có
liên quan.
8. Kết cấu của đề tài
Nội idung iluận ivăn igồm i5 ichương inhư isau:

Chương i1. iMở iđầu: iTrình ibày itính icấp ithiết, imục itiêu inghiên icứu, iđối itượng,
phạm ivi inghiên icứu, iphương ipháp inghiên icứu, inhững iđóng igóp ivà ikết icấu icủa iđề itài.

i

Chương i2. iCơ isở ilý ithuyết ivà imơ ihình inghiên icứu: iTrình ibày itổng iquan ivề idịch
i

vụ ingân ihàng isố, idịch ivụ iACB i- iONE, ilòng itrung ithành icủa ikhách ihàng, icác inghiên

cứu ithực inghiệm ivề icác inhân itố iảnh ihưởng iđến ilòng itrung ithành icủa ikhách ihàng ivề

i

dịch ivụ ingân ihàng, iđề ixuất imơ ihình ivà icác igiả ithuyết inghiên icứu.

i

Chương i3. iPhương ipháp inghiên icứu: iTrình ibày iquy itrình inghiên icứu, ithiết ikế
nghiên icứu, ixây idựng ithang iđo inghiên icứu ichính ithức, iphương ipháp ithu ithập idữ iliệu,

i

xử ilý ivà iphân itích idữ iliệu.

i

Chương i4. iKết iquả inghiên icứu ivà ithảo iluận: iGiới ithiệu ivề iNgân ihàng iTMCP iÁ
Châu, itrình ibày itình ihình itriển ikhai ivà ikinh idoanh idịch ivụ iACB i- iONE, ithực ihiện ithống

i

kê imô itả imẫu inghiên icứu, ixác iđịnh ivà iđo ilường icác inhân itố iảnh ihưởng iđến ilòng itrung

i

thành icủa ikhách ihàng isử idụng idịch ivụ iACB i- iONE itại ikhu ivực iBà iRịa i- iVũng iTàu.

i

Chương i5. iKết iluận ivà ihàm iý iquản itrị: iTóm ilược ilại ikết iquả inghiên icứu, iđề ixuất
hàm iý iquản itrị igóp iphần inâng icao ilịng itrung ithành icủa ikhách ihàng isử idụng idịch ivụ

i

i

ACB i- iONE itại ikhu ivực iBà iRịa i- iVũng iTàu itrong ithời igian itới. iĐồng ithời itrình ibày

hạn ichế icủa iđề itài ivà ihướng inghiên icứu icho inhững iđề itài itiếp itheo.

i


6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong ichương i1, igiới ithiệu itổng iquan ivề ilý ido ichọn iđề itài, ixác iđịnh imục itiêu,
đối itượng, iphạm ivi, iphương ipháp inghiên icứu iđể ithực ihiện, inhững iđóng igóp icủa iđề itài

i

nghiên icứu ivà ikết icấu icủa iluận ivăn. iĐây ilà iphần iđịnh ihướng iquan itrọng iđến inhững inội

i

dung iliên iquan iđến ilĩnh ivực inghiên icứu. iChương inày ilàm itiền iđề iđể ithực ihiện iquá

i

trình inghiên icứu.

i


7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số, dịch vụ ACB ONE, lòng trung thành, đồng thời trình bày những các nghiên cứu có liên quan đến đề
tài, để đúc kết kinh nghiệm, tạo cơ sở cho mơ hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng số
2.1.1.1. Khái niệm
Ngân ihàng isố i(Digital iBanking) ilà igiai iđoạn iphát itriển icao ihơn icủa ingân ihàng
điện itử i(Brett iKing, i2020). iVới ingân ihàng isố, ihầu ihết icác igiao idịch iđược ithực ihiện

i

trực ituyến itrên iphương itiện iInternet, ithông iqua icác ithiết ibị inhư iđiện ithoại, ilaptop, imáy

i

tính ibảng. iHay, imơ ihình itích ihợp icác idịch ivụ ingân ihàng iđiện itử isẽ idần ithay ithế icho

i

i

mơ ihình ingân ihàng itruyền ithống iphụ ithuộc ivào imạng ilưới ichi inhánh.
Việc ingân ihàng isố ihóa itấ t icả inhững ihoa ̣t iđô ̣ng ivà idich
̣ ivu ̣ ingân ihàng itruyề n

thố ng iđược icoi ilà imột ihình ithức icủa ingân ihàng isố. iNói icách ikhác, itấ t icả inhững ihoạt

i

động ikhi ithực ihiện itruyền ithống itại icác ichi inhánh ingân ihàng isẽ iđươc̣ isố ihóa ivà itích

i

hơp̣ ivào imô ̣t iứng idu ̣ng ingân ihàng isố iduy inhấ t, ithông iqua iứng idụng inày ikhách ihàng

i

i

vẫn icó ithể ithực ihiện iđược itất icả icác igiao idịch imà ikhông icần iphải itrực itiếp iđến ingân

hàng i(Brett iKing, i2020).

i

Như ivậy, itrên icơ isở itích ihợp icủa ihệ ithống icông inghệ iđang iphát itriển, icông inghệ
i

mới icùng ivới icác isản iphẩm ihiện icó ivới inhau, ingân ihàng isố imang iđến icho ikhách ihàng

i

một itrải inghiệm imới ivà ihiệu iquả inhất.

2.1.1.2. Đặc điểm
Sản iphẩm ingân ihàng ilà imột isản iphẩm ivơ ihình ihay icũng iđược igọi ilà idịch ivụ
ngân ihàng ivì inó ikhác ivới icác isản iphẩm ithơng ithường ikhi ikhơng icó ihình idáng, ikích

i

thước, imùi ivị ihay imàu isắc ivà icũng ikhơng ithể inhìn ithấy ihay icầm inắm iđược.

i

Cũng inhư isản iphẩm ivơ ihình, ingân ihàng isố icó iđủ iđặc iđiểm itrên inhư: i(i) iTính ivơ
hình, i(ii) itính ikhơng iđồng inhất, i(iii) itính ikhơng ithể itách irời ivà i(iv) itính ikhơng ithể idự

i

trữ. iBốn iđặc iđiểm inày iđã ilàm icho idịch ivụ ingân ihàng isố ikhó ixác iđịnh ivà ikhơng ithể

i

nhận idạng ibằng imắt ithường i(Brett iKing, i2020).

i

2.1.1.3. Lợi ích
Dịch ivụ ingân ihàng isố igiúp itiết ikiệm ichi iphí ivà ithời igian: iViệc isử idụng icác iứng


8
dụng itự iđộng ithay icho ilao iđộng ithủ icông itừ ingân ihàng isố iđã igiúp ingân ihàng icải ithiện

i

tối iđa iviệc itiết ikiệm ichi iphí. iThay ivì iphải itrực itiếp iđến itại icác ichi inhánh iđể igiao idịch,

i

ngân ihàng isố iđã igiúp ikhách ihàng ichủ iđộng ithời igian ivà ikhông igian, itiết ikiệm icông isức

i

i

với iđường itruyền iinternet imạnh, iổn iđịnh.
Dịch ivụ ingân ihàng isố ithuận itiện, inhanh ichóng: iTại ithời iđiểm inào ivà iở ibất icứ

đâu, ingân ihàng isố igiúp ikết inối igiữa ikhách ihàng ivới ingân ihàng imột icách inhanh ichóng

i

i

và ithuận itiện. iĐối ivới ikhách ihàng icá inhân, ikhách ihàng ilà idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa ithì

điều inày iđặc ibiệt icó iý inghĩa ikhi itiết ikiệm iđược ithời igian, icông isức iđi ilại.

i

Dịch ivụ ingân ihàng isố ilàm ităng ihiệu iquả ikinh idoanh: iViệc igiao idịch iqua
i

Internet, ichỉ icần imột iphần imềm ihay imột iứng idụng ithì imọi ithứ iđều iđược ithực ihiện itự

động, ivà icó ithể ithực ihiện ingay imà ikhông iphải ichờ iđợi, itrong ikhi ingân ihàng ichỉ icần

i

đầu itư imột ilần iduy inhất ivà isử idụng icho imột ilượng ikhách ihàng ikhông igiới ihạn itừ iđó

i

i

giúp ingân ihàng igia ităng ithu inhập.
Dịch ivụ ingân ihàng isố icó iđộ ichính ixác icao: iViệc ighi inhận icác igiao idịch iphát

sinh iđịi ihỏi imột iđộ ichính ixác icao, iso ivới iviệc ihạch itốn itruyền ithống ithì ivới inền itảng

i

công inghệ iứng idụng ivượt itrội, ingân ihàng isố icó ithể ixử ilý, itính itốn itự iđộng icác isố iliệu

i

đảm ibảo inhanh ihơn ivà ichính ixác ihơn.

i

Dịch ivụ ingân ihàng isố igiúp imở irộng iphạm ivi ihoạt iđộng ivà ităng ikhả inăng icạnh
tranh: iNgân ihàng isố igiúp icác ingân ihàng imở irộng iphạm ivi ihoạt iđộng, ithực ihiện ichiến

i

lược i“tồn icầu ihóa” imà ikhơng icần imở ithêm ichi inhánh iở itrong inước ithậm ichí ilà ichi

i

nhánh inước ingồi. iĐây ilà icông icụ iquảng ibá ithương ihiệu icho ingân ihàng imột icách ihiệu

i

quả. iMặt ikhác ingân ihàng isố ilà igiải ipháp iđa idạng isản iphẩm icông inghệ ingân ihàng icung

i

cấp icho ikhách ihàng itrải inghiệm imới ivà itốt inhất igiúp inâng icao ichất ilượng idịch ivụ itừ

i

đó inâng icao ikhả inăng icạnh itranh icủa ingân ihàng.

i

Dịch ivụ ingân ihàng isố igiúp ithu ihút ivà ilàm ităng ikhả inăng ichăm isóc ikhách ihàng:
Việc iứng idụng icông inghệ ithông itin ivào iphát itriển idịch ivụ ingân ihàng isố iđã igiúp ităng

i

trải inghiệm icủa ikhách ihàng, itừ iđó igiúp ithu ihút ivà igiữ ichân ikhách ihàng isử idụng idịch

i

i

vụ ivà itrở ithành ikhách ihàng itrung ithành icủa ingân ihàng. iCùng ivới inhững itiện iích ivượt

bậc iđã ilàm ităng ikhả inăng itương itác igiữa iứng idụng ingân ihàng isố icũng inhư ingân ihàng

i

i

với ikhách ihàng, igiúp ikhách ihàng ithỏa imãn iđược inhu icầu igiao idịch itrực ituyến, igia ităng

i

khả inăng ichăm isóc ikhách ihàng icủa ingân ihàng.


9
Dịch ivụ ingân ihàng isố igiúp ităng icường ikhả inăng ibảo imật: iĐể ikhách ihàng iyên

tâm ikhi isử idụng ivà ithực ihiện igiao idịch itrực ituyến, ivới ibất ikỳ igiao idịch inào iphát isinh

i

từ idịch ivụ ingân ihàng isố, ikhách ihàng iđều iđược icung icấp imã iOTP iriêng icho imỗi ilần isử

i

dụng i(đây ilà imã ibảo imật ichỉ iđược icấp iduy inhất icho imột ilần igiao idịch ivà ikhông ilặp

i

lại) igiúp ităng icường ikhả inăng ibảo imật icho igiao idịch icủa ikhách ihàng.

i

Dịch ivụ ingân ihàng isố iđa ichức inăng, icung icấp idịch ivụ itrọn igói: iNhằm iđáp iứng
nhu icầu icủa ikhách ihàng ivề icác idịch ivụ iliên iquan itrên igiao idiện icủa ingân ihàng isố, icác

i

ngân ihàng iđã iliên ikết ivới ibên ithứ iba ilà icác icông ity ichứng ikhốn, icơng ity ibảo ihiểm,...

i

để iphát itriển icác isản iphẩm itiện iích inhằm igia ităng itrải inghiệm icũng inhư ithỏa imãn inhu

i

cầu iđa idạng icủa ikhách ihàng i(Brett iKing, i2020).

i

2.1.2. Dịch vụ ACB - ONE
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ACB - ONE
Ngày i14/2/2022, iACB iđã ichính ithức ira imắt ithương ihiệu ingân ihàng isố iACB iONE icùng iviệc ithành ilập ikhối ingân ihàng isố. iĐây ilà icột imốc iquan itrọng iđánh idấu

i

bước ichuyển iđổi ilớn icủa iACB itrong i“số ihóa” ihoạt iđộng ikinh idoanh, iđồng ithời, ihướng

i

đến imục itiêu iđơn igiản, ihiện iđại ivà itối iưu ihóa itrải inghiệm icủa ikhách ihàng.

i

ACB i- iONE ilà idịch ivụ ingân ihàng isố icủa iACB icung icấp icho ikhách ihàng icá
nhân iđể isử idụng icác idịch ivụ, isản iphẩm ingân ihàng ivà itiện iích ikhác iqua ihệ ithống iACB

i

- iONE imột icách ihợp ipháp, ihợp ilệ. iKhách ihàng icó ithể ithực ihiện igiao idịch iqua iwebsite

i

cung iứng idịch ivụ itại iđịa ichỉ i i(gồm ibản ichuẩn ivà ibản imobile

i

web) ihoặc iqua iứng idụng iACB i- iONE itrên iđiện ithoại ithông iminh ido iACB iphát itriển ivà

i

cung icấp iqua iApple iStore, iGoogle iPlay i(ACB, i2022).

i

Ngân ihàng isố iACB i- iONE ihoạt iđộng isuốt i24h itrong ingày ivà i7 ingày itrong ituần.
Tuy inhiên, imột ivài igiao idịch ithực ihiện ingoài igiờ ilàm iviệc i(hoặc igiờ iquy iđịnh icụ ithể)

i

sẽ iđược igiải iquyết ivào ingày ilàm iviệc itiếp itheo. iThời igian ithực ithi igiao idịch iđược iquy

i

định icụ ithể itrong iBảng iđiều ikiện, iĐiều ikhoản isử idụng idịch ivụ i(ACB, i2022).

i

2.1.2.2. Các dịch vụ cung cấp của ACB - ONE
ACB i- iONE icung icấp icho iKHCN icác idịch ivụ/ itiện iích igồm:
Truy ivấn ithơng itin: iXem ithông itin ichi itiết ivà isao ikê icác igiao idịch itrên itài
i

khoản; iXem isố idư icủa ithẻ, ilịch isử igiao idịch, ihạn ithanh itốn ithẻ itín idụng, iđiểm ithưởng

tích ilũy.

i


10
Chuyển itiền itrong inước: iChuyển itiền ivào itài ikhoản itrong ihệ ithống ihoặc ithẻ iliên
ngân ihàng icó ingay itrong ivịng i1 iphút ikể icả ingày inghỉ, ingày ilễ; iChuyển itiền iđến itất icả

i

ngân ihàng itrong inước inhanh ichóng ivà ikhơng imất iphí; iChuyển itiền icho ingười inhận

i

i

khơng icó itài ikhoản ingân ihàng ibằng iCMND/CCCD ihoặc iHộ ichiếu; iChuyển itiền itheo

danh isách; iĐặt ilệnh ichuyển itiền ingày itương ilai.

i

Thanh itốn ihóa iđơn/ idịch ivụ: iThanh itoán ivé itàu ilửa ivà ivé imáy ibay itrả isau icủa
hơn i30 ihãng ihàng ikhông inội iđịa ivà iquốc itế; iThanh itoán ichủ iđộng ihoặc ithiết ilập ilịch

i

thanh itốn itự iđộng icác iloại ihóa iđơn iĐiện/ iNước/ iInternet/ iĐiện ithoại/ iTruyền ihình icáp

i

của icác ikhu ivực itrên itồn iquốc; iThanh itốn ihọc iphí icho icác itrường ihọc; iVà inhiều idịch

i

i

vụ ikhác.
Gửi itiết ikiệm iOnline: iƯu iđãi ilãi isuất ihấp idẫn ivới imức igửi ichỉ itừ i1 itriệu iđồng;

Đa idạng isản iphẩm; iLinh iđộng igửi igóp inhiều ilần ivới itiền igửi itích ilũy; iChủ iđộng ichọn

i

ngày iđáo ihạn ivới itiền igửi ikỳ ihạn itùy ichọn; iRút ilãi, inhận ivốn iqua itài ikhoản imở itại

i

i

ACB ikhi iđến ihạn itất itốn.
Dịch ivụ iThẻ: iXem ibảng ithơng ibáo igiao idịch ithẻ; iĐăng iký, igia ihạn, ibáo imất,

i

khóa/mở ithẻ; iĐăng iký ihồn itiền ithẻ iSignature; iRút itiền ikhơng icần ithẻ; iĐặt/ iđổi i/ icấp

lại iPIN ithẻ.

i

Đăng iký/ itruy ivấn ithông itin inhận itiền ikiều ihối iWestern iUnion.
Bán ingoại itệ itrực itiếp icho iACB itheo itỷ igiá ithị itrường ihoặc ithỏa ithuận itỷ igiá
trước ivới iACB.

i

Dịch ivụ ikhác: iĐổi itên itruy icập/ imật ikhẩu; iĐăng iký/ ihủy idịch ivụ inhận ithông ibáo
biến iđộng isố idư itài ikhoản ithanh itoán/ itài ikhoản itiết ikiệm iqua iĐTDĐ ihoặc iEmail; iKích

i

hoạt itài ikhoản ingưng ihoạt iđộng; iQuản ilý ichi itiêu; iNâng icấp icác igói itài ikhoản iEbiz,

i

Thương iGia, iƯu itiên; iVà icác itính inăng/ itiện iích ikhác iđược iACB itriển ikhai itheo itừng

i

thời ikỳ i(ACB, i2022).

i

2.1.2.3. Điều kiện sử dụng dịch vụ ACB - ONE
Khách ihàng icó itài ikhoản ithanh itốn iVND icịn ihoạt iđộng;
Có iđăng iký idịch ivụ iACB i- iONE itại ibất ikỳ iChi inhánh/ iPhịng igiao idịch iACB
trên itồn iquốc;

i

Có icác ithiết ibị iđầu icuối ilà imáy itính icá inhân i(máy itính iđể ibàn ihoặc imáy itính
xách itay) ihoặc icác ithiết ibị ingoại ivi icầm itay inhư iđiện ithoại idi iđộng, imáy itính ibảng icó

i


11
i

kết inối iInternet i(ACB, i2022).

2.1.3. Lòng trung thành
2.1.3.1. Khái niệm về lòng trung thành
Lòng itrung ithành icủa ingười itiêu idùng iđối ivới imột ithương ihiệu inói ilên ixu ihướng
của ikhách ihàng itiêu idùng ithương ihiệu iđó ivà ikhả inăng ilặp ilại ihành ivi inày. iZeithaml ivà

i

cộng isự i(1996) icho irằng inếu ikhách ihàng iđánh igiá ichất ilượng idịch ivụ icủa imột icơng ity

i

tốt ithì ihọ isẽ icó ixu ihướng iđề icao icơng ity iđó, ivà iquan itrọng ihơn ilà ihọ ibiểu ilộ isự iưa

i

thích icủa imình iđối ivới icơng ity iđó ihơn inhững icơng ity idịch ivụ ikhác. iVì ivậy, ihọ isẽ imua

i

lại, imua inhiều ihơn. iNói icách ikhác, ichất ilượng idịch ivụ iđược ixem ilà imột itrong inhững

i

yếu itố iđể idị ibiệt ihóa idịch ivụ ivà ithu ihút ikhách ihàng. iCác inghiên icứu itrước iđây icho

i

thấy isự ithỏa imãn ilà iyếu itố iquan itrọng iđể igiải ithích ivề isự itrung ithành icủa ingười itiêu

i

dùng. iVì imột ikhi ikhách ihàng ithỏa imãn ithì icó ixu ihướng isử idụng idịch ivụ inhiều ivà

i

thường ixuyên ihơn inhững ikhách ihàng ikhông ithỏa imãn. iHơn inữa, ikhi ithỏa imãn, ithì ihọ

i

có ixu ihướng itiếp itục imua ivà icịn itruyền imiệng ivề idịch ivụ iđó icho inhững ingười iquen

i

(Zeithaml ivà icộng isự, i1996).

i

Tác igiả iOliver i(1997) iđã iđịnh inghĩa ilòng itrung ithành ikhách ihàng ilà icam ikết isâu
sắc ivề iviệc imua ilại ihay iquay ilại isử idụng imột icách ichắc ichắn isản iphẩm ihoặc idịch ivụ

i

trong itương ilai, ilẫn itới iviệc imua ilặp ilại icùng ithương ihiệu, imặc idù icó ithể ibị iảnh ihưởng

i

bởi ihồn icảnh ivà icác inỗ ilực icủa iđối ithủ itrên ithị itrường inhằm idẫn iđến ihành ivi ithay iđổi.

i

Theo iCaruana i(2002), ilịng itrung ithành ivới idịch ivụ icó ithể iđịnh inghĩa ilà ilịng
i

trung ithành ivới idịch ivụ inói iđến imức iđộ imà imột ikhách ihàng ithực ihiện ihành ivi imua

i

từ imột inhà icung icấp idịch ivụ ilặp ilại inhiều ilần, icó ithái iđộ itích icực iđối ivới inhà icung

i

cấp, ivà ichỉ inghĩ iđến inhà icung icấp inày ikhi icó iphát isinh inhu icầu icho idịch ivụ inày.

i

Định inghĩa inày iđược ihiểu, irằng imột ikhách ihàng itrung ithành isẽ i(1) ithường ixuyên isử

i

dụng imột inhà icung icấp idịch ivụ, i(2) ithực isự iyêu ithích ivà iđánh igiá icao inhà icung icấp

i

dịch ivụ iđó, i(3) ikhơng ibao igiờ inghĩ iđến iviệc ichuyển isang inhà icung icấp idịch ivụ itương

i

tự inào ikhác.
Mặc idù icó inhiều iđịnh inghĩa ikhác inhau ivề isự itrung ithành, inhưng inhiều itác igiả

đều ithừa inhận ilà isự itrung ithành ibao igồm icả ikhía icạnh ihành ivi ivà ikhía icạnh ithái iđộ. iSự

i

trung ithành iđã iđược iđịnh inghĩa ivà iđo ilường itheo imột itrong iba icách ikhác inhau: i(1) iCác

i

đo ilường ihành ivi, i(2) iCác iđo ilường ithái iđộ, i(3) iCác iđo ilường ikết ihợp icả ihành ivi ivà

i


12
thái iđộ i(Jacoby ivà iChesnut, i1978). iCách itiếp icận ithứ inhất itập itrung ivào ihành ivi, ichẳng

i

hạn ihành ivi imua ihàng ilặp ilại ivà ibỏ iqua iquá idưới ihành ivi iđó. iCách itiếp icận ithứ ihai itập

i

trung ivào ithái iđộ, itrong iđó isự itrung ithành inhãn ihiệu iđược ixem ixét iphụ ithuộc ivào isự

i

ràng ibuộc ivề imặt itâm ilý, iý iđịnh imua, iđề inghị iđối ivới inhững ingười ikhác ihoặc inói

i

thuận ilợi ivề isản iphẩm ihoặc idịch ivụ i(Oliver, i1999). iCách itiếp icận ithứ iba itập itrung ivào

i

cả icác ikhía icạnh ihành ivi ivà ithái iđộ, iqua iđó iphản iảnh iđầy iđủ itính iphức itạp icủa ikhái

i

niệm inày. iSự itrung ithành ithái iđộ ithể ihiện isự iràng ibuộc ivề icảm inhận igiác iquan icủa

i

người itiêu idùng ivà icó ithể ibao igồm isự ikhen ingợi, iý iđịnh imua, isự iđề inghị inhững ingười

i

i

khác itiêu idùng iđối ivới imột isản iphẩm ihoặc idịch ivụ i(Oliver, i1999).

2.1.3.2. Đặc điểm của lòng trung thành
Theo iDick ivà iBasu i(1994) ithì ilịng itrung ithành icủa ikhách ihàng icó iđặc iđiểm inhư
sau: Thứ inhất, ilịng itrung ithành idựa itrên iqn itính ikhi ikhách ihàng icó inhu icầu isử idụng

i

i

một isản iphẩm idịch ivụ inào iđó ivà iđơn igiản ilà idựa itheo ithói iquen iđể imua ivì ihọ iít iphải

đắn iđo isuy inghĩ ilựa ichọn ivà ihọ icó ithể isẵn isàng ichuyển isang isử idụng isản iphẩm idịch ivụ

i

i

khác ikhi icó ilý ido inào iđó ithuận itiện icho ihọ. iNghĩa ilà iquán itính ithể ihiện iở ichỗ ikhách

hàng iđang isử idụng isản iphẩm idịch ivụ icùng imột ithương ihiệu, ikhơng iphải ivì ihọ itrung

i

thành ivới ithương ihiệu imà ido ihọ ikhông iphải imất ithời igian iđể ichọn ilựa ivà itìm ikiếm imột

i

sự ithay ithế iphù ihợp ivì ivậy ihọ imua itheo ithói iquen. iĐây icũng ichính ilà inhững ivấn iđề itốt

i

cho inhững iđối ithủ icùng ingành iluôn icố igắng ithay iđổi ithói iquen imua ihàng icủa ikhách

i

hàng. iVì ivậy isự itrung ithành idựa ivào iquán itính imới ichỉ iphản iánh isự itiện ilợi icủa ihành

i

i

vi ilặp iđi ilặp ilại ivà ichưa iphải ilà icam ikết ilâu idài icủa ikhách ihàng iđối ivới imột ithương

hiệu ido iđó ikhả inăng ikhách ihàng ichuyển isang isử idụng isản iphẩm idịch ivụ icủa ithương

i

hiệu ikhác ilà irất icao; Thứ ihai, ilòng itrung ithành ithật isự icủa ikhách ihàng iđối ivới imột

i

thương ihiệu ichính ilà ihình ithức ilặp ilại ihành ivi imua, iphản iánh isự iquyết iđịnh icó inhận

i

thức ivà itiếp itục imua ilại icùng imột ithương ihiệu ivới imột ithái iđộ itích icực iđồng ithời ithể

i

hiện isự icam ikết isẽ igắn ibó ilâu idài ivới ithương ihiệu inày.

i

Oliver i(1999) icho irằng, iquyết iđịnh icủa ikhách ihàng iphải ihướng iđến imột ithương
hiệu iyêu ithích inếu ihọ iđúng ithật isự itrung ithành ivới ithương ihiệu iđó icó i3 igiai iđoạn: (1)

i

Xếp ihạng ithuộc itính ithương ihiệu i(niềm itin) iphải iyêu ithích ihơn iso ivới inhững isản iphẩm
cạnh itranh; (2) Người itiêu idùng icó ithái iđộ itốt ivới ithương ihiệu; (3) Người itiêu idùng iphải

i

có imột iý iđịnh icao ihơn itrong iviệc imua icác ithương ihiệu iso ivới icác ilựa ichọn ithay ithế.

i