Tài liệu tập huấn kinh doanh MegaVNN: Kỹ năng giao tiếp

MC LC
MODULE 1: K NNG GIAO TIP VI KHÁCH HÀNG

CHNG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TIP 3
1. Khái nim v giao tip: 3
1.1. nh ngha: 3
1.2. Các lun đim c bn trong giao tip: 4
2. Phân loi giao tip 4
2.1. Xét trên các hot đng giao tip trong xã hi: 4
2.2. Xét v hình thc tính cht giao tip: 5
3. c đim ca giao tip kinh doanh: 6
4. Phong cách giao tip- ng x và 
n tng ban đu 8
4.1. Khái nim phong cách giao tip 8
4.2. Khái nim v n tng ban đu: 9
4.3. Vai trò ca n tng ban đu 10
4.4. Các thành t ca phép lch s 11
CHNG 2: CÁC K NNG GIAO TIP 13
1. Khái nim: 13
2. Các nhóm k nng giao tip 13
2.1. Nhóm các k nng đnh hng: 13
2.2. Nhóm các k nng đ
nh v: 14
2.3. Nhóm k nng điu khin quá trình giao tip: 14
3. Rèn luyn các k nng giao tip 14
3.1. Rèn luyn các k nng đnh hng 14
3.2. Rèn luyn các k nng đnh v 15
3.3. Rèn luyn các k nng điu khin quá trình giao tip 15
4. Các phm cht cn thit trong giao tip:: 16
CHNG 3: GIAO TIP NG X
VI KHÁCH HÀNG 18

1. Tm quan trng ca vic giao tip vi khách hàng: 18
2. Các du hiu v quan h vi khách hàng: 19
3. Các đc đim trong giao tip kinh doanh BCVT: 20
3.1. Các đc đim v dch v: 20
3.2. Các đc đim v khách hàng: 21
4. Mt s cách ng x vi các loi khách hàng khác nhau: 22
5. Nhng bin pháp xây dng mi quan h v
i khách hàng 25
5.1 Hi ngh khách hàng: 25
5.2 Hi tho: 25
5.3 Tng quà: 25
5.4 Hot đng h tr bán hàng 25
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

2

CHNG 4: MT S K NNG PHÁT TRIN GIAO TIP 27
1. Giao tip - ng x qua đin thoi 27
1.1. Mt s đc đim ca giao tip qua đin thoi: 27
1.2. K nng s dng đin thoi 28
2. K nng đt câu hi 29
3. K nng tr li 31
4. K
nng nghe 34
PH LC THAM KHO: 35
B tiêu chun ca VNPT đi vi các cán b làm công tác giao tip trc tip và chm
sóc khách hàng 35
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

3

CHNG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TIP

1. Khái nim v giao tip:

1.1. nh ngha:
Giao tip là hot đng trao đi thông tin đ nhn bit và tác đng ln nhau trong
quan h gia ngi vi ngi đ đt đc mc đích nht đnh. Vì vy giao tip là:
+ Mt quá trình hai chiu, tc là ngi phát tin không bao gi ch mun mt
mình mà không chú ý ti tip nhn thông tin phn hi ca ngi nhn tin.
+ Mt quá trình hot đng tâm lý ht sc phc t
p, tri qua 3 trng thái: (1):
Trao đi thông tin, tip xúc tâm lý; (2): hiu bit ln nhau, rung cm; (3): tác đng và
nh hng ln nhau. Nu không thc hin tt hoc không thc hin đ c 3 quá trình
đó thì s làm cho quá trình giao tip kém hiu qu, trc trc.
Quá trình trao đi thông tin đc minh ho nh sau:



Ngi gi
mun truyn ý ngha /ý tng ca mình cho ngi khác thì phi Mã
hoá ý ngh đó thành li nói, ch vit hay các hình thc biu hin phi ngôn ng khác
(ký hiu, ám hiu…) gi là thông đip.
Thông đip đc gi
đn Ngi nhn bng nhiu kênh khác nhau nh li nói,
thông báo, th, đin thoi…
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

4
Ngi nhn nhn đc thông đip, mun hiu đc thông đip thì phi Gii
mã thông đip đó. Gii mã là vic chuyn li nói, ch vit, hình nh ca thông đip
sang dng hiu đc. Gii mã là mt quá trình phc tp và thng là nguyên nhân
chính gây hiu sai, hiu lm trong giao tip (nói mt đng hiu mt no, cùng mt t
nhng hiu theo nhiu ngha khác nhau, các khác bit v xã hi, giai cp, trình đ vn
hoá )
Cui cùng ca giao tip là s phn h
i/hi đáp
, ngi nhn phát tín hiu cho
ngi gi bit rng thông đip ca h đã đn đc đích, hoàn thành xong quá trình
giao tip.

1.2. Các lun đim c bn trong giao tip:

 Th nht: Trong giao tip, thông tin là điu không th thiu. Nó là nn tng ca
mi quyt đnh. Khi ht thông tin hay thông tin không thông sut thì s giao tip s
ngng, vì hai bên có th không còn gì hay không có đi
u kin đ nói. Thông tin làm
đi tng giao tip thay đi trng thái (hành đng, t duy, tình cm ) theo hng gim
đ bt đnh theo hng ca ngi truyn đt thông tin mong mun.

 Th hai: Liên h ngc (feedback) là thông tin đi t ngi thu đn ngi phát v
mc đ phù hp ca thông tin so vi đích đã đnh. Liên h ngc (feedback) là nguyên
lý c bn ca s t điu khi
n và điu khin. Bi vì trong giao tip ngi ta cn bit
nên điu chnh các ni dung cn din đt, đn đâu là đ, đ đi tác có th chp nhn
đc theo hng mong mun.

 Th ba: điu khin là s tác đng ca bn thân vào toàn b quá trình giao tip vi
đi tác đ đi đn kt cc mong mun (bng ý chí, bn lnh, ngh
 thut giao tip)

 Th t: là đ nhiu (Noise) - Là nhng tác đng không mong mun, và luôn tn
ti trong sut quá trình giao tip, làm cho mc đích ca giao tip có th sai lc. Các
yu t gây nhiu nh hai bên không s dng chung mt mã ngôn ng, không cùng
trình đ, ting n bên ngoài quá cao, nhit đ không khí quá cao, hoc quá thp, thông
tin quá nh, s có mt ca nhân vt th ba, hoàn cnh tâm lý không thun li.

2. Phân loi giao tip

2.1. Xét trên các hot đng giao tip trong xã hi:
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

5

Khi phân tích các hot đng giao tip trong xã hi, ta có th chia thành ba loi:

+ Giao tip truyn thng: Giao tip đc thc hin trên c s các mi quan h
gia ngi và ngi đã hình thành lâu dài trong quá trình phát trin xã hi: ó là quan
h huyt thng trong h hàng, gia đình gia ông bà, cha m, con cái v.v quan h làng
xóm láng ging ni mi ngi đu quen bit nhau, vai trò cá nhân trong tip xúc giao
lu đc quy đnh rõ ràng, ngôn ng giao tip đã hình thành lâu dài tr
thành nhng
qui đnh bt thành vn, thm đm vào tng xã hi, cui cùng tr thành vn hóa ng
x riêng trong xã hi đó. Tt c nhng điu y quy đnh và điu chnh quá trình trao
đi thông tin trong quan h tip xúc, giao lu. Loi giao tip này b chi phi bi vn
hóa tp quán, h thng các quan nim và ý thc xã hi.

+ Giao tip chc nng: Loi giao tip này xu
t phát t s chuyên môn hoá trong
xã hi, ngôn ng và hình thc giao tip chu nh hng ca nhng qui đnh thành vn
hay không thành vn, đ dn tr thành qui c, chun mc và thông l chung trong xã
hi. Loi giao tip này không xut phát t s đòi hi bc l cá tính hay nhng tình cm
riêng t mà xut phát t s đòi hi ca nghi l ng x xã hi và hiu qu trong công
vic.
ó là ngôn ng cho phép mi ngi không quen bit nhau, rt khác nhau, nhng
khi thc hin nhng vai trò xã hi nht đnh đu s dng kiu giao tip nh vy.
Chng hn đó là giao tip trong công vic gia th trng và nhân viên, gia ngi
bán và ngi mua, gia bác s và bnh nhân, gia b cáo và chánh án v.v

+ Giao tip t do: Loi giao tip này mang nhiu đng nét cá nhân ca ngi
giao tip, đc c
m th ch quan nh mt giá tr t ti, nh mc đích t thân. Nhng
quy tc và mc đích giao tip không đc đnh trc nh khuôn mu, mà xut hin
ngay trong quá trình tip xúc, tu theo s phát trin ca các mi quan h. Giao tip t
do đc thúc đy bi tính ch đng, phm cht và mc đích ca mi cá nhân, nó cn
thit trong quá trình xã hi hoá làm phát trin và tha mãn các nhu c
u v li ích tinh
thn và vt cht ca các bên giao tip mt cách nhanh chóng và trc tip. Loi giao
tip này trong thc t cuc sng là vô cùng phong phú, trên c s trao đi nhng thông
tin có đc, làm thc tnh nhng hng thú tình cm sâu sc và đ gii to xung đng
ca mi cá nhân.

2.2. Xét v hình thc tính cht giao tip:

Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

6
+ Theo khong cách tip xúc: Có hai loi giao tip: trc tip và gián tip.
Giao tip trc tip là loi hình thông dng nht trong mi hot đng ca
con ngi, nó là loi giao tip mà trong đó các đi tng giao tip mt đi mt
và s dng ngôn ng nói và các hình thc phi ngôn ng khác trong quá trình
giao tip.
Giao tip gián tip: là loi hình giao tip phi thông qua mt phng tin trung
gian khác nh: th t, sách báo, đin tho
i, vô tuyn truyn hình, fax, email, chat

+ Theo s ngi tham d trong cuc giao tip:

- Giao tip song phng: hai ngi giao tip vi nhau.
- Giao tip nhóm: Giao tip trong các nhóm nhân viên tp th lao đng
- Giao tip xã hi: M rng ti tm c quc gia, quc t.

+ Theo tính cht ca giao tip:

- Giao tip chính thc: Là loi hình giao tip có s n đnh theo pháp lut, theo
mt quy trình đc th ch hoá (hi hp, mít tinh, h
c tp ).
- Giao tip không chính thc không có s quy đnh ràng buc hay mang
nng tính cá nhân. Tuy nhiên vn phi theo các thông l, quy c thông
thng.

+ Theo đc đim ca ngh nghip:

Có bao nhiêu hot đng thì có by nhiêu dng giao tip (giao tip s phm, giao
tip kinh doanh, giao tip ngoi giao )

3. c đim ca giao tip kinh doanh:
Trong kinh doanh có các loi giao dch: giao dch bán hàng, giao dch
marketing, giao dch thng lng, giao dch trao đi thông tin, giao dch hành chính
vn phòng…. Mi mt loi giao dch có mt ni dung nghip v và nhim v riêng mà
nó phi tuân th và hoàn thành. Nh vy giao dch là n lc ca mt cá nhân hay mt
nhóm ngi ca mt t chc này vi cá nhân hay nhóm ngi khác thuc v đi tác,
vn dng nhng hiu bit và ngh thu
t trong giao tip- ng x trên c s thc hin
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

7
nhng đòi hi ca nguyên tc mà nghip v và mc tiêu đã đ ra, hng đi tác đi đn
tha thun li ích mà các bên đu có th chp nhn đc. Nhng yêu cu ca hot
đng giao dch là:
• Nguyên tc nht quán
• Mc tiêu linh hot
• Bin pháp uyn chuyn
• Tiêu chí rõ ràng
• Nn tng vn hóa

 giao dch có thành công hay không ph thuc r
t nhiu vào ngi tin hành
nó nh th nào. Rõ ràng đó là phm cht và trình đ ngh thut giao tip - ng x, ch
không hn là mt ngi thông hiu v nghip v và các phng tin k thut. iu này
xuyên sut trong quá trình giao dch và có th đem li nhng kt qu to ln cho doanh
nghip, hin thc hóa mi n lc ca tt c mi thành viên trong doanh nghi
p: đó là
kt qu cui cùng là liu đi tác có chp nhn nhng cái mà doanh nghip cung cp

cho h hay không. Có th nói s hiu bit v giao tip - ng x trong kinh doanh là ht
nhân ca s thành công trong các loi giao dch.

Theo phm vi, có ng x trong và ngoài doanh nghip, nhng đu da trên vn
hóa t chc ca doanh nghip và phm cht ca mi cá nhân trong mt n lc đt
đc mc tiêu chung.

Các hình thc giao dch khác nhau s đòi hi các hình thc và phm cht giao
tip - ng x khác nhau. Nhng bn hp đng, nhng bn phúc đáp, qung cáo trên
các phng tin truyn thông, các t ri, cách trình bày hàng hóa sn phm, cho đn
trit lý kinh doanh ca doanh nghip v.v thc cht là đ nhm vào khách hàng, làm
cho khách hàng cm nhn đc nhanh chóng, n tng và lâu dài v hot đng và các
sn phm ca doanh nghip là phù hp v
i li ích và kì vng ca h.

+ u đim ca hình thc giao dch trc tip là ch đng, linh hot trong vic
giao tip. Hiu đc trc tip, nhanh chóng các nhu cu ca khách hàng. D có đc
nhng điu chnh c th, phù hp v các ni dung liên quan đn hot đng li ích ca
c hai bên. Hình thc giao dch này thng đc áp dng khi cn ph
i tin hành mt
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

8
thng lng, mt hp đng, mt tho thun ln vi mt khách hàng ln ca doanh
nghip.

+ u đim ca các hình thc giao dch gián tip: Ngc li, các hot đng
khác nh bán hàng cho nhiu đi tng khác nhau, qung bá khuch trng thng
hiu…. thì hình thc giao dch trc tip là không hiu qu do không có tính kinh t

trong qui mô và khó có kh nng khc ha nên mt hình 
nh đy đ ca doanh nghip.
Cho nên các hình thc giao dch gián tip lúc này phát huy li th ca nó.

4. Phong cách giao tip- ng x và n tng ban đu

4.1. Khái nim phong cách giao tip

Phong cách giao tip là h thng phng thc ng x n đnh có đc ca mt
cá nhân c th vi mt cá nhân hoc nhóm ngi khác trong mt hoàn cnh và mt
công vic nht đnh. H thng phng thc ng x n đnh bao gm: C ch, li nói,
hành vi trong mi cá nhân, h thng phng thc ng x chu s chi ph
i ca cái
chung (loài ngi), cái đc thù (cng đng), phm cht cá nhân (cá tính, hc vn). T
đc đim trên, cu trúc ca phong cách giao tip đc to bi: tính chun mc (phn
cng) và tính linh hot (phn mm). Mc đ ca hành vi vn minh trong giao tip ca
mi ngi đc đánh giá thông qua cu trúc này.

Tính chun mc (phn cng) biu hin  nh
ng quy c (di dng truyn
thng đo đc, l giáo, phong tc tp quán ) - có nh hng vô hình và lâu dài trong t
duy, hành vi và thói quen ca mi ngi; ý thc h xã hi (có nh hng mang tính
bt buc); cùng vi nhng qui đnh mang tính đc thù ca t chc, doanh nghip - ni
mi cá nhân làm vic, công tác. Trong giao tip chính thc thì các quy c và quy
đnh đã đc th ch hoá. Mt khác nó còn đc biu hin  kiu khí ch
t trong mi
cá nhân.

Tính linh hot da trên phm cht cá nhân (phn mm) trong giao tip biu
hin  trình đ vn hoá, hc vn, kinh nghim, trng thái tâm lý, đ tui  mi cá

nhân, gii tính và đc đim ngh nghip. Mi ngi có th tin hành giao tip và đt
đc kt qu nh th nào tùy thuc vào s linh hot vn dng nhng phm cht cá
nhân
đó trong mi tình hung và hoàn cnh giao tip c th.

Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

9
Trên thc t tr ngi ln nht trong giao tip thng  phn cng (đc bit giao
tip vi đi tác là ngi nc ngoài). Có ngha là ngi ta có th b nh hng quá sâu
sc, hoc quá cht ch vào nhng qui đnh, qui tc thuc v phn cng, do đó hn ch
đn kh nng tip cn và thích ng vi ngi đi thoi. i
u này  mc đ ln đc
gi là s xung đt v nn vn minh mà mi cá nhân đc hng th và chu s chi
phi ca nó. Tuy nhiên khi phm cht cá nhân đt đn mt trình đ cao, ngi ta càng
có kh nng t ch, thoát ra khi mi khuôn sáo, giáo điu mt cách uyn chuyn linh
hot. S linh hot đang chng t s thành công ca nó trong mt th gi
i mà các mi
quan h đang tin đn gn mt chun mc chung.

4.2. Khái nim v n tng ban đu:

Mt trong nhng đc đim quan trng ca giao tip là n tng ban đu, hay
còn gi là cm giác đu tiên. n tng ban đu khi gp nhau đng thi ngi ta va
nhn xét và đánh giá hoc là va có thin cm hay ác cm ngay t phút đu tiên không
ch ph
i nghiên cu, kho sát hay thí nghim v.v Cu trúc tâm lý ca n tng ban
đu bao gm:

• Thành phn cm tính (chim u th): thông qua nhng du hiu b ngoài nh
hình thc, c ch, điu b, trang phc, ging nói, ánh mt v.v

• Thành phn lý tính: Gm nhng du hiu v phm cht cá nhân (tính khí, tính
cách, nng lc).

• Thành phn xúc cm: Gm nh
ng du hiu biu hin tình cm (yêu thích, ghét
b) tu theo mc hp dn ca hình thc bên ngoài. Bn cht ca n tng ban đu
chính là thông qua các kênh cm giác mà cá nhân có đc cm giác và s tri giác
ban đu v ngi tip xúc vi h. Và vì vy khi giao tip vi ai đó, ch th c gng
gây đc thin cm ban đu vi đi tng, chính nó là cái chìa khoá ca thành
công trong các giai đon tip theo.

S tác đng ca cm giác đu tiên hoc là: không thích, ác cm vì ngi đi
thoi có th có nhng biu hin trái ngc vi m cm ca ta (v Chân Thin M);
hoc là trùng hp vi m cm ca ta nhng quá ln lt ta (đc bit là đi vi ngi
cùng phái); hoc là s tng phn, không đng b gia các biu hin ca h mà chúng
ta c
m nhn thy (v cht và lng  các biu hin). Trng hp ngc li là thy
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

10
thích và thin cm:  đi tng này, t hình thc đn ni dung đc h tit đ hài hoà
theo mc đ tng dn và không c nhm th hin mình là ai nh th nào mà đ hi
nhp vi đi tác. Tóm li điu muôn tha là phi to ra đc giá tr ca riêng mình,
hng v Chân Thin M.

4.3. Vai trò ca n tng ban đu

Trái li, nu mình vô tình gây nên ác c
m ban đu cho đi tng thì con đng
tht bi đã đn mt na. Trc khi giao tip ln đu vi đi tng khác, mi ngi
thng có s tng tng v đi tng mà h s gp. Hoc nhng cm nhn s b khi
va mi gp. S tng tng và cm nhn này chu s chi phi ca các hiu
ng sau
đây:

• Hiu ng "hào quang": Cm nhn và đánh giá đi tng giao tip theo hình nh
khuôn mu có tính lí tng hóa, theo các ngh nghip và các kiu ngi khác nhau.
Cm nhn này thng hay xut hin khi ta tip xúc vi nhng ngi làm vic trong
nhng ngành ngh hay c quan, t chc có ting tm mà tên tui và thành tích ca
h đã đc khng đnh trong xã hi.

• Hiu ng "
đng nht": Cm nhn và đánh giá đi tng theo cách đng nht
ngi đó vi bn thân theo kiu "t bng ta suy ra bng ngi". Hoc đng nht
h vi s đông trong tng loi ngh nghip và kiu ngi, kiu : thy bói đeo kính.
Ví d chúng ta có th cho rng là thng nhân, ngh s, là k s, nhà giáo thng
có mt s biu hin đc thù trong giao ti
p. Hoc nhng ngi thuc nhóm tên,
tui nh th này thng có nhng đc tính riêng bit nht đnh.

• Hiu ng "khác gii": Cho rng đi tng là ngi " ngoi đo " vi lnh vc,
chính kin hay s quan tâm ca mình, t đó dn đn chun b tâm th giao tip
mang tính hình thc, lch s hoc là chinh phc.

• Hiu ng "kho
ng cách xã hi": S ngm so sánh v th, vai trò xã hi, tên tui

ca đi tng vi bn thân mình đ chun b t th giao tip t cho là thích hp.

• Hiu ng "đa lý": Nhng n tng hoc nhng hiu bit ca bn thân ta v mt
s x hay vùng đt nào đó v con ngi, tp quán, vn hóa ca h và ta ph quát
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

11
hóa, gán hình nh ca h vi nhng n tng và hiu bit mang tính ch quan đó.
Kiu " du không thanh lch cng ngi Tràng An ".

Do các hiu ng này mà n tng ban đu trong giao tip có th tr thành tích
cc hay tiêu cc. Các hiu ng này ít nhiu đu thâm nhp và chi phi chúng ta. Vn
đ là chúng ta nên điu chnh nó ch không th đ ph thuc hoàn toàn vào nó mang
tính c chp.

4.4. Các thành t ca phép lch s
.

Phép lch s trong giao tip là mt trong nhng tiêu chun đ đánh giá
phong cách giao tip ca ch th. Phép lch s do các thành t sau đây cu
thành:
• Trang phc, v sinh cá nhân.
• Cách chào hi, cách bt tay.
• T th trong giao tip.
• Nói nng trong giao tip.

Ngày này nhiu doanh nghip đã áp dng tiêu chun 4S: Ti ci, lch s,
mau l và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity) đ tuyn ch
n và hun luyn

nhân viên. Ct lõi ca lch s, điu mà nh nó chúng ta dành đc cm nhn tích cc
t phía đi tác là:

- Vn hóa chun mc: có ngha là vn hóa ng x ca mình phù hp vi bi
cnh, vi đi tác, vi đa v và ngh nghip, đc điu tit đúng mc đ mà công vic
đòi hi.

- T nhiên
: ngha là hành vi và cách ng x y không phi là kt qu ca s c to
dng, gò ép hay bt chc mà nh là phm cht ca chính mình, kt qu ca mt quá
trình giáo dc lâu dài.

- àng hoàng: mi c ch, hành vi và li nói không th đ cho đi tác liên tng
đn nhng ng ý không tích cc v mình. Ví d bt tay quá lâu và quá cht vi ph
n, ghé sát mt thì thào, t ra thân thin quá mc v
i mt ai đó, nhìn ngang nhìn
nga

Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

12
- T tin: có ngha là cái mà đi tác nhn đc t hành vi ng x ca mình là cái
xng đáng mà h đc hng vi t cách, đa v và vi s đòi hi ca công vic mà
hai bên s tin hành. S nhún nhng quá mc đn mc khúm núm khin đi tác ng
nhn và khin hành vi ng x ca ta đã đi ra khi cái ngha ca lch s đó là s
cu
cnh.
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

13

CHNG 2: CÁC K NNG GIAO TIP

1-Khái nim:
K nng giao tip là kh nng nhn bit mau l nhng biu hin bên ngoài và
đoán bit din bin tâm lý bên trong ca con ngi (vi t cách là đi tng giao tip).
ng thi bit s dng phng tin ngôn ng và phi ngôn ng, bit cách đnh hng
đ điu chnh và điu khin quá trình giao tip đt mt mc đích đã đnh.

2-Các nhóm k nng giao tip

2.1. Nhóm các k nng đnh hng:
Nhóm các k nng này đc biu hin  kh nng da vào tri giác ban đu v các
biu hin bên ngoài (hình thc, đng tác, c ch, ngôn ng, điu b và các sc thái biu
cm ) trong thi gian và không gian giao tip. T đó đoán bit đc mt cách tng
đi chính xác các din bin tâm lý đang din ra trong đi tng đ đnh hng mt
cách hp lý cho mi quan h tip theo. ó là kh nng nm bt đc đng c, nhu cu
mc đích, s thích ca đi tng giao tip.

Nhóm các k nng đnh hng da vào tri giác đ cm nhn v đi tng giao tip.
Ví d, ai đó nói di, hoc đang b bi ri trong khi giao tip thng biu hin nh sau:
• Che mm: L
y tay che mm, ngón cái n vào má. My ngón tay hoc
c nm tay đè trên môi. Có khi gi v ho mt ting đ che du đng tác
che mm.
• S mi: ng tác này khéo léo hn che mm, có khi ch là đng tác xoa
di mi mt hai cái, hoc pht mt cái.
• Di mt: ng tác này tránh nhìn đi phng khi nói di. àn ông thng

di mnh hn, nu li nói di ly k quá thì đng tác nhìn lng sang m
t bên.
• Gãi c: Ly ngón tay gãi phn cn di dái tai.
•  mt: Biu hin c bp trên mt cng thng, đng t m to hoc thu nh,
nháy mt liên tc. Tay có th v vut tóc hoc gãi đu mc dù tóc không xõa và
đu không nga.

Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

14
Thông thng nhng biu hin thông qua c th (hay còn gi là ngôn ng c
th) có tính cht "tht" hn li nói. ó là ting nói t nhiên ca c th, thuc v cái nó
vô thc trong tâm lý con ngi, cái mà ý thc khó hoc không th kim soát ni và
khó kim ch đc. Vì th ngi có k nng tri giác tt có th d dàng phát hin s
không n khp gia ting nói phát ra t ming và ting nói "t
 c th con ngi".

2.2. Nhóm các k nng đnh v:

Là nhóm k nng có kh nng xác đnh đúng v trí giao tip đ t đó to điu kin
cho đi tng ch đng (xác đnh đúng ai đóng vai trò gì).
A = B (hai ngi có thông tin ngang nhau)
A > B (A có nhiu thông tin hn B).
A < B (A có ít thông tin hn B)
Nu A = B (ging điu thân mt, ci m, thoi mái).
Nu A > B (ging A k c
, b trên, hay nói trng không
mnh lnh, còn B thì khép nép, pha chút e ngi,
b đng)

Nu A < B (thì ngc li)

2.3. Nhóm k nng điu khin quá trình giao tip:

Nhóm k nng này biu hin  kh nng lôi cun, thu hút đi tng giao tip,
bit duy trì hng thú, s tp trung chú ý ca đi tng. (có duyên trong giao tip).
Nhóm này bao gm:
• K nng làm ch trng thái tình cm khi tip xúc. ó là kh
nng t kim
ch (không th hin s vui quá hoc bun quá, thích quá hoc không thích )
• K nng làm ch các phng tin giao tip (là các k nng s dng công c
ngôn ng và phi ngôn ng).

3. Rèn luyn các k nng giao tip

3.1. Rèn luyn các k nng đnh hng

Hc thuc v các biu hin bên ngoài, ngôn ng "ca c th" mà nó nói lên cái
tâm lý bên trong ca ngi ta. Rèn luyn s quan sát con ngi, tích lu kinh nghim
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

15
trong quá trình sng. Quan sát thc nghim bng các bng ghi hình, tham kho kinh
nghim dân gian, tng mo hc cng rt có ích đ nâng cao các k nng đnh hng
trong giao tip.

3.2. Rèn luyn các k nng đnh v

Rèn luyn tính ch đng và điu tit các đc đim tâm lý vn có ca mình và

ca đi tng giao tip, tc là bit cách thu nhp và phân tích x lí thông tin.

3.3. Rèn luyn các k nng đ
iu khin quá trình giao tip

* Rèn luyn kh nng thng ng: có ngha là rèn luyn nng lc khng ch, chi
phi và điu khin c con ngi trong giao tip. Th nào là ngi có kh nng thng
ng? Ngi có kh nng thng ng là ngi bit và nm chc đc s thích, thú vui
ca đi tng giao tip và là ngi hiu bit nhiu, lch lãm, tinh tng ngh
 nghip.
Ngi ta có th bi dng kh nng thng ng ca mình bng cách:
- Th nht: Làm rõ đi tng thng ng, khc phc tính mù quáng. i tng
thng ng đc quyt đnh bi đa v xã hi ca k thng ng: Chng hn: đi tng
thng ng ca giám đc là phó giám đc và các cán b trung gian di quyn.
- Th hai: Ph
i nâng cao trình đ vn, trình đ lý lun, trình đ ngh nghip và bi
dng phm cách ca mình.
- Th ba: Hc cách "công tâm" có ngha là đi vào lòng ngi ct lõi là s chân
thành, hu ho.

* Rèn luyn kh nng hp hn: Hp dn đi tng giao tip bng các cách:
- Bng lòng t tin, không t kiêu và không t ti.
- C x chân thành vi mi ngi.
- Chân thành ca ngi nhng đim mnh ca đi tng giao tip.
- t mình vào đa v ca đi phng mà cm thông, đng cm vi h.
- Bng s hc rng, bit nhiu và phi bit đích thc.
- Bng cách luôn luôn mm ci vi đi tng giao tip.
- Bit dùng đôi mt đ biu th tình cm.
- Trang phc phù hp vi con ngi mình.
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN

Module 1: K nng giao tip

16
- ng tic s hào phóng nhit tình.
- ng quên s khôi hài, dí dm.

* Rèn luyn kh nng t kim ch: Theo các nhà tâm lý hc, trong giao tip 
mi con ngi có ba trng thái:
- Trng thái bn ngã ph mu: Trng thái bn ngã ph mu là cái mà ngi ta ý
thc đc quyn hn và u th ca mình trong giao tip.
- Trng thái bn ngã thành niên: Trng thái bàn ngã thành niên là cái mà ngi ta
bit cân nhc cn thn mi li nói c
a mình khi phát ra.
- Trng thái bn ngã "nhi đng": Trng thái bn ngã nhi đng là cái mà tình cm
xui khin hành đng ch không phi lý trí (hay s xúc đng).
Trong ba trng thái nói trên thì loi trng thái bn ngã thành niên là lý tng nht.
* Rèn luyn kh nng t kim ch
- Th nht: Trong bt c trng hp nào cng phi duy trì trng thái bn ngã thành
niên (chú ý và bình tnh).
- Th hai: Bit bao dung và đ lng.
- Th ba: Luôn luôn phi tr li vui v các câu h
i.

4. Các phm cht cn thit trong giao tip::

• Ân cn: Trong giao tip tránh t ra thi , lnh nht hoc có v mt khó
đm đm, bc tc. Luôn cn th hin s quan tâm và tôn trng đi tng giao
tip.
• Ngay ngn: Trang phc hp cách, không tu tin, lum thum; tác phong
không t ra tr ni, dt do.

• Chuyên chú: Không làm vic riêng trong khi giao tip, nht là ct móng
tay, ct móng chân hoc đi vi n
là k mt, tô son.
• nh đc: Không tr li thng thng, hi câu nào tr li câu y, cách nói
thiu ch ng, cc lc, nhát gng.
• ng cm: Cn th hin cm xúc đúng lúc, đúng ch, mt luôn hng v
ngi đi thoi bày t s quân tâm, đng cm.
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

17
• Ôn hòa: Tránh vung tay tu tin, đc bit là ch ngón tay v phía mt đi
tng giao tip theo "nhp điu" ca li nói "đanh thép" ca mình. Cn có thái
đ ôn hoà.
• Rõ ràng: Không nói quá to, kiu nói oang oang hoc nói quá nhiu. Tránh
nói lc đ hoc nói quá nh, kiu lí nhí khin ngi nghe phi cng tai mi
nghe rõ.
• Nhit tình: Th hin s sn sàng phi hp giúp đ ngi khác khi cn
thi
t. ng t ra khó khn, ích k.
• Nht quán: Phi khc phc s phát ngôn bt nht, thay đi tu tin, chi
phng nhng điu đã nói ra hoc d dàng ha nhng không làm theo li ha .
ó là loi ngi ai cng mun tránh xa.
• Khiêm nhng: Tránh tranh lun khi không cn thit, hoc thích bc l s
hiu bit, s khôn ngoan ca mình hn ngi, thích d
n đi tng giao tip vào
th bí đ dành phn thng v mình.
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

18

CHNG 3: GIAO TIP NG X VI KHÁCH
HÀNG

1. Tm quan trng ca vic giao tip vi khách hàng:
T khi Vit Nam tin hành công cuc đi mi, chuyn nn kinh t k hoch hoá
tp trung sang nn kinh t th trng và s kin Vit Nam gia nhp T chc Thng
mi th gii (WTO) thì nhiu lnh vc nh Ngân hàng, bu chính, vin thông… không
còn  v th đc quyn. Trc đây khi VNPT là doanh nghip cung cp dch v bu
chính vin thông duy nht  Vit Nam, t
 duy “mt mình mt ch” vn còn tn ti 
mt s b phn doanh nghip, CBCVN trong ngành nh:
+ Th trng là ca ngi bán, khách hàng ch có mt ni duy nht đ mua, vì vy
khách hàng phi l thuc vào ngi bán.
+ Ngi bán đc quyn quyt đnh tt c t giá c, s lng, cht lng, thi
gian…
+ Thái đ phc v kênh kiu, không coi trng khách hàng
Chính nh
ng t duy và thái đ trên (thc ra ch th hin  mt b phn nh doanh
nghip và CBCVN ca ngành) đã gây ra nhng lung d lun xã hi, nhng đnh kin
không tt, phin din v các cán b BCVT nh cho rng ngi làm BCVT công vic
thì nhàn h mà thu nhp thì cao, li còn ca quyn, hách dch, coi thng khách hàng.
Cùng vi xu hng phát trin tt yu ca c ch th tr
ng, ca xu hng hi nhp,
hin nay, có rt nhiu t chc, doanh nghip cùng tham gia vào hot đng kinh doanh
BCVT (Viettel, SPT, Hanoi Telecom, EVN Telecom, FPT…). ng ngha vi điu
này là các quan nim s b thay đi - Th trng là ca ngi mua (khách hàng), quyn
quyt đnh là ca khách hàng, ch không phi là ca nhà cung cp dch v. Nu thái
đ phc v ca nhân viên hách dch, cht lng dch v không tt, chính sách chm

sóc khách hàng kém…., khách hàng s
 la chn dch v ca nhà cung cp khác tt hn
thay vì s dng dch v ca VNPT. Nh vy, th phn, doanh thu ca VNPT s b
gim sút, nh hng trc tip đn uy tín, thng hiu ca VNPT.
 vt qua nhng khó khn thách thc trên, đòi hi tt c các thành viên trong
VNPT (Ban lãnh đo, đi ng cán b k thut, cán b kinh doanh, giao dch, công
nhân, nhân viên, bo v
…) phi có cách nhìn nhn và hành đng mi trong t duy
kinh doanh, phc v khách hàng, phi xây dng và duy trì dc mt phong cách giao
tip chuyên nghip, lch s, mang đm phong cách ca VNPT.
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

19

Nh vy, có th kt lun rng vic giao tip vi khách hàng là rt quan trng,
đem li rt nhiu thành công trong kinh doanh, nó làm hin thc hóa nhng n
lc trên các phng din kinh doanh khác ca doanh nghip. Quan nim này phi
đc th hin trên các nguyên tc:
+ Khách hàng phi đc đt  v trí trung tâm trong toàn b hot đng sn xut
kinh doanh ca doanh nghip;
+ Và Doanh nghip phi hng toàn b n
lc ca mình vào vic c gng tha
mãn đn mc tt nht mi nhu cu ca khách hàng.
 xây dng tt mi quan h vi khách hàng, cn phi chú ý đn các quan đim sau:
- Coi trng khách hàng, ly mc tiêu làm cho khách hàng hài lòng đ phn đu.
- Khách hàng ai cng quan trng (chúng ta kinh doanh cng ch nhm cho h
mua tht nhiu hàng, thái đ ý kin ca khách hàng đng nhiên là quan trng)
- Khách hàng luôn luôn đúng. Khách hàng có th sai nh
ng chúng ta không đc

vch ra cái sai ca h, phi nh nhàng phân tích nhng đim cha đúng  khách
hàng và quan trong hn c là hãy luôn gi th din cho khách hàng. Mt khách
hàng b chúng ta vch ra cái sai s b mt mà không bao gi đn vi chúng ta
na. Hãy thng khách hàng bng tình ch đng nên thng h bng lý.
- Khách hàng mang ân hu đn cho chúng ta ch không phi chúng ta mang ân
hu đn cho h.
- Vì khách hàng (c hin ti và t
ng lai ca khách hàng khi h chn mua hàng
ca bn);
 xây dng tt mi quan h vi khách hàng, cn phi lu ý đn các bc sau:
- Nh tên tui và đa ch ca h đem đn cho h cm giác đc quan tâm;
- Gây n tng vi h v s chu đáo và nghiêm túc ca bn trong công vic;
-  cao tm quan trng ca h, đt h vào m
t v trí rt tích cc;
- Nhc cho h bit rng h luôn có lí và bn luôn sn sàng mun tip tc phc
v h tt hn.

2. Các du hiu v quan h vi khách hàng:
ây là điu đu tiên và mang tính thng xuyên mà bt c ngi nào có trách
nhim trong quan h giao dch vi khách hàng cn phi bng các bin pháp điu tra
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

20
khác nhau đ bit rõ v thái đ ca khách hàng có nh hng nh th nào đi vi hot
đng ca doanh nghip trên phng din giao dch. Các tiêu chí đ ra đ điu tra nh:
- S lng khách hàng đn giao dch;
- Sô ln khách hàng khiu ni hay hy b hp đng;
- Tình hình tng trng doanh thu;
- Tình hình thông tin phn hi t b phn trc tip thc hin h

p đng vi
khách hàng hay t b phn bo hành, hu mãi;
- S lng các khách hàng quen hay các khách hàng ln ca doanh nghip;
- S lng giao dch trên thc t vi s lng các giao dch đi đn kt qu
mong mun;
- Thi gian thc hiên các giao dch tng t tng lên hay gim đi; - Nhng vn
đ vng mc hay gp phi vi khách hàng trong các ln giao d
ch là gì: thái đ không
hòa nhã, cung cp thiu thông tin, s bn khon v yu t pháp lý, không sn sàng tip
tc trong vic đa ra câu hi hay tip tc hp tác t phía khách hàng;

3. Các đc đim trong giao tip kinh doanh BCVT:
3.1. Các đc đim v dch v:
Các dch v bu chính vin thông nói chung và dch v MegaVNN nói riêng có
các đc đim nh sau: Tính không hin hu (vô hình), không tn ti di dng vt th,
tính đng thi; tính không th lu gi, không th chuyn quyn s hu và tính không
đng nht nh các dch v khác. Bên cnh đó, nó còn có mt s đc đim sau:
+ Nhiu đn v
 tham gia vào quá trình cung cp dch v: Ví d đi vi
MegaVNN, công ty VDC chu trách nhim qun lý mng li đng trc, xây dng và
tính cc cho khách hàng; công ty VTN li qun lý h thng mng li ni ht, ni
tnh; Các Vin thông tnh thì làm công tác bán hàng, thu cc, h tr x lý s c phía
khách hàng. Nh vy, nu mt ni, mt khâu gp trc trc, sai sót s nh hng đn
quá trình cung c
p và duy trì dch v cho khách hàng. Vic nm vng quy trình khai
thác, vn hành dch v s h tr tích cc, nâng cao kh nng t vn, giao dch vi
khách hàng.
+ Khó thc hin hu hình hoá dch v: Dch v MegaVNN rt khó đ có th
lng hoá và vt cht hoá cho khách hàng nh vic gii thiu, chào bán mt chic tivi,
t lnh…

+ Giá tr giao dch không đng nht: Dch v MegaVNN có nhi
u gói cc
khác nhau, có giá tr t rt nh đn giá tr tng đi ln và liên tc thay đi theo các
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

21
thi đim trong nm. Ví d: gói cc Mega Family, cc thuê bao ch là
24.000đ/tháng, trong khi gói cc Mega Dreaming là 2.000.000đ/tháng; và cc cài
đt, cc s dng li đc doanh nghip thc hin các đt khuyn mi, gim giá khác
nhau.
+ Phn ln các dch v có yêu cu cao v k thut: Các dch v mi nh
Internet, VoIP, Datapost… ng dng các công ngh cao, nhiu gói dch v vi các
thut ng tin hc trìu t
ng, khó hiu… Do đó, công tác t vn, gii thiu dch v cho
khách hàng đòi hi ngi giao dch phi liên tc đc trang b và cp nht các kin
thc cn thit.

3.2. Các đc đim v khách hàng:
Khách hàng s dng các sn phm dch v bu chính vin thông nói chung và dch
v MegaVNN nói riêng rt đa dng v đi tng nh các cá nhân, h gia đình, đi lý
Internet, các c
quan, t chc, doanh nghip… Tt c các đi tng khách hàng này
đu thc hin ký kt hp đng dch v vi các đn v ca VNPT hoc vi các đi lý
hp pháp ca VNPT. Nh vy, thông qua các điu khon cam kt trong hp đng dch
v, dch v phi đc nhà cung cp dch v đm bo v cht lng k thut, các tiêu
chu
n dch v đã đa ra. Mt s tình hung giao tip thng gp trong quá trình cung
cp MegaVNN cho khách hàng là:
• Trng hp nhng giao dch viên, bu tá, cán b k thut đn Nhà khách hàng

thc hin giao dch, h tr, cài đt dch v.
• Trng hp khách hàng đn các đim giao dch ca VNPT đ tìm hiu, đng ký
dch v; khiu ni dch v; np c
c vin thông…
• Giao tip khách hàng qua h thng các s đin thoi h tr nh 1260;
18001261
Không có mt quy tc nht đnh nào áp dng cho mi ngi và mi cuc
giao tip, ng x trong các tình hung giao tip nht đnh. Di đây là mt s nguyên
tc có th vn dng đ đt đc nhng hiu qu nht đnh trong quá trình giao tip:

1. Cn xác đ
nh đúng đi tng giao tip. Rèn luyn kh nng nhy cm. Làm
cho khách hàng thy đc tm quan trng ca h và h đc tôn trng tht s trên
thc t.
2. Hng s chú ý đn đi tng giao tip, tp trung và nhit tình tr li tt c
nhng vn đ h quan tâm nu có th đc. Vì lý do nào đó, không đáp ng đc thì
lch s bày t “rt ly làm tic”.
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

22
3. Mm ci khi cn thit bit tán thng đi tng đúng lúc.
4. Hãy lng nghe h là chính. Nên nói ít và chc chn. Không làm vic gì tha
hay thiu, tht th hay s h trong giao tip.
5. Tránh tranh lun nu vn đ đó không cn thit phi tranh lun. Không nên
ph đnh trc tip mà nên da vào các lun đim ca đi tác đ khéo léo khng đnh
quan đim ca mình.
6. Mt công vi
c nào đó đc gii quyt cn to cho khách ý ngh gii quyt
nh th là tho đáng, hoc h đã đc giúp đ thin chí, hoc gii quyt nh th là h

có li.
7. Xây dng mi quan h trong tp th lao đng trc ht là s chân thành, bit
nhìn ra u đim ca đng nghip, bit bao dung đ lng trc sai sót ca đ
ng
nghip.
8. Bit cách giúp đ đng nghip, quan tâm đn đi sng ca nhau, tham gia
tháo g nhng khó khn ca đng nghip khi cn thit. St sng và tn ty vi công
vic.
9. Cp di có thái đ ng x đúng mc vi cp trên, cp trên cn ch đng
quan tâm lng nghe và giúp đ cp di. Cp trên là tm gng cho cp di v trách
nhi
m trc công vic, v đo đc và cách ng x.
10. Trong tình hung ng x phc tp phi bình tnh ch đng, kiên trì và
bn chí. Trong mi c gng phi gi đc ch Tín trong giao tip − ng x th
hin trc ht  s trung thc và nht quán.

4. Mt s cách ng x vi các loi khách hàng khác nhau:

Di đây là mt s các loi khách hàng mà bn cn chun b trc khi giao
tip vi h:

4.1 Vi nhng khách hàng ít nói: nhng khách hàng loi này buc bn phi
có ít nhiu công phu đ tìm hiu ý mun đích thc ca h khi đn vi doanh nghip.
Tuy nhiên s hng hái quá, nhiu khi li không h thích hp vi loi khách hàng này.
Có th h mun t mình rút ra kt lun hn là b
ging gii hay mi chào, h cm thy
mình b theo dõi, hay khó x nu đc bn chm sóc k quá. Bn có th quan sát h
mt cách kín đáo, nhn đnh s thích hoc đc đim nào đó ca h mà tung ra nhng
thm dò trc tip hay gián tip nhm vào h. Bn phi kiên trì ch đi cho ti khi
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN

Module 1: K nng giao tip

23
khách hàng nói vào vn đ hay t ra có phn ng rõ ràng vi vn đ mà bn va nêu
ra, ri hãy tip sang vn đ hoc sang gi ý khác. Bn cng không cn nói quá nhiu,
vi khách hàng loi này nên kim li nh chính h nhng là các li nói phi ht sc
trng lng, khi gi và thúc đy h.
4.2 Vi nhng khách hàng nói nhiu: Ngc li vi đi tng khách hàng ít
nói, gp lo
i khách hàng này, chúng ta phi kiên trì lng nghe h trình bày vn đ,
tránh ct ngang đt ngt, tránh kích đng đ h nói nhiu, nói xa đ tài, càng khéo léo
la chn thi đim thích hp chen vào câu nói đ kéo khách hàng tr li vn đ hai
bên cùng quan tâm.
4.3 Vi nhng khách hàng lnh nht. tip xúc vi khách hàng loi này bao
gi cng là mt s th thách đi vi bn, mc đích là phi hoàn thành công vic vì nó
mà bn đn gp h
 và phi đc giao tip vi h. S lnh nht nh bc tng, nh
gáo nc lnh di vào s hng hái ca bn khi mi bc chân đn gp h. iu quan
trng là không đc nn thông qua nhng c ch, hành đng và li nói làm đi phng
có th cm nhn đc dù ch là chút ít.

4.4 Vi nhng khách hàng e dè: H là nhng ngi th
n trng, hoc vì nhng
lí do tâm lý, hoc do quá đ cao môi trng hoàn cnh To ra môi trng thân thin
ci m là rt quan trng, cho h cm giác h sn sàng đc tho mãn nhng vn đ
ca h khi đn vi bn. Kiên nhn lng nghe và gii thích cho khách hàng mt cách l
đ, khuyn khích, hng dn h t khám phá ra nhng điu thú v khi tip xúc vi bn
hay vi s
n phm.

4.5 Vi nhng khách hàng t cao t đi: Trong giao tip vi nhng khách
hàng mi và ngay c vi các khách hàng truyn thng, bn s luôn gp phi nhng
khách hàng thuc loi này. i tng khách hàng này tht ra không gây khó khn gì
đc bit cho bn lm. Hãy đ cho h nói ht, phô din ht tt c nhng gì gi là hay
ho, b trên ca h, mt cách t nh và dí dm bn có th đ
theo h. S tho hip là
cn thit đ có th đn mc tiêu chung bn hãy đ hay to điu kin cho h nói ra
trong mt trng thái đc bn làm h tho mãn cao đ v thói t cao t đi. Bn hãy
nh rng khi đn vi bn khách hàng còn cn phi đc tho mãn v s thng li tinh
thn na đ đi đn quyt
đnh có hip tác hay mua sn phm ca công ty bn hay
không.
Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

24
4.6 Vi nhng khách hàng là nhng ngi hiu bit: Có th tm hiu rng
h là nhng ngi rt thông tho v lí thuyt cng nh thc t ca vn đ c th hay
lnh vc đang làm vic vi bn và h có trình đ trên hn bn. S thng thn, cu th,
chân thc, sòng phng là nhng chìa khóa riêng l đ bn m t
ng cánh ca khi mun
thành công trong giao tip vi h.
4.7 Vi nhng khách hàng đng bóng: loi khách hàng này thng ít gp vi
t cách là ngi đi din đc lp cho mt đi tác, nhng có th gp trong mt nhóm
đi din. H có th luôn thay đi trng thái, phn ng ca mình gây cho bn mt cm
giác khó nm bt vi chính bn. Nguyên tc khách hàng là thng đ, khách hàng luôn
đúng s làm bn b
đng hoàn toàn hay khin bn có th làm mt lòng nhng v khách
khách khác trong nhóm. Phng châm s th là hãy coi h là N hoàng đ bn có c
hi nhún nhng, coi nh hóa và hài hc hóa theo cách có th chp nhn đc đi

vi mi ngi trc nhng thay đi. Nu h là ngi mua hàng, vn đ tht đn gin,
bi vì khi đó bn ch cn đ h th l ht nh
ng gì không hài lòng, và bng mt câu
nói đng viên hay khen ngi dí dm h s không b bn mà không mua gì.
4.8 Vi nhng khách hàng hay phàn nàn, chê bai: Không nên t ra sn sàng
tranh lun, cp li, khng đnh hn thit vi khách hàng khi xy ra nhng điu phàn
nàn ca khách. Vic cn thit, và là nhim v ca bn là phi lng nghe, cm n và tìm
cách khc phc thiu sót ngay sau đó nu có th. Không phi bao gi khách hàng cng
đ
úng, và bao gi cng có đ phm cht ca mt Thng đ, hay N hoàng. Nhng h
ch không ai khác mi có th đem đn cho bn nhng ngun li nhun, và đó chính là
cái bn cn đ tn ti. S phàn nàn ca h không phi bao gi cng tha đáng, nhng
chc chn có lí do ca nó Khi khách phàn nàn, bn không nên t ra nôn nóng nghe
cho qua chuyn, cng không nên quan trng hóa s c, hoc không nên tìm ngay
nhng ngi có trách nhim c th v vic đó đ nghe thay bn. H phàn nàn vi bn,
cho dù bn không phi là ngi gây ra hay có trách nhim chính nhng chí ít h thy
cn phi nói, và thy bn là ngi xng đáng đ nghe h phàn nàn. Bng c ch, ánh
mt, ging nói bn tip thu li phàn nàn nh là bn là ngi hiu h, đng v phía h
đ bin li phàn nàn ch
a hoàn ho thành nhng li góp ý chân tình mt cách hoàn
ho. Không nên phn đi khách hng mà khéo léo chuyn sang mt khía cnh khác,
đng thi luôn có cách đa ra nhng đ ngh mi hp lý hp tình cho c hai bên




Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip

25

5. Nhng bin pháp xây dng mi quan h vi khách hàng

Có nhiu bin pháp đ xây dng mi quan h vi khách hàng hin thc và
khách hàng tim nng. Nhng bin pháp thng đc s dng là:

5.1 Hi ngh khách hàng:
Hi ngh khách hàng phi có mt các khách hàng ln, các bn hàng quan trng.
Trong hi ngh khách hàng công ty phi có các ni dung gi ý đ khách hàng nói v
u và nhc đim ca sn phm, nhng mc trong mua bán, nhng thiu sót trong
quan h giao dch mua bán c
a công ty (k c cán b ca cng ty), yêu cu ca h v
sn phn và nhu cu trong thi gian ti cng trong hi ngh này, công ty công b các
d án và các chính sách ca mình
Trong hi ngh, công ty cn đ cp ti các chính sách, các biu hin vi mô tác
đng ti quá trình kinh doanh. ý kin ca khách có ý ngha to ln đi vi quan h ca
công ty vi cp trên.

5.2 Hi tho:
Khác vi hi ngh khách hàng, hi th
o ch đ cp ti mt hoc vài khía cnh
ca kinh doanh. Ví d nh: hi tho v kh nng xâm nhp th trng ca sn phm,
v giá c, qung cáo Thành viên ca các hi tho không phi ch có các bn hàng
ln. Thông qua hi tho đ tng cng, lôi kéo công chúng đi vi hàng hoá ca mình.
Cn khai thác trit đ các phng tin thông tin đi chúng qung cáo đ
khu
ch trng các kt qu ca hi ngh khách hàng và ca các cuc hi tho.

5.3 Tng quà:
ây cng là bin pháp ca các nhà kinh doanh hay làm. Tuy nhiên nó không
phi là bin pháp ph bin. Tu theo các điu kin c th mà công ty quyt đnh tng

ai, vào lúc nào và s lng ra sao. Nhìn chung các khách hàng ln là nhng ngi cn
tng.
Quà có th là sn phm s bán hoc mt loi sn phm nào đó ca doanh
nghi
p. Nu gi quà đó không phi là sn phm ca doanh nghip thì trong gói đó phi
có hình nh ca sn phm s bán hoc biu trng ca công ty

5.4 Hot đng h tr bán hàng