Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Ninh (B+)

BỘ NỘI VỤ
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
ĐỀ TÀI – CHỦ ĐỀ 4
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG
TỈNH QUẢNG NINH

Học phần

: Cải các hành chính nhà nước

Mã phách

: ………………………………..

HÀ NỘI - 2023


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học “Thực trạng và giải pháp nâng cao
chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Nội dung của đề tài dựa trên quan
điểm cá nhân của riêng tôi, trên cơ sở lý luận, khảo sát thực tiễn với sự hướng dẫn của
giảng viên bộ mơn Cải cách hành chính nhà nước.
Các số liệu được trình bày trong đề tài là nguồn số liệu mà tơi khảo sát thực tiễn để
có được. Khơng sao chép bất kì cơng trình nghiên cứu của tác giả nào. Các số liệu kết quả
trong đề tài đều trung thực và rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 16 tháng 06 năm 2023

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học môn Cải cách hành chính nhà nước em đã được giảng viên
bộ mơn truyền đạt cho những kiến thức lý luận nhưng chưa có nhiều cơ hội va chạm thực
tiễn, qua bài thi kết thúc học phần, em đã có cơ hội tìm hiểu sâu hơn về học phần Cải cách
hành chính nhà nước, mơn đem lại lại nhiều lợi ích cho q trình thi và phục vụ cho em
sau khi ra trường làm việc.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến giảng viên bộ môn đã chỉ bảo tận tình
giúp đỡ em trong quá trình học và thi kết thúc học phần.
Nhưng do chưa có nhiều kinh nghiệm nên bài vẫn cịn nhiều thiếu sót trong q trình
tìm hiểu, nghiên cứu và trình bày, em mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cơ để
bài em hồn thiện hơn.
Em xin cảm ơn!
Hà Nội, ngày 16 tháng 06 năm 2023


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................................ 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................. 5
4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu ............................................................................. 5
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 5
6. Đóng góp đề tài ........................................................................................................... 6
7. Kết cấu của tiểu luận ................................................................................................. 6
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ....................................................... 7
1.1. Một số khái niệm ..................................................................................................... 7
1.1.1. Dịch vụ .............................................................................................................. 7
1.1.2. Dịch vụ cơng ..................................................................................................... 7
1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng .................................................................................. 8
1.2. Vai trị của dịch vụ hành chính cơng ..................................................................... 9
1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ................................................................. 9
1.4. Các loại hình của dịch vụ hành chính cơng ........................................................ 10
1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ..................................... 11
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng .................. 12
1.7. Kinh nghiệm của một số quốc gia về cung cấp dịch vụ hành chính cơng ......... 14
1.7.1. Tại Singapore .................................................................................................. 14
1.7.2. Tại Hàn Quốc .................................................................................................. 14
1.7.3. Tại Mỹ............................................................................................................. 15
Tiểu kết chương 1 ............................................................................................................ 15
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH .............. 16


2.1. Giới thiệu về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh và Trung tâm hành
chính cơng ......................................................................................................................... 16
2.1.1. Giới thiệu khái quát về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh[19] ........ 16
2.1.2. Giới thiệu khái qt về Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh .......... 17
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ cơng tại Trung tâm hành chính
cơng tỉnh Quảng Ninh ...................................................................................................... 21
2.2.1. Các dịch vụ công đang được cung cấp tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh........................................................................................................................ 21
2.2.2. Thực trạng về các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ cơng tại Trung tâm hành
chính cơng tỉnh Quảng Ninh.............................................................................................. 24
2.3. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ cơng tại Trung tâm hành chính

cơng tỉnh Quảng Ninh ...................................................................................................... 30
2.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 30
2.3.2. Tồn tại, hạn chế ............................................................................................... 32
2.3.3. Nguyên nhân ................................................................................................... 33
Tiểu kết chương 2 ............................................................................................................ 34
Chương 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH
QUẢNG NINH ................................................................................................................. 35
3.1. Đổi mới cơ chế hoạt động và giải quyết thủ tục hành chính .............................. 35
3.2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức ............. 36
3.3. Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ công cho công dân ............................... 37
3.4. Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại, tố cáo .................................. 39
Tiểu kết chương 3 ............................................................................................................ 39
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 40
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT

Từ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

1

CBCC

Cán bộ, cơng chức

2

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

3

TTHC

Thủ tục hành chính

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Danh Mục Sơ Đồ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh .................. 20
Sơ đồ 2.2. Quy trình giải quyết hồ sơ tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh . 21
Sơ đồ 3.1. Quy trình 05 bước “tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu, trả kết quả” . 30
Danh Mục Biểu Đồ
Biểu đồ 2.1. Mức độ khách quan, cơng bằng trong thực hiện thủ tục hành chính ............ 26
Biểu đồ 2.2. Mức độ chính xác, kịp thời, khơng gây phiền hà trong thực hiện TTHC ..... 27
Biểu đồ 2.3. Kết quả trả hồ sơ của Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh 2023 .. 28
Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ kết quả đánh giá của người dân về mức độ hài lòng năm 2022 .......... 29
Danh Mục Bảng
Bảng 2.1. Bảng thống kê dịch vụ hành chính cơng của Trung tâm hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh........................................................................................................................ 21


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một nước đang phát triển với tốc độ cao, hội nhập quốc tế cách sâu rộng

về mọi lĩnh vực của xã hội. Đặc biệt là lĩnh vực nền hành chính, vì vậy dịch vụ hành chính
cơng được mở rộng trên tất cả các lĩnh vực khác nhau với yêu cầu ngày càng cao của xã
hội, đồng thời việc lấy lấy người dân, doanh nghiệp làm trung để phục vụ, sự hài lịng của
người dân, doanh nghiệp là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng cung cấp dịch
vụ hành chính cơng nhằm đáp ứng mục tiêu, u cầu cải cách hành chính nhà nước mà
Chính phủ ta đã đặt ra nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 07 năm 2021 của Chính phủ
về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030.
Thực tế cho thấy, sau những chương trình cải cách hành chính nhà nước, đã mang lại những
lợi ích như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của người dân, phòng được được hiện tượng tham
nhũng tiêu cực. Vì vậy, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công của là vấn đề hết sức
quan trọng.
Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XII đã đặt ra mục tiêu “Đẩy mạnh thực hiện
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước theo hướng xây dựng nền hành chính
dân chủ, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả”1[1]. Để thể chế chủ trương
của Đảng, một trong ba trụ cột của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước
giai đoạn 2011 – 2022 là “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ
cơng”2[2]
Chấp hành nghiêm túc chủ trương của Đảng, pháp luật của Nhà nước tỉnh Quảng
Ninh đang tỉnh dẫn đầu cả nước về cải cách thủ tục hành chính về trong đó có cung cấp
dịch vụ hành chính cơng. Sự thành cơng đó, có mặt của sự quyết định sáng suốt chính
quyền tỉnh Quảng Ninh đã đề nghị Thủ tướng Chính phủ thí điểm thành lập Trung tâm
hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh. Đay là cung
cấp dịch vụ hành chính cơng của tỉnh thực hiện hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận
hồ sơ của tổ chức, cá nhân để giải quyết và nhận, trả kết quả cho tổ chức cá, nhân.
Tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh việc cung cấp dịch vụ hành chính
cơng vẫn đang được thực hiện đúng theo chủ trương của Đảng, pháp luật của Nhà nước.
Ban chấp hành trung ương Đảng (2016), Văn kiện Đại hội Đại biểu tồn quốc lần thứ XII, Nxb. Chính trị quốc gia,
Hà Nội.
2
Chính phủ, Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của chính phủ về Chương trình tổng thể về cải cách hành

chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020.
1

1


Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động Trung tâm vẫn còn chưa thật sự đáp ứng được sự hài
lòng 100% của người dân tồn tỉnh, vì do cơ sở vật chất, kỹ năng chuyên môn của công
chức, kỹ năng tiếp công dân của công chức vẫn chưa thật sự nhận được sự hài lịng của
nhân dân, cơng khai các thủ tục hành chính, nên được cung cấp dịch vụ hành chính cơng
chất lượng là một vấn đề trọng tâm mà tỉnh Quảng Ninh phải thật sự quan tâm.
Chính vì những lý do trên, thúc đẩy tác giải lựa chọn vấn đề: “Thực trạng và giải
pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính
cơng tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài viết bài Tiểu luận kết thúc học phần mơn Cải cách hành
chính nhà nước.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Dịch vụ hành chính công là vấn đề nhận được rất nhiều sự quan tâm các người dân
và đặc biệt là của các nhà khoa học nghiên cứu về lĩnh vực quản lý công. Nhờ sự quan tâm
đó, đã thu hút rất nhiều nhà nghiên cứu và người làm công tác thực tiễn. Nhiều cơng trình
nghiên cứu lĩnh việc này đã được cơng bố:
Tác giả Nguyễn Văn Lĩnh (2022): “Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ hành
chính cơng ở Đồng bằng sơng Cửu Long”3[10]. Luận án gồm 3 nội dung chính: cơ sở lý
luận và thực tiễn về quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ hành chính cơng; thực
trạng quản lý nhà nước đối với đối với cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở Đồng bằng
sơng Cửu Long; định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với cung ứng
dịch vụ hành chính cơng tại Đồng bằng sông Cửu Long.
Tác giả Phùng Võ Thượng Hải (2022): “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Uỷ
ban nhân dân huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh”4[5]. Luận văn gồm 3 nội dung
chính: cơ sở lý luận và pháp lý về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân
cấp huyện; thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà

Bè; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện
Nhà Bè.
Tác giả Nguyễn Thị Minh Huệ (2020): “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Uỷ
ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An”5[6]. Luận văn gồm 3 nội dung chính:
Nguyễn Văn Lĩnh (2022), “Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở Đồng bằng sông Cửu
Long”, Luận án tiến sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia
4
Phùng Võ Thượng Hải (2022), “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Uỷ ban nhân dân huyện Nhà Bè, Thành
phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Quản lý công, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội.
5
Nguyễn Thị Minh Huệ (2020): “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Uỷ ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh
Nghệ An”, Luận án thạc sĩ Quản lý công, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội.
3

2


những vấn đề chung về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng;
thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh
Nghệ An; phương hướng và giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy
ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An.
Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang (2014): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng của các cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Khánh Hòa”6[20].
Tác giả Vũ Quỳnh (2017): “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Thành
phố Hà Nội”7[17]. Luận án của tác giả đã luận giải và làm sáng tỏ cơ sở khoa học về dịch
vụ hành chính cơng, làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng và đề ra các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
Tác giả Vũ Thị Hoài Phương (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân”8[15]. Bài viết đã cung cấp khái qt về dịch vụ hành
chính cơng và vai trò của nhà nước đối với dịch vụ công; chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến

cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở Việt Nam; thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng ở Việt Nam thời gian qua; giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng đáp ứng u cầu phục vụ nhân dân.
Tác giả Nghiêm Thị Thúy Hằng (2019): “Cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế về
cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong nền kinh tế thị trường”9[7]. Đề tài đã hệ thống cơ
sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng, cung ứng dịch vụ hành chính cơng bao gồm khái
niệm; vai trị của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng; loại hình dịch vụ
hành chính cơng; đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng; các yếu tố cấu thành dịch vụ
hành chính cơng; phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính cơng; tiêu chí đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công. Đồng thời, đề tài nghiên cứu kinh nghiệm cung ứng
dịch vụ hành chính cơng của các nước như Anh, Canada,Singapore, Úc, Thái Lan….và
qua đó đã rút ra một số bài học cho Việt Nam.

Nguyễn Thị Thùy Trang (2014): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính Nhà
nước tỉnh Khánh Hịa”, Luận án thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang.
7
Vũ Quỳnh (2017): “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Thành phố Hà Nội”, Luận án tiến sĩ Quản lý
kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương.
8
Vũ Thị Hoài Phương (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng đáp ứng u cầu phục vụ nhân dân”,
Tạp chí Giáo dục lý luận số 271(1/2018).
9
Nghiêm Thị Thúy Hằng, “Cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong nền
kinh tế thị trường”, Truy cập ngày 08/06/2023.
6

3


Tác giả Nguyễn Văn Đồng (2017): “Dịch vụ hành chính cơng trong nền hành chính

nhà nước Việt Nam”10[4]. Bài viết đã nêu ra được những khái niệm liên quan đến dịch vụ
hành chính cơng; đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng Việt Nam; các loại hình cơ bản
của dịch vụ hành chính cơng Việt Nam; thực trạng hành chính công Việt Nam và giải pháp
cải thiện dịch vụ hành công Việt Nam.
Tác giả Thanh Trịnh (2018): “Thực trạng thực hiện nhiệm vụ, dịch vụ hành chính
cơng trong quản lý trợ giúp pháp lý và khả năng chuyển giao cho các tổ chức, cá nhân xã
hội có đủ năng lực thực hiện”11[21]. Bài viết đã nêu ra: Một số vấn đề chung về dịch vụ
hành chính cơng (khái niệm về dịch vụ hành chính cơng; đặc trưng dịch vụ hành chính
cơng ở Việt Nam; các loại hình cơ bản và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng ở Việt Nam); Các nhiệm vụ, dịch vụ hành chính cơng trong quản
lý trợ giúp pháp lý (các nhiệm vụ, dịch vụ hành chính cơng trong quản lý trợ giúp pháp lý;
quy định pháp luật về các nhiệm vụ, dịch vụ hành chính cơng trong quản lý trợ giúp pháp
lý); Thực trạng thực hiện nhiệm vụ, dịch vụ hành chính cơng trong quản lý trợ giúp pháp
lý; Các giải pháp để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính cơng trong quản lý trợ
giúp pháp lý.
Tác giả Hà Quang Ngọc: “Vai trò nhà nước đối với dịch vụ công trong điều kiện phát
triển kinh tế thị trường, cải cách hành chính”12[13]. Bài viết đã chỉ vai trị nhà nước đối
với dịch vụ cơng qua các phương diện sau: phương diện pháp lý (trực tiếp tổ chức thực
hiện một số dịch vụ công; xây dựng cơ chế chính sách chung, thống nhất, đồng thời hồn
thiện cơ chế chính sách cho mỗi loại dịch vụ cơng; điều tiết và kiểm soát các tổ chức,
doanh nghiệp, cá nhân trong việc cung ứng dịch vụ công cộng theo đúng yêu cầu: giá cả
chất lượng dịch vụ, đối tượng cung ứng dịch vụ….); Các nguyên tắc cần đảm bảo khi cung
cấp dịch vụ công (tăng cường kiểm tra, kiểm sốt; có các biện pháp can thiệp đa dạng phù
hợp với các thành phần chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ công; Không ngừng cải tiến
cung cấp dịch vụ cơng…).

Nguyễn Văn Đồng, “Dịch vụ hành chính cơng trong nền hành chính nhà nước Việt Nam”, Tạp chí điện tử Lý luận
chính trị, Truy cập ngày 09/06/2023.
11
Thanh Trịnh, “Thực trạng thực hiện nhiệm vụ, dịch vụ hành chính cơng trong quản lý trợ giúp pháp lý và khả năng

chuyển giao cho các tổ chức, cá nhân xã hội có đủ năng lực thực hiện”, Cổng thông tin điện tử Cục trợ giúp pháp lý
- Bộ tư pháp, Truy cập ngày 09/06/2023.
12
Hà Quang Ngọc: “Vai trò nhà nước đối với dịch vụ công trong điều kiện phát triển kinh tế thị trường, cải cách hành
chính”, Ban Chỉ đạo cải cách hành chính Chính phủ, Truy cập 10/06/2023.
10

4


Như vậy, có rất nhiều tác giả nghiên cứu về dịch vụ hành chính cơng nhưng chưa có
tác giả nào nghiên cứu về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành
chính cơng tỉnh Quảng Ninh. Chính vì vậy, đề tài mang tính mới và cần được nghiên cứu
ở các khía cạnh khác nhau.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Từ việc đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ cơng tại Trung tâm hành
chính cơng tỉnh Quảng Ninh. Làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung
cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Những vấn đề chung về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng cung cấp hành chính
cơng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung
tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ hành chính cơng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi thời gian: 2022 - 2023.

- Phạm vi khơng gian: Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu phổ biến của khoa học xã hội để
giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra. Cụ thể:
Chương 1: Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương
pháp so sánh để đưa ra các khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ hành chính cơng; Tiêu
chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công; Các yếu tố ảnh hưởng đến việc cung cấp
dịch vụ hành chính cơng.
Chương 2: Tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp lịch sử cụ thể, phương pháp tổng
hợp, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh để đánh giá chất
lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
qua các giai đoạn lịch sử; đặc biệt đánh giá thực trạng về chất lượng cung cấp dịch vụ hành
5


chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh, từ đó chỉ ra những điểm ưu
điểm và hạn chế, bất cập và nguyên nhân.
Chương 3: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích - dự báo, phương pháp tổng hợp,
phương pháp so sánh, phương pháp lịch sử và phương pháp thống kê; làm rõ các quan
điểm, chủ trương của Đảng, Nhà nước và những yêu cầu đặt ra từ đó đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh
Quảng Ninh.
6. Đóng góp đề tài
- Về lý luận: Đề tài góp phần làm phong phú thêm lý luận về dịch vụ hành chính cơng.
- Về thực tiễn:
Cung cấp cái nhìn khái quát về dịch vụ hành chính cơng, làm cơ sở cho việc tiếp tục
làm cơ sở để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại tại tỉnh Quảng Ninh
nói riêng và tại Việt Nam nói chung.
Chỉ ra những thực trạng đang tồn tại để thấy được những ưu điểm và hạn chế trong
việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.

Trên cơ sở lý luận và thực trạng, đề xuất giải pháp thiết thực góp phần nâng chất
lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
hiện nay.
7. Kết cấu của tiểu luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, tiểu luận có kết cấu 3
chương:
Chương 1. Những vấn đề chung về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng cung cấp
hành chính cơng.
Chương 2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.
Chương 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng
tại Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.

6


Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Một số khái niệm
Trước hết, để hiểu về dịch vụ hành chính công, cần làm rõ các khái niệm: dịch vụ và
dịch vụ công:
1.1.1. Dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có
thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ
hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc sản xuất dịch vụ có
thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”13[9].
Theo Hồng Phê: “Dịch vụ là cơng việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng”14[16].
Theo Trần Hằng – Bình Minh: “Dịch vụ là các loại hình phục vụ cộng đồng”15[26].

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa mang
tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những
loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp
luật”16[18].
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng để thống nhất trong quá trình
nghiên cứu tác giả cho rằng: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, khơng tồn tại dưới dạng
vật thể, q trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản
xuất và tiêu dùng”.
1.1.2. Dịch vụ cơng
Theo Vũ Thị Hồi Phương: “Dịch vụ cơng là hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu
của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận
hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện”17[15].

Kotler, P. (1995), “Marketing căn bản”, Nxb. Lao động xã hội, Hà Nội.
Hoàng Phê (2000), “Từ điển Tiếng Việt”, Nxb. Đà Nẵng, Đà Nẵng.
15
Trần Hằng – Bình Minh, “Từ điển Tiếng Việt dành cho học sinh”, Nxb. Từ điển Bách Khoa, Hà Nội.
16
Quốc hội, Luật Giá năm 2012
17
Vũ Thị Hoài Phương (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân”,
Tạp chí Giáo dục lý luận số 271(1/2018).
13
14

7


Theo H.N: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu
của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực

tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn
định và công bằng xã hội”18[14].
Theo Lê Chi Mai: “Dịch vụ công là những hoạt động giúp sức các lợi ích kinh tế,
thiết yếu, các quyền và nhiệm vụ cơ bản của các tổ chức cá nhân và công dân, do Nhà
nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo
đảm trật tự và công bằng xã hội”19[11].
Theo Nguyễn Ngọc Hiến: “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu thiết yếu,
các quyền và lợi ích hợp pháp của cơng dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc
cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và cơng bằng xã hội”20[8].
Từ những khái niệm trên có thể đưa ra quan niệm khái quát về dịch vụ công như sau:
“Dich vụ cơng là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho
các sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”.
1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ: “Dịch vụ hành chính cơng là những
dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có
giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính
cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể
liên quan đến tổ chức, cá nhân”21[3].
Theo Nguyễn Ngọc Hiến: “Dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ cơng
do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của các tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước”22[8].

H.N, “Dịch vụ cơng là gì?”, Đài Phát thanh – Tuyền hình và Báo Bình Phước, Truy cập ngày
12/06/2023.
19
Lê Chi Mai (2003), “Cải cách dịch vụ cơng ở Việt Nam”, Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

20
Nguyễn Ngoc Hiến (2006), Hành chính cơng, Nxb. Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
21
Chính phủ, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ Quy định về việc cung cấp
thơng tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.
22
Nguyễn Ngoc Hiến (2006), Hành chính cơng, Nxb. Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
18

8


Theo Vũ Thị Hồi Phương: “Dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ đặc biệt gắn
với chủ thể cung cấp là Nhà nước, thơng qua các cơ quan có thẩm quyền hay các cá nhân,
tổ chức được Nhà nước trao quyền”23[15].
Theo Lê Chi Mai: “Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động giải quyết công việc
cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân được thực hiện
dựa thẩm quyền hành chính – tư pháp của nhà nước”24[12].
Để thống nhất trong quá trình nghiên cứu, tác giả chọn khái niệm của Nghị định số
43/2011/NĐ-CP của Chính phủ để làm cơ sở lý luận cho q trình nghiên cứu.
1.2. Vai trị của dịch vụ hành chính cơng
Thứ nhất, dịch vụ hành chính cơng đáp ứng đáp ứng những nhu cầu và làm sự thỏa
mãn sự hài lòng của nhân dân khi đến các cơ quan cung cấp. Đó là những nhu cầu liên
quan đến liên quan đến đời sống xã hội thơng qua các văn bản, giấy tờ có giá trị pháp lý.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng giúp người dân phát huy quyền làm chủ, hướng tới
mục tiêu: “Dân giàu, nước mạnh, xã hội dân chủ, công bằng, văn minh”. Ví dụ: lấy ý kiến
của nhân dân về mức độ hài của việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan
hành chính nhà nước từ đó cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và kỹ
năng, nghiệp vụ của công chức trực tiếp làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ hành chính cơng.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng giúp bảo về quyền và lợi ích hợp pháp của cơng dân

khi đến cơ quan hành chính nhà nước. Đó là quyền được tơn trọng, quyền được phục vụ
các nhu cầu chính đáng.
1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có những đặc điểm, cụ thể là:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn liền với thẩm quyền mang
tính quyền lực pháp lý: Thẩm quyền này gắn liền với các hoạt động của cơ quan hành chính
nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, xử lý vi phạm hành chính… nhằm
giải quyết quyền và lợi ích hợp pháp cho người dân, là hoạt động phục vụ người dân từ
phía cơ quan hành chính nhà nước.

Vũ Thị Hồi Phương (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng đáp ứng u cầu phục vụ nhân dân”,
Tạp chí Giáo dục lý luận số 271(1/2018).
24
Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính cơng, Nxb. Lý luận Chính trị, Hà Nội.
23

9


Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước:
Bản chất dịch vụ hành chính cơng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước song lại là
những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trị phục vụ
cho việc quản lý nhà nước đó mà nhiều lúc bị nhầm lẫn các dịch vụ này chính là hoạt động
quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng tuy là hoạt động phục vụ nhu cầu của người
dân song những nhu cầu, địi hỏi này khơng phải xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà
phát sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước để quản lý nhà nước được tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi: Nhà nước trang
trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế. Nếu có là
thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí đối với người cần dịch vụ để nộp ngân sách nhà nước, lệ

phí khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ
mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng
dịch vụ.
Thứ năm, mọi người dân có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền: điều này xuất
phát từ chỗ Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân lập ra để phục vụ lợi ích
chung của cơng đồng. Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, cơng bằng và hiệu quả
của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả người dân theo nguyên tắc
công bằng. Hơn nữa, các dịch vụ mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộc đối với
mọi đối tượng có liên quan, do đó nếu Nhà nước khơng thực hiện sự bình đẳng thì sẽ khơng
thực hiện được quản lý của mình đối với xã hội.
1.4. Các loại hình của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng ở nước ta thường được thể hiện thơng qua các loại hình cơ
bản như sau:
Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ
quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý,
thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các
quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
Hai là, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng,
cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy
đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...

10


Ba là, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. Giấy đăng
ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp
hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ
thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một
nghề nhất định nào đó. Ví dụ: Giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh…

Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.
Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải
thực hiện.
Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ
quan hành chính nhà nước với cơng dân.
1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng gồm 5 tiêu chí sau đây:
Tiêu chí 1: Mức độ công khai, minh bạch các quy định về dịch vụ hành chính cơng:
Việc đảm bảo cơng khai, minh bạch làm một nội dung rất quan trọng. Khi công khai, minh
bạch thì chất lượng và hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính được nâng lên thì mức
độ hài lòng của nhân dân cũng tăng lên. Ngược lại, tròn thực tế các hiện tượng tham nhũng,
tiêu cực đa số xuất phát từ việc khơng đề cao tính cơng khai, minh bạch các quy định về
dịch vụ hành chính cơng.
Tiêu chí 2: Mức độ khách quan, cơng bằng trong thực hiện thủ tục hành chính: Đây
là một tiêu chí quan trọng do thủ tục hành chính gắn liền với việc giải quyết các nhu cầu
của người dân, tổ chức khi đến cơ quan hành chính. Sự khơng rắc rối, phức tạp của thủ tục
hành chính sẽ tất yếu dẫn đến các tiêu cực nảy sinh, vì khơng phải người dân nào cũng có
hiểu biết về thủ tục hành chính, người dân khơng biết làm gì để giải quyết nhu cầu của
mình, đến đâu để được giải quyết. Chính vì vậy, thủ tục hành chính phải được xây dựng
một cách khoa học, hợp lý, dễ hiểu và dễ tiếp cận và được thực hiện công bằng nhằm bảo
đảm công bằng, khách quan khi cung cấp dịch vụ hành chính cơng.
Tiêu chí 3: Mức độ tính liên thơng, kịp thời, chính xác, khơng gây phiền hà trong
thực hiện thủ tục hành chính:
Liên thơng, kịp thời và chính xác là việc dịch vụ hành chính cơng được giải quyết
một dễ dàng khi liên quan đến nhiều lĩnh vực, không trễ hẹn nhưng phải đảm bảo chất
lượng đúng như quy định định, hạn chế tối đa việc xảy ra sai sót.
11

Không gây phiền hà trong thực hiện thủ tục hành chính là thể hiện tính chấp hành đạo
đức cơng vụ đảm bảo được tính chun nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc của mình,
đảm bảo được sự hài lịng của nhân dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
Nghiên cấm tình trạng sách nhiễu, gây khó khăn trong q trình giải quyết thủ tục hành
chính để tham nhũng, tiêu cực.
Tiêu chí 4: Tỷ lệ trả hồ sơ đúng hạn: tỷ lệ này thể hiện sự quan tâm và năng lực vấn
đề của công chức, khả năng liên thông của các cơ quan hành chính nhà nước với nhau để
giải quyết thủ tục hành chính. Điều đó, thể hiện trách nhiệm của cơ quan giải quyết cơng
việc hành chính, đặc biệt biệt là trách nhiệm của người đứng đầu có đơn đốc cấp dưới và
chủ động phối hợp với các cơ quan liên quan để giải quyết các công việc hành chính mang
tính liên ngành hay khơng.
Tiêu chí 5: Mức độ hài lòng của người dân: Mức độ hài lịng của người dân có thể
được hiểu là người dân có thực sự thỏa mãn về nhu cầu mà người dân yêu cầu cơ quan
hành chính nhà nước giải quyết. Ở một thời điểm thái độ tiếp công dân của cán bộ, cơng
chức chính là cơ sở để người dân đánh giá đối với chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính
cơng. Mặc dù ở một thời điểm khác cơ sở để đánh giá sự hài lòng của người dân là hiệu
quả chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công.
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng
Quan hệ hành chính cơng ln có 3 chủ thể tham gia: Nhà nước (chủ thể quản lý dịch
vụ); Nhà cung ứng dịch vụ và người dân, tổ chức (khách hàng sử dụng dịch vụ). Vì vậy,
chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng sẽ chịu tác động của các yếu tố chủ yếu sau:
Thứ nhất, yếu tố chính trị: Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ hành chính cơng
những năm vừa qua được khẳng định trong nhiều văn kiện của Đảng, đặc biệt tư tưởng xã
hội hóa dịch vụ cơng được hình thành từ Nghị quyết Hội nghị Ban Chấp hành Trung ương
Đảng lần thứ tư (khố VII) và được chính thức đưa vào trong Văn kiện Đại hội Đảng lần
thứ VIII. Từ đó đến nay, quan điểm của Đảng về đổi mới quản lý và xã hội hóa dịch vụ sự
nghiệp cơng luôn được thể hiện trong các văn kiện Đại hội Đảng, đặc biệt Đại hội Đảng
lần thứ XII. Đó chính là nền tảng chính trị cho đổi mới cung cấp dịch vụ hành chính cơng
ở Việt Nam hiện nay.
Thứ hai, yếu tố pháp lý: Quản lý cung cấp dịch vụ hành chính cơng chỉ có thể được

thực hiện dựa trên cơ sở một hệ thống pháp luật hoàn thiện, đảm bảo cơ sở pháp lý cho quá
trình thực hiện. Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước đã ban
12


hành và sửa đổi các văn bản luật theo hướng mở rộng xã hội hóa, thu hút mọi nguồn lực
xã hội cùng tham gia cung cấp các dịch vụ hành chính cơng. Ngồi Hiến pháp năm 2013,
các văn bản quy phạm pháp luật như Luật Công chứng; Nghị định của Chính phủ: Nghị
định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007; Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011;
Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14-2-2015... là nhân tố quan trọng bảo đảm cho việc
cung cấp dịch vụ hành chính cơng ở Việt Nam.
Thứ ba, yếu tố cơ cấu bộ máy, đội ngũ cán bộ công chức tham gia quản lý và cung
cấp dịch vụ: Một bộ máy quản lý với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu lực và hiệu quả; một
đội ngũ cán bộ, công chức đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu quản lý và cung cấp dịch
vụ sẽ là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Xác
định được tầm quan trọng của các nhân tố này nên những năm vừa qua, Nhà nước đã có
những cải cách lớn về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ hành chính cơng và có nhiều
biện pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu phục
vụ nhân dân.
Thứ tư, yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung cấp dịch vụ hành chính
cơng: Dịch vụ hành chính cơng nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và xã hội,
do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để thu hút
mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và cơng sức của tồn xã hội cùng tham gia cung cấp dịch vụ
hành chính cơng.
Thứ năm, nhận thức và năng lực của công dân: Người dân với tư cách là khách hàng
sử dụng dịch vụ, là một bên trong quan hệ cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Chính vì
vậy, sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia
hoạch định chính sách và giám sát việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng sẽ là nhân tố
quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Chính
vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp luật của nhân dân,

xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào q trình cung ứng cấp dịch vụ
hành chính cơng.
Thứ sáu, mức độ phát triển và ứng dụng khoa học – công nghệ: sự phát triển mạnh
mẽ của khoa học – công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin tạo điều kiện và tạo ra yêu
cầu đối với cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng công nghệ và thay đổi phương thức
cung cấp dịch vụ hành chính cơng một cách đa dạng, tiết kiệm, chống lãng phí.

13


1.7. Kinh nghiệm của một số quốc gia về cung cấp dịch vụ hành chính cơng
1.7.1. Tại Singapore
Trong q trình cải cách hành chính của Singapore là việc ra mắt Dịch vụ công thế
kỷ 21 vào năm 1995 (viết tắt là PS21) với 02 mục tiêu cơ bản: 1) Giáo dục thái độ dịch vụ
xuất sắc đáp ứng nhu cầu của công chúng với tiêu chuẩn cao về chất lượng, thái độ lịch sự
và sự đáp ứng; 2) Tạo môi trường thuận lợi và khuyến khích sự thay đổi liên tục cho hiệu
quả tốt hơn bằng cách áp dụng công cụ và kỹ thuật quản lý hiện đại, đồng thời chú trọng
vào tinh thần và phúc lợi công chức. PS21 đưa ra thơng điệp cơ bản là: “Chào đón thay
đổi, dự đoán thay đổi và tạo điều kiện cho thay đổi” nhằm đáp ứng tiêu chí cơ bản: kết nối
với cơng dân - làm vui lịng khách hàng - phục vụ Singapore. Đến năm 2002, hầu hết các
giao dịch của Chính phủ được thực hiện trực tuyến, dịch vụ 24/7 và mở rộng khái niệm
dịch vụ - đẩy mạnh PS21… PS21 khuyến khích cơng chức sáng tạo, dám nghĩ dám làm
qua Chương trình đề xuất của nhân viên vào mỗi năm (SSS) với quy định mỗi công chức
trong 01 năm tối thiểu phải có 01 sáng kiến cải tiến hoặc đề xuất cải thiện các dịch vụ hành
chính cơng và mỗi đơn vị phải đạt được tỷ lệ 100% người tham gia. Trong năm đầu thực
hiện SSS, mỗi công chức đã thực hiện được trung bình 2,7 đề xuất, trong năm 2000 tăng
lên tới 4,7 đề xuất (trong đó 60% sáng kiến đề xuất được chấp thuận và triển khai thực
hiện). Năm 2004, sáng kiến đề xuất của công chức đã tiết kiệm được gần 180 triệu đô la
Singapore và trong vịng 10 năm thực hiện Chương trình PS21 giúp tiết kiệm được gần 5
tỷ đô la Singapore25[22].

1.7.2. Tại Hàn Quốc
Điểm nổi bật nhất trong CCHC ở Hàn Quốc là thành cơng trong việc xây dựng chính
phủ điện tử, thuộc diện hiện đại nhất thế giới hiện nay và là mẫu hình học tập của nhiều
quốc gia trên thế giới. Hàn Quốc đã hoàn tất việc kết nối mạng trực tuyến từ trung ương
đến địa phương, tạo hạ tầng thuận lợi cho việc xử lý cơng việc hành chính trong tồn bộ
nền hành chính thơng qua mạng điện tử. Đề án mang tên "Hệ thống mở" (Open System)
đã được hoàn tất và đưa vào vận hành. Mọi cơng dân có thể thông qua mạng theo dõi tiến
độ và kết quả cơ quan hành chính giải quyết những yêu cầu hay cơng việc của mình đến
cơng chức và cơ quan hành chính, từ đó, cơng chức có trách nhiệm hướng dẫn, giải thích
cho người dân về thủ tục thơng qua mạng internet. Nhờ đó, hoạt động hành chính được
Phó giáo sư Mah Bow Tan – Trung tâm hành chính cơng, Đại học Cơng nghệ Nam Dương (Singapore) giảng
tại khóa đào tạo cho các học viên tỉnh Quảng Ninh, trích từ Challenge 11/2005.
25

14


năng suất hơn, minh bạch hơn, giúp tiết kiệm thời gian, cơng sức, khắc phục cơ bản tình
trạng tham nhũng, sách nhiễu của cán bộ công chức.
1.7.3. Tại Mỹ
Ở Mỹ, Chính phủ đề ra 4 bước đi cụ thể nhằm nâng cao vị thế của công nhân, đồng
thời tạo ra sự khích lệ, động viên đối với cơng chức, để họ phục vụ công dân tốt hơn:
Bước 1: Yêu cầu tất cả các cơ quan liên bang đặt khách hàng (công dân) lên vị trị
hàng đầu bằng cách thường xuyên đặt câu hỏi về sự hài lòng của họ đối với các dịch vụ mà
mình cung cấp.
Bước 2: Làm cho các cơ quan cùng cạnh tranh nhau vì cơng việc của khách hàng. Dỡ
bỏ sự độc quyền của nhà nước ở những nơi có thể.
Bước 3: Biến sự độc quyền của nhà nước thành các hoạt động giống như doanh nghiệp
kinh doanh hay các xí nghiệp nơi có sự gần gũi của khách hàng.
Bước 4: Chuyển một số chức năng của Chính phủ Liên bang từ cơ chế quan liêu sang

cơ chế thị trường.

Tiểu kết chương 1
Tóm lại, chương 1 tác giả đã trình bày những vấn đề chung về dịch vụ hành chính
cơng và chất lượng cung cấp hành chính cơng về các nội dung sau: Các quan điểm khái
niệm về dịch vụ hành chính cơng; đặc điểm và vai trị của dịch vụ hành chính cơng; các
tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công; các yếu tố ảnh hưởng đến
cung cấp dịch vụ hành chính cơng và kinh nghiệm của một số quốc gia về cung cấp dịch
vụ hành chính cơng. Từ các luận cứ khoa học trên làm tiền đề cho việc phân tích các nội
dung phương pháp tự học của sinh viên ở chương 2.

15


Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH
2.1. Giới thiệu về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh và Trung tâm hành chính
cơng
2.1.1. Giới thiệu khái quát về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh26[19]
Quảng Ninh là một tỉnh ở địa đầu phía đơng bắc Việt Nam, phía tây tựa lưng vào núi
rừng trùng điệp, phía đơng nghiêng xuống nửa phần đầu vịnh Bắc bộ với bờ biển khúc
khuỷu nhiều cửa sông. Quảng Ninh có toạ độ địa lý khoảng 106o26' đến 108o31' kinh độ
đông và từ 20o40' đến 21o40' vĩ độ bắc. Bề ngang từ đông sang tây, nơi rộng nhất là 195km.
Bề dọc từ bắc xuống nam khoảng 102km. Điểm cực bắc là dãy núi cao thuộc thơn Mỏ
Tng, xã Hồnh Mơ, huyện Bình Liêu. Điểm cực nam ở đảo Hạ Mai thuộc xã Ngọc Vừng,
huyện Vân Đồn. Điểm cực tây là sơng Vàng Chua ở xã Bình Dương và xã Nguyễn Huệ,
TX Đông Triều. Điểm cực đông trên đất liền là mũi Gót ở đơng bắc xã Trà Cổ, TP Móng
Cái.
Đến 31/12/2017, tổng diện tích đất tự nhiên tỉnh Quảng Ninh là 617.821 ha. Trong

đó, đất sản xuất nơng nghiệp 61.084ha (chiếm 9,9%); đất lâm nghiệp 372.830 ha (chiếm
60,3%); đất chuyên dùng 44.782 ha (chiếm 7,2%); đất ở 8.185 ha (chiếm 1,3%).
Mật độ dân số của Quảng Ninh hiện là 188 người/km2 (năm 1999 là 196 người/km2),
nhưng phân bố không đều. Vùng đô thị và các huyện miền tây rất đông dân, thành phố Hạ
Long 739 người/km2, huyện Yên Hưng 415 người/km2, huyện Ðơng Triều 390
người/km2. Trong khi đó, huyện Ba Chẽ 30 người/km2, Cô Tô 110 người/km2, Vân Ðồn
74 người/km2.
Dân tộc, Quảng Ninh có 22 thành phần dân tộc, song chỉ có 6 dân tộc có hàng nghìn
người trở lên, cư trú thành những cộng đồng và có ngơn ngữ, có bản sắc dân tộc rõ nét. Ðó
là các dân tộc Việt (Kinh), Dao, Tày, Sán Dìu, Sán Chỉ, Hoa.
Quảng Ninh là một vùng đất có nền văn hoá lâu đời. Văn hoá Hạ Long đã được ghi
vào lịch sử như một mốc tiến hoá của người Việt. Cũng như các địa phương khác, cư dân
sống ở Quảng Ninh cũng có những tơn giáo, tín ngưỡng để tơn thờ.

26 Quảng Ninh điện tử, “Giới thiệu chung về tỉnh Quảng Ninh”, Truy cập ngày 10/06/2023.

16


Tình hình kinh tế năm 2022 của tỉnh Quảng Ninh27[25]:
Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng hướng của tỉnh, công nghiệp, dịch vụ hiện đại, giữ
vững đà tăng trưởng 2 con số trong 7 năm liên tiếp (2016 - 2022), Quảng Ninh đã hoàn
thành và hoàn thành vượt mức 13/13 chỉ tiêu kinh tế, xã hội và môi trường đề ra. GRDP
của tỉnh năm 2022 ước đạt 10,28%, thu ngân sách nhà nước đạt trên 55.000 tỷ đồng, thuộc
nhóm các địa phương dẫn đầu cả nước. Công tác phát triển văn hóa, xã hội, con người,
chăm lo bảo đảm an sinh xã hội trong tỉnh luôn được quan tâm, nhất là ở khu vực miền núi,
biên giới, hải đảo, vùng đồng bào dân tộc thiểu số. Đến nay, 100% địa phương cấp xã, cấp
huyện và tỉnh Quảng Ninh đã cơ bản hồn thành nhiệm vụ xây dựng nơng thơn mới.
Tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn đạt và vượt chỉ tiêu so với Nghị quyết số
08-NQ/TU, ngày 25-11-2021, của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh Quảng Ninh, Về phương

hướng, nhiệm vụ năm 2022 đề ra. Nhờ thực hiện thành cơng chiến lược thích ứng an tồn,
linh hoạt, kiểm soát hiệu quả dịch bệnh và chủ động đi đầu cả nước, Quảng Ninh quyết
tâm mở cửa du lịch đúng thời điểm đã phục hồi nhanh chóng với tổng khách du lịch cả
năm ước đạt 11,6 triệu lượt, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế (GDP) cả năm, đánh dấu
năm thứ 7 liên tiếp (2016 - 2022) GDP của tỉnh đạt mức tăng trưởng 2 con số. Tổng vốn
đầu tư toàn xã hội của Quảng Ninh tăng trên 10%, trọng điểm là thu hút vốn FDI ít nhất 1
tỷ USD vào các khu cơng nghiệp, khu kinh tế; trong đó phát triển mới ít nhất 2.000 doanh
nghiệp; tỷ lệ đơ thị hóa của tỉnh đạt 69%; giữ vững vị trí nhóm đứng đầu cả nước về các
chỉ số PCI, PAR Index, SIPAS, PAPI.
2.1.2. Giới thiệu khái quát về Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức
Trung tâm hành chính công Quảng Ninh được thành lập theo Quyết định số 1648/QĐUBND ngày 28/6/2013 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh thành lập Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh, trực thuộc Văn phịng Ủy ban nhân dân tỉnh.
Từ là một mơ hình mới, chưa có tiền lệ, chưa có quy định pháp lý, sau một thời gian
ngắn triển khai thực hiện, vừa làm vừa rút kinh nghiệm và xây dựng Đề án báo cáo đề xuất
với Chính phủ, ngày 28/10/2015 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số

27 Linh Vũ, “Điểm sáng kinh tế năm 2022, tỉnh Quảng Ninh tiếp đà phát triển nhanh và bền vững”, Tạp chí Cộng
sản, Trung cập ngày 11/06/2023.

17


1831/QĐ-TTg cho phép tỉnh Quảng Ninh thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính cơng
tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh.
Đến nay trung tâm hành chính cơng Quảng Ninh đã có 1.365 thủ tục hành chính
(tương đương 91%) các thủ tục hành chính cấp tỉnh đã được giải quyết tại Trung tâm Phục
vụ hành chính cơng tỉnh và 100% tại cấp huyện.
Ngồi ra một số thủ tục hành chính thuộc các cơ quan ngành dọc trung ương, như
thuế, bảo hiểm xã hội, công an, điện, nước cũng được đưa vào giải quyết tại trung tâm hành

chính cơng cấp huyện. Trên cổng dịch vụ cơng trực tuyến tỉnh Quảng Ninh đã cung ứng
1.552 thủ tục hành chính mức độ 3, 4 đạt tỷ lệ 92,99%. Đáng chú ý, Quảng Ninh là một
trong 3 địa phương được Chính phủ lựa chọn để triển khai tích hợp, cung cấp dịch vụ công
trực tuyến trên Cổng dịch vụ công Quốc gia.
Bên cạnh đó nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính của người
dân và doanh nghiệp, năm 2019 tỉnh Quảng Ninh đã đầu tư xây dựng trụ sở mới Trung tâm
Phục vụ hành chính công tỉnh với tổng vốn đầu tư gần 150 tỷ đồng trên tổng diện tích mặt
bằng 7.650 mét vng tại phường Hồng Hà, thành phố Hạ Long.
Căn cứ Quyết định số 22/QĐ-UBND ngày 03/01/2019 của Ủy ban nhân dân tỉnh
Quảng Ninh “về việc quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung
tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh”28[23], Trung tâm Phục vụ hành chính
cơng tỉnh Quảng Ninh có vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn như sau:
Về vị trí và chức năng:
Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh (sau đây gọi tắt là Trung tâm)
trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh.
Trung tâm có chức năng là cơ quan đầu mối tập trung thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận
hồ sơ thủ tục hành chính, tổ chức giải quyết thủ tục hành chính và trả kết quả giải quyết
thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo quy định; theo dõi, giám sát, đánh giá việc
giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân; tham mưu các giải pháp cải cách thủ
tục hành chính, hiện đại hóa hành chính.
Trung tâm có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng theo quy định; chịu
sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân tỉnh; đồng thời,
Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh, Quyết định số 22/QĐ-UBND ngày 03/01/2019 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng
Ninh “về việc quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ hành chính cơng
tỉnh Quảng Ninh”, Cổng thơng tin điện tử Trung tâm phục vụ hành chính cơng – Tỉnh Quảng Ninh,
Truy cập ngày 10/06/2023.
28

18

chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra về chuyên mơn, nghiệp vụ của các cơ quan nhà nước
có thẩm quyền. Trụ sở tại thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
Về nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm hành chính cơng Quảng Ninh:
Nhiệm vụ:
Bố trí khoa học, hợp lý các khu vực cung cấp thông tin, giải quyết thủ tục hành chính,
trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân đến thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm.
Công khai đầy đủ, kịp thời bằng phương tiện điện tử hoặc bằng văn bản danh mục thủ tục
hành chính được thực hiện tại Trung tâm.
Hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính; tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành
chính; trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính; theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết
và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
Phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan để giải quyết, trả kết quả giải quyết cho
tổ chức, cá nhân đối với trường hợp thủ tục hành chính yêu cầu giải quyết ngay trong ngày
hoặc các thủ tục hành chính được người đứng đầu các cơ quan, đơn vị trực tiếp giải quyết
hoặc giao cho cấp phó hoặc ủy quyền cho cán bộ, cơng chức, viên chức tại Trung tâm giải
quyết theo nguyên tắc 4 tại chỗ “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả tại Trung
tâm”; phối hợp với các địa phương trong giải quyết, trả kết quả giải quyết đối với các thủ
tục hành chính liên thơng và hướng dẫn cơng tác nghiệp vụ đối với Trung tâm cấp huyện.
Phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến
theo quy định; hỗ trợ tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.
Phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan nghiên cứu các quy định của nhà nước
về cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin để báo cáo đề xuất với Ủy
ban nhân dân tỉnh điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung danh mục, quy trình và các nội dung liên
quan khác trong việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm.
Chủ trì kiểm sốt, giám sát, đơn đốc việc tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính
của các sở, ban, ngành tại Trung tâm; Phối hợp với các cơ quan liên quan kiểm tra việc
thực hiện tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp
huyện.
Đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện, môi trường làm

việc, ứng dụng công nghệ thông tin và các điều kiện cần thiết khác để các cơ quan, đơn vị,
cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm thực hiện tốt nhất việc tiếp nhận và

19