Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty tnhh dịch vụ kho vận als (alsw)

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết nội dung bài luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” là cơng trình nghiên
cứu riêng của tơi. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn và tài liệu tham khảo trong
bài luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Kết quả nghiên cứu bài luận văn
chưa từng được công bố ở bất ký cơng trình nào.
Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2017
Tác giả luận văn

Đỗ Văn Minh


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn thạc sĩ này, trước hết cho phép em xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến các thầy cô khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại Thương đã
nhiệt tình hỗ trợ em trong quá trình tham gia đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Tài chính
– Ngân hàng.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Loan,
cơ đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em cách nghiên cứu phân tích, trình bày nội dung
của bài luận văn và cô luôn tạo điều kiện để em có thể hồn thành bài luận văn phù
hợp với thời gian cơng việc của mình.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các anh chị em đồng nghiệp, các phịng
ban tại cơng ty TNHH Dịch vụ Kho vận ALS (ALSW) đã tạo điều kiện cung cấp
thông tin, tài liệu và động viên, ủng hộ để em hoàn thành cả cơng việc và hồn
thành chương trình học, bài luận văn của mình.
Em xin trân trọng cảm ơn !
Tác giả luận văn

Đỗ Văn Minh


iii

MỤC LỤC

1.1 Khái quát về dịch vụ kho vận của doanh nghiệp kho vận ................................... 6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ kho vận ............................................................................... 6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kho vận .......................................................................... 9
1.2 Chất lượng dịch vụ kho vận ................................................................................ 10
1.2.1 Khái niệm ....................................................................................................... 10
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận ........................................... 15
1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận. ................................................ 23
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kho vận..................................... 29
1.3.1 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi. ...................................................... 30
1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp .............................................................. 31

2.1 Giới thiệu Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW). ............................... 36
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Công ty ........................................................ 36
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh ....................................................................................... 37
2.1.3 Mơ hình tổ chức bộ máy cơng ty ..................................................................... 38
2.1.4 Nguồn nhân lực tại ALSW. ............................................................................. 39
2.1.5 Tình hình tài chính cơng ty ............................................................................. 40
2.1.6 Cở sở, trang thiết bị của ALSW hiện có .......................................................... 41
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho
vận ALS (ALSW) - phân tích kết quả của điều tra khảo sát ý kiến thực tế. ............ 42
2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận
ALS – kết quả khảo sát đo lường thực tế. ................................................................. 43

iv

2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW .............................. 58

3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW ...... 68
3.2 Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW ...... 71
3.2.1 Nhóm giải pháp tài chính nhằm cải thiện tình hình tài chính của cơng ty ........ 71
3.2.2 Nhóm giải pháp khác ...................................................................................... 75
3.3 Nhóm kiến nghị tới UBND Thành Phố Hà Nội. ................................................. 85


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

ALSW

ALS warehouse services

Công ty TNHH dịch vụ

coporation limited

kho vận ALS
Doanh nghiệp

DN
ICD

Inland Container Depot

Cảng cạn ( cảng kéo dài)

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP

Thành Phố

UBND

Ủy ban nhân dân

VNĐ

Việt Nam Đồng


vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1. 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 12
Hình 1. 2 Mức độ ảnh hưởng của 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình
SERVQUAL ......................................................................................................... 23
Hình 1. 3 Mơ hình đo lường chất lượng DVKT và chức năng Gronroos ................ 24
Hình 1. 4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 27
Hình 1. 5 Biểu đồ thể hiện chi phí logistics một số quốc gia năm 2015 ................. 32
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo tại ALSW ................................... 39
Bảng 2. 2 Cơ cấu tài chính của công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS .................... 40
Bảng 2. 3 Số lượng phương tiện phục vụ sản xuất kinh doanh của ALSW ............. 42
Bảng 2. 4 Ý kiến khách hàng về độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ kho vận tại
ALSW ................................................................................................................... 45
Bảng 2. 5 Ý kiến khách hàng về tình hữu hình đối với chất lượng dịch vụ tại
ALSW. .................................................................................................................. 50
Bảng 2. 6 Ý kiến khách hàng về sự đảm bảo đối với chất lượng dịch vụ của Công ty
.............................................................................................................................. 53
Bảng 2. 7 Kết quả thu thập ý kiến khách hàng về sự thấu cảm trong cung ứng dịch
vụ kho vận của ALSW........................................................................................... 55
Bảng 2. 8 Ý kiến khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ của ALSW. ................ 56
Bảng 3. 1 Mục tiêu cơ bản phát triển dịch vụ kho vận tại ALSW đến năm 2022 ...69


viii

TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Để hồn thành đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công
ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”, tác giả đã tiến hành hệ thống lại một số
tiêu chí và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến. Trên cơ sở này, tác giả
tiến hành phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận theo các tiêu chí, mơ
hình đánh giá đã đưa ra.

Tác giả đã hệ thống một số khái niệm vấn đề cơ bản về khái niệm liên quan tới
dịch vụ và chất lượng lượng vụ kho vận. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu
lý thuyết, dựa trên các tiêu chí, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả lựa
chọn ra một mơ hình với bộ thang đo tiêu chí phù hợp (sử dụng mơ hình
Parasuraman với bộ thang đo 5 tiêu chí SERVQUAL) để làm cơ sở đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS. Bên cạnh
đó, tác giả cũng tiến hành sử dụng phương pháp thu thập thông tin thực tế bảng bộ
câu hỏi lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kho vận tại ALS,
bộ câu hỏi xây dựng trên thang điểm 5. Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng thu thập
được là cơ sở khách quan để tác giả đưa ra những hạn chế, nguyên nhận hạn chế
còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ kho vận. Từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý tới
cơng ty và chính quyền, UBND thành phố Hà Nội, nhằm góp phần tích cực trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ kho vận là mảng mang tính chất vận hành của chuỗi cung ứng hậu cần
trong khối các dịch vụ của ngành logistics. Từ trước đến nay, dịch vụ kho vận luôn
hoạt động sôi nổi và chiếm tầm quan trọng trong mảng ghép của khối ngành dịch vụ
logistics. Trên thế giới, loại hình dịch vụ này từ lâu đã sớm ra đời và hình thành
nhằm phục vụ các dịch vụ thương mại, ngoại thương, bn bán. Đặc biệt tại các vị
trí cảng, hoặc gần các khu vực có sự phát triển thương mại thì dịch vụ kho vận đóng
vai trị là trạm chung chuyển phân phối hàng hóa quan trọng.
Ngày nay, khi mà thị trường hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển, chiếm tỷ
trọng lớn trong nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ kho vận tiêu chuẩn đảm bảo góp
phần ổn định lượng hàng hóa kịp thời phân phối, đáp ứng nhu cầu hang hóa cho cả
nhà sản xuất và người tiêu dùng. Trong giai đoạn phát triển nền kinh tế hiện nay,

nước ta đang thực hiện các chính sách mở cửa, giao lưu thương mại, do đó lượng
hàng hóa lưu chuyển ngày càng lớn, nhu cầu lưu kho hàng hóa và các dịch vụ liên
quan càng cao, dịch vụ kho vận từ đây càng khẳng định vai trò quan trọng của
mình.
Được thành lập vào tháng 07 năm 2014 nhưng Công ty TNHH dịch vụ kho
vận ALS (ALSW), thuộc tổng Công ty Logistics hàng không ALS được đánh giá là
một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực kho vận khu vực phía bắc cũng
như của cả nước về tiêu chuẩn và chất lượng trong dịch vụ kho vận. ALSW đã gặt
hái nhiều thành công, ký được những hợp đồng với các đối tác chiến lược lớn trong
ngành, khẳng định dần vị thế trong nghành, tuy nhiên bên cạnh đó ALSW cũng
đang phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức lớn phía trước.
Logistics nói chung và ngành dịch vụ kho vận nói riêng vẫn đang cịn là ngành
non trẻ ở Việt Nam, trong khi đã có sự xuất hiện và tham gia của nhiều doanh
nghiệp logistics nước ngoài có tiếng trong nghành. Hơn nữa nghành này cũng yêu
cầu doanh nghiệp có vốn lớn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được đầu tư hiện đại,
trong khi đặc thù hoạt động của kho vận đơi khi có tính thời vụ, việc mở rộng thị


2

trường lại hạn chế… Bởi vậy để xây dựng và phát triển dịch vụ kho vận thì Cơng ty
TNHH dịch vụ kho vận ALSW cần phải có cái nhìn đúng đắn về thị trường, vị thế
ngành của công ty, từ đó đưa ra định hướng phát triển đúng đắn để nâng cao chất
lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của mình .
Trên cơ sở đó tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” để làm chủ
đề cho đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn phân tích đánh giá được những thực
trạng, nguyên nhân còn tồn đọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kho vận tại
ALSW, từ đó tìm ra giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận.
2. Tình hình nghiên cứu.

Cho tới nay đã có nhiều đề tài, cơng trình, bài báo viết về chất lượng dịch vụ
kho vận nói riêng và liên quan đến ngành dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ nói
chung. Một số cơng trình điển hình tiêu biểu như:
Phan Chí Anh và những người bạn ( 2013), Nghiên cứu các mơ hình đánh
giá chất lượng dịch vụ, đăng ở tập 29, tạp chí khoa học trường Đại học kinh tế ĐHQGHN. Bài viết tập trung giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu được dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm, hạn chế từng mơ hình và kết quả áp dụng
các mơ hình này trong đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế. Từ việc giới thiệu và
phân tích, bài viết cung cấp những đề xuất, gợi ý mới cho việc sử dụng các mơ hình
cũng như xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới hiệu quả hơn.
Nguyễn Thị Lan Hương ( 2007), Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
của Công ty giao nhận kho vận ngoại thương ( VIETRANS) trong quá trình hội
nhập, luận văn thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương Hà Nội. Qua luận văn, tác giả
nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của VIETRANS trong quá trình hội
nhập, từ đó làm cơ sở đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
VIETRANS trên thị trường.
Phùng Linh Sơn ( 2013 ), Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty
TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương, luận văn thạc sỹ trường Đại học
Kinh Tế Quốc Dân. Trong luận văn này, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch


3

vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics, phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ
logistics, trên cơ sở đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại
công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương trong thời gian tới.
Nguyễn Thanh Tùng (2014 ), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty
TNHH dịch vụ kho vận ALS giai đoạn 2015 – 2020, luận văn thạc sỹ chuyên ngành
quản trị kinh doanh Viện đại học Mở Hà Nội. Luận văn đi sâu phân tích những
thách thức và cơ hội và điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của Cơng
ty. Từ đó đưa ra những giải pháp, chiến lược kinh doanh góp phần nâng cao năng

lục cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Cơng ty.
3. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kho vận và
chất lượng dịch vụ kho vận, đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ kho vận tại ALSW từ đó đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) .
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có nhiệm vụ:
- Làm rõ các khái niệm về: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
kho vận.
- Tìm hiểu, phân tích một số tiêu chí và mơ hình tiêu biểu, phù hợp để áp dụng
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận
ALS (ALSW).
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ
kho vận ALS (ALSW).
- Phân tích đưa ra những thành tự và hạn chế về chất lượng dịch vụ kho vận
của Công ty TNHH dịch vụ Kho vận ALS (ALSW).
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty
TNHH dịch vụ kho vận ALS. (ALSW) tới năm 2022.
5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cưu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch
vụ kho vận ALS.


4

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận
ALS.
+ Về thời gian: Do được thành lập từ tháng 05 năm 2014 nên bài luận văn thực

hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận
ALS từ năm 2014 đến năm 2017. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ kho vận ALS từ năm 2017 đến năm 2022.
6. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp, thu thập thông tin liên quan
tới nội dung của đề tài luận văn qua các nguồn dữ liệu như: Báo cáo tài chính của
Cơng ty. Nguồn tài liệu thu thập từ các cơng trình nghiên cứu trước đó, các bài viết
trên các tạp chí, internet…
- Phương pháp so sánh: Đối chiếu thông tin, nội dung nghiên cứu của đề tài
tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS với các đơn vị cùng ngành.
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết : Phương pháp phân tích và
tổng hợp lý thuyết; phương pháp phân loại, hệ thống hóa lý thuyết.
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn : Phương pháp phân tích và
tổng kết kinh nghiệm.
- Phương pháp điều tra xã hội học : Dựa trên các tiêu chí, mơ hình được
chọn để áp dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận, tác giả xây dựng
bộ câu hỏi khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) hiện tại.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ
viết tắt, mục lục và các phụ lục, nội dung chính của đề tài được thể hiện ở ba
chương sau đây:
- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ kho vận
của doanh nghiệp kho vận
- Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH
dịch vụ kho vận ALS


5

- Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty
TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)


6

NỘI DUNG
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHO VẬN CỦA DOANH NGHIỆP KHO VẬN
1.1 Khái quát về dịch vụ kho vận của doanh nghiệp kho vận
1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ kho vận
Dịch vụ
Do tính chất phưc tạp, đa dạng và vơ hình đang hiện hữu của ngành nghề dịch
vụ nên hiện nay có nhiều định nghĩa được đưa ra về dịch vụ.
Theo Adam Smith: “ Dịch vụ là những ngành nghề hoang phí nhất trong tất
cả các ngành nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” . Theo quan điểm này,
Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “ khơng tồn trữ được “ của sản phẩm,
dịch vụ hay dịch được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. (Cao Minh Nghĩa, 2016, Phần
1)
Cũng có quan điểm cho rằng dịch vụ là những hoạt động vơ hình nhằm thõa
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt . Tuy nhiên cách giải thích
này cịn chung chung, khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
Khi kinh tế ngày một phát triển, vai trò của các ngành dịch vụ ngày càng trở
nên quan trọng và cần thiết, do vậy dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của
nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học,
khoa học quản lý... Bởi vậy ngày càng có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau,
theo nghĩa rộng hẹp, lĩnh vực khác nhau, đồng thời cách hiểu về những khái niệm

này cũng khác nhau.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ được hiểu là phần phụ trợ của quá trình sản xuất sản
phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm đó.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất
cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã
hội, mơi trường của từng quốc gia, khu vự nói riêng và thế giới nói chung. Ở đây,


7

dịch vụ không chỉ bao gồm những nghành truyền thống như: giao thông vận tải, du
lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thơng... mà cịn lan tỏa tới
các lĩnh vực khác như: dịch vụ văn hóa, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn...
Từ cách nhìn nhận này, có thể đi đên định nghĩa về ngành dịch vụ như sau:
Dịch vụ là một ngành phi sản xuất, phục vụ nhu cầu con người. Dịch vụ là thứ
không hiện hữu, khơng nhìn thấy được, nhưng chúng ta có thể nhận thức được nó
hay nói cách khác dịch vụ là vơ hình và có vai trị khơng thể thiếu được trong bất kỳ
một nền kinh tế nào.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, môt mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời ký lịch sử cụ thể,
mặt khác còn phụ thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những
quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến quy
mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc
gia.
Từ những những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ được xem là một lĩnh vực
hoạt động của nền knh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản
xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả các hoạt
động thương mại. Thơng thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù
riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng biệt khỏi phạm trừ dịch vụ

và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vu. Tuy nhiên trong đề tài
luận văn này, thương mại – dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế
thực hiện q trình lưu thơng trao đổi hàng hóa và thực hiện các cơng việc phục vụ
tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường.
Dịch vụ kho vận
Hàng hóa sản phẩm sau khi được sản xuất được luân chuyển qua các nhiều
công đoạn (vận chuyển, lưu kho, bảo quản hàng hóa…) mới có thể đến tay người
tiêu dùng. Tồn bộ q trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng
được gọi chung là các dịch vụ logistics. Bởi vậy, dịch vụ logistics là một hoạt động
bao gồm nhiều hoạt động dịch vụ xe kẽ nhau như: Hoạt động dịch vụ giao nhận;


8

vận tải, phân phối hàng hóa; kho bãi, lưu kho; đại lý hải quan...
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ kho vận là dịch vụ đóng vai trị lưu giữ
ngun vật liệu, thành phẩm, và các loại hàng hóa khác trong những khoảng thời
gian ngắn hoặc dài hạn khác nhau theo nhu cầu của nhà sản xuất. Nhà sản xuất sau
khi sản xuất hàng hóa thì tiến hành lưu giữ hàng trong kho, lưu trữ, sau đó phân
phối đến các đại lý tiêu thụ đến tay người tiêu dùng.
Theo quan điểm hiện nay, khi kho vận được đánh giá tầm quan trọng cao hơn,
dịch vụ kho vận bao gồm nhiều dịch vụ phụ trợ khác đi kèm. Không chỉ đơn thuần
là lưu kho hàng hóa thơng thường, dịch vụ kho vận còn bao gồm các dịch vụ khác
như xếp dỡ, phân loại hàng hóa trong kho, lưu kho hàng hóa, phân phối hàng hóa
từ kho tới các đại lý tiêu thụ, các thủ tục hải quan liên quan tới hàng hóa lưu tại
kho... Sau khi một hợp đồng thuê kho được ký kết, chủ hàng bắt đầu gửi hàng vào
kho, nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận lệnh nhập kho. Quá trình nhập
hàng hay xuất hàng yêu cầu phải kiểm đếm đúng số lượng và chủng loại bởi cùng
một lơ hàng hóa thường bao gồm nhiều loại, nhiều mã hàng hoặc thậm chí phải
phân tách hàng hóa theo thời gian sản xuất ( theo date)… Trong quá trình lưu kho

hàng hóa, nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp thêm nhiều dịch vụ phụ trợ đi kèm
như xếp dỡ hàng hóa (đưa hàng hóa từ xe vào kho khi nhập và ngược lại), dịch vụ
đóng gói kiện hàng… Khi khách hàng có nhu cầu xuất hàng, nhà cung cấp dịch vụ
có trách nhiệm chuẩn bị đúng chủng loại và số lượng hàng hóa theo yêu cầu của
khách hàng. Tồn bộ q trình này u cầu sự chính xác và phối hợp nhịp nhàng
bởi cuối mỗi kỳ (thông thường theo tháng), nhà cung cấp dịch vụ phải chốt số liệu
xuất, nhập, tồn kho để gửi khách hàng xác nhận. Q trình này có thể tóm tắt qua
quy trình cung cấp dịch vụ kho vận (Phụ lục 04).
Như vậy có thể phát biểu rằng, dịch vụ kho vận là một tổng thể bao gồm nhiều
các dịch vụ xen kẽ, tương hỗ nhau trong q trình lưu trữ hàng hóa, bao gồm: Lưu
kho hàng hóa, bốc xếp phân loại hàng hóa, phân phối giao nhận hàng hóa, các dịch
vụ hải quan liên quan đến hàng hóa... trong đó dịch vụ lưu kho hàng hóa là dịch vụ
chủ đạo.


9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kho vận
Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, ngành dịch vụ kho vận có đầy đủ
các tính chất đặc trưng của một ngành dịch vụ:
Tính vơ hình hay phi vật chất
Dịch vụ kho vận cung cấp tới khách hàng là vơ hình, chỉ có thể nhận thức,
cảm nhận chứ khơng thể nhìn thấy. Dịch vụ kho vận được cung cấp tới khách hàng
nhưng cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ đều không thể cầm nắm.
Trái ngược với Sản phẩm, hàng hóa có tính hữu hình như chất cơ, lý hóa học... nhất
định, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể thì dịch vụ kho vận lại tồn tại dưới dạng hữu hình,
khơng xác định. Bởi do đặc tính vơ hình nên chúng ta không thể xác định được trực
tiếp chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chuẩn kỹ thuật được lượng hóa cụ thể
như các sản phẩm hữu hình.
Tính khơng thể phân chia

Quá trình hình thành, cung cấp và tiêu dùng dịch vụ kho vận diễn ra đồng thời.
Khác với q trình sản xuất hàng hóa, là một q trình diễn ra trước khi được tiêu
dùng. Do vậy, dịch vụ kho vận khơng có tính lưu trữ, bảo quản hay cả nhà cung cấp
và người tiêu dùng đều không thể lưu trữ như sản phẩm hàng hóa khác do quá trình
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời.
Tính khó xác định và khơng ổn định
Cũng như các nghành dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ ngành kho vận mang
tính khơng đồng nhất. Chất lượng dịch vụ gắn liền với người trực tiếp cung cấp dịch
vụ và nhiều yếu tố bên ngoài khác. Chất lượng dịch vụ kho vận phụ thuộc vào nhân
viên cung cấp và thực hiện dịch vụ tới khách hàng. Cùng là dịch vụ kho vận của
một công ty nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được là khác nhau khi
cán bộ nhân viên làm việc không giống nhau. Hơn nữa, đôi khi, cùng một cá nhân,
tổ chứng cung ứng cùng một loại dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ cũng không
đồng nhất ở các thời điểm khác nhau.
Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Quá trình hình thành dịch vụ kho vận không cần các nguyên vật liệu đầu vào


10

hữu hình như dây chuyển sản xuất hay hệ thống máy móc để sản xuất. Yếu tố cơ
bản, quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ kho vận chủ yếu là con người, thể
hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng với sự hỗ trợ của các dụng cụ ,
phương tiện, trang thiết bị nhà kho. Hơn nữa, đối với ngành kinh doanh dịch vụ kho
vận thì tầm qua trọng của cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ... là không thể phủ
nhận tuy nhiên vai trị của tri thức vẫn là chủ yếu và khơng thể thiếu được.
1.2 Chất lượng dịch vụ kho vận
1.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa phụ thuộc vào đối tượng

nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp
dịch vụ đó. Bởi vậy, việc định nghĩa và cách hiểu về chất lượng dịch vụ khơng chỉ
góp phần xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp, nhà
cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình, bổ sung những yếu kém, hạn
chế đang gặp phải.
Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ khác
nhau. Theo như Dotchin & Oakland khẳng định: ''Chất lượng dịch vụ là sự so sánh
giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh
chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ đó thỏa mãn
được những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Gronroos ( 1984) đã khái niệm chất lượng dịch vụ là: '' Sự chênh lệch giữa kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ
mà thực tế khách hàng nhận được ''. Nhà nghiên cứu Gronroos cũng cho rằng chất
lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong
đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức
năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Theo quan điểm ngành dịch vụ của Philip Kotler và cộng sự thì: '' Chất lượng
dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính


11

xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó ''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Một quan điểm khác về chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của Donald
Davidoff : ''Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận (Perception – P) và chất lượng mong đợi
(Expectation - E) ''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Theo đó:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Hay S = P –E ( Satisfaction = Perception – Expectation)
Như vậy:
Khi chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ
sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao.
Khi chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ
được xem là đảm bảo.
Khi chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng của sự mong đợi, tức chất lượng
dịch vụ được đánh giá thấp ( không đạt).
Từ nhận thức trên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đưa
khoảng cảng hiệu số giữa sự cảm nhận và sự mong đợi là lớn nhất. Trong đó, chất
lượng mong đợi phụ thuộc vào 4 nhân tố: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,
kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo khuếch trương. Trong bốn nhân tố này, nhân
tố quảng cáo khuếch trường là yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể kiểm sốt
được.
Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là cũng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong nhiều thập
kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các nghành dịch vụ
đã được thể hiện. Một số tác giả lại cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế


12

cho nhau. Hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, chất lượng dịch vụ được
xem là nguyên nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng.
Tuy nhiên, xét một cách khách quan thì chất lượng dịch vụ là do khách hàng,
người tiêu dùng quyết định và cảm nhận. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang
tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức

chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và
ngay cả cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận khác nhau về cùng một dịch
vụ ở từng giai đoạn, thời điểm khác nhau .
Ngồi ra, chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người –
người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Bởi vậy, nhân viên trực tiếp cung
cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng mong
đợi
Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng dịch
vụ

Nhu cầu được
đáp ứng

Sự hài lịng

Chất lượng cảm
nhận

Chất lượng
mong đợi

Hình 1. 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996, tr. 203
Chất lượng dịch vụ kho vận
Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, có thể đi đến kết luận rằng chất lượng
dịch vụ kho vận là sự thõa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kho

vận, nó có thể xác định bằng quan hệ giữa chất lượng cảm nhận thực tế so với sự


13

mong đợi của khách hàng về dịch vụ kho vận. Theo đó, khi khách hàng đồng ý bỏ
một mức chi phí để sử dụng dịch vụ kho vận thì họ mong muốn sẽ nhận được một
mức dịch vụ tương ứng đáp ứng những yêu cầu tối thiểu về dịch vụ kho vận mà họ
đưa ra như: Yêu cầu về chất lượng nhà kho, cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ,
các điều kiện về báo cáo quản lý hàng hóa trong kho… Trong trường hợp nếu dịch
vụ thực tế khách hàng nhận được khiến họ cảm giác chất lượng thực tế cao hơn sự
mong đợi, hay chi phí dịch vụ đã bỏ ra là xứng đáng thì tức chất lượng dịch vụ được
đánh giá cao. Ngược lại, khi dịch vụ nhận được không đáp ứng mong đợi tối thiểu
(dịch vụ không đúng như cam kết, nhà kho chất lương kém, cơ sở vật chất trang
thiết bị không đảm bảo, cách ứng xử của nhân viên khơng chuẩn mực…) thì khách
hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp là chưa tốt.
Một số thuật ngữ liên quan
Thuê kho chung
Hình thức th kho trong đó đơn vị cho thuê kho cung cấp dịch vụ trọn gói
bao gồm cả lưu kho và quản lý hàng hóa của khách hàng trong kho. Mọi lệnh xuất,
nhập hàng hóa được thực hiện bằng cách chủ hàng gửi lệnh (qua email / fax/ điện
thoại.. ) tới bên cho thuê kho, yêu cầu bên cho th chuẩn bị hàng hóa sẵn sàng.
Theo như hình thức này, khách hàng không cần đầu tư các chi phí về nhân sự làm
việc tại kho, bảo vệ, các chi phí liên quan đến cơ sở vật chất… Đơn vị cung cấp
dịch vụ có trách nhiệm trong việc cung ứng các trang thiết bị phục vụ và vận hành
nhà kho. Hình thức thuê kho này phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu lưu kho
đơn thuần ( kho không sản xuất hoặc gia công trong kho), và lượng hàng lưu kho ít,
tốn ít chi phí.
Th kho độc lập
Hình thức thuê kho trong đó đơn vị đi thuê kho được tự do độc lập quản lý nhà

kho mà mình th dưới dạng hình thức chìa khóa trao tay. Do đó, bên đi thuê kho tự
chủ động trong việc xuất nhập hàng hóa của bên mình cũng như việc lắp đặt mua
sắm các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ việc tự vận hành nhà kho. So với hình
thức th kho chung, việc th kho độc lập có ưu điểm người đi thuê chủ động hơn


14

trong việc vận hành dịch vụ cũng như việc đầu tư cở sở trang thiết bị, nhân sự trong
kho. Tuy nhiên hình thức th kho này lại tốn chi phí. Trong thực tế, các doanh
nghiệp sản xuất, gia cơng, có lượng hàng hóa lớn với đặc thù ngành thường chọn
hình thức thuê kho độc lập do họ chủ động được hơn trong việc vận hành, hoạt
động sản xuất.
Dịch vụ giao nhận
Vận chuyển hàng hoá là một bộ phận cấu thành quan trọng của buôn bán là
một khâu không thể thiếu được trong q trình lưu thơng nhằm đưa hàng hố từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu dùng. Như vậy: “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi
thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hố nhận hàng từ người
gửi, tổ chức vận chuyển , lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ
khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của
người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng ) ” .
(Điều 136 Luật Thương mại, 2015 ) .
Trước đây, hoạt động giao nhận thường do người gửi hàng (nhà xuất khẩu,
chủ hàng, nhà sản xuất…), người nhận hàng (nhà nhập khẩu, người mua hàng… )
hay do người chuyên chở đảm nhiệm và tiến hành. Tuy nhiên, với sự phát triển của
hoạt động giao thương giữa các khu vực khác nhau về khoảng cách địa lý với mức
độ và qui mơ chun mơn hố ngày càng cao yêu cầu hoạt động giao nhận phải dần
dần được chun mơn hóa, do các tổ chức, các doanh nghiệp giao nhận chuyên
nghiệp tiến hành và giao nhận đã chính thức trở thành một mảng riêng trong lĩnh
vực logistics.

Từ cơ sở lý luận trên, có thể đi đến kết luận: Dịch vụ giao nhận là một dịch vụ
liên quan đến quá trình vận tải nhằm tổ chức việc vận chuyển hàng hoá từ chủ thể
kinh doanh này đến chủ thể kinh doanh khác, đảm bảo q trình lưu thơng hàng hóa
an tồn. Có nhiều hình thức giao nhận hàng hóa, như giao nhận trong vận chuyển,
giao nhận trong thực hiện đơn hàng, giao nhận theo ủy thác...
Logistics hàng không


15

Logistics là thuật ngữ khơng cịn xa lạ, ngày càng được biết đến nhiều đặc biệt
trong lĩnh vực kinh tế xuất nhập khẩu. Logistics nói chung là một tổng thể các hoạt
động (bảo quản, lưu trữ, vận chuyển...) được tổ chức, thơng tin, phối hợp theo luồng
di chuyển hàng hóa, dịch vụ xuyên suốt từ khi sản phẩm, dịch vụ được cho ra đời từ
nơi sản xuất cho tới tay người tiêu dùng.
Dịch vụ logistics hàng không (Aviation Logistics Service) là một lĩnh vực hoạt
động trong nghành logistics nói chung, nó bao gồm tồn bộ các hoạt động mang
tính chất, thuộc tính của ngành logistics trong lĩnh vực hàng khơng. Phương tiện cơ
bản và chủ đạo trong chuỗi logistics hàng không là thông qua đường hàng không,
một phần nhỏ khác sử dụng các phương tiện đường bộ như di chuyển hàng từ cảng
hàng không đến các kho, cảng cạn để làm thủ tục hàng hóa.
Kho hàng khơng kéo dài
Kho hàng không kéo dài là thuật ngữ mới trong nghành hàng không, xuất hiện
trong khoảng 6-7 năm trở lại đây. Kho hàng không kéo dài là hệ thống kho bãi tách
rời khu vực sân bay nhưng có chức năng về các thủ tục nhập, xuất hàng qua đường
hàng không khá đầy đủ như tại sân bay, bao gồm: Cân đo hàng hóa, thủ tục hải
quan hàng khơng, soi chiếu an ninh...
Mơ hình kho hàng khơng kéo dài giúp các doanh nghiệp tối đa hóa được lợi
ích về việc xuất nhập hàng và các thủ tục liên quan đến logistics hàng không khi các
thủ tục về xuất nhập hàng được thực hiện tại kho hàng không kéo dài mà không cần

thiết phải lên sân bay.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận
Nếu chất lượng của một sản phẩm hữu hình được đánh giá dựa trên các thuộc
tính kinh tế kỹ thuật, độ hữu dụng của sản phẩm đó thì đối với ngành dịch vụ nói
chung ta khơng thể áp dụng phương thức đo lường đặc tính, kỹ thuật hay đo lường
chính xác theo một tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá chất lượng dịch vụ. Bởi vậy, chất
lượng dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ kho vận nói riêng là một phạm trù phức
tạp khơng dễ đánh giá hoàn chỉnh bằng các nghiên cứu, đo lường riêng rẽ mà chúng
ta phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan và có cả đánh giá dựa trên sự cảm nhận từ


16

phía khách hàng. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như vị
trí, diện tích mặt bằng cung ứng dịch vụ kho vận, hệ thống nhà kho xưởng, trang
thiết bị... Yếu tố liên quan cũng có thể là những đặc tính thuộc về con người, những
người tham gia vào quá trình sáng tạo, cung ứng dịch vụ. Bên cạnh yếu tố cơ sở vật
chất, con người, khách hàng cịn có thể có cảm nhận về chất lượng dịch vụ kho vận
khác nhau với những yếu tố diễn ra xung qoanh không gian mà họ đang sử dụng
dịch vụ - đây chính là yếu tố mơi trường.
Xét từ góc độ doanh nghiệp cung cứng dịch vụ kho vận, có thể phần nào đánh
giá và xem xét chất lượng dịch vụ kho vận của doanh nghiệp mình dựa trên cơ sở,
trang thiết bị, các tiêu chuẩn hiện có trong việc tham gia cung ứng cho dịch vụ tới
khách hàng. Tuy nhiên, để có thể đánh giá chính xác, khách quan thì chúng ta phải
dựa vào đánh giá từ phía người tiêu dùng, khách hàng sử dụng dịch vụ kho vận.
Cảm nhận của khách hàng cung cấp được dựa trên những gì hiện có, đã diễn ra. Bởi
vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất để
đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ kho
vận nói riêng thì cơng cụ phổ biến được được biết đến và sử dụng chủ yếu là thang

đo SERVQUAL (Service Quality) do Zeithaml V.A Parasuraman và L.berry
Leonard (1988) đưa ra. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo đó, Parasuraman
cho rằng : “Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo này có thể áp
dụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau” (Parasuraman, 1996).
Thang đo SERVQUAL áp dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ kho
vận cũng được xây dựng dựa trên cơ sở 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ,
bao gồm:
1.2.2.1 Độ tin cậy (Reliability):
Thực hiện dịch vụ kho vận theo đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng dịch
vụ: hoặc những gì khách hàng kỳ vọng thông qua những hoạt động truyền thông,


17

quảng bá dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp cung ứng như: Đảm bảo an tồn hàng
hóa, quản lý hàng hóa chuyên nghiệp bằng phần mềm quản lý kho chuyên nghiệp,
báo cáo xuất nhập tồn đầy đủ chính xác, ...
Dịch vụ kho vận thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ thấu đáo các vấn đề khách hàng
gặp phải: Thường xuyên liên hệ khách hàng hỏi thăm về chất lượng dịch vụ, các
tồn đọng khách đang gặp và hướng xử lý.
Dịch vụ kho vận thực hiện đúng cam kết ngay lần đầu tiên: Ngay khi hợp
đồng được thực hiện, các dịch vụ thực hiện theo đúng quy trình và cung cấp đúng
theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ.
Dịch vụ kho vận thường xuyên được kiểm tra sai sót và cải thiện trong quá
trình phục vụ: Xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ kho vận, doanh nghiệp thường
xuyên kiểm tra q trình cung cấp, các sai sót và hạn chế cịn tồn tại.
1.2.2.2 Tính hữu hình (Tangibles) :
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại: Nhìn chung chất lượng dịch vụ cung

cấp cho khách hàng thường gắn liền với sự đầu tư về cơ sở trang thiết bị, chất lượng
và hàm lượng công nghệ của sản phẩm vật chất được sử dụng để tạo ra dịch vụ. Đối
với ngành kho vận thì yếu tơ cơ sở vật chất như nhà kho tiêu chuẩn, trang bị đầy đủ
hệ thống an ninh, Phòng cháy chữa cháy, giá kệ trong kho, hệ thống vận tải giao
nhận của doanh nghiệp được trang bị phương tiện mới, đảm bảo dịch vụ… là yếu tố
tiền đề cơ sở để có doanh nghiệp có thể cung ứng một dịch vụ kho vận chất lượng.
Một doanh nghiệp kho vận khơng có nhà kho tiêu chuẩn, khơng được trang bị đầy
đủ các trang thiết bị, phương tiện hiện đại đảm bảo an tồn hành hóa và tốc độ lưu
thơng hàng hóa dịch vụ thì khơng thể khẳng định sẽ cung cấp tới khách hàng dịch
vụ hoàn hảo. Một nhà kho tiêu chuẩn với sự trang bị đầy đủ hệ thống trang thiết bị
đảm bảo yếu tố lưu kho an tồn hàng hóa. Hệ thống trang thiết bị máy móc như xe
nâng, phương tiện vận tải.. . đẩy đủ đi kèm cho phép doanh nghiệp có khả năng
cung ứng dịch vụ trong kho như nâng dỡ hàng hóa nặng, vận chuyển hàng hóa tới
các khu vực cần thiết... Như vậy, cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng dịch vụ là
điều kiện cần để doanh nghiệp hướng tới cung cấp dịch vụ kho vận chất lượng cao


18

cho khách hàng.
Tổng quan về bố trí, hình thức, cơ sở làm việc doanh nghiệp: Cơ sở làm việc
bố trí hiện đại, hài hòa, năng động... tạo cảm giác tin tưởng, thân thiện cho khách
hàng khi đến giao dịch làm việc. Cơ sở làm việc được trang bị đầy đủ trang thiết bị
phục vụ việc giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong các lần tiếp
xúc làm việc.
Nhân viên trang phục gọn gàng, trang nhã, lịch sự: Mặc đồng phục và có bảo
hộ đối với nhân viên khai thác trực tiếp tại khu vực kho. Đối với nhân viên văn
phòng phải ăn mặc gọn gàng, đồng phục theo quy định, dễ nhận diện.
Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lơi cuốn: Cở sở vật chất trang bị
nhiều trang thiết bị hiện đại, có tiện ích cao cho người sử dụng.

1.2.2.3 Sự đảm bảo (Assuarance) :
Khả năng tạo niềm tin, lòng an tâm tới khách hàng của về dịch vụ kho vận
của nhân viên phục vụ bằng kiến thức, kỹ năng, chuyên môn: Khách hàng sẽ an tâm
khi được giao dịch, tiếp xúc với nhân viên có trình độ chun mơn, tận tâm hướng
dẫn, giúp đỡ khách hàng. Khách hàng mong muốn nhân viên dịch vụ hiểu biết về
lĩnh vực dịch vụ mà họ cung cấp, từ đó đưa ra các phương án giải pháp hợp lý,
trung thực về gói dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Đối với dịch vụ kho vận, đôi khi
khách hàng cũng khơng hiểu rõ hết đặc tính sản phẩm, loại hình dịch vụ nên sử
dụng để tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất kinh doanh, lúc này nhân viên tư vấn
chính là chìa khóa giúp họ tìm tới sự lựa chọn tốt nhất cho nhu cầu của mình. Thực
tế có nhiều khách hàng khơng xác định rõ loại kho mà hàng hóa phù hợp, việc chọn
nhầm loại kho (kho mát, kho thường, kho đơng…) có thể gây lãng phí về chi phí
hoặc hư hỏng hàng hóa. Trong trường hợp này nếu một nhân viên kho có kiến thức
chun mơn và tiếp xúc nhiều với hàng hóa có thể đưa ra ý kiến hoặc hướng dẫn để
khách hàng tìm hiều và lựa chọn đúng loại kho phù hợp hơn, hạn chế lãng phí chi
phí cho khách hàng.
Hành vi giao tiếp lịch sự, chuẩn mực, nhã nhặn của nhân viên: Đây là điều bắt
buộc đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ. Bởi, hành vi thái độ