Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

TRẦN CHƢƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
- CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN THỊ HẠNH


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là kết quả nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả
trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào.
Tơi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận
văn đã đƣợc cảm ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc ghi rõ
nguồn gốc.
Bình Định, ngày 18 tháng 9 năm 2021
Tác giả luận văn

Trần Chƣơng


LỜI CẢM ƠN
Để có đƣợc kết quả nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, trong thời
gian thực hiện đề tài, tôi luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ của nhà trƣờng, q thầy

cơ, gia đình, bạn bè cũng nhƣ các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài.
Trƣớc hết, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ngƣời trực tiếp
hƣớng dẫn tôi là TS. Nguyễn Thị Hạnh đã tận tình giúp đỡ tơi trong suốt q
trình thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn các thầy cô Trƣờng Đại học Quy Nhơn đã tận
tâm và nhiệt tình giảng dạy tơi trong suốt thời gian học cao học tại trƣờng và
xin gửi lời biết ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện về
thời gian, động viên tinh thần và giúp đỡ để tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp
của mình.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài đã cung cấp
thông tin và số liệu để giúp tôi thực hiện đề tài.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Bình Định, ngày 18 tháng 9 năm 2021
Tác giả luận văn

Trần Chƣơng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ...................................................... 2
3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................. 4

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 4
5.Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 5
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu .................................................................... 5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................. 7
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI.............................................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ thẻ ATM ......................... 7
1.1.2. Phân loại thẻ ATM ......................................................................... 11
1.1.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ATM ................................... 12
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI .............................................................................................................. 20
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ........................................ 20
1.2.2. Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM............................. 22
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ....................... 25
1.2.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................ 27


1.2.5. Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................ 28
1.3. MỘT S

NGHI N CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................. 29
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ..................................................... 29
1.3.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc ....................................................... 30
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU ............................................ 31
2.1. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP S LIỆU ............................................. 31

2.2. PHƢƠNG PHÁP TỔNG HỢP, XỬ LÝ S LIỆU .............................. 33
2.3. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH S LIỆU............................................ 34
2.4. CÁC NỘI DUNG PHÂN TÍCH VÀ HỆ TH NG CHỈ TI U ĐÁNH
GIÁ .............................................................................................................. 36
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI ............................... 40
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI ......................................... 40
3.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Khu công nghiệp Phú Tài .............................................................. 40
3.1.2. Sản phẩm và thị trƣờng .................................................................. 41
3.1.3. Cơ sở vật chất và kỹ thuật .............................................................. 42
3.1.4. Tổ chức bộ máy và quản trị ............................................................ 43
3.1.5. Lao động ......................................................................................... 43
3.1.6. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
– Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài giai đoạn 2018-2020 ................. 44
3.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI ............... 48


3.2.1. Khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài....................................................... 48
3.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài ......................................... 53
3.2.3. Công tác tổ chức và nhân sự cung ứng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú
Tài ............................................................................................................. 58
3.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài . 59

3.3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI ..................................... 61
3.3.1. Phân tích và đánh giá về tính hữu hình .......................................... 61
3.3.2. Phân tích và đánh giá độ tin cậy..................................................... 68
3.3.3. Phân tích và đánh giá sự đảm bảo .................................................. 69
3.3.4. Phân tích và đánh giá sự thấu hiểu ................................................. 71
3.3.5. Phân tích và đánh giá tính trách nhiệm .......................................... 75
3.3.6. Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo khảo sát khách
hàng .......................................................................................................... 76
3.3.7. Đánh giá chung............................................................................... 78
CHƢƠNG 4: MỘT S

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI ............................................ 80
4.1. CĂN CỨ THIẾT LẬP GIẢI PHÁP ..................................................... 80
4.1.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài ................................... 80
4.1.2. Xu hƣớng thị trƣờng và dự báo phát triển của ngành Ngân hàng
Việt Nam .................................................................................................. 80


4.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng
TMCPCông thƣơng Việt Nam ................................................................. 81
4.1.4. Kết quả phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú
Tài ............................................................................................................. 82
4.2. MỘT S

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI ..................................... 84
4.2.1. Phát triển và ứng dụng công nghệ .................................................. 84
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................... 85
4.2.3. Mở rộng hệ thống thanh toán và mạng lƣới ATM ......................... 86
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực............................................................... 88
4.3. MỘT S KIẾN NGHỊ .......................................................................... 89
4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ........................................................... 89
4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................... 89
4.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng ................................................... 90
4.3.4 Kiến nghị với chủ thẻ ...................................................................... 90
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 95
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM:

Máy rút tiền tự động

POS:

Thiết bị thanh toán thẻ

EDC:

Thiết bị thanh toán thẻ

PIN:

Mật khẩu thẻ

OTP:

Mã xác thực qua tin nhắn

NHNN:

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM:

Ngân hàng thƣơng mại

TMCP:

Thƣơng mại cổ phần

NHPH:

Ngân hàng phát hành

VietinBank: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
KCN:

Khu công nghiệp

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

TCTQT:

Tổ chức thẻ quốc tế


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM:

Máy rút tiền tự động

POS:

Thiết bị thanh toán thẻ

EDC:

Thiết bị thanh toán thẻ

PIN:

Mật khẩu thẻ

OTP:

Mã xác thực qua tin nhắn

NHNN:

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM:

Ngân hàng thƣơng mại

TMCP:

Thƣơng mại cổ phần

NHPH:

Ngân hàng phát hành

VietinBank: Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam
KCN:

Khu công nghiệp

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

TCTQT:

Tổ chức thẻ quốc tế

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình nhân sự Vietinbank Phú Tài đến ngày 31/12/2020........ 43
Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2018 - 2020 ........................... 44
Bảng 3.3: Dƣ nợ cho vay qua các năm 2018-2020 ......................................... 46
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2018-2020 ................ 47
Bảng 3.5: Mô tả các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank…..….63
Bảng 3.6. Các thẻ ghi nợ của Vieinbank ......................................................... 64
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
thẻ ATM ........................................................................................ 77


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ................................................................. 13
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh tốn thẻ ................................................................ 15
Hình 3.1: Quy trình phát hành thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Phú Tài .. 53
Hình 3.2: Hoạt động thanh toán thẻ của VietinBank Chi nhánh KCN
Phú Tài ............................................................................................ 54
Hình 3.3: Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế .......................... 60
Hình 3.4: Số lƣợng máy ATM và máy POS ................................................... 61
Hình 3.5: Quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng Vietinbank Phú Tài ........... 71
Hình 3.6: Hoạt động thanh tốn thẻ tại máy ATM ......................................... 73
Hình 3.7: Quy trình thanh tốn thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ .......................... 74


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là một trong yếu tố hàng đầu quyết định
việc khách hàng có mua sản phẩm của ngân hàng hay không, là yếu tố quan
trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, địi hỏi các doanh nghiệp
ln phải vận động tìm một hƣớng đi phù hợp.
Ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh dịch vụ, để phát triển đƣợc
số lƣợng và chất lƣợng khách hàng, các ngân hàng đang dành nhiều thời gian
và chi phí để chăm sóc khách hàng, biến khách hàng hiện hữu trở thành các
khách hàng trung thành và lan tỏa sự hài lòng của khách hàng đến các khách
hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Mỗi ngân hàng có những chính sách riêng
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Thẻ ATM là sự kết hợp của
khoa học kỹ thuật và công nghệ quản lý Ngân hàng, nó mang lại nhiều tiện
ích và lợi ích cho khách hàng và là nguồn thu đáng kể của ngân hàng. Việc sử
dụng thẻ ATM làm giảm đáng kể sự tham gia của tiền mặt vào quá trình lƣu
thơng đồng thời đẩy nhanh tốc độ thanh tốn.
Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay đã
khiến cho nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng
dịch vụ thẻ ATM cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng
cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM có vai trị rất quan trọng và cần thiết.
Tuy nhiên, trên thực tế, dịch vụ thẻ ATM của Chi nhánh vẫn chƣa thực
sự đáp ứng tốt nhu cầu và sự kỳ vọng của tất cả các khách hàng của Chi nhánh.
Trƣớc thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp
Phú Tài” để nghiên cứu và làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.


2
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Theo Zeithaml [22], chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về mức độ hoàn hảo của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ

mà khách hàng nhận đƣợc. Philip Kotler và ctg [18] định nghĩa chất lƣợng
dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ
chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để
thực hiện các chức năng của nó. Theo Arun Kumar G và ctg [12], chất lƣợng
dịch vụ đƣợc xem là phƣơng thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh
doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả
năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành.
Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý
thuyết và đề xuất một số mơ hình thực chứng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Cho đến nay, đánh giá chất lƣợng dịch vụ là vẫn thu hút rất nhiều sự quan tâm
của giới nghiên cứu cũng nhƣ doanh nghiệp.
Gronroos cho rằng, chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc đánh giá trên 2
phƣơng diện: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Trong khi đó,
Parasuraman và ctg [19] cho rằng, chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc đánh giá quan
10 biến số: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin,
tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phƣơng tiện hữu hình. Brogowicz và
ctg [14] dùng mơ hình tổng hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua
chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng, xác định các nhiệm vụ: lập kế
hoạch, thực hiện và kiểm tra. Cronin và Taylor [15] dùng bảng câu hỏi 22 câu
để khảo sát và đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện.
Sweeney và ctg [21] sử dụng mơ hình giá trị nhận thức để đánh giá chất lƣợng
chức năng qua 5 yếu tố và chất lƣợng kỹ thuật qua 1 yếu tố. Dabholkar và ctg
[16] sử dụng mơ hình tiền đề và trung gian để đo lƣờng sự tin cậy, sự quan


3
tâm tới cá nhân, sự thoải mái và các điểm đặc trƣng. Broderick và Vachirapo
[13] xây dựng mơ hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ, kỳ
vọng của khách hàng và hình ảnh của cơng ty.

Ở trong nƣớc, cũng có nhiều nghiên cứu lý luận và thực tiễn về đánh
giá chất lƣợng dịch vụ. Về lý luận, Phan Chí Anh và ctg [2] đã hệ thống 7 mơ
hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong các nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới
về lĩnh vực này. Nguyễn Thành Công [3] nghiên cứu các mơ hình đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, … Bên cạnh đó là rất nhiều nghiên cứu ứng
dụng các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ vào thực thực tiễn kinh doanh
của các doanh nghiệp.
Ngân hàng là lĩnh vực dịch vụ với rất nhiều dịch vụ khách hàng đa
dạng. Đã có nhiều nghiên cứu trong nƣớc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách
hàng ở các ngân hàng. Lê Phƣơng Anh [1], đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
ngân hàng Công thƣơng Việt Nam; Phạm Thùy Giang [4] nghiên cứu so sánh
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và
ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam; Vũ Thái Hòa [6] nghiên cứu
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu
Tƣ và Phát Triển Việt Nam; Trần Thị Hoài (2016), nghiên cứu chất lƣợng
dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội - chi nhánh
Thái Nguyên; Hà Thị Thu Nhài [7] nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, chi nhánh Phú Mỹ - Tân Thành. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại
học Bà Rịa Vũng Tàu; …
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu cơng nghiệp
Phú Tài trong thời gian qua đã có những bƣớc phát triển lớn, vững chắc. Tập thể
lãnh đạo và nhân viên của Chi nhánh luôn đặt sự quan tâm hàng đầu cho việc
cung ứng các dịch vụ thẻ ATM có chất lƣợng, đáp ứng sự mong đợi của khách


4
hàng. Tuy nhiên, cho đến nay, Chi nhánh vẫn chƣa có những nghiên cứu bài bản,
cung cấp những đánh giá khoa học về chất lƣợng thẻ ATM của mình phục vụ
cho việc đƣa ra các biện pháp nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
của Chi nhánh. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn và khoảng trống nghiên cứu này,

tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” để
nghiên cứu cho Luận văn thạc sĩ của mình.
3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích và nhiệm vụ chung
Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lƣợng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài và đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu cơng nghiệp Phú Tài.
3.2. Mục đích và nhiệm vụ cụ thể
- Hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài
- Đề xuất đƣợc một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh
Khu công nghiệp Phú Tài.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian:


5
+ Nghiên cứu đƣợc tiến hành trong thời gian từ tháng 12/2020 đến
4/2021 ;
+ Số liệu thứ cấp đƣợc sử dụng là các số liệu thu thập từ các báo cáo
của giai đoạn 2017-2019 ;

+ Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong thời gian từ 01/12/2020 đến
31/12/2020;
- Về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài
- Giới hạn nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chủ yếu về chất lƣợng dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công
nghiệp Phú Tài, khơng đi sâu vào đặc tính kỹ thuật của dịch vụ ATM.
5.Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này tôi sử dụng các phƣơng pháp thu thập thông tin
số liệu sau:
- Số liệu thứ cấp là các số liệu đã công bố trên trang web của Tổng cục
thống kê, của các Bộ ngành và cơ quan, số liệu của Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài; các bài viết trên các
tạp chí uy tín.
- Số liệu sơ cấp thu thập bằng phƣơng pháp điều tra phỏng vấn có sử
dụng bảng câu hỏi chuẩn bị trƣớc.
- Phƣơng pháp phân tích số liệu: thống kê mô tả, so sánh
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận chung của đề tài nghiên cứu, phần nội
dung của đề tài gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
tại các ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu


6
Chƣơng 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công
nghiệp Phú Tài
Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chất lƣợng dịch

vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu
công nghiệp Phú Tài


7

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ thẻ ATM
1.1.1.1. Khái niệm
Thẻ ATM là công cụ đƣợc ngân hàng phát hành theo chuẩn quy định về
chất lƣợng thẻ, cũng nhƣ tính năng mà thẻ mang lại cho ngƣời dùng. Thẻ
ATM đƣợc trang bị những tính năng ngân hàng nhƣ: chuyển rút tiền, vấn tin
tài khoản, thanh toán hóa đơn, rút tiền… tại cây ATM theo quy định riêng của
mỗi ngân hàng
Thẻ ATM bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc của nội địa
và cả quốc tế. Ngồi ra cịn có thẻ đảm bảo, thẻ thanh toán…
Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là thẻ dùng để rút tiền và
chuyển tiền trên hệ thống quầy tự động. Hệ thống thanh tốn tự động này cịn
đƣợc gọi là hộp ATM, bao gồm hệ thống máy tính nối mạng với toàn bộ hệ
thống tiền gửi của ngân hàng, bên cạnh việc mở tài khoàn tiền gửi cho khách
hàng, ngân hàng còn bán cho khách hàng một tấm thẻ nhựa, cịn đƣợc gọi là
thẻ từ hay thẻ thơng minh. Bên trong thẻ có một bộ phận từ ghi lại mật mã của
khách hàng và ghi lại những thông tin về tài khoản của khách hàng
Thẻ ATM thƣờng thiết kế với kích thƣớc chữ nhật tiêu chuẩn để phù
hợp với khe đọc thẻ, có kích thƣớc thơng thƣờng là 10 cm x 6 cm. Trên bề
mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lƣu

trữ thông tin về tài khoản đã đƣợc khách hàng đăng ký tại ngân hàng
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ATM
Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy


8
ATM với tƣ cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện
nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai
máy cho phép.
Các giao dịch khác chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau.
Sự khác nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân
hàng đó tạo ra, nhằm tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực
của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình.
+ Đối với nền kinh tế
Thẻ ATM góp phần thúc đẩy tốc độ thanh toán trong nền kinh tế, làm
giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thơng.
Thanh tốn bằng thẻ ATM là phƣơng tiện thanh toán văn minh, làm
giảm các giao dịch thủ cơng từ đó tạo ra một mơi trƣờng thƣơng mại văn
minh, hiện đại góp phần phát triển nền kinh tế xã hội
Việc thanh toán bằng thẻ ATM là cơ sở để thực hiện tốt các chính sách
quản lý vĩ mơ và thực hiện các biện pháp kích cầu của nhà nƣớc. Thơng qua
việc thanh tốn bằng thẻ các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm sốt đƣợc mọi
giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý thuế của nhà nƣớc, thực hiện
chính sách ngoại hối quốc gia.
+ Đối với ngƣời sử dụng thẻ
Chủ thẻ ATM đƣợc sử dụng một phƣơng tiện thanh toán linh hoạt, hiện
đại và tiện lợi.
Chủ thẻ ATM có thể sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, có
thể tiết kiệm đƣợc thời gian mua hàng và hạn chế đƣợc rủi ro khi mua hàng so
với khi dùng tiền mặt nhất là khi đi cơng tác hay đi du lịch nƣớc ngồi…

Chủ thẻ ATM có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng tại ngân hàng
hoặc qua các máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng một số dịch vụ khác do
máy ATM cung cấp nhƣ: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dƣ tài khoản, các


9
dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ: thanh tốn hóa đơn, thanh tốn tiền điện nƣớc…
Chủ thẻ ATM có thể kiểm soát đƣợc các giao dịch tiền mặt cũng nhƣ
kiểm sốt đƣợc chi tiêu
+ Đối với ngân hàng
Ngân hàng chính là ngƣời đƣợc hƣởng lợi từ hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ ATM. Điều này thể hiện trên các mặt sau:
- Lợi nhuận ngân hàng:
Ngân hàng sẽ thu đƣợc lợi nhuận từ việc phát hành và thanh toán thẻ
ATM. Lợi nhuận từ thẻ mà ngân hàng có đƣợc là: phí ĐVCNT, phí sử dụng
thẻ (phí thƣờng niên) và lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ ATM chậm
thanh tốn.
- Hiệu quả cao trong thanh tốn:
Thơng qua việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM, ngân hàng
sẽ thực hiện số giao dịch séc, tiền mặt ít hơn. Điều này mang lại cho ngân hàng
nhiều lợi ích: thực hiện số giao dịch ít hơn, những thơng tin thƣờng nhật đƣợc
cung cấp bởi các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard dƣới hình thức điện tử
làm cho việc ghi nợ tƣơng ứng vào các tài khoản của khách hàng đƣợc nhanh
hơn, đơn giản hơn… hoạt động của ngân hàng nhờ vậy cũng hiệu quả hơn.
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng:
Thẻ ATM ra đời góp phần làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng,
mang đến cho ngân hàng một phƣơng tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, phát triển dịch vụ phát hành và thanh
toán thẻ ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ khác song song
nhƣ: đầu tƣ hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Khách hàng sẽ biết thông tin về

các loại hình dịch vụ này qua việc gửi sao kê hàng tháng của ngân hàng.
- Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng:
Đƣa thêm một loại hình thanh tốn mới phục vụ khách hàng đòi hỏi


10
ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm
trang thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện
tốt nhất trong thanh tốn, đảm bảo uy tín, sự an tồn, hiệu quả trong hoạt
động của ngân hàng.
- Tăng nguồn vốn cho ngân hàng:
Nhờ thẻ ATM thanh toán số lƣợng tiền gửi của khách hàng để thanh
toán thẻ ATM và số lƣợng tài khoản của các đơn vị chấp nhận thẻ ATM cũng
tăng lên. Với lƣợng giao dịch thẻ ATM tƣơng đối lớn, các tài khoản này sẽ
tạo cho ngân hàng một lƣợng vốn bằng tiền đáng kể, cũng có thể coi là một
nguồn sinh lợi cho ngân hàng.
+ Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ATM
Cùng với giao dịch bằng tiền mặt, giao dịch qua thẻ ATM cung cấp
thêm phƣơng tiện thanh tốn hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi góp phần tăng
doanh số bán hàng hóa dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng
Thẻ ATM thanh toán tạo cho đơn vị chấp nhận thẻ một khả năng cạnh
tranh lớn hơn so với các đối thủ khác. Môi trƣờng văn minh, hiện đại trong
giao dịch, mua bán khi thanh toán thẻ ATM là yếu tố quan trọng để thu hút
khách hàng, đặc biệt là khách du lịch nƣớc ngoài, các nhà đầu tƣ
Giao dịch thẻ ATM đƣợc trả tiền ngay vào tài khoản của ĐVCNT, mặc dù
chƣa đƣợc thanh toán ngay nhƣng so với giao dịch séc hay tiền mặt thì thanh
tốn qua thẻ ATM đảm bảo đƣợc an tồn và ít có nguy cơ bị mất cắp hơn.
Giao dịch qua thẻ ATM giúp đẩy nhanh quá trình xử lý khi bán hàng,
giúp đơn vị chấp nhận cung cấp cho nhà phát hành thẻ ATM những thông tin
về việc bán hàng mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ. Thanh toán thẻ

giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chi phí cho việc đếm, bảo quản tiền, quản lý
tài chính nhờ vậy cũng giảm đƣợc chi phí bán hàng.


11
1.1.2. Phân loại thẻ ATM
Thẻ ngân hàng đƣợc phân loại nhƣ sau:
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ
quốc tế. Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi
chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, cịn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ
quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trƣớc.
+ Thẻ nội địa đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh tốn tiền hàng
hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nƣớc.
+ Thẻ quốc tế đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh tốn tiền hàng
hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nƣớc và ở nƣớc ngoài. Các
thƣơng hiệu thẻ quốc tế đã đƣợc các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là
Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có nhu cầu thanh tốn
trong các chuyến cơng tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nƣớc
ngồi thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng.
Tuy nhiên, hiện nay, thông qua kết nối của tổ chức chuyển mạch thẻ
trong nƣớc là Banknetvn với các tổ chức chuyển mạch ở nƣớc ngoài, thẻ nội
địa của một số ngân hàng ở Việt Nam phát hành đã có thể sử dụng để giao
dịch tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ ở một số nƣớc khác.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.
+ Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ
mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn đƣợc phép nhận tiền gửi
khơng kỳ hạn
+ Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ
chức phát hành thẻ.


12
Chủ thẻ có thể chọn thanh tốn số tiền trƣớc thời hạn ghi trong thơng
báo, khi đó chủ thẻ khơng phải trả lãi. Nếu khơng, chủ thẻ có thể lựa chọn trả
số tiền tối thiểu, phần cịn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định
của ngân hàng.
Các ngân hàng thƣờng phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối
tƣợng khách hàng nhƣ thẻ chuẩn (standard), thẻ vàng (gold), thẻ bạch kim
(platinum)… Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì đƣợc
hƣởng càng nhiều ƣu đãi và dịch vụ chất lƣợng hơn.
+ Thẻ trả trƣớc (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà
chủ thẻ đã trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Điều đó có nghĩa là, khi chủ
thẻ có một chiếc thẻ trả trƣớc thì có thể “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của
ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó.
Thẻ trả trƣớc bao gồm thẻ trả trƣớc xác định danh tính (thẻ trả trƣớc
định danh) và thẻ trả trƣớc không xác định danh tính (thẻ trả trƣớc vơ danh).
Các loại thẻ trả trƣớc hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán chi phí mua
xăng, dầu, dịch vụ giải trí, dịch vụ giao thơng - vận tải và thanh tốn trên các
website thƣơng mại điện tử.
1.1.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ATM
1.1.3.1. Hoạt động phát hành thẻ ATM
Hoạt động phát hành thẻ ATM của ngân hàng bao gồm việc quản lý và
triển khai tồn bộ q trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng.
Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và
quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ
phải xây dựng các quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ.

a) Đối tượng phát hành thẻ
Các cá nhân xin phát hành và sử dụng thẻ tín dụng dƣới sự uỷ quyền


13
và/hoặc bảo lãnh của các tổ chức, công ty nhƣ các cơ quan nhà nƣớc, các
doanh nghiệp, các tổ chức quốc tế.
Các cá nhân có nguyện vọng và đáp ứng các điều kiện sử dụng thẻ theo
quy định của ngân hàng.
b) Điều kiện phát hành thẻ
Đối tƣợng xin phát hành thẻ:
- Tổ chức, công ty: ngƣời sử dụng thẻ ATM phải là đại diện hợp pháp của tổ
chức, công ty đó.
- Cá nhân: Có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự.

Năng lực tài chính:
Các chủ thẻ xin cấp và sử dụng thẻ tín dụng trên cơ sở tín chấp phải có
đủ năng lực tài chính để trả nợ khoản tín dụng đã sử dụng cùng lãi và phí phát
sinh. Chủ thẻ có thế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ thì khơng phải đáp ứng các
yêu cầu trên. Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ cần phải mở và duy trì số dƣ trên tài
khoản tiền gửi.
c) Quy trình phát hành thẻ
Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng bao gồm các bƣớc sau:
Chủ thẻ

Ngân hàng
Phát hành

Đơn vị chấp
nhận thẻ

Trung tâm xử
lý số liệu

Ngân hàng
Thanh toán

H nh 1. 1 . Quy tr nh phát hành thẻ

Nguồn: Tài liệu tập huấn trung tâm thẻ Vietinbank


14
- Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị phát hành thẻ và hoàn
thành một số thủ tục cần thiết.
- Khi nhận hồ sơ, ngân hàng kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các
thơng tin trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham
khảo, đối chiếu với các thơng báo phịng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan
khác và các cơ quan hữu quan.
- Sau khi hồ sơ đƣợc chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách
hàng, thu phí phát hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại
thẻ, xác định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác
định số PIN và in thẻ.
- Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao ln số PIN và yêu
cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu
trách nhiệm. Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ.
Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện: Quản lý
thông tin khách hàng; Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng: Giải
quyết mọi yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, thực hiện
cập nhật vào hệ thống toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng,…;

Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ gửi
cho khách hàng bản sao kê toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong
kỳ. Sau đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê; Cung cấp
dịch vụ cho khách hàng
Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế; Triển khai hoạt động
phát hành thẻ, ngồi việc hƣởng phí phát hành thẻ thu đƣợc từ chủ thẻ, thu lãi
phạt do nộp thanh toán sao kê chậm, các ngân hàng cịn đƣợc hƣởng khoản
phí trao đổi do ngân hàng thanh tốn thẻ chia sẻ từ phí thanh tốn thẻ thơng
qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài
chính, ngân hàng.