LV Ths _Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo minh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và
được phép công bố.
Đông Hà, tháng 2 – 2011
Học viên thực hiện,
ĐÀO NGỌC HƯỚNG
i
LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thiện với sự giúp đỡ, động viên, khích lệ của nhiều tổ
chức, cá nhân, bạn bè và người thân.
Xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Toàn-người
thầy trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quí ban giám hiệu, quí thầy cô giáo và phòng
quản lý khoa học - đối ngoại của trường Đại học kinh tế Huế, đã trực tiếp giảng dạy,
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài tốt nghiệp.
Xin chân thành cám ơn đến lãnh đạo và cán bộ, nhân viên của Bảo Minh, các
khách hàng của công ty Bảo Minh Quảng Trị, các anh chị em ở văn phòng UBND
tỉnh Quảng Trị, sở khoa học công nghệ, sở kế hoạch, sở công thương, cục thống kê
Quảng Trị và các tổ chức, cá nhân liên quan, đã nhiệt tình cộng tác, giúp đỡ tôi thu
thập số liệu để hoàn thành luận văn này.
Đăc biệt tôi xin ghi nhận sự đóng góp, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiên
tốt nhất của gia đình, bạn bè, người thân đã giúp tôi vượt qua mọi khó khăn, thử
thách để hoàn thành khóa học.
Xin trân trọng cám ơn!
Tác giả
ĐÀO NGỌC HƯỚNG
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: ĐÀO NGỌC HƯỚNG
Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khoá: 2008 - 2011

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN TOÀN
Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ
bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Quảng Trị”
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu mức độ hài lòng của
khách hàng đối với công ty Bảo Minh Quảng Trị, từ đó có thể đưa ra được những
biện pháp nhằm khắc phục và hạn chế những khiếm khuyết, thiếu sót. Đồng thời, đề
xuất ra các giải pháp cần thiết để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng
2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin;
- Phương pháp phân tích nhân tố (factor analysis);
- Phương pháp thống kê mô tả;
- Phương pháp kiểm định T- test, và kiểm định phương sai (ANOVA)
3. Kết quả nghiên cứu và nhứng đóng góp khoa học
- Đề tài đã phân tích và đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Quảng Trị; phân tích sự khác biệt về mức
độ hài lòng của nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân và tổ chức, của đối tượng
khách hàng có những mức thu nhập khác nhau;
- Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Bảo Minh Quảng Trị;
- Đề xuất ý kiến đối với cơ quan quản lý Nhà nước, đối với Tổng công ty Bảo
Minh và đối với công ty Bảo Minh Quảng Trị.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
BM - Bảo Minh
BMQT - Bảo Minh Quảng Trị
BHTM - Bảo hiểm Thương mại

BH - Bảo hiểm
CRM - Customer Relationship Managemant
CSI - Customer Satisfaction Index
WTO - Tổ chức Thương mại Thế giới
DNBH - Doanh nghiệp Bảo hiểm
DNNN - Doanh nghiệp Nhà nước
TNHH - Trách nhiệm hữu hạn
Pjico - Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex
(Petrolimex Joint Stock Insurance Company)
PTI - Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
(Post and Tel. Joint Stock Insurance Company)
PVI - Tổng Công Ty Cổ phần Bảo hiểm dầu khí Việt Nam
(Petrovietnam Insurance Joint Stock Corporation)
UIC - Công ty Bảo hiểm Liên hiệp
(Insurance information Center)
SCIS - Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước
(State Capital Investment Corporation)
CBNV - Cán bộ nhân viên
KH - Khách hàng
TB - Trung bình
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Bảo Minh Quảng Trị giai đoạn 2009 -
2010 34
Bảng 2.2: Tình hình doanh thu của công ty BMQT giai đoạn 2008 - 2010 36
Bảng 2.3: Tình hình bồi thường của công ty BMQT giai đoạn 2008 - 2010 37
Bảng 2.4: Đặc điểm của người được phỏng vấn 40
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra kỳ vọng 41
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 44
Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về hình ảnh của công ty Bảo Minh

Quảng trị so với đối thủ cạnh tranh 49
Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về cán bộ, nhân viên công ty 51
Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá cả 52
Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 53
Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối sản phẩm 54
Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách xúc tiến, quảng bá sản
phẩm 55
Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các tổ chức và cá nhân
về các biến điều tra 57
Bảng 2.14: Kiểm định tính thuần nhất của phương sai của các biến theo các nhóm
có thu nhập khác nhau 60
Bảng 2.15: Kiểm định mức độ hài lòng theo các nhóm có thu nhập khác nhau 63
Bảng 3.1: Số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở Việt Nam 67
Bảng 3.2: Quy mô thị trường bảo hiểm Việt Nam 68
Bảng 3.3: Các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu ở Việt Nam 70
Bảng 3.4: Số tiền bồi thường của ngành BH Việt Nam từ 2008 đến 6/2010 71
Bảng 3.5: Bảng tổng hợp môi trường kinh doanh 79
v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Minh 2006 – 2010 (Tỷ đồng)30
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng doanh thu của Bảo Minh giai đoạn 1995-2010 30
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Minh Quảng Trị 32
Biểu đồ 2.4: So sánh doanh thu và chi phí bồi thường của Bảo Minh Quảng Trị
2006 – 2010 38
Biểu đồ 2.5. Tăng trưởng doanh thu của Bảo Minh Quảng Trị 38
Sơ đồ 2.6: Khung phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng 39
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH
Mô hình 1.1: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17
Mô hình 1.2: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 17
Mô hình 1.3: Lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của doanh nghiệp 20

bảo hiểm 20
Mô hình 1.4: Mô hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách hàng làm
trung tâm 22
Mô hình 3.1: Tác động của ngoại cảnh đến hoạt động của công ty BMQT 80
vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠNii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH vi
MỤC LỤC vii
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2
3. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN 4
Chương 1 5
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU 5
1.1. Khái quát về bảo hiểm 5
1.1.1. Nguồn gốc của bảo hiểm 5
1.1.2. Khái niệm về bảo hiểm 7
1.1.3. Các loại hình bảo hiểm trong nền kinh tế thị trường 8
1.1.4. Các sản phẩm của Bảo hiểm 9
1.2 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị khách hàng 10
1.2.1. Hài lòng 10

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 10
1.2.3. Khách hàng 11
1.2.4. Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm 11
1.3 Một số mô hình đặc trưng về chỉ số hài lòng của khách hàng 15
vii
1.3.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng 15
1.3.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 16
1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 16
1.4. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực kinh doanh bảo hiểm 18
1.4.1. Xây dựng mô hình 18
1.4.2. Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình 21
1.4.3. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược 21
1.5. Kinh nghiệm phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm
thỏa mãn sự hài lòng theo từng đối tượng khách hàng 22
1.5.1 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại 22
1.5.2 Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng 23
1.5.3. Căn cứ vào khu vực sở tại 23
1.5.4. Căn cứ vào giai đoạn bán hàng 23
1.5.5. Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty 24
1.6. Kinh nghiệm theo dỏi và quản lý khách hàng làm thỏa mãn tốt hơn sự hài
lòng của khách hàng 24
CHƯƠNG 2 26
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY
BẢO MINH QUẢNG TRỊ 26
2.1 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN, KINH TẾ – XÃ HỘI TỈNH QUẢNG TRỊ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIÊN CỦA NGÀNH BẢO HIỂM QUẢNG TRỊ. .26
2.1.1. Khái quát về đặc điểm tự nhiên 26
2.1.2. Tình hình kinh tế 26
2.1.3. Văn hoá - xã hội 28

2.1.4. Giáo dục - đào tạo, khoa học - công nghệ 28
2.2. GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH VÀ CÔNG
TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 28
2.2.1. Tổng công ty cổ phần Bảo Minh 28
viii
30
2.2.2. Công ty Bảo Minh Quảng Trị 31
2.2.2.1. Sơ lược về quá trình phát triển của Công ty BM Quảng Trị 31
2.2.2.2. Định hướng hoạt động của công ty Bảo Minh Quảng Trị 31
2.2.2.3. Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Minh Quảng Trị 32
32
2.2.2.5. Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2006 - 2010 34
Công ty Bảo Minh Quảng Trị là đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của
tổng công ty cổ phần Bảo Minh. Các nghiệp vụ kinh tế phát sinh được cập nhật hàng ngày
và được truyền số liệu về tổng công ty thông qua hệ thống mạng nội bộ của Bảo Minh.
Hàng năm, tổng công ty có trách nhiệm quyết toán và báo cáo trước Đại hội cổ đông, đồng
thời công bố trên sàn giao dịch và sao gởi báo cáo quyết toán cho các cơ quan chức năng.
34
2.3. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY
BẢO MINH QUẢNG TRỊ 39
2.3.1. Mô tả mẫu điều tra 39
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha41
2.3.4. Phân tích nhân tố 43
2.3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bảo hiểm của Công ty Bảo Minh
Quảng Trị 47
2.3.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về cán bộ, nhân viên công ty 51
2.3.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá cả 52
2.3.5.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm, dịch vụ 53
2.3.5.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối sản phẩm 54
2.3.5.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách xúc tiến, quảng bá sản phẩm 55

2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân về các nội
dung điều tra 56
2.3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng có các mức thu
nhập khác nhau về các biến điều tra 59
ix
Chương 3 67
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 67
3.1 BỐI CẢNH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM VIỆT NAM TÁC ĐỘNG
ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH BẢO HIỂM QUẢNG TRỊ 67
3.1.1 Những kết quả của ngành bảo hiểm từ năm 2006 đến 6/2010 67
3.1.2. Những vấn đề còn hạn chế cần khắc phục 70
3.2 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH 72
3.3. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG
TRỊ 73
3.3.1. Phân tích đối thủ cạnh tranh 73
3.3.2. Tình hình khách hàng trên địa bàn 74
3.3.3. Hoàn cảnh nội tại của công ty 75
3.3.3.1. Công tác Marketing 75
3.3.3.2. Công tác tài chính kế toán 76
3.3.3.3. Hoạt động khai thác các nghiệp vụ Bảo hiểm 76
3.3.3.4.Công tác nhân sự 77
3.3.3.5. Tổ chức quản lý chung 77
3.3.4. Các đối tượng hữu quan 78
3.3.5. Môi trường quốc tế 78
3.3.6. Phân tích môi trường cạnh tranh 78
3.3.6.1. Hệ thống thu thập thông tin 78
3.3.6.2. Dự báo diễn biến của môi trường kinh doanh 78
3.3.6.3. Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và nguy cơ 79

3.3.6.4. Phương án chiến lược phối hợp 81
3.3.7. Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2011- 2015 82
3.4. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 83
x
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở công ty Bảo minh Quảng
trị cho thấy mức độ tác động của 6 nhóm nhân tố (của 38 biến) ảnh hưởng đến
sự hài lòng ở nhiều cấp độ khác nhau. Thông qua đó, ta có thể đề xuất các giải
pháp nhằm phát huy những điểm mạnh, khắc phục những hạn chế, yếu kém
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách
hàng 83
3.4.1. Giải pháp về nhóm các yếu tố “Hình ảnh của công ty Bảo Minh Quảng
Trị” 83
3.4.3. Giải pháp cho nhóm các yếu tố về “Chính sách giá cả” 85
3.4.6. Giải pháp về nhân tố “Chính sách xúc tiến và quảng bá sản phảm” 86
Kết quả phân tích cho thấy việc cung cấp thông tin cho khách hàng chưa đa dạng và
hiệu quả. Có khoảng 60% ý kiến khách hàng hài lòng và rất hài lòng. Nhưng tỷ lệ
không hài lòng và khá hài lòng ở trong nhân tố này xấp xỉ 25%. Vì vậy, doanh
nghiệp cần phải có chiến lược xúc tiến và sử dụng hỗn hợp các công cụ xúc tiến bán
hàng hợp lý cho từng loại sản phẩm và từng khúc thị trường. Tiếp tục nghiên cứu
thị trường để sử dụng công cụ phù hợp như quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ và quan
hệ công chúng nhằm nâng cao hơn nữa hình ảnh, thương hiệu của công ty và tổng
công ty 86
3.4.7. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 87
`Nói tóm lại, khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng
nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp càng lớn và ngược lại 87
3.4.8. Giải pháp hổ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước 88
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89
1. KẾT LUẬN 89

2. KIẾN NGHỊ 92
2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước các cấp 92
2.2. Đối với Tổng công ty cổ phần Bảo Minh 92
2.3. Đối với Công ty Bảo Minh Quảng Trị 93
xi
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
xii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Từ ngày 01/01/2008, theo cam kết với WTO thì các rào cản pháp lý bảo hiểm
cuối cùng phải được dỡ bỏ, những doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tại Việt Nam
đã thật sự bình đẳng với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước. Thị trường bảo
hiểm bắt đầu bùng nổ cuộc cạnh tranh gay gắt, quyết liệt.
Cạnh tranh xuất hiện và tồn tại khách quan trong kinh tế thị trường. Cạnh
tranh đã và đang diễn ra trên tất cả mọi ngành, mọi lĩnh vực, không chỉ riêng cho
kinh tế, thương mại mà cả trong quân sự, chính trị, thể thao.v.v. Đặc biệt là sự cạnh
tranh trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm.Trước hết, đó là sự cạnh tranh về chất
lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, phát triển kênh phân phối sản phẩm và trình độ ứng
dụng công nghệ .v.v.Thứ đến là cạnh tranh gay gắt về giá (giảm phí BH),về các
dịch vụ hậu mãi, tăng chi phí khai thác, tăng hoa hồng cho khách hàng, khai thác lợi
thế độc quyền theo ngành Đây là những yếu tố có tác động to lớn đến sự phát
triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không một doanh nghiệp nào có
khả năng đáp ứng và làm thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. Vấn đề cơ
bản là doanh nghiệp phải nhận biết được và cố gắng phát huy những điểm mạnh,
khắc phục những yếu kém để có thể đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng.
Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản vô cùng quan trọng đối với
mỗi tổ chức kinh doanh. Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5%
khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận
sẽ tăng lên được 25% đến 85%. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không
những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại mà còn đứng

truớc nguy cơ làm mất khách hàng tiềm năng khác[ 9].
Theo Harvard Business Publishing (bansacthuonghieu.com) thì rất nhiều công
ty, từ American Express đến Zappos đã tìm thấy giá trị doanh nghiệp trong việc tạo
ra kinh nghiệm dịch vụ làm vừa lòng khách hàng trong toàn hệ thống.
Năm 2009, lần đầu tiên hãng nghiên cứu thị trường J.D.Power Asia Pacific
1
tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng tại Việt Nam
(Vietnam customer service index- CSI Study) đối với dịch vụ hậu mãi của các đại lý
được uỷ quyền bán xe hơi tại Việt Nam. Cuộc nghiên cứu cho thấy đầu tư vào việc
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả các đại lý và
hãng sản xuất. Có tới 68% khách hàng có mức độ hài lòng cao cho biết “chắc chắn
sẽ quay lại” và sẽ giới thiệu thương hiệu hãng xe họ đang sở hữu với bạn bè và
người thân, còn số khách hàng có độ hài lòng thấp thì có ý kiến ngược lại.
Mặc dù vấn đề khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt như vậy nhưng đối với
ngành dịch vụ bảo hiểm ở Việt Nam, cho đến thời điểm hiện nay chưa có nhiều
nghiên cứu trong lĩnh vực này.
Với những nổ lực nhằm bổ sung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty
Bảo Minh Quảng Trị, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng khi tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Minh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ
khoa học kinh tế cuả mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các
nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Quảng Trị; phân tích những
mặt hạn chế yếu kém, những mặt mạnh, yếu, cơ hội, thách thức; dề xuất những nội
dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả khai thác, tăng sức cạnh tranh và
hiệu quả kinh doanh của công ty.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa và bổ sung lý luận cơ bản và thực tiễn về những vấn đề liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với công ty bảo hiểm;
+ Đánh giá và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm về

giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, vùng miền, dân tộc, địa vị xã
hội.v.v;
+ Nghiên cứu đánh giá yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối
với doanh nghiệp;
+ Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng,
2
xây dựng qui tắc giữ chân khách hàng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
3. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
của công ty Bảo Minh Quảng Trị.
- Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm
dịch vụ tại công ty Bảo Minh Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại
địa bàn Quảng Trị đã và đang tham gia bảo hiểm tại công ty BMQT.
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2006 đến năm 2010 và
nguồn số liệu sơ cấp có được thu thập qua điều tra từ khách hàng trong năm 2010;
đề xuất giải pháp đến năm 2020.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
-Phương pháp thu thập thông tin:
+ Đối với tài liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo tổng
hợp của công ty từ năm 2006-2010, các báo cáo thống kê của ngành bảo hiểm Việt
Nam, của tổng công ty cổ phần Bảo Minh, của cục thống kê Quảng Trị. Ngoài ra, số
liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, tạp chí chuyên
ngành, bản tin của hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, các website, các đề tài làm nguồn
tài liệu tham khảo và được kế thừa một cách hợp lý trong nội dung nghiên cứu
+ Đối với tài liệu sơ cấp: Chúng tôi tiến hành điều tra mẫu kết hợp với
phương pháp quan sát, phỏng vấn để ghi nhận các hành vi, thái độ, chính kiến của
những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BMQT.

- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ
thống hóa dữ liệu điều tra theo các tiêu thức đáp ứng yêu cầu nghiên cứu. Việc xử lý,
tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê ứng dụng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, chúng tôi
xử lý số liệu, tính toán và so sánh được thực hiện bằng chương trình Excel và sử
3
dụng kỹ thuật phân tích, mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS đã được cài đặt.
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề xuất, phụ lục và danh mục tài liệu tham
khảo Luận văn gồm ba phần chính:
Chương I: Tổng quan lý luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Đánh gía và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với công
ty BMQT.
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với công ty BMQT.
4
Chương 1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát về bảo hiểm
1.1.1. Nguồn gốc của bảo hiểm
Bảo hiểm có nguồn gốc từ rất xa xưa trong lịch sử nhân loại, đầu tiên là vào
khoảng thế kỷ thứ 5 trước Công nguyên, người ta đã tìm cách giảm nhẹ tổn thất
toàn bộ một lô hàng bằng cách san nhỏ lô hàng của mình ra làm nhiều chuyến hàng.
Đây là cách phân tán rủi ro, tổn thất, và có thể coi đó là hình thức nguyên khai của
bảo hiểm. Sau đó, để đối phó với những tổn thất nặng nề thì hình thức “cho vay
mạo hiểm” đã xuất hiện trong trường hợp xảy ra tổn thất đối với hàng hoá trong quá
trình vận chuyển; người vay sẽ được miễn không phải trả khoản tiền vay cả vốn lẫn
lãi; ngược lại họ sẽ phải trả một lãi suất rất cao khi hàng hoá đến bến an toàn. Như
vậy, có thể hiểu lãi suất cao này là hình thức sơ khai của phí bảo hiểm. Song số vụ

tổn thất xảy ra ngày càng nhiều làm cho các nhà kinh doanh cho vay vốn cũng lâm
vào tình thế nguy hiểm và thay thế nó là hình thức bảo hiểm ra đời.
Vào thế kỷ XIV, ở Floren, Genoa nước Ý, đã xuất hiện các hợp đồng bảo hiểm
hàng hải đầu tiên mà theo đó, người bảo hiểm cam kết với người được bảo hiểm sẽ
bồi thường những thiệt hại về tài sản mà người được bảo hiểm phải gánh chịu khi
có thiệt hại xảy ra trên biển Hợp đồng bảo hiểm cổ xưa nhất mà người ta tìm thấy
có ghi ngày 22/04/1329 hiện còn được lưu giữ tại Floren. Sau đó cùng với việc phát
hiện ra Ấn Độ dương và tìm ra Châu Mỹ, ngành hàng hải nói chung và bảo hiểm
hàng hải nói riêng đã phát triển rất nhanh.
Về cơ sở pháp lý thì có thể coi chiếu dụ Barcelona năm 1435 là văn bản pháp
luật đầu tiên trong ngành bảo hiểm. Sau đó là sắc lệnh của Philippe de Bourgogne
năm 1458, những sắc lệnh của Brugos năm 1537, Fiville năm 1552 và ở Amsterdam
năm 1558. Ngoài ra còn có sắc lệnh của Phần Lan năm 1563 liên quan đến hợp
đồng bảo hiểm hàng hoá.
5
Tuy nhiên, phải đến thế kỷ XVI - XVII cùng với sự ra đời của phương thức
sản xuất TBCN thì hoạt động bảo hiểm mới phát triển rộng rãi và ngày càng đi sâu
vào nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội . Mở đường cho sự phát triển này
là luật 1601 của Anh thời Nữ hoàng Elisabeth, sau đó là Chỉ dụ 1681 của Pháp do
Colbert biên soạn và Vua Louis XIV ban hành , đó là những đạo luật mở đường cho
lĩnh vực bảo hiểm hàng hải.
Ở Việt Nam, không có tài liệu nào chứng minh một cách chính xác về thời
gian xuất hiện của hoạt động bảo hiểm. Theo ý kiến của nhiều chuyên gia, vào năm
1880, có các Hội bảo hiểm ngoại quốc như Hội bảo hiểm Anh, Pháp, Thụy sĩ, Hoa
kỳ đã để ý đến Đông Dương. Các Hội bảo hiểm ngoại quốc đại diện tại Việt Nam
bởi các Công ty thương mại lớn, ngoài việc buôn bán, các Công ty này mở thêm
một trụ sở để làm đại diện bảo hiểm.
Ở Miền Nam Việt Nam, vào năm 1926, Chi nhánh đầu tiên là của Công ty
Franco- Asietique. Đến năm 1929 mới có Công ty Việt Nam đặt trụ sở tại Sài Gòn,
đó là Việt Nam Bảo hiểm Công ty, nhưng chỉ hoạt động về bảo hiểm xe ô tô. Từ

năm 1952 về sau, hoạt động bảo hiểm mới được mở rộng dưới những hình thức
phong phú với sự hoạt động của nhiều Công ty bảo hiểm trong nước và ngoại quốc.
Ở Miền Bắc Việt Nam, ngày 15/01/1965 Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt
là Bảo Việt) mới chính thức đi vào hoạt động. Trong những năm đầu, Bảo Việt chỉ
tiến hành các nghiệp vụ về hàng hải như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo
hiểm tàu viễn dương…
Ngày 09/12/2000, Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban
hành luật kinh doanh bảo hiểm đã làm cơ sở và tạo môi trường pháp lý cho ngành
bảo hiểm Việt Nam phát triển. [3]
Như vậy, bảo hiểm hình thành do sự tồn tại các loại rủi ro và sự đòi hỏi con
người phải có những biện pháp đề phòng, ngăn chặn việc xảy ra rủi ro, đồng thời
khắc phục, chia sẻ những hậu quả của rủi ro. Bắt đầu từ bảo hiểm hàng hải, rồi tới
những loại bảo hiểm khác như bảo hiểm hỏa hoạn, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai
nạn , bảo hiểm ngày nay đã phát triển nhanh chóng trên nhiều mặt và dần dần
đóng vai trò rất quan trọng đối với đời sống xã hội và con người.
6
1.1.2. Khái niệm về bảo hiểm
Mặc dù ra đời từ khá sớm, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống
nhất về bảo hiểm, bởi vì người ta đã đưa ra khái niệm về bảo hiểm ở nhiều góc độ
khác nhau.
- Dưới góc độ tài chính, người ta cho rằng: "Bảo hiểm là một hoạt động dịch
vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi".
- Theo Dennis Kessler "Bảo hiểm là sự đóng góp số đông vào sự bất hạnh của
số ít"[20]
-Còn theo Monique Gaullier, " Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một là
người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện
mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro
sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là
người bảo hiểm thiệt hại . Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro
và đền bù theo các phương pháp thống kê."[20]

- Tập đoàn bảo hiểm AIG (Mỹ) định nghĩa: " Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ
chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho
công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất
thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được
bảo hiểm".[20]
Theo luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000) thì
"Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích
sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo
hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm
trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm
khi xảy ra sự kiện bảo hiểm ".[15]
Có thể nói, các khái niệm trên ít nhiều đã lột tả được bản chất của bảo hiểm
trên các khía cạnh về rủi ro, sự chuyển giao rủi ro giữa người được bảo hiểm và
người bảo hiểm thông qua phí bảo hiểm và số tiền bồi thường hoặc chi trả khi người
được bảo hiểm gặp rủi ro tổn thất.
7
1.1.3. Các loại hình bảo hiểm trong nền kinh tế thị trường
Trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi mỗi cá nhân, đơn vị đều phải tự chủ về
mặt tài chính, Nhà nước không còn bao cấp. Để đảm bảo tự chủ tài chính khi gặp
rủi ro, họ đã tìm đến bảo hiểm, đến những nhà bảo hiểm và những loại hình bảo
hiểm khác nhau. Hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có 4 loại
hình bảo hiểm, đó là: Bảo hiểm thương mại (BHTM); Bảo hiểm xã hội; Bảo hiểm y
tế và Bảo hiểm thất nghiệp.
* Bảo hiểm thương mại: Là loại hình bảo hiểm kinh doanh nhằm mục tiêu
chính là lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh BHTM chịu sự chi phối chủ yếu của Luật
kinh doanh Bảo hiểm, các điều ước và tập quán quốc tế. Phạm vi hoạt động kinh
doanh BHTM rất rộng do đối tượng của nó chi phối. BHTM là loại hình bảo hiểm
chủ yếu và rất phát triển. Đã từ lâu, BHTM không chỉ xâm nhập vào các hoạt động
kinh tế - xã hội ở phạm vi một nước mà nó còn phát triển và mở rộng ra phạm vi thế
giới thông qua hoạt động tái bảo hiểm và đồng bảo hiểm Sự ra đời và quá trình

phát triển của BHTM được thể hiện ở những loại hình bảo hiểm chủ yếu dưới đây:
- Bảo hiểm hàng hải: Bảo hiểm mà chúng ta biết tới hôm nay bắt đầu từ loại
hình bảo hiểm hàng hải. Vào thế kỷ XIV, ở Floren, Genor nước Ý đã xuất hiện các
hợp đồng bảo hiểm hàng hải đầu tiên mà theo đó một người bảo hiểm cam kết với
người được bảo hiểm sẽ bồi thường những thiệt hại về tài sản mà người được bảo
hiểm gánh chịu khi có thiệt hại xảy ra trên biển, đồng thời với việc nhận một khoản
phí. Hợp đồng bảo hiểm cổ xưa nhất mà người ta tìm thấy có ghi ngày 22/04/1329
hiện còn được lưu giữ tại Floren. Đến năm 1385, người ta lại tìm thấy một bản hợp
đồng bảo hiểm nhằm bảo hiểm cho những tổn thất của hàng hóa và tàu thuyền do
các nguyên nhân bất khả kháng, tai nạn trên biển, hỏa hoạn, hàng hóa bị vứt bỏ
xuống biển, bị chính quyền hoặc các cá nhân tịch thu, bị trả đũa hay do gặp phải bất
kỳ rủi ro nào . Tại nước Anh, hợp đồng bảo hiểm đầu tiên được tìm thấy và còn lưu
giữ đến nay được ký kết năm 1547. Đây cũng là một hợp đồng bảo hiểm hàng hải.
- Bảo hiểm nhân thọ: Đây là loại hình bảo hiểm rất thông dụng và phát triển
khá nhanh trên thế giới. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên được ký tại nước
8
Anh vào năm 1583. Các công ty bảo hiểm nhân thọ cũng xuất hiện lần đầu tại nước
Anh vào thế kỷ thứ 17. Ngày nay, bảo hiểm nhân thọ đã được triển khai ở hầu hết
các nước trên thế giới.
- Bảo hiểm hỏa hoạn: Các nhà bảo hiểm trên thế giới đều cho rằng, bảo hiểm
hỏa hoạn xuất hiện lần đầu tiên tại Hamburg ( Cộng hòa liên bang Đức). Tuy nhiên,
điều làm cho bảo hiểm hỏa hoạn phát triển nhanh chóng cho đến ngày nay là vụ
cháy lớn tại Luân Đôn năm 1666. Sau vụ cháy này, các thương gia, các tổ chức bắt
đầu quan tâm đến rủi ro bảo hiểm. Vào năm 1670, ông Barbon người Anh đã thành
lập công ty bảo hiểm hỏa hoạn đầu tiên trên thế giới. Công ty chỉ bảo hiểm cho các
căn nhà xây bằng gạch. Tại Mỹ, công ty bảo hiểm hỏa hoạn đầu tiên ra đời vào năm
1732. Công ty này bảo hiểm cho cả nhà cửa và bất động sản trong dân chúng . Với
cái tên ban đầu chỉ là "Tổ chức thân thiện", năm 1752 Benjamin Franklin thành lập
công ty bảo hiểm với cái tên " Đóng góp bảo hiểm cho nhà cửa do hỏa hoạn
Philadephia".

- Bảo hiểm tai nạn: Loại hình này chính thức ra đời vào đầu thế kỷ thứ 19.
Năm 1848, tờ Thời báo nước Anh đưa tin rằng, hầu như ngày nào cũng xảy ra tai
nạn đường sắt. Những tai nạn này thường dẫn đến thương tật hoặc tử vong. Năm
1849, công ty bảo hiểm hành khách đường sắt đã được thành lập tại Anh quốc để
bảo hiểm cho mọi hành khách đi trên tàu hỏa.
- Bắt đầu từ cuối thế kỷ 19 cho đến nay, còn có rất nhiều loại hình bảo hiểm
thương mại khác đã ra đời như: bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm xe cơ giới , bảo hiểm
hàng không, bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm vệ tinh v.v Và cũng từ cuối thế kỷ 19
đến nay, bảo hiểm thương mại đã thực sự trở thành một ngành kinh doanh phát triển
và không thể thiếu được đối với mỗi quốc gia.
1.1.4. Các sản phẩm của Bảo hiểm
Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiều
hình thức hết sức đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, dựa trên cơ sở các tiêu chí khác
nhau, chúng ta lại có được các loại hình khác nhau của bảo hiểm. Người ta có thể
phân loại dựa trên cơ chế hoạt động, tính chất, đối tượng của bảo hiểm, cũng như có
9
thể dựa theo quy định của pháp luật. Trong phạm vi của luận văn này chỉ nghiên
cứu đến các sản phẩm (hay sản phẩm bảo hiểm) của bảo hiểm thương mại, mà cụ
thể là bảo hiểm phi nhân thọ.
* Bảo hiểm thương mại (commercial insurance): là loại hình bảo hiểm
mang tính chất kinh doanh, kiếm lời. Khác với Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, loại
hình bảo hiểm này có những đặc điểm: Mục đích là kinh doanh nhưng có tính đến
từng đối tượng, từng rủi ro cụ thể;.
Bảo hiểm thương mại hiện nay cũng có rất nhiều sản phẩm:Bảo hiểm hàng
hoá xuất nhập khẩu; Bảo hiểm thân tàu; Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu; Bảo
hiểm vật chất xe cơ giới; Bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe cơ giới; Bảo hiểm hàng
không; Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt; Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh;
Bảo hiểm rủi ro xây dựng và lắp đặt; Bảo hiểm thiệt hại máy móc; Bảo hiểm trách
nhiệm nghề nghiệp; Bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm sinh mạng cá nhân; Bảo
hiểm học sinh (24/24); Bảo hiểm cây trồng; Bảo hiểm chăn nuôi và các loại hình

bảo hiểm khác
1.2 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị khách hàng
1.2.1. Hài lòng
Theo đại từ điển tiếng Việt ( xuất bản năm1999) thì hài lòng (đgt) là vừa lòng,
không đòi hỏi gì hơn[19]. Còn theo cuốn từ điển tiếng Việt ( xuất bản năm 2000)
thì hài lòng (tt) là được như điều mong ước, đồng nghĩa với hả dạ, thỏa lòng.[7]
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức
độ đáp ứng của sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói
cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau
khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được hiểu là sự thỏa mãn của
khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ và
có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh
nghiệp dịch vụ.
10
Dịch vụ giao dịch với sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh
nghiệp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch trực diện, còn dịch vụ giao dịch không
bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên dịch vụ, gọi là dịch vụ giao dịch
công nghệ cao[14].
1.2.3. Khách hàng
Theo đại từ điển tiếng việt xuất bản năm 1999 thì khách hàng là người đến
mua hàng (dt)[19].
1.2.4. Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm
Nếu theo cách hiểu chung nhất của các nhà quản trị kinh doanh bảo hiểm thì:
Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm là tất cả tổ chức và cá nhân giao kết hợp
đồng bảo hiểm với doanh nghiệp và đóng phí bảo hiểm. Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức
đều có thể ký kết nhiều hợp đồng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau. Vì thế tính
quần chúng của bảo hiểm có vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Khác với các với các doanh nghiệp sản xuất, dich vụ khác, để trở thành khách hàng

thực thụ của doanh nghiệp bảo hiểm, các nhà quản trị bảo hiểm thường đưa ra một số
“tiêu chuẩn” liên quan đến khách hàng như: Tư cách pháp nhân, hành vi và năng lực
pháp lý, độ tuổi, tình trạng sức khỏe Căn cứ vào tiêu chuẩn này để đánh giá rủi ro và
sàng lọc. Thực tế, khách hàng bảo hiểm và đối tượng được bảo hiểm của khách hàng rất
đa dạng và phức tạp, nguy cơ và độ trầm trọng của rủi ro rất khác nhau. Do vậy, nhà bảo
hiểm phải tiến hành sàng lọc và nhiều trường hợp phải từ chối bảo hiểm (tức từ chối
nhận khách hàng), nếu như độ trầm trọng của rủi ro quá lớn, quá xấu, xác suất xảy ra tổn
thất gần như chắc chắn. Chẳng hạn, không thể nhận bảo hiểm thân tàu khi con tàu đã quá
cũ nát, nguồn gốc xuất xứ không rõ ràng. Hoặc không thể bảo hiểm sinh mạng cá nhân
cho những người đang mắc bệnh hiểm nghèo như ung thư hoặc nhiễm HIV Những
người không đủ năng lực hành vi pháp lý (như tâm thần, mất quyền công dân ) cũng
không thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm.[8]
1.2.5. Quản trị quan hệ khách hàng
Tên tiếng Anh là Customer Relationship Managemant, viết tắt là CRM. Đó là
chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua
11
nghiên cứu, tìm hiểu kỷ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty
nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định
nghĩa về CRM, sau đây là một số khái niệm cơ bản:
- Khái niệm 1: CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong
đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp[20].
CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ
khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là tạo ra
dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải
pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những
quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng và phần mềm hỗ trợ.
Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được
thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản

phẩm, tài chính và các phòng ban khác. quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút
những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thủy,
biến những khách hàng tận tụy thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích
hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới. Sau
đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những
khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đắc lực cho doanh nghiệp.
- Khái niệm 2: CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao
lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các
dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu
đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn nữa để giữ chân khách hàng lâu hơn.
Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các
khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan
hệ với họ lâu dài hơn.
CRM về cơ bản cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách
hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán
12
hàng và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời
gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít
thời gian hơn[20].
- Khái niệm 3: CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được
thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung
thành của khách hàng. CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông
tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng
tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng
trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những
quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được kết quả cao trong kinh doanh.
CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và
hàng vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Hơn hết thảy,
những mối quan hệ khách hàng tốt, chính là trung tâm của mọi thành công của
doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng nếu cho rằng

CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm. Thực sự hiệu
quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về
khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu
hướng của thị trường. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân
lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng của khách
hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp
thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỷ lệ thất bại, giảm chi
phí và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp[20].
- Khái niệm 4: CRM là một phương pháp giúp các doanh ngiệp tiếp cận và
giao tiếp với khách hàng một các có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của
khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách
hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò
tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách
13