Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính công huyện lạc sơn, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
----

NGUYỄN THANH SƠN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI TRUNG TÂM
HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN LẠC SƠN, TỈNH HỊA BÌNH
CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ ĐÌNH HẢI

Hà Nội, 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ này là cơng trình nghiên
cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết,
nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.
Lê Đình Hải. Các số liệu, bảng biểu và những kết quả trong luận văn là trung
thực, các đóng góp đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên

cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào khác.
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.
Ngày…… tháng…… năm 2019
Học viên

Nguyễn Thanh Sơn


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, trong thời gian qua, tôi đã nhận
được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của q thầy cơ, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên Tôi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Đình
Hải, người giáo viên đã ln tận tình quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi. Những
đóng góp, phản biện, lý giải của thầy là định hướng nghiên cứu quý báu để tơi tìm
tịi, bổ sung những điểm cịn thiếu sót trong q trình hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đại học Lâm nghiệp,
đặc biệt là Quý thầy cô Khoa Kinh tế và QTKD đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt
những kiến thức cần thiết và bổ ích cho tơi trong suốt thời gian học tập tại trường
vừa qua. Đó là nền tảng cho quá trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn cũng
như cho công việc của tôi sau này.
Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn Trung tâm hành chính cơng huyện
Lạc Sơn đã tạo điều kiện thuận lợi và luôn tận tình cung cấp những tài liệu cũng
như giúp tơi thu thập thông tin cần thiết cho Luận văn.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn và kính chúc quý Thầy cô, quý Anh chị
và các bạn luôn mạnh khỏe và tràn đầy hạnh phúc!
Ngày……tháng……năm 2019
Học viên

Nguyễn Thanh Sơn


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI ........................................................................................5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng về lĩnh vực đất đai ......................................................................... 5
1 1 1 D ch v hành ch nh c ng ................................................................... 5
1 1 2 Ch t

ng d ch v hành ch nh c ng.................................................. 9

1 1 3 Sự hài òng của ng ời dân .............................................................. 16
1 1 4 Mối quan hệ giữa ch t

ng d ch v và sự hài òng ....................... 17

1 1 5 Các nhân tố ảnh h ởng đến sự hài òng của ng ời dân đối với ch t
ng d ch v hành ch nh c ng về ĩnh vực đ t đai .................................... 19
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành

chính cơng về lĩnh vực đất đai ....................................................................... 22
1 2 1 Tại Việt Nam .................................................................................... 22
1 2 2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình .................. 26
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ........................................................................................................27
2.1. Đặc điểm huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình ................................................ 27


iv
2 1 1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên............................................................. 27
2 1 2 Đặc điểm về kinh tế - xã hội ............................................................. 34
2 1 3 Đặc điểm cơ bản trung tâm hành ch nh c ng huyện Lạc Sơn, tỉnh
Hịa Bình ................................................................................................... 44
2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 50
2.2.1. Ph ơng pháp chọn mẫu nghiên cứu ................................................. 50
2 2 2 Ph ơng pháp chọn điểm nghiên cứu ................................................ 51
2 2 3 Ph ơng pháp thu thập số iệu .......................................................... 51
2 2 4 Ph ơng pháp xử ý số iệu ............................................................... 55
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu trong đề tài ............................................... 58
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................60
3.1. Thực trạng về giải quyết thủ tục hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại
Trung tâm hành chính cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình ........................... 60
3 1 1 Quy trình áp d ng và trình tự thực hiện các thủ t c hành ch nh c ng
theo cơ chế một cửa tại Trung tâm hành ch nh c ng huyện Lạc Sơn, tỉnh
Hịa Bình ................................................................................................... 60
3 1 2 Thủ t c hành ch nh c ng ĩnh vực đ t đai ........................................ 62
3 1 3 Thực trạng giải quyết thủ t c hành ch nh c ng về ĩnh vực đ t đai tại
trung tâm hành ch nh c ng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình ........................ 83
3.2. Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính cơng huyện Lạc Sơn,

tỉnh Hịa Bình ................................................................................................ 90
3 2 1 Thái độ ph c v của cán bộ ............................................................. 90
3 2 2 Cơ sở vật ch t .................................................................................. 92
3 2 3 Thời gian àm việc ........................................................................... 94
3 2 4 Quy trình, thủ t c ............................................................................. 96


v
3 2 5 Cơ chế phản h i, tiếp thu g p ý, khiếu nại, tố cáo ............................ 98
3 2 6 Ph , ệ ph ...................................................................................... 101
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình .............................................. 101
3 3 1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................. 101
3 3 2 Thực hiện phân t ch nhân tố khám phá EFA .................................. 103
3.3.3. Phân t ch h i quy đa biến .............................................................. 108
3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính cơng huyện Lạc Sơn,
tỉnh Hịa Bình .............................................................................................. 110
3.4.1. Thành cơng .................................................................................... 110
3 4 2 Hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 111
3.5. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính cơng huyện Lạc Sơn,
tỉnh Hịa Bình .............................................................................................. 113
3 5 1 Xây dựng và hoàn thiện cơ chế phản h i, đ ng g p ý kiến ............. 113
3 5 2 Tăng c ờng đầu t các yếu tố iên quan đến cơ sở vật ch t ........... 114
3 5 3 Rút ngắn thời gian giải quyết h sơ ............................................... 115
3.5.4. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ cơng chức làm hành chính
cơng ................................................................................................. 116
3 5 5 Giải pháp về ph và ệ ph sử d ng d ch v .................................... 117
KẾT LUẬN ............................................................................................................118

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................120
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

CBCC

Cán bộ công chức

CCHC

Cải cách hành chính

CCSX

Cơ cấu sản xuất

CMTND

Chứng minh thư nhân dân

CNTT

Công nghệ thông tin

GCN

Giấy chứng nhận

GTSX

Giá trị sản xuất

KT - XH

Kinh tế - xã hội

QSDĐ
TĐPTBQ

Quyền sử dụng đất
Tốc độ phát triển bình qn

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Kế hoạch sử dụng đất năm 2018 ............................................................31

Bảng 2.2. Giá trị sản xuất và cơ cấu giá trị sản xuất huyện Lạc Sơn....................35
Bảng 2.3. Thực trạng dân số, lao động huyện Lạc Sơn .........................................39
Bảng 2.4. Mạng lưới các trường trên địa bàn huyện Lạc Sơn giai đoạn 2016 2018 ..........................................................................................................................41
Bảng 2.5. Mạng lưới cơ sở y tế huyện Lạc Sơn .....................................................42
Bảng 2.6. Thang đo khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình ........53
Bảng 3.1. Các thủ tục hành chính cơng lĩnh vực đất đai trong 3 năm 2016 - 2018..84
Bảng 3.2. Tổng hợp kết quả điều tra thái độ phục vụ của cán bộ .........................91
Bảng 3.3. Tổng hợp kết quả điều tra về cơ sở vật chất ..........................................93
Bảng 3.4. Tổng hợp kết quả điều tra về thời gian làm việc ...................................95
Bảng 3.5. Tổng hợp kết quả điều tra về quy trình thủ tục .....................................97
Bảng 3.6. Tổng hợp kết quả điều tra về cơ chế phản hồi, tiếp thu góp ý, khiếu
nại, tố cáo ................................................................................................................100
Bảng 3.7. Tổng hợp ý kiến điều tra về Phí, lệ phí................................................101
Bảng 3.8. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt ....................................102
Bảng 3.9. Kiểm định KMO và Bartlet ..................................................................103
Bảng 3.10. Tổng phương sai được giải thích .......................................................104
Bảng 3.11. Ma trận nhân tố xoay ..........................................................................105
Bảng 3.12. Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá ...................................................................................................107
Bảng 3.13. Tóm tắt mơ hình ..................................................................................108
Bảng 3.14. Hệ số hồi quy ......................................................................................109
Bảng 3.15. Vị trí quan trọng của các yếu tố .........................................................110


viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính ..................................................10
Sơ đồ 1.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC về lĩnh vực đất đai ........................21

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của trung tâm hành chính công huyện Lạc Sơn .............45


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các
dịch vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong
hoạt động quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao. Trong số
đó, dịch vụ hành chính cơng là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi
khía cạnh trong đời sống xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội,
văn hóa, y tế, giáo dục ... cho đến an ninh quốc phòng, đối ngoại của quốc
gia. Hiện nay, các thủ tục hành chính cịn tương đối rườm rà, chồng chéo và
cứng nhắc, làm hạn chế hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính chính
quyền các cấp
Việt Nam đang khơng ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC),
nhất là đối với lĩnh vực đất đai. Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là
nhiệm vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư,
nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực hiện tốt yêu cầu quản
lý nhà nước về đất đai cũng như yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; ngăn
ngừa kẽ hở, tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai.
Hịa Bình là một trong những tỉnh cùng với cả nước tích cực thực hiện
cơng tác cải cách hành chính; coi cải cách hành chính là khâu đột phá quan
trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh. Tỉnh đã kịp thời cơng bố,
cập nhật thủ tục hành chính (TTHC) thuộc phạm vi quản lý nhà nước áp dụng
ở cả 03 cấp. Trung tâm Hành chính cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình được
thành lập là giải pháp hiệu quả để đổi mới phương thức làm việc của các cơ
quan hành chính Nhà nước, nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ,
công chức, tạo lập môi trường làm việc thống nhất, thuận tiện, văn minh, hiện
đại, công khai, minh bạch, giải quyết nhanh, hiệu quả các thủ tục hành chính

2
(TTHC) cho tổ chức, cá nhân, góp phần cải thiện chất lượng cơng vụ, hướng
tới sự hài lịng của doanh nghiệp và người dân. Trung tâm là đầu mối tập trung
để các ban, sở, ngành, cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tiếp nhận và
phối hợp giải quyết TTHC. Tuy nhiên, vẫn cịn những mặt hạn chế trong cơng
tác cải cách hành chính như nhiều văn bản, qui định về đất đai chưa được rõ
ràng, nhiều đơn vị chưa quan tâm chỉ đạo kịp thời để ban hành kế hoạch cải
cách hành chính, nội dung kế hoạch cịn chưa bám sát nhiệm vụ và yêu cầu cải
cách hành chính của cơ quan, một số đơn vị chưa bố trí được cán bộ chuyện
trách, theo dõi công tác cải cách hành chính. Song song, chức năng quản lý
nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần
thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần
được quan tâm hơn. Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ cơng ở ngay
chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng
dịch vụ hành chính cơng mà trung tâm hành chính cơng cung cấp cho người
dân đạt được ở mức độ nào. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính cơng huyện Lạc
Sơn, tỉnh Hịa Bình" làm luận văn tốt nghiệp cao học.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực
đất đai tại Trung tâm hành chính cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình, đề
xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của người dân với chất
lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn nghiên cứu
trong thời gian tới.

3
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai;
- Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại Trung tâm hành chính cơng
huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình;
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại Trung tâm hành chính cơng
huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại Trung tâm hành chính
cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành
chính cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại
trung tâm hành chính cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình.
- Phạm vi về khơng gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại trung tâm
hành chính cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình.
- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp được lấy trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến 2018.
+ Số liệu sơ cấp được lấy trong năm 2019.

4
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai;
- Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại trung tâm hành chính cơng về lĩnh vực đất đai huyện Lạc
Sơn, tỉnh Hịa Bình;
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính cơng huyện Lạc
Sơn, tỉnh Hịa Bình;
- Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính cơng huyện
Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình.
5. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần đặt vấn đề và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai;
Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.


5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và chất lƣợng dịch vụ hành
chính c ng về lĩnh vực đất đai
1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng
1.1 1 1 Khái niệm d ch v hành chính cơng

* D ch v
Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch
vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml &
Bitner, 2000) [21]
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho
phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội
hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh
doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Võ Nguyên Khanh, 2011) [5]
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người (Nguyễn Hồng Năm, 2015) [7]
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh
bạch chính sách của chính quyền.


6
Các đặc tính của dịch vụ:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
- Tính khơng thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách
rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia;
- Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất;
- Vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng;
- Không lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa.
* D ch v hành ch nh c ng
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu

có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã
được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi
con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính cơng” đã tạo ra
một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong
khu vực cơng hay cịn gọi là khu vực Nhà nước. Hành chính công là hoạt động
của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử
dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục
vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của cơng dân.
Hành chính cơng có thể hiểu là một dạng hoạt động mang tính nhà nước
khơng thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính cơng là hoạt động ban
hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi
ích chung và mục đích chung, khơng theo đuổi lợi ích riêng, khơng nhằm mục
đích lợi nhuận và do các chủ thể quyền lực công các cấp và các tổ chức tự
nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt
động theo pháp luật thực hiện (Nguyễn Như Phát, 2002) [10]
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành


7
chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành hính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này
khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ
chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006) [6]
1.1.1.2. Phân oại d ch v hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có các loại hình cụ thể sau:[4]
Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ

do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa
nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động
nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng,
cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn,
giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề... Giấy
đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh
nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ
thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối
với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành
nghề khám chữa bệnh.
Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ
của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện.


8
Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong
mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.
1.1 1 3 Đặc tr ng d ch v hành chính cơng về ĩnh vực đ t đai
Dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực của dịch vụ
hành chính cơng. Vì vậy, nó có những đặc trưng giống với đặc trưng của dịch
vụ hành chính cơng [5]
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai
ln gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, xử lý
và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Do dịch vụ hành chính
cơng về lĩnh vực đất đai gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ

máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính
cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là
những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính
cơng là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải
làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ
trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ những quy
định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ
hành chính cơng thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được
tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu
có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí khơng
mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,


9
mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người
không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1 1 2 1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào.
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế
nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực
dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vơ
hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroon,

1984; Lehtinen và Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và
Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi
sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được
của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà
còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy
rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
1 1 2 2 Tiêu ch đánh giá ch t

ng d ch v hành ch nh c ng

Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá
trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của bất kỳ một cơ quan
hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như Sơ đồ 1.1 [3]


10

Sơ đồ 1.1. Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
Theo Sơ đồ 1.1, q trình tạo ra dịch vụ hành chính là q trình chuyển
hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực
và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những
nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch
vụ hành chính cơng phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá
trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).
* Tiêu ch về m c tiêu hoạt động của cơ quan hành ch nh nhà n ớc
M i cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực

hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công,
phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự
ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục
vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực
tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính cơng cụ thể, nhưng việc
xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành
chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu
người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan
hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
* Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính


11
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,
thơng qua năng lực hành chính nhà nước như:[3]
Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương
tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ,
đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức
hành chính. Nếu phịng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu
tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác
thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ
tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng và cũng
là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất,
trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết
lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và
kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp
thời và tác phong hoạt bát... Tối k thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn

nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ,
cơng chức trong giải quyết các cơng việc hành chính và thái độ (đó là tơn
trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài
lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính.
Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay
mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu
của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu


12
cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường
gọi là hồ sơ cơng dân). Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người
dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được
nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn
cho người dân trong việc thoả mãn.
* Tiêu ch về giải quyết c ng việc cho c ng dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức
trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là
phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về
thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn
sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong cơng việc của nhân viên, sự hài lịng của
khách hàng [3]
Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của
mình hay khơng; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận
được phản hồi về ý kiến của mình hay khơng; người dân có được đối xử cơng
bằng trong q trình giải quyết cơng việc khơng.
Cơng khai, minh bạch về thơng tin là việc người dân có được thơng tin
về tiến trình giải quyết cơng việc hay khơng; khi có những chậm trễ nào đó có
được báo trước hay không.

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu
cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù
hợp với các nguồn lực cần được huy động.
Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để
đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người
dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.


13
Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình
huống khó xử.
Thời gian giải quyết cơng việc có đúng theo quy định hay khơng
* Tiêu ch phản ánh đầu ra của d ch v hành ch nh
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người
dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người
dân nhận được [3]
Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo u cầu khơng. Điều này
thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết cơng việc hành chính.
Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan
giải quyết cơng việc hành chính.
Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết cơng việc cho người dân
có chính xác hay khơng. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền tối cho người dân
khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
* Tiêu ch đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay khơng. Tiêu chí này
liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của
chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu

tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả
tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ
nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, cơng sức, thậm chí tiền
của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính


14
nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc khơng có
ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế
nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các tiêu chí trên
cũng là cơng việc khơng hề đơn giản. Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai
cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng sau đây:
Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các
tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh
nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng
các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay
các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.
Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân
và tổ chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã
hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá
dư luận.
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính
cơng cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành q
trình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính. Đồng
thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một
dịch vụ hành chính nào đó. Có thể cho rằng, m i loại dịch vụ hành chính cơng
cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc

điểm cung ứng dịch vụ đó. Chắc chắn rằng, thơng qua việc xây dựng hệ thống
các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các
tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính cơng. Căn
cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng hàng năm, cơ quan có
trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình


15
đang ở đâu và n lực cải tiến những gì còn yếu kém.
1.1.2.3. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài òng của ng ời dân đối với d ch v
hành ch nh c ng về ĩnh vực đ t đai
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được mục đích sau:[5]
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lịng. Nếu kết quả khơng đạt được hoặc mức độ hài lòng
của người dân thấp hơn thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động
khắc phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của người dân về chất lượng chung của một tổ chức. Người dân là người thụ
hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết
quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, hành vi của người dân ảnh
hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ này.
- Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân. Cơ quan quản lý thấy
được thủ tục hành chính nào cịn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát
sinh trong xã hội mà các qui định của pháp luật cần được điều chỉnh cho phù
hợp với thực tế.
Để xác định xem người dân tiếp nhận thiện chí hay khơng thiện chí đối
với những tính năng cụ thể. Do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy,
thơng qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử

dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân
hiều quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ
tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh


16
giá cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự
đốn những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có
những cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản
lý biết được xu hướng của người dân về dịch vụ, từ đó điều chỉnh phù hợp xu
hướng đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân, vừa đảm bảo công tác quản lý.
1.1.3. Sự hài lịng của người dân
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lịng cũng như có khá nhiều
tranh luận về khái niệm này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ
(Zeithaml & Bitner, 2000) [21]
Theo Philip Kotler (2005), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn
sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với
sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ
kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của
người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng,
doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm

những chương trình marketing [18]
Sự hài lịng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi