Đa dạng hóa dịch vụ internet ADSL cho khách hàng người tiêu dùng cá nhân của Viettel

PHẦN MỞ ĐẦU
Năm 2005-2006 vẫn tiếp tục là năm chứng kiến tốc độ phát
triển nhanh của Internet - Viễn thông Việt nam. Sau 12 tháng, số thuê
bao Internet quy đổi tăng 86%, số người dùng Internet là 12.912.000
tăng 80%. Nếu như năm 2004-2005 đánh dấu việc tỷ lệ người sử
dụng Internet Việt nam vượt ngưỡng trung bình của châu Á (8.4%)
thì năm 2005-2006 tỷ lệ này người dùng Internet Việt nam thời điểm
tháng 6/2006 gần đạt 16% - vượt ngưỡng trung bình của thế giới
(15.7% - số liệu tháng 6/2006 theo Internet World Stats). Báo cáo
Tồn cảnh cơng nghệ thơng tin(CNTT) Việt Nam 2005 đã nhận định:
“việc bùng nổ Internet băng rộng và các dịch vụ đi kèm - đặc biệt là
dịch vụ sẽ là điểm nổi bật của bức tranh Internet - viễn thông Việt
nam trong 12 tháng tới”. Điều này đã được hiện thực hoá. Trong năm
2005, số kết nối Internet băng rộng ADSL tăng gần 300% so với năm
2004, đạt con số 227.000 thuê bao. Ba nhà cung cấp VNPT, FPT
Telecom và Viettel chiếm 98% thị phần Internet băng thông rộng.
đây là những thống kê trong báo cáo tồn cảnh cơng nghệ thơng tin
của hội tin học TP HCM. Qua những thống kê trên ta có thể thấy số
ngưòi sử dụng internet tại Việt Nam là rất lớn(12.912.000 người) tuy
nhiên số luợng thuê bao dich vụ internet băng rộng ADSL chỉ đạt
trên 227.000 thuê bao, điều này cho thấy một số lượng lớn số lượng
người sử dụng internet tại Việt Nam vẫn chưa được đáp ứng tốt nhu
cầu sử dụng internet tốc độ cao. Ngày nay, nhờ việc phát triển không
ngừng của khoa học kĩ thuật mà dịch vụ internet băng rộng ADSL đã

1


ra đời với rất nhiều ưu điểm: tốc độ ngày càng cao, giá ngày càng
giảm…Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát
triển không ngừng của nền kinh tế đã làm cho mức sống của người

dân ngày càng cao. Hai yếu tố trên là những nguyên nhân chủ yếu đã
làm cho việc sử dụng internet băng rộng ADSL tại nhà thay bằng
phải ra ngoài hàng internet khơng cịn là điều xa xỉ với người sử dụng
như trước kia. Vì vậy, nhu cầu lắp đặt sử dụng internet ADSL cá
nhân của nước ta đang ngày càng tăng và đặc biệt là đang bùng nổ tại
các thành phố lớn. Như vừa giới thiệu trong báo cáo toàn cảnh CNTT
Việt Nam 2005, Viettel là một trong 3 nhà cung cấp dịch vụ internet
ADSL có thị phần lớn nhất tại Việt Nam, tuy nhiên hiện nay các gói
dịch vụ internet ADSL của viettel cho người tiêu dùng hộ gia đình là
cịn ít so với nhu cầu sử dụng đa dạng của người tiêu dùng. Vì vậy
chưa đáp ứng tốt các nhu cầu của khác hàng là cá nhân hay hộ gia
đình. Từ những phân tích trên và với mục tiêu là hiểu rõ hơn về yếu
tố sản phẩm trong hệ thống marketing-mix, hiểu rõ hơn về hành vi và
nhu cầu của khách hàng trong việc lắp đặt và sử dụng DV internet
ADSL, hiểu rõ hơn trong việc đưa ra các quyết định về sản phẩm, tìm
hiểu mong muốn của khách hàng cá nhân hay hộ gia đình để phát
triển các gói dịch vụ internet ADSL, em xin được chọn đề tài: “Đa
dạng hóa dịch vụ internet ADSL cho khách hàng người tiêu dùng
cá nhân của Viettel” để làm đề án mơn học chun ngành. Trong đó,
nhiệm vụ nghiên cứu của đề án sẽ là đánh giá các gói dịch vụ internet
ADSL hiện tại của viettel, phát hiện những nhu cầu của khách hàng
mà các gói dịch vụ internet ADSL hiên tại của viettel chưa đáp ứng

2


và đưa ra những cơ hội để phát triển những gói dịch vụ internet
ADSL mới nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mà các gói
dịch vụ internet ADSL hiện tại của viettel đáp ứng chưa tốt hay chưa
đáp ứng được. Việc nghiên cứu sẽ được thực hiện với đối tượng

nghiên cứu là những khách hàng người tiêu dùng cá nhân hay hộ gia
đình trong pham vi thị trường Hà nội. Đề án môn học của em sẽ bao
gồm 3 nội dung chính:
- Phần I: Các gói dịch vụ internet ADSL của viettel cho người
tiêu dùng cá nhân.
- Phần II: Phân tích các yếu tố chi phối đến việc sử dụng các gói
DV internet ADSL.
- Phần III: Phát triển các gói dịch vụ internet ADSL của viettel
cho người tiêu dùng cá nhân.

3


PHẦN I: CÁC GÓI DV INTERNET ADSL CỦA
VIETTEL CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CÁ NHÂN
I.Giới thiệu tổng quan về dịch vụ internet ADSL:
Dịch vụ ADSL là loại hình dịch vụ truy nhập internet tốc độ
cao sử dụng công nghệ băng rộng được cung cấp dựa trên lợi thế về
hạ tầng viễn thông của Viettel phù hợp với người sử dụng tại gia đình
và các văn phịng, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với dịch vụ Internet
băng rộng ADSL, chúng ta sẽ không phải ngồi đợi hàng giờ đồng hồ
để tải về các tập tin có kích thước lớn hay xem các trang Web trên
mạng Internet. Mọi thứ sẽ trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn so với
hình thức kết nối Internet truyền thống qua đường dây điện thoại.
 Ưu điểm của dịch vụ:
- Tốc độ truy nhập cao.
- Giá cước rẻ.
- Lắp đặt nhanh.
- Kết nối nhanh liên tục.
 Nhược điểm của địch vụ:

Hiện nay các nhà cung cấp DV internet ADSL đều đưa thơng
tin về các gói DV của mình với “tốc độ tối đa(download/upload)
đơn vị Kbps”, có nghĩa nhà cung cấp chỉ cho biết tốc độ tối đa là 1
đơn vị nào đấy của DV bởi vì nếu như có quá nhiều người cùng sử

4


dụng internet trên cùng một một kết nối tới nhà cung cấp thì tốc
độ mạng sẽ giảm xuống. Đây chính là nguyên nhân giải thích tại
sao hiện nay nếu ta sử dụng internet ADSL vào buổi tối thì tốc độ
sẽ nhanh hơn nếu sử dụng vào buổi sáng và buổi chiều, vì buổi
sáng lượng người sử dụng internet là rất nhiều tại các doanh
nghiệp, các của hàng internet… còn vào buổi tối sẽ có ít lượng sử
dụng internet đi khi mà các cơ quan, doanh nghiệp, cửa hàng… đã
đóng cửa cũng đồng nghĩa việc kết nối internet ở các nới này sẽ
khơng cịn.
II.Các gói dịch vụ internet ADSL hiên tại của viettel:
1.Đặc điểm dịch vụ internet ADSL của viettel:

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ internet đã nói ở trên
dịch vụ internet của viettel cịn có thêm các ưu điểm sau:
- Thủ tục đơn giản.
- Hỗ trợ 24/24.
- Sử dụng đường thuê bao điện thoại của Viettel/ sử dụng kênh
truyền riêng.
- Dùng đến đâu trả cước đến đó.
- Khơng trả cước điện thoại nội hạt khi truy nhập Internet.

5

2.Các gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình
(home) của viettel:

2.1.Gói dịch vụ home N:
a) Phí cài đặt ban đầu:
- Lắp dây mới

: 500.000 đ

- Sử dụng dây thoại viettel : 250.000 đ
b) Phí thuê bao tháng

: 18.000 đ

c) Tính trên 1Mb gửi và nhận :
- 8h-17h

: 95đ

- 17h-23h : 38đ
- 23h-8h

: 10đ

d) Tối đa

: 300.000 đ

e) Trọn gói : 230.000 đ
f) Tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps : 1024/512
2.1.1. Đặc điểm của gói dịch vụ home N:

- Là gói dịch vụ rẻ nhất trong 3 gói dịch vụ internet ADSL cho
nhóm khách hàng hộ gia đình (home). Và đây cũng là gói dịch
vụ internet ADSL rẻ nhất hiện nay.
- Có tốc độ truy nhập (download/upload) thấp nhất trong 3 gói
dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia

6


đình(home).
- Là gói DV internet ADSL duy nhất hiên nay có giá cước DV
được tính theo thời gian sử dụng của khách hàng.
- Có 2 phương thức tính giá cho khách hàng lựa chọn:
• Tính trên 1Mb gửi nhận vào từng thời điểm sử dụng.
• Tính bằng trả trọn gói.
2.1.2.Khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ home N:
Gói dịch vụ home N đáp ứng tốt nhất với nhưng hộ gia đình chủ yếu sử
dụng internet vào buổi tối và ít khi sử dụng internet vào buối sáng và buổi
chiều, điều này đáp ứng được một lượng khách hàng khá lớn vì hiện nay mọi
người thường đi làm, đi học cả ngày và chỉ có mặt ở nhà chủ yếu là vào buổi
tối.
2.1.3. Đánh giá của khách hàng hiện có về gói DV home N:

Hiện nay, những khách hàng đang sử dụng gói DV này khá hài
lịng với DV này khi mà về tốc độ và giá cả của gói DV là khá phù
hợp với nhu cầu của họ. Nguyên nhân của sự hài lịng này là bởi vì

những khách hàng sử dụng gói DV này hầu như chỉ sử dụng internet
tại nhà vào buổi tối mà đây là gói DV rất rẻ vào buổi tối, ngoài ra khi
sử dụng vào buổi tối thì tốc độ mạng sẽ nhanh dù cho đây là gói DV
có tốc độ chậm nhất trong 3 gói DV cho khách hàng người tiêu dùng
cá nhân của Viettel, vì vậy có thể đáp ứng tốt các hoạt động của
khách hàng trên internet. Ngoài ra, khách hàng cũng có một số phàn
nàn về DV, điều này sẽ được đề cập trong mục “đánh giá sau khi
7


mua” tại phần II của bài.
2.2. Gói dịch vụ home E:
a) Phí cài đặt ban đầu:
- Lắp dây mới

: 500.000 đ

- Sử dụng dây thoại viettel : 250.000 đ
b) Phí thuê bao tháng

: 30.000 đ

c) Tính trên 1Mb gửi và nhân :
- 6Gb đầu : 42đ
- 8Gb tiếp : 40đ
- >14Gb : 10đ
d) Tối đa

: 450.000 đ

e) Trọn gói : 300.000 đ
f) Tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps : 1536/512
2.2.1. Đặc điểm của gói dịch vụ home E:

- Là gói dich vụ có giá cước nằm giữa trong trong 3 gói dịch vụ
internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình (home).
- Có tốc độ truy cập (download/upload) nhanh hơn gói home N.
- Có 2 phương thức tính giá cho khách hàng lựa chọn:
• Tính trên 1Mb gửi và nhận.

8


• Tính bằng trả trọn gói: 300.000đ/tháng.
2.2.2.Khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ home E:

Gói dịch vụ home E đáp ưng tốt nhất với những hộ gia đình hay
cá nhân có nhu cầu sử dụng internet có tộc độ cao và giá cả vừa phải.
Theo nghiên cứu của viettel thì với số tiền khoảng 80.000đ/tháng 120.000đ/tháng người sử dụng gói dịch vụ này có thể duyệt wed,
chơi game online… khá thoải mái. Vì vậy đây là gói dịch vụ của
viettel được khách hàng sử dụng nhiều nhất trong 3 gói dịch vụ
internet cho người tiêu dùng cá nhân của viettel.
2.2.3.Đánh giá của khách hàng hiện có về gói DV home E:

Khách hàng hiện có của gói DV home E cũng khá hài lịng với
gói DV mà họ đang sử dụng khi mà khách hàng cho rằng gói DV này
đáp ứng khá tốt về tốc độ, thời gian sử dụng không cố định của khách
hàng cũng như giá cả là khá hợp lí. Tuy nhiên cũng giồng như gói
home N, khách hàng cũng có một số phàn nàn về DV, điều này cũng
sẽ được đề cập trong mục “đánh giá sau khi mua” tại phần II của bài.

2.3.Gói dịch vụ home C:
a) Phí cài đặt ban đầu:
- Lắp dây mới

: 500.000 đ

- Sử dụng dây thoại viettel : 250.000 đ
b) Phí thuê bao tháng

: 40.000 đ

c) Tính trên 1Mb gửi và nhân :
9


- 6Gb đầu : 100đ
- 8Gb tiếp : 70đ
- >14Gb : 20đ
d) Tối đa

: 550.000 đ

e) Trọn gói : 400.000 đ
f) Tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps : 1664/512
2.3.1. Đặc điểm của gói dịch vụ home C:

- Là gói dịch vụ có giá cao nhất trong 3 gói dịch vụ internet
ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình (home).
- Có tốc độ truy cập (download/upload) nhanh nhất trong 3 gói
dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia

đình(home).
- Có 2 phương thức tính giá cho khách hàng lựa chọn:
• Tính trên 1Mb gửi và nhận.
• Tính bằng trả trọn gói: 400.000đ/tháng.
2.3.2.Khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ home C:

Gói dịch vụ home C hướng tới những khách hàng có nhu cầu
sử dụng internet với tốc độ cao nhất trong các gói DV dành cho hộ
gia đình của Viettel và không quan tâm nhiều đến giá cả của dịch vụ.
Vì vậy dịch vụ này chỉ phù hơp với những hộ gia đình, cá nhân có

10


thu nhập cao.
2.3.3.Đánh giá của khách hàng hiện có về gói DV home C:

Đây là gói DV được rất ít khách hàng sử dụng, và theo đánh giá
của những người đã chọn các gói DV khác mà khơng chọn gói DV
này thì gói DV này so với gói home E có thơng số tốc độ là khơng
cao hơn là mấy nhưng có giá cước là quá cao so với gói home E vì
vậy họ đã khơng chọn gói này. Sơ ít khách hàng lựa chọn gói DV này
vì họ cho rằng đây là gói DV có tốc độ cao nhất của viettel và với họ
tốc độ của mạng internet là yếu tố rất quan trọng, tuy nhiên sau khi
sử dụng thì đã có người muốn đổi gói DV vì họ cho rằng tốc độ của
gói DV này tuy cao nhưng không phù hợp so với giá cước(giá cước
quá cao). Và cũng giồng như gói home N và gói home E, khách hàng
cũng có một số phàn nàn về DV, điều này cũng sẽ được đề cập

11

PHẦN II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHI PHƠI ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG CÁC GÓI DV INTERNET ADSL
Ở lời mở đầu như đã biết, hiện nay số lượng người sử dụng
internet ở Việt Nam hiện nay là rất lớn và không ngừng tăng lên, tuy
nhiên số lượng thuê bao internet ADSL hiện là cịn q ít so với
lượng người dùng như vậy dù cho số thuê bao internet ADSL trong
năm 2005 đã tăng gấp 3 lần so với năm 2004 và đạt số lượng là
227.000 thuê bao. Điều này cho thấy đang có một lượng lớn nhu cầu
sử dụng internet chưa được đáp ứng và vớí một số luợng lớn như vậy
thì nhu cầu sử dụng internet của người tiêu dùng sẽ rất đa dạng.
Chính vì vậy việc phân tích các yếu tố chi phối đến việc sử dụng các
gói DV internet ADSL là một điều không thể thiếu trong việc đa
dang dạng hoá DV internet ADSL nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử
dụng internet hiện nay của khách hàng.
I. Hành vi của khách hàng tiêu dùng:
1. Đặc tính của người tiêu dùng:

1.1.Thời gian sử dụng:
Thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng là một trong
những yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn gói DV internet ADSL.
Thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng có thể chia thành 2
dạng:
 Thời gian mà người sử dụng hay dùng internet nhiều nhất
tại nhà: Hiện nay, hầu hết mọi người đều đi học, đi làm cả

12

ngày vì vậy việc sử dụng internet tại nhà chủ yếu là vào buổi
tối, ngoài ra với những người chỉ đi học, đi làm một buổi trong
ngày thì việc sử dụng internet có thể gồm cả buổi cịn lại trong
ngày và không cố định. Thời gian sử dụng internet tại nhà chủ
yếu của mọi người nếu vào buổi sáng thì trong khoảng từ 8h11h, nếu vào buổi chiều thì trong khoảng từ 2h-5h và nếu vào
buổi tối thì trong khoảng từ 8h tới qua nửa đêm. Chính vì các
yếu tố này mà trong các gói DV của viettel dành cho hộ gia
đình đã có các gói dịch vụ home N, home E, home C. Gói home
N là rất có lợi với hộ gia đình chủ yếu sử dụng internet vào
buổi tối. Đây là gói dịch vụ có giá cước DV tính theo thời gian
sử dụng của người tiêu dùng, nghĩa là giá DV sẽ thay đổi theo
các mốc thời gian trong ngày, giá cước khá cao vào ban ngày
và rất rẻ vào buổi tối. cịn gói DV home E và home C thì nhằm
đáp ứng cho những hộ gia đình có thời gian sử dụng internet tại
nhà là khơng cố định và có thể sử dụng tại mọi thời điểm trong
ngày với giá cước như nhau.
 Lượng thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng: Thời
gian sử dụng internet của các hộ gia đình là khác nhau và giữa
các thành viên trong các hộ gia đình cũng rất khác nhau. với gia
đình chỉ có 2 vợ chồng hoặc đang có con cịn nhỏ(chưa biết sử
dụng internet) thì lượng thời gian sử dụng internet tại nhà của
các hộ gia đình này là khá ít chỉ trong khoảng trung bình
1h/ngày - 2h/ngày, với gia đình có con đã lớn(biết sử dụng

13


internet) thì thời gian sử dụng internet chủ yếu là do con cái
trong các hộ gia đình này sử dụng phần nhiều cịn bố mẹ thì
hầu như ít hoặc khơng sử dụng và thời gian trung bình sử dụng

internet của các hộ gia đình này thường vào khoảng 3h6h/ngày. Thời gian sử dụng internet càng nhiều thì sẽ dẫn tới
dung lượng file gửi và nhận cũng càng lớn và điều này cũng sẽ
dẫn tới số tiền cho việc trả cước DV cũng sẽ càng cao. Đây là 1
trong những yếu tố để các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra việc trả
cước sử dụng DV internet theo 2 hình thức là trả theo thời gian
sử dụng hay trả theo dung lượng file gửi và nhận về máy và
hình thức trả trọn gói. Với hình thức trả theo thời gian sử dụng
hay theo dung lượng file download về máy thì khách hàng sẽ
trả phí theo kiểu dùng bao nhiêu thì trả bấy nhiêu. Cịn với hình
thức trả trọn gói thì người sử dụng internet sẽ không phải quan
quan tâm đến số lượng thời gian mình sử dụng internet hay
dung luợng file gửi và nhận, tuy nhiên để được sử dụng internet
thoải mái như vậy thì người sử dụng sẽ phải trả một khoản chi
phí khá cao. Hiện nay, gói dịch vụ internet ADSL có giá cước
trọn gói thấp nhất là 230.000đ/tháng(chưa kể VAT).
1.2. Mục đích sử dụng:
Mục đích sử dụng của người tiêu dùng trong việc sử dụng
internet là rất khác nhau. Khi sử dụng internet người dùng sẽ phải
download 1 dung lượng file nhất định về máy để sử dụng, ví dụ khi
người dùng muốn đọc tin tức trên một trang wed thì khi vào trang

14


wed đó máy tính sẽ download các bài viết, hình ảnh, âm thanh… trên
trang wed đó về cho người sử dụng. Hay khi người dùng muốn nghe
một bản nhạc hay xem 1 bộ phim trên internet thì bản nhạc hay bộ
phim đó sẽ được máy tính download về qua internet cho người sử
dụng. Đây là yếu tố để nhà cung cấp sử dụng để tính giá theo dung
lượng được download/upload (gửi và nhận) về máy người sử dụng

dịch vụ. Vì yếu tố này mà mục đích sử dụng internet của người tiêu
dùng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn gói dịch vụ internet
ADSL của họ. mục đích sử dụng internet của các hộ gia đình là rất
khác nhau bao gồm: chơi game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn, trị
chuyện, mua sắm, tìm thơng tin, xem phim/nghe nhạc và các hoạt
động khác. Hiện tại, khách hàng hộ gia đình chủ yếu đều tham gia
vào các các hoạt động vừa kể trên, tuy nhiên ta vẫn có thể chia thành
hai nhóm khách hàng hộ gia đình có mục đích sử dụng internet tại
nhà:
 Nhóm 1: Đây chủ yếu là nhóm khách hàng hộ gia đình chỉ gồm
hai vợ chồng hoặc đang có con cịn nhỏ chưa biết sử dụng
internet(<13 tuổi). Nhóm khách hàng này có mục đích sử dụng
internet tại nhà chủ yếu tập trung vào các hoạt động: đọc báo,
vào diễn đàn, trị chuyện, mua sắm online, tìm thông tin, nghe
nhạc. Các hoạt động này không làm mất nhiều thời sử dụng
internet và dung lượng file tải /nhận cũng khơng cao vì vậy họ
sẽ khơng mất nhiều cước phí cho việc sử dụng dịch vụ cũng
như địi hỏi nhiều về tốc độ của mạng.

15


 Nhóm 2: Đây chủ yếu là nhóm khách hàng hộ gia đình gồm cả
bố mẹ và con đã biết sử dụng internet(>13 tuổi). trong nhóm
khách hàng này thì bố mẹ ít sử dụng internet và nếu sử dụng thì
chủ yếu là đọc báo và tìm thơng tin cịn người chủ yếu sử dụng
internet là người con, mà mục đích sử dụng internet của người
con gần như hướng tới hầu hết các hoạt động trên internet: chơi
game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn, trị chuyện, mua sắm,
tìm thơng tin, xem phim/nghe nhạc và các hoạt động khác,

trong đó cịn có sự khác nhau về mục đích sử dụng giữa các bạn
nam và các bạn nữ khi mà các bạn nam có phần tập trung hơn
cho hoạt động chơi game cịn các bạn nữ có phần tập trung hơn
cho hoạt động trị chuyện, nghe nhạc. có thể nói mục đích sử
dụng internet của nhóm khách hàng thứ 2 này sẽ gần như bao
gồm hầu hết các hoạt động trên internet: chơi game, đọc báo,
viết blog, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm, tìm thơng tin,
xem phim/nghe nhạc và các hoạt động khác. Để tham gia vào
hết các hoạt động này thì lượng thời gian sử dụng lẫn dung
lượng file tải/nhận sẽ cao vì vậy giá cước mà nhóm khách hàng
này khi sử dụng internet thường cao hơn nhóm khách hàng thứ
nhất và đòi hỏi về tốc độ mạng cũng cao hơn.
1.3.Chi phí sử dụng:
Chi phí của việc sử dụng internet cũng là một yếu tố không thể
thiếu để người tiêu dùng lựa chọn cho mình gói DV internet ADSL
thích hợp nhất với mình. Để có thể sử dụng DV internet ADSL người

16


sử dụng cần phải có máy vi tính, một modem và một đường dây từ
nhà cung cấp DV đên máy vi tính. Chính vì vậy để sử dụng DV
khách hàng thường phải mất một khoản chi phí ban đầu để khởi tạo
dịch vụ. Đó là chi phí cho việc mua modem và đương dây, khoản phí
khởi tạo này trung bình là vào khoảng 1.200.000đ, và theo ý kiến của
hầu hết các khách hàng thì khoản phí khởi tạo này là khá cao vì vậy
là nó là một cản trở đối với họ trong việc quyết định sử dụng DV
internet ADSL. Ngoài ra khách hàng chủ yếu chấp nhận mức cước sử
dụng DV internet ADSL trung bình hàng tháng là trong khoảng
80.000đ -150.000đ. Và theo đánh giá của nhà cung cấp DV thì với

mức cước này thì khách hàng có thể sử dụng internet khá thoải mái
cho các hoạt động trên internet của hộ gia đình mình.
Có thể nói 3 yếu tố trên là 3 đặc tính tiêu biểu nhất của người
tiêu dùng trong việc tiếp nhận các kích thích của marketing-mix, đặc
biệt là các kích thích về yếu tố sản phẩm và giá cả trong chuơng trình
marketing-mix của nhà cung cấp DV. Có thể coi đây là 3 đặc tính có
tác động mạnh mẽ nhất trong việc lựa chọn gói DV internet ADSL
của khách hàng người tiêu dùng cá nhân bởi vì khi lựa chọn gói DV
internet ADSL cho mình khách hàng thường xem xét chủ yếu 3 yếu
tố này để lựa chọn gói DV internet ADSL cho mình.
2. Q trình thơng qua quyết định mua:

2.1.Nhận biết nhu cầu:
Như lời mở đầu đã giới thiệu hiện nay nhu cầu lắp đặt sử dụng
internet ADSL cá nhân của nước ta đang ngày càng tăng và đặc biệt
17


là đang bùng nổ tại các thành phố lớn. điều này là do:
- Sự phát triển bùng nổ của mạng internet trên thế giới nói chung
cũng như tại Việt Nam nói riêng và cùng với đó là sự phát triển
của ngành cơng nghiệp giả trí, và các trào lưu trên mạng như
gameonline, nghe nhạc xem phim trực tuyến, viết blog…
- Mức sống của người dân ngày càng được nâng cao đặc biệt là
tại các thành phố lớn. Vì vậy việc lắp đặt internet tại nhà đang
dần trở nên phổ biến với người tiêu dùng.
- Khoa học công nghệ ngày càng phát triển dẫn tới việc giá cước
của DV internet ADSL ngày càng giảm và chất lượng cũng
ngày càng cao.
- Sự ra đời của rất nhiều các nhà cung cấp dịch vụ dẫn tới sự

cạnh tranh quyết liệt đem lại rất nhiều lợi ích cho người tiêu
dùng.
- Dịch vụ internet truyêng thống lạc hậu với tốc độ chậm, giá
cước cao, mạng khơng ổn định đã khơng cịn đáp ứng được nhu
cầu cảu khách hàng hiện nay.
Vừa rồi là các nguyên nhân chính dẫn tới sự nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng trong việc lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL
tại gia đình. Nhu cầu của khách hàng hiện nay về DV internet ADSL
là rất khác nhau, đó là nhu cầu sử dụng internet cho việc học hành,
giải trí, giao lưu, liên lạc… Mỗi nhu cầu đều cần có những gói DV
internet ADSL khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
18


hàng. Vì vậy việc đa dạng hố sản phẩm hiệu quả sẽ là một trong
những yếu tố quyết định để các nhà cung cấp DV có thể tạo được lợi
thế cho mình trước sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp
DV internet ADSL hiện nay.
2.2. Đánh giá các khả năng phương án thay thế:
Việc đánh giá các phương án thay thế phụ thuộc nhiều vào 3
đặc tính của khách hàng cà một vài yếu tố khác như thương hiệu nhà
cung cấp… hiện nay, ba nhà cung cấp là VNPT, FPT Telecom và
Viettel đang chiếm 98% thị phần Internet băng thơng rộng tại Việt
Nam, ngồi ra đây cũng chính là ba nhãn hiệu rất nổi tiếng tại Việt
Nam. vì vậy có thể nói trong bộ sưu tầm nhãn hiệu đầy đủ của khách
hàng và tiếp đến là bộ nhãn hiệu quan tâm khi khách hàng có nhu cầu
lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL thì VNPT, FPT, Viettel là
những nhãn hiệu được khách hàng quan tâm và chú ý. Khi có nhu
cầu lắp đặt và sử dụng internet ADSL và sau khi đã tìm kiếm thơng
tin về các DV của các nhà cung cấp DV internet ADSL (chủ yếu là

ba nhà cung VNPT, FPT và Viettel). Thì các gói DV mà phần lớn
khách hàng hộ gia đình quan tâm là: gói home N, home E của Viettel,
gói Mega style của FPT và gói Mega easy của VNPT. Đây là các gói
DV internet ADSL khá tương đồng với nhau về nhiều mặt như giá
cước, tốc độ… Phần lớn khách hàng chọn các gói DV này vào bộ
nhãn hiệu quan tâm để so sánh. Bởi vì:
- Nhãn hiệu: Đây đều là các gói DV internet ADSL của 3 nhà
cung cấp DV có danh tiếng tại Việt Nam

19


- Mục đích sử dụng của khách hàng: Đây là các gói DV mà các
nhà cung cấp đã giới thiệu cũng như khi khách hàng tìm kiếm
thơng tin thì phần lớn khách hàng đều cho rằng đây là các gói
DV có tốc độ khá nhanh, vì vậy có thể đáp ứng tốt các hoạt
động trên internet: chơi game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn,
trị chuyện, mua sắm, tìm thơng tin, xem phim/nghe nhạc và các
hoạt động khác.
- Chi phí sử dụng của khách hàng: Giá cước của các gói DV này
là khá phù hợp với chi phí sử dụng mà họ chấp nhận
được(trung bình vào khoảng 80.000đ/tháng - 150.000đ/tháng).
Khách hàng biết được sự phù hợp này là qua tìm hiểu: hỏi
thông tin từ nhà cung cấp, qua bạn bè…
- Thời gian sử dụng của khách hàng: trong bộ DV trên đã có gói
DV tính giá cước theo thời gian và gói DV khơng tính giá cước
theo thời gian, vì vậy khách hàng rất dễ lựa chọn gói DV cho
mình, Khi mà thời gian sử dụng của khách hàng là khác nhau.
Cịn các gói DV internet ADSL cho người tiêu dùng còn lại của 3
nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel như: gói home C của Viettel, gói

Mega you của FPT, gói Mega Home của VNPT thì được rất ít khách
hàng quan tâm vì sau khi tìm kiếm thơng tin về các gói DV internet
ADSL này thì khách hàng đều cho rằng đây đều là những gói DV có
giá cước cao và không phù hợp với giá cước mà họ chấp nhận được
cho dù họ đều biết rằng các gói DV này đều có tốc độ cao hơn các
gói DV trên. Vì vậy một lượng nhỏ khách hàng quan tâm đến gói DV
20


này chủ yếu là những người có thu nhập cao, những người có nhu
cầu sử dụng mạng internet với tốc độ cao hoặc những người có nhu
cầu sử dụng internet theo nhóm.
2.3.Quyết định mua:
Kết thúc giai đoạn đánh giá các gói DV, khách hàng đã có một
danh sách các gói DV mà mình lựa chọn, việc ra quyết định lựa chọn
một trong các gói DV nằm trong danh sách các gói DV mà khách
hàng đã lựa chọn phụ thuộc chủ yếu vào 3 đặc tính: thời gian sử
dụng, mục đích sử dụng và chi phí sử dụng mà ta đã phân tích ở trên
để khách hàng có thể lựa chọn gói DV phù hợp nhất đối với họ.
Ngồi ra ý kiến của bạn bè người thân và đặc biệt trong đó người mà
họ cho rằng có hiểu biết về máy tính và mạng máy tính hơn họ sẽ có
ảnh hưởng rất lớn tới việc ra quyết định lựa chọn gói DV và có thể ý
kiến của những người này mới là yếu tố quyết định để khách hàng
lựa chọn gói DV cho họ. Ngoài ra đợt khuyến mại hiện tại của các
nhà cung cấp cũng sẽ ảnh hưởng tới việc lựa chọn của khách hàng,
phần lớn khách hàng đều đồng ý là rằng yếu tố yếu tố khuyến mại
của nhà cung cấp là ảnh hưởng tới họ trong việc ra quyết định sử
dụng gói DV. Bởi vì đợt khuyến mại của nhà cung cấp thương là
giảm giá chi phí khởi tạo DV(giá phí khởi tạo DV là khá cao và là
cản trở của khách hàng đến với khách hàng), vì thế điều này có thể

xố bỏ cản trở của khách hàng trong ra quyết định việc lắp đặt và sử
dụng DV.

21


2.4. Đánh giá sau khi mua:
Nói chung hầu hết khách hàng đều hài lịng với 2 gói DV home
N và home E chỉ trừ có gói home C là có khách hàng muốn thay đổi
sang gói DV khác vì tốc độ không phù hợp so với giá cước mà họ bỏ
ra( giá cước quá cao). Ngoài ra ở cả 3 gói DV khách hàng đều phàn
nàn về tốc độ của 3 gói DV là khơng đúng với thơng số. Điều này là
do nguyên nhân khách hàng hiểu lầm về thông số tốc độ của mạng.
Thông sô mà nhà cung cấp đưa ra là tốc độ cao nhất còn đa số khách
hàng lại hiểu nhầm là tốc độ hiện tại. Ngoài ra khách hàng cũng phàn
nàn rằng tốc độ của mạng hầu như không bao giờ đạt tốc độ cao nhất
của DV mà thường thấp hơn nhiều so với tốc độ cao nhất và khi sử
dụng thì cũng có lúc mạng chập chờn mất kết nối. Những điều này là
hoàn toàn đúng bởi vì cơ sở hạ tầng viễn thơng tại Việt Nam vẫn
đang còn khá yếu kém. Tuy nhiên khách hàng vẫn hài lịng với các
gói DV của Viettel mà mình đang sử dụng là bởi vì khi tìm hiểu hoạc
trước khi sử dụng DV thì khách hàng biết rằng những khách hàng sử
dụng các gói DV khác của Viettel cũng như của các nhà cung cấp
DV internet ADSL khác thì cũng có tình trạng như vậy ngồi ra tốc
độ như vậy của các gói DV cũng có thể đáp ứng được các hoạt động
của khách hàng trên internet kể cả các hoạt động đòi hỏi tốc độ cao
như game online, xem phim… nên khách hàng cũng đành tạm hài
lòng với các gói DV mà mình đang sử dụng.

22

II. Các yếu tố môi trường vĩ mô:
1.Môi trường kinh tế:

Bản tin mới đây của AFP cho biết năm ngoái, nền kinh tế của
Việt Nam đã tăng gần 8,2% và là tỉ lệ tăng trưởng nhanh nhất trên thế
giới chỉ sau Trung Quốc. Còn với Hà nội Năm 2006, GDP của TP Hà
Nội tăng trưởng 11,5%. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 5 năm
(2001- 2005) đạt trên 11%/năm đã nâng thu nhập bình quân đầu
người của Hà Nội lên mức 1.500 USD/người/năm (dự báo con số này
sẽ là 2.500 USD vào năm 2010). Đây là những số liệu về nền kinh tế
Viêt Nam và nền kinh tế Hà Nội trong những năm qua. Sự phát triển
nhanh chóng và cũng có thể gọi là nóng của nền kinh tế Việt nam nói
chung và của Hà Nội nói riêng đã không ngừng cải thiện mức sống
của người dân. Và điều này đã làm cho việc lắp đặt sử dụng DV
internet ADSL của cá nhân hay hộ gia đình đang trở nên phổ biến
đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội.
2.Môi trường khoa học kĩ thuật:

Việc phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã làm
cho chất lượng DV internet ADSL ngày càng cao mà giá cước DV lại
không ngừng giảm. Cùng với sự phát triển của KHCN là sự phát triển
mạnh mẽ của cơ sở hạ tầng viễn thông tại Viêt Nam đặc biệt là tại
các thành phố lớn: Hà Nội, TP HCM, TP Đà Nẵng…việc phát triển
mạnh mẽ của cơ sở hạ tầng viễn thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho
người tiêu dùng có thể tiếp cận dễ dàng với DV internet ADSL ngoài
ra cũng tạo điều kiện cho các nhà cung cấp có thể đưa ra nhiều gói

23

DV internet ADSL phù hợp cho khách hàng lựa chọn. Sự phát triển
mạnh mẽ của khoa học cơng nghệ chính là yếu tố quyết định tới sự
phát triển của internet tồn cầu, sự ra đời của ngành cơng nghiệp
gameonline, giải trí trực tuyến… Và từ đó làm xuất hiện những
phong trao thu hút rất nhiều người như: chơi gameonline, viết blog,
xây dựng trang wed cá nhân…
3.Môi trương cạnh tranh:

Hiện tại ở Việt Nam Ba nhà cung cấp VNPT, FPT Telecom và
Viettel đang chiếm 98% thị phần Internet băng thông rộng. Đây đều
là các doanh nghiệp viễn thông lớn tại Việt Nam chính vì vậy việc
trạnh tranh của các doanh nghiệp này trong việc cung cấp DV
internet ADSL sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.
Hiện nay nhu cầu lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL tại các hộ
gia đình đang rất lớn và vẫn đang khơng ngừng tăng, đặc biệt là tại
các thành phố lớn, khi mà ở đấy thu nhập và nhu cầu sử dụng internet
của người dân là cao hơn so với trung bình cả nước, trước kia khi
VNPT đang là nhà cung cấp các DV viễn thơng độc quyền thì khơng
thể tránh khỏi việc giá cả của DV luôn cao mà chất lượng thi ít khi
được cải thiện, việc ra đời của hai doanh nghiệp viễn thông lớn là
FPT Telecom và Viettel đã xoá bỏ sự độc quyền của VNPT tạo ra sự
cạnh tranh rất có lợi cho ngưịi sử dụng. Như ta đã biết trước đây việc
sử dụng internet tại nhà luôn có mức giá rất cao và ngồi ra để có thể
lắp đặt và sử dụng được thì khơng phải là dễ khi mà sự độc quyền
của VNPT đang còn tồn tại. Ngày nay khi có nhu cầu sử dụng

24

internet bạn chỉ cần nhấc điện thoại liên hệ với nhà cung cấp và rất
nhanh chóng bạn sẽ được đáp ứng, các gói DV internet ADSL thì khá
đa dang để có thể đáp ứng được với mỗi nhu cầu khác nhau của
khách hàng. Giá DV internet ADSL lại không ngừng giảm để phù
hợp hơn với thu nhập trung bình của người sử dụng và chất lượng
DV thì vẫn tiếp tục không ngừng được cải thiện. Cơ sở hạ tầng của
các nhà cung cấp không ngừng được nâng cấp nhằm đáp ứng được
một lượng lớn khách hàng như hiện nay, các đợt khuyến mại thì liên
tục được tung ra nhằm lơi kéo khách hàng… nhờ có sự cạnh tranh
như vậy mà hiện nay người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận với việc
lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL tại gia đình.
4.Mơi trường văn hố:

Hiện nay, sự phát triển bùng nổ của ngành cơng nghiệp giải trí
trên mạng đã làm xuất hiện nhiều trào lưu mới của mọi người khi sử
dụng internet. Đó là sự phát triển của gameonline, của blog, của trang
wed cá nhân, của các dịch vụ trực tuyến… Sự phát triển của các trào
lưu này làm việc sử dụng internet là một nhu cầu ngày càng không
thể thiếu, đặc biệt với những người trẻ tuổi khi mà gameonline, blog,
trang wed cá nhân đang thu hút được một lượng đông đảo các bạn trẻ
tham gia. Việc phát triển của các trào lưu này đòi hỏi người sử dụng
internet sẽ mất nhiều thời gian hơn cho việc dùng internet ngồi ra nó
cũng địi hỏi về tốc độ của mạng internet để có thể đáp ứng được
việc tham gia vào các hoạt động trên. Xin lấy ví dụ: nêu như khơng
có tốc độ cao của DV internet ADSL thì người tiêu dùng sẽ khó có

25