Nang cao chat luong dich vu tai khach san dan chu 161823

Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập

Lời mở đầu
Đất nớc ta đang thực hiện nền kinh tế mở và hội nhËp kinh
tÕ - cã nghÜa lµ cã sù më réng giao lu hợp tác thơng mại - văn
hóa giữa các vùng, các nớc, các khu vực trên thế giới. Sự giao lu
này góp phần phát triển nền kinh tế đồng thời cũng mở ra
nhiều cơ hội cho ngành du lịch. Bởi khi nền kinh tế mở, lợng du
khách đến Việt Nam tăng cao, ngoài tính chất công việc họ
còn có nhu cầu khác đó là nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Nắm
bắt đợc nhu cầu này, ngành du lịch nớc ta đà và đang đợc coi
trọng và đa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ ngành
công nghiệp không khói. Để tăng sức cạnh tranh, các doanh
nghiệp luôn không ngừng thoả mÃn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, coi chất lợng dịch vụ là lợi thế, là một biện pháp
chủ đạo trong chiến lợc phát triển của mình.
Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hớng đó,
bởi đó là một hoạt động lớn trong kinh doanh ngành công
nghiệp không khói. Chất lợng dịch vụ đợc nâng cao sẽ thu hút
đợc lợng khách lớn, tăng doanh thu, mở rộng thị trờng, tạo uy tín.
Chất lợng chính là yếu tố để khách sạn tồn tại và phát triển.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Dân Chủ, bên cạnh
những thành công khách sạn còn khá nhiều vấn đề đặc biệt
là về chất lợng. Vì thế em đà chọn đề tài: Nâng cao chất
lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ làm đề tài nghiên cứu
cho chuyên đề thực tập của mình.
Chuyên đề thực tập gồm 3 phần:
Đại học kinh tÕ quèc d©n

1

Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
- Phần I: Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ
- Phần II: Thực trạng về chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân
Chủ
- Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch
vụ tại khách sạn Dân Chủ.

Phần I : Khái quát chung về khách sạn Dân Chủ
I. Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ

1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Dân
Chủ
Khách sạn Dân Chủ tên giao dịch: Dân Chủ hotel
Địa chỉ: 29 Tràng Tiền - Hoàn Kiếm - Hà Nội
Điện thoại: 84 - 4 - 82549637 - 8269772
Fax: ( 84 - 4 )8266786
Email: Danchñ@ hanoi.vnn.vn
http: www welikcenterf2s.com/ catologue/ danchu
Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lu trú đầu
tiên của khách sạn Việt Nam. Khách sạn do ngời Pháp thiết kế và
xây dựng vào ®Çu thÕ kû 20, cã mơc ®Ých phơc vơ sÜ quan,
binh lính và các viên chức của Pháp về ăn uống, lu trú. Mục
đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải kinh
doanh. Vì vậy, khách sạn thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện
tích đến quy mô kết cấu bên trong. Sau giải phóng thủ đô
thàng 10/ 1945 khách sạn đợc sửa lại và giao cho Bộ Nội thơng
quản lý với quy mô ban đầu 24 phòng.

Đại học kinh tế quốc dân

2


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Dân Chủ
cùng với du lịch Việt Nam đà trải qua những bớc thăng trầm. Qúa
trình đó đợc thể hiện qua các giai đoạn sau:
- Giai ®o¹n I: 1960 - 1986
- Giai ®o¹n II: Tõ 1986 đến nay
Giai đoạn I
Giai đoạn này, khách sạn Dân Chủ vẫn mang tính chất nh
các khách sạn khác, mang tính chất phục vụ là chính cha mang
tính chất kinh doanh.
Năm 1960 công ty du lịch Hà Nội đợc thành lập, khách sạn
Dân Chủ đợc giao cho công ty này quản lý. Trong thời gian này
khách sạn vẫn hoạt động dới dạng nhà khách phục vụ ăn uống và
lu trú cho các đoàn khách của Đảng và nhà nớc đến Hà Nội.
Trên con đờng phục vụ và làm theo chế độ bao cấp đó,
25/ 08/1965 khách sạn Dân Chủ chính thức đợc thành lập. Bên
cạnh đó còn có khách sạn Hoàn Kiếm và là hai khách sạn tạo
dựng nền móng cho công ty du lịch Hà Nội. Trong thời kỳ này,
khách sạn chủ yếu đón các đại biểu về họp đại hội hoặc các
kỳ họp Quốc hội.
Năm 1977, Công ty du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai
khách sạn: khách sạn Hoà Bình, khách sạn Thắng Lợi. Vào thời
gian này, khách sạn Dân Chủ - Hoà Bình - Thắng Lợi tổ chức
thành cụm khách sạn do một giám đốc và ba phó giám đốc

quản lý. Trong giai đoạn này, khách sạn hoạt động chủ yếu theo
cơ chế bao cấp, đối tợng phục vụ vẫn là các đoàn khách của
Đảng và nhà nớc, khách du lịch chủ yếu từ các nớc xà hội chủ

Đại học kinh tế quốc dân

3


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
nghĩa nh : Liên Xô, Ba Lan, Tiệp Khắc theo chơng trình ký
kết trao đổi liên chính phủ.
Giai đoạn II
Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (6/ 1986), ngành du
lịch Việt Nam cũng nh các ngành kinh tế khác có những
chuyển biến rõ rệt. Lợng khách đến Việt Nam tăng rất nhanh,
bản thân ngành du lịch cũng có sự thay đổi. Trong điều kiện
và cơ hội đó, ngành du lịch nói chung và Công ty du lịch Hà
Nội nói riêng đà chuyển sang hạch toán kinh doanh với cơ chế thị
trờng.
Cùng với các khách sạn khác của Công ty du lịch Hà Nội,
trong giai đoạn 1986 đến nay, khách sạn Dân Chủ luôn tìm
các phơng thức để chuyển đổi sang cơ chế kinh doanh. Tuy
nhiên việc chuyển đổi chỉ dừng lại việc khách sạn chủ động
khai thác các nguồn khách và vật t hàng hoá. Mặc dù vậy, công
ty du lịch Hà Nội vẫn quản lý mọi hoạt động và bao cấp cho khách
sạn.
Cuối năm 1988, Công ty du lịch Hà Nội thực hiện việc phân
cấp cho các khách sạn, khách sạn Dân Chủ thực sự bớc sang giai

đoạn mới, tự hạch toán kinh tế độc lập, tăng cờng quyền chủ động
kinh doanh nh:
- Tự khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng giữa các hÃng và
đại lý trong và ngoài nớc
- Đa dạng hoá loại hình phục vụ bổ sung : massage, cắt tóc,
gọi sấy, bán hàng lu niệm, cho thuê văn phòng
- Đối tợng phục vụ là mọi khách hàng có khă năng thanh toán
- Cải tạo và nâng cấp trang thiết bị
Đại học kinh tế quốc dân

4


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
- áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quản lý kinh doanh
và phục vụ: máy vi tính, điện đài, photocopy, internet
Năm 1992, khách sạn đợc Công ty du lịch Hà Nội cải tạo phía
sau thành 5 tầng, nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41
phòng.
Tháng 8/ 1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt
thự số 4 Phạm S Mạnh, khu này đợc cải tạo thành 15 phòng nghỉ.
Giai đoạn này, khách sạn đợc công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 2
sao.
Năm 2000, với số lợng và chất lợng phòng khách sạn đợc Công ty
du lịch Hà Nội công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao.
2. Chức năng nhiệm vụ
- Chức năng: Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi, giải trí,
dịch vụ chi thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê các phơng
tiện vận tải và dịch vụ khác.

- Nhiệm vụ: phục vụ các đối tợng, tầng lớp có nhu cầu, có khả
năng thanh toán, đẩy mạnh và phát triển mở rộng sản xuất kinh
doanh, nâng cao chất lợng phục vụ ngày càng tốt.
Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ
với Công ty du lịch Hà Nội và nhà nớc theo quy định của pháp luật
nh:
+ Lơng, thởng trả cho cán bộ công nhân viên
+ Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết
+ Nộp một phần lợi nhuận về Công ty
+ Nộp ngân sách nhà nớc
+ Các khoản chi phí khác
3. Nguyên tắc kinh doanh của khách sạn Dân Chủ
Đại học kinh tế quèc d©n

5


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
Luôn xem trọng chất lợng là yếu tố sống còn
Luôn ân cần để gây thiện cảm tối đa cho khách
Luôn nở nụ cời
Sự đoàn kết của tập thể là sự thành công của khách sạn
Không biết từ chối hay nói tôi không biết mà phải tỏ thái độ
sốt sắng tìm hiểu giúp khách nếu nh điều khách yêu cầu vựơt
quá khả năng của mình
Chú trọng đến ngoại hình của nhân viên
Luôn có mặt khi khách cần và hiểu rõ nhiệm vụ của mình
Nhân viên là những ngời chuyên nghiệp và làm việc có hiệu
quả

Chứng tỏ cho khách biết khách sạn đà làm việc hết mình
Cố gắng loại bỏ sự nhàm chán trong đầu khách
II. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ

1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ
Giám đốc
Phó giám đốc1

Nhà
hàn
g
Âu á

Phó giám đốc
2

Kế
toán

Đại học kinh tế quốc dân

Ban
kỹ
thuậ
t
6

Hành
chín

h
thổn
g hợp

KD
hàng
hoá
vật t­


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập

Đợc tổ chức theo mô hình chức năng nhiệm vụ, tổng thể đợc chia thành các bộ phận chuyên trách
+ Phòng chức năng: phòng kế toán, phòng hành chính tổng
hợp.
+ Bộ phận kinh doanh tổng hợp: bộ phận Marketing và
đón tiếp, bộ phận nhà hàng, bộ phận lu trú, các dịch vụ bổ trợ,
bộ phận duy tu bảo dỡng
u điểm:
+ Dễ quản lý, hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ có
tính lặp đi lặp lại hàng ngày.
+ Tính chuyên môn hoá cao.
+ Chú trọng đến trình độ chuyên môn và tính cách của
nhân viên.
Nhợc điểm:
+ Thờng có sự mâu thuẫn giữa các bộ phận khi đề xuất các
chiến lợc kinh doanh , vì bộ phận nào cũng cho rằng mình quan
trọng.
+ Chuyên môn hoá khá sâu sẽ hạn chế tầm nhìn của các bộ

phận.
+ Dễ đổ trách nhiệm về lợi nhuận cho các cấp lÃnh đạo.
2. Hoạt động của các bộ phận phòng, ban
Đại học kinh tế quốc dân

7


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
2.1. Ban giám đốc
Đây là ban điều hành của khách sạn, trong đó giám đốc
là ngời có thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm trớc Công ty
du lịch Hà Nội. Ban giám đốc có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo
đôn đốc các bộ phận trong khách sạn thực hiện chức năng,
nhiệm vụ của mình.
Giám đốc là ngời quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh
của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải
quyết các công việc với cơ quan hữu quan nh UBND thành phố,
sở tài chính Bên cạnh đó, giám đốc còn trực tiếp quản lý
phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp, nhà hàng Âu - á,
ban thiết bÞ kü thuËt, bé phËn kinh doanh cung øng vËt t.
Phó giám đốc 1: là ngời chịu trách nhiệm đối ngoại tức là
thay mặt khách sạn tiến hành mọi giao dịch với khách hàng và
các đối tợng kinh doanh khác.
Phó giám đốc 2: là ngời trực tiếp phụ trách các vấn đề
bảo vệ an ninh, tổ tạp vụ, ban bảo vệ.
2.2. Bộ phận lễ tân
Bộ phận này đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
các mối liên hệ liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung

ứng khách và với các tổ chức cung cấp các dịch vụ khác. Bộ
phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong
khách sạn, có vai trò trong việc định hớng tiêu dùng của khách
khi khách đang lu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách
sạn cho khách, thay mặt khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách.
Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong

Đại học kinh tế quốc dân

8


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
việc phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong
khách sạn hoạt động có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân còn tham mu hoặc trợ lý cho các bộ phận
quản lý, cung cấp các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới
ban giám đốc để họ có thể điều chỉnh các chính sách, chiến
lợc kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn.
Nhiệm vụ:
- Đăng ký phòng liên quan đến việc quản lý những yêu
cầu đặt phòng trớc qua điện thoại, Internet, telex, fax.
- Làm thủ tục nhận và trả phòng liên quan đến việc chào
đón khách, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa
khoá, làm thủ tục trớc khi khách rời khách sạn.
- Thông tin liên lạc bao gồm cả việc quản lý cả thông tin,
th từ, điện tín đến và đi của khách. Nhân viên bàn đón tiếp
có trách nhiệm nhận thông tin từ yêu cầu của khách, giới thiệu
với khách các thông tin, hoạt động dịch vụ của khách sạn.

- Hoạt động thu ngân bao gồm việc xác định tình trạng
d nợ, đa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh
toán của khách cho các dịch vụ của khách sạn.
Đặc điểm lao động:
Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều biết ít nhất một
ngoại ngữ. Tất cả các nhân viên này đều học các lớp về chuyên
ngành du lịch và có bằng đại học hoặc trung cấp.
Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất 24 h, khách
sạn quy định thời gian làm việc của bộ phận này lµm 3 ca.
- Ca 1: tõ 6h - 14h
- Ca 2: từ 14h - 22h
Đại học kinh tế quốc dân

9


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
- Ca 3: từ 22h - 6h sáng hôm sau
Quy trình phục vụ
- Nhận yêu cầu đặt phòng: tìm hiểu tên, địa chỉ liên
hệ, điện thoại, các yêu cầu về số lợng, chủng loại phòng, thời
gian đi và đến, phơng thức thanh toán.
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn đồng thời giới
thiệu khă nang của khách sạn.
- Đón tiếp và check in: chuẩn bị phòng, làm thủ tục nhập
phòng, xác định phơng thức thanh toán, bố trí phòng và trao
chìa khoá và chỉ dẫn khách lên phòng.
- Phục vụ trong thời gian khách lu trú tại khách sạn: lễ tân
nhận - bàn giao- bảo quản chìa khoá cho khách, bảo quản t

trang hành lý, phục vụ điện thoại, giải quyết phàn nàn của
khách, nghe kỹ những lời phàn nàn xin lỗi và giải quyết những
lời phàn nàn đó.
- Thanh toán và tiễn khách: khi khách rời phòng, bộ phận
lễ tân thông báo cho bộ phận buồng, giặt làkiểm tra phòng
ở và việc tiêu dùng dịch vụ của khách rồi ghi hoá đơn thanh
toán.
2.3. Bộ phận buồng
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi
dịch vụ lu trú là dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc
tiêu dùng của khách và cũng là dịch vụ chủ yếu của khách sạn.
Chức năng
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc thuê
phòng
Đại học kinh tế quốc d©n

1
0


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
Nhiệm vụ
- Chuẩn bị phòng để đón khách
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày
- Làm vệ sinh hành lang
- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách

- Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng
ngày
Quy trình phục vụ
- Chuẩn bị đón khách: công việc này đợc chuẩn bị trớc
thời điểm khách đến, nhân viên phải làm vệ sinh phòng ngủ
và phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống trang thiết bị, điện nớc,
các tiện nghi trong phòng.
- Đón tiếp khách và bàn giao phòng: nhân viên buồng,
nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân, nhận chìa khóa, mời khách
lên phòng đồng thời hớng dẫn sử dụng thiết bị, hỏi xem khách
có yêu cầu khác gì không.
- Phục vụ khách: làm vệ sinh hàng ngày, nhận đồ giặt là
của khách và trao trả lại khách, phục vụ khách ăn tại phòng, đáp
ứng các yêu cầu của khách tuỳ thuộc vào khả năng của nhân
viên.
- Theo dõi thời gian khách lu trú,

vào sổ sách theo dõi

tình hình khách.
- Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: nắm bắt thời điểm
khách rời khách sạn thông báo cho bộ phận lễ tân, kiểm tra
mini bar và trang thiết bị trong phòng.
Đại học kinh tÕ quèc d©n

1
1


Phạm thị thu hơng

Chuyên đề thực tập
Quy trình phục vụ phòng
- Chuẩn bị: xác định phòng làm vệ sinh, số lợng phòng,
phòng cần làm vệ sinh trớc, nhận và bảo quản chìa khoá,
chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dùng cần thiết để làm vệ
sinh.
- Tiến vào phòng khách: gõ cửa và thông báo cho khách
dọn phòng, nếu khách cho phép thì nhanh chóng dọn phòng
tránh gây ồn ào.
- Làm vệ sinh: kiểm tra các đồ dùng trong phòng xem
hỏng hóc, thiếu gì để thay thế hoặc bổ xung, dọn dẹp đồ
phế thải và làm vệ sinh giờng, ga trải giờng. Quy trình đợc
thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống dới.
2.4. Bộ phận Sales - Marketing
Chức năng
- Nghiên cứu và phân loại thị trờng khách của khách sạn
- Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đa ra
chiến lợc Marketing và chiến lợc kinh doanh phù hợp.
- Theo dõi chất lợng buồng, chất lợng dịch vụ của khách sạn
- Đàm phán và ký kết hợp đồng với khách
Nhiệm vụ
- Duy trì việc bán sản phẩm của khách sạn
- Xây dựng chiến lợc Marketing tổng thể cho toàn khách
sạn
- Nghiên cứu xây dựng chính sách giá phù hợp cho từng loại
khách
- Tham mu cho bam giám đốc trong việc tuyển chọn và
đào tạo nguồn nhân lực mới
Đại häc kinh tÕ quèc d©n

1
2


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
- Nghiên cứu thị hiếu khách, đa ra các biện pháp quảng
cáo
- Làm đề xt chiÕt khÊu, hoa hång cho kh¸ch, híng dÉn
ban gi¸m đốc và bộ phận kế toán xét duyệt.
2.5. Bộ phận Bar - Bàn - Bếp
Nhiệm vụ
- Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc về cung cấp dịch vụ
ăn uống cho khách cũng nh tiệc đặt.
- Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật, theo
đúng yêu cầu khách lựa chọn.
- Sắp xếp điều hành lao động một cách cụ thể, phù hợp
với khả năng của nhân viên
- Thực hiện trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàng, sạch sẽ,
thẩm mỹ
Quy trình phục vụ bộ phận bàn
- Xây dựng thực đơn: Bếp trởng, trởng bộ phận bàn và
khách hàng là ngời tham gia vào việc xây dựng thực đơn.
Thực đơn đợc sắp xếp theo trình tự nhất định nhằm thoả
mÃn tối đa nhu cầu của khách hàng về khẩu vị, sự ngon miệng
và thành phần dinh dỡng.
- Phân loại thực đơn: thực đơn chọn món ghi các món ăn
kèm theo giá tiền, thực đơn đặt trớc theo yêu cầu cảu khách
hoặc thực đơn có trớc của khách sạn, thực đơn ăn á, Âu.
- Chuẩn bị phục vụ: làm vệ sinh phòng ăn, kê sắp xếp bàn

ghế, trải khăn bàn. Chuẩn bị dụng cụ phục vụ căn cứ vào thực
đơn số khách, kiểu ăn, yêu cầu đặc biệ của khách để chuẩn
bị, tất cả các dụng cụ đều phải sạch sẽ và lau khô. Chuẩn bị
Đại học kinh tế quốc dân

1
3


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
bàn phục vụ, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ. Bày dụng cụ
lên bàn ăn và bộ đồ ăn
- Phục vụ trực tiếp: chào đón và xếp chỗ. Nhận lệnh gọi
món, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, cung
cấp thông tin cho khách, ghi hoá đơn và ghi rõ các yêu cầu của
khách, phục vụ các yêu cầu khác, thanh toán, tiễn khách, nhân
viên phụ vụ chào và cảm ơn hẹn khách lần sau.
- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng thu dọn thca ăn thừa vào
khay, thu dọn khăn ăn, bộ dụng cụsắp xếp các dụng cụ.
2.6. Bộ phận văn phòng du lịch
Văn phòng du lịch là một trong các hoạt động bổ xung
cho hoạt động lu trú và ăn uống của khách sạn.
Văn phòng du lịch có chức năng xây dựng chơng trình và
tổ chức các tour du lịch cho khách lu trú và khách vÃng lai.Với
dịch vụ này, văn phòng du lịch vừa đóng vai trò tổ chức trực
tiếp vừa làm hớng dẫn viên.
Văn phòng du lịch là bộ phận cung cấp dịch vụ đa đón
khách ở sân bay, đặt vé cung cấp thông ti về kinh tế xà hội,
văn hoá, tuyến tham quan.

Văn phòng du lịch chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc về
kết quả hoạt động kinh doanh của văn phòng du lịch.
Văn phòng du lịch nghiên cứu nhu cầu của khách để xây
dựng các chơng trình du lịch phù hợp.
2.7. Bộ phận hành chính tổng hợp
Bộ phận này là bộ phận tham mu cho ban giám đốc trong
nhiệm vụ định hớng phát triển và quản lý điều hành các hoạt
động của khách sạn nhằm khai thác tối đa và hiệu quả mọi
Đại học kinh tế quèc d©n

1
4


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
nguồn nhân lực, vật liệu trong khách sạn. Phòng còn nghiên cứu
đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực hiện kế
hoạch đào tạo, bồi dỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ và
khả năng chuyên môn. Phòng còn xây dựngvà tổ chức cac kế
hoạch lao động, tiền lơng và hình thức trả lơng phù hợp.
2.8. Bộ phận tài chính kế toán
Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn
cho ban giám đốc về tình hình tài chính cũng nh các hoạt
động sản xuất kinh doanh trong kỳ. Bộ phận này còn theo dõi
hoạt động xuất nhập của khách sạn, các khoản thu chi, cung
cấp số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết quả sản xuất kinh
doanh. Thực hiện so sánh các kỳ kinh doanh để đề ra phơng
hớng kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể.
2.9. Bộ phận bảo vệ

Bộ phận bảo vệ đản bảo an ninh, an toàn cho khách sạn
và khu vực lân cận khách sạn, kiểm tra kiểm soát t trang của
nhân viên ra vào khách sạn. Lập kế hoạch trình ban giám đốc
về phơng án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả năng an toàn cao
nhất cho khách và khách sạn.
2.10. Bộ phận dịch vụ và kinh doanh tổng hợp
Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu, đáp ứng nhu
cầu của khách.
Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật t
dịch vụ phục vụ nhu cầu khách sạn, kinh doanh các mặt hàng
phục vụ lu trú tại khách sạn và khách vÃng lai.

Đại học kinh tÕ quèc d©n

1
5


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ
ở khách sạn Dân Chủ
I. Thực trạng về chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ

1. Thực trạng chất lợng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu
Chất lợng dịch vụ chính là các đặc tính vô hình đợc
quan sát hay tiêu dùng thông qua quá trình phục vụ. Có thể
xem xét thực trạng chất lợng dịch vụ thông qua 5 tiêu thức sau:
1.1. Độ tin cậy ( Reliability )
Độ tin cậy đợc khách sạn và khách hàng quan tâm hàng

đầu. Yếu tố này đợc khách sạn chú ý ở tất các lĩnh vực:
- Luôn đảm bảo an toàn tính mạng, thân thể, tài sản cho
khách trong suốt thời gian khách lu trú tại khách sạn và khách đi
du lịch theo các tour mà khách sạn tổ chức. Khách lu trú tại
khách sạn luôn đợc sống trong bầu không khí thân thiện, thoải
mái.
- Các phòng có hệ thống cửa tốt, luôn đợc khép kín, trong
phòng có trang bị két sắt đảm bảo yêu cầu của khách đặc
biệt là khách thơng vụ.
- Đảm bảo không có trờng hợp mất cắp hay sự cố nguy
hiểm nào xảy ra đối với khách lu trú tại khách sạn.
- Khách sạn luôn có đội ngũ bảo vệ túc trực nhằm đảm
bảo an ninh cho khách tốt nhất.
Bên cạnh đó vẫn có nhiều vấn đề mà khách sạn vẫn cha
thực hiện đợc:

Đại học kinh tÕ quèc d©n

1
6


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
- Khách sạn vẫn cha có hệ thống thoát hiểm, hệ thống
phòng cháy chữa cháy phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn.
- Khách sạn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhng vẫn còn tình trạng tự ý bỏ bớt hoặc thay đổi các chơng
trình đà cam kết với khách. Ví dụ nh các tour du lịch còn bỏ
điểm tham quan hoặc bỏ bớt thời gian khách đợc nghỉ chân

tại điểm du lịch .
- Giá cả nhiều khi cha tơng xứng với dịch vụ mà khách
nhận đợc. Nhất là khách nớc ngoài, giá mà khách phải trả khá
đắt so với khách nội.
1.2. Sự đảm bảo ( assurance )
- Có thể nói khách sạn Dân Chủ có một lợi thế rất lớn đó là
đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ vững để có thể đảm bảo rằng các dịch vụ cung
cấp cho khách là hoàn toàn có thể tin tởng.
- Nhân viên trong khách sạn luôn thể hiện tính đoàn kết
hữu nghị và thái độ thiện chí với khách luôn cho khách cảm
giác nh đang sống ở nhà.
- Uy tín danh tiếng và truyền thống lâu đời của khách
sạn: có từ thời Pháp với kiến trúc cổ kính, có kinh nghiệm lâu
năm trong phục vụ đó là sự đảm bảo cần thiết để khách tin tởng vào các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Các thông tin hay tin nhắn đều đợc khách sạn chuyển tới
khách một cách nhanh đồng thời đảm bảo bí mật.
1. 3. Tính hữu hình ( Tangibles )
Tính hữu hình hiện diện qua điều kiện, trang thiết bị,
phơng tiện thông tin.
Đại học kinh tÕ quèc d©n

1
7


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
- Khách sạn có lối kiến trúc Pháp, cách sắp xếp bố trí tơng
đối hợp lý tạo ấn tợng cho khách khi bớc vào khách sạn.

- Phơng tiện thông tin liên lạc đợc khách sạn đáp ứng khá
đầy đủ nh hệ thống máy tính nối mạng, điện thoại trong mỗi
phòng nghỉ liên lạc trong nớc và quốc tế, ti vi có thể xem đợc
nhiều kênh
- Vệ sinh là yếu tố khách sạn luôn đảm bảo, từ vệ sinh
phòng ngủ, hành lang, đến vệ sinh trong thức ăn và đồ uống,
và trang phục của nhân viên phục vụ.
- Khách sạn luôn chú ý đến tính thẩm mỹ nh trang trí
nghệ thuật trong các bữa ăn, tính thẩm mỹ đợc thể cách ở cách
bày biện đồ đạc trong phòng, bố trí ánh sáng chiếu vào các
bức tranh, hoa tơi luôn đợc thay ở sảnh, hoa khô, hoa giả đặt
ở các phòng, các góc qua lại, cầu thang
- Phòng nghỉ đợc bố trí hài hoà, giờng ngủ luôn đợc kiểm
tra cẩn thận từ cách trải giờng, đến sự sạch sẽ của ga trải giờng, luôn làm vệ sinh hàng ngày kể cả khi phòng trống để
tránh tình trạng thụ động. Trang thiết bị trong phòng tơng
đối đầy đủ, đáp ứng đợc nhu cầu của khách.
- Nhân viên luôn chào khi gặp khách, gọi khách bằng tên,
trang phục diện mạo vệ sinh cá nhân tốt, cử chỉ giọng nói nhÃ
nhặn, luôn nở nụ cời, đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng.
Khách sạn cũng rất chú ý đến ngoại hình và trang phục cuả
nhân viên tạo cảm giác dễ chịu và cho khách thấy đợc rằng
mình đợc tôn trọng.
- Phòng ăn nhỏ, đầy đủ dụng cụ, bố trí hài hoà nhng cha
có sự đa dạng trong thực đơn, đồ uống dù đà có nhiều loại để
Đại học kinh tế quèc d©n

1
8

Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
khách lựa chọn nhng cha phong phú. Thực đơn cha có sự linh hoạt
trong từng ngày, các món ăn lặp lại nhiều dễ gây cảm giác nhàm
chán.
- ánh sáng bố trí có chỗ cha hợp lý, phòng nghỉ ánh sáng
còn thiếu. Các khu vực công cộng cần đợc tăng cờng ánh sáng
hơn nữa để đảm bảo cho khách đi lại ban đêm và tránh cho
khách sự lo lắng không cần thiết.
- Các trang thiết bị cha đồng bộ, chắp vá cha đáp ứng đợc tính hiện đại mà một khách sạn 3 sao phải có.
- Do diện tích đất hẹp khách sạn không có bÃi đõ xe
thuận tiện cho khách, khách phải đỗ xe ở nơi xa so với khách
sạn làm giảm sự thuận tiện cho khách, hệ thống biển chỉ dẫn
không đầy đủ, hoặc còn thiếu.
- Khách sạn cha có các khu vui chơi giải trí, dịch vụ bổ
sung còn ít cha thoả mÃn nhu cầu của khách. Tạp chí cha đa
dạng phong phó, chØ cã mét sè tiÕng th«ng dơng nh tiÕng Anh,
tiếng Pháp.
1. 4. Sự thấu cảm ( Empathy )
Sự thấu cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý cá
nhân tới khách hàng, thể hiện khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm
hiểu khách hàng.
- Do đặc điểm khách của khách sạn chủ yếu là khách
công vụ nên rất cần sự yên tĩnh, khách sạn đà đáp ứng đợc
điều này, khu nghỉ của khách nằm ở khu riêng không bị ảnh
hởng của các hoạt động khác.
- Khách sạn có phòng Marketing luôn tìm hiểu thị trờng
khách hàng mục tiêu, để từ đó đa ra đợc những nét chung
Đại học kinh tÕ quèc d©n

1
9


Phạm thị thu hơng
Chuyên đề thực tập
để quá trình phục vụ của các nhân viên đợc tốt hơn. Đồng thời
cũng nghiên cứu những nét riêng biệt của từng đối tợng khách
để khách hàng hài lòng, có cảm nhận nhân viên rất hiểu
mình nên hoàn toàn an tâm tin tởng.
- Mặc dù biết khách cần phải giải trí sau khi làm việc nhng
khách sạn vẫn không đáp ứng đợc phần nào vì mặt bằng và
cơ sở vật chất không có.
- Khách sạn đà chú ý nhng vẫn cha loại bỏ sự nhàm chán ở
khách, vẫn còn tình trạng khách không biết làm gì mà khách
sạn không đa ra hớng dẫn hay gợi ý cho khách.
1. 5. Sự đáp ứng (Responsiveness )
- Khi khách có yêu cầu, các nhân viên trong khách sạn luôn
cố gắng đáp ứng một cách nhanh nhất trong điều kiện có thể.
- Khách sạn có dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hoả hay cho
khách thuê xe. Đồng thời có thể theo khách đi các tour nếu
khách có nhu cầu.
- Việc làm thủ tục check in, check out đợc khách sạn làm
nhanh chóng tránh tình trạng khách phải đợi lâu, vì đây cũng
là ấn tợng đầu tiên và cũng là ấn tợng cuối cùng của khách đối
với khách sạn.
- Việc đăng ký giữ phòng đợc khách sạn thông qua hệ
thống giữ phòng trực tuyến nên việc ghi nhận thông tin của khách
rất chính xác và kịp thời. Nên khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu
của khách khi đặt phòng và trả lời đợc ngay những gì khách

thắc mắc.

Đại học kinh tế quốc dân

2
0