(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành du lịch khách sạn tại trường cao đẳng du lịch vũng tàu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.04 MB, 101 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
lu
an
va
n
ĐÀO THANH VÂN
gh
tn
to
p
ie
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH
SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH
VŨNG TÀU
d
oa
nl
w
do
va
an
lu
ll
u
nf
LUẬN VĂN THẠC SĨ
oi
m
z
at
nh
z
m
co
l.
ai
gm
@
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2019
an
Lu
n
va
ac
th
si
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
AO THỊ MINH HẬU
lu
an
ĐÀO THANH VÂN
n
va
p
ie
gh
tn
to
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH
SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH
VŨNG TÀU
d
oa
nl
w
do
an
lu
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ll
u
nf
va
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
oi
m
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS Đặng Thanh Vũ
z
at
nh
z
m
co
l.
ai
gm
@
an
Lu
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2019
n
va
ac
th
si
i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đặng Thanh Vũ, Giám đốc điều hành phụ
trách SV & HTĐT Trường Đại học Văn Hiến TP. HCM, cán bộ hướng dẫn khoa
học, đã rất tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân
thành cảm ơn các thầy, cô giáo giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh
CH15Q2, Trường ĐH Bà Rịa Vũng Tàu đã hết sức nhiệt tình truyền đạt kiến thức
cho chúng tôi.
Xin cảm ơn Ban giám hiệu trường cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu, đã hỗ trợ tôi
lu
rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn; xin cảm ơn các thầy,
an
cô giáo và các bạn sinh viên, học sinh trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu, đặc biệt
va
n
là các thầy, cô giáo trong các Khoa Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu; xin cảm ơn
tn
to
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh BR-VT, Cục thống kê tỉnh BR-VT; các nhà
ie
gh
hàng, khách sạn, công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh BR-VT đã giúp đỡ tôi trong quá
p
trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn.
do
w
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả đi trước đã thực hiện những
d
oa
nl
cơng trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo để xây dựng luận văn này!
ll
u
nf
va
an
lu
oi
m
z
at
nh
z
m
co
l.
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
si
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
lu
an
n
va
Học viên thực hiện
p
ie
gh
tn
to
do
d
oa
nl
w
ĐÀO THANH VÂN
ll
u
nf
va
an
lu
oi
m
z
at
nh
z
m
co
l.
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
si
iii
TÓM TẮT
Luận văn này thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch –
Khách sạn hiện nay tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu trên quan điểm đào tạo
là một dịch vụ từ đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực Du
lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu .
Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, qua nghiên cứu lý thuyết, tác giả lựa
chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của khách
hàng về chất lượng – mơ hình SERVPERF.
SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó
lu
cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về
an
dịch vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào
va
n
tạo, tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người
tn
to
học và người sử dụng lao động (doanh nghiệp). Từ đó, khái niệm chất lượng dịch
ie
gh
vụ đào tạo được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm thành phần: đánh
p
giá của người học. Trong đó, đánh giá của đối tượng khách hàng được xác định
w
do
bằng thang đo SERVPERF.
oa
nl
Từ mơ hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua
d
nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo cho nhóm khách hàng trên và thực
lu
an
hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách
u
nf
va
sạn tại trường Cao Đẳng Du Lịch Vũng Tàu. Dữ liệu khảo sát được xử lý (phân tích
ll
nhân tố, hồi quy và phân tích phương sai) bằng phần mềm SPSS để xác định được
oi
m
các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo và các sự khác biệt trong đánh giá của
z
at
nh
các nhóm khách hàng khác nhau.
Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm kết hợp với tìm hiểu
z
tổng quát tình hình phát triển nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường
@
l.
ai
gm
Cao đẳng Du Lịch hiện nay và định hướng phát triển trong thời gian tới, tác
m
co
giả đưa ra các khuyến cáo và các đề nghị với trường nhằm nâng cao chất
lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du
an
Lu
Lịch Vũng Tàu.
n
va
ac
th
si
iv
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT: ............................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG: ......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ: ....................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài: ................................................................................................. 1
Mục đích của đề tài:............................................................................................... 2
Đối tượng nghiên cứu: .......................................................................................... 3
Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................. 3
lu
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ............................................................. 3
an
va
Bố cục của đề tài: .................................................................................................. 3
n
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
to
tn
NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU
ie
gh
LỊCH VŨNG TÀU
p
1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ: ......................................................................... 5
do
nl
w
1.1. Chất lượng: ............................................................................................... 5
oa
1.1.1. Dịch vụ:. .............................................................................................. 6
d
1.1.2. Chất lượng dịch vụ: ............................................................................ 6
lu
va
an
1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .... 8
u
nf
1.1.4. Mơ hình SERVQUAL: ....................................................................... 9
ll
1.1.5. Mơ hình SERVPERF: ...................................................................... 13
m
oi
2. Đào tạo và chất lượng đào tạo: ............................................................................ 14
z
at
nh
2.1. Dịch vụ đào tạo: .................................................................................. 14
2.2. Chất lượng đào tạo: ............................................................................. 15
z
@
2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo: ........................................................ 17
l.
ai
gm
3. Tóm tắt chương: ................................................................................................... 20
m
co
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH
an
Lu
VŨNG TÀU.
n
va
ac
th
si
v
2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT: ............. 22
2.1.1 Tiềm năng du lịch: ............................................................................... 22
2.1.2 Tóm lược q trình phát triển ngành du lịch BR-VT: ......................... 23
2.1.3 Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay: ............................... 24
2.2 . Tổng quan về tình hình đào tạo ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng
Du Lịch Vũng Tàu: .................................................................................................. 26
1. Thông tin chung: ...................................................................................... .26
2. Chức năng và nhiệm vụ của Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: ......... 26
3. Đào tạo Du lịch – Khách sạn: ................................................................... 28
lu
4 . Thực trạng chất lương đào tạo nhân lực du lịch của trường Cao đẳng Du
an
Lịch Vũng Tàu: ........................................................................................................ 29
va
n
4.1 . Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng của nhà trường: .............. 33
tn
to
4.2. Sự kết hợp giữa nhà trường và các doanh nghệp :. ............................. 44
gh
4.3. Đánh giá thực trạng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại
p
ie
trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu hiện nay: ........................................................ 45
4.3.1.1. Đánh giá của người học: ....................................................... 47
oa
nl
w
do
4.3.1. Xây dựng các bảng câu hỏi: ........................................................ 47
d
4.3.1.2. Thu thập dữ liệu: .................................................................. 47
lu
an
4.3.1.2.1. Kích thước mẫu: ............................................................ 47
u
nf
va
4.3.1.2.2 Mơ tả mẫu: ...................................................................... 48
ll
4.3.1.2.2.1. Người học: ............................................................. 48
oi
m
4.3.1.2.2.2. Phương pháp phân tích: ......................................... 50
z
at
nh
4.3.1.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ................................. 50
4.3.1.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): ............................... 51
z
4.3.1.2.5. Hồi quy:. ......................................................................... 57
@
gm
4.3.1.2.5.1. Phân tích hồi quy: .................................................... 57
l.
ai
4.3.1.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến: .......................... 58
m
co
4.3.1.2.6. Kiểm định đa cộng tuyến: ................................................ 60
an
Lu
4.4. Các nhân tố mạnh, yếu của đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn
tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu hiện nay: ................................................... 61
n
va
ac
th
si
vi
4.4.1. Theo đánh giá của người học: ...................................................... 61
4.4.2. Chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du Lịch – Khách sạn tại trường
Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện tại: ...................................................................... 61
4.5. Tóm tắt chương:. ..................................................................................... 63
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU.
3.1. Các dự báo triển vọng về đào tạo và nhu cầu nhân lực Du Lịch - Khách sạn: . 64
3.1.1 Dự báo nhu cầu nhân lực ngành Du Lịch - Khách sạn đến năm 2025,
lu
tầm nhìn 2035: ................................................................................................. 64
an
3.1.2 Định hướng phát triển trường CĐ DLVũng Tàu giai đoạn 2019 – 2025:69
va
n
3.2 Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên: ................... 71
3.2.2 Hoàn thiện cơng tác lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo: ...... 73
p
ie
gh
tn
to
– Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: .............................................. 71
w
do
.. 3.2.3 Đổi mới phương pháp tiếp cận học lý thuyết và thực hành của học sinh,
oa
nl
Sinh viên: ......................................................................................................... 74
d
3.2.4 Đổi mới cơ chế, chính sách đào tạo: ...................................................... 74
lu
an
3.2.5 Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học: ...... 75
u
nf
va
3.2.6 Đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá trong đào
ll
tạo: ................................................................................................................... 76
oi
m
3.2.7 Tăng cường liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp: ......................... 76
z
at
nh
3.3 Các kiến nghị: .................................................................................................... 77
3.3.1 Với Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội: .... 77
z
3.3.2 Với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: ................................................... 78
@
gm
3.3.3 Với Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: ............................................. 79
l.
ai
3.4 Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu: ...... 79
m
co
3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu: .................................................................... 79
an
Lu
3.4.2 Vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu: ................................................... 80
3.5 Tóm tắt: ........................................................................................................... 80
n
va
ac
th
si
vii
Kết luận: ......................................................................................................... 81
Tài liệu: ........................................................................................................... 83
Phụ lục các câu hỏi:......................................................................................... 85
Phiếu khảo sát: ................................................................................................ 87
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
d
oa
nl
w
do
ll
u
nf
va
an
lu
oi
m
z
at
nh
z
m
co
l.
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
si
viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BR-VT
Bà Rịa – Vũng Tàu
CLĐT
Chất lượng đào tạo
DLNHKS
Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn
DL-KS
Du lịch – Khách sạn
DN
Doanh nghiệp (người sử dụng lao động)
ND
Người dạy
NH
Người học
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
d
oa
nl
w
do
ll
u
nf
va
an
lu
oi
m
z
at
nh
z
m
co
l.
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
si
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1 – 1: Khách hàng có dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu
Bảng 1 – 2: Khách hàng chính của các q trình học, dạy và nghiên cứu
Bảng 2 - 1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng
Bảng 2 - 2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu theo hạng
Bảng 2 - 3: Lượng sinh viên cao đẳng đang học tại trường Cao đẳng Du lịch
Vũng Tàu.
Bảng 2 - 4: Lượng học sinh trung cấp Du lịch - Khách sạn đang theo học tại
lu
an
trường
n
va
Bảng 2 - 6 Phân bổ mẫu người người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học
tn
to
Bảng 2 - 7: Phân bổ mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo
gh
Bảng 2 - 8: Phân bổ mẫu người học theo nghề và làm thêm
p
ie
Bảng 2 - 9: Thống kê mô tả mẫu người học
w
do
Bảng 2 - 10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett
oa
nl
Bảng 2 - 11: Bảng phương sai trích khi phân tich nhân tố
d
Bảng 2 - 12: Ma trận xoay nhân tố
lu
va
an
Bảng 2 - 13: Thông kê mô hình
u
nf
Bảng 2 - 14: Kết quả hồi quy đa biến
ll
Bảng 2 - 15: Kết quả hồi quy đa biến lại
m
oi
Bảng 2 - 16: Kiểm định đa cộng tuyến
z
at
nh
Bảng 3 - 1: Dự báo khách du lịch quốc tế và nội địa của du lịch Việt Nam đến
z
năm 2035
@
gm
Bảng 3 - 2: Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch đến năm 2020
m
co
l.
ai
Bảng 3 - 3: Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch - Khách sạn đến năm 2025
an
Lu
n
va
ac
th
si
x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2 – 1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ
2009 đến 2016.
Biểu đồ 2 – 2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2009
đến 2016.
Biểu đồ 2 – 3: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2015 của tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu.
Sơ đồ 1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
lu
an
Sơ đồ 2 – 1: Các bước thực hiện nghiên cứu
n
va
Sơ đồ 2 – 2: Mơ hình thang đo dựa trên SERVPERF
p
ie
gh
tn
to
d
oa
nl
w
do
ll
u
nf
va
an
lu
oi
m
z
at
nh
z
m
co
l.
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
si
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Đất nước ta trong giai đoạn cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa mạnh mẽ, quá
trình chuyển dịch cơ cấu lao động cũng theo đó mà thay đổi theo hướng tích cực.
Những chính sách thu hút đầu tư đang ngày càng được hoàn thiện. Chất lượng của
nguồn nhân lực vốn được xem là khâu then chốt để nâng cao tính bền vững của nền
kinh tế, của phát triển xã hội thì vẫn cịn nhiều hạn chế hay nói đúng hơn là vẫn
chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập. Chính
vì vậy, chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển nguồn nhân lực đến năm 2035
lu
nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam, với chỉ số ước đạt 55% lao
an
động có tay nghề cao, nhằm đáp ứng được thách thức của nền kinh tế thị trường
va
n
trong hiện tại và tương lai. Thông qua chiến lược này, chính phủ kỳ vọng người lao
tn
to
động có đủ trình độ, độ nhạy cảm đối mặt với một thách thức rất lớn là môi trường
gh
làm việc mang tính cạnh tranh. Cạnh tranh với lao động trong nước và cạnh tranh
p
ie
với lao động nước ngoài, khi tham gia vào quá trình xuất khẩu lao động hay khi lao
w
do
động nước ngoài trực tiếp vào làm việc tại Việt Nam. Từ đây, vấn đề đào tạo nghề
oa
nl
được chú trọng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, chỉ khi chất lượng đào tạo được cải thiện thì
d
nguồn lao động mới có thể đáp ứng được nhu cầu của ngành nghề, công việc nói
lu
an
chung. Với quan điểm đào tạo nghề là sự nghiệp của Đảng và Nhà nước, của các
ll
của xã hội.
u
nf
va
cấp, các ngành và xã hội nhằm nâng cao chất lượng lao động, đáp ứng được yêu cầu
oi
m
Gần đây, khách sạn nghỉ dưỡng đã định hình là một trong những phân khúc
z
at
nh
phát triển nhiều nhất của các điểm tham quan giải trí và đang phát triển nhanh
chóng về số lượng, đa dạng kể từ khi bùng nổ kinh tế của năm 1960 (Ali và cộng
z
sự, 2014) . Ngày nay, một số lượng lớn người dân đi du lịch đến các khách sạn khu
@
gm
nghỉ mát nằm ở các điểm đến kỳ lạ và đẹp để thưởng thức và thốt khỏi thói quen
l.
ai
hàng ngày của họ. Trong bối cảnh này, Gee (2000) cho rằng, "... các nguyên tắc cốt
m
co
lõi của khái niệm Du lịch – Khách sạn là việc tạo ra một môi trường mà sẽ thúc đẩy
an
Lu
và tăng cường một cảm giác hạnh phúc và hưởng thụ". Khách sạn đã trở thành một
trong những phân khúc chủ đạo của ngành công nghiệp du lịchvà tập trung của họ
n
va
ac
th
si
2
tập trung chủ yếu vào các khách hàng và theo đuổi các khách hàng tốt hơn trong
chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và lịng trung thành có
lợi .
Riêng đối với lĩnh vực Du lịch – Khách sạn, “Công tác phát triển nhân lực
ngành Du lịch mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, nhưng vẫn còn nhiều
bất cập cần giải quyết như: Quản lý còn chồng chéo; mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng,
đào tạo còn manh mún cả về quy mô và cơ cấu, chất lượng đào tạo chưa đáp ứng
được yêu cầu đặt ra” (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2011b)
Tại BR-VT, với mục đích “phấn đấu đến năm 2025, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ
lu
trở thành một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng và giải trí lớn của cả nước”
an
(UBND Tỉnh BR-VT, 2012), với nhiều dự án du lịch cao cấp, nhu cầu nhân lực DL-
va
n
KS là rất lớn và đặc biệt là nguồn nhân lực DL-KS phải có chất lượng cao. “Dự
tn
to
tính, đến năm 2025, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có hơn một nửa trong
gh
tổng số 187 dự án du lịch đã được cấp giấy phép đi vào hoạt động, như vậy, trong
p
ie
giai đoạn này sẽ cần tới khoảng 15.000 lao động đã qua đào tạo, nên nguy cơ thiếu
w
do
nhân lực của ngành du lịch địa phương này là rất cao” (CPV, 2015). Khơng những
oa
nl
có nhu cầu cao về số lượng nhân lực du lịch mà nhu cầu về chất lượng cũng là một
d
đòi hỏi bức thiết.
lu
an
Từ các yếu tố trên, tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng đào
u
nf
va
tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu”
ll
nhằm có một nghiên cứu khoa học đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đào
z
at
nh
2. Mục đích của đề tài
oi
m
tạo Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay.
Trên cơ sở tìm hiểu một số cơ sở khoa học về đào tạo nghề cho ngành Du lịch –
z
Khách sạn, đề tài phân tích và đánh giá một số những vấn đề sau:
@
l.
ai
Du lịch – Khách sạn.
gm
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về đào tạo nghề cho ngành
an
Lu
trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
m
co
- Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nghề cho ngành Du lịch – Khách sạn tại
n
va
ac
th
si
3
- Từ những phân tích và đánh giá trên đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm
nâng cao chất lượng đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch
Vũng Tàu, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của xã hội hiện nay.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:
- Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn
tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
lu
Phạm vi thời gian:từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2017
an
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
va
n
Du lịch đang được Đảng và Nhà nước xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn
tn
to
và Bà Rịa – Vũng Tàu cũng là một tỉnh có nhiều lợi thế về du lịch. Trong điều kiện
gh
công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch đang cịn có những hạn chế như
p
ie
hiện nay thì đề tài của tác giả có ý nghĩa thực tiễn và cần được thực hiện.
w
do
6. Bố cục của đề tài
oa
nl
Đề tài gồm các phần:
d
1. Phần mở đầu: Giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…)
lu
an
2. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo
u
nf
va
Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu
ll
(chất lượng đào tạo) trong phạm vi của đề tài mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo
oi
m
nhằm làm cơ sở để xây dựng mơ hình nghiên cứu ở chương 2.
đẳng Du lịch Vũng Tàu.
z
at
nh
3. Chương 2: Thực trạng về đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại trường Cao
z
Tìm hiểu tổng quát về tình hình đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại
@
gm
trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay. Chương này cũng thực hiện xây dựng
l.
ai
các thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết trong chương 2. Xác định mẫu, thực hiện thu
m
co
thập dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả phân tích nhằm
an
Lu
xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại
n
va
ac
th
si
4
trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và
các khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau.
4. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành DLKS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
Dựa trên kết quả phân tích và thơng tin trong chương 2, chương này đưa ra các
đề xuất, các khuyến cáo đối với cơ sở đào tạo và các đề nghị với cơ quan quản lý
địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn
trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
5. Tài liệu tham khảo
lu
6. Các phụ lục:
an
Phụ lục A: Các bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
va
n
Phụ lục B: Các bảng kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
p
ie
gh
tn
to
d
oa
nl
w
do
ll
u
nf
va
an
lu
oi
m
z
at
nh
z
m
co
l.
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
si
5
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH
DU LỊCH – KHÁCH SẠN
Việc nâng cao chất lượng đào tạo đòi hỏi phải đánh giá chất lượng đào tạo
hiện tại, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo,
các yếu tố mạnh, yếu hiện nay. Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, chương này
tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và các
nghiên cứu áp dụng vào lĩnh vực đào tạo để từ đó xác định mơ hình đánh giá chất
lượng đào tạo.
lu
1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ:
an
1.1. Chất lượng
va
n
“Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mơ hồ” (Parasuraman & ctg,
tn
to
1985). Thêm vào đó, khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” khác với những nhà
ie
gh
nghiên cứu. Khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo hướng “con người”
p
(humanistic) trong khi đó các nhà nghiên cứu lại nhìn nhận một cách máy móc
oa
1988).
nl
w
do
(mechanistic) hơn (Holbrook và Corfman, 1985, dẫn theo Parasuraman & ctg,
d
Các nỗ lực đo lường chất lượng được bắt đầu từ lĩnh vực hàng hóa. Theo triết
lu
an
lý của người Nhật, chất lượng là “khơng có lỗi – làm đúng ngay từ lần đầu”1.
u
nf
va
Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là “đáp ứng đúng yêu cầu” (dẫn theo
ll
Parasuraman & ctg, 1985). Theo Joseph M. Juran: Chất lượng là sự phù hợp với
oi
m
mục đích sử dụng (Juran & Godfrey, 1999). Theo Gilmore (1974): chất lượng là
z
at
nh
đáp ứng các tiêu chuẩn (dẫn theo Cheng, 2002). Hầu như chưa có sự chấp nhận
rộng rãi với một khái niệm cụ thể nào nhưng các khái niệm này đều có những tương
z
quan nhất định đó là đều tập trung vào đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Cheng,
m
co
l.
ai
gm
@
2002).
an
Lu
n
va
ac
th
si
6
1.1.1. Dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Dịch vụ cũng như các đặc tính của dịch
vụ tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm của nhà nghiên cứu:
• Theo Philip Kotler (1987): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một thứ gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc khơng là sản phẩm vật chất (dẫn
theo Balin & Giard, 2006).
• Theo Gronrưos (1990): Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt
động ít nhiều có tính chất vơ hình và thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong
lu
các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật
an
chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là
va
n
các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Balin & Giard, 2006).
to
tn
Do có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nên việc xác định cái gì là dịch
ie
gh
vụ là một điều khó khăn. Để dễ dàng hơn trong việc xác định dịch vụ, đã có nhiều
p
nghiên cứu nhằm tìm ra các đặc tính cơ bản của dịch vụ trong đó Fisk & ctg (1993)
do
w
xác định dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:
oa
nl
1. Tính vơ hình (Intangibility): dịch vụ khơng có hình thái vật chất.
d
2. Tính khơng thể tách rời (Inseparability): quá trình tạo ra dịch vụ xảy ra đồng
lu
thành giá trị của dịch vụ.
u
nf
va
an
thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào q trình tạo
ll
3. Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity): hầu như không thể đảm bảo chất
m
oi
lượng của một dịch vụ sẽ hoàn toàn giống nhau ở hai thời điểm khác nhau.
để sử dụng lâu dài.
z
at
nh
4. Tính khơng lưu trữ được (Perishability): khơng thể lưu giữ dịch vụ trong kho
z
Trong đó, ba đặc tính đầu được chấp nhận rộng rãi và xem là cơ bản nhất
m
co
l.
ai
gm
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
@
(Parasuraman & ctg, 1985).
Các quan điểm đo lường chất lượng hàng hóa khơng đủ để hiểu chất lượng
an
Lu
dịch vụ. Đối với hàng hóa, chất lượng được xác định một cách khách quan dựa trên
n
va
ac
th
si
7
các đặc điểm hữu hình. Nhưng đối với dịch vụ, cần dựa trên ba đặc tính cơ bản của
dịch vụ để hiểu rõ chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985):
• Tính vơ hình (Intangibility): hầu hết các dịch vụ đều không thể đếm, đo,
kiểm kê và kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Cũng vì vậy, doanh
nghiệp khó xác định được chất lượng dịch vụ.
• Tính không đồng nhất (Heterogeneous): dịch vụ, đặc biệt là với những dịch
vụ có hàm lượng lao động cao, đều khơng đồng nhất. Chất lượng cùng một dịch vụ
không đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, đối với các khách hàng khác
nhau và tại thời điểm khác nhau. Khó đảm bảo sự đồng nhất trong hành động của
lu
nhân viên phục vụ (Booms và Bitner 1981, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) do
an
đó khó đảm bảo sự đồng nhất của dịch vụ vì cái mà doanh nghiệp mong muốn cung
va
n
cấp khác với cái mà khách hàng nhận được.
tn
to
• Tính khơng thể tách rời (Inseparability): chất lượng dịch vụ được xác định
ie
gh
trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong quá trình đó nhân viên phục vụ tiếp xúc trực
p
tiếp với khách hàng và khách hàng cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ vì
do
w
vậy khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ (ví dụ như cắt tóc hay khám
d
vụ.
oa
nl
bệnh). Nói cách khác, khách hàng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch
lu
an
Parasuraman & ctg (1985) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
u
nf
va
được đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
ll
Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ
oi
m
là thái độ và có liên quan nhưng khơng tương đương với sự hài lịng, nó là mức độ
z
at
nh
khác biệt giữa kỳ vọng (expectation) và cảm nhận (perception). Kỳ vọng
(expectation) ở đây được hiểu theo nghĩa là yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ
z
chứ khơng phải là đốn trước dịch vụ sẽ như thế nào. Khi cảm nhận nhỏ hơn kỳ
@
gm
vọng, chất lượng không được chấp nhận; khi cảm nhận bằng kỳ vọng, chất lượng
m
co
l.
ai
được chấp nhận; khi cảm nhận lớn hơn kỳ vọng, chất lượng được xem là lý tưởng.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5
an
Lu
thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ,
(5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng một số biến
n
va
ac
th
si
8
quan sát, tổng cộng gồm 21 biến. Thang đo này được gọi tên là SERVQUAL –
SERVICE QUALITY (Parasuraman & ctg, 1988). Parasuraman & ctg (1994) đã
liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là
thang đo đạt độ tin cậy, giá trị và có thể áp dụng với mọi dịch vụ.
Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của
chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị
trường,… (như Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999, dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), do đó việc áp dụng
SERVQUAL trong thực tế một lĩnh vực dịch vụ nào đó cần có sự điều chỉnh cho
lu
phù hợp.
an
1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
va
n
Theo Oliver (1981), sự hài lòng là: trạng thái tâm lý tổng hợp cảm nhận được
tn
to
từ sự kết hợp giữa kỳ vọng chưa được xác nhận và kinh nghiệm tiêu dùng của khách
Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ (attitude), có
p
ie
gh
hàng đã cảm nhận trước đó (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988).
w
do
liên quan nhưng khơng tương đương với sự hài lịng.
oa
nl
Sự hài lòng gắn với từng giao dịch cụ thể và nó khác với thái độ: Thái độ của
d
người tiêu dùng là định hướng tình cảm tương đối lâu dài đối với một sản phẩm,
lu
an
cửa hàng hay một quá trình (như dịch vụ khách hàng) trong khi sự hài lòng là phản
u
nf
va
ứng tình cảm sau một trải nghiệm dựa trên mức thái độ. Như vậy, thái độ tổng quát
ll
hơn và ít phụ thuộc tình huống hơn sự hài lịng (Oliver 1981, dẫn theo Parasuraman
oi
m
& ctg, 1988).
z
at
nh
Parasuraman & ctg (1988) cho rằng phân biệt giữa thái độ và sự hài lịng chính
là phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng: chất lượng dịch vụ là cái nhìn
z
tổng thể, tức là thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ trong khi sự hài lòng
gm
@
liên quan đến những giao dịch cụ thể.
l.
ai
Theo Parasuraman & ctg (1988), mức cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao
m
co
thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, những nghiên cứu sau đó lại
Drew 1991, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992).
an
Lu
cho rằng sự hài lòng là nguồn gốc của chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Bolton và
n
va
ac
th
si
9
Cronin & Taylor (1992), qua nghiên cứu của mình, cho rằng khái niệm và
phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman & ctg
dựa trên một mơ hình chưa hồn thiện. Cronin & Taylor (1992) dựa trên nghiên cứu
lý thuyết và thực nghiệm đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ nên đo lường theo
quan điểm thái độ và chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng. Tuy vậy, Cronin
và Taylor vẫn xác định rằng sự hài lòng của người tiêu dùng tác động mạnh mẽ hơn
chất lượng dịch vụ về ý định mua của khách hàng.
1.1.4. Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
lu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết (Nguyễn Đình
an
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình chất
va
n
lượng dịch vụ với năm khoảng cách như Sơ đồ 1 (trên trang sau).
tn
to
Từ cảm nhận của doanh nghiệp (nhà cung cấp) về kỳ vọng của khách hàng về
gh
một dịch vụ nào đó, doanh nghiệp xây dựng các tiêu chí chất lượng của dịch vụ đó
p
ie
và tổ chức quảng bá về dịch vụ tới khách hàng đồng thời dịch vụ được tổ chức để
w
do
cung cấp tới khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có được cảm nhận về
oa
nl
dịch vụ (dịch vụ cảm nhận) và họ sẽ so sánh với điều mong đợi về dịch vụ (dịch vụ
d
kỳ vọng). Trong tồn bộ q trình trên tồn tại 5 sự khác biệt ảnh hưởng tới chất
lu
an
lượng dịch vụ được gọi là 5 khoảng cách:
u
nf
va
• Khoảng cách 1: khác biệt giữa kỳ vọng thực sự của khách hàng và cảm nhận
ll
của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện do nhà
oi
m
cung cấp không phải luôn hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ
cầu của họ.
z
at
nh
của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu
z
m
co
l.
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
si
10
Sơ đồ 1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng
Kho ảng cá ch 5
Dịch vụ cảm nhận
Khách hàng
Nhà cung cấp
(doanh nghiệp)
Cung cấp dịch vụ
(gồm tiếp xúc trước và
sau)
Kho ảng cá ch 1
Kho ảng cá ch 4
Giao tiếp với khách
hàng
Kho ảng cá ch 3
lu
an
Chuyển đổi cảm nhận
của doanh nghiệp thành
tiêu chí chất lượng
n
va
tn
to
Kho ảng cá ch 2
p
ie
gh
Cảm nhận của doanh
nghiệp về kỳ vọng của
khách hàng
do
Nguồn Parasuraman & ctg (1985)
nl
w
• Khoảng cách 2: khác biệt giữa cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của
d
oa
khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận đó thành các tiêu chí chất lượng. Có thể
an
lu
doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng nhưng việc biến cảm nhận
va
đó thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng lại khơng đúng với cảm nhận.
ll
u
nf
• Khoảng cách 3: khác biệt giữa quá trình chuyển đổi cảm nhận về kỳ vọng
oi
m
của khách hàng và việc thực hiện cung cấp dịch vụ. Nhân viên dịch vụ có thể khơng
z
at
nh
đảm bảo các tiêu chí đã xác định trước khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
• Khoảng cách 4: khác biệt giữa thơng tin giao tiếp với khách hàng và thực tế
z
dịch vụ được cung cấp tới khách hàng. Các thông tin quảng bá dịch vụ có thể khơng
gm
@
đúng với dịch vụ thực sự được cung cấp.
l.
ai
• Khoảng cách 5: khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm
m
co
nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ. Khác biệt này chính là chất lượng dịch vụ.
an
Lu
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5, chất lượng dịch vụ tăng khi khoảng cách này giảm. Khoảng cách thứ 5
n
va
ac
th
si
11
này cũng bị ảnh hưởng dồn tích từ các khoảng cách cịn lại do đó để giảm khoảng
cách thứ 5 (tức là tăng chất lượng dịch vụ) cần làm giảm các khoảng cách còn lại.
Parasuraman & ctg (1985) cũng cho rằng bất kỳ dịch vụ nào cũng gồm mười
thành phần:
1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsivness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ.
lu
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
an
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
va
n
cho việc phục vụ khách hàng.
tn
to
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
gh
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
p
ie
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
w
do
5. Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
oa
nl
khách hàng.
d
6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
lu
an
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vẫn đề
u
nf
va
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
ll
7. Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
oi
m
khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
khách hàng.
z
at
nh
tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với
z
8. An toàn (security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
@
gm
qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
l.
ai
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua
m
co
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi
xun.
an
Lu
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
n
va
ac
th
si
12
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Qua nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1988) đã rút gọn từ 10 thành
phần trên đây xuống còn 5 thành phần:
1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lu
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
an
4. Đồng cảm (empathy): sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
va
n
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
gh
tn
to
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) cũng đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ dựa
p
ie
trên 5 thành phần trên với tổng cộng 22 biến quan sát. Thang đo này được gọi là
w
do
thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL gồm hai phần: một phần 22 biến đo
oa
nl
lường dịch vụ cảm nhận (PS) đối với một dịch vụ cụ thể (của một nhà cung cấp
d
hoặc tại một thị trường cụ thể) và một phần khác cũng với 22 biến cùng nội dung
lu
an
nhưng đo lường dịch vụ kỳ vọng (ES) đối với dịch vụ đó nói chung. Chất lượng
u
nf
va
dịch vụ Q được tính cho từng biến quan sát: Q = PS – ES. Thang đo này được các
ll
tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù
oi
m
hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991).
z
at
nh
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.
z
Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
@
gm
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho
l.
ai
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu khác đã kiểm
m
co
định thang đo này trên nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác
an
Lu
nhau và cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất ở các ngành dịch vụ và các
thị trường khác nhau (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Với các
n
va
ac
th
si
13
ngành dịch vụ và thị trường khác nhau, số lượng thành phần và nội dung các thành
phần có thể khác nhau và khác với năm thành phần ban đầu của Parasuraman & ctg
(1988). Chính Parasuraman & ctg (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế
trong việc phát triển thang đo này là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác
mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của cơng ty
dịch vụ. Trong q trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo
nào phổ biến và thích hợp với tất cả các cơng ty dịch vụ trong nghiên cứu (Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
1.1.5. Mơ hình SERVPERF
lu
Cronin & Taylor (1992) đã thực hiện một nghiên cứu so sánh hai quan điểm
an
va
về đo lường chất lượng dịch vụ:
n
1. Quan điểm dựa trên sự khác biệt giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng
tn
to
(thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg, 1988), theo quan điểm này:
ie
gh
Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận về dịch vụ – Kỳ vọng về dịch vụ
p
Thang đo SERVQUAL với hai thành phần, mỗi thành phần 22 biến: 22 biến đo
do
w
lường cảm nhận về dịch vụ và 22 biến đo lường kỳ vọng về dịch vụ.
oa
nl
2. Quan điểm dựa trên dịch vụ cảm nhận (như Bolton & Drew 1991; Churchill
d
& Surprenant 1982; Mazis, Ahtola & Klippel 1975; Woodruf, Cadotte & Jenkins
lu
va
an
1983, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992) mà hai tác giả này đặt tên là SERVPERF
u
nf
(SERVice PERFormance), theo quan điểm này:
ll
Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận về dịch vụ
m
oi
Thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát giống hoàn toàn với 22 biến đo
z
at
nh
lường cảm nhận về dịch vụ trong thang đo SERVQUAL.
Cronin & Taylor (1992) đã thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
z
(ngân hàng, diệt công trùng, giặt khô và thức ăn nhanh) dựa trên thang đo
@
gm
SERVQUAL và so sánh với thang đo SERVPERF. Dựa trên kết quả nghiên cứu
m
co
l.
ai
này, (Cronin & Taylor, 1992) khẳng định rằng SERVQUAL dựa trên một mô hình
khơng hồn thiện (flawed paradigm) và thang đo dựa trên dịch vụ cảm nhận
an
Lu
SERVPERF hiện quả hơn so với SERVQUAL.
n
va
ac
th
si
