Xây dựng một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề kinh tế kỹ thuật vinatex
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.72 MB, 121 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
PHAN THỊ THANH LAN
XÂY DỰNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT
VINATEX
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ TRẦN ÁNH
HÀ NỘI - 2010
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
XÂY DỰNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ
KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:
PHAN THỊ THANH LAN
HÀ NỘI - 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
PHAN THỊ THANH LAN
Tóm tắt đề tài:
XÂY DỰNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT
VINATEX
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2010
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay với sự tăng nhanh của dân số thế giới, nguồn nguyên liệu
ngày càng khan hiếm, năng lực sản xuất của mỗi quốc gia khơng cịn phụ
thuộc vào nguồn tài ngun thiên nhiên sẵn có, vào nguồn nhân cơng rẻ mà
giờ đây phụ thuộc phần nhiều vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn
nhân lực mà họ sở hữu để từ đó tìm ra các nguồn năng lượng mới và các cơng
nghệ hiện đại. Hơn nữa, xu thế tồn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang
là thời cơ và cũng là thách thức lớn, mở ra cơ hội giao lưu và phát triển. Các
quốc gia kém phát triển có thể tranh thủ thời cơ, bằng chiến lược đi tắt đón
đầu để tiếp cận, tiếp nhận khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến và học tập
những kinh nghiệm quản lý, điều hành của các quốc gia phát triển. Các nước
phát triển mở rộng thị trường, thị phần và giảm chi phí sản xuất bằng việc sử
dụng nhân công bản địa với giá rẻ, tăng dịch vụ bán và chuyển giao cơng
nghệ, chun gia. Trong bối cảnh đó, để trở thành cường quốc chính là đào
tạo được, sở hữu được lực lượng lao động có trình độ cao, thích ứng nhanh
với sự thay đổi của khoa học cơng nghệ và nền kinh tế toàn cầu hướng vào thị
trường.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển ở trình độ thấp. Đảng và nhà
nước ta ý thức được tầm quan trọng của phát triển giáo dục và khoa học công
nghệ. Bước vào thế kỷ mới, do bước tiến nhảy vọt của khoa học - công nghệ,
đặc biệt là công nghệ thông tin, thế giới đi vào nền văn minh trí tuệ với sự
hình thành và phát triển của kinh tế tri thức. Tồn cầu hố và hội nhập kinh tế
quốc tế vừa mở ra thời cơ vừa đặt các nước đang phát triển đứng trước những
thách thức lớn của q trình cạnh tranh mang tính tồn cầu. Trong bối cảnh
chung đó, các nước đều coi trọng nguồn lực con người và coi giáo dục là quốc
sách hàng đầu, điều này đã được khẳng định tại điều 35 Hiến pháp (1992) và
đầu tư cho giáo dục được coi như đầu tư cho sự phát triển bền vững. Chủ tịch
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
1
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Hồ Chí Minh đã dạy rằng "Vì lợi ích mười năm ta phải trồng cây, vì lợi ích
trăm năm ta phải trồng người" là có ý nghĩa như vậy.
Từ lời dạy của Bác và nhiệm vụ đặt ra ở trên cho giáo dục là một trách
nhiệm nặng nề, trong đó có trách nhiệm xây dựng nguồn nhân lực cho cơng
nghiệp hố, hiện đại hố. Do đó chúng ta phải xác định, đào tạo được đội ngũ
cán bộ khoa học kỹ thuật có trình độ cao, nắm vững và ứng dụng các tri thức
trong thực tiễn, đổi mới và chuyển giao công nghệ sẽ là điều kiện quan trọng
để thực hiện thắng lợi cơng cuộc cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước.
Để làm được điều đó Bộ giáo dục và Đào tạo đang nỗ lực cố gắng đưa
ra các giải pháp tích cực giúp giáo dục Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên
nghiệp tiến kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, còn bản thân tại các
trường Đại học, Cao đẳng phải làm gì thiết thực nhất? Phải có những giải
pháp để khơng ngừng nâng cao chất lượng dạy và học của mình. Là một giáo
viên hiện đang giảng dạy tại trường CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex đồng thời
cũng đang theo học thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tôi nhận thấy
chất lượng đào tạo có ý nghĩa vơ cùng quan trọng đến sự tồn tại và phát triển
của Trường CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex trong thời gian tới. Được sự giúp
đỡ, hướng dẫn tận tình của TS: Ngơ Trần Ánh tơi đã mạnh dạn chọn đề tài
“Xây dựng một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường
CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp
của mình với mong muốn đóng góp một phần cơng sức nhỏ bé của mình vào
sự phát triển chung của nhà trường.
2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài
Đánh giá chất lượng và xây dựng một số biện pháp nâng cao chất lượng
đào tạo tại Trường CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex.
Xuất phát từ mục đích trên luận văn giải quyết các vấn đề:
Nghiên cứu cơ sở lý luận và những căn cứ có liên quan đến chất lượng
đào tạo TCCN – CĐ – ĐH.
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
2
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại Trường
CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex.
Xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Trường CĐN
kinh tế - kỹ thuật Vinatex.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn và phức tạp mang
tính thời đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn
này chỉ tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng đào tạo và đề ra một
số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Trường CĐN kinh tế kỹ thuật Vinatex.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp điều tra
- Phương pháp chuyên gia
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phân tích tổng hợp.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đối với nhà trường có ý nghĩa thiết thực trong việc giám sát, đánh giá,
đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo.
Giúp cho các phòng ban chức năng liên quan có những căn cứ và
phương pháp đánh giá nhằm xây dựng kế hoạch cho mình.
Cung cấp thơng tin cho những ai muốn biết về chất lượng đào tạo và
định hướng phát triển trong tương lai của trường CĐN kinh tế - kỹ thuật
Vinatex.
6. Bố cục của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo.
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
3
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Chương 2: Đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường CĐN kinh tế - kỹ
thuật Vinatex.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường
CĐN kinh tế - kỹ thuật Vinatex.
Tơi xin cảm ơn các phịng ban trong nhà trường cùng tồn thể các thầy
cơ giáo, giáo vụ đã cung cấp nhiều thông tin quý báu cho đề tài. Đặc biệt em
xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Ngơ Trần Ánh đã tận tình giúp đỡ, quan
tâm hướng dẫn chu đáo để em hoàn thành đề tài này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình học tập và nghiên cứu song
do kiến thức còn hạn chế, chắc chắn luận văn của em còn nhiều thiếu sót. Em
xinh lĩnh hội, tiếp thu những ý kiến đóng góp q báu của các thầy, các cơ
trong khoa Kinh Tế và Quản Lý trường ĐHBK HN để luận văn tốt nghiệp của
em được hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
4
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
1.1.1. Quan niệm về chất lượng
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con
người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Và ngày nay
người ta hay nói nhiều đến việc nâng cao chất lượng, đây được xem là một
trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của bất cứ một cơ sở hoạt động nào.
Vậy “chất lượng” là gì ? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác
nhau trong cách tiếp cận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau, từ định nghĩa
truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, có cái nhìn toàn diện
hơn về chất lượng.
Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là: “cái làm lên phẩm chất, giá trị
của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với
sự vật kia”.Như vậy chất lượng là: “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ
bản sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự
việc) khác” [2, tr305]
Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng thoả
mãn nhu cầu”, một điều quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm.
Theo quan điểm kinh doanh: Chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về
các yếu tố nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và cơng nghệ sản xuất, các đặc
tính về sử dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Chất lượng là: Một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức. [7, tr2]
Nếu ta cố gắng lượng hố chất lượng thì có thể biểu hiện như sau:
Q= P/E
Trong đó
Q: Chất lượng
P: Đặc tính sử dụng
E: Độ mong đợi
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
5
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Nếu Q>1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng tốt và
ngược lại nếu nhỏ hơn 1 khách hàng sẽ có cảm giác chất lượng sản phẩm dịch
vụ chưa tốt.
Theo GS Philip B.Gosby người Mỹ: “Chất lượng là là sự phù hợp với
những yêu cầu hay đặc tính nhất định”. [6, tr21]
Theo J.Juran người Mỹ: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất”. [6, tr21]
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng của Châu Âu "Chất lượng sản phẩm
là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của
người sử dụng” [6, tr21]
Theo tiêu chẩn của Pháp NFX 50-109 “Chất lượng là tiềm năng của
một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”. [4, tr257]
Theo ISO 8402(1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc
tiềm ẩn”. [4, tr257]
Chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dục
thường xun. Chính vì vậy trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80 - 85%
vào ban lãnh đạo.
Trên đây là một định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa
được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và
do đó mỗi một quan niệm đều có mặt mạnh mặt yếu riêng. Mặc dù vậy tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đưa ra định nghĩa trong ISO 5841:1994:
“Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của một thực thể, tạo
cho nó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã được nêu rõ hoặc còn tiềm
ẩn”. Đây là một định nghĩa khá hợp lý, hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện
nay.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
6
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng
của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân
phối dịch vụ đầu ra. [8, tr216]
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống
cung cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc
thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng
hoá thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân
phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mơ hình
chất lượng dịch vụ (SERVQUAl) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm
bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mơ hình này có 5 khoảng trống
(GAP) làm cho việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn.
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
7
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Thông tin
truyền
Nhu cầu cá
nhân
Kinh
nghiệm
Kỳ vọng về dịch vụ của
khách hàng
Khoảng
trống 5
Cảm nhận chất lượng dịch
vụ
Khách hàng
Nhà Marketing
Cung cấp dịch vụ( bao gồm các mối liên
hệ trước và sau thực hiện)
Khoảng trống 1
Khoảng
trống 3
Chuyển đổi từ nhận thức vào
đặc tính chăt lượng của dịch vụ
Thơng tin đối ngoại
với khách hàng
Khoảng
trống 4
Khoảng
trống 2
Nhận thức của ban lãnh đạo DN về kỳ
vọng của khách hàng
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
Những khoảng trống đó là:
- Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban
lãnh đạo doanh nghiệp: Không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng
nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện
khoảng trống này.
- Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết
quả thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng
những kỳ vọng của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho
các kỳ vọng đó.
- Khoảng trống giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực
hiện dịch vụ: Mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối
sử với các khách hàng đúng đắn, song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao.
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
8
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được. Quá trính thực hiện và chuyển giao dịch vụ của
nhân viên khơng đồng đều và khó có thể tiêu chuẩn hóa được.
- Khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại
với khách hàng: Phương tiện quảng cáo và các hình thức truyền thông khác
của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng.
Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch
vụ của khách hàng thì doanh nghiệp khơng nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp
mà phải phân phối nó trên thực tế.
- Khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: Khoảng
trống này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của doanh
nghiệp theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Vấn đề mấu
chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được
trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách
hàng chờ mong.
Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào
khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào và trong bối cảnh họ
mong đợi những gì.
1.1.3. Những khái niệm liên quan đến chất lượng giáo dục.
1.1.3.1. Kiểm soát chất lượng (Quality Control)
Kiểm soát chất lượng là thuật ngữ lâu đời nhất về mặt lịch sử nó bao
gồm việc kiểm tra và loại bỏ các thành phẩm hay sản phẩm cuối cùng không
thoả mãn các tiêu chuẩn đề ra trước đó. Đây là cơng đoạn xảy ra sau cùng khi
sản phẩm đã được làm xong và có liên quan tới việc loại bỏ hoặc từ chối
những hạng mục hay sản phẩm có lỗi. Việc này thường kéo theo sự lãng phí
tương đối lớn vì phải loại bỏ hay làm lại các sản phẩm không đạt yêu cầu.
1.1.3.2. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
9
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Đây là quá trình xảy ra trước và trong khi thực hiện. Mối quan tâm của
nó là phịng chống những sai phạm có thể xảy ra ngay từ bước đầu tiên. Chất
lượng của sản phẩm được thiết kế ngay trong q trình sản xuất ra nó từ khâu
đầu đến khâu cuối theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt đảm bảo khơng có sai phạm
trong bất kỳ khâu nào. Đảm bảo chất lượng là phần lớn trách nhiệm của người
lao động thường làm việc trong các đơn vị độc lập.
1.1.3.3. Thanh tra chất lượng (Quality Inspection)
Thanh tra chất lượng là việc của một nhóm người do các cơ quan hữu
quan cử tới xem xét một cách kỹ lưỡng quá trình đảm bảo và kiểm tra chất
lượng tại trường đó có được thực hiện một cách hợp lý và có đúng kế hoạch
hay không. Thanh tra chất lượng thường không quan tâm tới sứ mạng, mục
tiêu của các cơ sở đào tạo, hoặc những mục tiêu này đạt được như thế nào mà
duy nhất chỉ quan tâm tới quá trình thực hiện kế hoạch chiến lược tại một thời
điểm nhất định.
1.1.3.4. Kiểm định chất lượng (Quality Accreditation)
Kiểm định chất lượng có thể được áp dụng cho một cơ sở đào tạo, hoặc
chỉ cho chương trình đào tạo của mơn học. Kiểm định đảm bảo với cộng đồng
cũng như với các tổ chức hữu quan rằng một cơ sở đào tạo có những mục tiêu
đào tạo được xác định rõ ràng và phù hợp, có được những điều kiện để đạt
được những mục tiêu đó và khả năng phát triển bền vững.
1.1.3.5. Kiểm tốn chất lượng (Quality Audit)
Là hình thức kiểm tra mang tính độc lập và có hệ thống xác định xem
các hoạt động đảm bảo chất lượng và kết quả của các hoạt động đó có tuân
thủ theo đúng kế hoạch đã lập ra từ trước hay không và liệu kế hoạch này có
được thực hiện đúng hiệu quả và phù hợp để đạt được mục tiêu đã đề ra hay
không.
Kiểm tốn chất lượng đào tạo khơng quan tâm tới giá trị của các mục
tiêu của cơ sở đ ào tạo mà quan tâm tới việc điều hành các hoạt động của các
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
10
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
cơ sở đó có ảnh hưởng đến chất lượng. Nó cũng khơng trực tiếp quan tâm đến
các tiêu chuẩn trong giáo dục nhưng lại trực tiếp quan tâm đến mức độ thoả
mãn của một trường với những kết quả đạt được. Bởi vậy kiểm toán chất
lượng là rất khác biệt và hồn tồn khác nhau về mục đích và cơ sở so với
hoạt động thanh tra chất lượng, việc đánh giá chương trình và các hoạt động
đánh giá hoặc phê chuẩn của các cơ quan chuyên môn, cơ quan kiểm định và
công nhận.
1.1.3.6. Đánh giá, đo lường chất lượng
Chất lượng giáo dục là một khái niệm động, đa chiều và gắn với các
yêu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người. Do vậy không thể
dùng một phép đo đơn giản để đánh giá và đo lường chất lượng trong giáo
dục .
Trong giáo dục người ta thường dùng một thước đo bao gồm các tiêu
chí và các chỉ số ứng với các lĩnh vực trong quá trình đào tạo, nghiên cứu
khoa học và dịch vụ cộng đồng của các cơ sở đào tạo. Bộ thước đo này có thể
dùng để đánh giá đo lường các điều kiện đảm bảo chất lượng, có thể đánh giá
đo lường bản thân chất lượng đào tạo của một cơ sở đào tạo.
1.1.3.7. Chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng
Một cơ sở đào tạo cần phải có các chủ trương rõ ràng về chất lượng.
Chính sách chất lượng và một tun ngơn về sự cam kết của mình đảm bảo sẽ
cung cấp một nền giáo dục có chất lượng. Chủ trương đó phải được thể hiện
bằng những phương châm cụ thể.
Các cơ sở đào tạo cam kết không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo,
xây dựng chương trình đảm bảo chất lượng.
Xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng của mình để phát triển các
điểm mạnh, khắc phục điểm yếu. [1, tr43]
1.1.4. Chất lượng đào tạo và quản lý chất lượng đào tạo tại các trường cao đẳng.
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
11
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Ngày nay vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng
đào tạo, do từ “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm, chất
lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối.
Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ “chất lượng” được dùng cho
những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những
tiêu chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dùng với định nghĩa
chất lượng cao, hoặc chất lượng hàng đầu.
Với quan niệm chất lượng tương đối thì từ “chất lượng” dùng để chỉ
một số thuộc tính mà người ta “gán cho” sản phẩm, đồ vật. Theo quan điểm
này thì một vật, một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng
khi nó đáp ứng được các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu
cầu người tiêu thụ đòi hỏi. Từ đó nhận rằng chất lượng tương đối có hai khía
cạnh:
Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản
xuất đề ra. Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”.
Thức hai: Chất lượng được xem là sự thoả mãn tốt nhất những địi hỏi
của người dùng, khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên
ngoài”.
Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là chất lượng
người học được hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu
định trước. Sự phù hợp được thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp
với nhu cầu người học, với gia đình cộng đồng và xã hội.
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà
trường. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là
nhiệm vụ quan trọng nhất của tất cả các cơ sở có đào tạo. Trong giáo dục đào
tạo chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường.
Dưới đây là một số quan niệm khác nhau về chất lượng đào tạo và quản lý
chất lượng đào tạo.
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
12
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
1.1.4.1. Chất lượng đánh giá bằng “Đầu vào”
Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là “người
lao động” có thể hiểu là kết quả đầu ra của quá trình giáo dục và được thể
hiện cụ thể, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề
của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu của từng ngành đào tạo.
Một số nước phương tây có quan niệm cho rằng “Chất lượng môi
trường phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng của mơi trường đó” quan điểm
này gọi là quan điểm nguồn lực có nghĩa là:
Nguồn lực = chất lượng
Nếu một trường tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy
uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phịng thí nghiệm, giảng
đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao.
Theo quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra
rất đa dạng và liên tục trong một thời gian dài. Sẽ khó giải thích một trường
hợp có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng lại có những hoạt động đào tạo
hạn chế, hoặc một trường có nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho
sinh viên một chương trình hiệu quả. [1, tr23]
1.1.4.2. Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng trong đào tạo lại cho rằng “đầu ra”
của q trình đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào”. “Đầu ra”
chính là sản phẩm của đào tạo được thể hiện bằng mức độ hồn thành cơng
việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo
của trường đó.
Có thể hiểu là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện ở các
phẩm chất, giá trị nhân cách, năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương
ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo. Với yêu cầu đáp ứng nhu
cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo khơng
chỉ dừng lại ở kết quả của q trình đào tạo trong nhà trường mà cịn phải tính
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
13
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
đến mức độ thích ứng và phù hợp của người tốt nghiệp với thị trường lao
động như tỷ lệ có việc làm sau khi ra trường, khả năng làm chủ và vị trí của
người đó trong doanh nghiệp. [1, tr24]
Với quan niệm này, hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo
bao gồm các tiêu chí sau:
1. Phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp
2. Các chỉ số về sức khoẻ, tâm - sinh lý.
3. Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn.
4. Năng lực hành nghề, khả năng giao tiếp .
5. Khả năng thích ứng với thị trường lao động.
6. Khả năng thực hành, tổ chức và thực hiện công việc.
1.1.4.3. Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường phải tạo ra được “văn
hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy,
mơi trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “văn hố tổ chức
riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào
tạo. Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và
bản chất của tổ chức. Quan điểm này được mượn từ cơng nghiệp và thương
mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đào tạo. Từ đó tạo ra một
hình ảnh cụ thể trong những khách hàng. [1, tr25]
1.1.4.4. Chất lượng đánh giá bằng “giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một trường có tác động tích cực tới sinh viên
khi trường đó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân
của sinh viên “giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi
giá trị của “đầu vào” kết quả thu được là “giá trị gia tăng” mà trường đã mang
lại cho sinh viên và được cho là chất lượng đào tạo của trường.
Nếu theo quan điểm này về chất lượng trong đào tạo, hàng loạt vấn đề
về phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh. Khó có thể thiết kế một thước đo
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
14
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
thống nhất để đánh giá chất lượng “Đầu vào” và “Đầu ra” để tìm ra được hiệu
số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó. Hơn nữa trong các trường
hệ thống giáo dục lại rất đa dạng không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất
cho tất cả các trường, các bậc đào tạo khác nhau. [1, tr24]
1.1.4.5. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường học phương tây, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ
giảng viên trong từng trường trong quá trình thẩm định, công nhận chất lượng
đào tạo của trường. Điều này có ý nghĩa là trường nào có nhiều giảng viên có
học vị, học hàm cao, có uy tín khoa học lớn thì được xem là trường có chất
lượng cao.
Hạn chế của quan niệm này, cho dù năng lực học thuật có thể được
đánh giá một cách khách quan, thì cũng có thể đánh giá những cuộc cạnh
tranh của các trường để nhận tài trợ cho các cơng trình nghiên cứu trong mơi
trường khơng thuần học thuật. Ngồi ra, liệu có thể đánh giá được năng lực
chất xám của đội ngũ giảng dạy và nghiên cứu có xu hướng chun ngành
hố ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng. [1, tr25]
1.1.4.6. Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
Quan điểm này về chất lượng trong đào tạo được xem trong q trình
bên trong của một trường và nguồn thơng tin cung cấp cho việc ra quyết định.
Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài
chính hợp lý khơng, thì kiểm tốn chất lượng quan tâm xem xét các trường có
thu thập đủ thơng tin cần thiết hay khơng, q trình thực hiện các quyết định
về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không. Quan niệm này cho rằng, nếu một
cá nhân có đủ thơng tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác,
và chất lượng giáo dục được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào”
và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
15
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi
một cơ sở đào tạo có đầy đủ phương tiện thu thập thơng tin, song vẫn có thể
có những quyết định chưa tối ưu. [1, tr25]
1.1.4.7. Một số quan niệm khác
Theo tác giả Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp- ĐHQG Hà Nội: "Chất
lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề ra
đối với một chương trình". [4, tr259]
Theo tác giả Trần Khánh Đức- Viện nghiên cứu phát triển giáo dục:
"Chất lượng đào tạo là kết kết quả của qúa trình đào tạo được phản ánh ở các
đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực
hành nghề của người tốt nghiệp tương xứng với mục tiêu, chương trình đào
tạo theo các ngành nghề cụ thể ". [4, tr259]
Theo tổ chức UNESCO: Chất lượng giáo dục được thể hiện trong bốn
trụ cột là “Học để biết, học để làm, học để chung sống và tồn tại”. [4, tr261]
Mỗi cơ sở đào tạo ln có những nhiệm vụ cụ thể. Từ những nhiệm vụ
này, nhà trường sẽ xây dựng và xác định các mục tiêu đào tạo của mình sao
cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được chất lượng bên
ngoài, đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm đạt
được mục tiêu đó, đạt chất lượng bên trong.
Nhìn một cách thực tiễn, sản phẩm cuối cùng và cũng là sản phẩm quan
trọng nhất của quá trình giáo dục là nhân cách, phẩm chất, năng lực nghề
nghiệp của người học. Nhưng khơng phải chỉ có một loại sản phẩm đó. Có
sản phẩm cuối cùng thì trước đó cũng phải có các sản phẩm bộ phận, trung
gian cùng nằm trong chuỗi quá trình đào tạo. Nhờ chất lượng của hệ thống
các sản phẩm bộ phận ấy đóng góp và tác động mà hình thành nên chất lượng
của sản phẩm cuối cùng là nhân cách của người học. Nói như vậy bởi khi xem
xét việc đào tạo là một quá trình tổng thể thì quá trình ấy phải bao gồm rất
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
16
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
nhiều hoạt động. Mỗi hoạt động, một quá trình tạo ra một kết quả và cho ta
một sản phẩm.
Như vậy, khi nói đến chất lượng giáo dục của một nhà trường, ta vừa
nói đến chất lượng của người học, đồng thời cũng phải tính đến chất lượng
của hệ thống các sản phẩm trung gian cấu thành lên sản phẩm cuối cùng đó.
Ta vẫn khẳng định chất lượng của cơ sở vật chất, của trang thiết bị, của đội
ngũ những người thầy, của phương pháp dạy học, chất lượng của mỗi bài học,
mỗi hoạt động giáo dục, đều tham gia cấu thành chất lượng đào tạo.
Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là
“con người lao động” có thể là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo, với yêu
cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất
lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà
trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như: cơ sở vật chất, đội ngũ
giảng viên.v.v… mà cịn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của
người tốt nghiệp đối với cơ quan, các tổ chức sản xuất – dịch vụ, khả năng
phát triển nghề nghiệp của bản thân họ trong tương lai v.v...
1.2. Các mơ hình quản lý chất lượng đào tạo
Có các mơ hình quản lý chất lượng được các nhà quản lý giáo dục thế
giới nghiên cứu và sử dụng rộng rãi
1.2.1. Mơ hình BS5750/ISO 9000
Khoảng đầu thập kỷ 90 giới quản lý giáo dục quan tâm tới tiêu chuẩn
Anh BS 5750 và tương đương với nó là tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.
BS 5750 lần đầu tiên được công bố với tên gọi các hệ thống chất lượng
nó có nguồn gốc từ tổ chức các quy trình đảm bảo chất lượng đồng minh của
bộ quốc phịng Anh và NATO.
BS 5750 bao gồm bốn phần
Phần 1: Áp dụng cho các tổ chức lấy việc thiết kế và phát triển sản phẩm là
phần quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
17
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Phần 2: Áp dụng chủ yếu cho các tổ chức khác nhau trong đó có các cơ sở
giáo dục.
Phần 3: Áp dụng cho các tổ chức chuyên kiểm tra hay thực nghiệm sản phẩm.
Phần 4: Hướng dẫn sử dụng cho ba phần trên.
Bản chất của mơ hình BS 5750/ISO 9000 là một hệ thống các văn bản
quyết định tiêu chuẩn và quy trình chi tiết nghiêm ngặt ở mỗi giai đoạn của
quá trình sản xuất đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ phải phù hợp với mẫu
mã quy cách các thông số kỹ thuất quy định trước đó với mục tiêu là tạo một
đầu ra phù hợp với mục đích.
BS 5750/ISO 900 đưa ra một kỷ luật nghiêm ngặt đới với những người
sử dụng đồng thời đòi hỏi sự đầu tư về nhân lực, tài lực và thời gian, mọi
người phải nắm được các yêu cầu đặt ra và tuân thủ các quy trình một cách
nghiêm túc.
BS 5750/ISO 9000 cịn xa lạ với giáo dục. Do có nguồn gốc từ lĩnh vực
sản xuất nên ngôn ngữ dùng trong bộ tiêu chuẩn này không phù hợp.
Một trong những quan điểm cơ sở của BS 5750/ISO 9000 là hệ thống
chất lượng phải có khả năng tạo ra các sản phẩm có chất lượng nhất quán,
điều này khó có thể áp dụng trong giáo dục bởi lẽ khó có thể gọi người học
hay người thụ hưởng giáo dục là sản phẩm, hơn nữa cho dù có định nghĩa thế
nào về sản phẩm của giáo dục đi chăng nữa thì cũng khó có thể tạo ra được
nhiều sản phẩm có chất lượng như nhau. Tất cả các giáo viên đều thấy rõ rằng
khơng có hai lớp học nào hồn tồn giống nhau bởi các cá nhân của hai lớp đó
là khác nhau, các mối tác động qua lại giữa thầy và trò, giữa trò với nhau,
động lực, thái độ, năng lực của họ cũng rất khác khau. [1, tr47]
1.2.2. Mơ hình quản lý chất lượng tổng thể (TQM - total Quality
Management)
Mô hình quản lý chất lượng tổng thể - một mơ hình có những xuất xứ
từ thương mại và cơng nghiệp nhưng tỏ ra phù hợp hơn với giáo dục. Đặc
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
18
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
trưng của mơ hình quản lý chất lượng tổng thể là ở chỗ nó khơng áp đặt một
hệ thống cứng nhắc cho bất kỳ cơ sở đào tạo nào, nó tạo ra một nền văn hố
chất lượng bao trùm lên tồn bộ q trình đào tạo. Triết lý của quản lý chất
lượng tổng thể là tất cả mọi người bất kỳ ở cương vị nào, vào bất kỳ thời điểm
nào cũng đều là người quản lý chất lượng của phần việc mình được giao và
hồn thành nó một cách tốt nhất, với mục đích tối cao là thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
Đến đây cần nói đơi điều về hai khái niệm rất quan trọng có liên quan
đến quản lý chất lượng tổng thể.
Một là: Sản phẩm của giáo dục là gì? Có quan niệm cho rằng giáo dục
cung cấp cho xã hội những sinh viên được đào tạo ở trình độ nhất định, quan
niệm này xem giáo dục như một dây chuyền sản xuất và sinh viên tốt nghiệp
là khâu cuối cùng với tư cách là sản phẩm của quá trình sản xuất.
Theo quan niệm này, trước khi có sản phẩm nhà sản xuất phải xác định
nguồn “nguyên liệu” sau đó nguyên liệu phải trải qua một hay nhiều q trình
xử lý để có thể trở thành sản phẩm thoả mãn các thông số kỹ thuật đã định.
Mơ hình này tỏ ra khơng phù hợp với giáo dục, không thể theo một bộ tiêu
chuẩn duy nhất, và lại sinh viên là những cá thể hết sức khác nhau về tính
cách, năng lực, động cơ học tập, hồn cảnh gia đình.v..v.
Để giải đáp vấn đề này nhiều học giả cho rằng không nên xem giáo dục
như một quá trình sản xuất, mà tốt hơn là coi giáo dục như một công nghệ
cung ứng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ:
Sự khác nhau cơ bản giữa sản xuất ra sản phẩm và cung ứng dịch vụ là
ở chỗ, cung ứng dịch vụ bao gồm cả các yếu tố chủ quan. Sản phẩm bị xem là
phế phẩm là do lỗi của nguyên liệu hay thiết kế sản phẩm, máy móc hư
hỏng.v.v… Cịn dịch vụ có chất lượng thấp thường do thái độ, hành vi của
người cung ứng dịch vụ. Hơn nữa, cung ứng dịch vụ bao gồm giao tiếp trực
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
19
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
tiếp giữa người cung ứng và người thụ hưởng. Vì thế chất lượng của dịch vụ
được quyết định bởi mối quan hệ qua lại giữa người cung ứng và người tiếp
nhận. Do vậy để phân tích khái niệm chất lượng quan điểm coi giáo dục là
ngành cung ứng dịch vụ đúng đắn hơn là coi nó như một quy trình sản xuất.
Hơn nữa đây là ngành cung ứng một loại dịch vụ đặc biệt, bởi lẽ ngành dịch
vụ này thường mang tính phúc lợi xã hội, phi lợi nhuận. Mức độ “phúc hợp”
trong ngành cung ứng loại dịch vụ đặc biệt này tuỳ thuộc và trình độ phát
triển KT-XH chế độ chính trị.
Hai là: Khách hàng trong giáo dục là ai? Edward Sallis trong quản lý
chất lượng tổng thể trong giáo dục (1993) đưa ra mơ hình sau:
Bảng 1.1: Quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục
Giáo dục
= Dịch vụ
Người học
= Khách hàng bên ngoài đầu tiên
Cha mẹ học sinh
Nhà quản lý, sử dụng lao động
= Khách hàng bên ngoài thứ hai
Thị trường lao động, xã hội
= Khách hàng bên ngoài
Giáo viên, cán bộ phục vụ
= Khách hàng bên trong
Điều quan trọng ở đây là phải dung hoà các nhu cầu khác nhau của các
loại khách hàng. Một trong những biện pháp giải quyết mâu thuẫn, lợi ích
giữa các loại khách hàng là công nhận sự tồn tại của chúng và xem xét cốt lõi
các vấn đề ở các bên liên quan. Trong quản lý chất lượng tổng thể điều quan
trọng là nhà trường phải luôn đặt nhu cầu của người học ở vị trí trung tâm
trong q trình lập kế hoạch chiến lược, khơng đặt vấn đề kinh doanh vì mục
đích lợi nhuận. Song điều đó cũng khơng có nghĩa là những lợi ích của khách
hàng khác bị xem nhẹ.
Thực chất của quản lý chất lượng tổng thể là:
Thứ nhất: Cải tiến liên tục, không ngừng và có thể đạt được do quần
chúng và thơng qua quần chúng. Sự cải tiến liên tục này được thể hiện trong
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
20
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
kế hoạch chiến lược của một trường học bằng các chu kỳ cải tiến, nâng cao
dần theo vòng xốy trơn ốc từ lợi ích trước mắt đến lợi ích lâu dài, từ trình độ
xuất phát ở một điểm nhất định tới trình độ cao hơn.
Thứ 2: Cải tiến từng bước, quản lý chất lượng tổng thể được thực hiện
bằng một loạt dự án quy mơ nhỏ có mức độ tăng dần. Về tổng thể quản lý
chất lượng tổng thể có quy mơ rộng, bao qt tồn bộ hoạt động của mỗi
trường học, song việc thực hiện nhiệm vụ đó trong thực tế lại có quy mơ hẹp,
khả thi, thiết thực và có mức độ tăng dần. Sự can thiệp mạnh không phải là
phương sách tốt để tạo sự chuyển biến lớn trong quản lý chất lượng tổng thể.
Thứ 3: Hệ thống tổ chức phải hướng tới khách hàng, chìa khố của sự
thành cơng trong quản lý chất lượng tổng thể là tạo ra sự gắn bó hữu cơ giữa
cung và cầu, giữa các bộ phận trong trường với nhau và với xã hội.
Trong hệ thống tổ chức của nhà trường, vai trò của các cán bộ quản lý
cấp trường là hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ giáo chức, sinh viên,
chứ không phải là lãnh đạo kiểm tra. Trong quản lý chất lượng tổng thể mơ
hình cấp bậc trong hệ thống tổ chức quản lý nhà trường phải là mơ hình đảo
ngược.
Lãnh đạo
trường
Cán bộ quản lý Khoa
Cán bộ giảng dạy
Cán bộ phục vụ
Quản lý chất lượng tổng thể trong GD
Sinh viên
CBộ giảng dạy
Lãnh đạo trường,
Khoa
Hình 1.2. Mơ hình TQM đảo ngược
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
21
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Luận văn tốt nghiệp cao học
Đai học Bách khoa Hà Nội
Sự đảo ngược về thứ tự trong hệ thống tổ chức quản lý của trường đại
học theo mô hình quản lý chất lượng tổng thể khơng làm phương hại đến cấu
hình quyền lực của trường đại học, cao đẳng, cũng khơng làm giảm sút vai trị
của cán bộ lãnh đạo trường, khoa. Trong thực tế, sự lãnh đạo của cán bộ quản
lý vẫn giữ vai trò quyết định của quản lý chất lượng tổng thể. Đảo ngược thứ
bậc nhằm nhấn mạnh mối tương quan trong quá trình đào tạo hướng sinh viên
như nhân vật trung tâm. [1, tr49]
1.2.3. Mơ hình các yếu tố tổ chức (Organizational Elements Model)
Mơ hình này đưa ra 5 yếu tố đánh giá như sau:
(1) Đầu vào: Sinh viên, cán bộ trong trường, cơ sở vật chất, chương trình đào
tạo, quy chế, luật định, tài chính.v..v.
(2) Q trình đào tạo: Phương pháp và quy trình đào tạo, quản lý đào tạo.v..v.
(3) Kết quả đào tạo: Mức độ hồn thành khố học, năng lực đạt được và khả
năng thích ứng của sinh viên.
(4) Đầu ra: Sinh viên tốt nghiệp, kết quả nghiên cứu và các dịch vụ khác đáp
ứng nhu cầu kinh tế và xã hội.
(5) Kết quả: Kết quả của Giáo dụcvà ảnh hưởng của nó đối với xã hội.
Dựa vào 5 yếu tố đánh giá trên, các học giả đã đưa ra 5 khái niệm về chất
lượng giáo dục như sau:
(1) Chất lượng đầu vào: Trình độ đầu và thoả mãn các tiêu chí, mục tiêu đề ra.
(2) Chất lượng q trình đào tạo: Mức độ đáp ứng yêu cầu của quá trình dạy
và học và các quá trình đào tạo khác.
(3) Chất lượng đầu ra: Mức độ đạt được của đầu ra (sinh viên tốt nghiệp, kết
quả nghiên cứu khoa học và các dịch vụ khác) so với Bộ tiêu chí hoặc so với
các mục tiêu đã định sẵn.
(4) Chất lượng sản phẩm: Mức độ đạt và yêu cầu công tác của các sinh viên
tốt nghiệp qua đánh giá của chính bản thân sinh viên, của cha mẹ, của các cơ
quan công tác và xã hội.
Học viên: Phan Thị Thanh Lan
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
22
Lớp: Cao học QTKD Nam Định
