Đánh giá hoạt động hướng đến người bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện thanh bình, tỉnh đồng tháp năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHẠM TRUNG HIẾU

H
P

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THANH BÌNH,
TỈNH ĐỒNG THÁP NĂM 2016

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

H

HÀ NỘI – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHẠM TRUNG HIẾU

H
P

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH TẠI

BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THANH BÌNH,
TỈNH ĐỒNG THÁP NĂM 2016

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

H

PGS.TS NGUYỄN THANH HƯƠNG

HÀ NỘI – 2016


i

LỜI CẢM ƠN
Sau hơn 2 năm học tập, giờ đây để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ quản
lý bệnh viện với sự giúp đỡ của các thầy cô, các bộ môn Trường Đại học Y tế Công
cộng Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi hồn thành chương trình học tập và
hỗ trợ trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu. Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới:
Ban Giám Hiệu Trường Đại học Y tế Cơng cộng Hà Nội.
Phịng Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội.
Ban Giám Đốc Sở Y tế Đồng Tháp đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi.

H
P

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn

Thanh Hương, người giáo viên mẫu mực, tận tình với đầy nhiệt huyết đã dành nhiều
thời gian, công sức, góp ý hướng dẫn cho tơi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng
đề cương, chia sẻ thông tin và giúp tơi hồn thành luận văn này.

Tơi xin trân trọng cảm ơn các Thầy, cô trong hội đồng đã dành nhiều thời gian

U

q báu, trí tuệ và sự cơng tâm trong nhận xét, đánh giá, chấm điểm luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo bệnh viện Đa khoa Huyện Thanh Bình cùng
lãnh đạo các khoa phịng và toàn thể tập thể các bộ nhân viên trong bệnh viện – nơi tôi

H

công tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý,
hướng dẫn và tham gia vào nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn các anh em, bạn bè thân hữu đã giúp đỡ, khuyến khích tơi
trên con đường học tập và tất cả bạn đồng môn trong lớp cao học Quản lý bệnh viện
Đồng Tháp khóa 7 đã cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ tôi trong 2 năm qua.
Cuối cùng tôi không bao giờ quên ơn những người thân yêu trong gia đình: cha,
mẹ, anh, chị em, vợ và các con tôi đã luôn động viên và giúp đỡ tôi cả về vật chất lẫn
tinh thần trong suốt q trình học tập để hồn thành luận văn này.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!

Phạm Trung Hiếu


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i
MỤC LỤC .................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................... v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................... vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................................. 01
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 03

H
P

Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................................................................ 04
1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu ..................................................... 04
1.2 Các tiêu chí hướng đến người bệnh ................................................................... 07
1.3 Vai trò của hoạt động hướng đến người bệnh .................................................... 12
1.4 Tầm quan trọng của hoạt động hướng đến người bệnh ..................................... 13

U

1.5 Các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về hoạt động hướng đến người
bệnh ........................................................................................................................... 16
1.6 Khung lý thuyết ................................................................................................. 18

H

1.7 Thông tin về địa bàn nghiên cứu ....................................................................... 20
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................... 22
2.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 22
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..................................................................... 22

2.3 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 23
2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................................... 23
2.5 Phương pháp thu thập số liệu............................................................................. 25
2.6 Các biến số nghiên cứu ...................................................................................... 26
2.7 Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động hướng đến người bệnh..................................... 27
2.8 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 29


iii

2.9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ......................................................................... 29
2.10 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục ................................. 30
Chương 3. KẾT QUẢ ................................................................................................. 31
3.1 Thực trạng hoạt động hướng đến người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Huyện
Thanh Bình ............................................................................................................... 31
3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng đến người bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa Huyện Thanh Bình ........................................................................................... 53
Chương 4. BÀN LUẬN ............................................................................................... 61
4.1 Thực trạng triển khai hoạt động hướng đến người bệnh tại bệnh viện Đa khoa

H
P

Huyện Thanh Bình .................................................................................................... 61
4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng đến người bệnh tại BVĐK
Huyện Thanh Bình .................................................................................................... 69
4.3 Một số ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu ...................................................... 75
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 76

U

1 Thực trạng các hoạt động hướng đến người bệnh tại bệnh viện........................... 76
2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng đến người bệnh tại BVĐK Huyện
Thanh Bình ............................................................................................................... 77

H

KHUYẾN NGHỊ.......................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 79
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 82
Phụ lục 1: Khảo sát y kiến người bệnh về hoạt động hướng đến người bệnh tại bệnh
viện Đa khoa Huyện Thanh Bình ............................................................................. 82
Phụ lục 2: Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo về hoạt động hướng đến người bệnh
tại bệnh viện Đa khoa Huyện Thanh Bình................................................................ 86
Phục lục 3: Hướng dẫn thảo luận nhóm đối với Trưởng hoặc phó khoa phịng về hoạt
động hướng đến người bệnh .....................................................................................94
Phục lục 4: Hướng dẫn thảo luận nhóm đối với Bác sỹ điều trị của các khoa khảo sát
về hoạt động hướng đến người bệnh ........................................................................96


iv

Phụ lục 5: Hướng dẫn thảo luận nhóm đối với Điều dưỡng trưởng và điều dưỡng
chăm sóc của các khoa khảo sát về hoạt động hướng đến người bệnh ....................98
Phu lục 6: Phiếu xác nhận đồng ý tham gia phỏng vấn nghiên cứu .......................100
Phụ lục 7: Bảng tính cỡ mẫu cho từng khoa theo tỷ lệ giường bệnh thực kê tại bệnh
viện..........................................................................................................................102
Phụ lục 8: Bảng tính cỡ mẫu cho từng khoa theo tỷ lệ giường bệnh thực kê tại bệnh
viện..........................................................................................................................103
Phụ lục 9: Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện ........104

Phụ lục 10: Biên bản giải trình chỉnh sửa sau bảo vệ luận văn ..............................107

H
P

H

U


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BYT

Bộ Y Tế

CLBV

Chất lượng bệnh viện

KCB

Khám chữa bệnh

NCV

Nghiên cứu viên

NVYT

Nhân viên y tế

PVS

Phỏng vấn sâu

QLCL

Quản lý chất lượng

TLN

Thảo luận nhóm

WHO

Tổ chức y tế thế giới

H
P

H

U


vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng 3.1 Thông tin chung của người bệnh được chọn vào mẫu nghiên cứu .............32
Bảng 3.2 Thơng tin q trình điều trị…..… ...............................................................33
Bảng 3.3 Thông tin chung của người hổ trợ trả lời phát vấn......................................34
Bảng 3.4 Kết quả hoạt động tiếp đón, hướng dẫn người bệnh ...................................35
Bảng 3.5 Kết quả thực hiện về biển báo, sơ đồ, đưa người bệnh đi làm cận lâm sàng
và cấp cứu, khám bệnh khi người bệnh vào bệnh viện ...............................................36
Bảng 3.6 Thực trạng cơ sở vật chất phục vụ người bệnh ...........................................38

H
P

Bảng 3.7 Thực trạng các tiện nghi tại phòng bệnh .....................................................41
Bảng 3.8 Thực trạng các tiện nghi trong bệnh viện ....................................................42
Bảng 3.9 Thực trạng môi trường điều trị người bệnh.................................................45
Bảng 3.10 Thực trạng tinh thần, thái độ, quan tâm của NVYT..................................46
Bảng 3.11 Thực trạng quy trình khám bệnh ...............................................................49

U

Bảng 3.12 Thực trạng an toàn, an ninh trong bệnh viện ............................................50
Bảng 3.13 Thực trạng quyền và lợi ích người bệnh ...................................................52
Biểu đồ 3.1: Đánh giá đón tiếp, chỉ dẫn, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh ................37

H

Biểu đồ 3.2: Đánh giá cơ sở vật chất phục vụ người bệnh .........................................40
Biểu đồ 3.3: Đánh giá các tiện nghi phục vụ người bệnh ..........................................44
Biểu đồ 3.4: Đánh giá môi trường điều trị. ................................................................46
Biểu đồ 3.5: Đánh giá tinh thần, thái độ, quan tâm chăm sóc của NVYT .................48
Biểu đồ 3.6: Đánh giá quy trình khám bệnh, an tồn, an ninh trong bệnh viện .........51
Biểu đồ 3.7: Đánh giá quyền và lợi ích người bệnh ...................................................53
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức BVĐK Huyện Thanh Bình ...................................................21


vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Các hoạt động hướng đến người bệnh có vai trị rất quan trọng, đảm bảo chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện.
Do đó, nghiên cứu “Đánh giá hoạt động hướng đến người bệnh tại Bệnh viện
Đa khoa Huyện Thanh Bình, tỉnh Đồng Tháp năm 2016” được tiến hành nhằm mô tả
thực trạng các hoạt động hướng đến người bệnh và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng.
Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.
Số liệu định lượng được thu thập qua phát vấn 131 người bệnh nội trú và 85 thân nhân

H
P

trực tiếp chăm sóc người bệnh (do người bệnh có độ tuổi dưới 15 và người bệnh có
tình trạng sức khỏe khơng đảm bảo trả lời phát vấn) tại 05 khoa có lượng bệnh nhân
đông và số ngày điều trị nhiều hơn các khoa khác như: (khoa Nội, Ngoại, Sản, Nhi và
Điều trị theo yêu cầu). Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. Dữ liệu định tính

thu thập qua phỏng vấn sâu (PVS) 02 lãnh đạo bệnh viện và 03 cuộc thảo luận nhóm

U

(TLN) với lãnh đạo khoa, phịng , bác sỹ điều trị và điều dưỡng trưỡng khoa, điều
dưỡng viên. Thơng tin được gỡ băng và mã hóa theo chủ đề.

Kết quả nghiên cứu cho thấy: có 4 trong 7 nội dung hoạt động hướng đến người

H

bệnh (gồm: Công tác đón tiếp, chỉ dẫn, hướng dẫn…, người bệnh; Cơ sở vật chất; Môi
trường điều trị; Tinh thần, thái độ; Quy trình khám bệnh và an ninh bệnh viện; Quyền
và lợi ích người bệnh) được người bệnh đánh giá đạt với tỷ lệ trên 70%. Tuy nhiên, vẫn
còn tồn đọng một số hoạt động được người bệnh đánh giá chưa đạt cụ thể như: công
tác hướng dẫn chế độ ăn phù hợp với tình trạng bệnh tật chỉ đạt 33,8%; Có đến 92,6%
người bệnh đánh giá bệnh viện không cung cấp vật dụng cá nhân, vẫn còn 55,1% người
bệnh đánh giá phòng vệ sinh chưa đảm bảo đầy đủ các tiện nghi, chỉ có 12,5% phịng
bệnh có máy nước uống và tivi, vẫn còn 28,8% người bệnh chưa được tư vấn tình trạng
sức khỏe khi nằm viện, cơng tác giúp đỡ vận động phục hồi chức năng còn hạn chế với
36,1% người bệnh đánh giá chưa đạt. Nghiên cứu cho thấy các chính sách của cấp trên,


v

thiếu nhân lực, trình độ chun mơn của điều dưỡng, quá tải trong công việc, cảnh
quan trong bệnh viện ảnh hưởng đến hoạt động hướng đến người bệnh. Bên cạnh đó
cơng tác kiểm tra, giám sát cịn lỏng lẻo, kinh phí cho các hoạt động hướng đến người
bệnh cịn thiếu và lãnh đạo chưa chú tâm nhiều đến hoạt động này cũng là yếu tố ảnh
hưởng đến các hoạt động hướng đến người bệnh.

Để cải thiện hoạt động hướng đến người bệnh, lãnh đạo bệnh viện cần đưa vấn đề
này vào kế hoạch hằng năm của bệnh viện. Cần có lộ trình bổ sung nhân sự dựa trên
xác định vị trí việc làm, đặc biệt chú trọng đến nhóm cán bộ điều dưỡng có trình độ cao
đẳng, đại học. Tổ chức tập huấn hằng năm về các quy định về cơng tác chăm sóc người

H
P

bệnh cho tất cả NVYT, ưu tiên đội ngũ điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh. Cần
tăng cường công tác kiểm tra, giám sát các hoạt động hướng đến người bệnh.

H

U


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay hoạt động hướng đến người bệnh là một trong những mục tiêu quan
trọng của hệ thống y tế trên thế giới và ở Việt Nam. Theo Tổ chức Y tế Thế giới
(WHO) những hoạt động hướng đến người bệnh phản ánh được chất lượng bệnh viện
(CLBV) và chất lượng mà các dịch vụ Y tế cung cấp cho người dân [44].
Vậy hoạt động hướng đến người bệnh là công tác phục vụ người bệnh một cách
tối đa và góp phần nâng cao chất lượng và hiệu suất của bệnh viện.
Ở nước ta hiện nay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong công

H
P

tác khám chữa bệnh (KCB) tại bệnh viện, Bộ Y Tế (BYT) cũng đã ban hành nhiều
thông tư quyết định và đề án nhằm thúc đẩy cơng tác chăm sóc và điều trị ngày càng
tốt hơn, đặc biệt là vấn đề hướng đến người bệnh nhằm nâng cao CLBV, mang lại hiệu
quả trong chăm sóc và điều trị.

Để nâng cao tinh thần của nhân viên y tế (NVYT) đối với bệnh nhân BYT ban

U

hành chỉ thị 03/CT-BYT nhằm tăng cường các giải pháp thực hiện tốt quy tắc ứng xử,
nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh
[12]. Bên cạnh đó BYT cũng ban hành thông tư 19/TT-BYT về việc hướng dẫn thực

H

hiện quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện [17]. Trong thông tư BYT cũng
khẳng định “lấy người bệnh làm trung tâm” là nguyên tắc trong tổ chức quản lý CLBV.
Ngồi những chính sách BYT ban hành nhằm nâng cao chất lượng tại bệnh viện,
để đánh giá một cách khách quan chất lượng bệnh viện cung cấp cho người bệnh. BYT
đã ban hành quyết định 4858/QĐ-BYT năm 2013 [16], nhằm đánh giá chất lượng bệnh
viện, trong đó phần hướng đến người bệnh đánh giá các hoạt động tại bệnh viện mang
lại cho người bệnh.
Bộ tiêu chí CLBV là một vấn đề còn mới cho cả hệ thống Y Tế ở nước ta và các
cơ sở KCB từ tuyến trung ương đến địa phương. Hiện nay các hoạt động hướng đến
người bệnh tại các bệnh viện gần như chưa được triển khai một cách triệt để mà còn


2

mang tính chủ quan và đối phó. Bên cạnh đó vẫn cịn một số bộ phận khơng nhỏ cán bộ

y tế chưa thay đổi được quan điểm từ “ban ơn” cho người bệnh sang “phục vụ”, hướng
đến người bệnh. Chưa làm thỏa mãn được nhu cầu, sự hài lòng của người bệnh trong
cơng tác chăm sóc và điều trị [32].
Từ khi BYT ban hành bộ tiêu chí đánh giá CLBV, Bệnh viện Đa khoa (BVĐK)
Huyện Thanh Bình đã triển khai áp dụng. Tuy nhiên theo tình hình thực tế tại bệnh
viện về các hoạt động hướng đến người bệnh trong cơng tác chăm sóc và điều trị vẫn
chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh vẫn còn phản ánh từ người bệnh về điều
kiện chăm sóc, cơ sở vật chất, kể cả phong cách, thái độ đối với người bệnh vẫn chưa

H
P

đáp ứng mong đợi của người bệnh [2]. Để giải quyết những vấn đề thực tế trên nên
chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hoạt động hướng đến người bệnh tại
Bệnh viện Đa khoa Huyện Thanh Bình, tỉnh Đồng Tháp năm 2016” nhằm cung cấp
những bằng chứng chính xác về các kết quả đã đạt được và những bất cập cịn tồn
đọng, từ đó có thể lựa chọn một số giải pháp phù hợp góp phần cải thiện chất lượng

U

chăm sóc và điều trị của bệnh viện.

H


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả hoạt động hướng đến người bệnh tại Bệnh viên Đa Khoa Huyện
Thanh Bình, tỉnh Đồng Tháp năm 2016.

2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng đến người bệnh
tại Bệnh viện Đa Khoa Huyện Thanh Bình, tỉnh Đồng Tháp năm 2016.

H
P

H

U


4

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1

Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu

1.1.1 Bệnh viện
Cùng với thời gian, khái niệm bệnh viện cũng có nhiều thay đổi, trước đây bệnh
viện được coi là “nhà tế bần” cứu giúp những người nghèo khổ, ngày nay bệnh viện
được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu
y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe

H
P

Các tài liệu của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã đề cập nhiều đến khái niệm bệnh
viện. Theo khái niệm của WHO, bệnh viện là một phần không thể thiếu của một tổ

chức y tế xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị và phịng bệnh
tồn diện, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại gia đình; bệnh viện cũng là
trung tâm đào tạo các nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học [44]

U

Cùng với quan điểm khái niệm về bệnh viện của WHO. Bộ Y Tế (BYT) cũng nói
rõ khái niệm và quy định về chức năng nhiệm vụ của bệnh viện.

Theo Quyết định 1895/QĐ-BYT năm 1997 của BYT bệnh viện là cơ sở khám

H

bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh với các chức năng nhiệm vụ:
khám chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp
tác quốc tế và quản lý kinh tế trong bệnh viện [5].
Trong thời gian gần đây bệnh viện được coi là một loại tổ chức xã hội chủ chốt
trong cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và đem lại nhiều lợi ích cho người bệnh
và tồn xã hội. Đó là nơi chẩn đoán, chữa trị bệnh tật cũng như là nơi người ốm dưỡng
bệnh và phục hồi sức khỏe [33].
Những thực tế trên cho thấy bệnh viện là một tổ chức phức tạp, có nhiệm vụ phục
vụ lợi ích của tồn xã hội qua việc cung cấp các dịch vụ phòng và chữa bệnh bên cạnh
chức năng khám chữa bệnh và đào tạo nhân viên y tế [21].


5

1.1.2 Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ trong
mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là

vấn đề không đơn giản. Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về
chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng như
nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,.... Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “Quan niệm
Chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện nhóm này là một số định nghĩa sau:
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của

H
P

người tiêu dùng” [42].

Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác
với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với quy cách đề ra” [39]

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu

U

của khách hàng và các biến cố liên quan”

Chất lượng là việc làm đúng trình tự và được định hướng ngay lần đầu tiên và
được duy trì ngày càng tốt hơn [23].

H

1.1.3 Quản lý chất lượng (QLCL)

Quản lý chất lượng (Quality management - QM) bao hàm cả lập kế hoạch về

chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải thiện chất lượng. Trong
cung ứng dịch vụ, QLCL tạo ra khuôn khổ chung giúp các cơ sở cung ứng dịch vụ tổ
chức, kiểm soát và liên tục cải thiện tất cả các khía cạnh của cung ứng dịch vụ [1].
Đảm bảo chất lượng (Quality assurance - QA) là tổng thể các hoạt động được
thực hiện để thiết lập các tiêu chuẩn và để theo dõi và cải thiện kết quả làm việc sao
cho dịch vụ được cung cấp có hiệu quả và an tồn nhất có thể. Đảm bảo chất lượng
được thực hiện thông qua hệ thống QLCL và các hoạt động dự phòng khác, như phân
tích các sai sót và các tác động để xác định các sai sót tiềm tàng dựa trên kinh nghiệm
quá khứ và cho phép thiết kế lại để loại bỏ những sai sót đó trong tương lai.


6

Hiện nay các bệnh viện áp dụng việc QLCL trong bệnh viện theo thông tư 19/TTBYT năm 2013 của BYT nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong chăm sóc, điều trị
và lấy người bệnh làm trung tâm [17].
1.1.4 Chất lượng bệnh viện (CLBV)
Tùy từng trường hợp mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng bệnh
viện(CLBV) một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ
thống y tế.
Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy
trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để

H
P

ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” hay những hoạt động
hướng đến người bệnh [21].

Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về CLBV, có thể cho rằng chất lượng là sự
tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong

cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý.

U

Vì vậy, khi phải định nghĩa CLBV là gì cần phải tính đến quan điểm khác nhau của
từng đối tượng [21].

CLBV nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình

H

chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích (đạo đức) như
thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái về mặt thể chất cũng như tinh
thần, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả trong suốt
q trình chăm sóc và điều trị [21].
Cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất.
Tuy vậy, có một số định nghĩa về CLBV có tính khái qt cao và được đề cập trong bộ
tiêu chí đánh giá CLBV do BYT ban hành [16].
CLBV là tồn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh,
nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố
hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh.


7

Một số yếu tố liên quan đến CLBV là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn người
bệnh, hướng đến người bệnh, hướng đến nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời,
tiện nghi, công bằng, hiệu quả…[16]
Chất lượng bệnh viện là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng
đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp

với kiến thức chuyên môn hiện tại [23].
Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả
nhất nhằm mục đích phịng bệnh và chăm sóc sức khỏe chăm sóc sức khỏe, an tồn,
khơng gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn [23].

H
P

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ
thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân
[21].

Chất lượng bệnh viện là sự kết hợp của nhiều yếu tố: trình độ chun mơn và
kinh nghiệm của đội nhân viên y tế, cơ sở hạ tầng và máy móc trang thiết bị, quy trình

U

chun mơn kỹ thuật. Ngồi ra các yếu tố khác như: sự giao tiếp giữa y bác sỹ và bệnh
nhân, sự tận tâm của y bác sỹ, nhân sự và các phương tiện của bệnh viện sẵn sàng phục
vụ các nhu cầu chính đáng của bệnh nhân, mơi trường xung quanh bệnh viện và thời

H

gian khám bệnh… Đặc biệt các yếu tố nhằm hướng đến người bệnh là các yếu tố quan
trọng trong việc góp phần tạo dựng nên chất lượng bệnh viện [43].
1.2

Các tiêu chí hướng đến người bệnh
Để đánh giá một cách tổng thể và khách quan chất lượng phục vụ người bệnh

(khách hàng) các tổ chức y tế trên thế giới và Việt Nam cần có bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện làm bộ cơng cụ chuẩn. Cũng như tổ chức y tế của các nước trên
thế giới, Việt Nam Cục Khám Chữa Bệnh cũng đã xây dựng và đề nghị BYT ban hành
bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện vào cuối năm 2013 [16].
Nhận định được tính cấp bách và tầm quan trọng trong tình hình dịch bệnh hiện
nay đang trở nên khó kiểm soát và nhu cầu của người bệnh ngày càng cao, đặc biệt
trong cơng tác chăm sóc và phục vụ ngày càng trở nên quan trọng trong việc khám


8

chữa bệnh cũng như điều trị cho người bệnh. Các bệnh viện cần nâng cao chất lượng
trong công tác chăm sóc và điều trị nhằm cung cấp, tạo điều kiện cho người bệnh được
tiếp cận những dịch vụ y tế tốt nhất và làm thỏa mãn nhu cầu của người bệnh về mặt
thể chất lẫn tinh thần trong việc khám, chữa bệnh. Chính vì vậy Cục khám chữa bệnh
đã đề nghị BYT ban hành bộ công cụ đánh giá CLBV làm bộ công cụ tiêu chuẩn áp
dụng cho tất cả các bệnh viện trên cả nước. Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLBV gồm 83 tiêu
chí được chia làm 5 phần trong đó quan điểm chủ đạo để xây dựng bộ tiêu chí là lấy
người bệnh làm trung tâm trong cơng tác chăm sóc và điều trị, cán bộ y tế là then chốt
[16].

H
P

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do BYT ban hành gồm 5 phần. Trong
đó hoạt động hướng đến người bệnh là mục tiêu cấp bách và cần thiết mà BYT mong
muốn các bệnh viện thực hiện trong bối cảnh hiện nay nhằm đúng với quan điểm chủ
đạo lấy người bệnh làm trung tâm trong công tác khám chữa bệnh.
1.2.1 Hướng đến người bệnh

U

Nhiệm vụ và vai trị chính của bệnh viện là chăm sóc và điều trị cho nhân dân,
phục vụ cho nhân dân điều này được Chủ tịch Hồ Chí Minh nhận thức từ rất sớm và
được thể hiện trong bức tâm thư mà Chủ tịch gửi cho “Hội nghị cán bộ y tế” ngành y

H

ngày 27 tháng 2 năm 1955, trong bức tâm thư Bác nhấn mạnh “Lương y phải như từ
mẫu” Chính vì vậy cán bộ y tế phải xem người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi
người bệnh đau đớn cũng như mình đau đớn [25].
Dựa trên quan điểm trong bức tâm thư của Bác và quan điểm lấy người bệnh làm
trung tâm. Phần hướng đến người bệnh trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
gồm 19 tiêu chí, các tiêu chí nói rõ các hoạt động mà bệnh viện mang đến cho người
bệnh như tính tiện lợi, cơ sở vật chất, quyền lợi và môi trường xung quanh nhằm thỏa
mãn nhu cầu của người bệnh trong quá trình điều trị tại bệnh viện.


9

Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh

-

Bệnh viện có bảng chỉ dẫn rõ ràng, hướng dẫn cụ thể, tạo điều kiện thuận lợi cho
người bệnh, giảm thời gian đi khám chữa bệnh, giảm tình trạng quá tải và nâng mức độ
hài lòng của người bệnh.
Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù
hợp với tình trạng bệnh tật: theo chỉ thị 05 của BYT ban hành năm 2012 các bệnh viện
cần bổ sung, tu dưỡng các trang thiết bị, cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng phục

vụ người bệnh trong cơng tác chăm sóc và điều trị tại bệnh viện [9].
Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người

H
P

bệnh: căn cứ vào Chỉ thị 05/CT-BYT ban hành năm 2012 [9] và Quyết định 1313/QĐBYT ban hành năm 2013 [15]. Các bệnh viện cần thực hiện các giải pháp cải tiến quy
trình và thủ tục trong khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và
tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh BHYT khi đến khám và
điều trị tại bệnh viện.

U

Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời: căn cứ theo luật
khám chữa bệnh và Quyết định 01/QĐ-BYT ban hành năm 2008 [6], việc cấp cứu
người bệnh kip thời là yêu cầu cấp thiết đối với bệnh viện.

H

Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự bảo
đảm tính cơng bằng và mức ưu tiên: Bệnh viện cần cải tiến quy trình, trang bị các thiết
bị nhằm đảm bảo người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh tốn theo đúng
thứ tự và cơng bằng.

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm
dị chức năng theo trình tự thuận tiện: nhân viên y tế cần hướng dẫn cụ thể các quy
trình khám bệnh cho người bệnh hiểu rõ nhằm tiết kiệm thời gian công sức của người
bệnh.

10

-

Điều kiện cơ sở vật chất, các tiện nghi phục vụ người bệnh
Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường: nhằm đảm bảo

quyền lợi chính đáng của người bệnh và tao su thoải mái trong quá trình điều trị tại
bệnh viện.
Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện: Việc
sử dụng các phương tiện vệ sinh là nhu cầu sinh hoạt cá nhân tối thiểu của một người
bình thường. Các phương tiện vệ sinh không bảo đảm trực tiếp ảnh hưởng đến cơng tác
kiểm sốt nhiễm khuẩn bệnh viện, gây nhiều nguy cơ nhiễm khuẩn với người bệnh,
người chăm sóc, người đến thăm và nhân viên y tế.

H
P

Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt:
Người bệnh khi vào viện được cung cấp các vật dụng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân là
nhu cầu thiết yếu. Các vật dụng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất
lượng tốt giúp hạn chế nhiễm khuẩn bệnh viện và tăng sự hài lòng người bệnh.
Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và

U

tâm lý: Các tiện nghi sinh hoạt cung cấp đầy đủ cho người bệnh sẽ giúp người bệnh
bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý, giúp người bệnh mau hồi phục hơn.
Người khuyết tật được tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ

H

khám, chữa bệnh trong bệnh viện: Bảo đảm cho người khuyết tật được tiếp cận với các
khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trong bệnh viện là nhiệm
vụ của xã hội và ngành y tế, góp phần nâng cao tính cơng bằng trong khám bệnh, chữa
bệnh, góp phần bảo đảm quyền con người.
-

Mơi trường chăm sóc người bệnh
Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp: Bệnh viện

có cây xanh, bãi cỏ, cơng viên… sẽ tạo mơi trường trong lành giúp người bệnh chóng
hồi phục sức khỏe; giảm căng thẳng cho người bệnh và nhân viên y tế.
Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp:
Khoa/phịng gọn gàng, ngăn nắp góp phần tạo mơi trường khám và điều trị tích cực,
hạn chế tình trạng lộn xộn và mất trật tự an ninh trong bệnh viện.


11

-

Quyền và lợi ích của người bệnh
Người bệnh được cung cấp thơng tin và tham gia vào q trình điều trị: Được

cung cấp thơng tin trong q trình điều trị là quyền chính đáng của người bệnh, theo
Luật khám, chữa bệnh năm 2009 cũng quy định về việc cung cấp thơng tin cho người
bệnh trong q trình điều trị [19].
Người bệnh được tơn trọng bí mật riêng tư: Việc tơn trọng bí mật riêng tư giúp
người bệnh ổn định tâm lý, yên tâm điều trị khi nằm viện

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, chính xác: Bệnh
viện cần tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh nộp viện phí thuận tiện nhất, đồng thời

H
P

phải cơng khai, minh bạch, chính xác các khoản nộp viện phí cho người bệnh biết rõ.
Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế: Thực hiện chủ trương
xã hội hóa trong ngành y tế, nhiều bệnh viện đang triển khai các hình thức xã hội hóa
trang thiết bị y tế; liên doanh, liên kết... Nhiều bệnh viện thực hiện tốt cơng tác xã hội
hóa, đem lại các lợi ích lớn cho người bệnh như được sử dụng các trang thiết bị hiện

U

đại hơn, tốt hơn.

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp
nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời: Căn cứ Chỉ thị 09/CT-BYT ban hành năm 2013

H

nhằm nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong công tác khám, chữa
bệnh các bệnh viện cần thực hiện tốt việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người
bệnh giúp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người
bệnh [13].

Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các
biện pháp can thiệp: Căn cứ vào Thông tư số 19/2013/TT-BYT về hướng dẫn thực hiện
quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện [17]. Sự hài lòng người
bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất

lượng phục vụ bệnh viện. Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng
của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế,
giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn.


12

1.2.2 Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện
Nguồn nhân lực trong bệnh viện cũng là một trong những yếu tố quan trọng góp
phần tạo dựng nên một bệnh viện có đội ngũ cán bộ đầy đủ và có chất lượng tốt. Nếu
một bệnh viện thiếu nguồn nhân lực hoặc nguồn lực có chất lượng kém thì sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng của toàn bộ bệnh viện, đồng thời làm giảm chất lượng phục vụ
và niềm tin nơi người bệnh từ đó làm giảm hiệu suất CLBV. Để có nguồn nhân lực tốt
địi hỏi phải có đầy đủ các yếu tố: số lượng và cơ cấu nhân lực, chất lượng nhân lực,
chế độ đãi ngộ, điều kiện, môi trường làm việc và quan tâm lãnh đạo bệnh viện [16].
1.2.3 Hoạt động chuyên môn

H
P

Hoạt động chuyên môn là một trong những phần thiết yếu trong bộ tiêu chí và
trong các bệnh viện. Hiện nay các bệnh viện đang tích cực trong việc nâng cao về
chuyên môn trong công tác KCB cho người bệnh, với sự quan tâm, chỉ đạo của BYT
các bệnh viện tuyến trên đã đưa cán bộ chuyên môn sâu xuống hỗ trợ các bệnh viện
tuyến dưới theo đề án 1816 của BYT [7].

U

1.2.4 Hoạt động cải tiến chất lượng

Dựa theo bộ tiêu chí đánh giá CLBV do BYT đã ban hành các bệnh viện cần đặt
ra những mục tiêu cụ thể và đề ra những phương thức hoạt động sao cho phù hợp với

H

thực tế ở địa phương nhằm cải tiến CLBV để tất cả mọi người bệnh phải được tiếp cận
với các dịch vụ có chất lượng, hạn chế sai sót ở mức thấp nhất để đảm bảo an toàn cho
người bệnh và làm thỏa mãn nhu cầu của người bệnh.
1.2.5 Tiêu chí đặc thù

Ngồi việc khám chữa bệnh các bệnh viện cần thiết lập các chuyên khoa lẻ đặc
biệt là sản, nhi nhằm tạo điều kiện chăm sóc tốt nhất cho thế hệ trẻ tương lai.
1.3

Vai trị của hoạt động hướng đến người bệnh
Theo báo cáo của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) năm 2007 và báo cáo của Viện

Y khoa Hoa kỳ năm 2001 vấn đề an toàn người bệnh và hướng đến bệnh nhân là hai
vấn đề được quan tâm nhất [37, 45].


13

Các hoạt động nhằm hướng đến người bệnh tại các bệnh viện cũng nhằm mục
đích nâng cao chất lượng KCB, an toàn cho người bệnh [17] và thay đổi quan điểm của
một số không nhỏ cán bộ nhân viên ngành y chưa tn thủ đúng các quy trình chun
mơn, thái độ khơng đúng đắn, thiếu văn hóa thiếu giáo dục y đức, thậm chí có hành vi
tiêu cực đơi khi có thái độ cáu gắt, lạnh lùng với người bệnh [32]
Theo thống kê tại hội nghị “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh” ngày 22 tháng 4 năm 2015 tổ chức tại Hà Nội

trong quý I năm 2015 tiếp nhận 3448 cuộc gọi phản ánh trong đó phản ánh về thái độ,
tinh thần, trách nhiệm của đội ngũ y, bác sỹ đối với người bệnh tại các cơ sở KCB là

H
P

726 cuộc gọi chiếm 21,1% xếp thứ 3 trong các vấn đề phản ánh của người bệnh [26].
Chính vì vậy các bệnh viện nói chung và đội ngũ nhân viên y tế nói riêng cần
thực hiện đổi mới phong cách và thái độ phục vụ thậm chí đổi mới quan điểm, nhận
thức từ “ban ơn” cho người bệnh sang “phục vụ” hướng đến bệnh nhân trong công tác
KCB để nâng cao CLBV và giảm quá tải bệnh viện là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu

U

của ngành Y tế [32].

Theo lời của Bộ trưởng BYT Nguyễn Thị Kim Tiến: “Ngành y tế mong muốn
người bệnh sẽ là “khách hàng” đúng nghĩa khi đến các cơ sở KCB”. Nhằm hướng tới

H

mục tiêu cao cả là phục vụ và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh [32].
Theo lời PGS.TS Lương Ngọc Khuê Cục trưởng cục quản lý KCB phải xem
người bệnh là trung tâm trong tất cả các hoạt động của bệnh viện, tăng cường mối quan
hệ thân thiện giữa bệnh viện và người nhà bệnh nhân, người bệnh là “khách hàng” đặt
biệt phải ân cần, nhẹ nhàng, tôn trọng, cảm thông và lắng nghe những bức xúc của
người bệnh [24].
1.4

Tầm quan trọng của hoạt động hướng đến người bệnh trong bệnh viện

1.4.1 Mục đích của hoạt động hướng đến người bệnh
Các hoạt động hướng đến người bệnh tại bệnh viện nhằm mục đích nâng cao chất
lượng khơng chỉ trong điều trị mà còn nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh về thể
chất lẫn tinh thần.


14

Hoạt động hướng đến người bệnh có vai trị rất quan trọng trong giai đoạn hiện
nay bởi vì thơng qua các hoạt động hướng đến người bệnh có thể đánh giá được chất
lượng dịch vụ KCB có thỏa mãn yêu cầu của người bệnh (khách hàng), mặt khác đánh
giá được chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với người bệnh.
1.4.2 Nâng cao chất lượng bệnh viện
Nâng cao chất lượng trong bệnh viện là bảo đảm chất lượng của dịch vụ KCB,
cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu sai sót trong q trình KCB và
đưa mức an toàn người bệnh lên tối đa, thỏa mãn yêu cầu và sự hài lòng cao nhất của
người bệnh trong cơng tác chăm sóc và điều trị [17]. Bên cạnh đó bệnh viện xác định

H
P

đúng hướng cần cải tiến, đáp ứng với những mong đợi của người bệnh (khách hàng) cả
về tính thích hợp với người bệnh và giá cả [1].

Ngoài ra các hoạt đồng hướng đến người bệnh cũng ảnh hưởng đến việc nâng
cao chất lượng bệnh viện, thông qua các hoạt động bệnh viện cung cấp cho người bệnh
sẽ đánh giá được chất lượng trong công tác chăm sóc, phục vụ cũng như điều trị tai

U

bệnh viện.

1.4.3 Đánh giá chất lượng bệnh viện

Trên thế giới, việc áp dụng các phương pháp, đánh giá và công nhận CLBV được

H

thực hiện rất phổ biến. Đặc biệt tại các nước phát triển, cơng việc này được thực hiện
mang tính thường quy. Nhiều tổ chức thẩm định chất lượng bệnh viện như JCI (Joint
Commission International) của Mỹ, ACHS (The Australian Council on Health care
Standards) của Úc đã xây dựng các bộ công cụ và sau đó thẩm định, cấp chứng nhận
cho những bệnh viện đã đạt các cấp độ về chất lượng. Tại đa số các nước phát triển, cơ
quan BHYT chỉ ký hợp đồng với những bệnh viện đã đạt chứng nhận chất lượng và chỉ
thanh tốn viện phí cho người bệnh nếu điều trị tại các bệnh viện đã được công nhận
chất lượng [11].
Tại Việt Nam vấn đề CLBV đang được Chính phủ, Quốc hội và tồn xã hội đặc
biệt quan tâm. Sau khi BYT và Bộ Tài chính ban hành Thông tư liên tịch số 04/TTLTBYT-BTC năm 2012 về việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế nâng cao CLBV [20], bên


15

cạnh đó BYT cũng ban hành đề án 1816 cử cán bộ ở các bệnh viện tuyến trên xuống hỗ
trợ tuyến dưới [7], để nâng cao những kỹ thuật chuyên mơn trong cơng tác chăm sóc và
điều trị, BYT cũng ban hành quyết định cho phép các bệnh viện tuyến trên thực hiện
đào tạo, chuyển giao kỹ thuật cho các bệnh viện tuyến dưới [10], Năm 2013 BYT ban
hành quyết định phê duyệt đề án “bệnh viện vệ tinh” nhằm tạo điều kiện cho bệnh nhân
tiếp cận với các dịch vụ y tế chất lượng cao mà chỉ có ở những bệnh viện tuyến trên
[14].

Để xác định bệnh viện đạt chất lượng cần đánh giá một cách khách quan. Theo bộ
công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện do BYT ban hành năm 2013. Mục đích và vai

H
P

trị của việc đánh giá nhằm nâng cao chất trong chăm sóc, điều trị và thỏa mãn nhu cầu
phục vụ người bệnh [16]. Trong đó các tiêu chí trong phần A (hướng đến người bệnh)
được BYT cùng lãnh đạo các bệnh viện quan tâm và xem đó là vấn đề ưu tiên nhằm
phục vụ cho người bệnh ngày càng tốt hơn.

Hiện nay hệ thống y tế nói chung và bệnh viện nói riêng đang trở thành một

U

ngành cung cấp dịch vụ, trong đó người bệnh chính là khách hàng. Chính vì vậy việc
đánh giá chất lượng bệnh viện và đáp ứng nhu cầu của người bệnh là thật sự cần thiết
cũng như các hoạt động hướng đến người bệnh tại bệnh viện.

H

Các bệnh viện hiện nay đang tích cực nâng cao chất lượng để phục vụ cho nhu
cầu ngày càng cao của người bệnh. Một trong những bệnh viện được đánh giá cao hiện
nay tại Việt Nam là Bệnh viện Đa khoa Vinmes Hà Nội. Theo báo cáo của BYT về
đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2014, bệnh viện Đa khoa Vinmes Hà Nội đạt tổng
điểm trung bình 4,81/5 điểm và là một trong những bệnh viện dẫn đầu trong toàn
ngành. Đồng thời tháng 6 năm 2015 bệnh viện Đa khoa Vinmes Hà Nội được tổ chức
thẩm định CLBV hàng đầu của Mỹ (JCI) cấp chứng nhận CLBV và trở thành một
trong 800 bệnh viện trên toàn thế giới đạt chứng nhận JCI [22].