Thời gian khám, chờ khám của người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đức giang năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

HỒNG THỊ THU NGÂN

THỜI GIAN CHỜ KHÁM, KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI

H
P

BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA
ĐỨC GIANG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

H

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

HỒNG THỊ THU NGÂN

H
P

THỜI GIAN CHỜ KHÁM, KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI
BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA
ĐỨC GIANG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THỊ TÚ QUYÊN
TS. VŨ THỊ THU HẰNG

HÀ NỘI, 2020


i
LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn: Ban giám hiệu, Phòng quản lý đào
tạo sau đại học, Trường Đại học Y tế công cộng đã tạo điều kiện để tôi được
học tập và bảo vệ thành công luận văn.
Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS.
Bùi Thị Tú Quyên, Trưởng bộ môn thống kê sinh học - khoa Khoa học cơ bản,
cơ đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giảng dạy, cung cấp những kiến thức khoa
học, tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn TS. Vũ Thị Thu Hằng, giảng viên Trường

H
P

Đại học Y dược Thái Nguyên, đã có những góp ý hữu ích, giúp tơi hồn thành
luận văn.

Tơi cũng xin trân trọng cảm ơn các bác sỹ, điều dưỡng khoa khám bệnh,
các đồng chí lãnh đạo các phịng ban chức năng, Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
đã tạo điều kiện thuận lợi để tơi nghiên cứu và hồn thành luận văn.

U

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình tơi, những người ln sát cánh
và là nguồn động lực lớn lao giúp tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn những người bạn thân mến đã chia sẻ,

H

giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu dưới mái trường thân
yêu này.

Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2020
Học viên

Hoàng Thị Thu Ngân


ii

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...........................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ...............................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................vii
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU .................................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 4

H
P

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................................................................ 5
1.1. Thời gian khám bệnh của người bệnh ............................................................... 5
1.2. Yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám, chờ khám bệnh .................................. 25
1.3. Tình hình chung về địa bàn nghiên cứu .......................................................... 39
1.4. Khung lý thuyết ............................................................................................... 40
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................... 42

U

2.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 42
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ................................................................... 43

H

2.3. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 43
2.4. Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu và phương pháp thu thập số liệu ................ 43
2.5. Biến số nghiên cứu .......................................................................................... 48

2.5.1. Các biến số nghiên cứu ................................................................................. 48
2.6. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 48
2.7. Đạo đức nghiên cứu ......................................................................................... 50
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 51
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ..................................................... 51
3.2. Thời gian khám bệnh của người bệnh ............................................................. 54
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám, chờ khám bệnh ...................... 60
Chương 4: BÀN LUẬN ........................................................................................... 78
4.1. Thời gian khám bệnh của người bệnh ............................................................... 78


iii
4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám, thời gian chờ khám ................ 82
4.3. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................. 92
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 95
KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 101

H
P

H

U


iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

CĐHA

Chẩn đốn hình ảnh

CLS

Cận lâm sàng

CBYT

Cán bộ y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSVC – TTB

Cơ sở vật chất – Trang thiết bị

ĐKKB

Đăng ký khám bệnh

H
P

ĐLC

Độ lệch chuẩn

KCB

Khám chữa bệnh

KKB

Khoa khám bệnh

KSV

Khảo sát viên

LS

U

NB
NVYT
PK

PHCN
PVS
QLBV
QLCL
QTKB

H

Lâm sàng

Người bệnh

Nhân viên y tế
Phòng khám

Phục hồi chức năng
Phỏng vấn sâu
Quản lý bệnh viện
Quản lý chất lượng
Quy trình khám bệnh

TB

Trung bình

TDCN

Thăm dị chức năng

TG

Thời gian

TGK

Thời gian khám

TGCK

Thời gian chờ khám

TTHC

Thủ tục hành chính


v
XQ

X-Quang

XN

Xét nghiệm

YDCT

Y dược cổ truyền

H

P

H

U


vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1: Phân bố người bệnh theo nhóm tuổi, giới tính và số lần khám .............. 51
Bảng 3. 2: Phân bố bệnh nhân khám tại các phòng khám lâm sàng (N=322) .......... 52
Bảng 3. 3: Thời gian người bệnh đăng ký khám trong ngày .................................... 53
Bảng 3. 4: Thời gian khám bệnh theo từng trường hợp ............................................ 54
Bảng 3. 5: Thời gian khám và thời gian chờ khám chung (phút; n=322) ................. 55
Bảng 3. 6: Thời gian di chuyển, khám, chờ khám theo yếu tố loại hình khám bệnh 56
Bảng 3. 7: Thời gian di chuyển, khám, chờ khám theo yếu tố cận lâm sàng ........... 56
Bảng 3. 8: Thời gian di chuyển, khám, chờ khám theo yếu tố giờ đăng ký khám bệnh
................................................................................................................................... 57

H
P

Bảng 3. 9: Thời gian di chuyển, khám, chờ khám theo yếu tố ngày đăng ký khám
bệnh ........................................................................................................................... 59
Bảng 3. 10: Thời gian khám, chờ khám trung bình theo nhóm tuổi ......................... 60
Bảng 3. 11: Thời gian khám, chờ khám trung bình theo loại hình khám bệnh......... 60
Bảng 3. 12: Thời gian khám, chờ khám trung bình theo loại cận lâm sàng ............. 61
Bảng 3. 13: Thời gian khám, chờ khám trung bình theo giờ đăng ký khám ............ 62

U

Bảng 3. 14: Thời gian khám, chờ khám trung bình theo ngày trong tuần ................ 63
Bảng 3. 15: Cơ cấu nhân lực y tế tại khoa Khám bệnh ............................................. 69

H


vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1: Thời gian người bệnh đăng ký khám trong tuần ................................. 54
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2. 1 : Các mốc thời gian khám và chờ khám trong quy trình khám bệnh ......... 8

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Các khâu người bệnh phải chờ .................................................................. 16
Hình 1.2: Quy trình khám bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế .................................. 18
Hình 1.3: Khung lý thuyết nghiên cứu ...................................................................... 41

H
P

H

U


viii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Thời gian khám bệnh của người bệnh trong đó thời gian khám ngắn và thời
gian chờ khám dài là nguyên nhân chủ yếu khiến người bệnh cảm thấy khơng hài

lịng khi đến khám bệnh tại bệnh viện. Do đó, vấn đề làm thế nào để tăng thời gian
khám, giảm thời gian chờ khám nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh, góp phần
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tỷ lệ hài lòng của người bệnh luôn là câu hỏi
mà mỗi bệnh viện đặt ra xuyên suốt trong quá trình cải cách khoa khám bệnh.
Tại bệnh viện đa khoa Đức Giang quy trình khám bệnh đã được cải tiến liên
tục, áp dụng nhiều biện pháp như tăng thêm phịng khám, thay đổi vị trí các phịng
khám, triển khai hệ thống công nghệ thông tin, tăng cường đội ngũ hướng dẫn người

H
P

bệnh. Tuy nhiên theo đánh giá của người bệnh năm 2018 về thời gian được bác sĩ
khám, tư vấn và thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp với mức hài lòng
tương đương là 3,86 và 3,75, là mức hài lòng thấp nhất đồng thời chưa đạt mục tiêu
so với kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện (≥ 4). Vì vậy, chúng tơi nhận thấy vấn
đề cấp thiết là xác định trung bình thời gian khám và thời gian chờ khám của người

U

bệnh tại các khâu trong quy trình khám bệnh nhằm nâng cao sự hài lịng của người
bệnh, bên cạnh đó là tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh.
Chúng tôi tiến hành nghiên cứu này với hai mục tiêu: Mục tiêu 1) Mô tả thời gian

H

khám, chờ khám của người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đức Giang
năm 2019; Mục tiêu 2) Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám, thời gian chờ
khám của người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đức Giang năm 2019.
Nghiên cứu áp dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Nghiên
cứu định lượng sử dụng số liệu khảo sát ghi chép các mốc thời gian trong quy trình

khám bệnh của người bệnh từ khi đăng ký khám bệnh đến khi nhận được thuốc điều
trị. Thời gian khảo sát số liệu định lượng từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019 tại khoa
khám bệnh của bệnh viện; kết hợp nghiên cứu định tính quan sát, phỏng vấn sâu
người bệnh và một số cán bộ y tế. Số liệu định tính được thu thập sau khi hoàn thành
số liệu nghiên cứu định lượng.


ix
Kết quả nghiên cứu cho thấy: 1) Thời gian khám trung bình chung của người
bệnh là 24,21 (15,21) phút. Thời gian chờ khám bệnh trung bình chung của người
bệnh là 129,18 (124,97) phút. Trong đó, thời gian chờ khám trung bình của người
bệnh có BHYT dài hơn: 137,75 (131,19) phút, người bệnh khơng có BHYT là 106,73
(104,36) phút. Đặc biệt, thời gian chờ khám trung bình dài nhất ở trường hợp khám
có thực hiện tất cả các dịch vụ cận lâm sàng là 243,52 (78,69) phút. Nổi bật cho thấy
trung bình thời gian chờ khám ở trường hợp khám có xét nghiệm máu là cao nhất
trong các loại dịch vụ cận lâm sàng: 220,68 (87,7) phút; Thời gian khám và chờ khám
trung bình có sự chênh lệch nhau chủ yếu do lưu lượng người bệnh đăng ký khám
bệnh là đông hay vắng. Người bệnh đăng ký khám bệnh đông vào các khung giờ từ

H
P

7:30 – 10:00 sáng và vào ngày thứ 2, thứ 6 trong tuần. Những giờ và ngày đơng người
bệnh có trung bình thời gian chờ khám dài hơn những giờ và ngày vắng người bệnh
hơn. 2) Có bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám và chờ khám của người
bệnh, đó là: yếu tố thuộc về người bệnh, yếu tố cơ sở vật chất – trang thiết bị y tế,
yếu tố nhân lực y tế và yếu tố thủ tục hành chính. Mỗi yếu tố trên đều có sự ảnh hưởng
nhất định đến thời gian khám bệnh của người bệnh. Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi

U

đưa ra một số khuyến nghị tới bệnh viện đa khoa Đức Giang đặc biệt chú trọng vào
các biện pháp giảm thời gian chờ khám và thời gian tại các khâu thực hiện các dịch
vụ cận lâm sàng.

H


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Thời gian khám bệnh là khoảng thời gian tính từ khi người bệnh đăng ký khám
bệnh tại cơ sở y tế đến khi hoàn thành thủ tục hành chính, nhận kết quả khám bệnh
và ra về. Khoảng thời gian này chính là thời gian người bệnh được trải nghiệm các
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và hình thành những đánh giá về mức độ hài lòng đối với
thời gian khám bệnh. Tuy nhiên, ở Việt Nam thực trạng người bệnh phải tiêu tốn khá
nhiều thời gian cho việc khám bệnh lại là một vấn đề nóng trong xã hội. Một khảo
sát tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2012 cho biết, người bệnh thường phải đợi từ buổi
sáng đến chiều, trung bình thời gian chờ đợi mất tới khoảng 6-7 giờ mới thực hiện
xong các khâu khám và làm xét nghiệm [1]. Thời gian chờ khám bệnh kéo dài ảnh

H
P

hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh.

Hiện nay, do nhiều bất cập trong hệ thống khám chữa bệnh dẫn đến tình trạng
quá tải tại hầu hết các bệnh viện ảnh hưởng nhiều đến chất lượng khám chữa bệnh tại
bệnh viện. Các bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách

U

đầu tư vào con người và thiết bị để phát triển những kỹ thuật mới và gia tăng quy mô.
Tuy nhiên, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng,
chữa khỏi, đảm bảo an toàn cho người bệnh mà việc đáp ứng sự hài lòng của người

H

bệnh là vấn đề cốt lõi mà mọi bệnh viện luôn quan tâm hướng tới. Quá tải, thời gian
khám bệnh ngắn, thời gian chờ đợi dài là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự
khơng hài lịng của người bệnh. Trên thế giới, nhiều nghiên cứu về thời gian khám
và thời gian chờ khám được triển khai, kết quả nghiên cứu của tác giả Muhondwa tại
bệnh viện Tazania năm 2008 tìm ra những yếu tố người bệnh khơng hài lịng nhất đó
là thời gian chờ đợi trong q trình khám bệnh, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên
y tế đối với người bệnh [106]. Tại Việt Nam, tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 nghiên
cứu tại Bệnh viện Phổi trung ương cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí
khám bệnh và sự thuận tiện trong quy trình khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%),
tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế và cơ sở vật chất
phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng của người
bệnh về thời gian chờ khám bệnh (20,4%) [89]. Ngày 22/4/2013 Bộ Y tế ban hành


2

“Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện” trong quyết
định số 1313/QĐ-BYT nhằm thống nhất quy trình khám bệnh chung cho các bệnh
viện, hướng tới các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn
thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với
người bệnh có bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện [5]. Do đó, vấn đề làm thế

nào để tăng thời gian khám, giảm thời gian chờ khám nhằm đáp ứng nhu cầu của
người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tỷ lệ hài lịng của
người bệnh ln là câu hỏi mà mỗi bệnh viện đặt ra xuyên suốt trong quá trình cải
cách khoa khám bệnh. Để trả lời cho vấn đề này, trước hết rất cần có những số liệu
phân tích về tiến trình và thời gian mà người bệnh tiếp xúc với nhân viên y tế và thời

H
P

gian chờ đợi của họ tại các phòng khám.

Bệnh viện đa khoa Đức Giang là bệnh viện đa khoa hạng I, là nơi tiếp nhận
khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú cho nhân dân trên địa bàn quận Long Biên, huyện
Gia Lâm và các tỉnh lân cận như Hưng Yên, Bắc Ninh, Bắc Giang. Bệnh viện với lưu
lượng bệnh nhân đông, mỗi ngày trung bình bệnh viện tiếp nhận 1200 – 1500 lượt

U

khám chữa bệnh, thường xuyên trong tình trạng quá tải, đặc biệt diễn ra tại khoa khám
bệnh. Thực tế tại bệnh viện đa khoa Đức Giang quy trình khám bệnh đã được cải tiến
liên tục và hiện tại cơ bản như hướng dẫn của Bộ Y tế, cũng như để nâng cao chất

H

lượng khám bệnh và giảm thời gian chờ đợi, trong thời gian qua Bệnh viện đa khoa
Đức Giang đã áp dụng nhiều biện pháp như tăng thêm phòng khám, thay đổi vị trí
các phịng khám, triển khai hệ thống công nghệ thông tin, tăng cường đội ngũ hướng
dẫn người bệnh. Tuy nhiên, theo một nghiên cứu cắt ngang của bệnh viện cho thấy
đánh giá của người bệnh năm 2018 về thời gian được bác sĩ khám, tư vấn và đánh giá
về thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp với mức hài lịng trung bình

tương đương là 3,86 và 3,75, là mức hài lòng thấp nhất đồng thời chưa đạt mục tiêu
so với kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện (≥ 4) [60] . Vậy câu hỏi nghiên cứu đặt
ra là: Thời gian khám, thời gian chờ khám của người bệnh tại khoa khám bệnh là bao
nhiêu? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh của người bệnh?
Để trả lời cho những câu hỏi trên, chúng tôi thực hiện nghiên cứu: “Thời gian
chờ khám, khám bệnh của người bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa


3

Đức Giang năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng”. Kết quả nghiên cứu là cơ sở tin
cậy để đề xuất các biện pháp can thiệp cho bệnh viện nhằm cải tiến quy trình khám
chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ và nâng cao sự hài lòng người bệnh.

H
P

H

U


4

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thời gian chờ khám, khám bệnh của người bệnh tại Khoa khám bệnh,
Bệnh viện đa khoa Đức Giang năm 2019.
2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám, khám bệnh của người
bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Đức Giang năm 2019.

H
P

H

U


5

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.

Thời gian khám bệnh của người bệnh
Các khái niệm liên quan
Theo Luật khám, chữa bệnh do Quốc hội ban hành năm 2009[61]: Khám bệnh là

việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định
làm XN cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ định phương pháp
điều trị phù hợp đã được công nhận.
Người bệnh (NB) là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh [61].
Khoa Khám bệnh (KKB) là một đơn vị nằm trong bệnh viện đa khoa hoặc chuyên

H
P

khoa, có nhiệm vụ tiếp đón, khám bệnh, phân loại và xử trí ban đầu cho NB thuộc
phạm vi phụ trách [38].

Tổng thời gian khám bệnh của người bệnh là thời gian từ khi người bệnh xuất
hiện tại khoa khám bệnh cho đến khi rời khỏi phịng khám. Đó là thời gian xác định
từ khi người bệnh đăng ký khám tới khi nhận được đơn thuốc[6],[114]. Thời giam

U

khám bệnh trong đó có thời gian khám (thời gian tiếp xúc với NVYT/thời gian nhận
được dịch vụ chăm sóc y tế) và thời gian chờ khám (hay thời gian chờ đợi)[6].
Thời gian khám (TGK) là tổng thời gian người bệnh tiếp xúc với nhân viên y tế

H

hay thời gian nhận được các dịch vụ cận lâm sàng trong tổng thời gian của các quy
trình khám bệnh mà người bệnh đã thực hiện. Có hai khoảng thời gian khám, thứ nhất
đó là thời gian được bác sĩ khám lâm sàng và khám kết luận. Thứ hai là thời gian
được thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng phục vụ cho chẩn đoán và điều trị bệnh. Tại
nghiên cứu này TGK là trung bình cộng của hai khoảng TGK được đề cập ở trên.
Thời gian chờ khám (TGCK) bằng hiệu số tổng TGKB của người bệnh trừ đi thời
gian nhận được dịch vụ chăm sóc y tế [10]. Có ba khoảng thời gian chờ khám, thứ
nhất chờ gặp bác sỹ khám và tư vấn, thứ hai chờ được thực hiện và trả kết quả các
dịch vụ cận lâm sàng và thứ ba là chờ nhận được bác sĩ kê đơn thuốc điều trị. Nghiên
cứu này sử dụng tính trung bình cộng ba khoảng TGCK nhằm tìm ra một con số đại
diện cho thời gian chờ khám chung của đối tượng nghiên cứu.


6

Thời gian di chuyển là thời gian người bệnh đi lại giữa các phòng tại bệnh viện
để thực hiện QTKB. Khoảng thời gian này được phân biệt với thời gian chờ khám
của người bệnh do được xác định là quãng đường di chuyển của người bệnh giữa các

mốc thời gian trong chu trình khám bệnh của người bệnh. Thời gian di chuyển bằng
hiệu số của thời gian NB đến cửa phịng khám/phịng thực hiện CLS trừ đi thời gian
NB hồn thiện xong bước trước đó trong QTKB. Thời gian di chuyển chỉ có thể xác
định được khi sử dụng phương pháp đo lường thời gian bằng cách trực tiếp đi theo
hành trình của người bệnh tại bệnh viện.
Thời gian khám bệnh là quỹ thời gian người bệnh phải chi ra để thực hiện các
khâu của một quy trình khám bệnh chung. Thực tế, các con số thời gian khám bệnh

H
P

được tính ra khó có thể chính xác một cách tuyệt đối. Tuy nhiên, việc đo lường được
TGKB trung bình là một việc làm rất cần thiết và có ý nghĩa lớn đối với khơng chỉ
người bệnh, cịn với cả bệnh viện và ngành y tế nói chung. Vì vậy, xác định TGK và
TGCK trung bình của người bệnh là một trong những tiêu chí đánh giá sự hài lịng
của họ và tổ chức công tác khám bệnh của bệnh viện. Từ đó, lãnh đạo các khoa, phịng

U

trong bệnh viện có thể tự xem xét, đánh giá hoạt động của chính mình để có thể là
tiếp tục duy trì, củng cố hoặc đưa ra các phương án, biện pháp, chính sách sửa đổi
sao cho phù hợp nhất. Việc này không những giúp cho bệnh viện thu hút được người

H

bệnh đến khám và điều trị nhiều hơn, đồng thời còn cải thiện uy tín, hình ảnh của
ngành y tế trong sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân.
Phương pháp đo lường thời gian khám bệnh
Thời gian khám bệnh của người bệnh có thể được đo lường bằng nhiều phương
pháp. Một trong những công cụ đo lường TGKB được xem là hữu ích nhất trong việc

xác định các vấn đề trong một chu trình cung cấp dịch vụ y tế cho người bệnh, đó là
phân tích dịng bệnh nhân. Phân tích dịng bệnh nhân là xác định và đánh dấu quá
trình di chuyển của bệnh nhân và thời gian của từng bệnh nhân khi sử dụng một dịch
vụ y tế [95]. Từ đó có thể tính tốn được tổng TGKB, thời gian chờ khám và thời
gian được nhận các dịch vụ KCB (thời gian khám) của người bệnh nhằm mục tiêu
xây dựng được các phương án, biện pháp cải tiến, giảm thời gian chờ khám đến mức
thấp nhất, nâng cao sự hài lòng người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế. Có 2 phương


7

pháp sử dụng cơng cụ đo lường này: Tính tốn TGKB của người bệnh dựa trên dữ
liệu từ hệ thống máy tính trong phần mềm quản lý của bệnh viện và tính tốn dựa trên
việc thu thập dữ liệu thủ công, đi theo NB và ghi chép từng thời điểm trong QTKB
của họ. Để thực hiện được 2 phương pháp đo lường này chúng ta cần đưa ra định
nghĩa và xác định rõ mốc thời điểm “bắt đầu” và “kết thúc” trong QTKB của người
bệnh một cách chính xác [94].

H
P

H

U


t1 (vào phòng

khám)

khám 1

t0 (đến phòng

chờ khám

Di chuyển

t đăng ký

8

t2 (khám lâm

Ra về

sàng xong)

(NB chỉ

khám)

khám

Di chuyển

H
P

t2 (kết luận

xong)

toán/giữ thẻ BHYT)

t1 (thanh tốn/lấy

t1 (vào phịng

thẻ xong)

kết luận)
Chờ khám 5

phát/lĩnh thuốc)

t0 (đến phòng

thuốc)

H

kết luận)

Chờ khám 7

t1 (được phát/lĩnh

khám 2,3,4,...)

CLS)

U

Di chuyển

t0 (đến quầy

t0 (đến phòng

Khám 3

Ra về

Di cuyển

Chờ khám 6

t0 (đến phòng

đơn
thuần)

Chờ khám 2

t1 (vào phòng

Di chuyển

CLS)
Khám 2

t3 (Trả kết

t2 (làm xong

quả CLS)

CLS)

Chờ khám

t0 (đến quầy thanh

Cận lâm sàng

Chờ khám 4

Sơ đồ 2. 1 : Các mốc thời gian khám và chờ khám trong quy trình khám bệnh

Chú thích:
t0: thời gian đến
t1: thời gian bắt đầu
t2: thời gian kết thúc


9

* Giải thích sơ đồ:
+) Thời gian đăng ký khám bệnh (ký hiệu là t đăng ký): Là thời gian ghi trên
phiếu đăng ký khám bệnh của người bệnh. Phiếu này cả NB có BHYT và NB khơng

có BHYT đều được bệnh viện cung cấp.
+) Thời gian khám = tổng các khoảng thời gian được ký hiệu là (khám 1 + khám
2 + khám 3) hay = t2 – t1.
+) Thời gian chờ khám = tổng các khoảng thời gian được ký hiệu là (chờ khám 1
+ chờ khám 2 + chờ khám 3 + chờ khám 4 + chờ khám 5 + chờ khám 6 + chờ khám
7) hay = t1- t0.
+) Thời gian di chuyển (ký hiệu là di chuyển): là quãng thời gian đi lại của người

H
P

bệnh giữa các mốc thời gian trong quy trình khám bệnh.

Mỗi phương pháp đo lường đều có ưu điểm và hạn chế riêng, tuy nhiên nghiên
cứu sử dụng phương pháp đo lường thời gian khám bệnh nào sẽ quy định phương
pháp thu thập số liệu nghiên cứu đó.

Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Mai Anh tại bệnh viện Bắc Thăng Long trích

U

xuất dữ liệu khám bệnh từ 01/4/2015 đến 30/4/2015 trên phần mềm QLBV Hsoft, thu
thập được thông tin về TGKB của NB ở các khâu: thời điểm đăng ký khám bệnh của
NB tại quầy đăng ký khám; thời điểm bác sĩ ra chỉ định CLS tại phòng khám; thời

H

điểm trả kết quả CLS về phòng khám ban đầu ra chỉ định; thời điểm bác sĩ chẩn đoán
bệnh cho người bệnh tại phịng khám khi khám lâm sàng hoặc có kết quả CLS; thời
điểm NVYT thu phí khám bệnh tại quầy thanh tốn và thời điểm phát thuốc cho NB

có BHYT [3]. Nghiên cứu thu thập được số liệu rất lớn (8332 người bệnh), có tính
đại diện rất cao, tuy nhiên với phương pháp đo lường TGKB này, nghiên cứu chỉ tính
được TGKB của NB có BHYT ở bước lĩnh thuốc mà khơng xác định được thời gian
NB khơng có thẻ BHYT lĩnh thuốc vì nhiều NB khơng thực hiện bước này (không
mua thuốc tại bệnh viện). Nghiên cứu cũng tìm ra một số trường hợp có TGKB TB
trên 570 phút, sau khi hồi cứu kết quả cho thấy ở NB khơng có BHYT ĐKKB từ rất
sớm (6 hoặc 7 giờ) nhưng khơng biết được vì lý do gì NB đến chiều mới quay lại để
khám nên TGKB bị kéo dài. Tương tự với nghiên cứu của Nguyễn Minh Nhật Hằng
cũng sử dụng phương pháp đo lường TGKB bằng trích xuất thông tin từ phần mềm


10

quản lý hồ sơ bệnh án ngoại trú eMed của BVĐK Nơng Nghiệp. Nghiên cứu có thời
gian dài hơn nghiên cứu của Phạm Thị Mai Anh do chiết xuất dữ liệu trong cả năm
2017, tuy vậy nghiên cứu cũng gặp phải hạn chế như các yếu tố liên quan đến TGCK
của NB (khám định kỳ, tái khám, thị lực, khả năng đi lại, bận việc riêng trong
TGKB,…) khơng kiểm sốt được các vấn đề trên [44].
Sử dụng phương pháp đo lường bằng thủ cơng được tác giả Nguyễn Thị Bích
Thảo áp dụng trong nghiên cứu tại bệnh viện Trưng Vương. Kết quả nghiên cứu trong
thời gian từ tháng 3 đến tháng 8/2018 với số lượng mẫu thu được là 477 người bệnh.
Trong nghiên cứu này, các KSV đứng tại các vị trí dễ quan sát ghi nhận thời gian
từng giai đoạn khám vào sổ tay cá nhân và tiếp cận, ghi vào phiếu điều tra mà NB

H
P

cầm [67]. Kết quả nghiên cứu chỉ ra đối với một số trường hợp có TGKB dài nhất
đều được các KSV ghi chép lại nguyên nhân, rất hữu ích cho việc hồi cứu kết quả
nghiên cứu. Tuy nhiên, đặc điểm của phương pháp đo lường TGKB thủ cơng là cần

có nguồn nhân lực khảo sát viên đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng thì mới thu
thập được số liệu chính xác nhất nên nếu không đáp ứng được yêu cầu về nhân lực

U

khảo sát dẫn đến số liệu thiếu tính xác thực, không đem lại hiệu quả khuyến nghị của
nghiên cứu. Tác giả Nguyễn Thị Bích Thảo cũng chỉ ra do quá trình thu thập thơng
tin thơng qua các KSV nên đơi lúc thơng tin truyền đạt đến ĐTNC cịn chưa chun

H

sâu làm ảnh hưởng đến chất lượng thông tin cần thu thập [67].
Tại nghiên cứu này của chúng tôi sử dụng phương pháp đo lường TGKB bằng
thủ cơng, nhóm nghiên cứu thực hiện tiếp cận xin phép sự đồng ý, đi theo để ghi chép
thông tin TGKB của NB trong suốt QTKB tại BV. Vì vậy, nghiên cứu này ghi chép
được thời gian di chuyển của người bệnh. Nghiên cứu có sử dụng cụm từ “thời gian
di chuyển” nhằm tách biệt hai khoảng thời gian của người bệnh đó là thời gian đi lại
giữa các phòng khám trong bệnh viện với khoảng thời gian người bệnh phải chờ trong
quy trình thực hiện các bước KCB tại bệnh viện. Trong khuôn khổ của nghiên cứu
tính tốn và sử dụng thời gian di chuyển nhằm nổi bật thời gian chờ khám của người
bệnh, khơng phục vụ mục đích phân tích và đưa ra khuyến nghị cho khoảng thời gian
di chuyển này.
1.1.2. Thời gian khám của người bệnh tại khoa khám bệnh


11

Theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2014 của Bộ Y tế,
chỉ tiêu phấn đấu với TGKB như sau [5]:
Thời gian khám bệnh:

a) Khám lâm sàng đơn thuần: trung bình dưới 2 giờ (dưới 120 phút)
b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/CĐHA, thăm dò chức
năng (xét nghiệm cơ bản, chụp XQ thường quy, siêu âm): trung bình dưới 3 giờ
(dưới 180 phút)
c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và CĐHA
hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường
quy, siêu âm): trung bình dưới 3,5 giờ (dưới 210 phút)

H
P

d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, CĐHA
và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm, nội
soi): trung bình dưới 4 giờ (dưới 240 phút)

Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về TGKB của người bệnh chủ yếu chỉ ra thời
gian khám bác sĩ dành cho bệnh nhân tương đối ngắn. Như nghiên cứu của Lê Thế

U

Vinh và cộng sự (2011) về mơ hình bệnh da liễu và hoạt động khám bệnh tại khoa
Khám bệnh, bệnh viện Da Liễu Trung Ương [93] cho thấy TKGB trung bình cho một
người bệnh/một bác sỹ là 7.1 phút trong mỗi phòng khám từ 60-70 người bệnh/ngày.

H

Tác giả YO.Voo và cộng sự nghiên cứu về TGKB tại phòng khám đa khoa cấp quận
tại Singapore cho thấy TGKB trung bình là 9,3 phút/lượt khám[118]. Theo Frank
L.Cole trong nghiên cứu tại Úc năm 1995, thời gian tại phòng chờ gặp bác sỹ là 14,3
phút, thời gian được bác sĩ khám và tư vấn là 13,75 phút, thời gian dành cho chuyên

viên kỹ thuật và y tá là 22,8 phút[114]. Nghiên cứu tại Nigeria cũng cho thấy 81%
người bệnh được phỏng vấn có thời gian được bác sĩ tư vấn bệnh tật trong khoảng 15
phút [111].
Bệnh viện đa khoa tỉnh Kon Tum ban hành quy định về quy trình khám chữa
bệnh trong đó có nêu rõ vấn đề trả kết quả XN tập trung. TB mỗi ngày Bệnh viện đa
khoa tỉnh khám khoảng 560 ca bao gồm 12 chuyên khoa. Tập trung đông nhất là 03
chuyên khoa: Nhi, Nội tổng quát, Nội tim mạch lão khoa. Phòng khám Nhi TB mỗi
ngày (08 giờ khám) khoảng 75 lượt; Phòng khám Nội tổng quát, Nội tim mạch lão


12

khoa TB mỗi ngày (8 giờ khám) khoảng 54 lượt. Nếu người bệnh đi khám bệnh sau 9
giờ hoặc 15 giờ mà có các kỹ thuật cận lâm sàng như XN (đặc biệt là sinh hóa máu)
thì người bệnh phải hẹn đến chiều hoặc sang hơm sau mới có đầy đủ kết quả XN. Tuy
nhiên, để giảm bớt thời gian chờ đợi ở các khâu, từ đó làm tăng thời gian khám của
bác sĩ đối với người bệnh còn phụ thuộc vào tính chất bệnh lý và độ tuổi… của người
bệnh, quyết định khác nhau về phương pháp điều trị, về các cận lâm sàng hỗ trợ chẩn
đoán cũng như hình thức và nội dung tư vấn khác nhau [91].
Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ tại khoa
Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Hà Đông trên những người bệnh đến khám lần đầu từ
tháng 8 năm 2014 đến tháng 9 năm 2015[40]. Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng thời

H
P

gian trung bình từ khi người bệnh tới đăng ký khám đến lúc bác sỹ kết luận là 96,91
± 72,16 phút. Thời gian người bệnh thực hiện thăm dò chức năng là lâu nhất, 50,95
± 15,24 phút, xét nghiệm là 15,46 ± 7,08 phút, khám lâm sàng của bác sỹ chỉ là 3,86
± 2,24 phút, thấp nhất ở bộ phận thu phí (2,86 ± 1,59 phút). Tổng thời gian trung bình

ở trường hợp 5 (khám làm thêm xét nghiệm, CĐHA, TDCN) là dài nhất (149,87 ±

U

76,36 phút). Ngắn nhất là trường hợp 1, chỉ khám lâm sàng (37,66 ± 16,17 phút).
Theo tác giả Lê Thanh Chiến và cộng sự, năm 2012 đã khảo sát quy trình khám
chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viên Cấp cứu Trưng Vương với đối tượng người

H

bệnh từ 16 tuổi trở lên đến khám trong giờ hành chính, từ tháng 01/2011 đến tháng
8/2011. Kết quả cho thấy trong các giai đoạn của quy trình khám bệnh người bệnh
phải chờ lâu nhất ở giai đoạn 7 (giai đoạn chờ thực hiện và nhận kết quả cận lâm sàng)
là : 96,46 ± 75,98 phút. Trong khi đó giai đoạn 4 (thời gian được bác sĩ khám bệnh và
tư vấn phương pháp điều trị) là 7,43 ± 5,02 phút. Các giai đoạn khác kéo dài trung
bình từ 11 đến 33 phút. Nổi bật ở trong quy trình khám bệnh tại bệnh viện Cấp cứu
Trưng Vương có giai đoạn 1 (đăng ký khám bệnh) thì thời gian chờ lên đến 73,41 ±
48,43 phút. Như vậy, người bệnh chờ rất lâu mới được bác sĩ thăm khám trong khi
thời gian được thăm khám lại ngắn.

Nghiên cứu chỉ ra một số yếu tố gây ra thời

gian chờ đợi dài mà thời gian khám ngắn thơng qua sự khác nhau giữa loại hình khám
bệnh của người bệnh với thời gian quy trình khám chữa bệnh của nhóm dịch vụ: 180
± 97 phút, nhóm bệnh nhân bảo hiểm y tế + dịch vụ: 247 ± 102 phút, nhóm bệnh nhân


13

bảo hiểm y tế: 252 ± 104 phút [33]. Đồng thời một ngun nhân điển hình cho thấy

nhóm bệnh nhân có thời gian quy trình khám chữa bệnh dài nhất bao gồm: nhóm tuổi
> 60, nhóm bệnh nhân khám tại các phịng bệnh nội khoa, nhóm bệnh mãn tính, nhóm
có làm cận lâm sàng, nhóm bệnh nhân BHYT. Nhóm bệnh nhân khám dịch vụ có thời
gian quy trình khám chữa bệnh ngắn nhất bao gồm: nhóm tuổi < 30, nhóm bệnh nhân
khám tại các phịng khám liên chun khoa, nhóm bệnh cấp tính, nhóm bệnh nhân
khám dịch vụ [33].
1.1.2. Thời gian chờ khám của người bệnh
Tâm lý chung của người bệnh là khi có vấn đề về sức khoẻ mới tìm đến bệnh
viện, khơng ai muốn đi khám bệnh, nhất là phải xếp hàng, chờ đợi và làm nhiều thủ

H
P

tục từ hành chính đến chun mơn, mất một khoảng thời gian khơng nhỏ, thậm chí
là cả một ngày.

Người bệnh dành bao nhiêu thời gian chờ khám tại bệnh viện? Một nghiên
cứu của trường Y Harvard năm 2015 phát hiện ra rằng, trung bình mỗi người dành
121 phút cho mỗi lần khám bác sĩ. Trong số 121 phút đó, 64 phút dành cho thủ tục

U

hành chính hoặc điền các mẫu đơn. Thời gian là tiền bạc và các nhà nghiên cứu tương
tự đã đưa ra số liệu thống kê đáng ngạc nhiên rằng bệnh nhân tiêu tốn khoảng 43 đô
la cho thời gian bị mất đi do việc chờ đợi vô ích cho mỗi lần khám bệnh. [108]

H

Một điều tra cắt ngang tại bệnh viện trường đại học Usmamu Danfodiyo,
Sokoto thuộc Tây Bắc Nigeria cho thấy 61% (59/96) số bệnh nhân được hỏi chờ từ

90 đến 180 phút trong phòng khám, trong khi 36,1% (35/96) bệnh nhân được tiếp
xúc ít hơn 5 phút với bác sĩ trong phòng tư vấn. Lý do phổ biến nhất cho thời gian
chờ đợi lâu là số lượng lớn bệnh nhân đến khám trong khi có rất ít nhân viên y tế
phục vụ. [111]
Một cuộc khảo sát địa phương tại Malaysia (2017) đã tiết lộ một số số liệu
thống kê gây sốc về nhận thức chung của người dân Malaysia đối với y tế công cộng,
mà nguyên nhân là do thời gian họ phải chờ đợi quá dài tại các bệnh viện. 40% số
người được hỏi cho biết họ đã đợi khoảng 4 giờ để được gặp bác sĩ tại các phịng
khám cơng hoặc bệnh viện trong năm qua. Số bệnh nhân phải chờ trong 1 giờ để
được thăm khám là 26%, trong khi chỉ có 8% phải chờ ít hơn một giờ và khoảng 7%


14

bệnh nhân phải chờ từ hai đến bốn giờ cho một lần khám, thậm chí có 2% số người
được hỏi phải chờ đợi 8 giờ để được thăm khám. [112]
Nghiên cứu dài hạn thực hiện bởi Chen B. và các cộng sự tại một bệnh viện
công lập Trung Quốc từ năm 2014 đến năm 2017, thông qua việc áp dụng công nghệ
thông tin ghi nhận lại thời gian từng khâu của bệnh nhân trong quy trình khám bệnh
đã đo lường được thời gian trung bình chờ lĩnh thuốc BHYT hàng tháng giảm 8,7
phút và thời gian trung bình chờ khám hàng tháng giảm 3,49 phút sau khi áp dụng
các can thiệp. Nghiên cứu đưa ra kết luận thời gian chờ lĩnh thuốc BHYT dài làm
giảm đáng kể sự hài lòng của người bệnh. Các nguyên nhân được cho là ảnh hưởng
nhiều đến quy trình khám bệnh bao gồm việc đến muộn và nghỉ sớm của bác sĩ,

H
P

nhiều bệnh nhân đến khám buổi sáng hơn là buổi chiều, số lượng bệnh nhân tăng
trong khi số lượng bác sĩ lại giảm ở một số khoa phòng trong bệnh viện, thời gian

khám tư vấn cho bệnh nhân ngắn, quy trình tiếp nhận bệnh nhân kém và bệnh nhân
khơng có mặt ngay lúc gọi tên. Đối với quy trình cấp phát thuốc, nguyên nhân chủ
yếu là do thiếu nhân lực phân bổ trong thời gian từ 12h00 – 14h30 và sau 17h30.

U

[103]

Việt Nam nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ gia tăng dân số cao và tình trạng
quá tải bệnh nhân thường xuyên diễn ra tại các bệnh viện. Theo nghiên cứu của Cục

H

Quản lý khám chữa bệnh, tình trạng quá tải là phổ biến tại hầu hết các bệnh viện ở
các tuyến, đặc biệt quá tải trầm trọng ở tuyến trung ương và tuyến tỉnh. Tình trạng
q đơng bệnh nhân xuất hiện ở cả khu vực phòng khám lẫn khu vực nội trú: 2-3
bệnh nhân nội trú/giường, 1 bác sĩ phòng khám phải khám 60 – 100 bệnh nhân/ngày
là phổ biến. Chính tình trạng q tải này làm cho bệnh nhân phải chờ đợi hàng giờ
để được vào phòng khám gặp bác sĩ và được làm các dịch vụ cận lâm sàng phục vụ
cho chẩn đốn bệnh, thậm chí gặp rất nhiều phiền toái khi phải trải qua nhiều khâu,
nhiều thủ tục trong quy trình khám bệnh. Thời gian chờ khám ảnh hưởng rất lớn đến
sự hài lòng của người bệnh, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu mô tả cắt ngang của Phạm Thị Mai Anh trên 8332 người
bệnh đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long trong tháng 4 năm
2015 cho thấy sự khác biệt về số lượng người bệnh đăng ký khám trong tuần: Thứ