Sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là dân tộc thiểu số tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh gia lai năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

ĐÀO NGỌC QN

H
P

SỰ HÀI LỊNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
LÀ NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH –

U

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH GIA LAI
NĂM 2017

H

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 60.72.07.01

Hà Nội - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

ĐÀO NGỌC QN

SỰ HÀI LỊNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
LÀ NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ

H
P

TẠI KHOA KHÁM BỆNH –

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH GIA LAI
NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 60.72.07.01

H

U

Giáo viên hướng dẫn

Hà Nội - 2017


LỜI CẢM ƠN!
Sau hai năm học tập tại trường, giờ đây quyển luận văn của em với đề tài “Sự
hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là người dân
tộc thiểu số tại khoa Khám bệnh, BVĐK tỉnh Gia Lai năm 2017” đã hồn thành.
Từ đáy lịng mình, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các
thầy cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ chúng em trong quá trình học tập và nghiên

cứu của mình.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Quý Tường, cục trưởng cục công
nghệ thông tin Bộ Y tế, ThS. Phùng Thanh Hùng giảng viên trường Đại học Y tế
cơng cộng đã nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho em trong quá trình thực

H
P

hiện quyển luận văn này.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
đã luôn bên cạnh, động viên em trong suốt thời gian qua.

Đào Ngọc Quân

H

U


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi
TÓM TẮT ĐỀ TÀI.................................................................................................viii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 4
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 5

TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................................... 5
Một số khái niệm liên quan đến bệnh viện ........................................................... 5

H
P

Khái niệm về Bệnh viện .................................................................................... 5
Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện ................................................................. 5
Quy chế cơng tác khoa Khám bệnh ................................................................... 7
Các nội dung chính của công tác khám chữa bệnh .............................................. 7
Các khái niệm trong khám chữa bệnh ............................................................... 7

U

Nguyên tắc trong hành nghề khám chữa bệnh .................................................. 7
Chính sách của Nhà nước trong khám chữa bệnh ............................................. 8
Các hành vi cấm trong KCB ............................................................................. 8

H

Khái niệm về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ..................................................................................................... 9
Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ khám chữa bệnh ........................................ 10
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh................................. 12
Khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế .................................................................. 12
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị .......................... 13
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ........................................ 13
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế .......................... 14
Kết quả điều trị ................................................................................................ 15
Một số nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người bệnh tại Việt Nam và trên thế giới ................................................. 15
Các nghiên cứu trên thế giới ........................................................................... 15


ii
Các nghiên cứu tại Việt Nam .......................................................................... 17
Giới thiệu về khoa Khám bệnh, BVĐK tỉnh Gia Lai ....................................................... 19
KHUNG LÝ THUYẾT ........................................................................................... 21
CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 22
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................... 22
Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 22
Đối tượng nghiên cứu định lượng ................................................................... 22
Đối tượng nghiên cứu định tính ...................................................................... 22
Địa điểm và thời gian nghiên cứu ...................................................................... 22
Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 23
Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu .................................................................... 23

H
P

Mẫu nghiên cứu định lượng ............................................................................ 23
Mẫu nghiên cứu định tính ............................................................................... 24
Xây dựng bộ cơng cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá ........................................ 25
Xây dựng bộ công cụ....................................................................................... 25
Thử nghiệm bộ công cụ................................................................................... 26

U

Biến số nghiên cứu ............................................................................................. 27
Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................. 27

Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng ................................................... 27

H

Thu thập số liệu định tính................................................................................ 27
Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 28
Phân tích số liệu định lượng ............................................................................ 28
Phân tích số liệu định tính ............................................................................... 28
Đạo đức trong nghiên cứu .................................................................................. 28
Hạn chế của nghiên cứu, sai số trong nghiên cứu và biện pháp khắc phục ..... 28
Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................ 28
Biện pháp khắc phục ..................................................................................... 29
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 30
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 30
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ....................................................... 30


ii
i
Mơ tả sự hài lịng của người bệnh ...................................................................... 31
Sự hài lòng của NB với khả năng tiếp cận ...................................................... 31
Sự hài lòng của người bệnh đối với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị .................................................................................................... 33
Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh ....................................................................................................... 35
Sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của
NVYT .............................................................................................................. 37
Sự hài lịng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ ........................ 39
Sự hài lòng chung của NB ............................................................................... 41
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám

H
P

chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, BVĐK tỉnh Gia Lai ...................................... 43
Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế ........................................................................ 43
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị .......................... 44
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ......................... 47
Kết quả cung cấp dịch vụ ............................................................................... 48

U

CHƯƠNG 4 .............................................................................................................. 50
BÀN LUẬN .............................................................................................................. 50
Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu ..................................................... 50

H

Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố của dịch vụ khám chữa bệnh
...50 4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh với khả năng tiếp cận........................ 50
Sự hài lòng của người bệnh với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,
điều trị ............................................................................................................. 52
Sự hài lòng của người bệnh với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

NB

53
Sự hài lòng của người bệnh với thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của
NVYT ............................................................................................................ 54
Sự hài lịng của người bệnh với kết quả cung cấp dịch vụ .............................. 55

Hài lòng chung của NB về dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh ....................... 55
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ


i
v
KCB của bệnh viện ......................................................................................... 56
Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế ........................................................................ 57
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị .......................... 57
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ........................................ 58
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế .......................... 59
Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ ........................ 60
CHƯƠNG 5 .............................................................................................................. 61
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 61
CHƯƠNG 6 .............................................................................................................. 63
KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 64

H
P

PHỤ LỤC ................................................................................................................. 68
Phụ lục 1 .................................................................................................................... 68
Phụ lục 2 .................................................................................................................... 69
Phụ lục 3 ....................................................................................................................70
Phụ lục 4 .................................................................................................................... 74

U

Phụ lục 5 .................................................................................................................... 77

Phụ lục 6 .................................................................................................................... 80

H


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BV

Bệnh viện

BS

Bác sỹ

BHYT

Bảo hiểm y tế

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

CĐHA

Chẩn đốn hình ảnh

CSNB

Chăm sóc người bệnh

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSYT

Cơ sở y tế

ĐD

Điều dưỡng

ĐDTK

Điều dưỡng trưởng khoa

KCB

Khám chữa bệnh

H
P
Người bệnh

NB

Nghiên cứu viên

NCV

U

NVYT
PVS

H

Nhân viên y tế
Phỏng vấn sâu


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên ..................................................... 30
Bảng 3.2: Điểm trung bình hài lịng với khả năng tiếp cận ....................................... 32
Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lịng với sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị .............................................................................................................. 34
Bảng 3.4: Điểm trung bình hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB
...................................................................................................................................36
Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lịng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
NVYT ........................................................................................................................ 39
Bảng 3.6: Điểm trung bình hài lịng với kết quả cung cấp dịch vụ ........................... 40

H
P

Bảng 3.7: Điểm trung bình hài lòng chung ............................................................... 41
Bảng 3.8: Tỷ lệ mong đợi của NB mà bệnh viện đã đáp ứng được .......................... 42

H

U


vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ NB hài lòng với khả năng tiếp cận .............................................. 31
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ NB hài lịng với sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh,
điều trị ....................................................................................................................... 33
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ NB hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB ....... 35
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ NB hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
NVYT ........................................................................................................................ 38
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ NB hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ................................... 40
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ NB sẽ quay trở lại bệnh vện để khám những lần sau .................. 42

H
P

H

U


viii

TĨM TẮT ĐỀ TÀI
Sự hài lịng của người bệnh là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đây
là yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hướng tới của bất kỳ một cơ sở y tế nào.
Bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai là Bệnh viện hạng II trực thuộc sở Y tế Gia Lai,
trong những năm qua Bệnh viện đã không ngừng cải tiến nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ người bệnh, nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu về vấn đề này để đánh
giá mức độ hài lòng của người bệnh là người dân tộc thiểu số. Thiết nghĩ, đây là
một lĩnh vực cần thiết nên chúng tôi thực hiện đề tài “Sự hài lòng và một số yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là người dân tộc thiểu số tại khoa Khám
bệnh – Bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai, năm 2017” với thiết kế nghiên cứu mô tả

H
P

cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính, thời gian nghiên cứu từ tháng
01 đến tháng 09 năm 2017 tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai.
Các số liệu thu thập được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS cho các thơng tin
mơ tả và phân tích thống kê, phân tích và suy luận logic với thang điểm Likert.
Đánh giá mức độ hài lịng của NB thơng qua 5 khía cạnh và kết quả cho thấy 62,94

U

% NB hài lòng với khía cạnh tiếp cận với dịch vụ y tế (3,4 điểm); 75,5 % NB hài
lịng với khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (4 điểm);
82% NB hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB (4,2 điểm); 89,73%

H

NB hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của NVYT (4,3 điểm) và
90,95% NB hài lịng với kết quả cung cấp dịch vụ (4,35 điểm).

Điểm trung bình hài lịng chung là 4,05 điểm, điều này có nghĩa là NB đã có
những hài lịng nhất định đối với chất lượng khám chữa bệnh tại BV.
Trong nghiên cứu cũng chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB
như: sự quá tải bệnh nhân đã dẫn đến sự chờ đợi lâu, nhất là chờ đợi làm các cận
lâm sàng; nhà vệ sinh của khoa Khám chưa đáp ứng được nguyện vọng của NB;
trình độ dân trí thấp nên khả năng tiếp cận với internet của người đồng bào dân tộc
là chưa cao nên hiệu quả hoạt động website của BV là chưa cao, NB chưa thể truy
cập và đăng ký khám tại website này.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong hệ thống y tế của bất kỳ quốc gia nào thì bệnh viện ln đóng vai trị
quan trọng trong cơng tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Sự quan tâm cũng
như sự đánh giá của xã hội đối với hệ thống y tế trước hết là đối với cơng tác điều
trị và chăm sóc người bệnh của các Bệnh viện. Theo quy chế Bệnh viện do Bộ Y tế
ban hành thì Bệnh viện có 07 chức năng chính đó là: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào
tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và
Quản lý kinh tế y tế[17]. Trong 07 chức năng này thì chức năng Khám bệnh, chữa
bệnh là quan trọng nhất và luôn được đặt lên hàng đầu, tiếp nhận mọi người bệnh
đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách của

H
P

nhà nước quy định. Cơng tác khám bệnh, chữa bệnh được tổ chức thực hiện tốt thì
người bệnh sẽ được chăm sóc tốt, chất lượng điều trị được nâng cao.
Trong những năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh tại các BV ngày càng
được nâng cao, tinh thần và thái độ phục vụ người bệnh đang có những bước tiến

triển, nhất là từ khi Bộ Y tế phát động chương trình “Thay đổi và nâng cao phong

U

cách thái độ phục vụ trong các cơ sở y tế”. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế vẫn
chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, những vi phạm về đạo đức nghề nghiệp
của một số cán bộ y tế vẫn còn diễn ra. Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà

H

nước về y tế cịn nhiều bất cập, một số chính sách y tế còn chưa hợp lý, việc quản lý
hoạt động KCB còn nhiều thiếu sót, đầu tư của nhà nước cho y tế còn thấp, sử dụng
nguồn lực chưa hợp lý[23]…

Chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) người bệnh tốt được thể hiện qua 4
khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải được thực hiện theo tiêu
chuẩn đã quy định; thích hợp với người bệnh (NB); an tồn, khơng gây biến chứng
và NB tiếp nhận và chấp nhận với sự hài lịng, ít tốn kém so với cách điều trị
khác[28]. Sự hài lòng của NB là một nội dung quan trọng của quản lý chất lượng
BV.
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cùng với sự phát triển mạnh
mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc người bệnh (CSNB) tại BV ngày càng
được nâng cao, tinh thần thái độ phục vụ NB ngày càng được quan tâm và đáp ứng


2

nhu cầu của NB. Đây được coi là nhiệm vụ hàng đầu của toàn thể cán bộ, nhân viên
y tế.
Bệnh viện đa khoa (BVĐK) tỉnh Gia Lai là BV hạng 2 trực thuộc Sở y tế Gia

Lai. Đây là cơ sở điều trị có chun mơn cao nhất của tỉnh Gia Lai, được giao
nhiệm vụ điều trị và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trong tỉnh và một số vùng,
tỉnh lân cận và khám chữa bệnh cho nhân dân nước bạn Lào và Campuchia. Hiện
tại, BV có 720 giường biên chế và thực kê là 1078 giường, công suất sử dụng
giường bệnh 6 tháng đầu năm 2016 là 140%. Tổng số cán bộ công nhân viên chức
và người lao động trong bệnh viện là 1052 người. Trong những năm qua, tình trạng
BN đến khám và điều trị tại BV luôn quá tải và ngày một tăng lên, số lần khám

H
P

bệnh năm 2014 là 267.402 lần (đạt 133,7% kế hoạch); năm 2015 là 274.192 lần (đạt
182,79% kế hoạch); chỉ trong sáu tháng đầu năm 2016 số lần khám đã là 141.146
lần (đạt 70,57% kế hoạch của cả năm)[9-11], trong đó, số lượng bệnh nhân là người
đồng bào đến khám chữa bệnh cũng chiếm khá đông (khoảng 50%), tuy nhiên trên
địa bàn tỉnh cũng như khu vực Tây Nguyên chưa có bất cứ một đề tài sự hài lòng

U

trong y khoa nào nghiên cứu trên đối tượng là người đồng bào dân tộc thiểu số.
Khoa Khám bệnh là đơn vị đầu tiên và trực tiếp tổ chức thực hiện việc KCB
ban đầu cho toàn bộ NB đến khám tại BV. Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, khoa

H

Khám bệnh cần được đầu tư thích hợp về cơ sở vật chất, các nguồn lực và xây dựng
các quy trình KCB, quy định hướng dẫn cho NB và nhân viên y tế (NVYT) một
cách khoa học.

Trong những năm qua, BVĐK tỉnh Gia Lai đã coi khoa Khám bệnh là “nơi

đầu sóng ngọn gió” và là bộ mặt của BV và đã có nhiều cố gắng và cải cách mọi
mặt để đem lại sự hài lòng, giảm phiền hà cho NB như: Tách khoa khám và khoa
Cấp cứu thành hai khoa riêng, phát triển mạng vi tính nội bộ, phát số tự động… Một
bộ phận không nhỏ người bệnh đến khám chữa bệnh là người dân tộc thiểu số, nên
BV cũng đã có những đặc thù riêng cho đối tượng này, như có bảng hướng dẫn
bằng tiếng Bana và Jarai… Nhưng những cải cách này đã thực sự làm hài lòng
người bệnh hay chưa? Cịn tồn tại những gì làm ảnh hưởng tới sự hài lòng của
người bệnh? Và trong thời gian tới BV cần có những cải tiến gì thêm để đáp ứng sự


3

hài lòng của người bệnh? Nhất là đối với người bệnh là người dân tộc thiểu số? Tại
Gia Lai chưa có tác giả nào nghiên cứu về vấn đề này để đánh giá chất lượng KCB
và sự hài lòng của NB ngoại trú. Thiết nghĩ, đây là một lĩnh vực cần thiết nên chúng
tôi thực hiện đề tài “Sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Người bệnh là người dân tộc thiểu số tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa
tỉnh Gia Lai, năm 2017”.

H
P

H

U


4

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh là người dân tộc thiểu số về dịch vụ KCB
tại khoa Khám bệnh - BVĐK tỉnh Gia Lai năm 2017.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là người
dân tộc thiểu số đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh - BVĐK tỉnh Gia Lai
năm 2017.

H
P

H

U


5

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Một số khái niệm liên quan đến bệnh viện
Bệnh viện được xem như bộ mặt của ngành y tế. Vì theo thói quen, khi nhắc
đến Ngành Y tế, người ta sẽ nghĩ ngay đến Bệnh viện[8]. Sự quan tâm, đánh giá của
xã hội đối với ngành y trước hết là đối với hoạt động của BV[16]. Trong 07 chức
năng của BV thì chức năng Khám bệnh, chữa bệnh luôn được đặt lên hàng đầu và là
chức năng quan trọng nhất.
Khái niệm về Bệnh viện

H
P

Theo WHO, BV là một phần không thể thiếu của một tổ chức y tế xã hội, có

chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị và phịng bệnh tồn diện, cũng
như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại gia đình; BV cũng là trung tâm đào tạo các
nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học[18].
Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện

U

Quy chế Bệnh viện theo Quyết định số 1895 ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế thì
BV có 07 chức năng là Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa
học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế y tế[17].

H

Đối với BVĐK hạng II có các chức năng nhiệm vụ như sau:
(1). Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh:
- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh
viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú.
- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà
nước.
- Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong tỉnh và thành phố trực
thuộc trung ương và các ngành.
- Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng
giám định y khoa tỉnh, thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.
- Chuyển người bệnh lên tuyến trên khi bệnh viện không đủ khả năng giải
quyết.


6

(2). Đào tạo cán bộ y tế:

- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học và trung
học.
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để
nâng cao trình độ chun mơn.
(3). Nghiên cứu khoa học về y học:
- Tổ chức nghiên cứu, hợp tác nghiên cứu các đề tài y học ở cấp Nhà nước,
cấp Bộ hoặc cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học
hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
- Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong cơng tác chăm sóc sức

H
P

khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.
- Kết hợp với bệnh viện tuyến trên và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành
để phát triển kỹ thuật của bệnh viện.

(4). Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:

- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng III) thực hiện việc phát

U

triển kỹ thuật chuyên môn.

- Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc
sức khỏe ban đầu trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.

H

(5). Phòng bệnh:

Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng
bệnh, phòng dịch.

(6). Hợp tác quốc tế:

Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo quy định của Nhà
nước.
(7). Quản lý kinh tế y tế:
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp. Thực hiện
nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện
hạch tốn chi phí khám bệnh chữa bệnh.
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư
nước ngoài và của các tổ chức kinh tế khác.


7

Quy chế cơng tác khoa Khám bệnh
Khoa Khám bệnh có nhiệm vụ:
- Tổ chức và tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu.
- Khám bệnh, chọn lọc NB vào điều trị nội trú: Thực hiện công tác điều trị
ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức khỏe ban đầu.
- Tổ chức khám sức khỏe định kỳ, theo dõi tình hình bệnh tật trong vùng dân
cư được phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật.
- Tổ chức dây chuyền khám sức khỏe theo nhiệm vụ được giao.
- Khoa Khám bệnh được bố trí một chiều theo quy định, có đủ thiết bị y tế và
biên chế phục vụ theo phân hạng BV[17].

H
P

Các nội dung chính của cơng tác khám chữa bệnh
Các khái niệm trong khám chữa bệnh

Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ
định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

U

Chữa bệnh: Là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho NB.

H

Điều trị ngoại trú: Được thực hiện trong trường hợp NB không cần điều trị
nội trú; NB sau khi điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau
khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ KCB[7].
Nguyên tắc trong hành nghề khám chữa bệnh
- Bình đẳng, cơng bằng và không kỳ thị, phân biệt đối xử đối với NB.
- Tơn trọng quyền của NB; giữ bí mật thơng tin về tình trạng sức khỏe và đời
tư được ghi trong hồ sơ bệnh án, trừ trường hợp theo quy định của pháp luật.
- Kịp thời và tuân thủ đúng quy định chuyên môn kỹ thuật.
- Ưu tiên KCB đối với trường hợp cấp cứu, trẻ em dưới 6 tuổi, người khuyết
tật, người trên 80 tuổi, người có cơng với cách mạng, phụ nữ có thai.
- Bảo đảm đạo đức nghề nghiệp của người hành nghề.

8

- Tôn trọng, hợp tác và bảo vệ người hành nghề khi làm nhiệm vụ[7].
Chính sách của Nhà nước trong khám chữa bệnh
- Ưu tiên bố trí ngân sách nhằm đáp ứng nhu cầu KCB cơ bản của nhân dân.
Quan tâm dành ngân sách cho việc chăm sóc sức khỏe đối với người có cơng với
cách mạng, trẻ em, người nghèo, nông dân, đồng bào dân tộc thiểu số, nhân dân ở
vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội
đặc biệt khó khăn.
- Tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế, đặc biệt là nguồn nhân lực y tế ở
vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội
đặc biệt khó khăn. Thực hiện chế độ luân phiên có thời hạn đối với người hành nghề

H
P

tại cơ sở KCB từ tuyến trên xuống tuyến dưới, từ vùng có điều kiện kinh tế khơng
khó khăn đến vùng có điều kiện kinh tế khó khăn và đặc biệt khó khăn.
- Đẩy mạnh xã hội hóa các hoạt động KCB; khuyến khích tổ chức, cá nhân
đầu tư phát triển dịch vụ.

- Kết hợp y học hiện đại với y học cổ truyền trong KCB[23].

U

Các hành vi cấm trong KCB

- Từ chối hoặc cố ý chậm cấp cứu NB.

- Khám bệnh, chữa bệnh khơng có chứng chỉ hành nghề hoặc đang trong thời

H

gian bị đình chỉ hành nghề, cung cấp dịch vụ KCB mà khơng có giấy phép hoạt
động hoặc đang trong thời gian bị đình chỉ hoạt động.
- Hành nghề KCB, cung cấp dịch vụ KCB vượt quá phạm vi hoạt động
chuyên môn được ghi trong chứng chỉ hành nghề, giấy phép hoạt động, trừ trường
hợp cấp cứu.

- Thuê, mượn, cho thuê, cho mượn chứng chỉ hành nghề hoặc giấy phép hoạt
động.
- Người hành nghề bán thuốc cho NB dưới mọi hình thức, trừ bác sỹ đơng y, y
sỹ đơng y, lương y và người có bài thuốc gia truyền.
- Áp dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật y tế chưa được công nhận, sử
dụng thuốc chưa được phép lưu hành trong KCB.


9

- Quảng cáo khơng đúng với khả năng, trình độ chuyên môn hoặc quá phạm vi
hoạt động được ghi trong chứng chỉ hành nghề, giấy phép hoạt động; lợi dụng kiến
thức y học cổ truyền hoặc kiến thức y học khác để quảng cáo gian dối về phương
pháp chữa bệnh, thuốc chữa bệnh.
- Sử dụng hình thức mê tín trong KCB.
- Người hành nghề sử dụng rượu, bia, thuốc lá hoặc có nồng độ cồn trong máu,
hơi thở khi KCB.
- Vi phạm quyền của NB; không tuân thủ các quy định chuyên môn kỹ thuật
trong KCB; lợi dụng chức vụ, quyền hạn trong quá trình KCB; lạm dụng nghề

nghiệp để xâm phạm danh dự, nhân phẩm, thân thể NB; tẩy xóa, sửa chữa hồ sơ

H
P

bệnh án nhằm làm sai lệch thông tin về KCB.

- Gây tổn hại đến sức khỏe, tính mạng, danh dự, nhân phẩm của người hành
nghề.

- Ngăn cản NB thuộc diện chữa bệnh bắt buộc vào cơ sở KCB hoặc cố ý thực
hiện chữa bệnh bắt buộc đối với người không thuộc diện chữa bệnh bắt buộc.

U

- Cán bộ, công chức, viên chức y tế thành lập, tham gia thành lập hoặc tham
gia quản lý, điều hành BV tư nhân hoặc cơ sở KCB được thành lập và hoạt động
theo luật doanh nghiệp và Luật hợp tác xã, trừ trường hợp được cơ quan nhà nước

H

có thẩm quyền cử tham gia quản lý, điều hành tại cơ sở KCB có phần vốn của nhà
nước.

- Đưa, nhận, mơ giới hối lộ trong KCB[7].
Khái niệm về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá
chất lượng dịch vụ

Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định có vai trị then chốt để
so sánh giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác, để tạo

dựng những lợi thế trong cạnh tranh. NB ngày càng có những đòi hỏi cao hơn về
chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía nhà cung cấp (cơ sở y tế). Do đó, việc nâng cao
chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người bệnh) là một vấn đề
nóng và được các nhà quản lý quan tâm. Trong BV, chất lượng dịch vụ chăm sóc


10

sức khỏe người bệnh là yếu tố quyết định sự tồn tại của BV đó. Người bệnh sẽ
khơng đến BV nếu như khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ của BV đó.
Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ. Tùy từng trường hợp, mỗi
người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ
đại diện cho ai trong hệ thống y tế.
Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì:
“Chất lượng khơng có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đốn, nỗ
lực nghiêm túc, hướng đi thơng minh và sự thực thi khéo léo”.
Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất
lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn ở những lần

H
P

tiếp theo”.

Chất lượng là lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu
cầu và mọng đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng[19].
Những quan niệm trên cho thấy chất lượng là một quá trình ln ln vận
động ln ln thay đổi và phải lấy khách hàng làm trung tâm.

U

Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ khám chữa bệnh

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều khái niệm về tâm lý học khác rất dễ
hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định

H

nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận
được[30].

Sự hài lòng đạt được khi người bệnh nhận thức về chất lượng chăm sóc và
dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ[30].
Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của người bệnh về dịch vụ y tế
mà họ nhận được. Tuy nhiên, dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác
nhau và để đáp ứng mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất lượng chăm
sóc tồn diện.
Sự hài lịng của người bệnh là một thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế,
đây là yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hướng tới của mọi cơ sở y tế. Mặc dù
một số lĩnh vực sự hài lòng này khác nhau một cách đáng kể và phụ thuộc vào trình
độ học vấn của người trả lời[27]


11

Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh là một trong những biến đầu ra
quan trọng khi muốn đánh giá khả năng tồn tại và phát triển của bệnh viện trong hệ
thống cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện tại. Trên thị trường chăm sóc sức
khỏe y tế, sự hài lòng của người bệnh cần được đo lường định kỳ và những nỗ lực
để hiện thực sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rất cần được khuyến

khích[32]
Trên thị trường chăm sóc sức khỏe hiện nay, các khái niệm về sự thỏa mãn của
người bệnh cần được thay đổi. Trong rất nhiều cơ sở y tế công và tư, khái niệm
“khách hàng” đã dần thay thế cho từ “bệnh nhân/người bệnh”. Khi khái niệm
“khách hàng” được sử dụng, điều đó bao gồm tất cả các dịch vụ mà các cá nhân sử

H
P

dụng. Các bệnh viện cũng giống như các cơ sở y tế khác, mục tiêu cơ bản của việc
cung cấp dịch vụ là phải làm thỏa mãn tốt nhất khách hàng của mình. Vì thế, mục
tiêu của hoạt động tiếp thị hướng tới người bệnh phải thỏa mãn được các khách
hàng hiện tại và cả các khách hàng tiềm năng thông qua sự đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của họ một cách hiệu quả, đặc biệt khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh

U

khác. Cuối cùng, sự cạnh tranh giữa các bệnh viện có thể đã tạo ra những áp lực lên
việc đạt được thành công trong hoạt động tiếp thị và cung cấp sản phẩm[37]
Nghiên cứu đánh giá chất lượng thường đánh giá một trong ba loại kết quả:

H

kết quả y tế; chi phí; sự hài lịng của khách hàng. Đối với các đề cập cuối cùng,
khách hàng được u cầu đánh giá khơng phải tình trạng sức khỏe của mình sau khi
được chăm sóc mà đánh giá sự hài lòng của họ về dịch vụ được cung cấp[30].
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như khẳng định quyền
được hưởng dịch vụ tốt nhất của người dân[24].

Người bệnh ngày càng trở nên thông thái hơn về các hoạt động chăm sóc sức
khỏe, sự phát triển đó đã làm cho các nhà cung cấp dịch vụ hiểu ra sự hài lòng của
người bệnh là thước đo của chất lượng chăm sóc, đây là yếu tố quyết định đến uy
tín và là mục tiêu hướng tới của các cơ sở y tế. Mặc dù một số lĩnh vực sự hài lịng
có thể khác nhau và phụ thuộc vào học vấn của người trả lời[27].


12

Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh là một trong những yếu tố đầu
ra quan trọng khi muốn đánh giá khả năng hoạt động của một cơ sở y tế. Sự hài
lòng của NB cần được đo lường định kỳ để cải tiến chất lượng liên tục nhằm thoả
mãn nhu cầu của NB nên hiện nay trong các cơ sở y tế đang dần thay thế từ “người
bệnh” thành “khách hàng”.
Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh thường được dựa trên các yếu
tố như: hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh viện; hài lòng với giao
tiếp ứng xử của NVYT; hài lòng với kết quả điều trị bệnh; hài lịng với thủ tục hành
chính và thanh tốn viện phí,…
Sự hài lòng đạt được khi NB nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà

H
P

họ nhận được từ hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ. Khái niệm này
nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của người bệnh về dịch vụ y tế mà họ nhận
được. Tuy nhiên, dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để đáp
ứng mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc tồn diện[4].
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

U

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà
còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố nên việc hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

H

bệnh là rất quan trọng cho các nhà quản lý và cung cấp dịch vụ.
Ngày nay người bệnh ngày càng trở lên thông thái và quan tâm hơn đối với
sức khỏe của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, người bệnh đang
bắt đầu địi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và với dịch vụ hoàn hảo nhất.
Khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế
Khi người bệnh vào viện, tùy theo tình trạng bệnh tật mà mỗi người có một
tâm tư tình cảm và ý nghĩ khác nhau. Nghĩa là có một tâm lý đặc biệt lo lắng, sợ
hãi,… Vì vậy, việc tiếp xúc đầu tiên giữa người bệnh và cán bộ y tế bệnh viện có ý
nghĩa rất quan trọng, có ảnh hưởng đến kết quả chữa bệnh. Phải tiếp đón người
bệnh nhiệt tình, lịch sự, thơng cảm với nỗi lo âu của người bệnh làm cho người
bệnh tin tưởng vào khả năng chữa bệnh của bệnh viện, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp
cho người bệnh[22].


13

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị
Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức
mạnh của con người[5].
Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu
của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả của
thơng tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân. Người bệnh có quyền được biết
những thơng tin trong q trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải thích,

tư vấn của bác sỹ, điều dưỡng về chế độ điều trị, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện
và kết quả các xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người
bệnh. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người

H
P

bệnh giúp người bệnh hiểu và nhớ[20].

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm: hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh khơng cịn chỉ đơn thuần là cho người
bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúp

U

đỡ người bệnh mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân
tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh như: nhiệt độ, ánh sáng,
vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh,…

H

Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi
trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học quốc gia. Cơ sở hạ tầng của bệnh
viện, trước hết là công trình kiến trúc cơng cộng có những đặc thù riêng để khám
chữa bệnh, bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ
thuật,… Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt, việc sử dụng
hàng ngày của cán bộ y tế và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải thường xuyên
duy tu, bảo dưỡng. Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc

đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận
thức, đánh giá về dịch vụ[2].
Trang thiết bị y tế là các loại thiết bị, dụng cụ, vật liệu, vật tư cấy ghép, thuốc
thử và chất hiệu chuẩn in vitro, phần mềm (software) được sử dụng riêng lẻ hay


14

phối hợp với nhau theo chỉ định của chủ sở hữu trang thiết bị y tế để phục vụ cho
con người nhằm một hoặc nhiều mục đích[15].
Vai trị và tầm quan trọng của trang thiết bị y tế: trang thiết bị y tế là một trong
ba lĩnh vực cấu thành lên ngành y tế là y, dược và trang thiết bị. Ngày nay, trang
thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến
địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị.
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
• Chăm sóc điều dưỡng
Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của nhân dân ngày càng
đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe. Người bệnh khi đến bệnh viện

H
P

ngồi nhu cầu khám chữa bệnh họ cịn mong đợi được hưởng những dịch vụ y tế tốt
nhất, an toàn, nhanh chóng nhất[20]

Khái niệm về chăm sóc: “Chăm sóc là sự đáp ứng của người chăm sóc tới
người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người
khác”. Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại khơng thay thế

U

được sự chăm sóc của người điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được
tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích hợp với những nhu cầu đa dạng của
mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu khám chữa bệnh, người bệnh còn mong đợi được thỏa

H

mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế
tốt nhất, an toàn nhất[20].

Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do Điều
dưỡng/kỹ thuật viên cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ
y tế. Chăm sóc Điều dưỡng đóng vai trò trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ
lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng
cao góp phần làm tăng uy tín và sự hài lịng của người bệnh[20].
•

Điều trị của bác sỹ
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, thường cảm thấy lo lắng về tình trạng

bệnh của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và
sự quan tâm của bác sỹ. Trong quá trình điều trị, người bệnh luôn gửi niềm tin vào
thầy thuốc, họ rất muốn được bác sỹ khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ