Sự hài lòng của người hiến máu tình nguyện và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa tiếp nhận hiến máu, bệnh viện truyền máu huyết học thành phố hồ chí minh năm 2021

BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGÔ VĂN TÂN

H
P

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI HIẾN MÁU TÌNH NGUYỆN
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI KHOA TIẾP NHẬN HIẾN MÁU
BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NĂM 2021

U

H

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 67.72.67.05

HÀ NỘI, 2021


BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGÔ VĂN TÂN

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI HIẾN MÁU TÌNH NGUYỆN

H

P

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI KHOA TIẾP NHẬN HIẾN MÁU
BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NĂM 2021

U

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 67.72.67.05

H

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS. TS. BÙI THỊ THU HÀ

HÀ NỘI, 2021


i

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ...................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ .............................................................................................. vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... viii
TÓM TẮT ................................................................................................................ ix
ĐẶT VẤN ĐỀ ..........................................................................................................11

H
P

Chƣơng 1. .................................................................................................................14
TỔNG QUAN TÀI LIỆU .......................................................................................14
1.1.

Định nghĩa và khái niệm: .......................................................................14

1.2.

Quy trình hiến máu:................................................................................18

1.3.

Các nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời hiến máu: ...........................20

U

1.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới .................................................................20
1.3.2. Các nghiên cứu trong nước ...................................................................21
1.4.

H

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của ngƣời hiến máu tình

nguyện: .................................................................................................................22
1.5.

Cơng cụ đánh giá sự hài lòng của ngƣời hiến máu: .............................24

1.6.

Giới thiệu về khoa TNHM, ngân hàng máu BV.TMHH .....................27

1.7.

Khung lý thuyết: ......................................................................................28

Chƣơng 2. .................................................................................................................30
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................30
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu...................................................................................30
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng: ..........................................................30


ii

2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính: .............................................................30
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: .............................................................31
2.3. Thiết kế nghiên cứu: ....................................................................................31
2.4. Cỡ mẫu: .........................................................................................................31
2.4.1. Nghiên cứu định lượng: ..........................................................................31
2.4.2. Nghiên cứu định tính:..............................................................................32
2.5. Phƣơng pháp chọn mẫu: .............................................................................32
2.5.1. Nghiên cứu định lượng: ..........................................................................32
2.5.2. Nghiên cứu định tính:..............................................................................32

H
P

2.6. Cơng cụ và phƣơng pháp thu thập số liệu: ................................................33
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu ........................................................................33
2.6.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................34
2.6.3. Quy trình thu thập số liệu:.....................................................................36
2.7.

Các biến số nghiên cứu ...........................................................................38

2.8.

Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu:.......................38

2.9.

Phƣơng pháp phân tích số liệu ...............................................................39

2.10.

Vấn đề đạo đức nghiên cứu ....................................................................40

U

H

Chƣơng 3. .................................................................................................................41
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................................41
3.1. Mô tả mức độ hài lịng của ngƣời hiến máu tình nguyện .........................41
3.1.1. Đặc điểm chung của nhóm đối tƣợng nghiện cứu ..............................41
3.1.2. Mức độ hài lòng của ngƣời hiến máu ..................................................42

3.1.2.1. Khả năng tiếp cận .............................................................................42
3.1.2.2. Thủ tục hành chánh ..........................................................................44
3.1.2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ............................................46
3.1.2.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn ............................................48
3.1.2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ .................................................................50


iii

3.1.2.6. Mức độ cảm nhận của người hiến máu về 5 khía cạnh ....................52
3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự khơng hài lịng của ngƣời hiến máu tình
nguyện ..................................................................................................................52
3.2.1. Nhân lực ..................................................................................................53
3.2.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị ...................................................................54
3.2.3. Quy trình tiếp nhận, kiểm tra, giám sát ...................................................55
3.2.4. Hệ thống thơng tin, chính sách................................................................56
Chƣơng 4. .................................................................................................................58
BÀN LUẬN ..............................................................................................................58

H
P

4.1. Đặc điểm chung của đối tƣợng nghiên cứu....................................................58
4.2. Mức độ hài lịng của ngƣời hiến máu tình nguyện....................................60
4.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của ngƣời hiến máu tình
nguyện ..................................................................................................................61
4.3.1. Nhân lực ..................................................................................................61

U

4.3.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị ...................................................................62
4.3.3. Quy trình tiếp nhận, kiểm tra, giám sát ...................................................64

H

4.3.4. Thơng tin, chính sách ..............................................................................65
4.4. Những điểm mạnh và hạn chế của đề tài nghiên cứu ...............................67
4.4.1. Điểm mạnh ..............................................................................................67
4.4.2. Hạn chế....................................................................................................67
KẾT LUẬN ..............................................................................................................69
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................71
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI HIẾN MÁU .....................74
PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU.............................78
PHỤ LỤC 3: HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ .........79


iv

PHỤ LỤC 4: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI HIẾN MÁU ...........80
PHỤ LỤC 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ................................................................82

H
P

H

U

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
1.

BV.TMHH

Bệnh viện Truyền máu Huyết học

2.

BYT

Bộ y tế

3.

CBCNV

Cán bộ, công nhân viên

4.

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

5.

HBV

Viêm gan B

6.

HSSV

Học sinh, sinh viên

7.

NHM

Ngân hàng máu

8.

NVYT

Nhân viên y tế

9.

TNHM

Tiếp Nhận Hiến Máu

10.

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

11.

XN

Xét nghiệm

12.

QLCL

Quản lý chất lượng

H

U

H
P


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
1. BCG

Bacillus Calmette Guerin

2. Hb

Hemoglobin

3. HIV

Human Immuno-deficiency Virus

4. HTLV

Human T-Lymphotropic Virus Type

5. WHO

World Health Organization

H
P

H

U


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1: Mức độ hài lòng theo thang 5 điểm của phòng QLCL, BV.TNHM. ......28

Bảng 3. 1: Đặc điểm chung của người hiến máu tình nguyện ..................................41

Bảng 3. 2: Mức độ cảm nhận của người hiến máu về khía cạnh khả năng tiếp cận .42
Bảng 3. 3: Mức độ cảm nhận của người hiến máu về khía cạnh thủ tục hành chánh
...................................................................................................................................44
Bảng 3. 4: Mức độ cảm nhận của người hiến máu về khía cạnh cơ sở vật chất và

H
P

phương tiện phục vụ ..................................................................................................46
Bảng 3. 5: Mức độ cảm nhận của người hiến máu về khía cạnh thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn. ........................................................................................................49
Bảng 3. 6: Mức độ cảm nhận của người hiến máu về kết quả cung cấp dịch vụ......50
Bảng 3. 7: Mức độ cảm nhận của người hiến máu về 5 khía cạnh ...........................52

U

DANH MỤC SƠ ĐỒ

H

Sơ đồ 1. 1 Quy trình hiến máu hiện đang được áp dụng tại các cơ sở tiếp nhận máu
tại Việt Nam (1) ........................................................................................................18
Sơ đồ 1.2: Quy trình hiến máu (QT-TNHM-02) đang được áp dụng tại khoa
TNHM, BV.TNHM ...................................................................................................19
Sơ đồ 1. 3: Khung lý thuyết ......................................................................................29

Sơ đồ 2. 1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ......................................................................36


viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1 Tỷ lệ đánh giá sự hài lịng qua khía cạnh Tiếp cận ..............................44
Biểu đồ 3. 2 Tỷ lệ đánh giá sự hài lòng qua khía cạnh Thủ tục hành chánh ............46
Biểu đồ 3. 3 Tỷ lệ đánh giá sự hài lịng qua khía cạnh Cơ sở vật chất, phương tiện
phục vụ ......................................................................................................................48
Biểu đồ 3. 4 Tỷ lệ đánh giá sự hài lòng qua khía cạnh Thái độ ứng xử, năng lực
chun mơn ................................................................................................................50
Biểu đồ 3. 5 Tỷ lệ đánh giá sự hài lòng qua khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ ....51

H
P

H

U


ix

TĨM TẮT
Sự hài lịng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định hiến máu, vì sự hài
lịng là thước đo cơ bản để tạo được niềm tin, giảm sự lan truyền những trải nghiệm
tiêu cực trong việc vận động và điều tiết nguồn máu để đáp ứng nhu cầu truyền máu
của các bệnh viện trong việc cấp cứu và điều trị người bệnh. Sự hài lòng còn là chỉ
số đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng
quan về chất lượng dịch vụ hiện tại và có những giải pháp cải tiến, khắc phục.Với
mong muốn đem lại sự hài lòng cho người hiến máu, đặc biệt trong thời gian dịch
Covid-19 đang diễn biến phức tạp, bệnh viện đã có nhiều hoạt động nâng cao chất

H
P

lượng dịch vụ hướng tới người hiến máu trong thời gian qua. Nhưng việc cải tiến đã
đúng định hướng và đáp ứng sự mong đợi khách hàng hay chưa là vấn đề quan tâm
của nhà quản lý bệnh viện. Nghiên cứu này được thực hiện với hai mục tiêu: (1) Mơ
tả mức độ hài lịng của người hiến máu tình nguyện và (2) Phân tích một số yếu tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người hiến máu tình nguyện tại khoa Tiếp
Nhận Hiến Máu – bệnh viện Truyền máu Huyết học, TP.HCM. Dựa trên kết quả

U

nghiên cứu, để có những góp ý phù hợp cho việc cải tiến chất lượng hướng tới sự
hài lịng cho người hiến máu.

H

Nghiên cứu có thiết kế mơ tả cắt ngang, thực hiện kết hợp phương pháp
nghiên cứu định lượng và định tính theo 2 giai đoạn nghiên cứu: định lượng trước,
định tính sau. Nghiên cứu thực hiện từ tháng 01 đến tháng 9 năm 2021 tại khoa Tiếp
Nhận Hiến Máu bệnh viện Truyền máu Huyết học TPHCM. Có 250 người hiến máu
tham gia khảo sát sự hài lịng theo bộ cơng cụ gồm 22 câu hỏi qua 5 khía cạnh: Khả
năng tiếp cận, Thủ tục hành chánh trong quy trình hiến máu, Cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người hiến máu, Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn, Kết
quả cung cấp dịch vụ. Các cuộc phỏng vấn sâu trên 2 nhóm: người hiến máu (khơng
hài lịng) và người cung cấp dịch vụ nhằm giúp hiểu sâu và phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người hiến máu.


x

Kết quả ghi nhận, tỷ lệ hài lòng chung là 92%, mức độ cảm nhận của người
hiến máu trong 05 khía cạnh nghiên cứu đều đạt tỷ lệ cao trên 4 điểm và cao nhất là
khía cạnh “Thái độ, năng lực chuyên môn” đạt 4,62; tiếp đến là “kết quả cung cấp
dịch vụ” đạt 4,55; tiếp theo là khía cạnh “Thủ tục hành chánh” là 4,47; khía cạnh
“Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ” đạt 4.43 và thấp nhất là khía cạnh “khả
năng tiếp cận” 4,3 điểm. Thơng tin từ các cuộc phỏng vấn sâu cho thấy thái độ và
năng lực chun mơn của Bệnh viện, Quy trình hiến máu… được người hiến máu
tin tưởng và đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn các yếu tố ảnh hưởng khơng tốt đến
sự hài lịng của người hiến máu: (1) Cơ sở vật chất: chưa có chỗ giữ xe trong sân
bệnh viện cho người hiến máu; chỗ ăn uống cho người hiến máu chưa đảm bảo, ly

H
P

uống nước nhỏ khó uống; phòng khám và tư vấn trước hiến máu chưa riêng biệt và
việc thăm khám, tư vấn của Bác sĩ còn quá nhanh, chưa để người hiến máu bày tỏ
tâm tư, nguyện vọng; wifi phục vụ cho người hiến máu chưa tốt, cịn chập chờn; (2)
Quy trình hành chính: thời gian tiếp nhận hồ sơ còn chậm và mất cân đối về số
lượng người hiến máu vào các buổi trong ngày và các ngày trong tuần; NVYT gọi

U

người hiến quá nhỏ nên khó nghe và cần niềm nỡ thân thiện hơn nữa; quà tặng cho
người hiến máu chưa đa dạng, nặng, cồng kềnh và chưa thể hiện sự trang trọng cho
hành động hiến máu cứu người; (3) Nhân lực: tư vấn cho người hiến về việc cần

H

thiết phải có chưng minh nhân dân; (4) Thơng tin, chính sách: người hiến máu chưa

nhận được tin nhắn thơng báo về tình hình túi máu sau hiến có được sử dụng hay
khơng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người hiến máu tình nguyện tại
khoa Tiếp Nhận Hiến Máu bệnh viện Truyền máu Huyết học được đánh giá ở mức
cao. Tuy nhiên, các chính sách thể hiện sự quan tâm đến người hiến máu tình
nguyện và làm thế nào để nắm bắt được nhu cầu của họ là vấn đề Bệnh viện cần cải
tiến để đáp ứng sự mong đợi ngày càng cao của họ, góp phần ổn định nguồn máu để
cấp phát sử dụng trong việc cấp cứu và điều trị người bệnh. Đặc biệt trong thời gian
dịch Covid-19 đang diễn biến phức tạp nên cần cải thiện và rút ngắn các khâu, phát
huy hơn nữa việc hẹn giờ chính xác, để người hiến được phục vụ tốt nhất, nguy cơ
lây nhiễm thấp nhất.


11

ĐẶT VẤN ĐỀ
Máu là một loại sinh phẩm đặc biệt, nguồn nguyên liệu vô giá và không thể sản
xuất nhân tạo, chỉ có thể có được bằng cách thu thập từ người hiến máu tình nguyện
(1). Truyền máu và các sản phẩm máu giúp cứu sống hàng triệu người mỗi năm, giúp
các bệnh nhân mắc bệnh đe dọa đến tính mạng duy trì được cuộc sống, hỗ trợ cho các
thủ thuật và phẫu thuật y tế phức tạp nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Do đó cần
có lượng máu dự trữ đủ để đáp ứng kịp thời cho nhu cầu cấp cứu, điều trị, quốc
phòng, an ninh và dự phịng thảm họa... Cung cấp máu an tồn và đầy đủ là một phần
khơng thể thiếu trong chính sách chăm sóc sức khỏe của mỗi quốc gia (2).
Theo ước tính của tổ chức Y tế Thế giới (WHO), số đơn vị máu cần cho điều trị
ở mỗi nước, mỗi năm tối thiếu phải bằng 2

H
P

dân số cả nước (3). Nhu cầu về máu và

các chế phẩm máu ở hầu hết các nước ngày càng tăng do sự già hóa dân số và việc
thực hiện các phương pháp y học mới đòi hỏi một lượng lớn máu và chế phẩm máu
(4). Cứ 80 người bệnh có một người cần điều trị bằng máu và các chế phẩm máu, cứ
1.000 giường bệnh cần khoảng 7.000 người cho máu (5, 6).

U

Tại Việt Nam, theo báo cáo của ban chỉ đạo quốc gia về vận động hiến máu tình
nguyện năm 2019 tồn quốc vận động, tiếp nhận 1.664.779 đơn vị máu (tăng 5,6% so
với năm 2018 và tăng 9,6

so với năm 2017), tương đương 1,5

H

dân số hiến máu

(thấp hơn tỉ lệ tối thiểu cần thiết cho nhu cầu điều trị mà WHO ước tính).
Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tiếp nhận máu nhiều nhất cả nước, số lượng máu
tiếp nhận trong năm 2019 là 337.590 đơn vị máu, tương đương 3,13

dân số hiến

máu, tỷ lệ hiến máu lặp lại là 41% (7). Là nơi tập trung các bệnh viện hàng đầu ở khu
vực miền Nam do đó lượng bệnh nhân đổ dồn về khám chữa rất đông dẫn đến nhu cầu
máu và chế phẩm máu cho cấp cứu và điều trị là rất lớn.
Sự cân bằng mong manh giữa nguồn cung cấp máu và nhu cầu đã buộc các ngân

hàng máu không ngừng tìm kiếm những cách thức hiệu quả hơn để vận động người
dân hiến máu. Trong đó “sự hài lịng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hiến
máu” là rất quan trọng trong việc vận động và điều tiết nguồn máu. Đặc biệt trong tình
hình dịch covid-19 tại TP.HCM đang rất căng thẳng, các đơn vị kinh doanh đóng cửa
gần hết, người dân muốn hiến máu phải đăng ký và nhận tin nhắn trước khi đi.


12

Theo nghiên cứu của Uma S và cộng sự về kiến thức, thái độ, hành vi đối với
những người hiến máu tình nguyện tại Chennal, Ấn Độ năm 2013, trong 530 người
hiến máu, có 436 (93 ) người hiến máu nam và 36 (7 ) người hiến máu nữ; 74,7%
người hiến cảm thấy hài lòng sau khi hiến máu và 3,4% cảm thấy khơng hài lịng vì
cảm giác chóng mặt, tê tay và mệt (8).
Theo nghiên cứu „Đánh giá sự hài lịng của người hiến máu tình nguyện khu
vực Đơng Nam bộ” Chợ Rẫy (năm 2012/ n=375) về công tác tổ chức, tiếp nhận hiến
máu tình nguyện có 86% hài lịng, 5% khơng hài lịng và 9% thấy bình thường (9).
Tại bệnh viện Truyền máu Huyết học (BV.TMHH), khảo sát sự hài lịng của
người hiến máu tình nguyện trong thời gian qua, được phòng Quản lý Chất lượng
(QLCL) thực hiện định kỳ mỗi 6-12 tháng/ lần cho cả đối tượng hiến máu tình nguyện

H
P

và những người tham gia hiến tiểu cầu để nhận tiền(bán tiểu cầu chuyên nghiệp) tại
khoa Tiếp Nhận Hiến máu (TNHM) của bệnh viện. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng
khá cao (90,4% ). Tuy nhiên, kết quả phân tích trên đối tượng hiến máu tình nguyện
cho thấy: tỷ lệ hiến máu lặp lại còn khá thấp (41%) so với các nước trên thế giới và
thực tế tại khoa TNHM vẫn thường nhận được những phản ánh khơng hài lịng về

U

phương tiện cung cấp dịch vụ (không được gởi xe trong khuông viên bệnh viện, wifi
không khả dụng, chập chờn...). Do đó chúng tơi tiến hành thực hiện đề tài: “Sự hài
lòng của người hiến máu tình nguyện và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Tiếp Nhận

H

Hiến Máu, bệnh viện Truyền Máu Huyết Học thành phố Hồ Chí Minh” nhằm đánh giá
thực trạng việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt trong thời điểm dịch covid-19 căng thẳng,
làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng niềm tin, an tâm, hài lòng cho người
hiến máu tình nguyện đối với bệnh viện và tăng nguồn hiến máu tình nguyện lặp lại.


13

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả mức độ hài lịng của người hiến máu tình nguyện tại khoa Tiếp Nhận Hiến
Máu – bệnh viện Truyền máu Huyết học, TP.HCM.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người hiến máu tình
nguyện tại khoa Tiếp Nhận Hiến Máu – bệnh viện Truyền máu Huyết học,
TP.HCM.

H
P

H

U

14

Chƣơng 1.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1.

Định nghĩa và khái niệm:

Khái niệm về máu:
Máu là mô liên kết được lưu thông trong hệ tuần hoàn dưới dạng dung dịch. Máu
gồm 2 thành phần: thành phần hữu hình – tế bào máu (hồng cầu, bạch cầu và tiểu cầu)
và thành phần vơ hình – huyết tương (10).
Thể tích máu trong cơ thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố sinh lý như tuổi, giới tính,
cân nặng… Thể tích máu trung bình ở người dao động từ 70 – 80ml/kg cân nặng. Thể

H
P

tích máu được duy trì hằng định trong cơ thể nhờ sự cân bằng giữa 2 yếu tố: lượng
dịch nhập vào cơ thể như ăn uống, truyền dịch… và lượng dịch bài tiết khỏi cơ thể
như nước tiểu, phân, mồ hôi, nước mắt… Riêng thành phần hồng cầu trong máu có
thể duy trì số lượng hằng định từ 3,8 – 4,2 triệu hồng cầu trên 1 microlit máu nhờ vào
sự cân bằng giữa hai yếu tố: tạo máu từ tủy xương và sự tiêu hủy các hồng cầu già,

U

mất chức năng tại lách (11).

Trong những trường hợp thể tích máu bị hao hụt do nhiều nguyên nhân ví dụ như
xuất huyết, mất nước do tiêu chảy cấp mức độ nặng hoặc mất nước do ra nhiều mồ hơi

H

trong thời tiết nóng… có thể ảnh hưởng đến huyết áp và sự tưới máu các cơ quan,
quan trọng nhất là tim, não bộ và thận. Nếu thể tích máu mất đi dưới 25% thể tích
máu tồn cơ thể và tốc độ mất máu khơng q nhanh, cơ thể có thể duy trì huyết áp
thơng qua các cơ chế bù trừ nhằm đảm bảo việc tưới máu mô: tăng nhịp tim; co mạch
máu ngoại vi dồn máu vào trung tâm cho các cơ quan quan trọng như não bộ, tim và
thận…; tiết ra hormone kháng bài niệu giúp giảm thiểu thể tích nước mất qua đường
tiểu…Tuy nhiên khi thể tích máu mất đi hơn 1/3 thể tích máu tồn cơ thể, các cơ chế
bù trừ của cơ thể khơng cịn hiệu quả dẫn đến tình trạng sốc giảm thể tích, rối loạn
chức năng cơ quan do giảm tưới máu mơ và thậm chí là tử vong (12).
Ngƣời hiến máu:
Người hiến máu: là người đủ điều kiện hiến máu theo quy định tại thông tư
26/2013/BYT và tự nguyện hiến máu toàn phần hoặc một số thành phần máu (13).


15

Người hiến máu tình nguyện: là người tự nguyện tham gia hiến máu và được
bồi dưỡng về hiện vật theo quy định tại TT 05/2017 BYT.
Người hiến máu chuyên nghiệp(bán máu): là người hiến máu để nhận tiền thù
lao cho việc hiến máu của mình, giá tiền cũng được quy định tại TT 05/2017 BYT.
Máu toàn phần là máu được lấy từ tĩnh mạch người hiến máu có chứa các loại
tế bào máu, huyết tương và được chống đông.
Máu thành phần là một hoặc một số loại tế bào máu và hoặc huyết tương được
lấy trực tiếp từ người hiến máu bằng gạn tách và được chống đơng.
Vai trị của ngƣời hiến máu:

Người hiến máu đóng vai trị là nguồn cung cấp máu dự trữ tại các ngân hàng

H
P

máu. Do tính chất quan trọng này, số đơn vị máu tiếp nhận và tỷ lệ máu đáp ứng được
với nhu cầu điều trị được xem là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá
năng lực hoạt động của các trung tâm truyền máu hoặc ngân hàng máu.
Người hiến máu trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng của máu và an toàn truyền
máu. Một trong các nguyên tắc truyền máu là truyền máu an tồn.

U

Sự hài lịng của ngƣời hiến máu:

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là
phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau

H

khi sử dụng dịch vụ, là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Trên quan điểm lấy người hiến máu làm trung tâm, thì sự hài lịng của người
hiến máu đối với quy trình tiếp nhận máu là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài lòng
của người hiến máu được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy thoải mái sau
khi tham gia hiến tặng giọt máu của mình và sự ân cần của cả tập thể làm nhiệm vụ
tiếp nhận giọt máu của họ.
Sự hài lòng là một khái niệm khó đo lường và phiên giải gồm rất nhiều
cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá, ảnh hưởng bởi sự mong đợi và nhu
cầu mong ước cá nhân. Do vậy rất khó có được khái niệm thống nhất về sự hài lòng.
Theo Fitzpatrick cho rằng sự hài lòng xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn

mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Cảm xúc được đánh giá là
phương pháp nhận biết sự hài lòng của họ đối với dich vụ. Sự hài lịng là sự tích hợp
giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận bởi kinh nghiệm


16

sẵn có hay kỳ vọng của họ, khi nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn kỳ vọng họ sẽ
hài lòng, ngược lại nhận được chất lượng dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ
thì họ sẽ khơng hài lòng (14).
Theo J.K. Burke: sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và đây như là một cách thức để đánh giá dịch
vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng, khái niệm này đã được nhiều nhà
nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái qt mà cịn thể
hiện rõ chứ ràng chức năng của sự hài lịng và đặt tính tự nhiên của khái niệm này dựa
trên “nhận thức của khách hàng” (15).
Sự hài lịng của người hiến máu khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ,

H
P

quy trình hiến máu mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của bản thân người hiến máu
và nhiều yếu tố khác nữa. Nên việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng này là rất cần thiết
cho nhà quản lý ngân hàng máu. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hiến
máu nhìn chung nằm ở 2 vấn đề chính là: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ và các yếu tố thuộc về người hiến máu (nhân khẩu học, cảm nhận, trải nghiệm,

U

mong đợi).

Tiêu chuẩn tuyển chọn ngƣời hiến máu (13):

- Người hiến máu phải xuất trình một trong các loại giấy tờ sau: giấy chứng minh
nhân dân, hộ chiếu, giấy chứng minh quân đội, công an, giấy phép lái xe, thẻ công tác,
thẻ học sinh, sinh viên, thẻ hiến máu hoặc giấy xác nhận nhân thân do cơ quan, tổ
chức, đồn thể, chính quyền địa phương cấp.

H

Tuổi: từ đủ 18 tuổi đến 60 tuổi

- Trọng lượng cơ thể: ít nhất là 42 kg đối với phụ nữ, 45 kg đối với nam giới.
- Có trả lời bảng hỏi tình trạng sức khỏe người hiến máu và cam kết tự nguyện hiến
máu.
- Tiền sử sức khỏe: không mắc các bệnh mạn tính hoặc cấp tính về thần kinh, tâm
thần, hơ hấp, tuần hồn, tiết niệu, tiêu hố, gan mật, nội tiết, máu và tổ chức tạo máu,
bệnh hệ thống, bệnh tự miễn, tình trạng dị ứng nặng; khơng mang thai vào thời điểm
đăng ký hiến máu (đối với phụ nữ); khơng có tiền sử lấy, hiến, ghép bộ phận cơ thể
người; không nghiện ma tuý, nghiện rượu; không có khuyết tật nặng và khuyết tật
đặc biệt nặng; khơng mắc các bệnh lây truyền qua đường máu, các bệnh lây truyền
qua đường tình dục tại thời điểm đăng ký hiến máu.


17

- Về lâm sàng: người hiến máu có tình trạng khỏe mạnh, tỉnh táo, tiếp xúc tốt, khơng
có các biểu hiện bất thường bệnh lý cấp tính và mạn tính.
- Huyết áp: huyết áp tâm thu trong khoảng từ 100 mmHg đến dưới 160 mmHg; huyết
áp tâm trương trong khoảng từ 60 mmHg đến dưới 100 mmHg; tần số tim đều: 60 –

90 lần/ phút.
- Khơng có các biểu hiện: sút cân nhanh (trên 10% trọng lượng cơ thể trong vịng 06
tháng) khơng giải thích được ngun nhân, da xanh, niêm mạc nhợt, hoa mắt, chóng
mặt, vã mồ hơi trộm, hạch to xuất hiện nhiều nơi, sốt, phù, ho, khó thở, tiêu chảy,
xuất huyết các loại, xuất hiện các tổn thương bất thường trên da.
- Một số chỉ số xét nghiệm trước khi hiến máu: nồng độ hemoglobin phải đạt ít nhất
bằng 120 g/l, nếu hiến máu toàn phần thể tích trên 350 ml phải đạt ít nhất 125 g/l.

H
P

- Khoảng thời gian tối thiểu giữa các lần hiến máu: khoảng thời gian tối thiểu giữa hai
lần liên tiếp hiến máu tồn phần là 12 tuần.
Trì hỗn hiến máu (13):

- Trì hỗn 12 tháng kể từ thời điểm: phục hồi hoàn toàn sau các can thiệp ngoại khoa,

U

khỏi bệnh sau khi mắc một trong các bệnh sốt rét, giang mai, lao, uốn ván, viêm não,
viêm màng não, kết thúc đợt tiêm vắc xin phòng bệnh dại sau khi bị động vật cắn
hoặc tiêm, truyền máu, chế phẩm máu và các chế phẩm sinh học nguồn gốc từ máu,

H

sinh con hoặc chấm dứt thai nghén.

- Trì hỗn 06 tháng kể từ thời điểm: xăm trổ trên da, bấm dái tai, bấm mũi, bấm rốn
hoặc các vị trí khác của cơ thể, phơi nhiễm với máu và dịch cơ thể từ người có nguy
cơ hoặc đã nhiễm các bệnh lây truyền qua đường máu, khỏi bệnh sau khi mắc một

trong các bệnh thương hàn, nhiễm trùng huyết, bị rắn cắn, viêm tắc động mạch, viêm
tắc tĩnh mạch, viêm tuỷ xương, viêm tụy.
- Trì hỗn 04 tuần kể từ thời điểm: khỏi bệnh sau khi mắc một trong các bệnh viêm dạ
dày ruột, viêm đường tiết niệu, viêm da nhiễm trùng, viêm phế quản, viêm phổi, sởi,
ho gà, quai bị, sốt xuất huyết, kiết lỵ, rubella, tả, quai bị, kết thúc đợt tiêm vắc xin
phòng rubella, sởi, thương hàn, tả, quai bị, thủy đậu, BCG.
- Trì hỗn 07 ngày kể từ thời điểm: khỏi bệnh sau khi mắc một trong các bệnh cúm,
cảm lạnh, dị ứng mũi họng, viêm họng, đau nửa đầu Migraine, tiêm các loại vắc xin,
trừ vắc xin dại.


18

- Một số quy định liên quan đến nghề nghiệp và hoạt động đặc thù của người hiến
máu: những người làm một số công việc và thực hiện các hoạt động đặc thù sau đây
chỉ hiến máu trong ngày nghỉ hoặc chỉ được thực hiện các công việc hoặc hoạt động
này sau khi hiến máu tối thiểu 12 giờ. Người làm việc trên cao hoặc dưới độ sâu: phi
công, lái cần cẩu, công nhân làm việc trên cao, người leo núi, thợ mỏ, thủy thủ, thợ
lặn. Người vận hành các phương tiện giao thông công cộng: lái xe buýt, lái tàu hoả,
lái tàu thuỷ. Các trường hợp khác: vận động viên chuyên nghiệp, người vận động
nặng, tập luyện nặng.
- Đối với các trường hợp không được quy định như ở trên, việc trì hỗn hiến máu do
bác sĩ khám tuyển chọn người hiến máu xem xét và quyết định.

1.2.

Quy trình hiến máu:

H
P

Quy trình hiến máu là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình hiến máu, là sự sắp
xếp các hoạt động từ khi người hiến máu đến bệnh viện cho đến khi ra về.

Đăng ký
hiến máu

Tư vấn
sau hiến máu

Tư vấn, xét
nghiệm, khám
tuyển chọn

H

U

Nghỉ, ăn nhẹ,
nhận quà tặng

Nghỉ,
uống nước

Hiến máu

Sơ đồ 1. 1 Quy trình hiến máu hiện đang được áp dụng tại các cơ sở tiếp nhận máu tại
Việt Nam (1).
Đây là quy trình tiếp nhận người hiến máu tình nguyện của các ngân hàng máu
trong cả nước đang áp dụng. Nhưng hiện nay, do dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức

tạp, người dân chỉ được ra đường khi có cơng việc cần thiết theo chỉ thị 16 nên quy
trình phần đăng ký hiến máu có sự thay đổi: người hiến máu muốn tới điểm hiến phải
đăng ký qua điện thoại của bệnh viện, và khai báo y tế để được bệnh viện gởi tin nhắn
xác nhận để qua được các chốt chặn kiểm tra trong quá trình di chuyển tới điểm hiến
máu tình nguyện. Điều này được thể hiện trong quy trình hiến máu tình nguyện (QTTNHM-02) đang được áp dụng tại khoa TNHM, trong giai đoạn Covid-19 phía dưới.


19

Đăng ký hiến máu trực tuyến
và nhận tin nhắn đi đường.

Khai báo y tế
Đo huyết áp, mach,
nhiệt độ, cân nặng
Không đạt
Đạt

Kiểm tra, nhập thông tin.
Cấp mã số túi máu.

Không đạt
Đạt

Không đạt
Bác sĩ tư vấn trì
hỗn hiến máu

H
P

Xét nghiệm
trước hiến máu

Khơng đạt

Đạt

Khám tuyển chọn, tư vấn
người hiến máu

Lưu vào hồ sơ
hiến máu

U

H

Đạt

Lấy máu

Kiểm tra thông
tin, in giấy chứng
nhận hiến máu

Đạt

Nhận quà, giấy
CNHM

Sơ đồ 1.2: Quy trình hiến máu (QT-TNHM02) đang được áp dụng tại khoa TNHM,
BV.TNHM trong giai đoạn Covid-19.


20

1.3.

Các nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời hiến máu:

1.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Theo các nghiên cứu về sự hài lòng của người hiến máu trên thế giới tác giả
ghi nhận được thì nhận thấy tỷ lệ hài lòng khoảng 74- 100% và các yếu tố ảnh hưởng
gồm: Quy trình (Thời gian chờ đợi tiếp nhận), Nhân lực (Sự quan tâm, thái độ ân cần
trong giao tiếp, Kỹ thuật lấy máu), Thơng tin, chính sách (quyền lợi của người hiến
máu, tiếp cận truyền thông), Cơ sở vật chất, trang thiết bị. Trong đó khía cạnh kỹ năng
và giao tiếp của nhân viên y tế luôn được đánh giá cao trong hầu hết các nghiên cứu.
Theo Nguyen DD và cộng sự nghiên cứu về “Sự hài lòng và có ý định hiến
máu trong tương lai năm 2008 tại San Francisco Bang California”. Sự hài lịng của

H
P

các nhóm người hiến máu khác nhau tương quan thuận với ý định mong muốn hiến
máu nhắc lại trong tương lai (p=0.002). Hơn 75

người hiến đánh giá quá trình hiến

tổng thể ở mức 9 hoặc 10 trên thang điểm 10, những người hiến máu lần đầu ở nữ có
sự hài lịng cao hơn nam giới (p<0.001). Kiểm tra y tế là khuyến khích được đánh giá

cao nhất cho việc mong muốn tiếp tục hiến máu trong tương lai, tiếp theo là thời gian
và địa điểm thuận tiện (16).

U

Theo nghiên cứu của Puig S và cộng sự về sự hài lòng của người hiến tiểu cầu
năm 1995 tại Bệnh viện đa khoa Vienna của Đức. Qua khảo sát 211 người, người hiến

H

hài lòng rất cao về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên y tế và ít hài lịng với
mơi trường xung quanh, người trẻ có học vấn cao và những người hiến ít hơn 5 năm
thì ít hài lịng hơn so với các nhóm khác, trong đó, để có được tần số hiến nhắc lại cao
hơn thì chế độ sau mỗi lần hiến phải được nâng lên (4).
Theo nghiên cứu của Natasa Vavic và cộng sự về sự hài lòng của người hiến
máu và các mắt xích quan trọng trong quá trình hiến máu tại Serbia năm 2012. Tuyển
chọn và duy trì đủ số người hiến máu là một vấn đề. 639 người hiến máu đã được
phỏng vấn để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết đinh trở thành
người hiến máu thường xuyên. Đa số họ hài lòng với kỹ năng và giao tiếp của nhân
viên y tế. (17).
Theo nghiên cứu của Mulugeta Melku và cộng sự về kiến thức, thái độ, hành vi
đối với những sinh viên tốt nghiệp ngành y tế tại trường đại học Gondar, Tây Bắc
Ehiopia năm 2018. Qua khảo sát 255 sinh viên tốt nghiệp, khoảng 32 sinh viên (
12,5 ) đã từng hiến máu ít nhất 1 lần. Trong đó, 28 sinh viên (87,5 ) sinh viên cảm


21

thấy hài lòng sau khi hiến máu; 223 sinh viên (87,5 ) chưa từng hiến máu với lí do sợ
đau chiếm 31,8%, cảm thấy khơng an tồn chiếm 24,3 , chưa từng được vận động đi

hiến máu chiếm 22,8% (18).
Theo nghiên cứu của Sony Simon về kiến thức, thái độ, hành vi đối với những
sinh viên MBBS tại trường đại học y khoa ở Kollam, Kerala năm 2015. Qua khảo sát
160 sinh viên, khoảng 14 sinh viên (10 ) đã từng hiến máu và 100% cảm thấy hài
lòng sau khi hiến máu; 126 sinh viên (90 ) chưa từng hiến máu với lí do chưa từng
được vận động đi hiến máu chiếm 25%; thiếu hiểu biết (23%); sợ hãi (17%); tín
ngưỡng chiếm 15% (19).
1.3.2. Các nghiên cứu trong nƣớc

H
P

Nhìn chung các nghiên cứu về sự hài lòng trong nước chưa nhiều và cũng chưa
có bảng hỏi chung là do các Trung tâm máu trong nước chưa đồng bộ về quy mơ cũng
như hoạt động cịn tùy thuộc vào cơ chế của từng địa phương, nên việc khảo sát sự hài
lòng này chưa có giá trị chung trong việc đánh giá, so sánh.

Theo tác giả Ngô Mạnh Quân, khảo sát sự hài lịng của người hiến máu đối với

U

cơng tác tổ chức hiến máu tại Hà Nội năm 2009 với việc phỏng vấn 600 người hiến
máu. Có 54,1% hài lịng với việc tổ chức hiến máu; 33,4% cảm thấy bình thường và
12,5% khơng hài lịng. Các yếu tố ảnh hướng tới sự hài lòng của người hiến máu: thái

H

độ và kỹ năng của nhân viên y tế, thời gian và địa điểm tổ chức hiến máu, hiến máu
nhắc lại nhận được lời cảm ơn và sự hướng dẫn chăm sóc sau hiến máu của cán bộ và
nhân viên y tế (20).

Năm 2011 qua “Khảo sát ý kiến của người hiến máu tại một số ngày hiến máu số
lượng lớn của Viện Huyết học Truyền máu Trung Ương” 96,8
dễ tìm, dễ thấy; trên 62,6

đánh giá địa điểm là

người HM yêu thích các chương trình của ngày hội hiến

máu, trong đó cao nhất là giành cho chương trình hiến máu (95,5%). Tỷ lệ cao người
HM hài lòng với nhân viên y tế (97,6%) và tình nguyện viên (96,8); 87,7

đối tượng

nghiên cứu sẵn sàng tham dự những sự kiện HM tương tự; thời gian chờ đợi trung
bình của một người HM tại các ngày hội là 80 ± 11,92 phút (21).
Và khảo sát sự hài lòng của nhà quản lý các đơn vị với công tác tổ chức hiến
máu tại Hà Nội năm 2013 của Ngô Mạnh Quân và cộng sự với 64,4% nhà quản lý hài
lịng với cơng tác tổ chức hiến máu; 28,2% cho rằng bình thường và 7,4% khơng hài


22

lịng. Một số yếu tố ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng: nhà quản lý ở khối xã/
phường, tổ chức hiến máu trong nửa ngày, có từ 1 buổi làm việc trực tiếp trở lên giữa
cán bộ Viện và đơn vị (22).
Theo nghiên cứu „Đánh giá sự hài lịng của người hiến máu tình nguyện khu vực
Đơng Nam bộ” Chợ Rẫy (năm 2012/ n=375) về công tác tổ chức, tiếp nhận hiến máu
tình nguyện có 86

người hiến máu hài lịng, 5% khơng hài lịng và 9% cảm thấy

bình thường (9).
Theo nghiên cứu của tác giả Trần Ngọc Quế và cộng sự “Đánh giá sự hài lòng của
người hiến máu tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương, tromh giai đoạn dịch
Covid-19 bùng phát ở Việt Nam” khảo sát tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung
ương năm 2020 (n=1400) cho thấy: 84,5

người hiến máu hài lòng với khả năng tiếp

H
P

cận thơng tin; 84,4% hài lịng với thơng tin, thủ tục, quy trình hiến máu; 83% hài lịng
với cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người hiến máu; 88,2% hài lòng với giao tiếp
ứng xử, năng lực chun mơn của NVYT: 90,9% hài lịng với kết quả cung cấp dịch
vụ (23).

1.4.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của ngƣời hiến máu tình

U

nguyện:

Các yếu tố thuộc về ngƣời hiến máu:

Theo kết quả nghiên cứu về Sự hài lòng của người hiến máu và ý định hiến

H

máu trong tương lai của tác giả Dorothy D và cộng sự (2008) tại bốn điểm thu thập
máu cố định ở Bắc California(n = 1.000):

Người hiến dưới 40 tuổi hài lòng hơn các đối tác lớn tuổi hơn. Phụ nữ hài lịng
hơn nam giới với q trình hiến máu. Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa
những người hiến da trắng và không da trắng. Người hiến với trình độ đại học ít hài
lịng hơn so với các nhóm trình độ thấp hơn. So với những người hiến máu nhiều lần,
những người hiến lần đầu tỷ lệ hài lòng cao hơn hiến lặp lại, điều này cho thấy sự cảm
nhận, mưu cầu sự hài lòng của người hiến máu ngày một tăng hơn.
Trong số tất cả các những người hiến máu khảo sát, sự hài lòng với quy trình
hiến máu hiện tại có liên quan đáng kể với ý định quay lại để hiến máu trong tương
lại. Ý định quay lại được liên kết chặt chẽ với tình trạng người hiến nhiều lần nhưng
không liên quan đáng kể đến tuổi, giới tính, chủng tộc, hoặc trình độ, mặc dù ý định
quay trở lại hiến máu ở người trên 40 tuổi và có trình độ đại học có khá hơn.


23

Đối với người hiến máu khi được phỏng vấn, họ cảm nhận lý do hiến máu
“Hiến máu là nghĩa vụ” , “Tôi không muốn làm người khác thất vọng” ,“Hiến máu rất
tốt cho sức khỏe của tôi”, “Tôi thấy sự hấp dẫn của giới truyền thơng”, “Nhận
một món q hoặc sự công nhận”, “Tôi được vận động hiến máu tại nơi làm việc ”…
Và họ mong muốn nhận được sự ủng hộ tinh thần như: “Được cảm ơn thường xuyên
hơn” , “Được thăm hỏi thường xuyên hơn”, “Kỹ thuật tốt hơn”, “Khuyến khích (q
tặng, phần thưởng, sự cơng nhận) ”, “ Vị trí thuận tiện hơn ” và "Mẫu đăng ký hiến
máu ngắn gọn hơn" (17).
Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ

H
P

thuật chẩn đốn và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như:
cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình hiến
máu tình nguyện, cách thức bệnh viện chăm sóc người hiến và sự kiểm tra, giám sát.
Chất lượng dịch vụ còn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất định của
nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người hiến , chính sách

U

kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả năng về cơng nghệ, máy
móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường. Kết quả nghiên
cứu(Mehrabian Fardin, 2018) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ trực tiếp tác động đến giá

H

trị cảm nhận và sự hài lòng của người hiến máu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng là một mục tiêu của nhà quản lý ngân hàng máu vì sự trải nghiệm tốt sẽ làm tăng
sự hài lòng và giá trị cảm nhận. Điều này rất quan trọng cho các nhà quản lý khi xác
định chiến lược tồn tại của họ (24).

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát
chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất
lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,
2000). Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &Mackoy,

1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong
những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000) (25).