Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện nhi trung ương năm 2017
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.08 MB, 100 trang )
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
-----------000----------
NGUYỄN THỊ HIÊN
H
P
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG
U
NĂM 2017
H
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01
HÀ NỘI, 2017
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
-----------000----------
NGUYỄN THỊ HIÊN
H
P
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA
KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG
U
NĂM 2017
H
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01
TS. Hà Anh Đức
UYỄN ANH TUẤN
PGS.TS. Lã Ngọc Quang
QUỐC TOẢN
HÀ NỘI, 2017
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, học viên đã nhận
được sự động viên, giúp đỡ tận tình của nhiều thầy giáo, cơ giáo, các bạn đồng nghiệp và
gia đình.
Học viên xin chân thành cảm ơn: Hội đồng đào tạo, Hội đồng khoa học, các thầy
giáo, cô giáo trường Đại học Y tế Công Cộng; PGS. TS. Lê Thanh Hải (Giám đốc Bệnh
viện Nhi Trung ương) và đội ngũ nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi
Trung Ương đã tạo điều kiện thuận lợi về cơ sở thực tế cho học viên trong suốt thời gian
tiến hành nghiên cứu tại thực địa và hoàn thành đề tài.
Học viên xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo văn phòng Bộ, Lãnh đạo Cục quản lý
H
P
Dược - Bộ Y tế và các bạn đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lã Ngọc Quang và
TS. Hà Anh Đức người đã tận tình hướng dẫn học viên, tận tâm bồi dưỡng kiến thức,
phương pháp nghiên cứu, năng lực tư duy và đã trực tiếp giúp đỡ học viên hoàn thành
luận văn này.
U
Cuối cùng, học viên xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân đã chia sẻ, động
viên trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu.
H
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................vii
TÓM TẮT .............................................................................................................. viii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ...................................................................... 4
1.1. Một số khái niệm cơ bản .................................................................................... 4
1.1.1. Khám bệnh chữa bệnh................................................................................. 4
H
P
1.1.2. Dịch vụ ......................................................................................................... 5
1.1.3. Chất lượng bệnh viện .................................................................................. 7
1.1.4. Chất lượng dịch vụ y tế ................................................................................ 7
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 9
1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 10
U
1.2.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ11
1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh .................................... 15
1.3. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam ................................................ 15
H
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ................................................................ 15
1.3.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................... 18
1.4. Khung lý thuyết ................................................................................................ 21
1.5. Giới thiệu tóm tắt địa điểm nghiên cứu ......................................................... 23
Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 24
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu....................................................................................... 24
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .................................................................. 24
2.3. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 24
2.4. Cỡ mẫu .............................................................................................................. 25
2.4.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 25
2.4.2. Nghiên cứu định tính................................................................................. 25
2.5. Phƣơng pháp chọn mẫu ................................................................................... 26
iii
2.5.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 26
2.5.2. Nghiên cứu định tính................................................................................. 26
2.6. Phƣơng pháp thu thập số liệu ......................................................................... 27
2.6.1. Số liệu định lượng...................................................................................... 27
2.6.2. Số liệu định tính ......................................................................................... 27
2.7. Biến số nghiên cứu ........................................................................................... 28
2.8. Khái niệm, thƣớc đo, tiêu chuẩn đánh giá ..................................................... 29
2.9. Phƣơng pháp phân tích số liệu ........................................................................ 30
2.9.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 30
2.9.2. Nghiên cứu định tính................................................................................. 31
H
P
2.10. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ................................................................. 31
2.11. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số ................. 32
2.11.1. Hạn chế của nghiên cứu ......................................................................... 32
2.11.2. Sai số của nghiên cứu.............................................................................. 32
2.11.3. Biện pháp khắc phục ............................................................................... 32
U
Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................... 34
3.1. Một số đặc điểm chung của ngƣời tham gia nghiên cứu .............................. 34
3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng DV KCB .................... 36
H
3.3. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................... 48
3.3.1. Yếu tố ảnh hưởng từ môi trường chung ................................................... 48
3.3.2. Yếu tố từ chất lượng dịch vụ ..................................................................... 51
3.3.3. Yếu tố từ cá nhân khách hàng .................................................................. 54
Chƣơng 4: BÀN LUẬN ........................................................................................... 56
4.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ............... 56
4.2. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................... 61
4.2.1. Yếu tố ảnh hưởng từ môi trường chung ................................................... 62
4.2.2. Yếu tố ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ .................................................. 63
4.2.3. Yếu tố về cá nhân khách hàng .................................................................. 64
4.3. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................... 65
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 66
iv
KHUYẾN NGHỊ...................................................................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 68
Phụ lục 1: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 72
Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG ....................................................................... 77
Phụ lục 3: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN82
Phụ lục 4: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ Y TẾ ........................... 83
Phụ lục 5: HƢỚNG DẪN PHỎNG VÂN SÂU KHÁCH HÀNG ........................ 84
H
P
H
U
v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT
Bảo hiểm y tế
BV
Bệnh viện
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
CSVS
Cơ sở vật chất
ĐTB
Điểm trung bình
ĐTNC
Đối tượng nghiên cứu
ĐTV
Điều tra viên
DV KCB
Dịch vụ khám chữa bệnh
DVYT
Dịch vụ y tế
KCB
Khám chữa bệnh
NVYT
Nhân viên y tế
WHO
Tổ chức y tế thế giới
H
U
H
P
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thông tin chung của người tham gia nghiên cứu .....................................34
Bảng 3.2. Thông tin chung của bệnh nhi ..................................................................36
Bảng 3.3. Sự hài lòng của khách hàng theo khía cạnh tin tưởng ..............................36
Bảng 3.4. Sự hài lịng của khách hàng theo khả năng đáp ứng ................................39
Bảng 3.5. Sự hài lịng của khách hàng theo khía cạnh đảm bảo ...............................40
Bảng 3.6. Sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của NVYT với người bệnh 42
Bảng 3.7. Sự hài lòng của khách hàng về các phương tiện hữu hình .......................43
Bảng 3.8. Tiểu mục có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao nhất và thấp nhất ..................46
Bảng 3.9. Sự hài lịng của khách hàng theo năm khía cạnh ......................................47
H
P
Bảng 3.10. Mối liên quan một số đặc điểm cá nhân khách hàng và hài lòng về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................................................55
H
U
vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Giới tính của người tham gia nghiên cứu .............................................34
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lịng của khách hàng theo khía cạnh tin tưởng ......................37
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng theo khía cạnh tin tưởng ...........38
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo khả năng đáp ứng ........................39
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng theo khả năng đáp ứng.............40
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài lịng của khách hàng theo khía cạnh đảm bảo ......................41
Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng theo khía cạnh đảm bảo ............41
Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ hài lịng của khách hàng theo khía cạnh sự đồng cảm ................42
Biểu đồ 3.9. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng theo khía cạnh sự đồng cảm .....43
H
P
Biểu đồ 3.10. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo khía cạnh phương tiện hữu hình 44
Biểu đồ 3.11. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng theo phương tiện hữu hình .....45
Biểu đồ 3.12. Tỷ lệ hài lịng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ KCB...48
H
U
viii
TĨM TẮT
Sự hài lịng của người bệnh là một trong những nhân tố quan trọng trong
chăm sóc sức khỏe với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm. Y tế là một
trong những lĩnh vực dịch vụ với người bệnh là khách hàng vì vậy chỉ số hài lịng
của người bệnh là tiêu chí để đo lường sự đáp ứng khám, chữa bệnh đối với mong
đợi của khách hàng với các dịch vụ y tế (DVYT). Bệnh viện Nhi Trung ương là
bệnh viện hạng I đầu ngành về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe trẻ em trực thuộc Bộ Y
tế. Cùng với cơng cuộc của tồn ngành y tế đang nỗ lực để hướng tới sự hài lòng
của người bệnh, việc tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh là
rất cần thiết để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DV
H
P
KCB) tại bệnh viện. Đây cũng là thước đo chính xác nhất cho chất lượng DV KCB.
Câu hỏi đặt ra là “Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng DV KCB tại khoa
Khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương như thế nào? và “các yếu tố nào ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV KCB tại khoa Khám bệnh, Bệnh
viện Nhi Trung ương?”. Chính vì thế chúng tơi tiến hành đề tài nghiên cứu: “Thực
U
trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương
năm 2017” nhằm mơ tả sự hài lịng của khách hàng và xác định một số yếu tố ảnh
H
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ KCB.
Chúng tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định
lượng và định tính, phỏng vấn trực tiếp 225 người đại diện hợp pháp của bệnh nhi
bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn nhằm mơ tả sự hài lịng của khách hàng qua mơ hình
SERQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của khách hàng qua
5 khía cạnh: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình.
Phương pháp định tính tiến hành phỏng vấn sâu (PVS) 6 nhân viên y tế (NVYT), 5
khách hàng nhằm thu thập thêm các thông tin sâu hơn để góp phần mơ tả sự hài
lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB và phân tích một số yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương đạt 87,1%. Cụ
ix
thể, Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng DV KCB cao nhất theo khía cạnh đảm
bảo với 94,2% khách hàng hài lòng (ĐTB: 3,96 ± 0,39). Tỷ lệ hài lịng của khách
hàng thấp nhất ở khía cạnh sự đồng cảm 57,8% (ĐTB: 3,53 ± 0,50) và đây cũng là
khía cạnh mà bệnh viện cần cải thiện. Ba khía cạnh cịn lại có tỷ lệ khách hàng hài
lịng tương đương nhau: sự tin tưởng với 79,1% khách hàng hài lịng (ĐTB: 3,82 ±
0,39), phương tiện hữu hình với 76,4% hài lòng (ĐTB: 3,65 ± 0,46) và khả năng
đáp ứng với 76,0% khách hàng hài lòng (ĐTB: 3,69 ± 0,49).
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB chịu ảnh hưởng bởi
ba nhóm yếu tố chính: Yếu tố từ môi trường chung, từ chất lượng dịch vụ và yếu tố
từ cá nhân khách hàng. Cụ thể, các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của
H
P
khách hàng đó là: yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ: trình độ chun mơn giỏi của
NVYT và yếu tố về cơ sở vật chất tranh, ảnh, hình chỉ dẫn đẹp. Các yếu tố cản trở
hay ảnh hưởng không tốt đến sự hài lịng của khách hàng đó là: yếu tố thuộc về môi
trường: quá tải bệnh viện, quy trình KCB bảo hiểm y tế (BHYT) chưa rút ngắn. Yếu
tố thuộc về chất lượng dịch vụ là số lượng bàn khám chưa đáp ứng đủ với khối
U
lượng công việc, kỹ năng giao tiếp của NVYT chưa tốt. Ngoài ra, yếu tố thuộc về cá
nhân khách hàng như sự phối hợp của khách hàng với hướng dẫn điều trị của bác sĩ
cho bệnh nhi, hoàn cảnh cá nhân khách hàng khoảng cách từ nhà đến cơ sở y tế xa.
H
Từ những kết quả nghiên cứu thu được cho thấy nhằm góp phần nâng cao sự
hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần: Tiếp tục tạo
điều kiện để nâng cao trình độ chun mơn của NVYT làm việc tại khoa khám
bệnh; Tiếp tục cải thiện quy trình khám chữa bệnh đặc biệt là KCB BHYT cho đơn
giản, nhanh chóng; Cần bổ sung thêm bàn khám tại khoa khám bệnh đáp ứng nhu
cầu khám chữa bệnh của khách hàng đặc biệt vào thời gian cao điểm; Tăng cường
tổ chức các lớp tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho NVYT đặc biệt là
NVYT làm việc tại khoa khám bệnh. Bên cạnh đó, cần tăng cường cơng tác kiểm
tra, giám sát về quy trình chuyên môn kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của
NVYT tại khoa khám bệnh và đảm bảo công tác vệ sinh môi trường xung quanh
bệnh viện.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng bệnh viện, đã có nhiều nghiên cứu tìm hiểu
sự hài lịng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DV KCB). Tuy
nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu quan tâm về khía cạnh này trên đối tượng sử dụng
DV KCB là bệnh nhi. Câu hỏi đặt ra là đối với người bệnh nhỏ tuổi (bệnh nhi) thì
sự hài lịng về chất lượng DV KCB được đánh giá như thế nào?
Trong khi bệnh nhi cũng là một đối tượng luôn cần có sự quan tâm đặc biệt
khơng chỉ ngành y tế nói riêng mà cịn của tồn xã hội. Với tình hình thực tế hiện
nay, mức giảm tỷ lệ sinh ở Việt Nam < 0,1%o/năm [3], đòi hỏi các dịch vụ y tế,
chăm sóc sức khỏe cũng ngày một cao hơn. Điều này đã đặt áp lực lên các cơ sở
H
P
cung cấp DVYT cho trẻ em phải đổi mới đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao từ
phía cha mẹ trẻ.
Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện hạng I đầu ngành về chăm sóc và bảo
vệ sức khỏe trẻ em trực thuộc Bộ Y tế. Năm 2016, bệnh viện đứng trước rất nhiều
khó khăn, thử thách trong cơng tác nâng cao chất lượng DV KCB theo định hướng
U
người bệnh là khách hàng, trong khi khối lượng công việc nhiều, số lượng người
bệnh điều trị tại Bệnh viện là rất lớn. Theo báo cáo kết quả hoạt động bệnh viện
năm 2016, bệnh viện đã khám 851.097 lượt bệnh nhân với 82.922 bệnh nhân nội trú
H
và 8.246 bệnh nhân ngoại trú. Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lịng của khách
hàng về các dịch vụ KCB thực hiện tại bệnh viện, đặc biệt là tại khoa Khám bệnh
được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm.
Nhận thức rõ được vai trò quan trọng của Khoa Khám bệnh là cửa ngõ, là nơi
đầu tiên thực hiện các dịch vụ KCB ban đầu cho bệnh nhi, cũng là nơi gây ấn tượng
ban đầu với cha mẹ trẻ và là bộ mặt của bệnh viện nên việc đảm bảo sự hài lòng của
khách hàng tại đây cũng chính là đem lại hình ảnh tốt cho bệnh viện. Hơn nữa, tại
khoa khám bệnh là nơi ban đầu tiếp xúc với mọi bức xúc lo lắng của bệnh nhi và
người nhà, tiếp xúc với rất nhiều đối tượng người bệnh, khách hàng khác nhau đa
dạng về hình thức và nhu cầu KCB. Câu hỏi đặt ra là “Mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng DV KCB tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương như
2
thế nào? và “các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng DV KCB tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương?”.
Từ những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và
một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017”.
H
P
H
U
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung
ương năm 2017.
H
P
H
U
4
Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khám bệnh chữa bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định là xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn
và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [16].
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh [16].
H
P
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh - Ở đây đối với việc
áp dụng quy chế tự chủ kinh tế bệnh viện thì người bệnh được hiểu như khách hàng
sử dụng dịch vụ. Người bệnh có quyền được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng
dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế [16].
Được tư vấn, giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và dịch
U
vụ khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với bệnh.
Được điều trị bằng phương pháp an tồn, hợp lý và có hiệu quả theo các quy
định chuyên môn kỹ thuật.
H
Được cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết
quả, rủi ro có thể xảy ra để lựa chọn phương pháp chẩn đốn và điều trị.
Được cung cấp thơng tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Được cung cấp thông tin về giá trị dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, giải thích
chi tiết về các khoản chi phí trong hóa đơn thanh tốn dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh.
Chức năng, nhiệm vụ khoa Khám bệnh [1]
a) Khoa Khám bệnh có các chức năng, nhiệm vụ chính như sau:
Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các Bệnh viện
khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà
nước
5
Có trách nhiệm giải quyết tồn bộ bệnh tật từ các nơi chuyển đến cũng như
từ địa phương nơi Bệnh viện đóng. Tổ chức khám giám định sức khỏe khi hội đồng
giám định y khoa trung ương hoặc tỉnh, thành phố trưng cầu; khám giám định pháp
y khi cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu
b) Quy trình khám bệnh
Thực hiện Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện nhằm rút ngắn thời gian chờ
đợi, tránh gây phiền hà và tăng sự hài long của người bệnh. Đồng thời người bệnh
biết rõ Quy trình để cùng phối hợp với Bệnh viện trong quá trình khám bệnh.
Nguyên tắc chung:
-
Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng, và
H
P
dịch vụ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn.
-
Bảo đảm tính hợp lý và cơng bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế
(BHYT) và khơng có BHYT.
-
Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh
nộp viện phí nhiều lần.
U
Các bước trong quy trình khám bệnh:
-
Bước 1: Tiếp đón người bệnh.
-
Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán.
-
Bước 3: Thanh toán viện phí.
-
Bước 4: Phát và lĩnh thuốc.
1.1.2. Dịch vụ
H
Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu,
tạo chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. Có rất nhiều loại dịch vụ khác nhau
như: dịch vụ y tế, dịch vụ khách sạn, dịch vụ đào tạo, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ
thơng tin, dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ tư vấn pháp luật…
Dịch vụ thường bao gồm hai thành phần là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao
quanh:
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cơ bản của
người tiêu dùng đối với dịch vụ đó, là mục tiêu tìm kiếm của người sử dụng. Dịch
vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ. Ví dụ: Chăm sóc bảo việ sức khỏe ban
6
đầu là dịch vụ cơ bản trong y tế, bệnh viện cung cấp dịch vụ cơ bản là khám chữa
bệnh.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được
hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng, dịch vụ bao quanh có
thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hoặc là những dịch vụ độc lập. Dịch vụ
bao quanh tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng giúp khách hàng có cảm
nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản địng thời góp phần tạo sự khác biệt cho dịch vụ.
Trong bệnh viện, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ tiếp nhận đăng ký khám chữa
bệnh, vận chuyển người bệnh, cung cấp các điều kiện ăn ở sinh hoạt cho người bệnh
và người nhà, dịch vụ giải trí, dịch vụ thơng tin [7].
H
P
Một số đặc tính của dịch vụ
Những đặc tính để phân biệt “dịch vụ” với những loại hàng hóa hữu hình
khác là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính chất khơng đồng nhất, tính khơng
dự trữ được [34].
-
Tính vơ hình: Chính vì đặc tính “vơ hình” mà “dịch vụ” đã tạo ra rất nhiều
U
thách thức cho các chiến lược tiếp thị, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ. Dịch vụ không thể kiểm kê, không thể cân đo, đong đếm được
do vậy để quản lý, phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng là một
H
việc rất khó khăn [44].
-
Tính không thể tách rời: “dịch vụ” là không thể tách rời giữa người cung cấp
vả người sử dụng do vậy những cảm nhận của khách hàng vể sự phục vụ,
tính chuyên nghiệp, thái độ…có thể được dung để đnáh giá chất lượng dịch
vụ.
-
Tính khơng đồng nhất: “dịch vụ” được thực hiện bởi cơn người và luôn luôn
bao hàm yếu tố con người trong đó nên khơng thể có những quy định để
chuẩn hóa “dịch vụ” như là đối với hàng hóa hữu hình khác. Thực tế “dịch
vụ” ln có sự biến đổi trong quá trình cung cấp nên việc xây dựng, phát
triển các tiêu chuẩn đánh giá chính xác là thực sự khó khăn.
-
Đặc tính khơng dự trữ được: tính khơng dự trữ được của “dịch vụ” có nghĩa
là “dịch vụ” [36].
7
1.1.3. Chất lượng bệnh viện
Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan tới người bệnh,
người nhà của người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật,
các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa
bệnh.
Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn,
người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời,
tiện nghi, công bằng, hiệu quả… [2].
1.1.4. Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trị then chốt trong
H
P
việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để taọ dựng được những lợi
thế cạnh tranh [42].
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một
định nghĩa thống nhất và các đo huởng thống nhất. Có một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụ y tế có tính khái qt cao và thường được sử dụng là:
-
U
Chất luợng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận
hình (Funtion quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất
lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (Technical
H
quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng
lực và kết quả điều trị).
-
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và
kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà
khơng làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng kỹ thuật này. Do đó
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ
vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa những rủi ro và lợi ích.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một
cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có
nhu cầu nhất nhằm mục đích phịng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an tồn, khơng gây
lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.
8
-
Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một
hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng
của nhân dân.
Các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng
DVYT tùy thuộc vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế, đến đề cập tới sự kỳ vọng
của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí dịch vụ và hiệu quả điều trị của các DVYT
nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.
Định nghĩa do viện Y học của Mỹ đúc kết và được Tổ chức Y tế thế giới cho là
một định nghĩa thiết thực, chỉ rõ sáu lĩnh vực của chất luợng dịch vụ y tế cần tác
động đến để cải thiện chất lượng. Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có
H
P
ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách
cơ bản, các khía cạnh đó là [6]:
-
An tồn: Cung cấp dịch vụ y tế với giảm thiểu rủi ro và nguy cơ nguy hại cho
người sử dụng dịch vụ.
-
Hiệu quả: Cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các
U
kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu.
-
Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và
nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa các cộng
đồng.
-
H
Kịp thời: Dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong
các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học.
-
Hiệu suất: cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối
đa và tránh lãng phí.
-
Cơng bằng: Cung cấp dịch vụ y tế khơng có khác biệt về chất lượng theo các
đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý
hoạc tình trạng kinh tế xã hội.
Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu đã kiểm chứng hiệu quả của các giải pháp
trong lĩnh vực lâm sang, nhưng lại có ít phương pháp đánh giá những can thiệp
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK). Lý do là các nhà nghiên
cứu vẫn chưa thống nhất với nhau đưa ra một phương pháp tốt nhất đánh giá chất
9
luợng dịch vụ. Nhất là các ý kiến tranh luận về những khía cạnh đo lường chất
lượng cũng như đối tượng nào phù hợp để đánh giá. Nguời sử dụng dịch vụ hay
người cung cấp dịch vụ. Sự tranh luận này xảy ra do sự khác nhau giữa chất lượng
“chuyên môn” và chất lượng “chức năng” (Gronrous 2001). Chất lượng “chuyên
môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chun mơn kỹ
thuật, cịn chất luợng “chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ CSSK
được cung cấp. Người bệnh thường sử dụng các yếu tố: Sự hướng dẫn tận tình của
cán bộ y tế, môi trường, cơ sở vật chất… để đánh giá chất luợng dịch vụ, đó chính là
chất lượng “chức năng” [18].
Các quan điểm trên tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập
H
P
trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan
đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho
phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ [15].
1.1.5. Sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm “hài lòng”. Phân tích gộp của
U
Lis – GUI và cộng sự đã kết luận rằng, khơng chỉ trong chăm sóc sức khỏe, khái
niệm “hài lòng” trong mọi lĩnh vực đều phức tạp. Hài lòng là một khái niệm đa
chiều, còn chưa được định nghĩa thống nhất [25].
H
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997) hoặc hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong
muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilson, 1988). Như
vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng (Kotler,
2001). Còn Parasuraman và cộng sự (1993) thì cho rằng hài lịng của khách hàng là
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc
vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang
kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lịng khác nhau. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Khách
hàng sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ phù hợp với các kỳ vọng. Nếu
10
hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng thì khách hàng sẽ hết sức
hài lịng và vui mừng.
Khái niệm “Sự hài lịng trong chăm sóc sức khỏe” bắt đầu xuất hiện từ năm
1957, Khi Abdellah và Levine nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ở độ tuổi 50.
Tới nay, đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lòng của người bệnh. Ban đầu các
nghiên cứu chủ yếu là xây dựng bộ công cụ đánh giá sự hài lịng. Sau đó, nghiên
cứu tập trung làm rõ hơn các khái niệm và cấu phần tạo nên sự hài lòng của người
bệnh. Các nghiên cứu cũng tìm hiểu mối liên quan giữa mức độ hài lòng với chất
lượng dịch vụ y tế và các yếu tố địa lý, xã hội và nhân khẩu học tác động đến sự hài
lòng của người bệnh [40].
H
P
Cũng giống như khái niệm “hài lịng” ở mọi lĩnh vực khác, có thể thấy sự hài
lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lịng của
người bệnh bao gồm rất nhiều khía cạnh mang tính chủ quan của người đánh giá
(các đánh giá này bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân).
Do vậy các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về hài
U
lòng của người bệnh trong CSSK.
Hiện nay, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh thường được các nghiên
cứu đề cập đến là: “Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận
H
về chất lượng dịch vụ y tế mà họ thực sự nhận được và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ
vọng của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh
nghiệm sẵn có) sẽ hài lịng. Và ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so
với kinh nghiệm của họ sẽ khơng hài lịng” [40]. Cụ thể hơn, sự hài lòng của người
bệnh là sự đánh giá tổng thể và là sự cảm nhận của người bệnh đối với cơ sở cung
cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế nhận
được sau khi sử dụng dịch vụ [11].
1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có
mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là
kết quả. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ
cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận hay sự hài lòng
11
của khách hàng [28] [27] [43] . Chất lượng dịch vụ được coi như tiền đề của sự hài
lòng của khách hàng hay nói cách khác sự hài lịng của khách hàng sẽ phản ánh
được chất lượng dịch vụ.
Theo Wilson và cộng sự (2008), sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có một số
điểm chung nhưng sự hài lịng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất
lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào các khía cạnh của dịch vụ. Các yếu tố khác như
giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy, sự
đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình trong khi sự hài lịng chịu ảnh
hưởng bởi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng của sản
H
P
phẩm nhận được và giá cả.
Độ tin cậy
Chất lượng
dịch vụ
Sự đáp ứng
U
Sự đảm bảo
Sự cảm thơng
Sự hữu hình
Yếu tố tình
huống
H
Chất lượng
sản phẩm
Sự hài lịng của
khách hàng
Giá
Yếu tố cá
nhân
Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [27].
1.2.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Hiện nay trên thế giới có nhiều mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của người
bệnh đối với dịch vụ CSSK nói chung và dịch vụ KCB nói riêng. Mặc dù các mơ
hình này cũng có nhiều điểm tương đồng, tuy nhiên cũng chưa có một mơ hình
thống nhất đánh giá sự hài lịng của người bệnh về chất lượng dịch vụ.
Một số nước phát triển đã xây dựng và chuẩn hóa các bảng hỏi về sự hài lòng
của người bệnh. Nhiều nghiên cứu tự phát triển các bảng hỏi theo từng mục đích
nghiên cứu của mình dựa trên mục tiêu và phạm vi đánh giá. Tùy theo từng loại
12
hình điều trị hay loại bệnh có liên quan mà các nhà nghiên cứu điều chỉnh các bảng
hỏi đó cho phù hợp. Ví dụ trong lĩnh vực ung thư, tổng quan tài liệu của Emmanuel
và cộng sự cho thấy có tới 36 công cụ khác nhau để đánh giá mức độ hài lịng [37].
Cơng cụ đánh giá cũng thay đổi cho từng nước, nhằm phù hợp với từng điều kiện
kinh tế xã hội và văn hóa. Tuy nhiên, cũng cần phải kể đến một số mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ phổ biến hiện nay như sau:
Mơ hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý
thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị.
H
P
Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv… Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng qua mơ hình 10 thành
U
phần, đó là: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận;
(5) lịch sự; (6) thơng tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng và
(10) phương tiện hữu hình.
H
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến
kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần cơ bản đó là:
-
Độ tin cậy (reliability): là sự tin tưởng về các thỏa thuận dịch vụ được cung
cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn ngay từ lần đầu tiên, kịp thời, khơng sai
sót,…
-
Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
13
-
Đảm bảo (assurance): thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên
khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tơn
trọng.
-
Cảm thơng (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
-
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ công cụ và các nghiên cứu lý
thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ
công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác. Nhóm nghiên cứu
cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác
H
P
nhau trong đó có dịch vụ y tế [33]. Trong mơ hình này, SERVQUAL chứa 22 cặp
của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong
đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất
lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính tốn các điểm số khác biệt giữa cảm nhận
và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng [25].
U
Một mơ hình khác của Ward và cộng sự (2005) được xem là mơ hình để đánh
giá chất lượng “chức năng” của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lịng của khách
hàng bao gồm 4 khía cạnh:
H
Sự tiếp cận: người bệnh nhận được các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và
đúng lúc, bao gồm đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh tốn bảo
hiểm… Khái niệm “sự đáp ứng” trong mơ hình SERVQUAL cũng nằm trong khía
cạnh này.
Kết quả: Sự thay đổi vê tình trạng sức khỏe của người bệnh trước và sau ra viện.
Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt,
biểu hiện qua việc các nhân viên, bác sỹ có thái độ hịa nhã, thân thiện với người
bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và có thái độ cảm thơng với người bệnh. Như vậy, các khía
cạnh “sự cảm thơng” và “sự đảm bảo” của mơ hình SERVQUAL cũng được thể
hiện ở khía cạnh này của mơ hình này.
14
Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị, con người theo nhu cầu của họ biểu hiện ở sự thuận tiện, sạch sẽ của cơ sở
vật chất, trang thiết bị, sự sẵn có của các dụng cụ y tế [38].
Mơ hình ECSI – mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU. Mơ
hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hình ảnh
doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất
lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 4 nhân tố: (1) hình
ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm
nhận dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của
khách hàng [26].
H
P
Tại Việt Nam, ngày 18/11/2016, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số
6859/QĐ-BYT ban hành các nội dung kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện năm
2016. Đây là hoạt động quan trọng, được Bộ Y tế, Sở y tế các Bộ, ngành và bệnh
viện thực hiện hằng năm nhằm mục tiêu đánh giá các mặt hoạt động và nỗ lực cải
tiến chất lượng trong năm 2016, làm căn cứ cho việc xác định vấn đề ưu tiên, xây
U
dựng kế hoạch hoạt động và cải tiến chất lượng trong năm 2017, đáp ứng nhu cầu
và sự hài lòng người bệnh ngày càng tăng [4]. Trong các nội dung đánh giá kiểm tra
chất lượng bệnh viện mà Bộ Y tế ban hành, có riêng “Phần C, đánh giá sự hài lịng
H
người bệnh, nhân viên y tế nội trú và ngoại trú”. Tuy nhiên, bộ cơng cụ đánh giá sự
hài lịng người bệnh do Bộ Y tế ban hành mang tính tổng quát bởi đây là bộ công cụ
đánh giá sự hài lòng của người bệnh về việc sử dụng dịch vụ y tế chứ không chỉ tập
trung đánh giá cụ thể sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh theo các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Do đó nội dung đánh giá trong bộ
cơng cụ cũng được sắp xếp theo trình tự sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh bao
gồm: (1) khả năng tiếp cận, (2) sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị, (3) cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, (4) thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế và (5) kết quả cung cấp dịch vụ. Thang đo Likert
5 mức độ cũng được sử dụng trong bộ công cụ để đo lường sự hài lòng của người
bệnh [5].
