Sự hài lòng của bệnh nhân khám, điều trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa y học cổ truyền và phục hồi chức năng và một số yếu tố liên quan, bệnh viện quận 9 thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.21 MB, 112 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
PHẠM THỊ THUỲ NINH
H
P
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM, ĐIỀU TRỊ
VẬT LÝ TRỊ LIỆU NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN
VÀ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN,
BỆNH VIỆN QUẬN 9, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019
U
H
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802
HÀ NỘI, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
PHẠM THỊ THUỲ NINH
H
P
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM, ĐIỀU TRỊ
VẬT LÝ TRỊ LIỆU NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN
VÀ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN,
BỆNH VIỆN QUẬN 9 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802
U
H
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Lê Thị Kim Ánh
HÀ NỘI, 2019
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ của thầy cơ, gia đình và bạn bè.
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Thị Kim Ánh- Trường
Đại học Y tế công cộng, người thầy tận tâm, mẫu mực đã hướng dẫn, truyền đạt cho tôi
những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình định hướng đề tài tới khi hồn
thành nghiên cứu.
Tơi xin cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo sau đại học, các thầy cơ giáo và tồn
thể cán bộ, nhân viên trường Đại học Y tế công cộng đã truyền đạt những kiến thức cũng
như hỗ trợ tơi trong q trình học tại trường.
H
P
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên bệnh viện đa
khoa quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện, giúp đỡ tơi trong q trình học tập
và hồn thành luận văn.
Tơi cũng bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, những người ln động
viên, khích lệ tơi trong suốt q trình học tập và là nguồn động lực để tôi nỗ lực trau dồi bản
U
thân.
H
ii
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ........................................................................................... 4
1.1.
Một số khái niệm .................................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm Dịch vụ y tế .......................................................................................... 4
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế ......................................................................... 4
1.1.3. Khám chữa bệnh vật lý trị liệu ............................................................................... 5
1.1.4. Khái niệm sự hài lòng và sự hài lịng của người bệnh ........................................... 7
H
P
1.2.
Cơng cụ nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ................................................... 9
1.3.
Thực trạng sự hài lòng của người bệnh qua các nghiên cứu trên thế giới và tại
Việt Nam ......................................................................................................................... 11
1.3.1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh trên thế giới ........................................... 11
U
1.3.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam .......................................... 12
1.3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh .................................. 13
1.4.
Giới thiệu về khoa Y học cổ truyền và Phục hồi chức năng Bệnh viện Quận 9 TP
HCM 15
1.5.
CHƯƠNG 2.
2.1.
H
Khung lý thuyết .................................................................................................... 16
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................... 18
Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 18
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng ........................................................................ 18
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính ........................................................................... 18
2.2.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu........................................................................ 18
2.3.
Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 18
2.4.
Cỡ mẫu nghiên cứu .............................................................................................. 19
iii
2.4.1. Cấu phần định lượng ............................................................................................ 19
2.4.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 19
2.5.
Phương pháp chọn mẫu ........................................................................................ 20
2.6.
Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 20
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu ....................................................................................... 20
2.6.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 21
2.7.
Các biến số nghiên cứu ........................................................................................ 23
2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng ............................................................................ 23
H
P
2.7.2. Biến số nghiên cứu định tính ............................................................................... 23
2.7.3. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá ..................................................... 23
2.8.
Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................. 24
2.8.1. Phương pháp phân tích số liệu định lượng .......................................................... 24
U
2.8.2. Phương pháp phân tích số liệu định tính .............................................................. 25
2.9.
Đạo đức nghiên cứu ............................................................................................. 25
CHƯƠNG 3.
H
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 26
3.1.
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ......................................................... 26
3.2.
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám và điều trị VLTL ......................... 29
3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện ....................................................... 29
3.2.2. Sự hài lịng của người bệnh về sự minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính ... 31
3.2.3. Sự hài lịng của người bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám
chữa VLTL 34
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ và năng lực chuyên mơn của NVYT ...... 36
3.2.5. Sự hài lịng của người bệnh về kết quả khám chữa VLTL .................................. 38
3.2.6. Hài lòng chung ..................................................................................................... 40
iv
3.3.
Mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân tới sự hài lòng của người bệnh khám chữa
vật lý trị liệu .................................................................................................................... 41
3.4.
Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh khám chữa VLTL tại
khoa YHCT-PHCN, bệnh viện Quận 9 TP Hồ Chí Minh .............................................. 52
3.4.1. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ ......................................................... 52
3.4.2. Nhân lực y tế ........................................................................................................ 53
3.4.3. Những chính sách của bệnh viện ......................................................................... 54
3.4.4. Quản lý điều hành ................................................................................................ 55
H
P
3.4.5. Thông tin truyền thông ......................................................................................... 56
CHƯƠNG 4.
4.1.
BÀN LUẬN ......................................................................................... 57
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, điều trị VLTL tại khoa YHCT-
PHCN, Bệnh viện Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh ..................................................... 57
4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận................................................ 57
U
4.1.2. Sự hài lịng về minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị .................... 58
4.1.3. Sự hài lòng của người bệnh với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh 58
H
4.1.4. Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ........... 59
4.1.5. Sự hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ ............................................................ 60
4.2.
Một số yếu liên quan ảnh hưởng tới sự hài lòng .................................................. 61
4.3.
Sai số và những biện pháp hạn chế sai số của nghiên cứu................................... 66
CHƯƠNG 5.
KẾT LUẬN ......................................................................................... 67
CHƯƠNG 6.
KHUYẾN NGHỊ ................................................................................ 69
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT
Bảo hiểm Y tế
BYT
Bộ Y tế
ĐTV
Điều tra viên
DVYT
Dịch vụ y tế
GSV
Giám sát viên
YHCT-PHCN
Y học cổ truyền và phục hồi chức năng
PVS
Phỏng vấn sâu
TLN
Thảo luận nhóm
H
U
H
P
vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo............................................................................................................ 24
Bảng 3.1. Thông tin chung ................................................................................................ 26
Bảng 3.2: Điểm trung bình hài lịng về sự thuận tiện ........................................................ 29
Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lịng về minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính......... 31
Bảng 3.4: Điểm trung bình hài lịng về CSVC và TTB .................................................... 34
Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lịng về thái độ và năng lực chuyên môn của NVYT ...... 36
Bảng 3.6: Điểm trung bình hài lịng về kết quả khám chữa VLTL ................................... 38
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng về khả năng tiếp cận thuận tiện ...... 41
H
P
Bảng 3.8. Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ
tục khám chữa bệnh ........................................................................................................... 43
Bảng 3.9. Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh ........................................................................................................... 45
Bảng 3.10. Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của NVYT ..................................................................................................... 47
U
Bảng 3.11. Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ . 49
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng chung .................................... 50
H
vii
TĨM TẮT
Sự hài lịng của người bệnh là một chỉ số quan trọng và thường được sử dụng để đo
lường chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, đó cũng là chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả
của mỗi cơ sở y tế, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tại BV đa khoa
Quận 9, TP HCM, nhu cầu khám, điều trị VLTL cuả người dân ngày càng cao, xu thế điều
trị không dùng thuốc ngày càng gia tăng do ưu điểm của điều trị VLTL giảm được các tác
dụng phụ khi dùng thuốc, do đó gần đây lượng bệnh nhân khám và điều trị VLTL có xu
hướng gia tăng, năm 2015 tổng số lượt khám, điều trị VLTL tại khoa là 15.650 lượt, đến
năm 2017 con số này là 19.657 lượt và năm 2018 khoa đã tiếp đón khám và điều trị tổng số
20.257 lượt bệnh nhân, có thể thấy thời gian gần đây số lượng đến khám và điều trị VLTL
H
P
tại khoa YHCT-PHCN tương đối đông và ổn định. Việc đánh giá sự hài lịng ở nhóm người
bệnh này là cần thiết nhằm cải thiện chất lượng và nâng cao hiệu quả điều trị bệnh. Chính vì
thế, chúng tơi tiến hành nghiên cứu này nhằm mơ tả sự hài lịng và tìm hiểu một số yếu tố
liên quan đến hài lòng của người bệnh khám, điều trị VLTL tị khoa YHCT-PHCN, bệnh
viện đa khoa Quận 9, TP HCM.
U
Nghiên cứu được thực hiện với thiết kế nghiên cứu cắt ngang phân tích kết hợp định
tính và định lượng. Thơng tin định lượng thu thập bằng phát vấn 200 bệnh nhân khám, điều
trị VLTL tại khoa YHCT-PHCN với bộ câu hỏi thiết kế sẵn dành cho người bệnh. Bộ công
H
cụ phát vấn được sử dụng trong nghiên cứu là bộ công cụ đánh giá sự hài lòng do Bộ Y tế
xây dựng tại Quyết định Số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ Y tế về Bộ
tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. Cấu phần định tính thực hiện qua phỏng vấn sâu và
thảo luận nhóm người bệnh, lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa và NVYT. Số liệu sau thu
thập được nhập bằng phần mềm EpiData 3.1 và phân tích bằng SPSS 20.0, cấu phần định
tính được phân tích bằng phương pháp mã hóa theo chủ đề.
Kết quả cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh khám và điều trị VLTL tại khoa
YHCT-PHCN là 49,5%. Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở khía cạnh thái độ ứng xử, năng lực
chun mơn của NVYT đạt 97,5%
Tỷ lệ hài lịng thấp nhất ở khía cạnh hài lịng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh 19,5%. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của này gồm: tuổi, trình độ học vấn,
viii
nghề nghiệp, phương pháp điều trị, thu nhập hàng tháng, số lần tới khám, CSVC, nhân lực y tế,
các chính sách của bệnh viện, công tác quản lý điều hành.
Nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị chính, bao gồm: xây dựng đề án cải tạo, nâng
cấp cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị hiện đại; tổ chức đào tạo, tập huấn chuyên môn và
kỹ năng giao tiếp ứng xử cho CBYT; cải cách, rút gọn các thủ tục hành chính.
H
P
H
U
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong hoạt động điều trị, kết quả điều trị và sự hài lòng là những chỉ số đo lường
chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế. Đặc biệt sự hài lòng là cơ sở để đánh giá hiệu
quả hoạt động của cơ sở y tế trong hệ thống chăm sóc sức khỏe và cũng là yếu tố quyết
định tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Đây cũng là cơ sở để tìm hiểu các vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ y tế như vấn đề quy
trình khám chữa bệnh, chất lượng trong chăm sóc, giáo dục sức khỏe, theo dõi người
bệnh [19]. Việc nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho phép bệnh nhân đánh giá
về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà người bệnh nhận
được. Từ đó cải thiện các dịch vụ nhằm đáp ứng, nhu cầu của họ, bên cạnh đó, sự hài
H
P
lịng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp tới sự lựa chọn dịch vụ và như vậy sẽ ảnh
hưởng đến việc cạnh tranh để có thêm khách hàng trên thị trường cung cấp dịch vụ y tế
[21].
Trên thế giới, các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh được triển khai từ
rất sớm, và bằng kết quả cho thấy, người bệnh khơng hài lịng nhất đối với thời gian chờ
U
đợi, thái độ nhân viên y tế [21] . Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, với tiêu chí:
“Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt đơng chăm sóc và điều trị” việc đánh giá sự hài
lòng của người bệnh được triển khai rộng rãi tại các cơ sở khám chữa bệnh. Tháng 12
H
năm 2013 Bộ Y tế cũng đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, áp dụng
cho các cơ sở khám chữa bệnh. Bên cạnh việc đánh giá thường quy bằng bộ công cụ này,
một số nghiên cứu sử dụng các bộ công cụ khác nhau đánh giá sự hài lịng của người
bệnh, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh [21].
Hiện nay, nhu cầu khám chữa bệnh Vật lý trị liệu của người dân trên địa bàn quận 9
thành phố Hồ Chí Minh ngày càng cao, Ban giám đốc bệnh viện cũng đã cho khoa áp
dụng thí điểm cơ chế tự thu - tự chi, sự hài lòng của bệnh nhân còn là yếu tố quan trọng
quyết định sự lựa chọn của người bệnh, góp phần gia tăng sự lựa chọn điều trị, góp phần
tăng nguồn thu của cơ sở. Do đó, sự khảo sát định kỳ về sự hài lòng của người bệnh là
một trong những biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện cũng như chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh nói chung cũng như mức độ cải thiện, chất lượng dịch vụ khám
2
chữa bệnh Vật lý trị liệu nói riêng và nhiệm vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân
dân nói chung của Bệnh viện Quận 9.
Hiện nay, bệnh viện đa khoa Quận 9 thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh
thường quy nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, kết quả đánh giá hàng
năm cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ của bệnh viện các năm
2016, 2017, 2018 lần lượt là 68,8%; 70,9% và 72,1%. Tuy nhiên việc đánh giá cịn mang
tính hình thức, chưa tìm hiểu cụ thể nguyên nhân các vấn đề khiến người bệnh không hài
lòng tuy nhiên việc đánh giá mới chỉ ở mức mơ tả mức độ hài lịng tương đối tồn bệnh
viện, chưa có nghiên cứu, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng của người bệnh. Đặc biệt, tại
khoa YHCT-PHCN, nơi phần lớn các bệnh nhân mắc bệnh mạn tính, việc điều trị ngoại
H
P
trú định kỳ và thường xuyên, nên mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám- chữa
bệnh vật lý trị liệu là yếu tố quan trọng quyết định việc tiếp tục điều trị và giới thiệu
những đối tượng khác tới điều trị tại khoa. Do đó việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
khám chữa bệnh vật lý trị liệu và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng đó
là việc làm quan trọng nhằm giúp công tác điều trị vật lý trị liệu có bằng chứng khoa học
U
cho việc cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn và góp phần nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh Vật lý trị liệu trong thời gian tới.
Xuất phát từ những lý do trên nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân khám, điều
H
trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa Y học cổ truyền và phục hồi chức năng và một số
yếu tố liên quan, bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh” đã được thực hiện.
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh khám và điều trị vật lý trị liệu ngoại
trú tại khoa YHCT-PHCN, bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám, điều
trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa YHCT-PHCN bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí
Minh.
H
P
H
U
4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm Dịch vụ y tế
Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một q trình bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa
vơ tình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường. Quan niệm này
cho rằng mỗi lại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó, như vậy, giá trị ở
đây là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ
được gọi là chuỗi giá trị [9].
H
P
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Theo tổ chức y tế thế
giới, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật hoặc các hoạt
động nâng cao, duy trì và phục hồi sức khỏe. Các dịch vụ y tế là các chức năng được dễ
nhận thấy nhất trong bất kỳ hệ thống y tế nào kể cả người sử dụng và cộng đồng. Việc
cung cấp DVYT là đề cập đến cách các nguồn lực như tài chính, nhân lực, trang thiết bị,
U
thuốc men kết hợp lại để đưa ra các can thiệp sức khỏe.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Theo định nghĩa của WHO Chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu
H
thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáo ứng được sự mong đợi chính đáng
của người dân. Chất lượng được xem xét trên 2 phương diện: Chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế thường được sử dụng là
- Chất lượng DVYT bao gồm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành
(functional quality) tức là cách thức người bệnh nhận được dịch vụ và chất lượng chuyên
môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh
(năng lực và kết quả điều trị) [11].
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ
thuật y khoa theo một cách thức nào đó để tối đa khóa lợi ích về sức khỏe mà khơng làm
gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ
5
khám chữa bệnh là mức độ mà DVYT được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn
giữa rủi ro và lợi ích [18].
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các DVYT mà cá nhân và
cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp
với kiến thức chuyên môn hiện tại.
- Trên cơ khái niệm dịch vụ y tế, WHO cũng định nghĩa khái niệm chất lượng dịch
vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và
đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân. Chất lượng dịch vụ y tế cịn được
thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh
này, bao gồm: Hiệu quả ( kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng),
H
P
Hiệu suất (cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh
lãng phí), Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung
cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế), Chấp nhận được/Người bệnh
làm trung tâm (cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng
dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng), Cơng bằng (cung cấp chăm sóc y tế mà
U
không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính chủng tộc, địa lý văn hóa
hoặc tình trạng kinh tế xã hội); An tồn (cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và
thiệt hại cho người sử dụng) [26].
H
Tóm lại chất lượng dịch vụ y tế là một trong yếu tố quyết định sự phát triển của bệnh
viện. Chất lượng cao lằm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi
phí và ngược lại chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi
phí khám chữa bệnh [2].
1.1.3. Khám chữa bệnh vật lý trị liệu
Vật lý trị liệu là một chuyên ngành y học nghiên cứu và ứng dụng các yếu tố vật lý
tác động lên cơ thể người bệnh để phòng bệnh, chữa bệnh. Vật lý trị liệu là một trong các
phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc. Phục hồi chức năng là một chuyên ngành
nghiên cứu và ứng dụng các biện pháp y học, kỹ thuật phục hồi, giáo dục học, xã hội
học…nhằm làm cho người tàn tật có thể thực hiện được tối đa những chức năng đã bị
giảm hoặc mất do khiếm khuyết và giảm chức năng gây nên. Làm cho người tàn tật có
6
cuộc sống độc lập tối đa, càng gần như người bình thường càng tốt. Đảm bảo cho người
tàn tật hội nhập hoặc tái hội nhập xã hội [8].
Theo hướng dẫn của Bộ Y tế, hiện nay có phương pháp vật lý trị liệu ứng dụng trong
điều trị là:
Điều trị bằng dòng điện: Bao gồm tất cả các loại dòng điện, dòng điện một chiều đều,
dòng điện tần số thấp, tần số trung, tần số cao, đều được nghiên cứu và ứng dụng vào
điều trị.
Điều trị bằng từ trường: Từ trường của nam châm vĩnh cửu, Từ trường của dòng điện
(nam châm điện), Các dụng cụ từ trong sinh hoạt
Điều trị bằng siêu âm: Siêu âm trực tiếp tiếp xúc, Siêu âm dẫn thuốc, Siêu âm qua
H
P
nước
Điều trị bằng ánh sang: Điều trị bằng hồng ngoại, Điều trị bằng tử ngoại, Điều trị
bằng Laser
Điều trị bằng nhiệt: Điều trị bằng nhiệt nóng, Điều trị bằng nhiệt lạnh, Điều trị bằng
nhiệt nóng lạnh xen kẽ
U
Điều trị bằng nước: Tắm ngâm trong nước, Điều trị bằng tia nước áp xuất, Điều trị
bằng suối khống nóng, Điều trị bằng bùn khống, Điều trị bằng khí dung
Điều trị bằng oxy cao áp
H
Điều trị bằng các tác nhân cơ học: Điều trị bằng xoa bóp, Điều trị bằng kéo giãn cột
sống, Nắn chỉnh bằng tay
Điều trị bằng vận động: Tập vận động thụ động, chủ động, Tập theo bài tập, Tập có
dụng cụ, Tập vận động trong nước
Điều trị bằng hoạt động: Các hoạt động tự phục vụ, Các hoạt động tự di chuyển, Các
hoạt động thể thao, Các hoạt động nghề nghiệp
Điều trị bằng khí hậu, mơi trường
Ngồi các phương pháp VLTL-PHCN mà các cơ sở điều dưỡng và phục hồi chức
năng trong nước triển khai. Hiện nay các cơ sở nghỉ dưỡng dựa trên các vùng địa lý khí
hậu như vùng biển, vùng trung du, vùng núi cao, suối khoáng đang phát triển mạnh phục
vụ cho nghỉ dưỡng và tăng cường sức khỏe [8].
7
1.1.4. Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của người bệnh
Năm 1993 Parasuraman A và cộng sự đã định nghĩa hài lòng của khách hàng là đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích
của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể
có những cấp độ hài lịng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn
so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Khách hàng sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng. nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ
vọng, khách hàng sẽ hài lịng [28].
Sự hài lịng trong chăm sóc sức khỏe bắt đầu xuất hiện từ năm 1957, khi Abdellah và
H
P
Levine nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ở độ tuổi 50. Từ đó đến nay đã có nhiều
nghiên cứu xác định các khái niệm và tìm hiểu mối liên quan giữa mức độ hài lòng và các
yếu tố liên quan. Tuy nhiên có thể thấy sự hài lịng của người bệnh là một khái niệm khó
đo lường, nó bao gồm nhiều khía cạnh mang tính chủ quan của người đánh giá. Do đó
cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về hài lòng của người bệnh trong CSSK. Trong đó
U
vào những năm 1982, một số tác giả nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của người
bệnh là sự đánh giá tích cực của các nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc
CSSK. Ngay cả những nghiên cứu khơng nhằm đánh giá sự hài lịng thì thái độ và nhận
H
thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm
và phản ứng đối với việc chăm sóc [29].
Hiện nay, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh phổ biến, được định nghĩa: Sự hài
lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế mà họ
thực sự nhận được và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những người bệnh nhận
được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lịng, ngược lại người bệnh
nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ khơng hài lịng [31]. Đây cũng
là khái niệm được sử dụng được bộ Y tế áp dụng trong quản lý bệnh viện, từ đó đưa ra bộ
cơng cụ đánh giá sự hài lịng- cũng là bộ cơng cụ nhóm nghiên cứu sử dụng trong nghiên
cứu này.
8
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng và thường được sử dụng để đo
lường chất lượng trong chăm sóc sức khỏe. Sự hài lịng của bệnh nhân ảnh hưởng đến kết
quả lâm sàng, duy trì điều trị và báo cáo sai sót y khoa. Nó ảnh hưởng đến việc cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng kịp thời, hiệu quả và tập trung vào bệnh nhân. Do
đó, dự hài lịng của bệnh nhân là một ủy quyền cho hiệu quả điều trị của bác sỹ và cơ sở
y tế [30].
Ngày nay, người bệnh được coi là khách hàng, và các cơ sở y tế là cơ sở cung cấp
dịch vụ. Các cơ sở y tế cũng đang dần nhận ra rằng sự hài lịng của người bệnh là một
cơng cụ quan trọng cho sự thành công và phát triển của một sơ sở y tế. Do đó trong thời
gian gần đây, các cơ sở y tế thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của người bệnh sử
H
P
dụng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến sự trung thành của họ đối với cơ
sở y tế. Sự hài lòng cao giúp duy trì khả năng duy trì bệnh nhân. Khi một người cảm thấy
hài lịng, thơng tin sẽ đến những người khác. Sự hài lòng của người bệnh tăng sẽ kéo theo
những người khác tới sử dụng dịch vụ. Do đó, sự hài lịng của người bệnh được định
nghĩa là một thái độ. Mặc dù sự hài lịng khơng đảm bảo rằng người bệnh sẽ vẫn trung
U
thành với cơ sở y tế tuy nhiên đây vẫn là một yếu tố quan trọng thúc đẩy việc duy trì sử
dụng dịch vụ y tế khi có nhu cầu.
Bên cạnh đó sự hài lòng của người bệnh còn ảnh hưởng đến kết quả điều trị lâm
H
sàng. Khi người bệnh cảm thấy hài lịng, họ sẽ có nhiều khả năng tin tưởng vào chỉ định
của bác sỹ và tuân thủ các chỉ định đó.
Đo lường sự hài lịng của người bệnh để tìm hiểu mong đợi, cảm nhận của người
bệnh về chất lượng dịch vụ. Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh là một trong
những yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thể hiện khả năng phát
triển của cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện tại. Việc đánh giá định kỳ sự hài
lòng của người bệnh là yếu tố quan trọng để cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục nhằm đáp
ứng nhu cầu, mong đợi của người bệnh về chăm sóc sức khỏe.
Feng Jiang và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu về sự lài lòng và mối liên quan giữa
giữa hài lòng của bệnh nhân điều trị tâm thần nội trú tại Trung Quốc. Đây thuộc một
phần của khảo sát quốc giá nghiên cứu đánh giá hiệu suất của bệnh viện tâm thần. Nghiên
9
cứu được thực hiện trên 1663 bệnh nhân điều trị nội trú tại 32 bệnh viện tâm thần cấp
huyện ở 29 tỉnh. Các tác giả đã phát triển bộ câu hỏi với các khía cạnh: (1)Hài lịng với
giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân trong quá trình nhập viện, (2) Hài lòng với sự bảo vệ
quyền riêng tư (3) Hài lòng với dịch vụ y tế, (4) Hài lòng với chi phí nhập viện, (5) Hài
lịng chung. Áp dụng thang đo likert 5 mức để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sau khi
ra viện. Kết quả điểm hài lịng trung bình là 23,3 trên 25. Trình độ học vấ có liên quan
tích cực với sự hài lịng chung, hài lịng về chi phí và hài lịng về sự riêng tư [23].
1.2. Công cụ nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và
nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1988)
H
P
Năm 1988, mơ hình SERVQUAL được dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng
dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương hiện hữu hình). Các tác
giả đã kiểm định thang đo và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị,
nó có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, bệnh viện, trường
U
học, du lịch… [27].
Tại Việt Nam, một số tác giả đã sử dụng bộ công cụ này để đánh giá sự hài lòng của
người bệnh. Như nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiền áp dụng phương pháp mô tả cắt ngang
H
trên 225 người thân của bệnh nhi điều trị tại viện Nhi trung ương năm 2017. Sau đó sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính để tiến hành phỏng vấn sâu 6 nhân viên y tế và 5
khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 87.1%. Sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi yếu tố từ môi trường chúng, từ chất
lượng dịch vụ và yếu tố từ cá nhân khách hàng. Cụ thể trình độ chun mơn giỏi, kỹ năng
giao tiếp của NVYT trên tinh thần tôn trọng, trách nhệm, đồng cảm ảnh hưởng tích cực
tới sự hài lịng của người bệnh [6].. Ngoài ra một số nghiên cứu cũng áp dụng bộ cơng cụ
này như nghiên cứu của Hồng Văn Khoan nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh với
dịch vụ điều trị theo yêu cầu tại khoa Laser và săn sóc da bệnh viện da liễu trung ương
năm 2017. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thực hiện trên 290 người bệnh
10
điều trị tại bệnh viện và định tính bằng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm bệnh nhân và
lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa phịng. Qua đó kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung
đạt 90%, điểm hài lịng chung là 4,35 điểm. Tác giả cũng tìm hiểu một số yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ theo yêu cầu tại khoa Laser và
săn sóc da bao gồm: Trình độ chun môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên Y tế, cơ sở
vật chất trang thiết bị hiện đại; Quy trình khám chữa bệnh, sự quá tải về bệnh nhân tại
khoa Laser và săn sóc da [7].
Năm 2001 một mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đã
được Jorgen Nathrost Boss và cộng sự xây dựng. Theo đó sự hài lịng của người bệnh
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : Điều trị của bác sỹ, chăm sóc điều dưỡng, thơng tin,
H
P
nhu cầu, mơi trường bệnh viện, tình trạng sưc khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã
hội, giáo dục, tâm lý, bối cảnh bệnh viện [20].
Một mơ hình khác của Ward và cộng sự được xây dựng năm 2005 được xem là mơ
hình đánh giá chất lượng “chức năng’ của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của
khách hàng bao gồm các khía cạnh: Sự tiếp cận: Người bệnh nhận các dịch vụ chấp nhận
U
được về giá cả và đúng lúc; Kết quả: Sự thay đổi về tình trạng sức khỏe của người bệnh
trước và sau khi ra viện. Giao tiếp và tương tác: Được chăm sóc với thái độ tốt thể hiện
qua thái độ của nhân viên y tế. Những yếu tố hữu hình: như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
H
con người . Nguyễn Đức Thành đã áp dụng bộ cơng cụ này đánh giá sự hài lịng của
người bệnh nội trú về chất lượng chă sóc sức khỏe tại bệnh viện Hịa Bình vào năm 2006.
Một số yếu tố ảnh hưởng tìm hiểu được là cơ sở vật chất và trang thiết bị, giao tiếp và
thương tác với cán bộ y tế và bác sỹ, yếu tố thời gian chờ đợi [14].
Tại Việt Nam Bộ Y tế ban hành Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 về
việc ban hành nội dung kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện. Dựa trên quyết định này,
các cơ sở y tế thực hiện đánh giá hằng năm nhằm mục tiêu đánh giá các mặt hoạt động và
nỗ lực cải tiến chất lượng. Tại quyết định này, Bộ Y tế cũng ban hành tiêu chí đánh giá sự
hài lịng của người bệnh, nhân viên y tế nội trú và ngoại trú. Bộ công này được đánh giá
mang tính cổng quát đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
theo các tiêu chí: Khả năng tiếp cận, sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều
11
trị, cơ sở vật chất và phương tiện, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y
tế; Kết quả cung cấp dịch vụ. Tại bộ công cụ này, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ được
sử dụng để đo lường sự hài lòng của người bệnh. 5 Bộ câu hỏi này đã được bộ Y tế xây
dựng dựa trên tham khảo cá phương pháp trên thế giới, được đánh giá bảo đảm độ tin
cậy. Các câu hỏi được đặt ra dễ hiểu, ngắn gọn, rõ ràng. Tại Việt Nam, bên cạnh áp dụng
bộ công cụ này đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện, trung tâm Y
tế, một số nghiên cứu cũng đánh ra riêng biệt sự hài lòng trên các đối tượng bệnh nhân
khác nhau và tìm hiểu các yếu tố liên quan, ảnh hưởng tới sự hài lòng [12]. Trong phạm
vi nghiên cứu này, chúng tôi cũng áp dụng bộ công cụ này nhằm đánh giá sự hài lòng của
người bệnh.
H
P
1.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh qua các nghiên cứu trên thế giới và
tại Việt Nam
1.3.1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh trên thế giới
Năm 2013, nghiên cứu Li M. và cộng sự được thực hiện tại Trung quốc cho kết quả
người bệnh điều trị tại bệnh viện có mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ cao hơn đối
U
với các bác sỹ lầm sàng. Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ SERVQUAL đánh giá sự hài
lòng ở cả 5 thành phần “ Phương tiện hữu hình” và “tin cậy” thì nhận thất người bệnh
ngoại trú cảm thấy hài lòng cao hơn so với bệnh nhân điều trị nội trú. Bên cạnh đó tuổi
H
của đối tượng cũng có ảnh hưởng tới sự hài lòng của đối tượng đối với dịch vụ y tế. Cụ
thể bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên thì sự hài lòng cao hơn với những người từ 40-49 tuổi.
Khác biệt có ý nghĩa với p < 0,05 [24].
Junya Tokunaga và Yuichi Inanaka nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ở bệnh
viện tại Nhật Bản/ Nghiên cứu thực hiện trên 1050 đối tượng nghiên cứu các khía cạnh:
cải thiện tình trạng sức khỏe, thái độ và hiệu suất của nhân viên bệnh viện; tình cảm, giao
tiếp, thơng tin y tế, cung cấp dịch vụ chăm sóc, sắp xếp linh hoạt, cho thấy các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của đối tượng đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện này [32].
Zarei A và cộng sự năm 2014 thực hiện nghiên nghiên cứu trên 969 bệnh nhân từ
tám bệnh viện đa khoa tư nhân ở Tehran, Iran, sử dụng phương pháp lấy mẫu liên
tiếp. Một bảng câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu gồm 21 tiểu mục (17 tiểu mục
12
về chất lượng dịch vụ và 4 tiểu mục về sự hài lòng chung đã chỉ ra trong tổng số đối
tượng tham gia nghiên cứu điểm nhận thức cao nhất liên quan đến hữu hình (4,18) và
nhận thức thấp nhất liên quan đến đồng cảm ( trung bình 3,89 điểm). Nghiên cứu cũng
tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa giữa số điểm trung bình nhận thức và kỳ vọng của người
bệnh. Những bệnh nhân khơng có bảo hiểm y tế có điểm hài lịng chung thấp hơn.
Nghiên cứu hiện tại chỉ ra rằng chi phí dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ và tương tác
với bệnh nhân có tác động tích cực quan trọng nhất đến sự hài lòng chung [22].
Năm 2016, Nghiên cứu tại bệnh viện Đại học Hawassa, Ethiopia đánh giá sự hài lòng
đối với dịch vụ X-quang trên 321 người bệnh. Nghiên cứu sử dụng bộ cơng cụ
SERVQUAL cho thất 71,6% người bệnh hài lịng với dịch vụ X-quang, trong đó hài lịng
H
P
với khả năng tiếp cận dịch vụ là cao nhất, chiếm 84,5%, chỉ 59,4% hài lịng với mơi
trường của nhà cung cấp dịch vụ X quang. Trong đó, có đến 99,7% đối tượng khơng hài
lịng với sự riêng tư của dịch vụ. Nghiên cứu cũng chứng minh một số yếu tố liên quan
đến sự hài lịng như trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian chừ đợi.
1.3.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam
U
Tác giả Nguyễn Quốc Việt thực hiện đề tài Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và
một số giải pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Chỉnh
hình và phục hồi chức năng thành Phố Hồ Chí Minh” năm 2016. Tác giả áp dụng phương
H
pháp định lượng kết hợp định tính, nghiên cứu trên 280 người bệnh đến khám và điều trị
tại khoa khám bệnh và thực nghiên nghiên cứu định tính bằng 03 cuộc phỏng vấn sâu, 02
thảo luận nhóm. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lịng chung của bệnh nhân là 80%, nhóm tuổi,
giới, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp, nơi ở, kinh tế gia đình là những yếu tố có liên
quan đến sự hài lịng. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p< 0,05. Từ đó tác giả cũng
đưa ra một số giải pháp cải thiện nhằm tăng tính thuận tiện cho người bệnh trong khám
chữa bệnh, cải thiện hành vi ứng xử của cán bộ y tế [17].
Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Nhi trung ương vào năm 2017
cho sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh đạt 87,1%. Tỷ lệ khách hàng hài
lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao nhất theo khía cạnh đảm bảo với 94,2%
13
và thấp nhất ở khía cạnh sự đồng cảm 57,8%. Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng
tích cực đến sự hài lịng của khách hàng là trình độ chuyên môn giỏi của NVYT và yếu tố
về cơ sở vật chất của bệnh viện. Ngoài ra yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của
khách hàng là các yếu tố về môi trường như quá tải bệnh viện, quy trình KCB BHYT
chưa rút ngắn, kỹ năng giao tiếp của NVYT chưa tốt. Ngoài ra các yếu tố thuộc về cá
nhân khách hàng như phối hợp của khách hàng và hưỡng dẫn điều trị của bác sỹ cho bệnh
nhi, hoàn cảnh cá nhân và khoảng cách từ nhà tới cơ sở y tế cũng ảnh hưởng gián tieeos
tới sự khơng hài lịng [6].
Nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số
yếu tố liên quan tại bệnh viện Quận 3 thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 sử dụng nghiên
H
P
cứu mơ tả cắt ngang kết hợp với định tính trong đó phương pháp định lượng sử dụng bộ
cơng cụ bán cấu trúc trên 323 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện, và phỏng vấn sâu
10 bệnh nhân nội trú để tìm hiểu các yếu tố liên quan. Kết quả cho tỷ lệ hài lịng chung là
46,5%. Có mối liên quan giữa nơi cư trú và số lần khám của người bệnh với các khía
cạnh hài lịng. Tuy nhiên việc tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lịng bằng phỏng
U
vấn sâu người bệnh, chưa có tìm hiểu sâu hơn về đơn vị cung cấp dịch vụ như lãnh đạo
bệnh viện, nhân viên y tế [10].
1.3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
H
Tuổi: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng những người bệnh có tuổi cao hơn thì sự hài
lịng cao hơn đối với các dịch vụ y tế [4, 15]. Nghiên cứu của Li M và cộng sự tại Trung
Quốc cũng chỉ ra nhóm bệnh nhân có tuổi trên 60 có sự hài lịng cao hơn nhóm bệnh
nhân 49-59 tuổi, khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05. Bên cạnh đó một số
nghiên cứu cũng khẳng định những người bệnh có tuổi cao hơn thì hài lòng cao hơn [24].
Giới: Khác biệt về giới trong đánh giá về hài lòng đã được nhiều nghiên cứu chứng
minh, tuy nhiên cá kết quả vẫn chưa đồng nhất, một số nghiên cứu chỉ ra phụ nữ có mức
độ hài lòng cao hơn nam giới, một số nghiên cứu thì cho kết quả ngược lại.
Nghề nghiệp: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra nghề nghiệp của người bệnh có ảnh hưởng
tới sự hài lòng của người bệnh. Cụ thể tại nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt năm 2016
tại viện Chỉnh hình và phục hồi chức năng thành phố Hồ Chí Minh cho kết quả đối tượng
14
là cán bộ, cơng nhân viên có tỷ lệ hài lòng cao hơn 2,11 lần so với những đối tượng khác
[17]. Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ SERVQUAL tại bệnh viện đại học Hawassa đánh
giá sự hài lòng trên 321 người bệnh sử dụng dịch vụ X-quang cũng cho thấy có sự khác
biệt giữa mức độ hài lịng giữa nhóm đối tượng là nhân viên văn phịng với nhóm đối
tượng có nghề khác.
- Bên cạnh đó, sự hài lịng không chỉ phục thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ
thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nên việc
tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng là rất quan trọng cho các nhà cung cấp
dịch vụ. Tình trạng sức khỏe, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng bảo hiểm, số lần nhập
viện có liên quan đến sự hài lịng [25].
H
P
- Ngồi ra, những yếu tố về hệ thống y tế là những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lịng
của người bệnh, bao gồm:
Chính sách của bệnh viện: Các nghiên cứu chỉ ra rằng chính sách của bệnh viện là
một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh sử dụng
dịch vụ. Nghiên cứu tại Thạnh Hóa, Long An năm 2017 tác giả đã chỉ ra chính sách
U
BHYT tại địa bàn nghiên cứu còn nhiều bất cấp, khiến sự hài lịng của người bệnh giảm
[13].
Cơng tác quản lý điều hành: Nguyễn Văn Thanh đã chỉ ra trong nghiên cứu của
H
mình, một trong những giải pháp tăng sự hài lịng của người bệnh đó là tăng cường cơng
tác quản lý điều hành. Thủ tục khám chữa bệnh rườm rà, thời gian chờ lâu ảnh hưởng tiêu
cực đến sự hài lòng của người bệnh. Để tăng cường sự hài lòng cần thực hiện hiệu quả
công tác quản lý điều hành, trong đó có hoạt động tăng hoạt động chun mơn và hoàn
thiện hệ thống tổ chức tại cơ sở y tế. Bên cạnh đó, sự kiểm tra, giám sát hoạt động chuyên
môn cũng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ [13].
Nhân lực y tế là một yếu tố quan trọng, số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng
nhu cầu sẽ dẫn đến tình trạng q tải, giảm sự hài lịng của người bệnh, ngược lại, số
lượng nhân viên y tế đảm bảo với trình độ giỏi và kỹ năng giao tiếp tốt, ân cần, chu đáo
sẽ khiến người bệnh tin tưởng và hài lòng [1, 6, 13].
15
Thông tin truyền thông: Tại nhiều nghiên cứu chỉ ra, bệnh nhân muốn biết nhiều hơn
về bệnh tật, hướng dẫn điều trị và liệu trình điều trị. Một số nghiên cứu cũng chỉ ra, việc
có những nội dung truyền thơng, thông tin trong thời gian chờ khám, điều trị tại cơ sở y
tế giúp người bệnh thoải mái hơn
Cơ sở vật chất, trang thiết bị, vắc xin, dược phẩm, công nghệ. Tại một số nghiên cứu,
kết quả chỉ ra việc cơ sở vật chất, hạ tầng cũ, chật chội, không gian khám chữa bệnh
không thoải mái hay các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh cũ, hỏng chưa kịp thời
sửa chữa, nâng cấp làm giảm sự hài lòng của người bệnh [1]. Tác giả cũng chỉ ra rằng
việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện, ứng dụng CNTT trong khám
H
P
chữa bệnh là một trong những giải pháp nhằm rút ngắn thủ tục hành chính và thời gian
chờ của người bệnh,đó cũng là yếu tố thu hút và tăng sự hài lòng đến khám bệnh [6].
1.4. Giới thiệu về khoa Y học cổ truyền và Phục hồi chức năng Bệnh viện Quận 9
TP HCM
Bệnh viện Quận 9 được thành lập trên cơ sở tách ra từ Trung tâm Y tế Quận 9 từ
U
tháng 02 năm 2007 theo quyết định số 42/2007 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh.
Cùng với sự phát triển của bệnh viện, Khoa Phục hồi chức năng thành lập và chính
thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2012 với 4 cán bộ, nhân viên, trong đó, có 1 bác sĩ, 1 kỹ
H
thuật viên vật lý trị liệu, 2 y sĩ.
Theo đó, khoa thực hiện khám, tiên lượng và điều trị bằng phương pháp vật lý trị liệu
và phục hồi chức năng cho bệnh nhân bị khiếm khuyết, giảm khả năng và các bệnh mắc
phải. Thực hiện điều trị và chăm sóc trong lĩnh vực vật lý trị liệu và phục hồi chức năng
là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của khoa. Khoa thực hiện điều trị đau cho các
bệnh lý xương, cơ khớp thần kinh như: đau lưng, thối hóa cột sống, thoát vị đĩa đệm cột
sống, đau vai gáy, đau thần kinh ngoại biên, viêm quanh khớp vai, viêm khớp, thoái hóa
khớp bằng cách ứng dụng các phương pháp vật lý trị liệu và phục hồi chức năng như:
sóng ngắn, từ trường, siêu âm điều trị, hồng ngoại…
Đến nay, mỗi ngày, khoa thực hiện tiếp nhận, thực hiện khám, cung cấp dịch vụ hồi
phục chức năng cho bệnh nhân nội trú hoặc bệnh nhân ngoại trú theo chỉ định khoảng
