ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÙ HỢP THEO QUAN ĐIỂM CỦA DOANH NGHIỆP VỚI TỪNG GIAI ĐOẠN RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC DỰA TRÊN HÀNH VI CỦA HỌ, NHẰM THÚC ĐẨY HỌ ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHU DU LỊCH SUN WORLD BÀ NÀ HILLS (ĐÀ NẴNG) LÀM ĐIỂM ĐẾN DU LỊ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA DU LỊCH

MÔN: HÀNH VI KHÁCH DU LỊCH

BÀI TIỂU LUẬN
ĐỀ TÀI:
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÙ HỢP THEO QUAN ĐIỂM CỦA
DOANH NGHIỆP VỚI TỪNG GIAI ĐOẠN RA QUYẾT ĐỊNH
CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC DỰA TRÊN HÀNH VI
CỦA HỌ, NHẰM THÚC ĐẨY HỌ ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA
CHỌN KHU DU LỊCH SUN WORLD BÀ NÀ HILLS (ĐÀ NẴNG)
LÀM ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

LỚP TOU3024_1
GVHD:
Trần Huỳnh Thụy An
Đà Nẵng, Tháng
05/2023
SVTH: Trần Nguyễn Thanh Sơn
Lớp sinh hoạt: 45K23.3
Mã SV: 191121723331

1


MỤC LỤC
A)

THỰC TRẠNG.................................................................................................4

I)

Lý do chọn đề tài:.............................................................................................4

II)

Mục tiêu nghiên cứu:.......................................................................................7

III) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..................................................................7
1) Đối tượng nghiên cứu....................................................................................7
2) Phạm vi nghiên cứu:......................................................................................7
IV) Thị trường mục tiêu - khách Trung Quốc:.....................................................8
1) Đặc điểm nhân khẩu học:..............................................................................8
2) Đặc tính chung của khách du lịch Trung Quốc:........................................12
3) Công cụ, mạng lưới tiếp cận:......................................................................12
V)

Khó khăn và vướng mắc:...............................................................................14
1) Khó khăn chủ quan:....................................................................................14
2) Khó khăn khách quan:................................................................................16

B)

CƠ SỞ LÝ THUYẾT:.....................................................................................18

I) Các khái niệm liên quan:...................................................................................18
1) Du lịch:.........................................................................................................18
2) Khách du lịch:..............................................................................................19
3) Khu du lịch:..................................................................................................20
II)

Mơ hình lựa chọn điểm đến:..........................................................................21
1) Mơ hình của Um và Crompton (1991):......................................................21
2) Mơ hình của Hill (2000):.............................................................................22
3) Mơ hình của Jalilvand và cộng sự (2012):..................................................23

III) Các giai đoạn trong quá trình lựa chọn điểm đến du lịch:..........................24
C)

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP:..................................................................................25

2


I)

Thời gian triển khai giải pháp:......................................................................25

II)

Giải pháp triển khai:......................................................................................26

III) Mục tiêu mong muốn:....................................................................................34
D)

NGUỒN THAM KHẢO:................................................................................35

3

A) THỰC TRẠNG
I)

Lý do chọn đề tài:
Suy thoái kinh tế thế giới gần đây, đặc biệt là suy thoái kinh tế toàn cầu xuất

phát từ xung đột giữa Nga và Ukraine lan rộng, kết hợp với ảnh hưởng bởi đại dịch
Covid -19 đã khiến nhiều ngành nghề rơi vào tình trạng khó khăn, khủng hoảng.
Ngành du lịch, dù bị ảnh hưởng lớn nhưng rất may là hiện nay các chỉ số thống kê về
lượng khách du lịch vẫn đang có chiều hướng tích cực, vẫn có xu hướng tăng dần.
Nhiều nước, nhất là nước ta, vẫn triển khai những chính sách phát triển, quảng bá du
lịch. Một số các chính sách đặc biệt trong đó là coi trọng khách du lịch quốc tế, bởi
đây là nơi thu về lượng ngoại tệ cực kỳ lớn từ chi tiêu của du khách và tạo ra các cơ
hội được rót vốn đầu tư nước ngoài (FDI) vào nước ta. Để phát triển và đẩy mạnh hoạt
động du lịch, đặc biệt là du lịch đối với thị trường khách nước ngoài, việc hiểu rõ
được hành vi tiêu dùng của họ là hết sức cần thiết và nó là nhân tố quan trọng quyết
định liệu những nhà hoạch định, doanh nghiệp kinh doanh liên quan đến du lịch có
đang làm tốt vai trị của mình và có mang lại thành cơng cho tổ chức mình hay không?
Một trong những vấn đề cốt lõi cần thảo luận về hành vi tiêu dùng của khách du
lịch là quá trình ra quyết định lựa chọn điểm đến của du khách. Trên thực tế, nắm rõ
các giai đoạn ra quyết định của khách là một lợi thế khi các doanh nghiệp ngày nay
phải đối mặt với vô số đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Hơn nữa, doanh nghiệp
cũng dễ dàng hoạch định và xây dựng chính sách, hình thành và thực hiện các chiến
lược, chiến thuật một cách hợp lý và hiệu quả để thu hút khách hàng. Mặt khác, doanh
nghiệp sẽ có tiềm năng về nguồn doanh thu cao được tạo ra khi họ nắm bắt được thị
trường mà họ đang phục vụ. Điều này đồng nghĩa với việc họ đang thu hút một lượng
lớn khách hàng từ thị trường mục tiêu của mình. Kết quả là lợi nhuận tất yếu tăng lên,
và do vậy doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi từ việc nghiên cứu này nhờ thực hiện
việc tiếp thị đến đúng đối tượng. Tóm lại, việc nghiên cứu, tìm hiểu hành vi khách từ
thị trường và khái quát được các giai đoạn ra quyết định của khách hàng là khía cạnh

cơ bản mà doanh nghiệp phải thực hiện nếu muốn kinh doanh trong thời điểm cạnh
tranh ngày nay.

4


Theo số liệu thống kê từ Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng, so với năm 2010, thị
trường khách quốc tế tại Đà Nẵng từ 370.000 khách đã tăng lên gấp 7,8 lần vào năm
2018, phụ thuộc lớn vào 02 thị trường Trung Quốc và Hàn Quốc, chiếm hơn 64%
trong tổng lượng khách quốc tế năm 2017 và hơn 82% trong năm 2018, các thị trường
tiếp theo lần lượt là: Nhật, Mỹ, Thái Lan, Malaysia… Thị trường Trung Quốc là một
thị trường “béo bở” mà các doanh nghiệp có thể điều tra, khám phá để phát triển các
chiến lược tiếp thị và triển khai các ưu đãi để thu hút khách du lịch. Với dân số hàng
tỷ người, việc khai thác hợp lý và hiệu quả thị trường này có thể mang lại lợi nhuận
đáng kể cho các công ty kinh doanh mảng dịch vụ, đặc biệt là du lịch.

Hình 1: Top 10 thị trường khách quốc tế đến Đà Nẵng (Năm 2017 và 2018)

Theo ghi nhận của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), du khách Trung Quốc
được biết đến rộng rãi với thói quen chi tiêu xa hoa khi đi du lịch nước ngoài. Tuy
nhiên, đại dịch Covid-19 và chính sách hạn chế nhập cảnh nghiêm ngặt của các chính
phủ đã khiến lượng du khách Trung Quốc đi du lịch nước ngoài giảm mạnh. Điều này
đã gây ra thiệt hại đáng kể cho thị trường du lịch trên toàn thế giới, đặc biệt là ở các

5


nước láng giềng. UNWTO báo cáo mức chi tiêu cho du lịch nước ngoài của khách du
lịch Trung Quốc giảm khoảng 62% so với năm 2019 (Tính đến tháng 8 năm 2021).
Năm 2020, mức giảm là 49% so với 2019. Năm 2018, du khách Trung Quốc đã chi

hơn 260 tỷ USD ở nước ngoài nhưng đến giữa năm 2021, con số này giảm xuống chỉ
còn dưới 100 tỷ USD.

Hình 2: Chi tiêu du lịch nước ngoài tại 5 thị trường hàng đầu

Việc phát triển du lịch trong những năm gần đây đã gặp phải những trở ngại
đáng kể do đại dịch Covid-19 và suy thoái kinh tế do chiến sự Nga - Ukraine. Tuy
nhiên, xu hướng du lịch đang bắt đầu có những chuyển biến tích cực. Trung Quốc một trong số nhiều quốc gia đã bắt đầu mở cửa biên giới. Kể từ ngày 08/01/2023,
nước này đã chính thức nới lỏng các biện pháp phòng chống đại dịch Covid -19, kết
thúc gần 3 năm theo đuổi chiến lược "Zero Covid" để ủng hộ việc sống chung với đại
dịch. Mặt khác, theo số liệu mới nhất từ Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng, trong dịp giỗ
Tổ Hùng Vương và ngày nghỉ lễ Quốc khánh 30/04 – Quốc tế Lao động 01/05 (Từ
29/04 - 03/05), tổng lượng khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng đạt 321.623 lượt
khách, tăng 26,6% so với năm 2022. Trong đó, khách nội địa ước đạt 286.823 lượt,

6


tăng 16,3% so với cùng dịp này của năm 2022; khách quốc tế ước đạt 34.800 lượt,
tăng 4,7 lần so với năm 2022. Đặc biệt, một số điểm đã đón một lượng khách lớn như:
Sun World Bà Nà Hills với gần 65.000 lượt khách, tăng 50% so với năm 2022; Cơng
viên nước Mikazuki đón hơn 13.000 lượt khách; Di tích Danh thắng Ngũ Hành Sơn
đón khoảng 28.000 lượt khách, tăng gấp đơi so với năm 2022… Theo số liệu nói trên,
dù du khách Trung Quốc có thể chưa quay lại Việt Nam ngay và số lượng khách du
lịch Trung Quốc đến nước ta đang khá nhỏ giọt. Nhưng, đây chính là cơ hội và là
khoảng thời gian mà các doanh nghiệp du lịch Việt Nam chuẩn bị, xúc tiến để thu hút
khách Trung đến nước ta, đặc biệt là đến Đà Nẵng vào giai đoạn hè sắp tới.
Với những số liệu, phân tích và lập luận như trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đề
xuất các giải pháp phù hợp theo quan điểm của Doanh nghiệp với từng giai đoạn
ra quyết định của khách du lịch Trung Quốc dựa trên hành vi của họ, nhằm thúc

đẩy họ đi đến quyết định lựa chọn khu Du lịch Sun World Bà Nà Hills (Đà Nẵng)
làm điểm đến du lịch”.
II) Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của bài nghiên cứu này là làm sáng tỏ các hành vi điển hình của khách
du lịch Trung Quốc và phân biệt các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến của
họ. Điều này sẽ được hỗ trợ thực hiện từ các lý thuyết về hành vi của khách du lịch và
từ các mơ hình lựa chọn điểm đến chung cho du lịch. Ngoài ra, nghiên cứu sẽ khám
phá những thách thức mà Sun World Bà Nà Hills (Đà Nẵng), một khu du lịch nổi
tiếng phải đối mặt. Không những vậy, nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra các khó khăn và
vướng mắc chủ quan lẫn khách quan trong quá trình khách du lịch Trung Quốc lựa
chọn điểm đến du lịch, trong trường hợp này là Sun World Bà Nà Hills. Cuối cùng,
mục đích quan trọng nhất của nghiên cứu này chính là đề xuất được các giải pháp và
chính sách hiệu quả để hỗ trợ doanh nghiệp Sun World Bà Nà Hills (Đà Nẵng) vượt
qua các trở ngại, tăng cường hoạt động và trở thành một điểm đến được khách du lịch
Trung Quốc xem xét và lựa chọn trong các chuyến du lịch sắp đến của mình.
I)

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1) Đối tượng nghiên cứu

7


Đối tượng nghiên cứu liên quan đến bài tiểu luận này là: Hành vi quyết định lựa
chọn điểm đến và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Sun World Bà Nà
Hills (Đà Nẵng) làm điểm đến của khách du lịch Trung Quốc.
2) Phạm vi nghiên cứu:
Trong bài tiểu luận này, thay vì thảo luận về Đà Nẵng - một điểm đến du lịch
tiêu biểu, tác giả tập trung nghiên cứu các vấn đề xoay quanh khu du lịch Sun World
Bà Nà Hills (Đà Nẵng). Do đó, tất cả các thơng tin nghiên cứu được trình bày trong

bài viết này đều liên quan đến khu du lịch nói trên.
II)

Thị trường mục tiêu - khách Trung Quốc:
1) Đặc điểm nhân khẩu học:

Một trong những bước đầu tiên để xây dựng các giải pháp nhằm lôi kéo khách
đến với một điểm đến du lịch là phải hiểu đối tượng mà mình lơi kéo là ai? Họ đến từ
đâu? Họ có đặc điểm gì? Đặc tính chi tiêu và xu hướng du lịch của họ ra sao? Do vậy,
trong phần này, tác giả sẽ đi tìm hiểu rõ hơn về các đặc điểm nhân khẩu học của thị
trường khách Trung Quốc, tiếp đến tác giả sẽ thiết lập thị trường khách mục tiêu để
tiến hành đưa ra giải pháp. Sau cùng là tổng hợp và rút ra được một số đặc tính khách
liên quan đến thị trường nói trên. Dưới đây là một số thông tin về đặc điểm nhân khẩu
học của khách du lịch Trung Quốc:
Yếu tố về tuổi tác: Trung Quốc có dân số hơn 1,4 tỷ người, là quốc gia đơng dân
nhất thế giới. Tuổi thọ trung bình của người dân Trung Quốc là khoảng 39,5 tuổi,
(Nguồn: ). Theo số liệu năm 2017, cơ cấu tuổi của
Trung Quốc phân bố như sau: Dưới 15 tuổi chiếm 17.6%, trong khoảng độ tuổi từ 15
đến 64 tuổi này chiếm 73.6% và chiếm 8.8% là những người trên 64 tuổi. Tuy là quốc
gia đông dân nhất thế giới, nhưng Trung Quốc đang đối mặt với tình trạng già hóa dân
số. Năm 2022, Trung Quốc bước vào giai đoạn già hóa dân số nghiêm trọng với tỷ lệ
người từ độ tuổi 65 tuổi trở lên chiếm trên 14% dân số (Tăng 7% sau hai thập niên mức tăng nhanh nhất trên thế giới). Đây chính là điểm đáng quan tâm đối với nền du
lịch thế giới, khi mà dân số già của thị trường khách cực kỳ lớn này tăng lên, điều này
sẽ tạo nên một gánh nặng về mặt kinh tế không hề nhỏ. Cuối cùng là ảnh hưởng đến
sự phát triển kinh tế, xã hội, thu nhập của nền kinh tế và các hộ gia đình sẽ bị ảnh
hưởng... Điều này đồng nghĩa với việc người dân sẽ đi du lịch ít hơn, ít chi tiêu hơn vì

8

khả năng chi tiêu giảm đi. Khác với Nhật Bản, mặc dù là quốc gia có tốc độ già hóa
dân số cao, nhưng theo nhiều chuyên gia nhận định, tại thời điểm với tỷ lệ người già
như Trung Quốc hiện nay, thu nhập bình quân của Nhật Bản đã cao gấp 2,5 đến 3 lần
so với Trung Quốc. Về lâu dài, nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và
doanh nghiệp Sun World Bà Nà Hills nói riêng cần phải chú ý, quan tâm đến tỷ trọng
này. Điều này là để xem xét về việc thay đổi cách thức triển khai chiến lược
Marketing, trong trường hợp các diễn biến khả quan về dân số không xảy ra.

Hình 3: Biểu đồ dự đoán dân số Trung Quốc qua từng thời kỳ

Yếu tố về giới tính: Ngồi vấn đề suy giảm dân số, Trung Quốc còn phải đối mặt
với vấn đề mất cân bằng giới tính trong cơ cấu dân số. Theo dữ liệu từ Cục Thống kê
Quốc gia Trung Quốc, đến cuối năm 2022, tổng dân số nam là 722,06 triệu người và
tổng dân số nữ là 689,69 triệu người; nam giới nhiều hơn nữ giới với 32,37 triệu
người; tỷ lệ giới tính khi sinh vào khoảng 104.69 bé trai trên 100 bé gái. Mất cân bằng
giới tính dẫn đến nhiều nam giới khơng tìm được bạn đời và khơng có con. Các nhà
hoạch định du lịch và các doanh nghiệp cũng bắt buộc phải xem xét tỷ lệ giới tính của
quốc gia mục tiêu mà họ hướng đến. Điều này là do, thực tế khách du lịch nam và nữ
thể hiện những sở thích khác nhau và có những đặc điểm riêng biệt khi họ tiêu dùng
du lịch. Do đó, khi doanh nghiệp chú ý đến những khác biệt này, họ có thể điều chỉnh
dịch vụ cho phù hợp với từng giới. Thường thì, khách nữ sẽ có những đặc điểm như
sau: Tinh tế, nhạy cảm, thích để ý từng chi tiết nhỏ; Rất chịu chi cho mua sắm; Tính
tốn cẩn thận trước khi mua một món đồ; Phụ nữ châu Á khá dè dặt, ngược hoàn toàn
với phụ nữ châu Âu. Trong khi đó, khách nam sẽ có những đặc điểm như sau: Cởi mở,
chi tiêu thống, thích khám phá và ưa mạo hiểm; Thích thưởng thức những món ăn lạ,
sang trọng.
9


Hình 4: Biểu đồ tỷ lệ giới của dân số Trung Quốc

Yếu tố về trình độ giáo dục và văn hóa: Giáo dục và văn hóa ở Trung Quốc đã
trải qua những biến đổi đáng kể trong những năm gần đây. Theo Wikipedia, tính đến
năm 2018, tỷ lệ cơng dân Trung Quốc trên 15 tuổi biết chữ đã tăng lên con số ấn
tượng 96%, trái ngược hoàn toàn với con số chỉ 20% vào năm 1950. Ngồi ra, tính
đến năm 2020, Trung Quốc đứng thứ hai trên thế giới về số lượng các trường đại học
xếp hạng hàng đầu, chỉ sau Hoa Kỳ. Trung Quốc cũng là quê hương của hai trong số
những trường đại học tốt nhất ở Châu Á - Châu Đại Dương và các quốc gia mới nổi,
là Đại học Thanh Hoa và Đại học Bắc Kinh, được công nhận bởi Xếp hạng Đại học
Thế giới của Times Higher Education.
Yếu tố về thu nhập: Thu nhập bình quân của người dân Trung Quốc đang được
nâng cao một cách nhanh chóng, đặc biệt là ở các thành phố lớn. Theo Cục Thống kê
Quốc gia (NBS), vào năm 2021, GDP bình quân đầu người của Trung Quốc là khoảng
12.551 USD, gần bằng mức "Quốc gia có thu nhập cao" theo định nghĩa của Ngân
hàng Thế giới (WB) và vượt qua GDP bình qn đầu người tồn cầu là 12.100 USD.
Các doanh nghiệp cũng nên chú ý vào các chỉ số thu nhập của quốc gia mà họ hướng
đến. Vì khi kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng lên và do đó họ có
xu hướng xuất hiện nhu cầu đi du lịch. Những người có thu nhập cao từ đó sẽ có khả
năng lựa chọn các hình thức du lịch sang trọng và đắt tiền, như kỳ nghỉ nghỉ dưỡng 5
sao, đi du lịch du thuyền hay bay sang các địa điểm xa xôi. Họ cũng có thể chi tiêu
nhiều hơn cho các hoạt động giải trí, mua sắm và ẩm thực.

10


Yếu tố tình trạng hơn nhân: Theo Bộ Nội vụ Trung Quốc năm 2018, có hơn
240 triệu người trưởng thành độc thân ở Trung Quốc. Những người độc thân này bao
gồm những người cao tuổi và những người trẻ tuổi độc thân. Khơng tính người già,
riêng số thanh niên độc thân đã vượt quá con số 100 triệu. Với số lượng người trẻ
đông đảo và lớn như vậy, đồng nghĩa với việc, khi lựa chọn các điểm đến du lịch,

thông thường những người trẻ, độc thân có thể tự do lựa chọn địa điểm mà họ muốn
đi, không bị giới hạn bởi sở thích của người khác hoặc phải quan tâm đến các thành
viên trong gia đình. Họ có thể đi khắp nơi, khám phá nhiều địa điểm mới mà khơng
cần phải đồng ý với người khác. Bên cạnh đó, người độc thân thường tìm kiếm các
trải nghiệm mới lạ, thử thách bản thân và khám phá những điều mới mẻ, có thể là trải
nghiệm các điểm đến tại nước ngồi. Mặt khác, họ thường khơng phải lo lắng về việc
chi tiêu cho các thành viên khác trong gia đình. Họ có thể dành nhiều tiền hơn cho các
hoạt động giải trí, mua sắm và ẩm thực và cho riêng bản thân họ. Do đó, những nhà
nghiên cứu các kế hoạch triển khai mang tính quảng bá hình ảnh, Marketing thương
hiệu cho doanh nghiệp cần nắm rõ các đặc tính này để thực hiện quảng cáo đến đúng
đối tượng.
Khi xem xét các đặc điểm nhân khẩu học của khách du lịch Trung Quốc, có thể
thấy rõ rằng họ tạo thành một tập khách hàng quan trọng, đặc trưng bởi các yếu tố
như: Tỷ lệ nam giới cao, số lượng lớn người trẻ chưa lập gia đình, trình độ học vấn
cao và thu nhập tương đối ổn định. Điều này ngụ ý rằng các hoạt động giải trí và trải
nghiệm địa phương ở các điểm đến nước ngồi có thể được khách du lịch Trung Quốc
đặc biệt quan tâm. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ bằng tiếng Trung và sử dụng công
nghệ kỹ thuật số là những yếu tố quan trọng để thu hút đối tượng có những đặc điểm
nhân khẩu học này.
Cũng cần phải chú ý rằng, trong bài tiểu luận này, tác giả chọn thị trường mục
tiêu để đưa ra các giải pháp liên quan nhằm thu hút khách đến với điểm đến Sun
World Bà Nà Hills là: Khách du lịch Trung Quốc ở cả 2 giới tính – những người dưới
64 tuổi, chiếm 91.2% tổng dân số (2017). Sở dĩ như vậy là vì: Thứ nhất, 2 lứa tuổi này
chính là thị trường đang được khai thác nhiều nhất và có số lượng đơng nhất. Thứ hai,
người dưới 15 tuổi thường được tham gia vào các chuyến du lịch gia đình – một xu
hướng nổi trội thường thấy khi nhắc đến khách Trung. Do vậy, họ cũng sẽ có sự tác

11

động đến các thành viên khác khi đóng góp ý kiến về điểm đến du lịch. Thứ ba, lứa
tuổi từ 15 – 64 tuổi là nằm trong độ tuổi lao động, họ có khả năng để chi trả cho
những chuyến du lịch nước ngoài đắt đỏ. Cuối cùng, những người này sẽ dễ dàng chấp
nhận những rủi ro có thể có khi du lịch nước ngồi (Mức độ dễ chấp nhận cao hơn lứa
tuổi trên 65 tuổi). Hơn nữa, sức khỏe ở lứa tuổi này vẫn còn ổn định và đủ khả năng
cho các chuyến du lịch xa nhà.
2) Đặc tính chung của khách du lịch Trung Quốc:
Để thu hút khách du lịch Trung Quốc một cách hiệu quả, các doanh nghiệp
khơng chỉ phải phân tích, làm rõ đặc điểm nhân khẩu học của thị trường này mà còn
cần hiểu những đặc tính khách thường được nhắc đến và mang tính đặc thù liên quan.
Dưới đây là một trong số các đặc tính đã nói ở trên:
Đơng đảo: Với dân số vô cùng đông đảo, Trung Quốc đã và đang tạo ra lượng
khách hàng lớn cho hầu hết các điểm đến du lịch trên toàn thế giới. Họ thường đi theo
đoàn hoặc chọn các tour du lịch để thuận tiện và an tồn hơn khi đến một quốc gia
mới.
u thích mua sắm: Khách du lịch Trung Quốc thường yêu thích mua sắm và
chi tiêu cho các sản phẩm cao cấp, thương hiệu nổi tiếng và hàng hóa mang tính biểu
tượng của địa điểm du lịch (Hàng lưu niệm) mà họ ghé thăm. Việc mua sắm được
xem là một phần quan trọng của trải nghiệm du lịch của họ.
Thích ẩm thực địa phương: Khách du lịch Trung Quốc khá yêu thích việc
thưởng thức các món ăn địa phương tại các điểm đến du lịch. Điều này có thể là một
cơ hội rất tốt để doanh nghiệp quảng bá ẩm thực địa phương và tăng cường trải
nghiệm văn hóa cho khách hàng.
Sử dụng công nghệ: Với sự phát triển của công nghệ, khách du lịch Trung Quốc
có xu hướng sử dụng smartphone và các thiết bị di động để tìm kiếm thơng tin và đặt
chỗ khi đi du lịch. Việc cung cấp dịch vụ trực tuyến và thanh toán qua các cổng thanh
toán phổ biến tại đất nước của họ như: Alipay và WeChat Pay có thể thuận tiện và hấp
dẫn cho khách hàng.
Tóm lại, khách du lịch Trung Quốc thường có nhu cầu mua sắm, thích ẩm thực
địa phương và sử dụng công nghệ trong các hoạt động du lịch của mình. Do đó, việc

12


cung cấp các trải nghiệm, sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
có thể giúp thu hút họ đến các điểm đến du lịch.
3) Công cụ, mạng lưới tiếp cận:
Để quảng bá du lịch tại điểm đến Sun World Bà Nà Hills một cách hiệu quả cho
khách hàng Trung Quốc, cần xây dựng các ấn phẩm, sản phẩm, video quảng bá trên
các nền tảng thích hợp và hiệu quả. Sau đây là một số mạng lưới, cơng cụ tiếp cận thị
trường mà doanh nghiệp có thể sử dụng để thu hút khách hàng:
Các trang web du lịch: Các trang web du lịch phổ biến ở Trung Quốc như Ctrip,
Qunar và Fliggy cung cấp thông tin và đặt chỗ cho các tour du lịch đến Việt Nam.
Theo thống kê, những OTAs (Online Travel Agencies – Đại lý du lịch trực tuyến)
thường thấy tại Trung Quốc sẽ là: Ctrip với 36.6%, Qunar với 16.5%, Fliggy với
14,3%... Doanh nghiệp trong ngành du lịch có thể sử dụng các kênh này để giới thiệu
sản phẩm và dịch vụ của mình đến khách hàng Trung Quốc.
Mạng xã hội: Thay vì sử dụng các mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam và trên
thế giới như: Facebook, Twitter, Instagram... Người dân Trung Quốc lại sử dụng các
mạng xã hội như: WeChat và Weibo. Đây chính là những nền tảng mạnh mẽ để quảng
bá du lịch. Doanh nghiệp du lịch có thể tạo các trang fanpage hoặc sử dụng các kênh
quảng cáo để tiếp cận khách hàng Trung Quốc thông qua các mạng xã hội này.
Mạng xã hội Short video: Trào lưu sử dụng mạng xã hội dạng Short video đang

Hình 5: Các OTAs và Mạng xã hội nổi tiếng ở Trung Quốc

trở thành một xu hướng mới, thịnh hành đối với thế hệ trẻ. Do đó, làn sóng sử dụng
nền tảng này trong việc quảng bá du lịch đến khách hàng đã được áp dụng và triển
khai ở các quốc gia phát triển mạnh về du lịch. Do vậy, Sun World Bà Nà Hills có thể

13


tạo ra các short video để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình đến khách hàng
Trung Quốc, qua các nền tảng phổ biến như Douyin (Tiktok) hoặc Kuaishou.
Vào ngày 07/06/2019, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã phối hợp với Tạp chí Du
lịch cùng các đơn vị liên quan khác để thực hiện và đưa vào vận hành tài khoản Tiktok
với tên “Vietnam Tourism1”. Tài khoản này nằm trong chuỗi chiến dịch quảng bá du
lịch Việt Nam ra toàn cầu, các video mà tài khoản này đăng tải hầu hết là nhằm tôn
vinh những danh lam, thắng cảnh của Việt Nam. Thật vậy, các video này đã mang đến
góc nhìn mới về du lịch, mang các nền văn hóa đến gần nhau hơn, từ đó hiệu quả thu
hút cũng cao hơn và hướng đến đúng đối tượng là người trẻ.
Nền tảng thanh tốn điện tử: Ngồi các cách nói trên, doanh nghiệp Sun World
Bà Nà Hills cũng có thể thu hút khách hàng Trung Quốc bằng cách cung cấp các dịch
vụ thanh toán điện tử tiện lợi và nhanh chóng trên các nền tảng phổ biến tại Trung
Quốc như: Alipay hoặc WeChat Pay.
Việc triển khai các nền tảng quảng bá du lịch đối với khách hàng Trung Quốc là
rất quan trọng để thu hút sự quan tâm của họ đến các điểm đến du lịch. Tuy nhiên, để
thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Trung Quốc, doanh nghiệp du
lịch này cũng cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Có vậy thì mối quan tâm của khách và sức hút
của điểm đến đó mới tồn tại và phát triển lâu dài.
III) Khó khăn và vướng mắc:
Khi du khách thực hiện từng giai đoạn ra quyết định trong quá trình lựa chọn
điểm đến, họ có thể gặp phải nhiều trở ngại khác nhau về mặt chủ quan lẫn khách
quan liên quan đến điểm đến đó. Nhận biết và xác định những khó khăn một cách
chính xác sẽ rất quan trọng trong việc cho phép doanh nghiệp quản lý khu du lịch Sun
World Bà Nà Hills tạo ra các biện pháp khắc phục, nhằm giảm bớt những thách thức
mà khách hàng của họ gặp phải. Bằng cách giảm thiểu những thách thức nói trên,
doanh nghiệp có thể đạt được thành cơng trong việc lơi kéo khách, q trình khách lựa

chọn các điểm đến mà họ quản lý sẽ trở nên ít bị ảnh hưởng bởi những hạn chế và trở
ngại.
1) Khó khăn chủ quan:
1

Địa chỉ kênh: />
14


a) Trong giai đoạn quan tâm tới các điểm đến:
Bất đồng ngôn ngữ: Tiếng Việt không phổ biến ở Trung Quốc và chỉ một số ít
khách du lịch Trung Quốc có thể sử dụng tiếng Anh hoặc tiếng Việt. Nhiều thông tin
trên các trang mạng xã hội về du lịch thường bằng tiếng Anh và hậu quả là mức độ lan
tỏa bài viết trên các trang mạng này không được cao, gây khó khăn cho khách du lịch
tiềm năng vì bất đồng ngôn ngữ.
Thiếu kiên nhẫn và thụ động: Việc tìm hiểu về một điểm đến mới, như Bà Nà
Hills cần sự kiên nhẫn và cần phải tìm kiếm thơng tin từ nhiều nguồn, nhiều người –
người đã từng đến điểm đến đó. Và trong nhiều trường hợp, khách hàng thường khá
vội vàng trong việc đưa ra quyết định dựa trên thơng tin có trên mạng hay từ người
khác. Điều này sẽ gây ra nhiều sự hiểu lầm không đáng có khi khách hàng nghiên cứu
thơng tin từ các nguồn thơng tin khơng chính thống, nguồn thơng tin thứ ba. Trong
nhiều hoàn cảnh khác, khách hàng thường cảm thấy buồn chán và dần mất đi sự kiên
nhẫn khi hầu hết các bài thông tin về điểm đến đều ở dạng chữ mà không phải ở một
dạng truyền tải thông tin có sự sinh động và lơi cuốn khác.
Thiếu kinh nghiệm du lịch: Nếu khách mới bắt đầu tìm hiểu về du lịch, họ có thể
gặp khó khăn trong việc chọn lựa và chọn lọc các thông tin về điểm đến. Đối với
những khách hàng ít có kinh nghiệm du lịch, họ sẽ dễ dàng bị quá tải thông tin và cần
một người dẫn dắt để tìm hiểu điểm đến mà mình dự định đến.
b) Trong giai đoạn xem xét kỹ các điểm đến mà nhận thức gắn thành những
cam kết chặt chẽ:

Mù quáng với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng: Nhiều khách du lịch thường
chỉ tập trung vào các điểm đến nổi tiếng hoặc thu hút nhiều người tham quan mà bỏ
qua những nơi ít nổi tiếng nhưng có khả năng mang lại trải nghiệm thú vị. Do đó, họ
dễ dàng thực hiện các hoạt động du lịch theo cách lặp đi lặp lại bằng cách lựa chọn
các điểm đến “phổ thơng” thay vì trải nghiệm những điểm đến mới ít được biết đến
nhưng khá thú vị và khác lạ như Sun World Bà Nà Hills.
Bị ảnh hưởng từ quảng cáo: Khách du lịch cũng có thể bị ảnh hưởng từ quảng
cáo và các bài viết được tài trợ quảng cáo trên mạng xã hội về các điểm đến khác, dẫn
đến việc lựa chọn sai điểm đến du lịch.

15


Kinh nghiệm xấu trước đó: Một số khách hàng Trung Quốc đã có kinh nghiệm
xấu khi du lịch tại Việt Nam, bao gồm việc bị lừa đảo hoặc mất an toàn. Trong trường
hợp này, khi xem xét kỹ các điểm đến, họ sẽ có xu hướng loại bỏ các điểm đến tại
Việt Nam để tránh nguy cơ đã từng xảy ra, hoặc có thể xảy ra trước đó.
Chưa biết cách tổ chức thơng tin: Khi tìm hiểu điểm đến mới, khách nhất thiết
cần phải tổ chức thông tin một cách khoa học để dễ dàng theo dõi và so sánh các
thông tin giữa các địa điểm khác nhau. Việc không tổ chức thơng tin một cách khoa
học có thể khiến họ bối rối giữa một loạt điểm đến và sẽ khơng thể quyết định được
mình nên đến điểm đến nào trong loạt danh sách nói trên.
c) Trong giai đoạn lựa chọn điểm đến cuối cùng:
Chi phí cao: Thật vậy, chi phí là một trong những yếu tố chính khiến khách du
lịch đắn đo khi lựa chọn các điểm đến nước ngồi. Các khách du lịch có thể gặp khó
khăn trong việc tìm kiếm các điểm đến và hoạt động giải trí phù hợp với ngân sách
của họ. Trong trường hợp này, nếu khách gặp áp lực về tài chính, họ sẽ có sự so sánh
giữa chi phí dành cho việc đi du lịch tại các điểm đến nội địa với điểm đến ngoại địa
(Trường hợp này là khu du lịch Sun World Bà Nà Hills). Từ đó, dĩ nhiên là họ có xu
hướng chọn các chuyến du lịch nội địa hơn vì thường chi phí sẽ thấp hơn.

Tác động xấu từ thông tin truyền thông: Một số khách du lịch Trung Quốc có thể
bị ảnh hưởng bởi thơng tin truyền thơng hoặc những lời đồn đại khơng có căn cứ về
các điểm đến tại Việt Nam, đặc biệt là về khu du lịch Sun World Bà Nà Hills, dẫn đến
việc tránh xa hoặc khơng chọn lựa điểm đến này.
2) Khó khăn khách quan:
a) Trong giai đoạn quan tâm tới các điểm đến:
Sự cạnh tranh bởi các điểm đến tại Trung Quốc: Với sự tăng trưởng nhanh chóng
của ngành du lịch, các địa điểm du lịch tại Việt Nam trong đó có Sun World Bà Nà
Hills, khơng chỉ phải đối diện với sự cạnh tranh từ các địa điểm khác trong thị trường
nội địa mà còn gặp các đối thủ từ thị trường gửi khách – Trung Quốc. Quốc gia này có
ngành du lịch cũng đang phát triển và cạnh tranh với các địa điểm du lịch khác trong
khu vực và trên tồn thế giới. Vì khách là người nước ngồi, nên họ có thể gặp khó
khăn trong việc đánh giá chất lượng và hiệu quả của các trải nghiệm du lịch tại Việt
Nam. Họ có thể cảm thấy khó khăn trong việc tìm kiếm thơng tin về địa điểm du lịch

16


mới hoặc ít biết đến, hoặc có thể gặp phải các vấn đề liên quan đến giá cả, chất lượng
dịch vụ hoặc vấn đề an toàn liên quan đến Bà Nà Hills. Đây sẽ là một trong những khó
khăn khiến khách du lịch suy nghĩ và cân nhắc các điểm đến nội địa thay vì ra nước
ngồi đi du lịch.
Sự ảnh hưởng bởi dịch bệnh: Dịch bệnh có thể ảnh hưởng đến sức khỏe và an
toàn của khách du lịch, khiến cho việc đi lại và tham quan các điểm đến trở nên khó
khăn và rủi ro hơn. Trong một số trường hợp, khu du lịch Sun World Bà Nà Hills có
thể bị phong tỏa hoặc bị giới hạn, và khách du lịch có thể gặp khó khăn trong việc tiếp
cận điểm đến mà họ đã dự tính trước đó. Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và ảnh
hưởng đến kế hoạch du lịch của khách du lịch. Ngồi ra, các biện pháp kiểm sốt dịch
bệnh như: Hạn chế đi lại hoặc yêu cầu cách ly hoàn toàn có thể làm tăng chi phí du
lịch và gây khó khăn cho khách du lịch.

b) Trong giai đoạn xem xét kỹ các điểm đến mà nhận thức gắn thành những
cam kết chặt chẽ:
Khó khăn trong việc tính tốn chi phí và giao dịch thanh tốn ít được hỗ trợ: Khó
khăn này có thể được coi là một khó khăn dạng khách quan trong du lịch. Vì việc tính
tốn chi phí cho một chuyến đi có thể rất phức tạp, bao gồm các chi phí liên quan đến
đi lại, lưu trú, ăn uống, và các hoạt động giải trí. Ngồi ra, các chi phí này cịn phụ
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, ví dụ như địa điểm du lịch, thời gian đi, số người đi
cùng, mùa du lịch, và nhiều yếu tố khác. Việc tính tốn sai chi phí có thể dẫn đến việc
khơng đủ tiền để hồn thành chuyến đi, hoặc buộc khách du lịch phải chi tiêu vượt
quá ngân sách của mình. Điều này có thể khiến cho kỳ nghỉ của họ trở nên áp lực hơn,
và dẫn đến sự không thoải mái và thất vọng. Hơn nữa, khách du lịch thường rất ngần
ngại khi doanh nghiệp Sun World Bà Nà Hills chưa hỗ trợ thanh toán tại các cổng
thanh toán phổ biến ở thị trường này như: Wechat pay, Alipay... Điều này cũng là một
hạn chế vì nhiều khách sẽ rất ngần ngại nếu như dịch vụ mà mình muốn sử dụng có
hình thức thanh tốn khó khăn, khơng thuận lợi.
Tình trạng an ninh: Đây có thể là một vấn đề đối với khách du lịch Trung Quốc.
Tình trạng an ninh khơng ổn định có thể khiến cho khách du lịch cảm thấy bất an và
không an tồn. Các cuộc biểu tình, các vụ khủng bố hoặc các hành động của tội phạm
có thể làm cho khách du lịch cảm thấy bất an và khơng an tồn trong khu du lịch.

17


Khách du lịch cũng có thể gặp phải các tình huống khẩn cấp như mất hành lý hoặc
mất tiền tại điểm đến, trường hợp này là tại khu du lịch mà đề tài tiểu luận này có
nhắc đến, việc này cũng gây khó khăn trong chuyến đi của họ.
Thời tiết và khí hậu: Thời tiết và khí hậu của Việt Nam có thể làm khách hàng
Trung Quốc khó chịu, nhất là trong những ngày nắng nóng hay mưa gió. Hơn nữa,
khu vực Bà Nà cũng có thời tiết khá thất thường, dễ thay đổi và nhanh chóng ở bất cứ
thời điểm nào trong ngày. Hậu quả là, thời tiết làm thay đổi các hoạt động du lịch và

các trải nghiệm của khách du lịch, cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu thời tiết quá lạnh, khách du lịch sẽ gặp khó khăn trong việc di chuyển, đặc
biệt là khi đi tới những địa điểm cao hơn. Nếu thời tiết mưa gió, các hoạt động ngồi
trời như: Đi bộ, đi thuyền, đi bơi, hay tham quan các điểm du lịch ngồi trời có thể bị
gián đoạn. Điều này có thể ảnh hưởng đến kế hoạch du lịch của khách du lịch và làm
giảm sự hài lòng của họ.
c) Trong giai đoạn lựa chọn điểm đến cuối cùng:
Vấn đề pháp lý và giấy tờ: Các vấn đề liên quan đến pháp lý và giấy tờ có thể
gây ra rào cản trong quá trình du lịch và làm cho khách hàng Trung Quốc cảm thấy
không thoải mái. Việc không có đầy đủ giấy tờ hoặc vi phạm các quy định pháp lý có
thể dẫn đến các hậu quả cực kỳ nghiêm trọng như: Bị trục xuất hoặc bị phạt tiền...
Ngoài ra, các quy định liên quan đến visa, hạn chế nhập cảnh và các quy định liên
quan đến sức khỏe cũng có thể ảnh hưởng đến khách du lịch Trung Quốc khi đi du
lịch đến Việt Nam.
Đi lại khó khăn và tốn thời gian di chuyển: Chưa có nhiều chuyến bay trực tiếp
giữa các thành phố lớn ở Trung Quốc và Việt Nam, điều này có thể làm cho việc đi lại
giữa các nơi trở nên khó khăn và có chi phí cao hơn. Khách du lịch Trung Quốc có thể
phải tốn nhiều thời gian và tiền bạc hơn để đến được Việt Nam thông qua các chuyến
bay nối (Transit flight) hoặc phải tìm kiếm những đường bay khác.
B) CƠ SỞ LÝ THUYẾT:
I)

Các khái niệm liên quan:
1) Du lịch:
Thuật ngữ này đã trở nên thông dụng và trở thành phạm trù kinh tế du lịch từ

những năm cuối thế kỷ thứ XVIII. Mặc dù du lịch thường gắn liền với giải trí và vui

18

chơi, nhưng bản thân khái niệm này rất linh hoạt và định nghĩa của nó thay đổi tùy
thuộc vào thời đại, khu vực và quan điểm nghiên cứu.
Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): “Du lịch bao gồm
tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám
phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như
mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng
khơng q một năm ở bên ngồi mơi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành
mà có mục đích chính là kiếm tiền”.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 chúng ta có khái niệm như sau: “Du lịch là
các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường
xun trong thời gian khơng quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,
nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích
hợp pháp khác”.
Khái niệm về du lịch đã phát triển qua nhiều năm và đã được bổ sung và hoàn
thiện về nội hàm. Tuy nhiên, nội dung cơ bản của khái niệm này có thể được tóm tắt
thơng qua ba yếu tố cơ bản. Thứ nhất, du lịch là sự di chuyển một cách tạm thời trong
một thời gian nhất định, có điểm xuất phát và quay trở về điểm bắt đầu. Thứ hai, du
lịch là hành trình tới điểm đến, sử dụng các dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống... và
tham gia các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách ở các điểm đến. Cuối
cùng, chuyến du lịch có thể có nhiều mục đích riêng biệt hoặc kết hợp, nhưng khơng
bao gồm mục đích cư trú hoặc làm việc tại điểm đến.
2) Khách du lịch:
Tương tự với khái niệm “Du lịch”, khách Du lịch cũng được định nghĩa với rất
nhiều cách khác nhau ở từng thời kỳ, từng nghiên cứu và quan điểm của nhiều nhà
nghiên cứu về du lịch. Tuy vậy, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng và tuân thủ
định nghĩa về "khách du lịch" được quy định trong Luật Du lịch Việt Nam 2017. Theo
đó, “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”. Điều này bao gồm khách du lịch nội địa (Trong
nước), khách du lịch quốc tế đến thăm Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài (Rời

khỏi Việt Nam). Cụ thể, các loại khách du lịch này được làm rõ như sau: (1) Khách du
lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch

19


trong lãnh thổ Việt Nam; (2) Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước
ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; (3) Khách du lịch
ra nước ngồi là cơng dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch
nước ngoài.
Và để dễ nghiên cứu các loại khách du lịch khác nhau, nhiều nghiên cứu thường
phân chia các loại khách du lịch theo các đặc tính khác nhau. Cụ thể thường có 3 đặc
điểm để phân loại khách du lịch thành các nhóm:
Thứ nhất, theo mục đích chuyến đi, có 3 nhóm khách: Mục đích giải trí, nghỉ
ngơi; Mục đích kinh doanh và cơng vụ; Mục đích thăm viếng bạn bè và người thân.
Thứ hai, theo đặc điểm kinh tế - xã hội, khách du lịch thường được chia thành 4
nhóm khách: Theo độ tuổi; Theo giới tính; Theo nghề nghiệp; Theo thu nhập.
Cuối cùng, theo phạm vi lãnh thổ, có 2 nhóm khách là: Khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa.
3) Khu du lịch:
Khác với điểm du lịch, khu du lịch là một khái niệm độc lập với điểm du lịch.
Về mặt tương đồng: Cả 2 khái niệm này đều là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, thu
hút khách du lịch. Chúng đều có kết cấu hạ tầng và dịch vụ du lịch bổ sung khác đáp
ứng nhu cầu của du khách. Ngồi ra, đều góp phần tạo việc làm, nâng cao đời sống vật
chất đồng thời góp phần gìn giữ giá trị văn hóa bản địa của cộng đồng địa phương. Về
mặt khác biệt:

20