chính sách 3P MARKETING trong Dịch vụ khách hàng của Mạng thông tin xã hội Yume

Chính sách “ Con người” ( People):
Trong chính sách People của YUME, chúng tôi hướng đến 2 hướng phát
triển là:
1. Chính sách đối với nhân viên.
2. Chính sách đối với khách hàng.
Cụ thể là như sau:
1. Chính sách đối với nhân viên:
YUME kinh doanh dịch vụ, vì vậy ấn tượng ấn tượng của khách hàng đối
với nhân viên là vô cùng quan trọng. Điều đó không chỉ phụ thuộc vào sự
đào tạo kĩ năng của YUME mà còn phụ thuộc vào sự phù hợp nhân viên đó
với vị trí tuyển dụng. Chính vì vậy, chính sách nhân lực được đưa ra:
o Yêu cầu tuyển dụng chung: Nhân viên phải đáp ứng được:
- Khả năng giao tiếp tốt.
- Ngoại hình ưa nhìn.
- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, cẩn thận
Những yêu cầu trên là cần thiết, đảm bảo đội ngũ nhân viên của KOOL sẽ
phù hợp và hoàn thành tốt vị trí được tuyển dụng, tạo được thiện cảm tốt với
khách hàng khi đến với YUME.
2. Chính sách đối với khách hàng:
Mục têu Marketing mà YUME hướng tới không những lôi kéo khách hàng
đến với YUME mà còn giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của
YUME. Vì vậy, không những làm tốt công tác đào tạo quản lý nhân viên,
tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp xuất sắc mà còn sử dụng hình thức đãi
ngộ với khách hàng. Cụ thể là:
o Dịch vụ khách hàng: đối với những khách hàng “ thân thiết” của YUME,
chúng tôi lưu lại thông tin để:
- Nhắn tin, gửi ecard chúc mừng sinh nhật khách.
- Gửi ecard chúc mừng vào dịp, lễ, tết.
Đồng thời YUME cũng duy trì “ phiếu góp ý”, luôn luôn lắng nghe ý kiến
khách hàng nhắm ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.

Chiến lược “Quy trình” (Process)
Quy trình đối với khách thưởng thức
tại quán
Quy trình đối với khách mua đồ
mang đi
- Thông tin về YUME được quảng bá
rộng rãi trên các phương tiện thông
tin
- Treo băng rôn khai trương, nét đặc
sắc, sự kiện của quán
- Nhân viên mang nước khai vị và
menu đến bàn cho khách
- Khách gọi đồ ăn uống, nhân viên sẽ
phục vụ đến bàn của khách
- Đồ ăn và đồ uống được mang đến
không quá 10 phút từ lúc nhận được
yêu cầu của khách
- Khách thưởng thức bữa cơm trong
một không gian đẹp, thoải mái trong
giai điệu âm nhạc nhẹ nhàng
- Nhân viên thanh toán tại bàn với
hóa đơn trong sổ da cho khách
- Khách được tặng thẻ tích điểm để
tham gia chương trình“Khách hàng
- Nhân viên mang menu đến cho
khách để chọn lựa và gọi đồ mang đi
- Nhân viên mang nước uống đến
bàn cho khách trong lúc chờ đợi.
- Đồ ăn sẽ được mang đến tối đa

không quá 10 phút từ lúc khách gọi
- Khách hàng có thể đọc sách báo,
tạp chí, xem tranh ảnh… trong lúc
chờ đợi
- Đồ uống của khách được đóng hộp
cẩn thận, có túi xách ngoài đẹp mắt,
lịch sự
- Khách hàng thanh toán tiền sau khi
nhận được đồ và hóa đơn
- Khách được tặng thẻ tích điểm để
tham gia chương trình “Khách hàng
thân thiết”
- Nhân viên cảm ơn và chào tạm biệt
khách
than thiết”
- Nhân viên chào tạm biệt và cảm ơn
khách hàng
“Bằng chứng cụ thể” (Physical Evident)
YUME cung cấp dịch vụ cho khách hàng và dịch vụ mà YUME giới thiệu
là dịch vụ mới, vì vậy YUME hiểu được tâm lý hoài nghi của khách hàng
đối với dịch vụ mà YUME cung cấp bởi khách hàng chưa từng sử dụng dịch
vụ của YUME trước đây.
Do vậy, để khách hàng hình dung chính xác nhất về YUME, tổng quan cụ
thể về YUME như sau:
- Địa điểm:….
- Cơ sở hạ tầng: gồm 2 tầng:
* Tầng 1 là không gian dành cho khách hàng đến mua đồ ăn, đồ uống mang
đi
* Tầng 2 là không gian được chia nhỏ với phòng nhỏ trải thảm ngồi và
phòng lớn đem đến sự thoải mái tuyệt đối cho khách hàng

- Kiến trúc YUME: kiến trúc của một ngôi nhà cổ, mang phong cách mô
phỏng một quán ăn Nhật Bản xen lẫn nét trẻ trung, hiện đại.
- Không gian quán: rộng rãi, thoáng, đẹp, với những hình ảnh và kiến trúc
đầy tính nghệ thuật
- Phong cách phục vụ: chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệt tình, cởi mở. Đội ngũ
nhân viên được đào tạo bài bản sẽ làm hài lòng mọi khách hàng đến với
YUME.
- Đồng phục nhân viên:
- Phong cách âm nhạc: nhạc trẻ phù hợp teen,nhạc jazz,pop,…
- Dịch vụ cung cấp: cơm hộp, đồ uống, đồ ăn nhẹ, sách báo tạp chí, wifi,
chụp
ảnh…
- Giá cả dịch vụ: 10.000 – 50.000 VNĐ.