(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty tnhh tmdv trí lực việt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.81 MB, 120 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
t
to
ng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
hi
ep
do
w
DƯ HỒI HƯƠNG
n
lo
ad
ju
y
th
yi
pl
ua
al
n
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
va
n
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH
ll
fu
oi
m
TMDV TRÍ LỰC VIỆT
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
n
a
Lu
n
va
y
te
re
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
t
to
ng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
hi
ep
do
w
DƯ HỒI HƯƠNG
n
lo
ad
ju
y
th
yi
pl
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
al
n
ua
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH TMDV
va
n
TRÍ LỰC VIỆT
ll
fu
oi
m
nh
at
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
z
z
(Hướng nghề nghiệp)
ht
vb
Mã số: 60340102
k
jm
om
l.c
ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
n
a
Lu
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
n
va
TS. NGUYỄN ĐÌNH HỊA
y
te
re
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN
t
to
ng
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất
hi
lượng dịch vụ logistics tại Cơng Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt” là kết quả nghiên
ep
do
cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Hịa. Các số liệu
w
trong bài là trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài
n
lo
nghiên cứu này.
ad
ju
y
th
Tác giả luận văn.
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
MỤC LỤC
t
to
ng
TRANG PHỤ BÌA
hi
LỜI CAM ĐOAN
ep
MỤC LỤC
do
w
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
n
lo
DANH MỤC CÁC BẢNG
ad
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
y
th
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
ju
yi
1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
pl
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3
al
n
ua
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3
va
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
n
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................4
fu
ll
6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................4
m
oi
CHƯƠNG 1 ...............................................................................................................5
nh
at
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ..........................5
Các khái niệm cơ bản ...................................................................................5
z
1.1.
z
Khái niệm logistics .................................................................................5
1.1.2.
Khái niệm dịch vụ logistics ....................................................................6
1.1.3.
Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ..................................................7
ht
k
jm
gm
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics .......................................8
l.c
ai
1.2.
vb
1.1.1.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ........................................................9
1.2.2
Tăng lòng trung thành của khách hàng.......................................................9
1.2.3
Tăng lợi thế cạnh tranh............................................................................10
1.2.4
Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh ......................................10
n
a
Lu
1.3.2.
Chất lượng nhân viên liên lạc ...............................................................11
1.3.3.
Chất lượng thông tin .............................................................................11
y
Chất lượng thủ tục đặt hàng ..................................................................11
te
re
1.3.1.
n
Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics .....................................11
va
1.3.
om
1.2.1
t
to
ng
hi
ep
do
1.3.4.
Xử lý đơn hàng sai lệch ........................................................................12
1.3.5.
Tình hình dự trữ hàng hóa ....................................................................12
1.3.6.
Tính chính xác đơn hàng ......................................................................13
1.3.7.
Tính kịp thời .........................................................................................13
1.3.8.
Tình trạng giao hàng .............................................................................13
w
Đo lường chất lượng dịch vụ logistics .......................................................13
n
1.4.
Một số nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics .......13
1.4.2.
Xây dựng thang đo ................................................................................17
lo
1.4.1.
ad
y
th
Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng ...........................................17
ju
1.4.2.1.
yi
Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc ........................................17
pl
1.4.2.2.
Thang đo chất lượng thông tin .......................................................17
1.4.2.4.
Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch ..................................................18
1.4.2.5.
Thang đo tính sẵn sàng ..................................................................18
1.4.2.6.
Thang đo tính chính xác đơn hàng.................................................18
1.4.2.7.
Thang đo tính kịp thời ....................................................................19
1.4.2.8.
Thang đo tình trạng giao hàng ......................................................19
1.4.2.9.
Thang đo sự hài lòng .....................................................................19
n
ua
al
1.4.2.3.
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
CHƯƠNG 2 .............................................................................................................21
vb
ht
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY
jm
TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT .............................................................................21
k
Giới thiệu Cơng ty TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT ..................................21
ai
gm
2.1.
Giới thiệu chung ...................................................................................21
2.1.2.
Quá trình hình thành và phát triển ........................................................23
2.1.3.
Cơ cấu tổ chức ......................................................................................24
2.1.4.
Kết quả hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2012 - 2014. ............25
om
n
a
Lu
Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ logistics tại cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt..........................................26
y
2.2.1.
te
re
Lực Việt .................................................................................................................26
n
Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Cơng ty TNHH TMDV Trí
va
2.2.
l.c
2.1.1.
ng
hi
ep
do
w
2.2.3.
Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc ...........................................33
2.2.4.
Phân tích về chất lượng thơng tin .........................................................36
2.2.5.
Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch ....................................................39
2.2.6.
Phân tích về tính sẵn sàng trong giao hàng...........................................41
2.2.7.
Phân tích về tính chính xác đơn hàng ...................................................43
2.2.8.
Phân tích về tính kịp thời ......................................................................45
2.2.9.
Phân tích về tình trạng giao hàng .........................................................48
n
Phân tích về chất lượng thủ tục đặt hàng ..............................................29
lo
t
to
2.2.2.
ad
y
th
Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Cơng ty TNHH
ju
2.3.
yi
pl
TMDV Trí Lực Việt ..............................................................................................49
Những ưu điểm của dịch vụ logistics tại công ty .................................49
2.3.2.
Những hạn chế cần khắc phục của dịch vụ logistics tại công ty ..........50
n
ua
al
2.3.1.
va
n
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................53
ll
fu
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG
m
oi
TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT ......................................................................53
Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty TNHH TMDV Trí Lực
3.1.1.
Phương hướng phát triển cùa cơng ty ...................................................53
3.1.2.
Mục tiêu phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 -2025 ................53
z
Việt 53
at
nh
3.1.
z
ht
vb
jm
Mục tiêu chung...............................................................................53
3.1.2.2.
Mục tiêu cụ thể ...............................................................................54
k
3.1.2.1.
gm
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại cơng ty TNHH
l.c
ai
3.2.
om
TMDV Trí Lực Việt ..............................................................................................54
Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục ...........................................54
3.2.2.
Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên ......................................56
3.2.3.
Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin........................................61
3.2.4.
Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch...................................64
3.2.5.
Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng trong giao hàng .........................67
3.2.6.
Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng .................................69
n
a
Lu
3.2.1.
n
va
y
te
re
t
to
3.2.7.
Các giải pháp nâng cao tính kịp thời ....................................................72
3.2.8.
Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng ........................................73
ng
3.3.
Kiến nghị đối với công ty ............................................................................75
hi
ep
PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................77
do
TÀI LIỆU THAM KHẢO
w
n
PHỤ LỤC
lo
ad
ju
y
th
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
t
to
hi
ep
TNHH
: Trách nhiệm hữu hạn
TMDV
: Thương mại dịch vụ
: Trí Lực Việt
do
: Thành phố Hồ Chí Minh
w
ng
TPHCM
n
TLV
: Bộ phận quản lý chất lượng
lo
ad
KCS
ju
ERP
: Bản vẽ kỹ thuật
y
th
BVKT
: Enterprise Resource Planning
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
DANH MỤC CÁC BẢNG
t
to
ng
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014 .............................25
hi
Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm ..........................................27
ep
do
Bảng 2.3: Tổn thất do khiếu nại của khách hàng/ doanh thu ....................................27
w
Bảng 2.4: Thống kê những dạng lỗi khiếu nại trong quý I năm 2015 ......................28
n
lo
Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng trong tháng 7 và tháng 8/2015 ............................32
ad
Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục..................................33
y
th
Bảng 2.7: Tình hình nhân sự nhân viên dự án năm 2011 - 2014 ..............................34
ju
yi
Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014 ....................................................35
pl
Bảng 2.9: Bảng thống kê các hình thức báo cáo trong tháng....................................37
al
n
ua
Bảng 2.10: Tình hình giao hàng qua các năm ...........................................................46
va
Bảng 2.11: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ trong năm 2014 ...........................46
n
Bảng 3.1: Đánh giá năng lực thực hiện công việc trong năm của nhân viên ............59
fu
ll
Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng .............................................................60
m
oi
Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải .........................................................74
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
t
to
ng
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt ..........................24
hi
Biểu đồ 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lịng .........................................29
ep
do
Biểu đồ 2.3: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc ............36
w
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin ..........................39
n
lo
Biểu đồ 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch .....................41
ad
Biểu đồ 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng trong giao hàng ...........43
y
th
Biểu đồ 2.7: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tính chính xác đơn hàng ....................45
ju
yi
Biểu đồ 2.8: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tính kịp thời .......................................47
pl
Biểu đồ 2.9: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tình trạng giao hàng ..........................49
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
1
MỞ ĐẦU
t
to
1. Lý do chọn đề tài
ng
Ngày nay, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt đã yêu cầu
hi
ep
các doanh nghiệp phải hoàn thiện tất cả các khâu thực hiện từ lúc nhận đơn hàng
do
đến khâu giao hàng đến tay người sử dụng. Những sản phẩm hay dịch vụ chỉ có thể
w
làm thoả mãn khách hàng và có giá trị khi và chỉ khi sản phẩm đến được với khách
n
lo
hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định. Và dịch vụ logistics trong doanh nghiệp
ad
y
th
chính là yếu tố then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, vào thời
ju
điểm thích hợp. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế, để duy trì vị thế
yi
pl
của sản phẩm trên thị trường, logistics chính là một trong những hoạt động mà
ua
al
doanh nghiệp cần chú trọng phát triển hơn nữa trong thời gian tới.
n
Việc xuất hiện nhiều đơn hàng cần được được sản xuất và giao đến khách hàng
va
n
trong thời gian ngắn đã làm cho hàng hóa và sự vận động của hoạt động logistics trở
ll
fu
nên phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu mới đối
oi
m
với những người quản lý hoạt động logistics trong doanh nghiệp. Đồng thời, để
at
nh
tránh chi phí lưu kho quá cao, doanh nghiệp phải làm sao để lượng hàng tồn kho
luôn là nhỏ nhất. Kết quả là hoạt động logistics phải đảm bảo yêu cầu giao hàng
z
z
đúng nơi, đúng lúc, mặt khác phải đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho
vb
ht
ở mức tối thiểu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong doanh nghiệp
jm
khơng chỉ làm giảm chi phí sản xuất trong doanh nghiệp mà còn là yếu tố nâng cao
k
l.c
nghiệp.
ai
gm
sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh
om
Là một trong những doanh nghiệp chuyên sản xuất các hàng hóa, vật dụng
a
Lu
được thiết kế và sử dụng riêng biệt trong các chiến lược bán hàng và marketing
n
(như: tủ trưng bày hàng hóa, khay đựng sản phẩm, đầu kệ, cổng chào…), Công ty
y
đã thực hiện đơn hàng cho hơn 65 nhãn hàng lớn, nhỏ trong nước. Trong những
te
re
sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp. Tính đến tháng 12/2014, TLV
n
nhanh chóng về qui mô hoạt động, tăng nhanh về số lượng lao động tại các xưởng
va
TNHH TMDV Trí Lực Việt (TLV) sau hơn 9 năm thành lập đã có sự mở rộng
2
năm gần đây, khách hàng đến với cơng ty Trí Lực Việt không chỉ là những doanh
t
to
nghiệp trong nước mà hàng hóa do TLV sản xuất cịn đáp ứng cho những doanh
ng
nghiệp nước ngoài (Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc), việc này đồng nghĩa với yêu
hi
ep
cầu về chất lượng dịch vụ logistics cần được chú trọng phát triển.
do
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua, công ty Trí Lực Việt gặp
w
khơng ít khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty. Theo báo cáo
n
lo
nội bộ năm 2013 số khiếu nại của khách hàng trên tổng đơn hàng ở mức 5,1%, năm
ad
y
th
2014 tỷ lệ này có giảm nhưng vẫn ở mức 4,5%. Trong đó, năm 2013 có 21,79% đơn
ju
hàng giao khơng đúng cam kết, và đến năm 2014 đã tăng lên 31,09%. Cùng với sự
yi
pl
chậm trễ trong thời gian giao hàng, một số vấn đề khách hàng hay nhắc nhở nhân
ua
al
viên như: số hàng hóa được giao với chất lượng khơng phù hợp, lắp đặt hàng hóa
n
khơng đúng u cầu, thái độ của nhân viên giao hàng không tốt, thời gian cung cấp
va
n
thông tin của đơn hàng bị kéo dài ... những lỗi được nêu trên hầu hết đều thuộc về
ll
fu
bộ phận logistics.
oi
m
Cho đến nay, cách thức Cơng ty Trí Lực Việt khắc phục khi nhận được những
at
nh
khiếu nại của khách hàng, bao gồm: họp các phòng ban liên quan; liên hệ với khách
hàng để xin lỗi; tiến hành sửa chữa hàng hóa bị gửi trả lại; nhân viên tăng ca để đẩy
z
z
nhanh tiến độ, thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là
vb
ht
những biện pháp mang tính tức thời, chưa giải quyết được những vấn đề mang tính
jm
lâu dài như: việc kiểm tra, giám sát trong quá trình sản xuất và lưu kho; sự kết nối
k
gm
giữa các bộ phận trong công ty; công tác dự báo sản xuất... Trong giai đoạn sắp tới,
l.c
ai
với mục tiêu mở rộng qui mô sản xuất và thị trường tiêu thụ sản phẩm ra các nước
om
trên thế giới, lãnh đạo công ty TLV đã khẳng định: “Quy trình sản xuất và vấn đề
n
phục”.
a
Lu
logistics chính là một trong những vấn đề cần được nghiêm túc xem xét và khắc
y
thiết thực tại Công ty TNHH TMVD Trí Lực Việt.
te
re
làm đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sĩ với hi vọng góp phần đưa ra những giải pháp
n
nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt”
va
Chính vì những lý do trên tôi quyết định thực hiện đề tài: “Một số giải pháp
3
2. Mục tiêu nghiên cứu
t
to
Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty
ng
TNHH TMDV Trí Lực Việt có 2 mục tiêu nghiên cứu như sau:
hi
ep
-
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TLV, tổng kết
do
những điểm mạnh và điểm yếu để đánh giá thực trạng và làm cơ sở đề xuất
w
n
các giải pháp.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty
lo
ad
-
y
th
TLV.
ju
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
yi
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TLV.
-
Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm của Công ty
pl
-
n
va
Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và nguồn nhân lực nên nghiên
n
-
ua
al
TLV.
ll
fu
cứu được tập trung trong việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
oi
m
logistics đối với khách hàng trong nước tại công ty TLV.
Phương pháp nghiên cứu
at
4.
Thời gian thực hiện: 2 tháng từ tháng 7/2015 đến tháng 8/2015.
nh
-
z
z
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp
ht
vb
nghiên cứu định lượng như sau:
jm
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để xác định các tiêu chí,
k
gm
thang đo và được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của
l.c
ai
cơng ty, tiến hành tìm hiểu ngun nhân và đưa ra giải pháp. Tác giả dựa trên lý
om
thuyết về chất lượng dịch vụ logistics để đề xuất các tiêu chí sử dụng để phân tích
a
Lu
hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty. Sau đó, tác giả tiến hành thảo
n
luận nhóm với 6 chuyên gia quản lý là những đại diện cho công ty khách hàng của
y
công ty. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập
te
re
sản xuất nhằm hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp với thực trạng của
n
từ cuộc phỏng vấn sâu các chuyên gia đang làm việc tại bộ phận dự án, mua hàng,
va
Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt, kết hợp thu thập thông tin thứ cấp và kết quả
4
dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.
t
to
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để phân tích thực
ng
trạng hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Dữ liệu phục vụ cho
hi
ep
nghiên cứu định lượng là dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được
do
thu thập thông qua bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính
w
với cỡ mẫu 160 khách hàng của công ty TLV, phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
n
lo
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo từ các bộ phận của công ty TLV. Các
ad
trung bình.
ju
y
th
phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số,
yi
pl
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
ua
al
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty TNHH TMDV Trí Lực
n
Việt. Đề tài giúp các nhà quản lý TLV nhận biết được thực trạng, điểm mạnh, điểm
va
n
yếu trong công tác chất lượng dịch vụ logistics tại công ty. Từ đó đề xuất các giải
ll
fu
pháp góp phần hồn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty Trí Lực
at
nh
6. Kết cấu của luận văn
oi
m
Việt.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của luận văn được chia thành 3
z
z
chương có nội dung như sau:
vb
ht
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics: khái niệm về
jm
logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics, tầm quan trọng
k
l.c
ai
tích chất lượng dịch vụ logistics tại TLV.
gm
của chất lượng dịch vụ logistics. Đề xuất các tiêu chí và thang đo phân
om
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại cơng ty TNHH
a
Lu
TMDV Trí Lực Việt.
n
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics tại cơng ty
n
va
TNHH TMDV Trí Lực Việt.
y
te
re
5
CHƯƠNG 1
t
to
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
ng
hi
1.1. Các khái niệm cơ bản
ep
1.1.1. Khái niệm logistics
do
w
Với sự phát triển của nền kinh tế, khái niệm logistics đã không còn trở nên xa lạ
n
đối với các doanh nghiệp. Đến nay, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về logistics
lo
ad
và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “logistics”.
y
th
(1) Theo Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics Management
ju
yi
CLM in the USA) trích trong Đồn Thị Hồng Vân (2010): “Logistics là quy
pl
trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm sốt q trình lưu chuyển và dữ
al
n
ua
trữ hàng hóa, dịch vụ... từ điểm xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ cuối cùng
va
sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.”
n
(2) Tại Việt Nam, thuật ngữ logistics đã được sử dụng chính thức trong Luật
fu
ll
thương mại 2005, và được phiên âm theo tiếng Việt là “lơ-gi-stíc”. Điều 233
m
oi
Luật thương mại nói rằng: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo
nh
at
đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
z
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ
z
ht
vb
khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc
k
để hưởng thù lao.”
jm
các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng
gm
ai
(3) Theo Delaney (1996) trích trong nghiên cứu của Yannis Politis và đồng sự
om
l.c
(2014) cho rằng logistics là việc quản lý hàng tồn kho khi chuyển động và
đứng yên và mục tiêu của quản lý logistics là để đạt được mức thấp nhất của
a
Lu
đầu tư vào hàng tồn kho phù hợp, đảm bảo dịch vụ khách hàng và duy trì sản
n
được sản xuất và phân phối đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời điểm
y
nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa
te
re
thống Logistics là một nhóm các cách tiếp cận được sử dụng để liên kết các
n
(4) Theo David Simchi-Levi trích trong Đồn Thị Hồng Vân (2010) thì “Hệ
va
xuất hiệu quả.
6
nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên tồn hệ thống đồng thời đáp ứng được
t
to
yêu cần về mức độ phục vụ”.
ng
(5) Theo Đồn Thị Hồng Vân (2010) thì “Logistics là q trình tối ưu hóa về vị
hi
ep
trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của
do
chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu
w
n
dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
lo
Về bản chất, logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tương tác của các chức
ad
y
th
năng và quá trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lưới của
ju
các tổ chức với mục đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng (Bichou và Gray,
yi
pl
2004). Logistics là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm thủ tục
ua
al
giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói, lưu kho, phân phối hàng hóa ( nguyên liệu hoặc
n
thành phẩm) tới các địa chỉ khách nhau, chuẩn bị cho hàng hóa ln ln sẵn sàng
va
n
trong trạng thái có yêu cầu của khách hàng là vận chuyển đi ngay được. Chính vì
ll
fu
vậy, nói tới logistics là nói đến một chuỗi hệ thống dịch vụ nhằm vận chuyển đúng
oi
m
hàng hóa đến đúng thời điểm, đúng nơi với đúng điều kiện và chi phí hợp lý. Theo
at
nh
Kwame Owusu Kwateng và cộng sự (2014), chức năng của logistics còn bao gồm
dịch vụ chăm sóc khách hàng, nguồn cung ứng và sự thu mua, kế hoạch sản xuất và
z
ht
vb
1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics
z
đóng gói và lắp đặt theo kế hoạch.
jm
Dịch vụ logistics là sự phát triển ở giai đoạn cao của các dịch vụ khâu giao
k
gm
nhận kho vận, trên cơ sở tận dụng các ưu điểm của công nghệ tin học để điều phối
l.c
ai
hàng hoá từ khâu tiền sản xuất tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công
n
a
Lu
dịch vụ logistics đã được thể hiện trong các nghiên cứu sau:
om
đoạn:dịch chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá. Một số vai trị và đặc điểm của
đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Rym
y
hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để
te
re
Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập
n
hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho,…
va
Theo Mentzer và cộng sự (2001) dịch vụ logistics liên quan đến tập hợp các
7
Bouzaabia và các cộng sự, 2013). Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên
t
to
quan đến quản lý trang thiết bị (ví dụ đóng gói, bốc xếp và lưu trữ), vận chuyển
ng
hàng hóa từ nhà vị trí nhà cung cấp đến các điểm đến xác định của khách hàng, và
hi
ep
quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển
do
hàng hóa.
w
n
Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ
lo
logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này
ad
y
th
cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và không gian. Stank, Keller và
ju
Daugherty (2001) trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013) cũng cho rằng
yi
pl
logistics là một q trình tích hợp liên quan đến một mạng lưới của các tổ chức, sự
ua
al
phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp là bước đầu để cải thiện hiệu quả dịch vụ.
n
Do vậy, mức độ liên kết chặt chẽ đồng thời của quá trình nội bộ và bên ngồi sẽ
va
n
giúp logistics đạt được hiệu quả tối ưu.
fu
ll
Nếu doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thích hợp với các nhóm khách hàng
oi
m
khác nhau, dịch vụ logistics sẽ góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng vì
at
nh
khách hàng ln mong muốn sản phẩm của họ được giao đúng giờ, đúng số lượng,
chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, tại mức chi phí thấp nhất có thể và mỗi
z
z
khách hàng khác nhau có những yêu cầu khác nhau. Dịch vụ logistics được xem là
vb
ht
yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối
jm
sản phẩm đến khách hàng.Vì vậy, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình
k
gm
cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia
l.c
ai
tăng cho khách hàng. Điều này có nghĩa rằng một phần giá trị sản phẩm được tạo ra
om
bởi dịch vụ logistics, vì vậy chiến lược logistics cần tập trung vào các hoạt động
n
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics
a
Lu
logistics tạo gia tăng giá trị phù hợp cho khách hàng (Bichou và Gray, 2004).
y
cạnh của dịch vụ phân phối vật chất, mà cịn trong các yếu tố chăm sóc khách hàng
te
re
rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ hậu cần khơng chỉ ở khía
n
ghi nhận của Mentzer và cộng sự (1989) trích trong Bienstock và cộng sự (2008)
va
Sự phát triển của khái niệm “chất lượng dịch vụ logistics” đã bắt đầu với sự
8
khác (Mentzer, Flint và Hult, 2001; Mohammed Rafiq và Harlina S. Jaafar, 2007).
t
to
Mentzer và cộng sự (1999) nhấn mạnh sự bổ sung giữa hai yếu tố này để đáp ứng
ng
người tiêu dùng. Quan điểm này đã được coi là một cơ sở cho sự hội nhập của các
hi
ep
hoạt động marketing và logistics (Mentzer, Flint và Hult, 2001).
do
Mentzer và cộng sự (2001) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng dịch vụ
w
logistics là một quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình
n
lo
ad
thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics
y
th
(SATIS)”. Ngồi ra, chất lượng dịch vụ logistics cịn được xem là nhận thức của các
ju
hoạt động logistics được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ góp phần vào chất
yi
pl
lượng phù hợp, năng suất và hiệu quả. Qua đó, dịch vụ logistics đòi hỏi cả nâng cao
ua
al
dịch vụ và giảm chi phí, nhưng hiểu được logistics từ quan điểm khách hàng có thể
n
giúp nâng cao các dịch vụ cung cấp và là một công cụ tạo ra sự khác biệt ( Mentzer
va
n
và cộng sự, 2001). Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ, các cơng ty có
ll
fu
thể tập trung vào các yếu tố dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi trong
oi
m
tương lai của khách hàng (Davis, 2006). Theo Maltz và Maltz (1998) trích trong
at
nh
Davis (2006) dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách
hàng cơ bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có hàng
z
z
tồn kho, khía cạnh thứ hai của dịch vụ khách hàng là sự đáp ứng, đại diện cho khả
vb
ht
năng thích ứng với sự thay đổi theo định hướng thị trường. Như vậy, chất lượng
jm
dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng là hiệu quả liên quan đến các yếu tố hoạt
k
gm
động và hiệu quả liên quan đến các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công
l.c
ai
thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách
om
hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu
a
Lu
quả. Trong dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay định
n
hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ và một yếu tố bên ngoài hay định
y
ty (Bienstock và đồng sự, 2008; Mentzer và đồng sự, 2001), và là yếu tố thiết yếu
te
re
Hoạt động logistics đóng một vai trị chiến lược trong thành cơng của các cơng
n
1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics
va
hướng tiếp thị.
9
cho sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Tầm quan trọng của dịch
t
to
vụ logistics được thể hiện qua những điểm sau:
ng
1.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
hi
ep
Sự hài lịng của khách hàng ln là mục tiêu hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp
do
vì nó là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc tái sử dụng sản phâm/
w
dịch vụ. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và khả năng cung cấp
n
lo
chất lượng dịch vụ để đáp ứng một cách hiệu quả nhằm mục đích nâng cao sự hài
ad
y
th
lòng của khách hàng. Và việc thực hiện chất lượng dịch vụ logistics là một thành
ju
phần quan trọng của marketing tạo nên sự hài lịng khách hàng. Lợi ích quan trọng
yi
pl
nhất của chất lượng dịch vụ logistics làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách
ua
al
hàng (Irene Gil Saura và cộng sự, 2008), đối với các nhà cung cấp chất lượng các
n
hoạt động phân phối vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách
va
n
hàng. Theo Irene Gil Saura và cộng sự (2008), đối với các công ty sản xuất, đã chỉ
ll
fu
ra chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến tính đúng hạn, nhân sự, chất lượng
oi
m
thơng tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và có ý nghĩa lên sự hài
at
nh
lịng và trung thành thể hiện bởi các công ty khách hàng.
z
Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lịng và ngược
z
ht
vb
lại. Bằng cách xác định chất lượng dịch vụ, các công ty sẽ có thể cung cấp dịch vụ
jm
với mức độ chất lượng cao hơn dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Do đó,
k
muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
gm
ai
lượng dịch vụ Jari Juga và cộng sự (2010) đã kiểm định mối quan này và kết luận
om
l.c
rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên
cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Jari Juga và cộng
n
a
Lu
sự, 2010) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.
y
cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng. Theo Buttle và Burton (2002)
te
re
vụ cũng có mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng, tác động trực tiếp và
n
Ngoài việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch
va
1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng
10
trích trong Irene Gil Saura và cộng sự (2008) lịng trung thành là chỉ đơn giản là
t
to
một từ thể hiện sự duy trì khách hàng:“ khách hàng tiếp tục mua hàng là một khách
ng
hàng trung thành”. Logistics là một trong những yếu tố không chỉ làm tăng hiệu quả
hi
ep
hoạt động mà cịn có thể dẫn đến sự gia tăng ổn định lịng trung thành của khách
do
hàng. Dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua hàng, bằng cách
w
phục vụ khách hàng như là một cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững;
n
lo
tăng khả năng tái mua hàng; bảo đảm và duy trì khách hàng của công ty.
ad
y
th
Mohammed Rafiq và Harlina S. Jaafar (2007) lập luận các nhà cung cấp trong thị
ju
trường cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng, bằng
yi
pl
cách cung cấp dịch vụ logistics xuất sắc, cơng ty có thể tác động tích cực đến lịng
ua
al
trung thành của khách hàng. Việc tập trung đẩy mạnh chất lượng dịch vụ logistics,
n
cho thấy rõ tầm quan trọng của logistics đối với lòng trung thành của khách hàng.
va
n
1.2.3 Tăng lợi thế cạnh tranh
ll
fu
Logistics cũng đóng vai trị quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trong
oi
m
mạng lưới kinh tế và thị trường, dịch vụ logistics tốt hiệu quả đã trở thành nguồn
at
nh
sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của các công ty tầm
cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001). Theo Daugherty, Stank và Ellinger (1998)
z
z
trích trong Davis (2006) trong một mơi trường ngày càng tăng tính đồng nhất giữa
vb
ht
các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương tự từ một số
jm
nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ
k
gm
khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics
l.c
ai
có thể nâng cao cấp độ dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty
om
dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ.
n
hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh.
a
Lu
Vì vậy, hiểu được cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan
y
rộng. Jari Juga và cộng sự (2010) đã chứng minh sự hài lịng của khách hàng tăng
te
re
có được, đã tạo động lực khiến thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh được mở
n
Thơng qua sự hài lịng và trung thành của khách hàng, lợi thế cạnh tranh công ty
va
1.2.4 Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh
11
lên sẽ làm tăng sự trung thành của khách hàng và thị phần sẽ được mở rộng. Cả các
t
to
tập đoàn và nhà nghiên cứu ngày càng nhận thức vai trò quan trọng của dịch vụ
ng
logistics đối với thành công chung của tồn doanh nghiệp. Bằng chứng là các cơng
hi
ep
ty như Dell và Federal Express đã nhận thấy được hoạt động logistics xuất sắc có
do
tác động đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận. Đối với các công ty phân phối, cung
w
cấp chất lượng dịch vụ phân phối vật chất khá quan trọng bởi vì nó giúp gia tăng sự
n
lo
hài lịng và lòng trung thành của khách hàng, khả năng cuối cùng sẽ gia tăng thị
ad
y
th
phần và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
ju
1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics
yi
pl
1.3.1. Chất lượng thủ tục đặt hàng
ua
al
Chu trình đặt hàng là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đặt
n
hàng đến khi hoàn tất những thay đổi của khách hàng trong quá trình đặt hàng. Chất
va
n
lượng thủ tục liên quan đến các hình thức để tiến hành đặt hàng, thủ tục đặt hàng
ll
fu
với nhà cung cấp, chất lượng thủ tục đề cập đến tính hữu hiệu và dễ sử dụng của các
m
oi
thủ tục của nhà cung cấp (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự 2008),
(Yannis Politis và cộng sự, 2013)
at
nh
và kể cả sự linh hoạt trong vấn đề giải quyết những thay đổi trong đơn đặt hàng
z
z
ht
vb
1.3.2. Chất lượng nhân viên liên lạc
jm
Chất lượng nhân viên liên lạc đề cập đến định hướng khách hàng đối với
k
những người liên lạc logistics của nhà cung cấp. Cụ thể, khách hàng quan tâm đến
gm
ai
việc nhân viên dịch vụ khách hàng có hiểu biết, đồng cảm với hoàn cảnh của họ và
om
l.c
giúp họ giải quyết vấn đề, mà trong hầu hết các dịch vụ nhận thức chất lượng được
hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, và
a
Lu
Berry,1985). Quá trình dịch vụ bao gồm nhân viên liên lạc ảnh hưởng nhiều đến
n
y
te
re
1.3.3. Chất lượng thông tin
n
nhân viên liên lạc là một yếu tố quan trọng giữa nhà cung cấp và khách hàng.
va
nhận thức chất lượng dịch vụ hơn là kết quả dịch vụ đầu ra. Như vậy, chất lượng
12
Với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ đã hỗ trợ các doanh nghiệp và
t
to
khách hàng nắm bắt thông tin nhanh hơn. Ngày càng có nhiều khách hàng muốn
ng
tiếp cận với mọi thông tin liên quan đến việc thực hiện đơn hàng của họ. Những
hi
ep
thông tin này bao gồm: lượng hàng tồn kho, tình hình thực hiện đơn hàng, ngày
do
chuyển hàng dự kiến và thực tế. Vị trí thực tế và thực trạng của lơ hàng hóa, hàng bị
w
trả về. Việc theo dõi các đơn hàng bị trả về có vị trí rất quan trọng vì khách hàng rất
n
lo
quan tâm đến tình trạng của đơn hàng (Đồn Thị Hồng Vân, 2010). Trong quá trình
ad
y
th
thực hiện dịch vụ logistic, chất lượng thơng tin cịn đề cập đến nhận thức của khách
ju
hàng về thông tin được cung cấp bởi nhà cung ứng về sản phẩm. Nếu thơng tin đầy
yi
pl
đủ và chính xác, khách hàng có thể sử dụng thơng tin để ra quyết định (Mentzer và
ua
al
cộng sự, 2001).
n
1.3.4. Xử lý đơn hàng sai lệch
va
n
Xử lý đơn hàng sai lệch đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch
fu
ll
sau khi giao hàng cho khách hàng, các quy trình chỉnh sửa những sai sót tránh tình
m
oi
trạng lặp lại trong q trình thực hiện lần sau (Mentzer và cộng sự, 2001). Thời gian
at
nh
xử lý đơn hàng sai lệch dài hay ngắn, cách thức xử lý nhanh chóng, quy trình xử lý
có giảm thiểu số lượng sản phẩm sai lệch trong lần sau và kết quả khách hàng nhận
z
z
được sau khi doanh nghiệp xử lý đơn hàng có đạt theo yêu cầu ban đầu hay khơng,
vb
ht
chính là những vấn đề doanh nghiệp cần lưu ý trong quá trình xử lý đơn hàng sai
jm
lệch.
k
ai
gm
1.3.5. Tình hình dự trữ hàng hóa
om
l.c
Lượng hàng hóa dự trữ cho thấy khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm, đáp
ứng yêu cầu của khách hàng của công ty. Hàng dự trữ cần được quản lý theo dõi
a
Lu
chặt cchextheo từng sản phẩm cho từng khách hàng, để đối phó với mọi tình huống
n
Tính sẵn có liên quan đến khái niệm cơng ty có thể đáp ứng u cầu kịp thời, vì
y
trữ của nhà cung cấp để các hồn thành đơn hàng (Bienstock và cộng sự, 2008).
te
re
lượng tối đa, và tối thiểu. Tính sẵn có đề cập đến việc sản phẩm có sẵn trong kho dự
n
đúng cách, khơng có khó khăn xảy ra trong trường hợp đáp ứng đơn hàng với số
va
bất trắc có thể xảy ra. Yếu tố này đề cập đến các yêu cầu giao hàng được đáp ứng
13
khách hàng sẽ hài lòng khi họ được đáp ứng đúng số lượng họ mong muốn. Tính
t
to
sẵn có của sản phẩm từ lâu đã được xem là một thành phần quan trọng của logistics.
ng
hi
1.3.6. Tính chính xác đơn hàng
ep
Tính chính xác đơn hàng đề cập đến mức chính xác của lô hàng giao đến so
do
w
với đơn đặt hàng của khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự
n
2008). Sự chính xác của đơn đặt hàng xem xét tồn bộ các sản phẩm trong đơn
lo
ad
hàng, bao gồm có đúng sản phẩm trong đơn đặt hàng, số lượng sản phẩm chính xác
y
th
trong đơn đặt hàng và khơng chứa sản phẩm thay thế.
ju
yi
pl
1.3.7. Tính kịp thời
ua
al
Yannis Politis và cộng sự (2013) đã chứng minh tính kịp thời là một trong
n
những thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics. Năm 2001, Mentzer
n
va
và cộng sự đã chứng tỏ một lần nữa tính kịp thời được xem là yếu tố quan trọng
ll
fu
nhất trong chất lượng dịch vụ logistics. Tính kịp thời đề cập đến việc đơn đặt hàng
oi
m
được giao đúng thời hạn như đã cam kết. Tính kịp thời bao gồm độ dài khoảng thời
nh
gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng. Thời gian giao hàng có thể ảnh hưởng bởi
at
thời gian vận chuyển, cũng như thời gian thu hồi sản phẩm (Bienstock và cộng sự,
z
z
2008).
ht
vb
jm
1.3.8. Tình trạng giao hàng
k
Tình trạng giao hàng liên quan đến tần số của các đơn đặt hàng bị hư hỏng
gm
trong quá trình vận chuyển bằng các phương tiện giao thơng. Tình trạng giao hàng
ai
om
l.c
liên quan đến sự phù hợp giữa đơn đặt hàng và các lơ hàng khi giao đến khách
hàng. Tình trạng giao hàng đề cập đến việc khơng có hư hỏng trong đơn hàng và
a
Lu
xem xét mức độ hư hỏng của những mặt hàng do vận chuyển và bốc dỡ khi khách
n
y
Tầm quan trọng của việc quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả ngày càng trở nên
te
re
1.4.1. Một số nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics
n
1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics
va
hàng xác nhận đơn hàng (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự 2008).
14
rõ ràng đối với sự thành công của một doanh nghiệp (Bienstocket và cộng sự,
t
to
2008). Do đó các nhà nghiên cứu đã dành nhiều thời gian để tiến hành nghiên cứu
ng
chất lượng dịch vụ logistics. Trong bài nghiên cứu này, tác giả nêu lên một số
hi
ep
nghiên cứu tiêu biểu xem xét chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nhận thức của
do
khách hàng, bao gồm:
w
n
lo
- Nguồn gốc nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics có thể tìm thấy trong
ad
nghiên cứu của Perreault và Russ (1974, 1976) trích trong Yannis Politis và cộng sự
y
th
(2013), nghiên cứu cho rằng các hoạt động logistics tạo ra tiện tích thời gian, địa
ju
yi
điểm và hình thức, qua đó nâng cao giá trị sản phẩm và do đó chất lượng của dịch
pl
vụ logistics đóng vai trị quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng.
ua
al
n
- Tương tự như vậy, trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013), Gilmouret
n
va
và cộng sự (1977) là người tiên phong trong việc thiết lập tầm quan trọng của dịch
ll
fu
vụ khách hàng liên quan đến phân phối và logistics. Nghiên cứu này đã nhấn mạnh
at
nh
vụ logistics
oi
m
tính sẵn có, kịp thời và chất lượng cung cấp như các tính năng đáng chú ý của dịch
z
- Coyle và cộng sự (1992); Stock và Lambert (1987) trích trong Yannis
z
ht
vb
Politis và cộng sự (2013) mở rộng nhận định của Perreault và Russ (1974, 1976) bởi
jm
việc mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và giá trị sản phẩm (thường
k
được gọi là “7Rs”) : cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình
l.c
ai
gm
trạng, đúng thời điểm, với thơng tin chính xác và giá cả hợp lý.
om
- Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp bao
a
Lu
gồm “chất lượng dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất”
n
và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ.
n
va
Trong khái niệm dịch vụ phân phối vật chất, nghiên cứu tổng hợp 26 yếu tố phân
- Bienstock và cộng sự (1997) xuất phát từ quan điểm của Gronross (1984)
y
và chất lượng.
te
re
phối vật chất và dịch vụ khách hàng bao gồm ba khía cạnh tính sẵn có, tính kịp thời
15
trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả
t
to
dịch vụ và chất lượng chức năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, bằng
ng
cách liên kết khía cạnh phân phối vật chất được xem như tham số dịch vụ kỹ thuật
hi
ep
và khía cạnh dịch vụ khách hàng chính là tham số dịch vụ chức năng để phát triển
do
một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ). Bienstock và
w
n
cộng sự (1997) lập luận rằng dịch vụ logistics trong bối cảnh B2B thì nhà cung cấp
lo
và khách hàng là những cá thể riêng biệt, và các dịch vụ hướng vào “vật” hơn là con
ad
y
th
người. Bienstock và cộng sự (1997) đã phát triển và xác nhận thang đo bao gồm 15
ju
yếu tố dựa trên nghiên cứu Mentzer và cộng sự (1989) là những tiện ích giá trị tăng
yi
pl
thêm về thời gian, địa điểm, hình thức và bao gồm ba khía cạnh kỹ thuật/hiệu quả
ua
al
của dịch vụ phân phối vật chất: tính kịp thời, tính sẵn có và tình trạng (Bienstock và
n
cộng sự, 1997). Họ khái niệm chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ) là một
va
n
cấu trúc bậc hai bao gồm ba khía cạnh bậc một là: tính kịp thời, tính sẵn có, và tình
ll
fu
trạng (Bienstock và cộng sự, 1997).
oi
m
- Mentzer và cộng sự (1999) trích trong Mentzer và cộng sự (2001) đề xuất
at
nh
khái niệm chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) là một cấu trúc bậc hai bao gồm chín
khía cạnh bậc một là: chất lượng thơng tin, thủ tục đặt hàng, số lượng đơn hàng phát
z
z
hành, tính kịp thời, tính chính xác đơn hàng, chất lượng đơn hàng, tình trạng đơn
vb
ht
hàng, xử lý đơn hàng sai lệch, chất lượng nhân viên liên lạc. Chín khía cạnh này
jm
được kiểm tra thực nghiệm trong bối cảnh B2B, vì vậy thang đo khoa học được phát
k
gm
triển bởi Mentzer rất thích hợp cho bối cảnh B2B.
l.c
ai
- Mentzer và cộng sự (2001) khái niệm chất lượng dịch vụ logistics như là
om
một quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức
a
Lu
chất lượng dịch vụ logistics của họ và sự hài lòng với các dịch vụ logistics (SATIS).
n
Nhận thức của khách hàng về chất lượng quá trình dịch vụ logistics (chất lượng
y
đơn hàng).
te
re
logistics (tính chính xác đơn hàng, tình trạng đơn hàng, tính kịp thời, chất lượng
n
hàng, xử lý đơn hàng sai lệch), nhận thức của khách hàng về chất lượng kết quả
va
nhân viên liên lạc, số lượng đơn hàng phát hành, chất lượng thông tin, thủ tục đặt
