Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV trí lực việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƯ HOÀI HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH
TMDV TRÍ LỰC VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƯ HOÀI HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV
TRÍ LỰC VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt” là kết quả nghiên
cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Hòa. Các số liệu
trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tác giả luận văn.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................4
6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................4
CHƯƠNG 1 ...............................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ..........................5
1.1.

Các khái niệm cơ bản ...................................................................................5

1.1.1.

Khái niệm logistics .................................................................................5

1.1.2.

Khái niệm dịch vụ logistics ....................................................................6

1.1.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ..................................................7

1.2.

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics .......................................8

1.2.1

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ........................................................9

1.2.2

Tăng lòng trung thành của khách hàng.......................................................9

1.2.3

Tăng lợi thế cạnh tranh............................................................................10

1.2.4

Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh ......................................10

1.3.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics .....................................11

1.3.1.

Chất lượng thủ tục đặt hàng ..................................................................11

1.3.2.

Chất lượng nhân viên liên lạc ...............................................................11

1.3.3.

Chất lượng thông tin .............................................................................11


1.3.4.

Xử lý đơn hàng sai lệch ........................................................................12

1.3.5.

Tình hình dự trữ hàng hóa ....................................................................12

1.3.6.

Tính chính xác đơn hàng ......................................................................13

1.3.7.

Tính kịp thời .........................................................................................13

1.3.8.

Tình trạng giao hàng .............................................................................13

1.4.

Đo lường chất lượng dịch vụ logistics .......................................................13

1.4.1.

Một số nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics .......13

1.4.2.

Xây dựng thang đo ................................................................................17

1.4.2.1.

Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng ...........................................17

1.4.2.2.

Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc ........................................17

1.4.2.3.

Thang đo chất lượng thông tin .......................................................17

1.4.2.4.

Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch ..................................................18

1.4.2.5.

Thang đo tính sẵn sàng ..................................................................18

1.4.2.6.

Thang đo tính chính xác đơn hàng.................................................18

1.4.2.7.

Thang đo tính kịp thời ....................................................................19

1.4.2.8.

Thang đo tình trạng giao hàng ......................................................19

1.4.2.9.

Thang đo sự hài lòng .....................................................................19

CHƯƠNG 2 .............................................................................................................21
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT .............................................................................21
2.1.

Giới thiệu Công ty TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT ..................................21

2.1.1.

Giới thiệu chung ...................................................................................21

2.1.2.

Quá trình hình thành và phát triển ........................................................23

2.1.3.

Cơ cấu tổ chức ......................................................................................24

2.1.4.

Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 - 2014. ............25

2.2.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí

Lực Việt .................................................................................................................26
2.2.1.

Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ logistics tại công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt..........................................26


2.2.2.

Phân tích về chất lượng thủ tục đặt hàng ..............................................29

2.2.3.

Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc ...........................................33

2.2.4.

Phân tích về chất lượng thông tin .........................................................36

2.2.5.

Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch ....................................................39

2.2.6.

Phân tích về tính sẵn sàng trong giao hàng...........................................41

2.2.7.

Phân tích về tính chính xác đơn hàng ...................................................43

2.2.8.

Phân tích về tính kịp thời ......................................................................45

2.2.9.

Phân tích về tình trạng giao hàng .........................................................48

2.3.

Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH

TMDV Trí Lực Việt ..............................................................................................49
2.3.1.

Những ưu điểm của dịch vụ logistics tại công ty .................................49

2.3.2.

Những hạn chế cần khắc phục của dịch vụ logistics tại công ty ..........50

CHƯƠNG 3 .............................................................................................................53
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT ......................................................................53
3.1.

Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty TNHH TMDV Trí Lực

Việt 53
3.1.1.

Phương hướng phát triển cùa công ty ...................................................53

3.1.2.

Mục tiêu phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 -2025 ................53

3.2.

3.1.2.1.

Mục tiêu chung...............................................................................53

3.1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ...............................................................................54

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH

TMDV Trí Lực Việt ..............................................................................................54
3.2.1.

Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục ...........................................54

3.2.2.

Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên ......................................56

3.2.3.

Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin........................................61

3.2.4.

Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch...................................64

3.2.5.

Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng trong giao hàng .........................67

3.2.6.

Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng .................................69


3.2.7.

Các giải pháp nâng cao tính kịp thời ....................................................72

3.2.8.

Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng ........................................73

3.3.

Kiến nghị đối với công ty ............................................................................75

PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TMDV

: Thương mại dịch vụ

TLV

: Trí Lực Việt

KCS

: Bộ phận quản lý chất lượng

BVKT

: Bản vẽ kỹ thuật

ERP

: Enterprise Resource Planning

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014 .............................25
Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm ..........................................27
Bảng 2.3: Tổn thất do khiếu nại của khách hàng/ doanh thu ....................................27
Bảng 2.4: Thống kê những dạng lỗi khiếu nại trong quý I năm 2015 ......................28
Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng trong tháng 7 và tháng 8/2015 ............................32
Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục..................................33
Bảng 2.7: Tình hình nhân sự nhân viên dự án năm 2011 - 2014 ..............................34
Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014 ....................................................35
Bảng 2.9: Bảng thống kê các hình thức báo cáo trong tháng....................................37
Bảng 2.10: Tình hình giao hàng qua các năm ...........................................................46
Bảng 2.11: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ trong năm 2014 ...........................46
Bảng 3.1: Đánh giá năng lực thực hiện công việc trong năm của nhân viên ............59
Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng .............................................................60
Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải .........................................................74


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt ..........................24
Biểu đồ 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng .........................................29
Biểu đồ 2.3: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc ............36
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin ..........................39
Biểu đồ 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch .....................41
Biểu đồ 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng trong giao hàng ...........43
Biểu đồ 2.7: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính chính xác đơn hàng ....................45
Biểu đồ 2.8: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời .......................................47
Biểu đồ 2.9: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng ..........................49

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt đã yêu cầu
các doanh nghiệp phải hoàn thiện tất cả các khâu thực hiện từ lúc nhận đơn hàng
đến khâu giao hàng đến tay người sử dụng. Những sản phẩm hay dịch vụ chỉ có thể
làm thoả mãn khách hàng và có giá trị khi và chỉ khi sản phẩm đến được với khách
hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định. Và dịch vụ logistics trong doanh nghiệp
chính là yếu tố then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, vào thời
điểm thích hợp. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế, để duy trì vị thế
của sản phẩm trên thị trường, logistics chính là một trong những hoạt động mà
doanh nghiệp cần chú trọng phát triển hơn nữa trong thời gian tới.
Việc xuất hiện nhiều đơn hàng cần được được sản xuất và giao đến khách hàng
trong thời gian ngắn đã làm cho hàng hóa và sự vận động của hoạt động logistics trở
nên phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu mới đối
với những người quản lý hoạt động logistics trong doanh nghiệp. Đồng thời, để
tránh chi phí lưu kho quá cao, doanh nghiệp phải làm sao để lượng hàng tồn kho
luôn là nhỏ nhất. Kết quả là hoạt động logistics phải đảm bảo yêu cầu giao hàng
đúng nơi, đúng lúc, mặt khác phải đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho
ở mức tối thiểu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong doanh nghiệp
không chỉ làm giảm chi phí sản xuất trong doanh nghiệp mà còn là yếu tố nâng cao
sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh
nghiệp.
Là một trong những doanh nghiệp chuyên sản xuất các hàng hóa, vật dụng
được thiết kế và sử dụng riêng biệt trong các chiến lược bán hàng và marketing
(như: tủ trưng bày hàng hóa, khay đựng sản phẩm, đầu kệ, cổng chào…), Công ty
TNHH TMDV Trí Lực Việt (TLV) sau hơn 9 năm thành lập đã có sự mở rộng
nhanh chóng về qui mô hoạt động, tăng nhanh về số lượng lao động tại các xưởng

sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp. Tính đến tháng 12/2014, TLV
đã thực hiện đơn hàng cho hơn 65 nhãn hàng lớn, nhỏ trong nước. Trong những


2

năm gần đây, khách hàng đến với công ty Trí Lực Việt không chỉ là những doanh
nghiệp trong nước mà hàng hóa do TLV sản xuất còn đáp ứng cho những doanh
nghiệp nước ngoài (Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc), việc này đồng nghĩa với yêu
cầu về chất lượng dịch vụ logistics cần được chú trọng phát triển.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua, công ty Trí Lực Việt gặp
không ít khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty. Theo báo cáo
nội bộ năm 2013 số khiếu nại của khách hàng trên tổng đơn hàng ở mức 5,1%, năm
2014 tỷ lệ này có giảm nhưng vẫn ở mức 4,5%. Trong đó, năm 2013 có 21,79% đơn
hàng giao không đúng cam kết, và đến năm 2014 đã tăng lên 31,09%. Cùng với sự
chậm trễ trong thời gian giao hàng, một số vấn đề khách hàng hay nhắc nhở nhân
viên như: số hàng hóa được giao với chất lượng không phù hợp, lắp đặt hàng hóa
không đúng yêu cầu, thái độ của nhân viên giao hàng không tốt, thời gian cung cấp
thông tin của đơn hàng bị kéo dài ... những lỗi được nêu trên hầu hết đều thuộc về
bộ phận logistics.
Cho đến nay, cách thức Công ty Trí Lực Việt khắc phục khi nhận được những
khiếu nại của khách hàng, bao gồm: họp các phòng ban liên quan; liên hệ với khách
hàng để xin lỗi; tiến hành sửa chữa hàng hóa bị gửi trả lại; nhân viên tăng ca để đẩy
nhanh tiến độ, thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là
những biện pháp mang tính tức thời, chưa giải quyết được những vấn đề mang tính
lâu dài như: việc kiểm tra, giám sát trong quá trình sản xuất và lưu kho; sự kết nối
giữa các bộ phận trong công ty; công tác dự báo sản xuất... Trong giai đoạn sắp tới,
với mục tiêu mở rộng qui mô sản xuất và thị trường tiêu thụ sản phẩm ra các nước
trên thế giới, lãnh đạo công ty TLV đã khẳng định: “Quy trình sản xuất và vấn đề
logistics chính là một trong những vấn đề cần được nghiêm túc xem xét và khắc

phục”.
Chính vì những lý do trên tôi quyết định thực hiện đề tài: “Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt”
làm đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sĩ với hi vọng góp phần đưa ra những giải pháp
thiết thực tại Công ty TNHH TMVD Trí Lực Việt.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty
TNHH TMDV Trí Lực Việt có 2 mục tiêu nghiên cứu như sau:
-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TLV, tổng kết
những điểm mạnh và điểm yếu để đánh giá thực trạng và làm cơ sở đề xuất
các giải pháp.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty
TLV.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TLV.

-

Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm của Công ty
TLV.

-

Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và nguồn nhân lực nên nghiên
cứu được tập trung trong việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
logistics đối với khách hàng trong nước tại công ty TLV.

-

4.

Thời gian thực hiện: 2 tháng từ tháng 7/2015 đến tháng 8/2015.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp

nghiên cứu định lượng như sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để xác định các tiêu chí,
thang đo và được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của
công ty, tiến hành tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp. Tác giả dựa trên lý
thuyết về chất lượng dịch vụ logistics để đề xuất các tiêu chí sử dụng để phân tích
hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Sau đó, tác giả tiến hành thảo
luận nhóm với 6 chuyên gia quản lý là những đại diện cho công ty khách hàng của
Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt, kết hợp thu thập thông tin thứ cấp và kết quả
từ cuộc phỏng vấn sâu các chuyên gia đang làm việc tại bộ phận dự án, mua hàng,
sản xuất nhằm hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp với thực trạng của
công ty. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập

4

dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để phân tích thực
trạng hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Dữ liệu phục vụ cho
nghiên cứu định lượng là dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được
thu thập thông qua bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính
với cỡ mẫu 160 khách hàng của công ty TLV, phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo từ các bộ phận của công ty TLV. Các
phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số,
trung bình.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty TNHH TMDV Trí Lực
Việt. Đề tài giúp các nhà quản lý TLV nhận biết được thực trạng, điểm mạnh, điểm
yếu trong công tác chất lượng dịch vụ logistics tại công ty. Từ đó đề xuất các giải
pháp góp phần hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ logistics của công ty Trí Lực
Việt.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của luận văn được chia thành 3
chương có nội dung như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics: khái niệm về
logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics, tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ logistics. Đề xuất các tiêu chí và thang đo phân
tích chất lượng dịch vụ logistics tại TLV.
 Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH
TMDV Trí Lực Việt.
 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics tại công ty
TNHH TMDV Trí Lực Việt.

5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm logistics
Với sự phát triển của nền kinh tế, khái niệm logistics đã không còn trở nên xa lạ
đối với các doanh nghiệp. Đến nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu về logistics
và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “logistics”.
(1) Theo Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics Management
CLM in the USA) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010): “Logistics là quy
trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển và dữ
trữ hàng hóa, dịch vụ... từ điểm xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ cuối cùng
sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.”
(2) Tại Việt Nam, thuật ngữ logistics đã được sử dụng chính thức trong Luật
thương mại 2005, và được phiên âm theo tiếng Việt là “lô-gi-stíc”. Điều 233
Luật thương mại nói rằng: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo
đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ
khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc
các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng
để hưởng thù lao.”
(3) Theo Delaney (1996) trích trong nghiên cứu của Yannis Politis và đồng sự
(2014) cho rằng logistics là việc quản lý hàng tồn kho khi chuyển động và
đứng yên và mục tiêu của quản lý logistics là để đạt được mức thấp nhất của
đầu tư vào hàng tồn kho phù hợp, đảm bảo dịch vụ khách hàng và duy trì sản
xuất hiệu quả.
(4) Theo David Simchi-Levi trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì “Hệ
thống Logistics là một nhóm các cách tiếp cận được sử dụng để liên kết các
nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa

được sản xuất và phân phối đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời điểm


6

nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng được
yêu cần về mức độ phục vụ”.
(5) Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị
trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của
chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu
dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
Về bản chất, logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tương tác của các chức
năng và quá trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lưới của
các tổ chức với mục đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng (Bichou và Gray,
2004). Logistics là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm thủ tục
giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói, lưu kho, phân phối hàng hóa ( nguyên liệu hoặc
thành phẩm) tới các địa chỉ khách nhau, chuẩn bị cho hàng hóa luôn luôn sẵn sàng
trong trạng thái có yêu cầu của khách hàng là vận chuyển đi ngay được. Chính vì
vậy, nói tới logistics là nói đến một chuỗi hệ thống dịch vụ nhằm vận chuyển đúng
hàng hóa đến đúng thời điểm, đúng nơi với đúng điều kiện và chi phí hợp lý. Theo
Kwame Owusu Kwateng và cộng sự (2014), chức năng của logistics còn bao gồm
dịch vụ chăm sóc khách hàng, nguồn cung ứng và sự thu mua, kế hoạch sản xuất và
đóng gói và lắp đặt theo kế hoạch.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics
Dịch vụ logistics là sự phát triển ở giai đoạn cao của các dịch vụ khâu giao
nhận kho vận, trên cơ sở tận dụng các ưu điểm của công nghệ tin học để điều phối
hàng hoá từ khâu tiền sản xuất tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công
đoạn:dịch chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá. Một số vai trò và đặc điểm của
dịch vụ logistics đã được thể hiện trong các nghiên cứu sau:
Theo Mentzer và cộng sự (2001) dịch vụ logistics liên quan đến tập hợp các

hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho,…
Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập
hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để
đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Rym


7

Bouzaabia và các cộng sự, 2013). Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên
quan đến quản lý trang thiết bị (ví dụ đóng gói, bốc xếp và lưu trữ), vận chuyển
hàng hóa từ nhà vị trí nhà cung cấp đến các điểm đến xác định của khách hàng, và
quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển
hàng hóa.
Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ
logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này
cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và không gian. Stank, Keller và
Daugherty (2001) trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013) cũng cho rằng
logistics là một quá trình tích hợp liên quan đến một mạng lưới của các tổ chức, sự
phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp là bước đầu để cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Do vậy, mức độ liên kết chặt chẽ đồng thời của quá trình nội bộ và bên ngoài sẽ
giúp logistics đạt được hiệu quả tối ưu.
Nếu doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thích hợp với các nhóm khách hàng
khác nhau, dịch vụ logistics sẽ góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng vì
khách hàng luôn mong muốn sản phẩm của họ được giao đúng giờ, đúng số lượng,
chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, tại mức chi phí thấp nhất có thể và mỗi
khách hàng khác nhau có những yêu cầu khác nhau. Dịch vụ logistics được xem là
yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối
sản phẩm đến khách hàng.Vì vậy, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình
cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia
tăng cho khách hàng. Điều này có nghĩa rằng một phần giá trị sản phẩm được tạo ra

bởi dịch vụ logistics, vì vậy chiến lược logistics cần tập trung vào các hoạt động
logistics tạo gia tăng giá trị phù hợp cho khách hàng (Bichou và Gray, 2004).
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics
Sự phát triển của khái niệm “chất lượng dịch vụ logistics” đã bắt đầu với sự
ghi nhận của Mentzer và cộng sự (1989) trích trong Bienstock và cộng sự (2008)
rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ hậu cần không chỉ ở khía
cạnh của dịch vụ phân phối vật chất, mà còn trong các yếu tố chăm sóc khách hàng


8

khác (Mentzer, Flint và Hult, 2001; Mohammed Rafiq và Harlina S. Jaafar, 2007).
Mentzer và cộng sự (1999) nhấn mạnh sự bổ sung giữa hai yếu tố này để đáp ứng
người tiêu dùng. Quan điểm này đã được coi là một cơ sở cho sự hội nhập của các
hoạt động marketing và logistics (Mentzer, Flint và Hult, 2001).
Mentzer và cộng sự (2001) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng dịch vụ
logistics là một quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình
thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics
(SATIS)”. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ logistics còn được xem là nhận thức của các
hoạt động logistics được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ góp phần vào chất
lượng phù hợp, năng suất và hiệu quả. Qua đó, dịch vụ logistics đòi hỏi cả nâng cao
dịch vụ và giảm chi phí, nhưng hiểu được logistics từ quan điểm khách hàng có thể
giúp nâng cao các dịch vụ cung cấp và là một công cụ tạo ra sự khác biệt ( Mentzer
và cộng sự, 2001). Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ, các công ty có
thể tập trung vào các yếu tố dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi trong
tương lai của khách hàng (Davis, 2006). Theo Maltz và Maltz (1998) trích trong
Davis (2006) dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách
hàng cơ bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có hàng
tồn kho, khía cạnh thứ hai của dịch vụ khách hàng là sự đáp ứng, đại diện cho khả
năng thích ứng với sự thay đổi theo định hướng thị trường. Như vậy, chất lượng

dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng là hiệu quả liên quan đến các yếu tố hoạt
động và hiệu quả liên quan đến các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công
thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách
hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu
quả. Trong dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay định
hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ và một yếu tố bên ngoài hay định
hướng tiếp thị.
1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics
Hoạt động logistics đóng một vai trò chiến lược trong thành công của các công
ty (Bienstock và đồng sự, 2008; Mentzer và đồng sự, 2001), và là yếu tố thiết yếu


9

cho sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Tầm quan trọng của dịch
vụ logistics được thể hiện qua những điểm sau:
1.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp
vì nó là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc tái sử dụng sản phâm/
dịch vụ. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và khả năng cung cấp
chất lượng dịch vụ để đáp ứng một cách hiệu quả nhằm mục đích nâng cao sự hài
lòng của khách hàng. Và việc thực hiện chất lượng dịch vụ logistics là một thành
phần quan trọng của marketing tạo nên sự hài lòng khách hàng. Lợi ích quan trọng
nhất của chất lượng dịch vụ logistics làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách
hàng (Irene Gil Saura và cộng sự, 2008), đối với các nhà cung cấp chất lượng các
hoạt động phân phối vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Theo Irene Gil Saura và cộng sự (2008), đối với các công ty sản xuất, đã chỉ
ra chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến tính đúng hạn, nhân sự, chất lượng
thông tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và có ý nghĩa lên sự hài
lòng và trung thành thể hiện bởi các công ty khách hàng.

Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược
lại. Bằng cách xác định chất lượng dịch vụ, các công ty sẽ có thể cung cấp dịch vụ
với mức độ chất lượng cao hơn dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ Jari Juga và cộng sự (2010) đã kiểm định mối quan này và kết luận
rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên
cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Jari Juga và cộng
sự, 2010) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.
1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng
Ngoài việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch
vụ cũng có mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng, tác động trực tiếp và
cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng. Theo Buttle và Burton (2002)


10

trích trong Irene Gil Saura và cộng sự (2008) lòng trung thành là chỉ đơn giản là
một từ thể hiện sự duy trì khách hàng:“ khách hàng tiếp tục mua hàng là một khách
hàng trung thành”. Logistics là một trong những yếu tố không chỉ làm tăng hiệu quả
hoạt động mà còn có thể dẫn đến sự gia tăng ổn định lòng trung thành của khách
hàng. Dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua hàng, bằng cách
phục vụ khách hàng như là một cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững;
tăng khả năng tái mua hàng; bảo đảm và duy trì khách hàng của công ty.
Mohammed Rafiq và Harlina S. Jaafar (2007) lập luận các nhà cung cấp trong thị
trường cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng, bằng
cách cung cấp dịch vụ logistics xuất sắc, công ty có thể tác động tích cực đến lòng
trung thành của khách hàng. Việc tập trung đẩy mạnh chất lượng dịch vụ logistics,
cho thấy rõ tầm quan trọng của logistics đối với lòng trung thành của khách hàng.
1.2.3 Tăng lợi thế cạnh tranh
Logistics cũng đóng vai trò quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trong

mạng lưới kinh tế và thị trường, dịch vụ logistics tốt hiệu quả đã trở thành nguồn
sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của các công ty tầm
cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001). Theo Daugherty, Stank và Ellinger (1998)
trích trong Davis (2006) trong một môi trường ngày càng tăng tính đồng nhất giữa
các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương tự từ một số
nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ
khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics
có thể nâng cao cấp độ dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty
dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ.
Vì vậy, hiểu được cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan
hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh.
1.2.4 Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng, lợi thế cạnh tranh công ty
có được, đã tạo động lực khiến thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh được mở
rộng. Jari Juga và cộng sự (2010) đã chứng minh sự hài lòng của khách hàng tăng


11

lên sẽ làm tăng sự trung thành của khách hàng và thị phần sẽ được mở rộng. Cả các
tập đoàn và nhà nghiên cứu ngày càng nhận thức vai trò quan trọng của dịch vụ
logistics đối với thành công chung của toàn doanh nghiệp. Bằng chứng là các công
ty như Dell và Federal Express đã nhận thấy được hoạt động logistics xuất sắc có
tác động đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận. Đối với các công ty phân phối, cung
cấp chất lượng dịch vụ phân phối vật chất khá quan trọng bởi vì nó giúp gia tăng sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, khả năng cuối cùng sẽ gia tăng thị
phần và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics
1.3.1. Chất lượng thủ tục đặt hàng
Chu trình đặt hàng là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đặt

hàng đến khi hoàn tất những thay đổi của khách hàng trong quá trình đặt hàng. Chất
lượng thủ tục liên quan đến các hình thức để tiến hành đặt hàng, thủ tục đặt hàng
với nhà cung cấp, chất lượng thủ tục đề cập đến tính hữu hiệu và dễ sử dụng của các
thủ tục của nhà cung cấp (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự 2008),
và kể cả sự linh hoạt trong vấn đề giải quyết những thay đổi trong đơn đặt hàng
(Yannis Politis và cộng sự, 2013)
1.3.2. Chất lượng nhân viên liên lạc
Chất lượng nhân viên liên lạc đề cập đến định hướng khách hàng đối với
những người liên lạc logistics của nhà cung cấp. Cụ thể, khách hàng quan tâm đến
việc nhân viên dịch vụ khách hàng có hiểu biết, đồng cảm với hoàn cảnh của họ và
giúp họ giải quyết vấn đề, mà trong hầu hết các dịch vụ nhận thức chất lượng được
hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, và
Berry,1985). Quá trình dịch vụ bao gồm nhân viên liên lạc ảnh hưởng nhiều đến
nhận thức chất lượng dịch vụ hơn là kết quả dịch vụ đầu ra. Như vậy, chất lượng
nhân viên liên lạc là một yếu tố quan trọng giữa nhà cung cấp và khách hàng.
1.3.3. Chất lượng thông tin


12

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã hỗ trợ các doanh nghiệp và
khách hàng nắm bắt thông tin nhanh hơn. Ngày càng có nhiều khách hàng muốn
tiếp cận với mọi thông tin liên quan đến việc thực hiện đơn hàng của họ. Những
thông tin này bao gồm: lượng hàng tồn kho, tình hình thực hiện đơn hàng, ngày
chuyển hàng dự kiến và thực tế. Vị trí thực tế và thực trạng của lô hàng hóa, hàng bị
trả về. Việc theo dõi các đơn hàng bị trả về có vị trí rất quan trọng vì khách hàng rất
quan tâm đến tình trạng của đơn hàng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010). Trong quá trình
thực hiện dịch vụ logistic, chất lượng thông tin còn đề cập đến nhận thức của khách
hàng về thông tin được cung cấp bởi nhà cung ứng về sản phẩm. Nếu thông tin đầy
đủ và chính xác, khách hàng có thể sử dụng thông tin để ra quyết định (Mentzer và

cộng sự, 2001).
1.3.4. Xử lý đơn hàng sai lệch
Xử lý đơn hàng sai lệch đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch
sau khi giao hàng cho khách hàng, các quy trình chỉnh sửa những sai sót tránh tình
trạng lặp lại trong quá trình thực hiện lần sau (Mentzer và cộng sự, 2001). Thời gian
xử lý đơn hàng sai lệch dài hay ngắn, cách thức xử lý nhanh chóng, quy trình xử lý
có giảm thiểu số lượng sản phẩm sai lệch trong lần sau và kết quả khách hàng nhận
được sau khi doanh nghiệp xử lý đơn hàng có đạt theo yêu cầu ban đầu hay không,
chính là những vấn đề doanh nghiệp cần lưu ý trong quá trình xử lý đơn hàng sai
lệch.
1.3.5. Tình hình dự trữ hàng hóa
Lượng hàng hóa dự trữ cho thấy khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm, đáp
ứng yêu cầu của khách hàng của công ty. Hàng dự trữ cần được quản lý theo dõi
chặt cchextheo từng sản phẩm cho từng khách hàng, để đối phó với mọi tình huống
bất trắc có thể xảy ra. Yếu tố này đề cập đến các yêu cầu giao hàng được đáp ứng
đúng cách, không có khó khăn xảy ra trong trường hợp đáp ứng đơn hàng với số
lượng tối đa, và tối thiểu. Tính sẵn có đề cập đến việc sản phẩm có sẵn trong kho dự
trữ của nhà cung cấp để các hoàn thành đơn hàng (Bienstock và cộng sự, 2008).
Tính sẵn có liên quan đến khái niệm công ty có thể đáp ứng yêu cầu kịp thời, vì


13

khách hàng sẽ hài lòng khi họ được đáp ứng đúng số lượng họ mong muốn. Tính
sẵn có của sản phẩm từ lâu đã được xem là một thành phần quan trọng của logistics.
1.3.6. Tính chính xác đơn hàng
Tính chính xác đơn hàng đề cập đến mức chính xác của lô hàng giao đến so
với đơn đặt hàng của khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự
2008). Sự chính xác của đơn đặt hàng xem xét toàn bộ các sản phẩm trong đơn
hàng, bao gồm có đúng sản phẩm trong đơn đặt hàng, số lượng sản phẩm chính xác

trong đơn đặt hàng và không chứa sản phẩm thay thế.
1.3.7. Tính kịp thời
Yannis Politis và cộng sự (2013) đã chứng minh tính kịp thời là một trong
những thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics. Năm 2001, Mentzer
và cộng sự đã chứng tỏ một lần nữa tính kịp thời được xem là yếu tố quan trọng
nhất trong chất lượng dịch vụ logistics. Tính kịp thời đề cập đến việc đơn đặt hàng
được giao đúng thời hạn như đã cam kết. Tính kịp thời bao gồm độ dài khoảng thời
gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng. Thời gian giao hàng có thể ảnh hưởng bởi
thời gian vận chuyển, cũng như thời gian thu hồi sản phẩm (Bienstock và cộng sự,
2008).
1.3.8. Tình trạng giao hàng
Tình trạng giao hàng liên quan đến tần số của các đơn đặt hàng bị hư hỏng
trong quá trình vận chuyển bằng các phương tiện giao thông. Tình trạng giao hàng
liên quan đến sự phù hợp giữa đơn đặt hàng và các lô hàng khi giao đến khách
hàng. Tình trạng giao hàng đề cập đến việc không có hư hỏng trong đơn hàng và
xem xét mức độ hư hỏng của những mặt hàng do vận chuyển và bốc dỡ khi khách
hàng xác nhận đơn hàng (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự 2008).
1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics
1.4.1. Một số nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics
Tầm quan trọng của việc quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả ngày càng trở nên


14

rõ ràng đối với sự thành công của một doanh nghiệp (Bienstocket và cộng sự,
2008). Do đó các nhà nghiên cứu đã dành nhiều thời gian để tiến hành nghiên cứu
chất lượng dịch vụ logistics. Trong bài nghiên cứu này, tác giả nêu lên một số
nghiên cứu tiêu biểu xem xét chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nhận thức của
khách hàng, bao gồm:
- Nguồn gốc nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics có thể tìm thấy trong

nghiên cứu của Perreault và Russ (1974, 1976) trích trong Yannis Politis và cộng sự
(2013), nghiên cứu cho rằng các hoạt động logistics tạo ra tiện tích thời gian, địa
điểm và hình thức, qua đó nâng cao giá trị sản phẩm và do đó chất lượng của dịch
vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng.
- Tương tự như vậy, trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013), Gilmouret
và cộng sự (1977) là người tiên phong trong việc thiết lập tầm quan trọng của dịch
vụ khách hàng liên quan đến phân phối và logistics. Nghiên cứu này đã nhấn mạnh
tính sẵn có, kịp thời và chất lượng cung cấp như các tính năng đáng chú ý của dịch
vụ logistics
- Coyle và cộng sự (1992); Stock và Lambert (1987) trích trong Yannis
Politis và cộng sự (2013) mở rộng nhận định của Perreault và Russ (1974, 1976) bởi
việc mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và giá trị sản phẩm (thường
được gọi là “7Rs”) : cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình
trạng, đúng thời điểm, với thông tin chính xác và giá cả hợp lý.
- Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp bao
gồm “chất lượng dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất”
và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ.
Trong khái niệm dịch vụ phân phối vật chất, nghiên cứu tổng hợp 26 yếu tố phân
phối vật chất và dịch vụ khách hàng bao gồm ba khía cạnh tính sẵn có, tính kịp thời
và chất lượng.
- Bienstock và cộng sự (1997) xuất phát từ quan điểm của Gronross (1984)


15

trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả
dịch vụ và chất lượng chức năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, bằng
cách liên kết khía cạnh phân phối vật chất được xem như tham số dịch vụ kỹ thuật
và khía cạnh dịch vụ khách hàng chính là tham số dịch vụ chức năng để phát triển
một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ). Bienstock và

cộng sự (1997) lập luận rằng dịch vụ logistics trong bối cảnh B2B thì nhà cung cấp
và khách hàng là những cá thể riêng biệt, và các dịch vụ hướng vào “vật” hơn là con
người. Bienstock và cộng sự (1997) đã phát triển và xác nhận thang đo bao gồm 15
yếu tố dựa trên nghiên cứu Mentzer và cộng sự (1989) là những tiện ích giá trị tăng
thêm về thời gian, địa điểm, hình thức và bao gồm ba khía cạnh kỹ thuật/hiệu quả
của dịch vụ phân phối vật chất: tính kịp thời, tính sẵn có và tình trạng (Bienstock và
cộng sự, 1997). Họ khái niệm chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ) là một
cấu trúc bậc hai bao gồm ba khía cạnh bậc một là: tính kịp thời, tính sẵn có, và tình
trạng (Bienstock và cộng sự, 1997).
- Mentzer và cộng sự (1999) trích trong Mentzer và cộng sự (2001) đề xuất
khái niệm chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) là một cấu trúc bậc hai bao gồm chín
khía cạnh bậc một là: chất lượng thông tin, thủ tục đặt hàng, số lượng đơn hàng phát
hành, tính kịp thời, tính chính xác đơn hàng, chất lượng đơn hàng, tình trạng đơn
hàng, xử lý đơn hàng sai lệch, chất lượng nhân viên liên lạc. Chín khía cạnh này
được kiểm tra thực nghiệm trong bối cảnh B2B, vì vậy thang đo khoa học được phát
triển bởi Mentzer rất thích hợp cho bối cảnh B2B.
- Mentzer và cộng sự (2001) khái niệm chất lượng dịch vụ logistics như là
một quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức
chất lượng dịch vụ logistics của họ và sự hài lòng với các dịch vụ logistics (SATIS).
Nhận thức của khách hàng về chất lượng quá trình dịch vụ logistics (chất lượng
nhân viên liên lạc, số lượng đơn hàng phát hành, chất lượng thông tin, thủ tục đặt
hàng, xử lý đơn hàng sai lệch), nhận thức của khách hàng về chất lượng kết quả
logistics (tính chính xác đơn hàng, tình trạng đơn hàng, tính kịp thời, chất lượng
đơn hàng).