Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn sheraton hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài :

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn

: PGS.TS Nguyễn Thị Hải

Sinh viên thực hiện

: Ngô Thị Mai

Mã sinh viên

: A22766

Chuyên ngành

: Khách sạn

HÀ NỘI – 2020


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan: Khố luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục
vụ bộ phận lễ tân – khách sạn Sheraton Hà Nội” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi
và khơng sao chép của bất cứ ai.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về cơng trình nghiên cứu của riêng mình!

1

Thang Long University Library


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cơ, người đã tận tình hướng
dẫn, góp ý và chỉ bảo cho em trong suốt thời gian thực hiện khố luận. Em xin vơ cùng
cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch luôn rất tâm huyết trong việc giảng dạy và
truyền đạt những kiến thức cũng như kỹ năng quan trọng cần thiết trong con đường nghề
nghiệp tương lai của em.
Em cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc , phịng nhân sự, phịng kế tốn
khách sạn Sheraton Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với mơi trường làm việc
thực tế để em có thể quan sát và tìm kiếm được những thơng tin để hồn thành khoá luận
tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!

2


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... 2
PHẦN MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………... 7
CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.................................................................................... 10
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. ............................................. 10
1.1.1. Khái niệm khách sạn ...................................................................................... 10
1.1.2. . Khái niệm kinh doanh khách sạn ................................................................. 12
1.2. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn ................................................................ 13
1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ ....................................................................... 13
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 14
1.2.3. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng phục vụ ......................... 18
1.3. Bộ phận lễ tân trong khách sạn ......................................................................... 19
1.3.1. Khái niệm về bộ phận Lễ tân ......................................................................... 19
1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn ........................................................ 19
1.3.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn ............................................................ 20
1.3.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn ............................................... 21
1.3.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn ....................................... 23
1.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn .................................................................................................................. 25
1.3.7. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
28
1.3.8. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
29
1.4. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ............... 30
1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở Bộ phận Lễ tân .......................... 30
1.4.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân ...................... 30
1.4.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân ................. 31
3

Thang Long University Library

CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN LẺ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI ................................. 32
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội ........... 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội ................ 32
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn Sheraton Hà Nội ....................... 33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 34
2.1.4. Năng lục của khách sạn Sheraton Hà Nội ..................................................... 36
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội ............... 38
2.2.1. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh ............................................................... 38
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội ................... 39
2.3. Thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội . 42
2.3.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton .......................................... 42
2.3.2. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn .................................................................... 43
2.3.3. Công tác quản lý chất lượng phục vụ ............................................................ 43
2.3.4. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân .............................................. 44
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà
Nội 52
2.4.1. Đánh giá theo chỉ tiêu .................................................................................... 52
2.4.2. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Sheraton Hà Nội ............................................................................................ 56
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI ................................. 58
3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn
Sheraton Hà Nội ................................................................................................. 58
3.1.1. Cơ hội ............................................................................................................. 58

3.1.2. Thách thức ..................................................................................................... 58
3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội ....... 59
3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phân lễ
tân của khách sạn Sheraton Hà Nội.................................................................. 60
3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh ................................. 60
4


3.3.2. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
khách sạn Sheraton Hà Nội ........................................................................... 61
3.3.3. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp của
nhân viên ........................................................................................................ 62
3.3.4. Hồn thiện quy trình phục vụ tại quầy Lễ tân ............................................... 63
3.3.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng
phuc vụ ở bộ phận lễ tân ................................................................................ 65

5

Thang Long University Library


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ .................................... 21
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa .................................... 22
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tố chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn ................................... 23
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội ......................................... 43

Biểu đồ 2.1. Lương khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn năm 2017
– 2019 ................................................................................................................................ 39
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu khách của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2017- 2019 ......... 40

Biểu đồ 2.3. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội phân theo mục đích chuyến
đi ........................................................................................................................................ 41

Bảng 2.1. Tình hình cơ sở vật chat kĩ thuật của khách sạn năm 2019 .............................. 37
Bảng 2.2. Trang thiết bị trong phòng cho khách tại khách sạn Sheraton Hà Nội ............. 37
Bảng 2.3. Thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn Sheraton Hà Nội ........................ 38
Bảng 2.4. Cơ cấu phòng tại khách sạn Sheraton ............... Error! Bookmark not defined.

6


LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Trong những năm gần đây, du lịch được cho là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú trọng
phát triển của du lịch Việt Nam. Để có được hướng đi đó ngồi những sản vật và thắng
cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai
trị quan trọng trong việc phát triển du lịch. Đặc biệt ở những thành phố lớn như thành phố
Hà Nội, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan cũng như các doanh nhân đến nhiều để
làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú là rất lớn, kéo theo đó là yêu cầu về chất lượng
dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia
mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn. Nhiều thành phần kinh
tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành cơng nhất định. Nhưng cũng chính vì
sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý và khủng hoảng kinh tế, biến động
thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do
đó để tồn tại và gặt hái nhiều thành công, mỗi khách sạn đều tạo cho mình một thương hiệu
đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng
đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng là cảm giác
được đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất

lượng dịch vụ, bộ phận Lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng
ấn tượng đầu tiên.Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, và khơng chỉ là ấn tượng đầu
tiên mà cịn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn.Nhất là đối với khách VIP,
khách đã trở thành thành viên của khách sạn thì cơng tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần
phải nâng cao hơn.
Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ tân trong việc mang đến
cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong
ngành mà em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân
tại khách sạn Sheraton Hà Nội”.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.

7

Thang Long University Library


Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động
phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó rút ra một số giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội,
tìm hiểu cách thức hoạt động và chức năng của bộ phận Lễ tân
Đi sâu tìm hiểu quy trình đến và rời khách sạn, quy trình phục vụ và đón tiếp khách
hàng của bộ phận Lễ tân, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm
nâng cao hiệu quả cơng tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ, Đồng thời qua đó củng cố, bổ
sung các kiến thức về các nghiệp vụđã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình
huống thực tế.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết

hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ
tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch
vụ mà bộ phận Lễ tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó là chức năng, nhiệm vụ và
vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung
là mang đến cho khách hành những chất lượng phục vụ tốt nhất.
Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội
4.Phương pháp nghiên cứu:
Khóa luận sẽ được trình bày dựa trên các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu, phương pháp thu thập và
xử lí thơng tin và phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp từ đề ra các kiến nghị giúp
nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội.
5.Bố cục đề tài:
Bài khóa luận có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:
Chương1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân
Chương 2. Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Sheraton hà nội
8


Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Sheraton hà nội

9

Thang Long University Library


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao
thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng
phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được
hồn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt như ăn,
nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng để phát
triển ngành du lịch.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu
trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà hàng với nhiều chủng
loại khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách: “Welcome to hospitality xuất bản
năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để th phịng ngủ qua đêm
ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng
ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương
mại, nhà hàng, quầy bar, và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần
hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây
dựngđộc lập; có quy mơ từ 10 buồng trở lên; đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất; trang
thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. [17]
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái qt cao
và có thể sử dụng trong học thuật và nhân biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du
lịch”.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam năm 2011, có hai định nghĩa về Khách sạn như sau:

10


Định nghĩa 1. Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác
kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du
lịch (Theo ISO đã chỉnh).
Định nghĩa 2. Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo
TCVN về xếp hạng khách sạn). [17]
Phân loại khách sạn
− Theo quy mô
+ Khách sạn có quy mơ nhỏ (VN: dưới 50 buồng)
+ Khách sạn có quy mơ trung bình (VN: 50 đến cận 100 buồng)
+ Khách sạn có quy mơ lớn (VN: trên 100 buồng)
− Theo vị trí địa lý
+ Khách sạn ở trung tâm thành phố (City Center Hotel)
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
+ Khách sạn ngoại ô (Suburban Hotel)
+ Khách sạn nằm dọc quốc lộ (Highway Hotel)
+ Khách sạn sân bay (Airport Hotel)
− Theo mức cung cấp dịch vụ
+ Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (FullService Hotel)
+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited - Service Hotel)
+ Khách sạn thứ hạng thấp (bình dân - Economy Hotel)
− Theo mức giá bán
+ Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)
+ Khách sạn có mức giá cao (Up Scale Hotel)
+ Khách sạn có mức giá trung bình (Mid - Price Hotel)
+ Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)

+ Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel)
11

Thang Long University Library


− Theo hình thức sở hữu
+ Khách sạn tư nhân
+ Khách sạn nhà nước
+ Khách sạn liên doanh
+ Khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngoài. [8,11]
Nội dung hoạt động
Khách sạn bao gồm hai nội dung kinh doanh chủ yếu:
− Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn
bị sẵn tiện nghi.
− Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn,
đồ uống.
Trong hai dịch vụ trên, dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoat động chính, tùy theo
quy mơ, cấp độ, vị trí... các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu trú tại khách sạn như: dịch vụ giải
trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cưới. [10]
1.1.2. . Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách
trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn
thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối
tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn- căn hộ, Motel... Nhưng dù
sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của
hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vây loại hình kinh doanh này
có tên là : “kinh doanh khách sạn”.[8,14-15]
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách

sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Trong nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động
cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp
đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng
nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu,
quy mơ và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
12


Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú , ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích có lãi”.
1.2. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
“Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109).
“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS.
Kaoru Ishikawa- Nhât) [7,18]
1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng phục vụ đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vây, chất lượng được
xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa
dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
− Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhân vượt mức trông đợi của khách hàng.
− Chất lượng phục vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
− Chất lượng phục vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Chất lượng phục vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng phục vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ. [10]

Dựa theo tháp nhu cầu cá nhân của Maslow (Atheory of HumanMotivation), ta có thể
thấy: Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ đến các
nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao nảy sinh và mong muốn được thỏa mãn ngày càng
mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì
vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ
phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách mình đang
phục vụ.
− Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
− Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị,
nhà cửa, nhân viên phục vụ
− Áp dụng quy tắc 4P
13

Thang Long University Library


+ Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
+ Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng
đơn giản hay phức tạp
+ Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
+ Cách giải quyết những tình huống bất ngờ (Problems): khả năng đối phó xử lý
các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ [10,14]
Chất lượng phục vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù
mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một
mức chất lượng phục vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và
ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ,
do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ
thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của
nhân viên phục vụ.

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
− Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm khách
sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch
vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đánh
giá chất lượng cả bốn thành tố trên.Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta
có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vât cụ thể, có thể nhìn thấy, đo đếm được. Với
hai thành phần sau ta khơng nhìn thấy và khơng có những thước đo cụ thể nên rất khó
lượng hóa khi đánh giá, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhân của khách hàng. Tuy nhiên,
sự cảm nhân lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, khơng
có tính ổn định và khơng có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian.
Vì vây, cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhân rất
khác nhau.
− Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
14


Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhân của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
Khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng
chính là một thành viên khơng thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ vừa có
cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác
nhất.
− Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật

(Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất lượng kỹ thuật gồm
chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như: mức độ tiện
nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế
khách sạn. Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những
nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, hình thức bề ngồi,
trình độ tay nghề của nhân viên. Giúp khách trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất
lượng dịch vụ khách sạn.
− Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính nhất qn cao
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của doanh nghiệp. Đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách
sạn phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho
mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận khách sạn [8,23-25]
b. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn:
− Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua. Người tiêu dùng
thường dựa vào những căn cứ có độ tin cây như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm
đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp
tới.Như vậy, chất lượng dịch vụ cao khơng chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo
15

Thang Long University Library


thêm khách hàng mới mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động
marketing, quảng cáo. Điều đó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
+ Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn

sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Tăng khách hàng trunh thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm tăng uy
tín cho thương hiệu của khách sạn.
− Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh
nghiệp khách sạn.Đây cũng chính là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh tốn
cao và có địi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết
phục và chấp nhân bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có
chất lượng cao. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản
phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhân được) mà
vẫn giữ được uy tín và khẳng định được vị thế trên thi trường. Điều đó cũng có nghĩa là
nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình trên thị trường.
− Giảm thiếu các chi phí kinh doanh cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp
dịch vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, chi phí cho hoạt động kiểm
tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai
sót như : chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách...
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực do những
khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tích
cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với khách sạn. Do đó sẽ giảm chi phí cho
việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên
thường tự giác nâng cao trình độ nghiệp vụ, hồn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng
yêu cầu thực tế.Như vây, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi
phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các
doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam.Nó đồng thời
16

cũng là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong
điều kiện kinh doanh thời kỳ hội nhập quốc tế.
c. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt
kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
− Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dich vụ như đã hứa một cách chính xác.
Đảm bảo dịch vụ tin cây là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
+ Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên
website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh
ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cây của một
doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.
− Tinh thần trách nghiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khơi phục nhanh chóng trong
trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
+ Các nhân viên có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
+ Nhân viên có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
+ Nhân viên có ln sẵn sàng giúp đỡ khách
+ Nhân viên có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.
− Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
+ Hành vi của nhân viên cơng ty có khiến khách hàng tin tưởng.
+ Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách
+ Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách.
− Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao
gồm cả khả năng giao tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
− Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin.

17

Thang Long University Library


1.2.3. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng phục vụ
. Duy trì chất lượng
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ
bản: hoạt động phục hồi và hoạt động ngăn ngừa.
a. Hoạt động phục hồi
Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để thực
hiện một nền văn hóa dịch vụ khơng sai sót, nhưng cũng khơng thể tránh được những sai
sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
− Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa
mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số
điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách
hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết
vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin: Từ
nguời trực tiếp phục vụ, từ hịm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các
phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo...
− Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm hài lịng
khách hàng, làm qua đi sự khơng hài lịng và tạo ấn tượng được quan tâm trong
lòng khách du lịch
b. Hoạt động phịng ngừa
Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phịng ngừa là tồn bộ các hoạt động nhằm loại
bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.
. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
a. Nguyên ác của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Mọi tác động
quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất.

Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động
hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu,
mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông

18


đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung
ứng dịch vụ.
Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra các biện pháp khắc phục nhằm
khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.[10]
b. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ
Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ
Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối
giữa chất lượng và hiệu quả
Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ
− Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng
− Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây dựng
một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên trong thực tế
doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để xác định khách
hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác định, hạn
chế tối đa sự sai sót.
1.3. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm về bộ phận Lễ tân
Bộ phân lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phân đầu tiên và
cũng là bộ phân cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhân hay ý kiến của khách về khách

sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phân đón tiếp này. Đồng thời,
chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối
khách với bộ phân quản lý, điều phối và kiểm sốt chu trình khách.[2]
1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phân Lễ tân có nhiệm vụ liên kết, phối hợp chặt chẽ với các bộ phân liên quan để
lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong q
trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Khi khách
rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong
lần kế tiếp.
19

Thang Long University Library


Có thể cụ thể hóa các nghiệp vụ của bộ phân lễ tân như sau:
− Nhiệm vụ đầu tiên của bộ phân này là đón tiếp khách, giới thiệu, bán dịch vụ phòng
ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách
− Nhân đặt phịng và bố trí phịng cho khách
− Tiếp đón lịch sự và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, bao gồm cả việc
khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng
− Theo dõi và cập nhật tình trạng phịng
− Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail
− Thực hiện mọi thông tin điện thoại
− Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn
− Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách
− Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí và làm thủ tục thanh tốn cho khách
− Tham gia vào cơng tác quản lý và tiếp thị của khách sạn. [2]
1.3.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
Nghề lễ tân là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và

quyết định đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân khách
sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc trực
tiếp và tiễn khách; là người đóng vai trị quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách
sạn, thu hút và lưu giữ khách; nhân viên lễ tân cần có chun mơn nghiệp vụ, có kỹ năng
ngoại ngữ thơng thạo, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa, xã hội.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu,
và bán sản phẩm cho khách. Lễ tân còn là “ cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp
thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh khách sạn trong mỗi thời
điểm khi nhà quản lý cần, nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay
đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Hoạt động của bộ phân lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao
tiếp với khách, giúp khách có ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của
khách sạn để sẵn sang mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.

20


Bên cạnh đó, bộ phân Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc
đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
1.3.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
Tùy theo quy mơ và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ
phân lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ngày. Thời gian làm việc ở bộ
phân lễ tân thường được chia làm 3 ca, Ca sáng từ 6:00 đến 14:00, ca chiều từ 14:00 đến
22:00, ca đêm từ 22:00 đến 6:00.[2]
− Đối với khách sạn quy mô nhỏ:
Cơ cấu tổ chức bộ phân Lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm trưởng
bộ phân Lễ tân và hai hoặc ba nhân viên Lễ tân. Vì khối lượng công việc trong khách sạn
nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phân Lễ tân có thể đảm nhiệm nhiều
nhiệm vụ, trưởng bộ phân Lễ tân chịu trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.

Quản lý Lễ tân

Nhân viên bảo vệ

Nhân viên Lễ Tân

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
− Đối với khách sạn quy mô vừa:
Cơ cấu tổ chức bộ phân Lễ tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ
phân Lễ tân có một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm
mọi cơng việc trong ca. Giám đốc Lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp
giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Cơng
việc được phân thành hai nhóm chun trách
Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vân chuyển
hành lý (Bellman)
21

Thang Long University Library


Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhân đặt buồng, thu
ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viên đảm
nhiệm
Giám đốc Lễ tân

Giám sát viên Concierge

Nhân
viên

Bảo vệ

Nhân viên
gác cửa

Nhân viên
vận
chuyển
hành lý

Giám sát viên Lễ tân

Nhân
viên
quan hệ
khách
hàng

Nhân
viên
nhận đặt
buồng

Nhân
viên
Lễ tân

Nhân
viên thu

Nhân
viên

ngân
Lễ tân

điện
thoại

Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
− Đối với khách sạn quy mô lớn:
Cơ cấu tổ chức của bộ phân Lễ tân trong khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và
chun mơn hóa hơn. Do khối lượng phịng và khách nhiều nên khối lượng cơng việc cũng
nhiều hơn.
Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận
Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường bao gồm 7 bộ phân nhỏ:
− Bộ phận Lễ tân
− Bộ phận đặt phòng
22


− Bộ phận thu ngân Lễ tân
− Bộ phận thư ký văn phòng
− Bộ phận Concierge
− Bộ phận quan hệ khách hàng
− Bộ phận tổng đài

Quản lý Lễ tân

Giám sát

BP đặt
phòng

Nhân viên

Giám sát
BP Lễ tân

Giám sát
BP thu

Giám sát
BP tổng
đài

ngân Lễ
tân

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Giám sát
dịch vụ
thư ký VP

Giám sát
BP quan

hệ khách
hàng

Giám sát
bộ phận
Concierge

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tố chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô lớn
1.3.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Bước 1: Làm thủ tục đặt phòng
Bước 2: Làm thủ tục nhân phòng
Bước 3: Phục vụ khách khi lưu trú
Bước 4: Làm thủ tục trả phòng
Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)

23

Thang Long University Library


Khách lựa chọn khách sạn để đăng ký và đặt phòng trước, muốn gây được ấn tượng
ban đầu với khách, nhân viên đặt phịng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu
cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phịng được chấp nhân thì nhân viên lễ tân lên thơng tin, lưu trữ và phân bố

đặt phịng cho các cá nhân và các khách đồn, trả lời các thơng tin về phòng, về dịch vụ
khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí...
Thủ tục nhập phịng (giai đoạn khách đến khách sạn)
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhân phịng
và cung cấp thơng tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phịng của
khách trước khi làm thủ tục nhâp phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phịng trước,
dựa vào các thơng tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu
cầu đặc biệt. để chuẩn bị hồ sơ trước và sắp xếp phòng cho khách.
Nhân viên phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn để thuyết phục khách mua phòng và bán
được sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, đơn đăng ký sẽ được chuyển cho thu
ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh tốn. Nhân viên lễ tân sẽ hồn tất hồ sơ, thủ tục đăng ký tạm
trú. Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hiểu yêu cầu, thuyết phục và bán sản
phẩm một cách có hiêu quả.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
− Giao nhận chìa khóa phịng và cung cấp thơng tin cho khách
− Bảo quản tư trang và hành lý cho khách
− Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhân gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách
− Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu
− Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan
− Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình
− Các dịch vụ hỗ trợ khách
Thủ tục trả phòng (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho
khách, nhận lại chìa khóa phịng và lưu hồ sơ của khách. Muốn cho công việc thanh toán
24