Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cowboy jacks tây sơn hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
COWBOY JACK’S TÂY SƠN HÀ NỘI

SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐOÀN PHƯƠNG ANH
MÃ SINH VIÊN

: A27387

NGÀNH ĐÀO TẠO

: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
COWBOY JACK’S TÂY SƠN HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn

: ThS. Nguyễn Trung Thùy Linh

Họ tên sinh viên

: Đoàn Phương Anh

Mã sinh viên

: A27387

Ngành đào tạo

: Quản trị Dịch vụ
Du lịch – Lữ hành

HÀ NỘI – 2019

Thang Long University Library


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng em và được sự hướng dẫn
khoa học của ThS. Nguyễn Trung Thùy Linh. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài

này là trung thực và chưa cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Nhữmg số liệu trong
các bảng biểu phục vụ trong việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ
các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngồi ra trong khóa luận có sử dụng một số nhận xét, đánh giá của các tác giả khác,
đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội
dung khóa luận của mình.

Hà Nội, tháng 10 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Đoàn Phương Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp là một cơng trình nghiên cứu của mỗi sinh viên trước khi tốt
nghiệp đại học. Để có thể hồn thành tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình, địi hỏi mỗi sinh
viên cần sự nỗ lực hết sức của bản thân cùng với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, gia
đình và bạn bè.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn của em ThS. Nguyễn
Trung Thùy Linh, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và chỉ bảo cho em trong thời gian thực
hiện khóa luận. Em cũng vô cùng cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch luôn tâm
huyết trong việc giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cũng như kỹ năng quan trọng cần
thiết trong con đường nghề nghiệp tương lai của em.
Và em xin chân thành cảm ơn Ban quản lý, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh
chị nhân viên trong nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn đã tận tình tạo điều kiện giúp đỡ và
cung cấp cho em những tư liệu thực tế để em hồn thành bài khóa luận của mình.
Mặc dù đã cố gắng trong quá trình hoàn thành đề tài để đạt được kết quả tốt nhất, tuy

nhiên do trình độ và kiến thức cịn có hạn nên những khiếm khuyết trong đề tài khóa luận là
khơng thể tránh khỏi. Vì vậy, em rất mong nhận được sự giúp đỡ của các thầy cô để đề tài
nghiên cứu của em được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 10 năm 2019
Sinh viên
Đoàn Phương Anh

ii

Thang Long University Library


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
1.

Lý do lựa chọn đề tài ....................................................................................... 1

2.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 2

3.

Đối tượng và phạm vị nghiên cứu .................................................................. 2

4.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2

5.

Bố cục khóa luận ............................................................................................. 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ........ 4
1.1.

Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng ....................................................... 4

1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ....................................... 4
1.1.2. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng .......................................................... 5
1.2.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ................. 6

1.2.1. Các lý thuyết về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng .................................. 6
1.2.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng........... 10
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ................. 13
1.2.4. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.......................... 15
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG COWBOY JACK TÂY SƠN HÀ NỘI ......................................................... 17
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Hà Nội .......... 17
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển......................................................... 17
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực kinh doanh ......................................................... 18
2.1.3. Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong nhà hàng .......................................... 19
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn
......................................................................................................................................... 20
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cowboy Jack’s Tây

Sơn Hà Nội ......................................................................................................................... 21
2.2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng ................................................. 21
2.2.2. Đội ngũ nhân sự ....................................................................................... 23
2.2.3. Quy trình phục vụ ăn uống ...................................................................... 27
2.3.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ................................................... 30
2.2.5. Chất lượng món ăn, đồ uống.................................................................... 32
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cowboy
Jack’s Tây Sơn Hà Nội ..................................................................................................... 34
iii


2.3.1. Ưu điểm ..................................................................................................... 34
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại .............................................................. 36
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG COWBOY JACK’S ............................. 39
3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành
phố Hà Nội hiện nay.......................................................................................................... 39
3.2. Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Cowboy
Jack’s Tây Sơn trong giai đoạn 5 năm tới (2020-2025) ................................................. 42
3.2.1. Định hướng của nhà hàng ....................................................................... 42
3.2.2. Mục tiêu của nhà hàng ............................................................................. 42
3.2.3. Chiến lược kinh doanh của nhà hàng ..................................................... 43
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Cowboy Jack’s Tây Sơn ................................................................................................... 44
3.3.1. Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên ....................... 44
3.3.2. Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn.............................................. 48
3.3.3. Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng ................................... 50
3.3.4. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự .................................... 52
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 57

PHỤ LỤC .................................................................................................................... 58

iv

Thang Long University Library


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.Kết quả kinh doanh nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn (2015-2018)…….20
Bảng 2.2.Cơ cấu lao động của nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn năm 2018.............24
Bảng 2.3.Cơ cấu lao động của nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn theo giới tính…...24

v


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.2.Cơ cấu nhân viên phục vụ tại nhà hàng Cowboy Jack's Tây Sơn ............26

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Tổ chức nhân sự của nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn ………….….. 19
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn…………….. 27

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình ảnh 2.1. Khu vực phịng ăn nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Hà Nội……… 23
Hình ảnh 2.2. Các món ăn của nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn………….………33
Hình ảnh 2.3. Phản hồi của khách nước ngồi về món ăn của nhà hàng……………34

vi

Thang Long University Library

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Du lịch giúp chúng ta
tìm hiểu những vùng đất mới, khám phá những nền văn hóa mới. Du lịch đã trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới. Song song với sự phát triển dịch vụ lưu trú thì
ngành dịch vụ ăn uống ngày nay cũng phát triển khơng ngừng và chính là một trong những
nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người, kéo theo đó là sự phát triển của
ngành nhà hàng – khách sạn.
Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn của Việt Nam còn khá non trẻ, các doanh
nghiệp kinh doanh phải đương đầu với những khó khăn, thử thách ngày càng nhiều, do đó
các nhà kinh doanh nhà hàng luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng dịch vụ" lên trên hết.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng,
đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh
du lịch nước nhà. Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt
hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ mà tốt
thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng là một hướng đi đúng đắn cho
các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng lựa chọn. Từ đó khẳng định vị thế của mình trên
thương trường.
Hồn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch
vụ là các bước đi, các tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn của
Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa ra thế giới và giới thiệu đến du khách thế giới về nền
văn hóa của Việt Nam.
Xuất phát từ những lý do trên, em quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình là:” THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG COWBOY JACK’S TÂY SƠN HÀ NỘI” với hy vọng
vận dụng được những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế trong đợt thực tập vừa
qua để phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ, từ đó đề xuất ra một số giải

1


pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, góp phần thu hút khách và nâng cao lợi
nhuận cho nhà hàng.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu: trên cơ sở nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng Cowboy Jack Tây Sơn.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn
Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cowboy Jack’s Tây
Sơn Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cowboy
Jack’s Tây Sơn Hà Nội. Từ đó đưa ra các định hưởng và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống
Về không gian Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Cowboy Jack’s Tây
Sơn , trên địa bàn thành phố Hà Nội .
Về thời gian: Tài liệu và số liệu nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến
năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận, người viết đã sử dụng các phương pháp
chủ yếu sau:
2

Thang Long University Library


-

Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Nhằm kế thừa các nghiên cứu và tri thức
đã có, người viết tiến hành thu thập, tổng hợp và điểm luận những vấn đề chung về
chất lượng dịch vụ, từ khái niệm đến đặc trưng, vai trò và ý nghĩa. Cũng bằng phương
pháp này, người viết thu thập và phân tích các tài liệu để có nhận định khái qt về
tình hình kinh doanh của doanh nghiệp thơng qua những số liệu và thơng tin thu thập
được.

-

Phương pháp phân tích thống kê: Phương pháp này được sử dụng để thống kê,
phân tích những số liệu liên quan như doanh thu làm dẫn chứng thuyết phục cho nhận
định của người viết.

-

Phương pháp quan sát khoa học: Người viết tiếp xúc trực tiếp với đối tượng thực tế
để thu thập số liệu, thông qua phương tiện quan sát trực tiếp như nghe, xem hoặc sử
dụng các phương tiện ghi âm, ghi hình.

-

Phương pháp diễn dịch: Từ một lý thuyết, người viết có thể suy ra được một cách
logic những sự kiện đang diễn ra xung quanh, mục đích nhằm đi đến kết luận cụ thể.

-

Phương pháp phỏng vấn sâu: người viết đưa ra những câu hỏi với người đối thoại
để thu thập thông tin doanh nghiệp.

5. Bố cục khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo và trích dẫn,
danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, biểu, phụ lục, phần nội dung nghiên cứu của khóa luận
gồm 3 chương:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
COWBOY JACK’S TÂY SƠN HÀ NỘI
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG COWBOY JACK’S TÂY SƠN

3


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1.

Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng

1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ thương mại về việc
hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì:” Nhà hàng ăn
uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất,
trang thiết bị và phương phức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”
Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24h/24h/ngày.
Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa,

chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng
cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống.
Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể
phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các
món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo
đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc cưới,v.v... Các nhà hàng này có thể nằm trong khách
sạn hoặc khu du lịch hoặc nằm ngoài khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh.
Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực
khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân
hàng... Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng ln tồn tại song hành 2 q trình: sản xuất và
tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức
kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện phát để thu hút khách, kéo dài thời
gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt
nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà hàng đồng thời tăng lợi
nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chỗ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh
tế cao.

4

Thang Long University Library


1.1.2. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1.

Đặc điểm về lao động

Đội ngũ lao động trẻ trong nhà hàng có độ tuổi 20-30 tuổi vì phải chịu áp lực cơng

việc nặng, cường độ lao động liên tục.
Các bộ phận nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được.
Đội ngũ nhân viên có sức khỏe tốt, trình độ chun mơn cao, nắm được kỹ năng phục
vụ bàn, có kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.
Lực lượng lao động trong nhà hàng rất lớn. Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học
kỹ thuật vào kinh doanh, nhưng ko vì thế giảm lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ
trong nhà hàng.
Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trị quyết điịnh đến hiệu quả kinh doanh.
Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống cũng như phong cách phục
vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng.
1.1.2.2.

Đặc điểm về đối tượng

Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý
riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực
khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của
khách hàng.
1.1.2.3.

Đặc điểm về môi trường phục vụ

Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
nên áp lực công việc là rất lớn. Một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại
một lười chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó mơi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái
nhằm đem lại hiệu quả cao trong cơng việc.
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đồn, có thể ở lại trong khoảng thời gian
ngắn hay dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong cơng việc.
Mơi trường và không gian nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách
hàng.

5


1.1.2.4.

Đặc điểm về món ăn

Sản phẩm của nhà hàng được chia làm 2 loại:
Thứ nhất là các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra như: các
món ăn do nhà bếp chế biến hoặc nhập từ các nhà sản xuất khác để phục vụ khách như: đồ
hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt v.v…
Thứ hai là các dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần tới
con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp tốt.
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng
như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có những yếu tố
thuộc về khách quan, nhưng có những yếu tố thuộc về chủ quan, nhà hàng phải ln giữ
được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định dự thành công hoặc thất
bại của nhà hàng.
1.1.2.5.

Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng

Kiến trúc hiện đại: phù hợp với tiệm ăn nhanh hoặc chuyên phục vụ đồ uống
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn
cao cấp.
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật,Trung Quốc…

1.2.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

1.2.1. Các lý thuyết về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Đặc
biệt là khi đời sống ngày càng nâng cao, ăn uống không chỉ để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của
con người mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý.

6

Thang Long University Library


Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là” cung cấp dịch vụ,
khơng phải là hàng hóa” hay là” cung cấp thứ gì đó vơ hình”
Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể các
hoạt động sản xuất, bán, phục vụ…liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp
dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục
đích có lãi.
Nhưng ở nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bởi các
dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hát karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn
uống.
Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là:
-

Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.

-

Hoạt động lưu thơng: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản
phẩm của các ngành khác)

-

Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại chỗ.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ

nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.2.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch vụ
như sau:
-

Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống:
Tính vơ hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực

từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ ăn uống thơng qua sản
phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố trang thiết bị, cơ sở vật chất
của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên…tất cả chúng đều có tính
hữu hình. Tuy nhiên, đây khơng phải tất cả sản phẩm mà khách hàng có được. Qua món ăn
khách hàng có thể cảm nhận được mùi vị, độ ngon của món ăn, cũng cảm nhận được thái

7


độ, phong cách phục vụ của nhân viên, qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu cầu thẩm
mỹ… đó là những yếu tố vơ hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi được
phục vụ chứ khơng thể cầm, nắm, sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố vơ hình vừa có yếu tố hữu
hình nên dịch vụ ăn uống mang đặc tính vơ hình một cách tương đối.
-

Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời:
Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh

nghiệp kinh doanh ăn uống trên thực tế không thể tạo ra dịch vụ nếu khơng có đầu vào là
khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người trực tiếp tham gia vào quá
trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiên trước khi
có sự xuất hiện của khách hàng. Món ăn có thể thực hiện trước trong một số trường hợp,
nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động
phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt
đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra.
-

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy q trình tạo

ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy ra hoạt động
phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu cầu về món ăn, chế biến
món đó… Như vậy, khách hàng đóng vai trị là người quyết định loại sản phẩm ăn uống, giải
trí sẽ được tạo ra.
-

Tính khơng đồng nhất của dịch vụ:
Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người

(người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Ví dụ như
trong q trình thanh tốn mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm nhận
về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn
uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung
ứng chất lượng dịch vụ cao. Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng,
khách hàng rất đa dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu,… vì vậy mà yêu cầu của
khách hàng về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường được cá nhân
8

Thang Long University Library


hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch
vụ. Do đó muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng, phong
phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với
họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm giác mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ tận tình
và chu đáo nhất.
-

Quyền sở hữu:
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử dụng

đối với hàng hóa đó. Nhưng với dịch vụ nhà hàng, sẽ khơng có quyền sở hữu nào được
chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến
trình dịch vụ ăn uống chứ khơng có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó.
-

Tính mau hỏng và khơng cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống

không cất giữa được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn khơng có khách ngày hơm nay
khơng thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của
dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng bằng việc sử
dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất
định
-

Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó:
Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ khơng được tạo ra từ trước để

có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách
hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó nhà hàng thường tập trung vào các yêu tố
đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, nhân viên, thực đơn ăn uống, giải trí..
Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn có những đặc điểm riêng:
-

Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng:

9


Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, và do tính sản
xuất và tiêu dùng đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc
vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.
-

Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm:
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tơn

giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ, khách hàng có sự lựa
chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệc cưới, tiệc đứng, buffet,…
hay lựa chọn món ăn theo phong cách: châu Âu, châu Á…Vì vậy địi hỏi nhân viên nhà hàng
phải nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm của khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt hơn.
-

Sử dụng nhiều lao động:
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống địi hỏi có sự tương tác trực

tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Khơng giống sản xuất sản phẩm có thể phân
phối qua trung gian, quá trình tạo sản phẩm là quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách
hàng và q trình này khơng thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng
lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống.
1.2.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.2.1.
-

Khái niệm về chất lượng:
Theo tiêu chuẩn ISO (TCVN 5814-94): “ Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của

một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc
tiềm ẩn “.
-

Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “ Chất lượng dịch

vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá
trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc điểm
vơ hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm sốt chất lượng, khơng
10

Thang Long University Library


đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các thời điểm
khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng, không thể cất giữ trong kho
như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào khó
mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung dựa theo người sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách
hàng được cung cấp. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng mà khách hàng đã cung
cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng
dịch vụ đó.
-

Chất lượng dịch vụ ăn uống:
Chất lượng dịch vụ ăn uống: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà

hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng
mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong
suốt quá trình kinh doanh.
1.2.2.2.

-

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục

vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được
chất lượng dịch vụ, phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành phần trên.
Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản
nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hồn tồn có thể đo đếm được, chúng là
những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đáh giá chất lượng.
Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người, các tiêu
chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một hoàn
cảnh và thời điểm nhất định.
Thứ ba là đánh giá khách hàng, không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng
này mà lựa chọn không phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp đặc biệt. Trong quá trình
11


phục vụ thì các yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc, tơn giáo, dân
tộc,…của mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con
người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe… Khi tâm lý
và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và ngược lại.
-

Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.
Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên họ là người đánh

giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của khách
hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng là làm thỏa mãn
khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của khách hàng cũng là
một trong những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm có thể thơng qua
đó biết thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng sản phẩm hay không.
-

Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng.
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai nhân tố

cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá
trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng thường
có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại, tiện
nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh trong nhà
hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những
nhân viên tham gia trực tiếp vào q trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ, cách cư xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngồi, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới
tính… của nhân viên phục vụ.

12

Thang Long University Library


Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình
ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống

được khách hàng cảm nhận.
-

Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất qn cao
Được thể hiện ở hai khía cạnh:
Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất

cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng cần đạt được. Tính
nhất qn cũng địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với
nhau.
Thứ hai: Đó là sự đồng bộ tồn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã hứa và quảng cáo với khách.
Tính nhất qn khơng được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng
dịch vụ không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định. Vì vậy chất lượng phục vụ phải
được hồn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với
yêu cầu thực tế của thị trường.
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.3.1.

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng ảnh hưởng đến
chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ như: dụng cụ ăn uống ,
bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác, ngồi ra nó cịn ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến,
bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang
trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.
1.2.3.2.

Trình độ của đội ngũ nhân viên

Thể hiện ở trình độ chun mơn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ,
khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình độ của đội ngũ nhân
viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn thức
uống, vệ sinh.

13


Một đội ngủ nhân viện có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách
chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng.
1.2.3.3.

Quy trình phục vụ

Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời. Mặt khác những nhân viên
trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm
và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một cách tốt
nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng.
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn địi hỏi cần
phải có sự kết nối giữa bộ phận bar, bếp và bộ phận bàn để có thể kịp thời điều chỉnh khi có
sự thay đổi, khơng để khách phải chờ lâu. Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy
trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuần lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và
tạo tâm lý thoải mái cho khách khi tới ăn uống.
Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

1.2.3.4.

Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh hưởng
trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng. Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngồi
phịng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống. Thực phẩm chế biến

món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại
dụng cụ ăn uống.
Chỉ tiêu vệ sinh khơng chỉ bao gồm vệ sinh phịng ăn và xung quanh phòng ăn mà
còn nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an
toàn thực phẩm.
Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an tồn cho khách hàng. Chính vì vậy các doanh
nghiệp nhà hàng phải chú trọng quan tâm đến từng chỉ tiêu và không được xem nhẹ chỉ tiêu
nào. Cần cố gắng giám sát, kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt cơng việc của mình.
Một số nguyên tắc chế biến thực phẩm mà các doanh nghiệp nhà hàng cần tuân thủ
như sau:

14

Thang Long University Library


Đảm bảo đủ nguồn nước sạch vì chất lượng nước khơng chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến
q trình chế biến thực phẩm mà cịn ảnh hưởng đến q trình vệ sinh cá nhân và vệ sinh
máy móc, thiết bị chế biến thực phẩm.
Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toàn. Bảo quản thực phẩm trong bao bì ngun
vẹn, có nhãn hiệu đầy đủ. Không sử dụng các chất phụ gia ngoài danh mục quy định của bộ
y tế.
Giữ vệ sinh nơi chế biến thực phẩm. Thùng chứa rác hợp vệ sinh, nắp ln đậy kín,
để xa nơi chế biến và phịng ăn. Thức ăn thừa khơng được vương vãi rị rỉ, phải có thùng rác
chứa đựng.
Đảm bảo vệ sinh người làm dịch vụ chế biến: giữ gìn vệ sinh cá nhân, mặc quần áo
chuyên dụng, mang tạp dề, mũ, găng tay, khám sức khỏe định kỳ.
Đảm bảo nhân viên có kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm: biết các nguyên nhân gây
ngộ độc và biện pháp phòng ngừa, biết giữ gìn vệ sinh cá nhân, vệ sinh trong quá trình chế
biến để tránh lây truyền bệnh cho người khác cũng như nhiễm vào thực phẩm chế biến.

Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
1.2.4. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.4.1.

Tiện nghi phục vụ

Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ
trong bữa tiệc. Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất sang trọng cho
nhà hàng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên.
1.2.4.2.

Kỹ năng phục vụ

Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của người nhân
viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo, sự nhanh nhạy trong việc xử lý
một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong buổi tiệc.
1.2.4.3.

Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt tình chu
đáo của người nhân viên phục vụ.
15


1.2.4.4.

Tốc độ phục vụ

Được đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực hiện cơng việc có đúng thời
gian u cầu quy định hay khơng.
1.2.4.5.

Chất lượng món ăn

Sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm
mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí. Bên cạnh đó, đồ uống phải được
bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.
1.2.4.6.

Chất lượng dịch vụ kèm theo

Được đánh giá thông qua 2 yếu tố đó là sự đa dạng và chất lượng. Trong bữa tiệc có
thể có các dịch vụ kèm theo như: người dẫn chương trình, tháp ly, cổng hoa, bánh kem, đá
khói, pháo kim tuyến. Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt.
1.2.4.7.

Vệ sinh

Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng
cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
1.2.4.8.

Trang trí phịng và bàn tiệc

Việc trang trí địi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, phải mang
tính thẩm mỹ cao. Bàn ghế phải được kê sao cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và
khách dự tiệc. Màu sắc của đồ vật trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự, phù hợp với tính
chất của tiệc.

16

Thang Long University Library


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG COWBOY JACK TÂY SƠN HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Cowboy Jack’s Tây Sơn Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Cowboy Jack’s – Authentic American Dining là chuỗi nhà hàng mang đậm chất Mỹ
với phong cách hiện đại và gần gũi. Thành lập năm 2015, Cowboy Jack’s là sản phẩm thuộc
Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng ( Golden Gate) - tập đoàn số 1 Việt Nam
về kinh doanh chuỗi nhà hàng đa thương hiệu. Hiện nay Cowboy Jack’s có tổng cộng 6 chi
nhánh nhà hàng nằm rải rác ở những con phố lớn và trung tâm thương mại tại Hà Nội.
Cowboy Jack’s Tây Sơn Hà Nội được khai trương ngày 10/6/2015, là chi nhánh nhà
hàng thứ 2 được khai trương sau chi nhánh Cowboy Jack’s Hoàng Đạo Thúy. Nhà hàng
nằm trong khn viên tịa nhà Mipec Tower, số 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội.
Giờ mở cửa: 10h đến 14h và 17h đến 21h tất cả các ngày trong tuần.
Điện thoại: 04 3577 9696
Website: />Fan page: />Mang trong mình vẻ đẹp hiện đại của một nước Mỹ hoa lệ, thương hiệu Cowboy
Jack's American Dining đã là cái tên khá quen thuộc với đa số thực khách sành ẩm thực Hà
Thành. Thực khách có thể tìm thấy ở nơi đây một diện mạo khác biệt nổi bật so với những
hàng quán khác xung quanh: sang trọng, lịch lãm nhưng không hề mất đi sự thoải mái, dễ
chịu cho người thưởng thức. Đến với bất cứ chi nhánh nào tại Cowboy Jack's American
Dining, thực khách đều có thể được tận hưởng sự n bình, thưởng thức những món ăn ngon
rồi ngắm nhìn cái chất Mỹ hiện đại xun suốt khơng gian nhà hàng: từ những bộ bàn ghế,
bức tường gạch, những bức tranh vẽ về người thổ dân hay chú gà trống đầy dũng mãnh nổi
bật dưới ánh sáng vàng mờ ảo đến từ những chùm đèn trần giăng mắc khắp không gian.
Nước Mỹ là một quốc gia với đa sắc tộc, đa văn hóa, do vậy cách thức chế biến và

thưởng thức ẩm thực của người Mỹ cũng rất phong phú, đa dạng. Không quá cầu kỳ, tỉ mỉ
như người Nhật, cũng không chú trọng về gia vị, nguyên liệu như Thái Lan, những món ăn
của người Mỹ dường như dung hịa được tất cả mà khơng q xa rời những quy tắc bất biến
17