Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh thăng long
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (323.43 KB, 56 trang )
!"#$%&"'()*+,"-%.*/(0(."1&"2(3#*"4,5*
"67"89:96;<"=99- 598)969>6?6;@6A"*:"2BC/?6;@6A"9."2)DE*
'()'B9CF9G9!"@H9)(1:,I1H969>698)#:9/J5*@K*96L#:9
/"2M9#*N"M*9."2)1O"@H*P998)#:9/@<"2<@H*P998)'()
*+,()*+,9Q1H9/*@R#*#:9/1S/*@R()*+,9>,5*
T%#*4%C/=% ="69>6"B"2U1V9G"V9*4%@N"B"2U(/*W'B9CF
9P2)"XW'B9CF,F9CF#K"6,P92!"?6)"2YG1:*:1H9%I9
1&96;<*+,98)7/9%I91&"Z)%S98)#:9/#*14CM*
7/[
\E:9/\
\[L*"89."2)]
\]-^_.">`
]
Ea0b][
!"#$%&"'()*+,"-%.*/(0(."1&"2(3#*"4,5*
"67"89:96;<"=99- 598)969>6?6;@6A"*:"2BC/?6;@6A"9."2)DE*
'()'B9CF9G9!"@H9)(1:,I1H969>698)#:9/J5*@K*96L#:9
/"2M9#*N"M*9."2)1O"@H*P998)#:9/@<"2<@H*P998)'()
*+,()*+,9Q1H9/*@R#*#:9/1S/*@R()*+,9>,5*
T%#*4%C/=% ="69>6"B"2U1V9G"V9*4%@N"B"2U(/*W'B9CF
9P2)"XW'B9CF,F9CF#K"6,P92!"?6)"2YG1:*:1H9%I9
1&96;<*+,98)7/9%I91&"Z)%S98)#:9/#*14CM*
7/[
\E:9/\
\[L*"89."2)]
\]-^_.">`
]
Ea0b][
!"#$%&"'()*+,"-%.*/(0(."1&"2(3#*"4,5*
"67"89:96;<"=99- 598)969>6?6;@6A"*:"2BC/?6;@6A"9."2)DE*
'()'B9CF9G9!"@H9)(1:,I1H969>698)#:9/J5*@K*96L#:9
/"2M9#*N"M*9."2)1O"@H*P998)#:9/@<"2<@H*P998)'()
*+,()*+,9Q1H9/*@R#*#:9/1S/*@R()*+,9>,5*
T%#*4%C/=% ="69>6"B"2U1V9G"V9*4%@N"B"2U(/*W'B9CF
9P2)"XW'B9CF,F9CF#K"6,P92!"?6)"2YG1:*:1H9%I9
1&96;<*+,98)7/9%I91&"Z)%S98)#:9/#*14CM*
7/[
\E:9/\
[
\[L*"89."2)]
\]-^_.">`
]
Ea0b][
Sau gần 5 năm gia nhập tổ chức WTO nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều
thay đổi,các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh năng động hơn có sự
cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau.Sự tham gia thị trường của
các tổ chức tư nhân trong thị trường cũng như các tổ chức nước ngoài được
tao điều kiện để vào thị trường Việt Nam dễ dàng hơn.Cũng như các thị
trường khác thị trường tài chính Việt Nam ngày càng sôi động với sự tham
gia của nhiều các tổ chức kinh tế,các ngân hàng TMCP,ngân hàng liên
doanh,văn phòng đại diện của ngân hàng nước ngoài,chi nhánh ngân hàng
nước ngoài làm cho thị trường có sự cạnh tranh gay gắt.Năm 2011 qua đi với
nhiều biến động lớn sự suy thoái kinh tế toàn cầu bắt nguồn từ sự suy thoái
kinh tế nghiêm trong tại Mỹ,sự suy thoái kinh tế đã lan sang tất cả các nước
trên thế giới ảh hưởng nghiêm trọng tói toàn bộ nền kinh tế đặc biệt là ngành
tài chính ngân hàng.
Việt nam cũng không thoát khỏi tình trạng bất ổn đó,nền kinh tế Việt
Nam cũng chịu những tác động mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới dẫn đến lạm
phát tăng cao,sự mất giá của đồng VNĐ, thâm hụt cán cân thương mại,thị
trường bất động sản đóng băng,các ngân hàng cạnh tranh nhau về lãi suất,các
dịch vụ dẫn tới việc các doanh nghiệp chịu mức vay cao,tiết kiệm trong dân
chủ yếu được gửi vào ngân hàng,luồng tiền trong ngành kinh tế luôn chuyển
chậm.Để điều tiết ngành kinh tế NHNN đã áp dụng mức trần lãi suất cho các
NHTM do đó để cạnh tranh trong thị trường tài chính các NHTM phải thu hút
khách hàng bằng các dịch vụ phục vụ khác.
Là một bộ phận của NHTM Nhà nước, ngân hàng TMCP phát triển nhà
TP Hồ Chí Minh (được gọi là HDBank) mà đặc biệt là HDBank chi nhánh
Thăng Long đã nhận thức r] vị trí, vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng
dịch vụ phục vụ khách hàng. Chính vì vậy mà ngân hàng đang tích cực quan
tâm và tìm nhiều biện pháp thực hiện chúng.
Xuất phát từ lí do trên, sau thời gian thực tập tại ngân hàng, qua công tác
tìm hiểu và nghiên cứu em nhận thấy nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng là hoạt động rất cần được quan tâm. Tuy nhiên hoạt động này bộc
lộ nhiều điểm yếu vì vậy em mong đóng góp phần nào vào việc tăng cường,
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên em quyết định chọn đề tài:
!"#$%&'()('(*+,! *.
+/01
Bố cục: Ngoài lời mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về HDBank chi nhánh Thăng Long và sự cần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HD Bank chi nhánh Thăng
Long
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi
nhánh Thăng Long.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
HDBank chi nhánh Thăng Long.
Do thời gian và năng lực nghiên cứu còn hạn chế, chuyên đề không thể
tránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận được sự đóng góp quý báu từ các
thầy cô và bạn đọc.
Em xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã tận
tình giúp đỡ em chọn và hoàn thiện đề tài này. Đồng thời em cũng xin chân
thành cảm ơn đến các anh chị trong phòng Tín dụng nói riêng và toàn thể cán
bộ HDBank chi nhánh Thăng Long nói chung đã hết sức giúp đỡ em trong
quá trình thực tập tại đơn vị.
Em xin chân thành cảm ơn!
[
2
/345678/9:
5;</=/>?:@/2A
>578;/B7/9:
CDEFG/;5;48/HG>8//HI
75;78/9:
CDCD/J!.K'L*
Khi thoát khỏi nền kinh tế tập trung bao cấp chuyển sang nền kinh tế thị
trường có sự quản lý của nhà nước,nhiều thành phần kinh tế với các hình thức
sở hữu khác nhau đã ra đời.Các thành phần kinh tế không phân biệt quan hệ
sở hữu đều được tự chủ kinh doanh,hợp tác và cạnh tranh với nhau bình đẳng
trước pháp luật.Đây chính là tiền đề cần thiết cho sự ra đời của nhiều loại
hình ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác.Do đó ngân hàng thương mại đã
được hình thành và tổ chức kinh doanh dưới sự giám sát của NHNN.Ngày
nay với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của các tổ chức
tín dụng cả về số lượng và quy mô hoạt động thì hoạt động của các NHTM
ngày càng phong phú đa dạng và đan xen lẫn nhau,ranh giới giữa các TCTD
và NHTM trở nên mờ nhạt dần.
HD Bank là một trong những NHTM của Việt Nam được biêt đến với
tên: Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Thành Phố Hồ Chí Minh,giao dịch
trên toàn thế giới với tên :HOUSING DEVELOPMENT JOINT STOCK
BANK.HD Bank dưới hình thức pháp lý là Ngân hàng thương mại cổ phần có
hội sở chính tại 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai,Quận 1,TP HCM với Tel :
(08) 62 915 916 – Fax: (08) 62 915 900 và website :www.hdbank.com.vn.
CDMD&NOP!,',QK+!RP)+!!R.ST*
Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế ngày 04/01/1990 Ngân hàng
TMCP Phát Triển Nhà TP HCM còn được gọi là HD Bank đã được thành
lập.Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều
lệ ban đầu là 3 tỷ đồng và đến cuối năm 2010 HD Bank đã đạt mức vốn điều
lệ 3.000 tỷ đồng.HD Bank lấy sứ mệnh “ phát triển nhà ở và chỉnh trang đô
\
thị,góp phần xây dựng TP. Hồ Chí Minh văn minh hiện đại”,lấy sứ mệnh trên
làm mục tiêu hoạt động và phát triển HD Bank có chức năng thực hiện kinh
doanh tổng hợp như các NHTM khác.Ngân hàng cung cấp vốn và huy động
vốn hay nói cách khác ngân hàng như là cầu nối giữa người dư thừa vốn và
người có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.HD Bank cung ứng tín dụng và
dịch vụ nhà,tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các nguồn vốn để phục
vụ chương trình phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị,tư vấn cho Ủy ban nhân
dân TP HCM về chương trinh,kế hoạch phát triển nhà và đô thị.
Về ngành nghề kinh doanh HD Bank cũng giống như những NHTM
khác ngân hàng huy động tất cả các khoản vốn nhàn rỗi như: vốn tạm thời
được giải phóng của các doanh nghiệp,tiết kiệm của hộ gia đình,cá
nhân Ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay và thực hiện cho vay đối với các
thành phần kinh tế khác nhau để thu lơi nhuận,ngân hàng chính là chủ thể đáp
ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh và nguồn vốn của ngân hàng cung
ứng cho các doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh.HD Bank thực hiện huy
động vốn ngắn hạn,trung hạn,dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ
hạn,không kỳ hạn,chứng chỉ tiền gửi,tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của
các tổ chức trong nước bên cạnh đó ngân hàng cũng cho vay theo ngắn
hạn,trung hạn,và dài hạn.Ngân hàng còn thực hiện các hoạt động dịch vụ khác
để thu lợi nhuận như làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng,chiết khấu
thương phiếu,trái phiếu và giấy tờ có giá,kinh doanh ngoại tệ vàng bạc theo
tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài,thực hiện
các nghiệp vụ thanh toán quốc tế,huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ
ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài.
Tính đến tháng 9/2011 HD Bank có đến 115 điểm giao dịch trên cả nước
với tổng số cán bộ công nhân viên lên với 1738 người tăng 70% so với năm
2010.Trong đó số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học
đạt 80%,đây là yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ của HD Bank.
Toàn bộ hoạt động của HD Bank đều được thực hiện thống nhất theo
đúng các quy trình,quy chế của HD Bank tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định
của pháp luật.Sau nhiều đợt thanh tra của NHNN,HD Bank đã hoàn toàn đáp
ứng được các tiêu chí về sự phát triển lành mạnh của một ngân hàng thương
mại cổ phần.HD Bank đang tích cực đổi mới với chiến lược trở thành ngân
]
hàng bán lẻ đa năng ,hiện đại và tuy vẫn còn là một ngân hàng có quy mô nhỏ
nhưng nếu xét về khía cạnh “ tỷ suất lợi nhuận đạt được /vốn điều lệ” HD
Bank có thể sánh ngang với các ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam hiện
nay.Bên cạnh những hiệu quả về lợi nhuận HD Bank cũng rất quan tâm đến
việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình nhằm mục đích đưa thương
hiệu HD Bank trở thành một thương hiệu có giá trị cao trong thị trường tài
chính.
CDUD&NOP!,',QK+!RP)+!!R.ST*.
+/0
HD Bank chi nhánh Thăng Long được thành lập từ đầu năm 2008 và đã
chuyển trụ sở mới vào 04/2011 đến 17 Phạm Hùng-Mỹ Đình-Từ Liêm-Hà
Nội,Tel (04) 62 816 189 , Fax (04) 62 816 190.Được thành lập đến nay được
5 năm HD Bank chi nhánh Thăng Long đã đạt được rất nhiều những thành
tựu được khách hàng đánh giá khá cao,để đáp ứng được nhu cầu ngày càng
đông đảo của khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long đã chuyển trụ sở
đến khu dân cư đông đảo và có thu nhập khá cao cũng như nhiều công ty, văn
phòng nhằm đáo ứng ngày một tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
cũng như hội nhập tốt với quá trình phát triển chung của nền kinh tế đất nước
và khu vực
Được hình thành trong thời gian kinh tế đang phát triển mạnh và thị
trường nhà đất đang nóng nên HD Bank chi nhánh Thăng Long đã thu được
lợi nhuận lớn nhưng về dịch vụ khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long
vẫn chưa đáp ứng tốt những nhu cầu ngày càng khó của thị trường
1.3.1.Cơ cấu tổ chức của HD Bank chi nhánh Thăng Long
Với khoảng 60 nhân viên chính thức của chi nhánh HD Bank chi nhánh
Thăng Long có bộ máy tổ chức sau đây
c
Sơ đồ 1:Sơ đồ tổ chức HD Bank Thăng Long
Tổ chức của HD Bank Thăng Long bao gồm :Giám đốc :Là người đứng
đầu chi nhánh xét duyệt các đề án phương án,chỉ đạo các trưởng phòng phục
vụ cho mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ hoạt động của chi nhánh,từ đó
giám sát các hoạt động của các phòng ban theo đúng quy trình.
Phó giám đốc:cử nhân tài chính ngân hàng thực hiện giám sát các phòng
ban
Phòng tín dụng:gồm 1 trưởng phòng cử nhân kinh tế và đang hoàn thành
chương trình thạc sỹ quản trị kinh doanh,2 phó phòng cử nhân tài chính ngân
hàng chỉ đạo và giám sát 12 nhân viên phòng tín dụng dưới quyền.Các nhân
viên trong phòng tín dụng trong độ tuổi từ 23-35 là cử nhân kinh tế hoặc cử
nhân tài chính ngân hàng các trường đại học thuộc địa bàn Hà Nội,các nhân
viên tín dụng của chi nhánh hầu hết là những người trẻ trung năng động có
Giám đốc
Phó giám đốc
:9,R )
trực thuộc
Phòng tín dụng
Phòng kế toán và
ngân quỹ
Phòng kế hoạch
tổng hợp
Phòng kinh doanh
ngoại hối
Phòng hành chính
tổng hợp
`
nhiệt huyết với công việc.Phòng tín dụng thực hiện các nghiệp vụ cấp tín
dụng của ngân hàng như cho vay ngắn hạn,dài hạn trung hạn,các nghiệp vụ
bảo lãnh,nghiệp vụ chiết khấu và tái chiết khấu chứng từ có giá( khi có sự
chấp thuận của giám đốc),tìm kiếm khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân
hàng,chăm sóc các khách hàng của mình.Giúp việc và tham mưu cho ban điều
hành trong việc soạn thảo các quy chế quy trình liên quan đến nghiệp vụ cấp
tín dụng.Tiếp xúc và làm việc với các đối tác khách hàng ( các chủ đầu tư dự
án) để có thể tiến đến ký kết hợp đồng hợp tác,liên kết để mở rộng thị phần
tín dụng đồng thời triển khai các hợp đồng này cho hệ thống thực hiện.Tiếp
xúc với các khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp thực hiện ký kết
hợp đồng tín dụng gửi tiền tại ngân hàng.
Phòng tài chính kế toán:gồm 1 kế toán trưởng và 5 kế toán viên đều là cử
nhân kế toán và đã có kinh nghiệm làm kế toán ít nhất 5 năm.Phòng tổ chức
hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán chi nhánh.Trong đó kế toán
tài chính phục vụ cho việc lập các báo cáo tài chính ( tháng,quý,năm),kế toán
quản trị phục vụ cho yêu cầu quản trị,điều hành quyết định về kinh tế tài
chính.Phòng tài chính kế toán thực hiện kiểm tra giám sát các khoản chi tiêu
tài chính,tham mưu cho giám đốc các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị,điều
hành,các quyết định về kinh tế tài chính,thực hiện hạch toán kế toán tổng
hợp.Phòng tài chính kế toán gồm 6 nhân viên tuổi đời 30- 45 tuổi là những
nhân viên có kinh nghiệm lâu năm với nghề kế toán.
Phòng ngoại hối:bao gồm 1 trưởng phòng,1 phó phòng và 5 nhân viên
dưới quyền đều là cử nhân các khối ngành kinh tế,tài chính ngân hàng các
trường danh tiếng tại Hà Nội như Đại Học Kinh Tế Quốc Dân,Học Viện Ngân
Hàng,Đại Học Ngoại Thương …là những nhân viên trẻ năng động tuổi 25-
35.Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế trong chi nhánh,các nghiệp vụ
mua bán ngoại tệ,thực hiện các mối quan hệ quốc tế với các ngân hàng đại
lý,các dịch vụ đối ngoại.Ngoài ra phòng ngoại hối còn thực hiện các nghiệp
vụ như dịch thuật chứng từ,tài liệu liên quan đến lĩnh vực thanh toán quốc tế
cho ngân hàng.
Phòng kế toán và ngân quỹ:gồm có 1 trưởng phòng 1 phó phòng 10 nhân
viên có 2 thạc sĩ tài chính ngân hàng những nhân viên còn lại là cử nhân kinh
tế,tài chính.Phòng triển khai các hoạt động có liên quan đến nghiệp vụ tiền
gửi tiết kiệm,tiền gửi thanh toán,tiền ký quỹ,tiền giữ hộ,tiền vay,thu đổi ngoại
d
tệ,kinh doanh vàng SJC và nghiệp vụ ngân quỹ phù hợp với các quy định của
Ngân Hàng Nhà Nước và của Ngân Hàng.Phòng cũng nghiên cứu đề xuất
triển khai thực hiện các nghiệp vụ ở điểm,dịch vụ ngân hàng,biểu phí dịch
vụ,các dịch vụ phi tín dụng liên quan đến hoạt động thanh toán ngân quỹ kết
hợp với các phòng ban khác của chi nhanh để thực hiện tốt nghiệp vụ và dịch
vụ của chi nhánh ngân hàng.
Phòng kế hoạch và phát triển:gồm 1 trưởng phòng và 6 nhân viên đều là
cử nhân các ngành kinh tế,tài chính.Phòng có nhiệm vụ đề ra những kế hoạch
phát triển các dịch vụ mới,các chương trình marketing,xây dựng đề ra những
chính sách giải pháp để thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong
từng giai đoạn cụ thể,bên cạnh đó tham mưu cho ban điều hành chi nhánh
trong việc chỉ đạo hoạt động kinh doanh hàng ngày tối đa hóa lợi nhuận của
ngân hàng đó là những chính sách về:hoạt động cấp tín dụng,huy động
vốn,quản trị tài sản nợ,tài sản có và cung ứng các dịch vụ ngân hàng.Làm đầu
mối trong việc phối kết hợp giữa các phòng,ban trong chi nhánh để triển khai
thực hiện một chính sách kinh doanh cụ thể hoặc việc cải tiến,phát triển sản
phẩm – dịch vụ mới.
Phòng hành chính tổng hợp:1 trưởng phòng và 7 nhân viên xây dựng và
thực hiện kế hoạch tuyển dụng đào tạo,bồi dưỡng và quản lý nguồn nhân lực
chi nhánh.Tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ cho
hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng
1.3.2.Các sản phẩm dịch vụ của HD Bank chi nhánh Thăng Long
Dịch vụ tiền gửi,thanh toán trong nước: gồm mở tài khoản cho cá nhân
và các tổ chức kinh tế,nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam,các loại ngoại tệ đối
với các thành phần kinh tế,tổ chức,cá nhân với lãi suất linh hoạt ,kỳ hạn đa
dạng ( tiền gửi tiết kiệm theo tuần,theo tháng,tiền gửi theo bậc thang),phát
hành kỳ phiếu,trái phiếu.
Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ:Thanh toán xuất nhập khẩu theo
phương pháp L/C,chuyển tiền đến và tiền đi phục vụ các nhu cầu thanh toán
vãng lai,chi trả kiều hối,chi trả cho người lao động xuất khẩu,thanh toán
chuyển tiền biên giới,phát hành thẻ thanh toán tự động,mua bán ngoại tệ theo
quy định của NHNN.
e
Bảo lãnh gồm có bảo lãnh thanh toán,bảo lãnh thực hiện hợp đồng,bảo
lãnh hoàn trả tiền ứng trước,bảo lãnh dự thầu,các hình thức bảo lãnh khác
Sản phẩm tín dụng gồm có cho vay vốn trung hạn và dài hạn đối với tất
cả các thành phần kinh tế,cho vay vốn phục vụ nhu cầu đời sống đối với các
bộ,công nhân viên và các đối tượng khác,cho vay theo dự án đầu tư tài trợ và
xuất khẩu thương mại,chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu,thương phiếu,các loại
giấy tờ có giá ngoài ra còn có nghiệp vụ nhận ủy thác cho vay.
Các dịch vụ khác gồm có thu hộ,chi hộ,phục vụ giải ngân các dự án xây
dựng các khu chung cư,đô thị,chi trả lương qua tài khoản,thanh toán tiện lợi
dưới mọi hình thức.
CDMDV!NW' XL'L%&'()('(*+,! +,
/#Y
1.2.1.Khái niệm
Theo nghĩa rộng dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền
kinh tế quốc dân.Theo cách hiểu này các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành
công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ
Theo nghĩa hẹp dịch vụ là những hoạt động tiếp tục,hỗ trợ cho quá trình
kinh doanh bao gồm các hoạt động trước,trong và sau khi bán,là phần mềm
của sản p được cung ứng cho khách hàng
Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức trung gian tài
chính.Trung gian tài chính là một tổ chức,doanh nghiệp hoặc cá nhân thực
hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài
chính nhất định.Có thể hiểu theo một định nghĩa khác thì trung gian tài chính
là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người
đi vay theo phương thức gián tiếp.Những tổ chức trung gian tài chính thường
được nhắc đến bao gồm:ngân hàng,tổ chức công cộng/hiệp hội,tổ chức tín
dụng nghiệp đoàn,đon vị tư vấn cố vấn tài chính và môi giới,các hình thức
công ty bảo hiển,quỹ tương hỗ,quỹ hưu trí.Như vậy Ngân Hàng có thể được
định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ
ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận và ngân hàng thương mại là một tổ chức
kinh tế chuyên kinh doanh về dịch vụ.
f
Dịch vụ phục vụ ngân hàng là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp
miễn phí những dịch vụ này không thu nguồn lợi nhuận trực tiếp cho ngân
hàng mà nó giúp tăng độ thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng.Các
ngân hàng thương mại ,ngân hàng quốc doanh,ngân hàng nước ngoài tại Việt
Nam hiện nay rất chú trọng phát triển và hoàn thiện mảng dịch vụ này để tăng
sức cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng phát triển của Việt Nam.
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàng
Dịch vụ phục vụ ngân hàng là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp
dưới dạng miễn phí nhưng nó cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ
Là sản phẩm vô hình do đó chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá,vì nó
chịu nhiều yếu tố tác động như người bán người mua và cả thời điểm mua bán
dịch vụ đó.Dịch vụ phục vụ của ngân hàng là một chuỗi các dịch vụ khác
nhau theo một quy trình chứ không phải các vật thể cụ thể có thể cầm nắm
được hay nhìn thấy được.Điều này làm cho khách hàng của ngân hàng gặp
khó khăn trong việc đánh giá đưa ra quyết định là dịch vụ phục vụ của ngân
hàng.Khách hàng chỉ có thể kiểm tra,xác định chất lượng dịch vụ trong và sau
khi sử dụng các dịch vụ đó.Như vậy đánh giá dịch vụ phục vụ của các ngân
hàng là theo tính cảm quan của mỗi cá nhân rất khó xác định được chính xác
mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.Dịch vụ
là sản phẩm vô hình,dịch vụ có sự khác biệt về chi phí với các sản phẩm vật
chất.Dịch vụ phục vụ của ngân hàng là những dịch vụ không thu phí nhưng
vẫn phải chi phí để thực hiện các dịch vụ đó,dịch vụ phục vụ của ngân hàng
chỉ là dịch vụ ngoài lề không đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và cũng
không phải là dịch vụ chính mà khách hàng yêu cầu nhưng dịch vụ phục vụ
nếu không có hay không đáp ứng đủ thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc,nên cung và cầu dịch
vụ không thể tách rời nhau mà phải cùng tiến hành một lúc.Dịch vụ phục vụ
của ngân hàng không thể dự trữ được mà nó được thể hiện ngay khi có sự
giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng.Do quá trình cung cấp dịch vụ và sử
dụng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời,đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ,mặt khác quá trình cung
ứng dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất
định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như dịch vụ
hướng dẫn tư vấn,dịch vụ gửi xe dịch vụ được cung ứng trực tiếp cho người
tiêu dùng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ mới được tiến hành.
Dịch vụ phục vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại là không ổn
định do dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như
trình độ đội ngũ nhân viên,kỹ thuật công nghệ,không gian mỗi ngân hàng
khác nhau có những yếu tố công nghệ,nhân viên,cơ sở hạ tầng khác
nhau,ngay cả trong một ngân hàng những chi nhánh khác nhau cũng có những
yếu tố về cơ sở vật chất là khác nhau.Dịch vụ ngân hàng được thực hiện ở các
thời gian khác nhau và không gian khác nhau cũng sẽ khác nhau tất cả những
điều này đã tạo nên tính không đồng nhất,không ổn định và khó xác định chất
lượng dịch vụ phục vụ ngân hàng.
1.2.3.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp trên thị
trường,để tồn tại được và phát triển bền vững doanh nghiệp phải tổ chức tốt
các hoạt động dịch vụ trước trong và cả sau khi bán hàng.Nhất là đối với ngân
hàng là doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ thì ngoài việc phát triển các loại
hình dịch vụ chính ra việc phát triển dịch vụ phục vụ của khách hàng là thứ
vũ khí để cho các ngân hàng được đánh giá cao và đứng vững trên thị trường
tài chính Việt Nam ngày càng phát triển như hiện giờ.
Trong kinh doanh dịch vụ thì chi phí trực tiếp là chi phí sử dụng máy
móc thiết bị và công nhân,còn chi phí gián tiếp là chi phí để cho mọi hoạt
động khác trong kinh doanh như tiền thuế,chi phí quản lý,bảo hiểm,điện
thoại.Tiền thu được thì việc cung cấp dịch vụ phải bù đắp được các chi phí
sau
Lợi nhuận hợp lý
Giá 1 giờ dịch vụ=chi phí trực tiếp tính cho 1 giờ + lợi nhuận
Lợi nhuận trong một giờ được cộng vào để bù đắp chi phí gián tiếp và có
lãi.Giá trị thực hiện dịch vụ được tính theo công thức:
C
d
=
1
n
i i
i
Q x G
=
∑
Trong đó: C
d
là tổng giá trị dịch vụ thực hiện.
Q
i
là khối lượng giá trị dịch vụ loại i.
G
i
giá dịch vụ loại i.
n là số lượng các dịch vụ loại i
Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hoạt động của dịch vụ phục vụ khách
hàng còn dùng chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhu cầu của dịch vụ (K
d
) và được tính
theo công thức dưới đây:
k
d
=
1
1
m
o o
i i
i
n
n n
i i
i
Q x N
Q x N
=
=
∑
∑
Trong đó:
Q
i
0
là khối lượng dịch vụ loại I mà ngân hàng thương mại thực hiện
trong năm
N
i
0
là số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ loại i
Q
i
n
là nhu cầu hàng năm về dịch vụ loại i
N
i
n
là số lượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ loại i
m là số lượng các dịch vụ được các doanh nghiệp thương mại thực hiện.
Như vậy để đánh giá được chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của
ngân hàng thì có thể căn cứ vào chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ
( K
d
).Ngoài ra đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàng
còn được đánh giá bằng những yếu tố cảm quan khác như
Tính hữu hình:trước hết đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
phải quan tâm đến những cái hữu hình của doanh nghiệp như phương tiện vật
chất kỹ thuật,thiết bị sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ.Thái độ nhân
viên thực hiện dịch vụ với khách hàng,đây là những yếu tố đầu tiên để qua đó
đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.Đây là những yếu tố
được xác định bằng cảm quan của chính khách hàng để đánh giá chất lượng
dịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàng mà họ sử dụng.
[
Độ tin cậy:ngân hàng là một doanh nghiệp kinh doanh về tài chính lớn
và thực hiện các dịch vụ liên quan đến tiền là chủ yếu do đó yếu tố tin cậy
chính xác là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá được chất lượng phục
vụ.Độ tin cậy trong dịch vụ phục vụ khách hàng là sự cung cấp thông tin
chính xác hoàn chỉnh.Các thông tin như quảng cáo,khuyến mại,tư vấn hướng
dẫn nhanh chóng chính xác giúp cho khách hàng có niềm tin vào ngân hàng.
Thời gian đáp ứng dịch vụ của ngân hàng:được thể hiện bằng sự đáp ứng
dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu trong thời gian ngắn nhất,đầy đủ nhân viên
đáp ứng được thời gian diễn ra giao dịch trong thời gian ngắn nhất.
1.2.4.Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
1.2.4.1. Ngành nghề kinh doanh
Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào, NHTM hoạt động
trong nền kinh tế phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của cung cầu, quy luật
giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng.Phải lôi cuốn khách hàng trước khi nghĩ tới
cạnh tranh,đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của doanh nghiệp.Doanh
nghiệp chỉ được hài lòng khi khách hàng đã hài lòng.Doanh nghiệp cần phải
tìm kiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường để có thể chiếm lĩnh thị trường.Ngoài
những dịch vụ chính ra thì những dịch vụ phục vụ không thu phí cũng rất
quan trọng nó đánh giá được mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng cũng như
mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đến với ngân hàng.
Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh
doanh là hàng hóa đặc biệt: Tiền tệ một loại hàng hóa mang tính dịch vụ cao,
nhạy cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng
như các chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ.Sản phẩm mang tính vô
hình không thể dự trữ sẵn trong kho, khi cần có thể đem ra sử dụng, hoặc điều
chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm của các ngân hàng,trung gian tài
chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product (sản
phẩm), Price (giá cả), Place (địa điểm), Promotion (xúc tiến) nữa mà sẽ là 5P,
ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố con người (People) đóng vai trò tương
đối quan trọng. Ngày nay hoạt động ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hệ thống
kênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênh thông tin.Sinh trưởng, phát triển,
\
bão hòa và suy thoái là chu kỳ tất yếu của một loại sản phẩm bất kỳ, tùy thuộc
vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗi bước trong chu kỳ là
khác nhau. Ngân hàng cũng như vậy, hiện nay vai trò của ngân hàng trở nên
quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngoài chức năng luân chuyển tiền tệ từ
nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân thương mại thúc đẩy điều chỉnh
nền kinh tế tránh những biến động bất thường dẫn tới lạm phát cao của chính
phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự thành lập các ngân hàng riêng của
từng doanh nghiệp lớn là điều không tránh khỏi, ngoài ra còn có sự tham gia
của rất nhiều các ngân hàng nước ngoài với lượng vốn lớn có ảnh hưởng
mạnh mẽ tới lợi nhuận kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của các
ngân hàng. Nên doanh nghiệp không chỉ kinh doanh một loại dịch vụ duy
nhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đa dạnh hóa sản phẩm tăng
doanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tin cậy cho
khách hàng thu hút khách hàng từ chính những dịch vụ phục vụ miễn phí của
mình.
1.2.4.2.Khách hàng
Khách hàng là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi
về chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ mà doanh nghiệp cung ứng.Ngoài
những dịch vụ cốt l]i mà khách hàng cần tới thì với thị trường tài chính rộng
lớn và dễ tiếp cận như hiện nay thì việc khác biệt giữa các ngân hàng là sự
khác biệt giữa các dịch vụ phục vụ tiện ích mà họ mang lại cho khách
hàng.Doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng của mình là những ai
từ đó mới xác định cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn
nhu cầu đó.Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quá
trình sản xuất và tiêu thụ. Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình với dịch
vụ, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng của ngân hàng thương
mại rất đa dạng từ các tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp, cơ quan Nhà
nước, cá nhân người tiêu dùng Chiếm đại đa số là những người có trình độ
học vấn, hiểu biết và có thu nhập ổn định. Khách hàng chủ yếu là những
người có độ tuổi ngoài 20 có những nhu cầu nhất định về giao dịch tài chính
và đánh giá được mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà họ sử dụng.Khách hàng
]
của ngân hàng có độ tuổi tương đối rộng và mỗi độ tuổi khác nhau sẽ có
những yêu cầu về các dịch vụ khác nhau,có những đánh giá khác nhau về một
mức độ phục vụ của ngân hàng.
1.2.4.3.Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay hệ thống ngân hàng Việt Nam gồm: 49 ngân hàng TMCP tham
gia kinh doanh rất năng động nhưng các ngân hàng thương mại Nhà nước vẫn
nắm 70% thị phần cả tiền gửi và lãi suất, trong đó phải kể tới “4 ông lớn” là
Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank.Các ngân hàng nước ngoài gồm 7
ngân hàng liên doanh, 35 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 55 văn phòng
đại diện chiếm 10% thị phần nhưng lại đang có ảnh hưởng rất lớn trong thị
trường ngân hàng Việt Nam. Theo dự báo thì sẽ có tới 45% khách hàng gồm
các doanh nghiệp và cá nhân sẽ chuyển sang vay vốn ở ngân hàng nước
ngoài, có tới 50% khách hàng sẽ chọn dịch vụ của ngân hàng nước ngoài để
thay thế cho dịch vụ ngân hàng Việt Nam và sẽ có 50% khách hàng sẽ chọn
các ngân hàng nước ngoài để gửi tiết kiệm, đặc biệt là ngoại tệ.Trong xu
hướng hội nhập như ngày nay ngân hàng trong nước đang phải đối đầu với
nguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịch vụ ngân hàng
trong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất lượng dịch vụ lại
không cao các dịch vụ phục vụ miễn phí vẫn còn thiếu.Hình thức huy động
vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền gửi tiết kiệm chiếm tới 9% tổng nguồn vốn huy
động, thu nhập thì lại chủ yếu từ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90% tổng
thu nhập. Tiềm lực tài chính yếu kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn
(khả năng chi trả bình quân là 60%). Như vậy sự ra nhập thị trường một cách
ồ ạt của các ngân hàng ngoài Quốc doanh cũng như ngân hàng nước ngoài
hiện nay làm cho thị trường ngân hàng ngày càng sôi động các ngân hàng
thương mại cạnh tranh nhau ngày càng gay gắt.Nó buộc ngân hàng phải
không ngừng phát huy những điểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh
mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra điểm khác biệt do NHNN đã ra
trần cho mức lãi suất huy động nên những yếu tố về sản phẩm dịch vụ chưa
đủ để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài cũng như các ngân hàng
quốc doanh lớn.Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch vụ, chất lượng
c
dịch vụ càng tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì ngân hàng đó
càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều khách
hàng. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng phải tự hoàn thiện
mình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra khỏi thị
trường.Hiện nay các ngân hàng lớn như Vietcombank,Viettinbank ngày càng
phát triển các dịch vụ phục vụ miễn phí nhằm nâng cao mức độ cạnh tranh
hơn nữa như đội ngũ lễ tân hướng dẫn tư vấn khách hàng,quảng cáo,thông
tin
1.2.4.4.Nhân lực
Nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kỳ một ngành nghề lĩnh vực
kinh doanh nào, tùy thuộc vào từng ngành nghề khác nhau mà sẽ có những
yêu cầu về số lượng nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề, hiểu biết là
khác nhau.Trong ngành cung cấp dịch vụ như ngân hàng thì nhân lực đóng
vai trò quan trọng nhất. Nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh của ngân
hàng, hầu hết các CB-NV đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch
diễn ra rất nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên những nhân viên phụ trách về
các mảng dịch vụ này phải có kiến thức đủ để tạo niềm tin cũng như tư vấn
cho khách hàng.Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản
phẩm khó đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh
giá bằng sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình được
hưởng nên bằng mọi cách nhân viên của ngân hàng phải thỏa mãn những yêu
cầu của khách hàng khác nhau mà không trái với những quy định của pháp
luật, của chi nhánh cũng như của NHNN cấp cao.Các thông tin về số lượng
dân cư, trình độ, thu nhập, độ tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng trực
tiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh là những yếu tố thông tin để xác định
cơ cấu từng thời kỳ, dự đoàn mức độ biến động trong tương lai có tác động
tới các nhu cầu giao dịch.
Nguồn nhân lực của mỗi ngân hàng sẽ có những sự khác biệt cả về số
lượng và chất lượng cũng như trách nhiệm trong công việc nên có những
ngân hàng được đánh giá cao về chất lượng phục vụ nhưng cũng có những
ngân hàng chưa được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ phục vụ do đội ngũ
`
nhân viên còn thiếu,tinh thần trách nhiệm làm việc chưa cao,thái độ tiếp xúc
với khách hàng còn chưa tốt.Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của
dịch vụ chính là những người thực hiện dịch vụ đó nên có thể nói yếu tố về
nhân lực có sức ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đưa ra.
2.1.4.5.Cơ sở hạ tầng
Yếu tố về cơ sở hạ tầng có thể nói là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất
đến chất lượng của dịch vụ phục vụ.Như một ngân hàng có hình thức quảng
cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của khách hàng tới giao dịch và như vậy
ngân hàng đó đã thành công một nửa khi đã thu hút được khách hàng tới ngân
hàng hoặc một ngân hàng có các thông tin liên quan tới ngân hàng đó rất dễ
tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và
cách đánh giá của khách hàng giành cho ngân hàng hoặc đôi lúc chỉ là thái độ
cử chỉ ân cần của nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong khách hàng mà một
chương trình quảng cáo đôi khi chưa có ích bằng những lời khen ngợi từ
chính khách hàng thông qua cảm nhận về ngân hàng.Nhưng khi đã thu hút
được khách hàng đến với ngân hàng giao dịch thì những yếu tố khác về cơ sở
hạ tầng như chỗ gửi xe,ghế ngồi giao dịch,ghế ngồi đợi,máy móc kỹ thuật
phục vụ khách hàng,tốc độ phục vụ sẽ được khách hàng đánh giá ở các mức
độ và được khách hàng chấp nhận ngân hàng đó sẽ là nơi giao dịch tiếp tới
hay không.
Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang tính nhiều tiện
ích cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng.Doanh nghiệp nào càng
ứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì
doanh nghiệp đó đã giành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công
cuộc cạnh tranh.Ngân hàng muốn hoạt động trên thị trường thì ngân hàng đó
phải được mọi người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ
như thế nào, sau là cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng tất cả
các thông tin đó cần được đến với khách hàng nhanh chóng, chính xác vì nó
có thể chỉ diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức
khuyến mại nên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải có ảnh hưởng lớn tới
hình ảnh hoạt động của ngân hàng.Khách hàng sau khi giao dịch với ngân
d
hàng muốn phản ánh ý kiến đóng góp của mình với ngân hàng về chất lượng
dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là nguồn thông tin trung thực và hiệu quả
nhất trong việc ra quyết định chiến lược kinh doanh, sửa đổi cơ chế và những
yếu kém trong hoạt động.
Cơ sở hạ tầng phải khang trang sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho khách hàng
như vấn đề ánh sáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ Không thể bố trí phòng
giao dịch nhỏ hẹp tới mức không có chỗ cho khách chờ tới lượt mình giao
dịch khách hàng sẽ có tâm lý không thoải mái khi tới giao dịch.Máy móc thiết
bị phải được bố trí thuận tiện cho các hoạt động của nhân viên trong qúa trình
thực hiện giao dịch, tạo sự tin tưởng hài lòng cho khách hàng.
CDUDZ[!.\!)]. !"#$%&'()('(*+
,
Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển với sự tham gia của
nhiều thành phần kinh tế khác nhau thì việc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh
nghiệp là điều tất yếu xảy ra,cũng như các doanh nghiệp thương mại khác
NHTM là một doanh nghiệp thương mại chuyên hoạt động trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụ cũng tuân theo quy luật cung cầu,quy luật giá trị và quy luật
cạnh tranh.Việc kinh doanh các dịch vụ trong NHTM phải đáp ứng được các
nhu cầu của khách hàng phải thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng để
từ đó ngân hàng có thể đứng vững trên thị trường tài chính đang phát triển
mạnh mẽ như ở Việt Nam.Ngoài ra để cho việc quản lý đối với các NHTM
được dễ dàng hơn nên từ đầu năm 2011 thì NHNN đã bắt đầu áp dụng trần lãi
suất huy động nên các yếu tố cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ cốt l]i như kỳ
hạn lãi suất tiết kiệm,lãi suất cho vay…của các ngân hàng thương mại không
có sự khác biệt nhiều do đó sự lựa chọn các ngân hàng uy tín và có chất lượng
phục vụ tốt được khách hàng hướng tới.Các loại hình ngân hàng tại Việt Nam
hiện nay rất đa dạng và phong phú từ ngân hàng quốc doanh,ngân hàng cổ
phần,ngân hàng liên doanh… và chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng là
khác nhau nên khách hàng có nhiều sự so sánh và lựa chọn nên việc bắt buộc
phải nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phục vụ để tăng khả năng
cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường là điều tất yếu.
e
Về khách hàng do chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao nên
tháp nhu cầu của mỗi khách hàng cũng có những thay đổi,những khách hàng
thực hiện các giao dịch tại ngân hàng nhu cầu đã không chỉ là những nhu cầu
tất yếu của cuộc sống như ăn,mặc ở nữa mà nó đã ở mức nhu cầu cao hơn,do
đó khách hàng có những đòi hỏi những yêu cầu cao hơn là mức chỉ thực hiện
các giao dịch bình thường.Khách hàng cần có sự thoải mái,tin cậy,cần được
chăm sóc từ ngân hàng.Mỗi một khách hàng khác nhau có những nhu cầu
khác nhau về cách thức phục vụ cũng như những dịch vụ khác nhau do đó
việc thay đổi về cung cách cũng như chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
là yếu tố quan trọng để thỏa mãn được những nhu cầu,những đồi hỏi của
khách hàng ngày càng khó tính.
Thị trường tài chính Việt Nam với sự tham gia 37 ngân hàng TMCP,
ngân hàng nước ngoài bao gồm có 5 ngân hàng liên doanh và có tới 40 chi
nhánh ngân hàng nước ngoài,5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài,18 công ty
tài chính,12 công ty cho thuê tài chínhhát triển năng động và đưa những dịch
vụ khách hàng tốt nhất từ nước ngoài phát triển tại Việt Nam.Với sự cạnh
tranh gay gắt của những đối thủ cạnh tranh khác thì các ngân hàng thương
mại phải tự mình thay đổi,nâng cao dịch vụ của mình nên để có thể đứng
vững trên thị trường tài chính hiện nay.Các ngân hàng trong nước đang phải
từng bước thay đổi chính những dịch vụ của mình để với các dịch vụ của
ngân hàng nước ngoài,ngân hàng trong nước đang dần bỏ đi những dịch
vụ,sản phẩm đơn điệu,nặng về truyền thống và chất lượng dịch vụ thấp,thay
vào đó là những dịch vụ phục vụ ngày càng tốt hơn.Là một chi nhánh ngân
hàng TMCP HDBank chi nhánh Thăng Long đứng trước nguy cơ cạnh tranh
ngày càng gay gắt. Nó buộc chi nhánh phải không ngừng phát huy những
điểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng
dịch vụ, tạo ra điểm khác biệt.Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch
vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì
ngân hàng đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh, thu hút được ngày
càng nhiều khách hàng. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng
phải tự hoàn thiện mình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào
thải ra khỏi thị trường.
f
2D/</HBE5>578
;/B78/9:D
MDCD+" *+,T*.+/0D
Khách hàng là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi
về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Doanh nghiệp
cần xác định đối tượng khách hàng của mình là những ai từ đó mới xác định
cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu đó.
Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quá trình sản
xuất và tiêu thụ. Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm,
đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm. Khách hàng của ngân hàng rất đa
dạng từ các tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, cá
nhân người tiêu dùng Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn,
hiểu biết và có thu nhập ổn định. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là những
người có độ tuổi ngoài 20,khách hàng của ngân hàng được chia theo hai nhóm
chính
Khách hàng doanh nghiệp: được thành lập và hoạt động theo luật doanh
nghiệp. Chủ doanh nghiệp tư nhân phải có đầy đủ năng lực hành vi dân sự,
năng lực pháp luật dân sự. Người chịu trách nhiệm giao dịch với ngân hàng
phải là người được ủy thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp.Khách
hàng là doanh nghiệp tư nhân thường giao dịch với ngân hàng với tần suất
nhiều và ở những dịch vụ khác nhau như vay vốn kinh doanh,giao dịch với
các doanh nghiệp khác thông qua ngân hàng,trả lương nhân viên,ủy quyền chi
tài chính…việc giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng doanh nghiệp diễn
ra liên tục,có thể diễn ra hàng ngày,hàng giờ nên nhóm khách hàng này
thường có những nhu cầu lớn hơn về sự đảm bảo an ninh,Những khách hàng
này thường yêu cầu thủ tục nhanh gọn chính xác đảm bảo an toàn tin cậy
cao,kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng tốt.Nhóm khách hàng này có nhu cầu về các
sản phẩm giao dịch liên tục với các dịch vụ tài chính khác nhau như tiền gửi
có kỳ hạn ngắn,thanh toán quốc tế tất cả những dịch vụ này đều diễn ra hàng
ngày.
Nhóm khách hàng cá nhân là những khách hàng đến giao dịch với khách
hàng khi có những nhu cầu như cần mở tài khoản tiết kiệm,giao dịch gửi
tiền,vay vốn kinh doanh hay vốn vay tiêu dùng khác mà ngân hàng có cung
cấp.Nhóm khách hàng này thì tần suất giao dịch với ngân hàng sẽ không
nhiều bằng nhóm khách hàng cá nhân,cái họ quan tâm trước tiên chính là lợi
ích mà họ có được từ việc giao dịch nên họ quan tâm trước tiên là đến dịch vụ
chính của ngân hàng,ngoài ra những dịch vụ phục vụ cũng rất được nhóm
khách hàng này quan tâm đến như là dịch vụ gửi xe,hướng dẫn tư vấn,chỗ
ngồi chờ giao dịch
Theo độ tuổi thì khách hàng của ngân hàng có độ tuổi tương đối rộng
nhưng cũng được chia thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá
trình quản lý và có những chính sách phù hợp như khách hàng mục tiêu,
khách hàng truyền thống Có thể chia khách hàng theo độ tuổi dưới đây
Từ 18 tuổi đến 25 tuổi,khách hàng chủ yếu là sinh viên các trường Đại
học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển
tiền hoặc gửi tiền vào thẻ ATM lượt giao dịch khách hàng thuộc độ tuổi này
tại HD Bank chi nhánh Thăng Long khá cao khoảng 30 lượt khách/ngày chủ
yếu là sinh viên các trường xung quanh khu vực như Đại Học FPT,Đại học
Quốc Gia. Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lại thu được
một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Nguồn vốn này
mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kỳ hạn nên
ngân hàng cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn. Với đặc điểm sinh viên đông,
theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác
động. Sinh viên thường lựa chọn ngân hàng trước hết có hoạt động quảng cáo,
khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng phục vụ nhanh. Các hoạt động
Marketing và thái độ làm việc, tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệ
thống máy móc thiết bị có ảnh hưởng rất lớn tới sự thỏa mãn và quay lại giao
dịch với ngân hàng. Đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
giành cho ngân hàng.Dịch vụ quảng cáo là dịch vụ phục vụ được ngân hàng
lựa chọn hàng đầu để thỏa mãn nhóm khách hàng này,qua đó nhận được sự
đánh giá cao từ nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ.
Nhóm khách hàng từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng đến gửi
và vay tiền.Lượng khách hàng này giao dịch tại HD Bank chi nhánh Thăng
Long là tương đối nhiều khoảng 70 lượt khách/ngày Là đối tượng chính mang
lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Khách hàng trong độ tuổi này tới giao
dịch đều là những người có thu nhập khá hoặc là đại diện của các công ty
chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm, họ đánh giá
chất lượng giao dịch được cung cấp mang tính khách quan hơn. Chính vì hiểu
biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi ngân hàng và cũng sẽ không ngần
ngại chuyển sang ngân hàng khác giao dịch nếu như họ nhận thấy có điểm gì
đó không hài lòng. Sự mất khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn trước
hết ảnh hưởng tới lợi nhuận sau đó là uy tín, hình ảnh của ngân hàng và các
khách hàng khác tới giao dịch cũng sẽ đánh giá lại về ngân hàng. Đây là một
ảnh hưởng xấu vô cùng to lớn mà nếu khắc phục cũng mất thời gian dài, đặc
biệt là bên cạnh HDBank chi nhánh Thăng Long là một loạt các ngân hàng
lớn có uy tín. Nếu khách hàng đến giao dịch lựa chọn các ngân hàng kia là
một tổn thất nặng nề đối với HDBank chi nhánh Thăng Long. Ngược lại nếu
ngân hàng tạo ra được càng nhiều mối quan hệ với khách hàng lớn và lấy
được lòng tin của họ thì ngân hàng sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh được lòng tin
của đại đa số khách hàng và uy tín hình ảnh thương hiệu của ngân hàng cũng
sẽ được nâng lên, nó đồng nghĩa với việc thu hút khách hàng có hiệu quả, đẩy
mạnh doanh thu, lợi nhuận và ưu thế cạnh tranh của ngân hàng đó.Nhóm
khách hàng này có những nhu cầu về dịch vụ gửi xe,dịch vụ hướng dẫn tư
vấn,dịch vụ chỗ ngồi,dịch vụ an ninh đây có thể nói là nhóm khách hàng có
nhu cầu lớn nhất về các dịch vụ phục vụ của ngân hàng và khi không đáp ứng
được các nhu cầu của nhóm khách hàng này họ có thể sẵn sàng chuyển qua
giao dịch tại các ngân hàng khác.
Nhóm khách hàng từ 55 tuổi trở lên cũng bao gồm cả người gửi và vay
tiền nhưng hoạt động gửi tiền diễn ra nhiều hơn, số lượng khách hàng trong
độ tuổi này không nhiều và thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân
đi cùng, đánh giá chất lượng không mang tính toàn diện và xem xét kỹ càng.
Để phục vụ đối tượng khách hàng này yêu cầu đối với nhân viên là sự thân
thiện và bình tĩnh nhằm tạo lòng tin và sự cởi mở cho khách hàng. Đây là yếu
