Đề tài khoá luận tốt nghiệp:Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Trong Kinh Doanh Nhà Hàng Tại Nhà hàng Dinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CƠNG NGHỆ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-------

 --------

ĐỀ TÀI KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề Tài : Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Trong Kinh Doanh Nhà Hàng Tại
Nhà hàng Dinh
( Đ/c: Số 1B Đặng Thái Thân, Q. Hoàn Kiếm, HN)

Giảng Viên Hướng Dẫn: TS. Ngơ Xn Bình
Sinh Viên:
Lớp: RE24.01
Mã sinh viên:

Hà Nội, Năm 2023

0


MỤC LỤC:
TRANG
I.
PHẦN MỞ ĐẦU:.................................................................................................................................3
1.

Lý Do Chọn Đề Tài:........................................................................................................3

2.

Mục Đích Nghiên Cứu:....................................................................................................3

3.

Phương pháp và đối tượng, phạm vi nghiên cứu:............................................................3

4.

Cấu trúc của đề tài:..........................................................................................................4

Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết:..............................................................................................5
1.1.

Tổng quan về bộ phận phục vụ:................................................................................5

1.1.1. Mơ hình tổ chức phục vụ:.........................................................................................5
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng.......5
1.1.3. Vị trí và vai trò của bộ phận phục vụ bàn:................................................................6
1.1.4. Quan hệ bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng:............................6
1.2.

Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng:...............................7

1.2.1. Khái niệm:................................................................................................................7
1.2.2. Các yếu tố cấu thành lên chất lượng phục vụ trong nhà hàng:.................................8
1.2.3. Những đặc điểm về chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng:.............10
1.2.4. Đánh giá theo mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của PARASURAMAN:
……………………………………………………………………………………………11
1.2.5. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng :..........................................13

1.2.6. Vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng:..................................14
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dinh( số 1B Đặng Thái Thân)
...............................................................................................................................................15
2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Dinh:..............................................................................15
2.2. Thực trạng kinh doanh của nhà hàng:...........................................................................16
2.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Dinh:..................................................17
2.3.1. Khái quát về bộ phận phục vụ tại nhà hàng:............................................................17
2.3.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của nhà hàng Dinh:..................18
2.3.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ trên cơ sở các chỉ tiêu thống kê thực tế:.................18
2.3.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ trên cơ sở điều tra khách hàng:..............................22
2.3.2.3. Kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ:..........................................................23
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của nhà hàng Dinh:....24
3.1. Định hướng kinh doanh chung và định hướng nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Dinh:.............................................................................................................................24
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dinh:...........................................25
II.PHẦN KẾT LUẬN:..................................................................................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO:..........................................................................................................................27
1


Danh mục các bảng biểu:

Trang

Bảng 1: tổng hợp kết quả kinh doanh của nhà hàng……………………………….17
Bảng 2: Quy mô và tăng trưởng về quy mô khách………………………………....19
Bảng 3: Quy mô và tăng trưởng quy mơ doanh thu………………………………..20
Bảng 4: Mức chi tiêu bình quân của một khách hàng………………………………21
Bảng 5: Khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà hàng………………..23

Danh mục các sơ đồ:

Trang

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức phục vụ nhân viên nhà hàng………………………………5
Sơ đồ 2: Sơ đồ mơ hình Servqual………………………………………………….12
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong nhà hàng………………………………………..18

 Cam kết:
Tơi cam đoan đây là cơng trình do tơi nghiên cứu, dưới sự hướng dẫn của Tiến
Sĩ Ngô Xuân Bình. tơi tự nghiên cứu, đọc, dịch tài liệu, tổng hợp và thực hiện. Nội
dung lý thuyết trong khóa luận tơi có sử dụng một số tài liệu tham khảo như đã trình
bày trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu,những kết quả trong khóa luận là
trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ một cơng trình nào khác. Nếu có bất
kỳ sự gian lận nào, tơi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng cũng như kết quả khóa
luận của mình.

2


I. PHẦN MỞ ĐẦU:
1. Lý Do Chọn Đề Tài:
Nhà hàng là một trong những yếu tố không thể thiếu trong phát triển du lịch hiện
nay. Nhu cầu ăn uống của mọi người ngày càng cao chính vì thế nhà hàng làm thoả
mãn nhu cầu này của họ từ đó ngành nhà hàng đã tạo công ăn việc làm cho xã hội.
Nhân viên phục vụ nhà hàng là lực lượng nhân công đông nhất trong nguồn lực lao
động của nhà hàng. Nhà hàng có thu hút được nhiều khách hàng tới thăm và ản uống
hay không cũng một phần là thái độ của nhân viên phục vụ trong nhà hàng đối với họ.
Chính vì thế nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh
nhà hàng. Trong nhà hàng tính đồng nhất rất quan trọng nhưng vẫn có những nhân

viên phục vụ chưa được đào tạo một cách bài bản. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu
giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh
doanh nhà hàng trên thị trường du lịch. Có thể thấy được sự cần thiết trong việc nâng
cao chất lượng phục vụ đối với bất kỳ nhà hàng nào trong đó có nhà hàng Dinh tại Hà
Nội.
Trong hai tháng thực tập tại nhà hàng Dinh- đ/c: 1B, Đặng Thái Thân,HN được
quan sát và làm việc dưới sự hướng dẫn chỉ bảo của các anh chị nhân viên và quản lý
nhà hàng thì vẫn còn một số hạn chế: Kỹ năng ngoại ngữ và xử lý tình huống của một
số nhân viên nhà hàng còn yếu, sự hướng dẫn cho nhân viên mới còn chưa đồng nhất,
phong cách phục vụ của nhièu nhân viên cịn hạn chế,… chính vì thế nên em đã chọn
đề tài về NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ
HÀNG.
2. Mục Đích Nghiên Cứu:
Mục đích của việc nghiên cứu của đề tài này nhằm giải quyết các vấn đề về lý
thuyết liên quan đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng, cung cấp các số
liệu và tổng hợp để tìm ra những nguyên nhân dẫn đến lý do chất lượng phục vụ của
kinh doanh nhà hàng chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dinh để đóng góp ý kiến
cho ban quản lý và giám đốc nhà hàng tham khảo và lựa chọn những giải pháp phù
hợp với tình hình hiện tại của nhà hàng.
3. Phương pháp và đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

3


-

Phương pháp nghiên cứu: với đề tài khố ln thì em sử dụng phương pháp
phân tích, thống kê và phương pháp điều tra xã hội học.

-

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân
viên đối với khách hàng của mình và trách nhiệm của nhân viên phục vụ bàn
với công việc trong kinh doanh nhà hàng

-

Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi nhà hàng Dinh (Đ/c: 1B Đặng Thái
Thân, Q. Hoàn Kiếm, HN)
Đề tài sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu Chất lượng phục vụ của Nhà
hàng Dinh. Trong khoảng thời gian thực tập từ ngày 6/2/2023 đến ngày 6/4/
2023 em đã tiến hành thu thập các dữ liệu và lấy số liệu.

4. Cấu trúc của đề tài:
Em đã xác định được nhiệm vụ nghiên cứu từ đó đưa ra cấu trúc của đề tài:
-

Hệ thống những vấn đề lý luận và lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh
doanh nhà hàng

-

Tìm hiểu thực trạng vấn đề về chất lượng phục vụ tại nhà hàng từ đó đưa ra
những ưu nhược điểm của hoạt động phục vụ bàn và nguyên nhân của những
ưu nhược điểm đó

-

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
trong nhà hàng Dinh.

4


Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết:
I.1. Tổng quan về bộ phận phục vụ:
I.1.1. Mơ hình tổ chức phục vụ:

Giám Đốc nhà
hàng
Phụ trách
Bếp

phụ trách
quầy bar

phụ trách đồ
uống

Phụ trách
nhà hàng

Giám sát đồ
uống

Giám sát
nhà hàng

Phụ trách p.v
trên buồng
T. Trưởng
p.v trên
buồng
Nhân viên

Tiếp viên

Nhân viên
Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức phục vụ nhân viên nhà hàng
I.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
-

Chức năng của bộ phận phục vụ bàn: là phục vụ khách từ khi khách ngồi vào
bàn cho đến khi khách thanh toán xong cho khách, thực hiện những yêu cầu
của khách hàng một cách nhanh chóng nhất, thái độ phục vụ lịch sự nhất và
với chất lượng phục vụ tốt nhất, cơng việc cụ thế là:
 Chuẩn bị phịng ăn gồm: công tác vệ sinh, sắp đặt bàn ghế, chuẩn bị
dụng cụ phục vụ ăn uống kiểm tra thiết bị phịng ăn và đặt bàn ăn.
 Phục vụ nhiệt tình chu đáo trong q trình khách ăn uống.
 Thanh tốn, tiễn khách, thu dọn, chuẩn bị để đón khách mới

5

 Thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong quá trình phục vụ
khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để đáp ứng kịp
thời mọi nhu cầu của khách.
-

Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn: là phục vụ khách ăn, uống hằng ngày,
các bữa tiệc lớn nhỏ khác nhau trong ngoài nhà hàng:
 Phối hợp chặt chẽ với hai bộ phận bếp và bả để chuẩn bị, phục vụ tốt
các nhi cầu ăn uống của mọi đối tượng khách.
 Bài trí phịng ăn gọn gàng có tính thẩm mỹ cao. Tổ chức phục vụ
khách tận tình, chu đáo.
 Đảm bảo khu vực nhà ăn, phịng tiệc, các trang thiết bị, dụng cụ đạt
các tiêu chuẩn vệ sinh.
 Hoàn thành tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư được giao.
 Chấp hàng nghiêm túc kỷ luật lao động và quy trình làm việc
 Khơng ngừng học tập để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ.

I.1.3. Vị trí và vai trị của bộ phận phục vụ bàn:
- Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm cơng việc đón
tiếp, phục vụ khách ăn uống hằng ngày, thực hiện chức nằn tiêu thụ hàng
hoá, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với
khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải
có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho
bộ phận bếp, bar thay đổ thực đơn và từng đối tượng khách, giúp nhà hàng
ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
-

Bộ phận phục vụ có vai trị hết sức quan trọng trong suốt quá trình phục vụ
khách của nhà hàng:

+ Là người đại diện của nhà hàng, trực tiếp phục vụ các nhu cầu ăn uống và
dịch vụ bổ trợ của khách.
+ Là cầu nối giữa khách với các bộ phận: bếp, bar, thu ngân.
+ Là người hoàn thiện khâu cuối cùng các sản phẩm của nhà hàng.

I.1.4.

Quan hệ bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng:
Để hoàn thành tốt những chức năng, nhiệm vụ của mình thì bộ phận phục
vụ phải thường xuyên liên hệ chặt chẽ với bộ phận bếp, bar, để cung cấp kịp
6


thời, chính xác những nhu cầu, sở thích, thói quen của khách để phục vụ họ
thật chu đáo, phù hợp, nhanh chóng và an tồn…
- Đối với bộ phận bếp trong nhà hàng: nhân viên bàn cần thông báo với
bộ phận bếp kịp thời về các nhu cầu của khách hàng để bếp có thể phục
vụ đúng theo yêu cầu mà khách hàng mong muốn.
- Đối với bộ phận bar: nhân viên bàn cũng cần thông báo ngay khi muốn
order cho khách thức uống mà khách hàng yêu cầu và ghi chú những
điều mà khách hàng mong muốn về thức uống đó khơng những thế bộ
phận bar cần thơng báo ngay khi đồ uống đã xong để phục vụ khách
một cchs nhanh nhất.
- Đối với bộ phận lễ tân và thu ngân: những bộ phận này rất quan trọng
vì họ là người đầu tiên dẫn khách vào bàn và cũng là người thanh tốn
cho khách hàng chính vì vậy cần kết hợp chặt chẽ để k phạm sai lầm
khi đặt bàn và thanh tốn.
- Bộ phận cung ứng: có nhiệm vụ cung cấp kịp thời các nguyên liệu, vật
tư, hàng hoá theo yêu cầu phục vụ khách hàng, đảm bảo về chất lượng,
giá cả và vệ sinh an toàn thực phẩm. Chính vì thế nhân viên bàn cần

liên hệ kịp thời với bộ phận cung ứng để không bị thiếu vật tư trong
quá trình phục vụ khách hàng.
I.2.

Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng:

I.2.1. Khái niệm:
-

Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ nhà hàng là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn
uống thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách.
+ Chất lượng dịch vụ nhà hàng là sự thoả mãn của khách hàng được xác
định giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi
+ Công thức xác định chất lượng dịch vụ:

E= F - P

7


Trong đó:
+ E: Sự hài lịng của khách hàngvề dịch vụ nhà hàng
+ F: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng
+ P: Sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng
 Ba trường hợp xảy ra:
 E = 0. Khách hàng hài lòng ( đạt chất lượng)
 E > 0. Khách hàng thất vọng ( chất lượng kém)
 E < 0. Khách hàng rất hài lòng ( chất lượng cao)
-

Khái niệm về chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng
dịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo
nên sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Khi đề cập đến chất lượng phục
vụ cần quan tâm đến các vấn đề sau:
 Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so
sánh với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng.
 Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được
tùy theo sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức
bởi khách hàng, những mong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có
thể sẽ rất khác với nhận thức của họ sau khi được phục vụ

I.2.2. Các yếu tố cấu thành lên chất lượng phục vụ trong nhà hàng:
-

“Quy trình phục vụ Bàn được hiểu như là một chuỗi các thao tác nghiệp vụ
nối tiếp và có mối liên kết chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ các món
ăn đồ uống cho khách một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất với chi phí thấp
nhất ”

-

Đội ngũ nhân viên là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình phục vụ
khách hàng và trình độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch
vụ. Thể hiện trước hết khi khách hàng tham gia vào q trình sử dụng dịch
vụ, đó là: thái độ niềm nở, tươi cười, lịch sự, ân cần đón tiếp cũng như phục
vụ khách một cách tận tình, chu đáo, có khả năng giao tiếp và tác phong làm
việc nhanh nhẹn. Tất cả các yếu tố đó sẽ gây được ấn tượng ban đầu khi
khách đến nhà hàng.

8


-

Tùy theo quy mô, tiêu chuẩn phục vụ, cũng như yêu cầu cụ thể của từng nhà
hàng những yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ với nhân viên phục vụ có
thể ở những mức độ khác nhau. Tuy nhiên người ta thường chia những tiêu
chí thành bốn nhóm cơ bản sau :
 Tiêu chí về chun mơn nghiệp vụ :
+ Đã học lớp đào tạo về nghiệp vụ bàn, am hiểu về các phương thức và
quy trình phục vụ, Có kiến thức về các món ăn, đồ uống đặc biệt là
các món ăn, đồ uống hàng ngày phục vụ trong nhà hàng, giá cả của
các loại dịch vụ và hàng hóa.
+ Có kỹ năng phục vụ thành thạo theo quy định của nhà hàng.
+ Yêu nghề, có ý thức, trách nhiệm trong cơng việc.

 Tiêu chí về kỹ năng giao tiếp :
+ An cần chu đáo luôn quan tâm đế khách hàng, chú ý đến mọi cử chỉ,
hành vi của khách trong q trình phục vụ và phán đốn được nhu cầu
của khách để kịp thời đáp ứng.
+ Có trí nhớ tốt để đủ nhớ khách thuận tiện trong việc chăm sóc khách
hàng.
+ Sử dụng thành thạo một ngoại ngữ để giao tiếp trong phạm vi nghề
nghiệp.
+ Khi tiếp xúc vơi khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt ngắn gọn dễ
hiểu.

 Tiêu chí về sức khỏe và ngoại hình :

+ Ngoại hình đẹp, có sức khỏe, khơng dị tật hay mắc các bệnh ngoài da,
truyền nhiễm v.v..
+ Tươi tắn, ưa nhìn, nhanh nhẹn, lịch sự.
+ Ăn mặc lịch sự, biết giữ vệ sinh, chăm sóc sức khỏe và ngoại hình.

 Tiêu chí về tư cách đạo đức :
+ Trung thực, thật thà, lương thiện và có lịng tự trọng.
+ Có tinh thần trách nhiệm cao và tính tập thể trong công việc.
+ Tôn trọng và luôn quan tâm đến khách hàng, luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách.

9


+ Có ý thức tổ chức, chấp hành nghiêm túc mọi nội quy, quy chế của nhà
hàng
-

Công tác quản lý chất lượng phục vụ:
 Công tác quản lý chất lượng phục vụ tại nhà hàng có ý nghĩa quan
trọng, đảm bảo sự giám sát chặt chẽ của ban quản lý về chất lượng
phục vụ từ những bước đầu tiên của quá trình phục vụ đến khi khách
hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá về nó
 Vì vậy doanh nghiệp kinh doanh cần chú ý tới vấn đề này để kịp thời
phát hiện lỗi sai, và có biện pháp khắc phục nhằm đưa nhà hàng có
được vị thế cạnh tranh lành mạnh trên thị trường; cạnh tranh bằng chất
lượng.

I.2.3. Những đặc điểm về chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng:
-

Hoạt động phục vụ bàn là hoạt động mang tính phức tạp vì khách hàng của
nhà hàng rất đa dạng. Đó có thể là dân địa phương, khách du lịch hay khách
vãng lại từ nơi khác đến. Nhu cầu của các đối tượng khách đến nhà hàng
cũng có sự khác nhau về tuổi tác, khẩu vị, phong tục và tập qn tiêu dùng,
sở thích và thói quen trong ăn uống…Hoạt động phục vụ bàn cịn có tính
phức tạp bởi sự đa dạng trong món ăn, đồ uống và nhiều tình huống phát sinh
mà nhân viên bàn cần phải giải quyết.

-

Hoạt động phục vụ bàn có tính nghệ thuật cao. Điều này thể hiện qua nghệ
thuật thuyết phục khách chọn món ăn, đồ uống, qua sự khéo léo trong cách
phục vụ để thỏa mãn các nhu cầu của khách. Nhân viên bàn là những người
giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, tính nghệ thuật cịn được thể
hiện qua cách giao tiếp của nhân viên bàn.

-

Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật và mang tính “ bề nổi” vì trong
quá trình phục vụ phải tuân thủ đúng các quy trình kỹ thuật. Hoạt động phục
vụ bàn mang tính bề nổi vì khách hàng có thể chiêm ngưỡng và cảm nhận
những thao tác của nhân viên phục vụ.

-

Hoạt động phục vụ bàn sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả. Trong quá
trình phục vụ cần có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bàn và khách hàng,
các thao tác phục vụ bàn đều là các thao tác thủ cơng vì vậy khơng thể sử

10


dụng máy móc thay thế được. Hoạt động phục vụ bàn thường vất vả vào các
thời điểm đông khách và trong thời gian tiệc.
-

Hoạt động phục vụ bàn cần có sự phối hợp chặt chẽ. Nhân viên trong bộ
phận bàn cần phối hợp chặt chẽ với nhau và với các bộ phận khác như bếp,
bar để đảm bảo quá trình phục vụ đạt được chất lượng tốt, hiệu quả cao.

I.2.4. Đánh giá theo mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
PARASURAMAN:
-

Mơ hình servqual (parasuraman 1988) là một cơng cụ được phát triển chủ
yếu dựa vào do lưong chât lượng dịch vụ. Thang do này được đánh giá là
có độ tin cậy cao và tính chính xảc trong nhiều ngày như trong ngân hàng,
nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, háng khơng,…

-

Mơ hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về
chất lượng dich vụ. Là sự so sảnh giữa giả trị kỷ vọng/ mong đợi vã giá trị
thực tể mà khảch hàng cảm nhận được.

-

Nội dung mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman: Trọng tâm của mơ
hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) Giữa mong đợi của khách

hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thoả mãn. Dựa trên sự
chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ
mà họ cảm nhận được
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

-

Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mơ hình, là khoảng cách
giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà
ở đây là dịch vụ du lịch.

-

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là
xố bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp
dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

-

Trong Mơ hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xoá
bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh
nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 ( Gap 5)

-

Mơ hình Servqual:

11

Sơ đồ 2: Sơ đồ mơ hình Servqual
Thơng tin truyền
miệng

Nhu cầu cá nhân
của khách hàng

Kinh nghiệm cá
nhân

Dịch vụ mong đợi ( chất lượng dịch vụ du
lịch được khách hàng mong đợi)

Khách hàng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận ( dịch vụ du lịch thực tế
mà khách hàng cảm nhận)

Nhà
Cung
cấp
dịch vụ

Cung cấp dịch vụ ( chất lượng dịch vụ du
Khoảng cách
lịch 1thực tế được cung cấp cho khách
hàng)
Khoảng cách 3

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý
thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức của người quản lý về mong đợi
của khách hàng

12

Khoảng
cách 4

Thông
tin đến
khách
hàng


-

Những khoảng cách đó là:
 Khoảng cách 1 ( Gap 1) : là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự
của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về
điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm
rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng
mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung
cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.
 Khoàng cách 2 ( Gap 2): là khoảng cách giũa sự nhận thức của nhà
quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển
đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

 Khoảng cách 3 ( Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với
chất lượng dịch vụ du lịch thực tế cung cấp ( nghĩa là thể hiện cung
cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).
 Khoảng cách 4 ( Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ
được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một
dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch
vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.
 Khoảng cách 5 ( Gap5): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng ( mong
đợi) và dịch vụ nhận được ( cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao,
thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách
hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ đó.

I.2.5. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng :
Chất lượng được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm cịn chất lượng
dịch vụ nói chung trong nhà hàng được đánh giá chính xác thơng qua sự
cảm nhận của khách hàng khi tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản
phẩm.
Trên cơ sở đó chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá dựa trên các chỉ
tiêu:
13


 Mức độ tin cậy: thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu. Thực hiện sự tin cậy là một trong những trông
đợi cơ bản của khách hàng, họ tin tưởng vào dịch vụ do khách sạn
cung cấp đúng như những gì mà họ mong đợi.
 Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng: là khả năng cung cấp dịch vụ
một cách nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Trong

trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể
tạo cảm nhận tích cực về chất lượng.
 Các phương tiện hữu hình: Đó là trang phục, ngoại hình, của nhân
viên, thơng tin và trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống. Dịch vụ
càng vơ hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Đến nhà
hàng ấn tượng ban đầu đối với khách trước tiên là sự cảm nhận, khách
hàng có thể đánh giá phần nào chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và họ
sẽ thực sự thấy yên tâm khi đến với một nhà hàng với đầy đủ trang
thiết bị , tiện nghi sang trọng hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp,lịch sự, chu đáo.
 Năng lực phục vụ: Thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục
vụ, từ thái độ đến phong cách làm việc, là sự sẵn sàng giúp đỡ khách
một cách tích cực,có khả năng nắm bắt tâm lý, nhu cầu từng người đẻ
có thể đáp ứng một cách tốt nhất những mong muốn của khách hàng.
 Sự cảm thông: Được thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc khách hàng
một cách chu đáo, chia sẻ với khách hàng băn khoăn về chất lượng
sản phẩm. Các nhà hàng cần có thời gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng
, những cái mà khách hàng cần khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
là gì, họ mong muốn có được sản phẩm như thế nào…
I.2.6. Vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng:
-

Giúp tăng lợi nhuận kinh doanh, giảm chi phí quảng cáo Marketing: nâng cao
chất lượng phục vụ giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới.
Theo định luật 80/20, 20% khách hàng cũ có thể mang lại 80% doanh thu
cho nhà hàng. Để tăng trưởng bền vững, nhà hàng luôn đảm bảo giữ chân
được khách hàng trung thành của mình.

14

-

Giúp tăng bán hợp lý, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường: chất lượng
tốt tạo điều kiện cho nhà hàng tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một
cách hợp lý. Nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả một số tiền cao hơn để nhận
lại phục vụ tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách.

-

Giúp giảm chi phí khơng gian, chi phí giám sát, chi phí khác: việc cải thiện
chất lượng dịch vụ còn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. Chủ nhà hàng
khơng phải lo lắng về các khoản chi phí phát sinh như phí đền bù thiệt hại
cho khách hàng, phí xử lý khiếu nại của khách hàng. Không chỉ gia tăng lợi
nhuận, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra môi trường làm việc chun
nghiệp và tích cực, nhân viên có xu hướng trung thành và gắn bó lâu hơn với
nhà hàng. Kết hợp cùng chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý, nhà hàng của
bạn sẽ khơng tốn nhiều chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên.

-

Giúp thoả mãn nhu cầu của khách hàng: chất lượng phục vụ tốt sẽ giúp
khách hàng thoả mái và hài lòng khi họ sử dụng sản phẩm ăn uống của nhà
hàng, từ đó sẽ tạo thiện cảm tốt về thái độ và phong cách phục vụ của nhân
viên đối với khách hàng chính vì thế sẽ tạo nên một tệp khách hàng trung
thành.

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dinh( số 1B Đặng Thái
Thân)
2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Dinh:

-

Tên công Ty: Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Holdings Việt Nam

-

Tên nhà hàng: Nhà Hàng Dinh ( Dinh Restaurants)

-

Địa chỉ: 1B Đặng Thái Thân, Phường Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm,
Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

-

Phạm vi kinh doanh: Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động.

-

Lịch sử hình thành: nhà hàng Dinh được tạo dựng từ ngơi nhà có lịch sử tồn
tại lâu đời, ngôi nhà được xây dựng tại Việt Nam vào năm 1886. Chính thức
ra mắt vào ngày 22 tháng 9 năm 2020 khi tình hình dịch bệnh trên thế giới
cịn diễn biến phức tạp nhưng Việt Nam nói chung và Thủ đơ Hà Nội nói
15


riêng đã khơng ghi nhận ca mắc covid-19 mới chính vì thế đã giúp cho nhà
hàng khai trương một cách thuận lợi. Trong tình hình khó khăn của dịch bệnh
nhưng nhà hàng vẫn đứng vững, hình thành và phát triển. Khi tình hình dịch

bớt căng thẳng đến đầu năm 2022 lượng khách của nhà hàng khá lớn và có
nhiều tiệc lớn nhỏ chính vì thế mà nhiều người biết đến nhà hàng hơn. Có thể
nói năm 2022 là một năm thành công nhất trong 3 năm từ khi thành lập nhà
hàng.
2.2. Thực trạng kinh doanh của nhà hàng:
Bảng 1: tổng hợp kết quả kinh doanh của nhà hàng

Chỉ tiêu
1.

2020

2021

2022

Tổng doanh thu ( triệu 2573

3185

11984

Bình
qn
5914

đồng)
5950
2300
6710

4987
2. Tổng chi phí ( triệu đồng)
29
20
31
27
3. Tổng số lao động ( người)
4. Tổng số khách ( người)
4936
2505
21660
9700
(Nguồn: Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Holdings Việt Nam)
Nhận xét:
 Do năm 2020 nhà hàng bắt đầu mở cửa nên chi phí sẽ cao và khơng có
lợi nhuận vì phải gánh nhiều chi phí khơng những thế đại dịch Covid 19
cũng ảnh hưởng rất lớn đối với doanh thu của nhà hàng. Nhưng nhà
hàng vì có nhiều cổ đông nên cũng vẫn trụ vững trong giai đoạn này vì
nhà hàng vẫn thu hút được một số luọng khách nhất định.
 Vào năm 2021, đại dịch có thể nói là đỉnh điểm ở mức báo động đối với
Việt Nam nhưng nhà hàng vẫn trụ vững không những thế chi phí nhân
cơng cũng giảm, nhiều chi phí cũng được tiết kiệm hơn vì người dân
khơng ra ngồi khi khơng thực sự cần thiết theo chỉ thị của chính phủ và
nhà hàng đã đưa ra giải pháp về dịch vụ giao hàng tận nhà chính vì thế
mà khơng những khơng có doanh thu mà doanh thu trong năm này tăng
lên đáng kể. Chi phí giảm, doanh thu tăng chính vì thế lợi nhuận cũng
tăng trưởng dương.
16

 Đến sang năm 2022 thì có thể nói là thành cơng nhất của nhà hàng vì
với phương châm của chính phủ là tiến tới bình thường hố với dịch
bệnh và xem Covid-19 là bệnh đặc hữu chính vì vậy đến đầu năm 2022
nhiều tiệc cưới được tổ chức tại nhà hàng và giúp cho doanh thu của
nhà hàng tăng lên đáng kể. Chính vì thế mà chi phí cũng tăng lên,
nhưng lợi nhuận cũng tăng rất lớn vì có nhiều khách hàng đến nhà hàng
và đặt bàn rất nhiều trong khi nhà hàng không quảng cáo nhiều trên nền
tảng mạng xã hội mà chỉ nhờ những khách hàng cũ đã đến ăn và giới
thiệu cho nhiều người khách khác và tệp khách trung thành của nhà
hàng cũng rất lớn.
 Năm 2022 nhờ doanh thu lớn chủ yếu là tiệc cưới và tiệc sinh nhật. Từ
doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận của nhà hàng cũng tăng lên đáng kể.
Nhưng dù tệp khách đến trực tiếp sử dụng dịch vụ của nhà hàng đông
nhưng nhà hàng vẫn không dừng bán hàng mang về hay dịch vụ giao
hàng tận nhà cho tiệc gia đình tại nhà. Có thể thấy nhà hàng sau những
năm khó khăn thì cũng đã có rất nhiều lợi nhuận giúp cho các cổ đông
và chủ nhà hàng rót thêm vốn nhiều hơn và giúp cho chất lượng món ăn
và chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng được khách hàng ngày càng
hài lòng hơn.
 Năm 2022 du lịch bắt đầu phát triển chính vì thế mà khách du lịch cũng
đến nhiều hơn, nhiều đoàn khách trong và ngồi nước được các cơng ty
du lịch đưa đến nhà hàng chính vì thế khách hàng nước ngồi cũng tăng
đáng kể.
2.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Dinh:
2.3.1. Khái quát về bộ phận phục vụ tại nhà hàng:
- Nhân viên phục vụ là bộ phận nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
Theo một cách hiểu đơn giản nhất, nhân viên phục vụ là người đảm nhiệm vai
trị tiếp đón, ghi nhận order của khách hàng, chuyển order xuống bộ phận bếp
và mang đồ ăn lên cho họ. Phục vụ bàn phải luôn tạo được cảm giác dễ chịu,
vui vẻ, thoải mái cũng như biến việc thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng là trải

nghiệm tuyệt vời nhất của khách hàng.
- Cơ cấu đội ngũ nhân viên phục vụ bàn phụ thuộc vào quy mô, đối tượng và
tính chất phục vụ của nhà hàng. Ngày nay, trong cơ chế thị trường đòi hỏi
17


cường độ lao động lớn, nhân viên phải đa năng, có khả năng thực hiện nhiều
cơng việc khác nhau, một nhân viên bàn có thể kiêm nhiệm được nhiều việc.
- Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên phục vụ bàn là phục vụ khách từ khi khách
ngồi vào bàn cho đến khi thanh toán xong cho khách, thực hiện những yêu
cầu của khách một cách nhanh chóng nhất, thái độ phục vụ lịch sự nhất và với
chất lượng phục vụ tốt nhất , công việc cụ thể là :
 Chuẩn bị phịng ăn gồm : cơng tác vệ sinh, sắp đặt bàn ghế, chuẩn bị
dụng cụ phục vụ ăn uống, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn và đặt bàn
ăn.
 Phục vụ nhiệt tình, chu đáo trong quá trình khách ăn uống .
 Thanh toán, tiễn khách, thu dọn, chuẩn bị để đón khách mới.
 Thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong quá trình phục vụ
khách, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar để dáp ứng kịp thời
mọi nhu cầu của khách.
- Quy trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định. Được thể hiện qua các khâu,
các bước, các công đoạn mà các nhân viên nhà hàng thực hiện phục vụ khách,
từ lúc họ đến, và khi rời khỏi nhà hàng.
- Sơ đồ quy trình phục vụ trong nhà hàng:
Giai đoạn chuẩn bị
đón khách
Giai đoạn đón tiếp
khách
Giai đoạn phục vụ

khách
Giai đoạn thanh
toán
Giai đoạn tiễn khách
Giai đoạn thu dọn

Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong nhà hàng

18


2.3.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của nhà hàng Dinh:
2.3.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ trên cơ sở các chỉ tiêu thống kê thực tế:

Bảng 2: Quy mô và tăng trưởng về quy mô khách
Đơn vị: lượt khách

Năm 2020

Năm 2021

Năm 2022

NS/NT %

TS

TT

TS

TT

TS

TT

2021/2020

2022/2021

4936

100

2505

100

21660

100

50,7%

864,7%

3796

76,9% 2474

98,8%

20136

93%

65,2%

813,9%

114

26%

1,2%

1524

7%

27,2%

4916,1%

Chỉ tiêu

Tổng
lượt
khách

Khách
Nội địa
Khách
Quốc tế

31

(Nguồn: Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Holdings Việt Nam)
Nhận xét:
-

Do ảnh hưởng của covid-19 nên Tổng lượt khách năm 2021 so với năm 2020
giảm 49,3%, trong đó khách nội địa giảm 34,8%,khách quốc tế giảm 73,8%

-

Tổng lượt khách năm 2022 so với năm 2021 thì tăng đột biến với 713,9%.
Khách nội địa tăng 713,9% và khách quốc tế tăng cũng đột biến sau dịch
Covid-19 là 4816,1%

-

Về cơ cấu khách ta có thể thấy khách quốc tế chiếm cao hơn 10%, khách nội
địa chiếm gần 90% tổng lượt khách.

19