Những Điều Kiện Áp Dụng Thành Công Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế Iso 9001 2000.Pdf

MụC LụC
LờI NóI ĐầU................................................................................. 5
Phần thứ nhất............................................................................7
lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng và hệ thống quản
lý chất lợng trong doanh nghiệp.................................................7
I. Chất lợng và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.........3

1. Chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.................7
1.1. Những khái niệm cơ bản về chất lợng sản phẩm.......7
1.2. Đặc điểm của chất lợng sản phẩm...........................8
1.3. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm............9

2. Quản lý chất lợng sản phẩm..................................12
2.1. Quản lý chất lợng- Một mô hình quản lý mới...........12
2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học
quản lý chất lợng..........................................................13
2.3. Quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.. . .14
2.3.1 Thực chất của quản lý chất lợng.....................................14
2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lợng...........................17
2.3.3 Quản lý chất lợng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp.........................................................20
2.4. Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
...................................................................................21
2. 4. 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ...........................22
2.4. 2. Xác định các phơng pháp đạt mục tiêu.....................23
2.4. 3. Huấn luyện và đào tạo cán bộ....................................23
2.4. 4. Thực hiện công việc....................................................23
2.4. 5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc........................23
2.4. 6. Thực hiện những tác động quản lý thích hợp............24
II. Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.................
24

1


1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lợng
trong doanh nghiệp.................................................24
1. 1. Thực chất của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
...................................................................................24
1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng.. . . .25
1. 3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng..................27

2. Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản
lý chất lợng..............................................................27
3. Các hệ thống quản lý chất lợng..............................28
3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lợng đang
đợc triển khai..............................................................28
3. 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000.. .29
3. 2. 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000..................29
3. 2. 2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9000................................31
3. 2. 3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO9000: 2000............31
3.3. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000.......................32
3.4 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo
tiêu chuẩn ISO9000:2000.............................................36
3. 4.1. Duy trì hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
ISO9000..................................................................................37
3. 4. 2.Cải tiến liên lục hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO9000.......................................................................37

Phần thứ hai............................................................................40

Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý chất lợng
tại công ty in hàng không.........................................................40
I. Tình hình hoạt động sản xuất tại công ty In Hàng Không 40

1.Sự hình thành và phát triển của công ty In Hàng
Không.....................................................................40
1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức............................................41

2


1.2 Trách nhiệm và quyền hạn.....................................42

2. Đặc điểm về lao động........................................42
3. Đặc điểm máy móc thiết bị.................................44
4. Đặc điểm về sản xuất và nguyên vật liệu............44
5. Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm..............46
6. Đặc điểm mặt hàng của công ty.........................47
II.Tình hình thị trờng tiêu thụ của công ty In Hàng Không...
48

1. Thị trờng tiêu thụ trong ngành của công ty..........48
2. Thị trờng tiêu thụ ngoài ngành của công ty..........48
III. Một số kết quả đạt đợc của công ty in hàng không 49

1. Một số kết quả đạt đợc........................................49
2. Chất lợng sản phẩm thực tế của công ty In Hàng
Không.....................................................................51
3. Đánh giá chung kết quả đạt đợc của công ty In Hàng
Không.....................................................................52

Iv. Thực trạng quản lý chất lợng tại công ty In Hàng Không
...................................................................................................
.......................53

1. Thực trạng quản lý chất lợng..................................53
1.1. Hệ thống chỉ tiêu áp dụng ở công ty In Hàng Không
...................................................................................53
1.1.1 Tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm của công ty..................53
1.1.2 Tiêu chuẩn lợng sản phẩm:.............................................53
1.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng.........................54

2. Tình hình quản lý chất lợng sản của công ty.........54
2.1 Tổ chức bộ máy quản lý chất lợng sản
phẩm.......................................... 54
2.2. Nội dung của công tác quản lý chất lợng của Công ty.
...................................................................................56

3


2.2.1. Đầu t vào máy móc, thiết bị.........................................56
2.2.2 Nâng cao trình độ cho công nhân viên.....................56
2.2.3 Cung ứng và quản lý nguyên vật liệu............................57
2.2.4 Công tác thiết kế và phát triển.....................................57
2.2.5 Công tác kiểm tra chất lợng...........................................58

3. Tình hình triển khai- áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng tại Công ty In Hàng Không..........................59
3.1. Sự cần thiết của việc triển khai - áp dụng hệ thống
quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công

ty In Hàng Không........................................................59
3.2 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lợng và các trờng
hợp ngoại lệ tại Công ty In Hàng Không..........................60
3.3 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo
tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không.....61
3.4 Đánh giá chung tình hình chất lợng và quản lý chất lợng tại Công ty In Hàng Không......................................63
3.4.1 Những thành công.........................................................63
3.4.2 Những tồn tại.................................................................65
3.4.3 Những nguyên nhân.....................................................67

Phần thứ ba.............................................................................65
Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000..............................65
I.Phơng hớng mục tiêu phát triển của công ty In Hàng
Không..................................................................................................
....................

65

1. Dựa vào việc khai thác các lợi thế kinh doanh, đánh
giá tình sản xuất kinh doanh, phân tích môi trờng
kinh tế và môi trờng cạnh tranh ban lÃnh đạo công ty

4


đà đề ra một số kế hoạch và mục tiêu trong những
năm tới.....................................................................65
1.1 Triển khai kế hoạch năm 2002................................65
1.2 Triển khai kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới
...................................................................................65

2. Các phơng hớng và biện pháp chính......................66
II. Những đIều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng
theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại công ty In Hàng
Không..................................................................................................
....................

67

1.Trách nhiệm của lÃnh đạo......................................67
1.1 Cam kết của lÃnh đạo.............................................67
1.2 Chính sách và mục tiêu chất lợng............................68
1.3. Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lợng có
hiệu quả.....................................................................70

2. Quản lý nguồn lực................................................71
2.1.Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực.. .71
2.2 Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo 72
2.3 Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ
tầng............................................................................73
2.4 Quá trình xác định và quản lý môi trờng làm việc. 73
III. Những kiến nghị đảm bảo áp dụng thành công hệ thống quản
lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 tại công ty In
Hàng Không.................................................................................
74

1. Đầu t phát triển chiều sâu...................................74
2. Thay đổi nhận thức về khách hàng và ngời cung
ứng đồng thời nâng cao chất lợng dịch vụ...............78
2.1 Thay đổi nhận thức về khách hàng và ngời cung ứng.

...................................................................................78

5


2.2 Tăng cờng nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ....80

3. Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát việc ¸p dơng vµ
thùc hiƯn c¸c thđ tơc, híng dÉn cđa hệ thống quản lý
chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000.................82
4. Xây dựng nhóm chất lợng.....................................83
5. Sử dụng các công cụ thống kê (SPC)......................84
6. Tăng cờng xây dựng và quản lý chi phí chất lợng. .86
Kết luận................................................................................... 93
Tài liệu tham kh¶o................................................................... 95

6


LờI NóI ĐầU

Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về
kinh tế. Sự phát triển kinh tế nó tác động đến tất cả mọi mặt
của đời sống kinh tế - xà hội, không những thế nó là biểu hiện
sự của thịnh vợng một quốc gia, cùng với nó xu hớng tiêu dùng
ngày càng tăng và đặt ra nhiều vấn đề khác nhau trong khía
cạch của sự phát triển. Chất lợng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ
là một trong những yếu tố cấu thành nên một sự phát triển
bền vững và có một vai trò hết sức quan trọng, đang trở
thành một thách thức lớn đối với mỗi quốc gia trong quá trình

phát triển.
Trong quá trình hội nhập, thị trờng thế giới đà không
ngừng mở rộng và trở lên tự do hơn, do đó sự cạnh tranh ngày
càng diễn ra ác liệt hơn. Nhng đồng thời cùng với quá trình đó
là sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thơng mại quốc
tế. Khi các hàng rào thuế quan đợc dần tháo bỏ, những khó
khăn do những đòi hỏi của hàng rào kỹ thuật trong thơng m¹i
quèc tÕ - TBT (Technical Barries to Trade) l¹i xuÊt hiện, đây
nh là một bức cản vô hình để có thể hạn chế sự xâm nhập
cạnh tranh từ bên ngoài. Muốn vợt qua hàng rào TBT hàng hóa
phải có chất lợng cao đi kèm với nó là giá cả phù hợp và các dịch
vụ thỏa mÃn đợc các yêu cầu và nhu cầu của ngời tiêu dùng và
môi trờng.
Nền kinh tế Việt Nam không nằm ngoài quy luật của sự
phát triĨn. Cïng víi nỊn kinh tÕ thÕ giíi cã nh÷ng biến đổi
sâu sắc nh hiện nay, Việt Nam cũng cần tìm cho mình
những bớc phát triển phù hợp với khả năng và đảm bảo đi tắt,
7


đón đầu để có thể hòa nhập vào nền kinh tế thế giới trong
sự hội nhập và cạnh tranh. Việt Nam là thành viên của ASEAN,
APEC và sắp tới gia nhập WTO do vậy có những thách thức rất
lớn đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng,
các doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho mình các
yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trờng khi
mà các hàng rào thuế quan đợc gỡ bỏ.
Rất nhiều vấn đề đặt ra đó là làm thế nào có thể hội
nhập và cạnh tranh trên thị trờng. Một trong những nhân tố đa lại sự thành công cho mỗi doanh nghiệp hiện nay đó là chất
lợng và quản lý chất lợng của sản phẩm và dịch vụ, sự hợp lý về

giá cả, điều kiện giao hàng. Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị
trờng quốc tế và thị trờng trong nớc, muốn thỏa mÃn các nhu
cầu của khách hàng cũng nh mong đạt lợi nhuận cao cần thiết
phải thiết lập hệ thống quản lý chất lợng trong bất cứ một tổ
chức hay doanh nghiệp nào. Đây là lĩnh vực, một phong cách
quản lý mới theo hệ thống và nó đem lại một hiệu quả cao
trong quá trình thực hiện và duy trì cải tiến chất lợng sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thỏa mÃn nhu cầu
khách hàng.
Là một doanh nghiệp nhà nớc, với nhận thức của quá trình
phát triển và cạnh tranh ngày càng cao Ban lÃnh đạo và các
thành viên của Công ty In Hàng Không đà nhanh chóng tìm đợc hớng đi cho mình đó là thay đổi phong cách quản lý nhằm
nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh. Là doanh nghiệp In
nhà nớc đầu tiên của cả nớc triển khai và áp dụng hệ thống
quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 nhằm
tạo ra những sản phẩm thỏa mÃn nhu cầu của khách hàng và

8


cạnh tranh trên thị trờng trong nớc, quốc tế. Quá trình triển
khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty đà làm
thay đổi phong cách quản lý nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh của Công ty đồng thời phạm vi kinh doanh của Công ty
cũng đợc mở rộng không những trong ngành mà còn phục vụ
khách hàng trong nớc và nớc ngoài.
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên
cứu tình hình sản xuất-kinh doanh, quá trình triển khai và áp
dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9001:2000 tại Công ty In
Hàng Không, em đà phân tích tình hình triển khai và áp

dụng hệ thống quản lý chất lợng đa ra thực trạng và ý kiến
trong luận văn của mình với đề tài Những điều kiện áp
dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO9001:2000 ở Công ty In Hàng Không.
Kết cấu của luận văn gồm ba phần :
Phần thứ nhất: Lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

Phần thứ hai: Thực trạng hoạt động sản xuất và quản lý
chất lợng tại Công ty In Hàng Không

Phần thứ ba: Những điều kiện áp dụng thành công hệ
thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000

Đợc sự hớng dẫn tận tình và chỉ bảo của TS.Nguyễn Quang
Hồng và Ban Giám đốc Công ty In Hàng Không đà tạo điều
kiện thuận lợi cho em thực tập và hoàn thành những gì em đÃ
đa ra trong luận văn. Do trình độ có hạn kết hợp lý thuyết với
thực tiễn diễn ra em không thể không có những thiếu sót
trong quá trình hoàn thành các vấn đề đợc đề cập trong luận
văn này. Em rất mong đợc sự chỉ bảo của các Thầy, Cô.

9


Em xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ nhiệt tình
và chỉ bảo đó !
Hà Nội,
30/05/2002

10

Phần thứ nhất
lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng và
hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp
I. Chất lợng và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
1. Chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.
1.1. Những khái niệm cơ bản về chất lợng sản phẩm.
Hiện nay, cïng víi sù ph¸t triĨn cđa khoa häc- kü tht và
kinh tế- xà hội thì vấn đề chất lợng càng đợc quan tâm và chú
trọng nhiều hơn. Theo tài liệu của các nớc trên thế giới có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi quan
niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và
có những đóng góp nhất định cho việc thúc đẩy khoa học
quản trị chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tuỳ
thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan niệm của mỗi nớc trong
từng giai đoạn phát triển kinh tế nhất định và nhằm những
mục tiêu khác nhau, ngời ta đa ra nhiều khái niệm về chất lợng
sản phẩm khác nhau.
Theo quan điểm triết học của C. Mác, thì chất lợng sản
phẩm là mức độ, là thớc đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá
trị sử dụng của một sản phẩm làm lên tính hữu ích của sản
phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm.
Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nớc
XHCN trớc kia và các nớc TBCN vào những năm 30 của TK 20 đÃ
đa ra nhiều định nghĩa tơng tự. Các định nghĩa này xuất
phát từ quan điểm của các nhà sản xuất, theo quan điểm này
chất lợng sản phẩm là những đặc tính kinh tế - kü thuËt néi
11

tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó
đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó trong những điều
kiện xác định về kinh tế- xà hội. Về mặt kỹ thuật, quan
niệm đó phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Tuy nhiên
sản phẩm đợc xem xét một cách biệt lập, đợc tách rời với thị trờng làm cho chất lợng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu
và sự vận động biến đổi trên thị trờng, với hiệu quả kinh tế
và điều kiện cơ thĨ cđa tõng doanh nghiƯp.
Trong nỊn kinh tÕ thÞ trờng khi có nhu cầu thị trờng thì
đợc coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh
doanh thì định nghĩa này không còn phù hợp nữa. Chất lợng
sản phẩm phải đợc nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn bó chặt
chẽ với nhu cầu của khách hàng và ngời tiêu dùng trên thị trờng,
với chiến lợc cạnh tranh của doanh nghiệp. Những quan niệm
mới đó là chất lợng sản phẩm định hớng theo khách hàng. Có
rất nhiều chuyên gia về chất lợng nh Crosby, Deming, Juran và
Ishikawa họ ®Ịu cã quan niƯm kh¸c nhau vỊ kh¸i niƯm chÊt lợng sản phẩm trong nền kinh tế thị trờng nhng tựu chung lại họ
coi chất lợng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích
sử dụng của khách hàng và ngời tiêu dùng. Các đặc điểm kinh
tế- kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng thoả mÃn
đợc những đòi hỏi của ngời tiêu dùng. Chất lợng đợc nhìn nhận
từ bên ngoài, theo quan điềm của khách hàng thì chỉ có
những đặc tính đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng mới là
chất lợng sản phẩm. Mức độ đáp ứng đợc nhu cầu là cơ sở để
đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc. Theo quan
niệm này chất lợng sản phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt
nhất mà là sự phù hợp với nhu cÇu.

12

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn
chế của quan niệm trên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế
(ISO) đà đa ra khái niệm về chất lợng sản phẩm trong ISO8402:
1994 Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo
cho thực thể đó khả năng thoả mÃn nhu cầu đà xác định
hoặc tiềm ẩn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Trong quá trình
đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đà soát xét
lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đa ra một khái niệm
mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000
đó là Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng các nhu cầu. Đặc tính ở đây là đặc trng để
phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay đợc gắn thêm
hoặc một đặc tính có thể định tính hay định lợng. Các yêu
cầu đó là: các nhu cầu hay mong đợi đà đợc công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc.
Quan niệm chất lợng sản phẩm còn tiếp tục phát triển bổ
sung, mở rộng hơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị
trờng hiện nay. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng các doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm của
mình nhng không thể theo đuổi chất lợng cao với bất cứ giá
nào mà luôn có sự nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực
sẵn có của mình. Vì vậy chất lợng là sự kết hợp các đặc tính
của sản phẩm có thể thoả mÃn nhu cầu khách hàng trong
những giới hạn chi phí chất lợng nhất định.

13

1.2. Đặc điểm của chất lợng sản phẩm.
Từ những nhìn nhận về chất lợng sản phẩm trên có thể
rút ra những đặc trng cơ bản nhất là:
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xà hội, công
nghệ tổng hợp, luôn luôn thay đổi theo thời gian và không
gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng và điều kiện kinh
doanh cụ thể của từng thời kỳ.
Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc
điểm riêng biệt nội tại của bản thân sản phẩm đó. Những
đặc tính đó đợc phản ánh tính khách quan của sản phẩm thể
hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó.
Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình
độ thiết kế quy định cho sản phẩm đó. Mỗi tính chất biểu
hiện các chỉ tiêu lý hoá nhất định có thể đo lờng, đánh giá
đợc. Vì vậy nói đến chất lợng sản phẩm phải đánh giá thông
qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này
khẳng định những quan điểm sai lầm cho rằng chất lợng sản
phẩm là cái đo lờng đánh giá đợc.
Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mÃn tới
mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mÃn phụ
thuộc rất lớn vào chất lợng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ
thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc TB qua phân tích
thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đi đến
kết luận rằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ
thuộc vào các giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào kiểm tra
kiểm soát chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối
cùng.

14

Chất lợng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách
quan và chủ quan.
+ Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lợng
đạt đợc so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản
xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuật càng gần với tiêu
chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao. Nó đợc phản ánh thông
qua các tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ,
sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế.
+ Chất lợng trong sự phù hợp (chất lợng kinh tế)phản ánh
mức độ phù hợp với khách hàng. Chất lợng phù hợp mức độ sản
phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng sản phẩm càng cao do
đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan của khách
hàng vì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm
1.3. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm
a. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
- Thị trờng: nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá
trình quản lý chất lợng, tạo động lực kéo định hớng cho cải
tiến nâng cao và hoàn thiện chất lợng sản phẩm. Cơ cấu tính
năng đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động
trực tiếp đến chất lợng sản phẩm, do đó đòi hỏi phải tiến
hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu
nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế - xà hội, xác
định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền
thống, phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử dụng
sản phẩm và khả năng thanh toán khi xác định các sản phẩm
của mình các doanh nghiệp phải xác định các phân đoạn thị

15


trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể xác định chỉ tiêu
chất lợng sản phẩm. Có nh vậy mới đạt hiệu quả cao trong sản
xuất - kinh doanh.
- Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ: nhân tố này
có tác động nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông
qua việc tạo ra khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không
ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụ
nghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó
tạo ra và đa vào sản xuất mới có các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật
cao hơn, tạo ra những sản phẩm tin cậy, độ chính xác cao hơn
và giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ là tổng hợp các phơng tiện kỹ thuật, kỹ năng,
phơng pháp đợc dùng để chuyển hoá các nguồn lực thành một
loại sản phẩm hoặc dịch vụ, nó gồm 4 thành phần cơ bản:
+ Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi là phần cứng
của công nghệ
+ Thông tin
+ Tỉ chøc thùc hiƯn trong thiÕt kÕ,, tỉ chøc, phèi hợp,
quản lý.
+ Phơng pháp, quy trình, bí quyết, công nghệ
Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ., chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào sự phối hợp giữa phần cứng
và phần mềm của công nghệ, cơ chế và chính sách của Nhà
nớc: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi
doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi
nớc. Nhà nớc đề ra cơ chế chính sách u tiên đầu t đổi mới
công nghệ khuyến khích nâng cao chất lợng sản phẩm, thay
thế hàng nhập khẩu bằng hàng nội ®Þa, híng tíi xt khÈu, h-

16


ớng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lợng
của các doanh nghiệp, tạo sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ
lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất
lợng.
b. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
- Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng sản phẩm
vì lao động là động lực trực tiếp tác động đến máy móc
thiết bị, nguyên vật liệu, thực hiện các quy trình phơng pháp
công nghệ để sản xuất ra các sản phẩm. Trình độ chuyên
môn tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật,
tinh thần hợp tác phối hợp, khả năng thích ứng với mọi sự thay
đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh
nghiệp, nó có tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm. Vì
vậy, các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động
một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc sử dụng,
phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại lực lợng lao động hiện có
có thể đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lợng sản phẩm.
- Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh
nghiệp ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm; công nghệ là một
trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh mẽ tới chất lợng sản
phẩm trong mỗi doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc
rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình
hình bảo dỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của
máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là các doanh nghiệp tự
động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng lo¹t.

17


- Vật t nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t
nguyên liệu của doanh nghiệp; nguyên vật liệu là thành phần
cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm, chủng loại cơ cấu, tính đồng
bộ. Chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản
phẩm, để chất lợng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng
cao các doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lợc về mua
sắm nguyên vật liệu. Ngoài ra, chất lợng hoạt động của doanh
nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập đợc hệ thống
cung ứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan
hệ lâu dài, hiểu biết và tin tởng giữa ngời sản xuất và ngời
cung ứng đảm bảo khả năng cung ứng kịp thời, chính xác
đảm bảo số lợng và chất lợng chủng loại nguyên vật liệu.
- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh
nghiệp; trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất
lợng sản phẩm nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản
góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lợng sản
phẩm của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lợng cho
rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lợng là do quản lý
gây ra. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ
máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính
sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình kế
hoạch chất lợng sản phẩm.
Chế độ tiền lơng, tiền thởng; Hiện nay chế độ tiền lơng
cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, tài
năng vào công việc đợc giao, cha khuyến khích việc sản phẩm
áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuật vào sản xuất, do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc năng cao trình độ văn

hoá, chuyên môn nghiệp vụ. Tiền lơng thấp, cha đồng bộ làm

18


cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn, Từ đó cũng giảm chất
lợng sản phẩm của doanh nghiệp. Tiền thởng đóng vai trò lớn
trong việc đảm bảo chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp, nó
kích thích ngời lao động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật
nâng cao chất lợng sản phẩm. Do vậy, các doanh nghiệp cần áp
dụng quy chế thởng phạt về chất lợng sản phẩm một cách
nghiêm minh, nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức
trách nhiệm, tính tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên
môn.
Nh vậy khi xem xét đánh giá chất lợng sản phẩm ta phải
xem xét một cách toàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hay
gián tiếp đến chất lợng sản phẩm. Phải phân tích đợc các
nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm và tuỳ
theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa ra các giải pháp phù
hợp nhằm đạt đợc mục tiêu đề ra, phát huy u điểm hạn chế,
nhợc điểm ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.
2. Quản lý chất lợng sản phẩm.
2.1. Quản lý chất lợng- Một mô hình quản lý mới.
Tất cả chúng ta đều đà quen thuộc với các đòi hỏi của
khách hàng, chất lợng cao hơn - giá cả thấp hơn - đợc cung cấp
nhanh hơn. Và các công ty lại thêm vào với một mức lợi nhuận
hợp lý. Những đòi hỏi này đang làm chúng ta kiệt sức, nhịp
độ thì quá nhanh và những kỳ vọng lại quá lớn. Chúng ta đang
bị kéo ra nhiều hớng chỉ có thể xoay sở đợc khi chúng ta
hoạch định các quá trình trong việc quản lý các nguồn lực. Từ

sự phát triển của thị trờng chúng ta tìm thấy đợc mô h×nh

19


thống nhất đó là công ty biết cách hài hoà giữa sự hài lòng của
khách hàng và lợi ích của mình.
Cùng với phát triển của kinh tế, quá trình cạnh tranh diễn
ra mạnh mẽ, trong một thế giới thay đổi quá nhanh chóng đÃ
buộc các nhà lÃnh đạo và quản lý doanh nghiệp phải tìm
những phơng cách để có khả năng cạnh tranh tốt hơn thoả
mÃn nhu cầu khách hàng víi mét møc lỵi nhn hỵp lý. NhiỊu ngêi cã thu vén mọi thứ có thể sa thải nhân viên, bán đi các cơ
sở kinh doanh đòi hỏi những gì cao hơn mà mình không thể
làm đợc. Thậm chí có lúc những nguồn này đà đi đến chỗ cạn
kiệt, hiện nay các nhà lÃnh đạo và quản lý thờng rất chú trọng
đến công ty của họ, đến hệ thống mà họ đang quản lý và
trong nhiều khi nhiều ngời chú ý đến sự kém hiệu quả, về các
sai sót, sự bất mÃn, chí phí cao kém năng động làm mất dần
khách hàng, họ vẫn không thể tìm ra nguyên nhân của vấn
đề này. Khi cần hiểu về hệ thống hầu hết các nhà lÃnh đạo và
quản lý đều xem xét một cách hời hợt mặc dù họ biết công ty
có thể hoạt động tốt hơn nếu mọi ngời đều chú ý vào những
điểm quan trọng, nhng đó là gì ? chúng ta phải bắt đầu từ
đâu, phải hiểu hệ thống của công ty nh thế nào ? làm sao có
thể giải quyết vấn đề mà chúng ta không thể thấy đợc.
Quản lý chất lợng - Một mô hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ
trả lời tất cả các vấn đề đặt ra của ban lÃnh đạo trớc những
thách thức mà công ty gặp phải. Với việc quản lý theo quá
trình dựa trên những thông tin thu thập đợc, phân tích để có
thể ra những quyết định quan trọng trong quá trình quản lý

thêm vào đó sự cải tiến không ngừng để đạt đợc một mô
hình quản lý mới mà ở đó mọi thành viên cùng làm việc chia sỴ

20


mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, trách nhiệm của mình
nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mÃn nhu cầu
của khách hàng và các bên quan tâm.
Mô hình này khác với các mô hình quản lý trớc đây đó là
sự tập trung vào khách hàng. Cùng với sự thay đổi của sự phát
triển các công ty cần xem xét, suy nghĩ lại lý thuyết kinh
doanh của mình và họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứ nhất:
khách hàng là ai; nhu cầu của khách hàng là gì ?, họ sẵn sàng
chi trả cho cái gì? Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty
thành công đà làm nhng chúng ta không làm? Những gì họ
không làm mà chúng ta thấy cần thiết phải có? Chúng ta thấy
điều gì sai lầm trong những giả định của họ?
Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh
doanh thì quản lý chất lợng trong một mô hình công ty thống
nhất với sự tham gia của mọi thành viên nó đà đem lại hiệu quả
rất lớn trong sự thay đổi của các mô hình quản lý trớc đó và
quản lý chất lợng cũng là mô hình quản lý hiện đại thích ứng
với sự phát triển của nền kinh tế trong quá trình hội nhập và
cạnh tranh mạnh mẽ đợc diễn ra nh hiện nay.
2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học
quản lý chất lợng.
Những nguyên tắc về kiểm tra đà xuất hiện ở một số nớc
từ thời cổ đại, chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các
kim tự tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về quản lý chất lợng thì quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình

thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp ®Õn cao, tõ hĐp
tíi réng, tõ thn t kinh nghiƯm chđ nghÜa tíi c¸ch tiÕp cËn

21


khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự
phối hợp toàn diện tổng thể, có tính hệ thống.
Khoa học quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện
liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp,
phức tạp của vấn đề chất lợng và phản ánh sự thích ứng với
điều kiện và môi trờng doanh nghiệp mới. Vào những năm
đầu của thế kỷ 20 cha có khái niệm quản lý chất lợng đầy đủ
chỉ có khái niệm kiểm tra chất lợng toàn bộ hoạt động quản lý
chất lợng đợc bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra, kiển soát sản
phẩm trong quá trình sản xuất của phân xởng. Sự phát triển
của thị trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá
tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh.
Sang những năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn hơn
cầu trên thị trờng. Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản lý chất lợng bắt đầu
xuất hiện. Phạm vi, nội dung và chức năng quản lý chất lợng đợc
mở rộng hơn, những vấn đề chủ yếu đợc tập trung vào giai
đoạn sản xuất sản phẩm.
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột
ngột đà buộc các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào những
thay đổi về quan điểm chất lợng sản phẩm. Để thoả mÃn
khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dùng lại khâu sản xuất
mà phải quan tâm đến chất lợng sản phẩm ngay cả sau khi
sản phẩm đà bán ra ngoài doanh nghiệp. Quản lý chất lợng đÃ
mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực từ sản xuất tới dịch vụ. Những

thay đổi trong cách nhìn nhận và phơng pháp quản lý chất lợng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới đặc biệt
là ở Nhật, Mỹ và các nớc Châu Âu phát triển đà tạo ra một cuộc

22


cách mạng về sản phẩm trên thế giới. Ngời ta đà biết đến quản
lý chất lợng theo phơng pháp hiện đại dới những cải tiến quen
thuộc đợc phổ biến rộng rÃi toàn công ty (CWQM), quản lý chất
lợng đồng bộ (TQM). Khái niệm quản lý bằng chính sách, giá trị
chiến lợc chất lợng (SQM) đợc đề cập nhiều ở Mỹ và các nớc
phát triển khác. Đó là phơng pháp tiếp cận có hệ thống nhằm
thiết lập và thực hiện những mục tiêu chất lợng trong toàn công
ty.
2.3. Quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ
đứng trên thị trờng đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế. Xu
thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, tự do thơng mại đà làm
cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốc gia, các tập đoàn
kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt. Trong bối cảnh đó, chiến
lợc kinh doanh của các doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh
quốc tế là chuẩn mực sống còn của sự phát triển. Do đó đề ra
cho doanh nghiệp là làm thế nào để hội nhập và cạnh tranh
vào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề để tạo đợc
thế trong cạnh tranh đó là cạnh tranh bằng chất lợng.
2.3.1 Thực chất của quản lý chất lợng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mÃn nhu cầu
khách hàng, nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là
tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác
động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để

đạt đợc mục đích với chi phí xà hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ
thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia,
các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trng của từng nền kinh

23


tế mà họ đa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng.
Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70
thì Quản lý chất lợng là việc xây dựng đảm bào và duy trì
mức chất lợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu
thông và tiêu dùng .
Một số nền kinh tế thị trờng phát triển nh Nhật Bản, Mỹ
và một số nớc Châu Âu cũng đa ra khái niệm khác nhau về
quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản
(JIS) thì Quản lý chất lợng là hệ thống các phơng pháp tạo
điều kiện sản xuất tiết kiệm nhng hàng hoá có chất lợng hoặc
đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu
dùng .
Những nhà t tởng lớn về điều khiển chất lợng., quản lý
chất lợng đà đợc khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần
dần đợc phát triển sang các nớc khác thông qua những chuyên
gia hàng đầu về quản lý chÊt lỵng nh Walter, A.Sheawart,
W.Ewards.Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa,
Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia
nghiên cứu cũng đa ra những khái niệm về quản lý chất lợng
khác nhau.
+ Tiến sĩ W.Deming, với quan niệm mọi vật đều biến
động và quản lý chất lợng là cần tạo ra sự ổn định về chất lợng bằng việc sử dụng các biện sản phẩm thống kê để giảm
độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đà đa ra

14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình
bằng thống kê, cải tiến liên tục quá trình thông qua các số liệu
thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận phòng ban.

24


+ Philip B.Crosby với quan niệm Chất lợng là thứ cho
không là chất lợng không những không tốn kém, mà còn là
một trong những nguồn lợi nhuận chân chính. Cách tiếp cận
của ông về quản lý chất lợng là nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa,
cùng với quan niệm Sản phẩm không khuyết tật và làm đúng
ngay từ đầu.
+Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh
nghiệm về điều khiển chất lợng toàn diện (TQC) và đà nêu 40
nguyên tắc của điều khiển chất lợng toàn diện. Các nguyên
tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng là tất cả các
yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản
xuất đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá
trình cũng đợc ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ
thống kê chất lợng ở mọi phòng ban trong công ty. Ông nhấn
mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục tiêu
cuối cùng là sự thoả mÃn khách hàng và đợc lòng tin đối với
khách hàng.
+Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật
Bản, Ông luôn luôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến
hành quản lý chất lợng. Ông cho rằng Chất lợng bắt đầu bằng
đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo. Ông cũng quan niệm
rằng Để thúc đẩy cải tiến chất lợng. Cần tăng cờng hoạt động
theo nhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có

quan hệ hỗ trợ, chủ động công tác và làm việc liên tục, giúp
nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và tiềm năng sáng
tạo .
Nh vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhng
các chuyên gia chất lợng và các nhà nghiên cứu đà tơng đối

25